高校食堂餐飲投訴管理淺析

高校食堂餐飲投訴管理淺析摘要：提起“投訴”二字對(duì)于每一個(gè)管理者都非常沉重，在多個(gè)有關(guān)部門公布的投訴排行中，餐飲投訴一直都是位居前列。高校食堂餐飲作為一個(gè)服務(wù)性較強(qiáng)的行業(yè)，大多采用的是手工操作，標(biāo)準(zhǔn)化程度較低，從業(yè)人員文化水平普遍不高，在服務(wù)過(guò)程中發(fā)生師生投訴是不可避免的事情。如何有效降低投訴的發(fā)生，是每一個(gè)管理者所面臨的問(wèn)題。

關(guān)鍵詞 ：投訴；滿意度；培訓(xùn)

一、投訴發(fā)生的原因

投訴是指對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量或服務(wù)不滿意，而提出的書(shū)面或口頭上的異議、抗議、索賠和要求解決問(wèn)題等行為。高校食堂同社會(huì)餐飲一樣，食品和服務(wù)是餐飲消費(fèi)過(guò)程中消費(fèi)的主要產(chǎn)品，師生以一定的價(jià)格來(lái)購(gòu)買餐廳提供的服務(wù)和產(chǎn)品，從而滿足生理上和精神上的需要。當(dāng)他們認(rèn)為所付出的費(fèi)用與得到的產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量不成正比時(shí)，即師生的期望值沒(méi)有得到滿足時(shí)，就會(huì)產(chǎn)生投訴。

高校食堂餐飲投訴管理處理解決的是師生滿意度的問(wèn)題。在處理師生投訴時(shí)需牢記師生利益無(wú)小事，遵照如下兩條準(zhǔn)則：一：師生永遠(yuǎn)是對(duì)的，二：如果師生錯(cuò)了，請(qǐng)參照第一條?！妒称钒踩ā分惺顿r償?shù)囊?guī)定同樣適用于餐飲行業(yè)，因此，有效解決師生投訴對(duì)食堂管理者來(lái)說(shuō)有著非常積極的意義。

二、投訴處理的原則

要站在師生的立場(chǎng)上將心比心，學(xué)會(huì)換位思考，站在對(duì)方的立場(chǎng)上考慮問(wèn)題，思考如果相同的問(wèn)題發(fā)生在自己的身上自己的感想會(huì)如何，從而減少對(duì)立的情緒。耐心傾聽(tīng)?zhēng)熒谋г?，?jiān)決避免與其爭(zhēng)辯。首先，讓師生把話全部說(shuō)完，然后再對(duì)師生的遭遇表示歉意，讓師生感覺(jué)到餐廳對(duì)其投訴十分重視。

想方設(shè)法平息抱怨，消除怨氣。哪怕師生是不對(duì)的，我們也要?jiǎng)又郧椋瑫灾岳?，通過(guò)致歉、更換菜肴等方式來(lái)消除師生的怨氣。

迅速采取行動(dòng)，即投訴處理要注意時(shí)效性。就餐高峰期易發(fā)生投訴，我們要快速有效當(dāng)場(chǎng)解決問(wèn)題，以免不良影響通過(guò)網(wǎng)絡(luò)或其他途徑擴(kuò)散。

三、師生投訴的分類及應(yīng)對(duì)措施

1.因產(chǎn)品質(zhì)量引起的投訴

比如飯菜中吃到異物，如菜蟲(chóng)、石子等。應(yīng)對(duì)措施：第一、加強(qiáng)職工培訓(xùn)，教育職工嚴(yán)格執(zhí)行食品衛(wèi)生“五四制度”中的“四不”規(guī)定；第二、出現(xiàn)錯(cuò)誤時(shí)不掩蓋，在第一時(shí)間將有問(wèn)題的產(chǎn)品撤柜并封存，切不可怕浪費(fèi)而繼續(xù)銷售；第三、將問(wèn)題向現(xiàn)場(chǎng)管理人員匯報(bào)，以便及時(shí)采取措施，妥善處理；第四、開(kāi)展標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，為菜肴建立標(biāo)準(zhǔn)，保持產(chǎn)品質(zhì)量統(tǒng)一。

2.服務(wù)方式、服務(wù)態(tài)度欠佳引起的投訴

如因計(jì)算錯(cuò)誤導(dǎo)致的刷卡失誤，服務(wù)態(tài)度不好，引起投訴。應(yīng)對(duì)措施：第一、教育職工工作不要怕麻煩，牢記餐飲行業(yè)服務(wù)始終是第一位的。第二、將師生當(dāng)作家人，將心比心，學(xué)會(huì)換位思考；第三、以視頻或圖片的形式加強(qiáng)服務(wù)培訓(xùn)，從而確保服務(wù)質(zhì)量；第四、建設(shè)智能化餐廳，對(duì)傳統(tǒng)服務(wù)方式進(jìn)行改革，如引進(jìn)帶芯片的餐具，結(jié)算環(huán)節(jié)由機(jī)器代替人。

3.職工行為不雅引起的投訴

如服務(wù)時(shí)手套、口罩未戴好，服務(wù)人員在服務(wù)過(guò)程中儀容儀表欠佳、窗口服務(wù)時(shí)打電話、玩手機(jī)。應(yīng)對(duì)措施：第一、加強(qiáng)職工服務(wù)禮儀方面的培訓(xùn)，教育職工注重儀容儀表，每個(gè)人都是形象代言人；第二、窗口服務(wù)時(shí)不忘問(wèn)自己“我都準(zhǔn)備好了嗎？這樣做會(huì)不會(huì)很難看?是否引起師生的不滿？”第三、注意開(kāi)餐前、開(kāi)餐后、臨時(shí)幫忙幾個(gè)特殊時(shí)間點(diǎn)。例如剛開(kāi)始營(yíng)業(yè)時(shí)、下班前，就餐人員較少，服務(wù)員的神經(jīng)易松懈；在結(jié)束前易出現(xiàn)上菜速度慢，有時(shí)候笤帚直接劃過(guò)腳下，使就餐人員匆匆離開(kāi)。

4.就餐環(huán)境、設(shè)備設(shè)施引起的投訴

如消毒水擦桌子；餐廳內(nèi)桌椅不牢固，師生摔倒；餐廳內(nèi)地面濕滑，易滑到；夏季溫度太高，空調(diào)未及時(shí)開(kāi)放；餐廳擁擠，找不到座位。應(yīng)對(duì)措施：第一、現(xiàn)場(chǎng)管理人員做到三勤“腿勤、眼勤、手勤”，多到就餐大廳中親自感受用餐環(huán)境，多與師生溝通，與師生做朋友。第二、多用心思考，對(duì)餐廳供應(yīng)方式進(jìn)行創(chuàng)新，改善就餐高峰期擁擠的現(xiàn)象。

四、餐飲投訴處理其他方面的建議和意見(jiàn)

1.加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)輿情的監(jiān)督

餐廳的管理人員加強(qiáng)服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)的管理，做到服務(wù)重心前移，由廚房?jī)?nèi)、出售間內(nèi)轉(zhuǎn)移到就餐師生中去，在就餐過(guò)程中主動(dòng)詢問(wèn)征求就餐師生的意見(jiàn)和建議，加強(qiáng)和師生的溝通，使師生更加了解食堂，征詢到的問(wèn)題及時(shí)做好反饋和跟蹤。

2.提升職工滿意度

員工滿意度又稱工作滿意度，是個(gè)人所表現(xiàn)出來(lái)的喜歡其工作的程度，哈佛大學(xué)的一項(xiàng)調(diào)查研究表明：?jiǎn)T工的滿意度每提高3個(gè)百分點(diǎn)，顧客滿意度將提高5個(gè)百分點(diǎn)，為了達(dá)到優(yōu)質(zhì)工作質(zhì)量的目標(biāo)，員工滿意起著關(guān)鍵作用。提升職工的責(zé)任感、工作成就感、認(rèn)同感和價(jià)值感，建立“溫馨、和諧、陽(yáng)光”的團(tuán)隊(duì)文化，激發(fā)“一榮俱榮，一損俱損”的組織認(rèn)同感，對(duì)于提升就餐師生的滿意度有著非常積極的作用。

3.加強(qiáng)培訓(xùn)，培養(yǎng)職工的服務(wù)意識(shí)

使職工認(rèn)識(shí)到師生利益無(wú)小事，給予適當(dāng)?shù)膯T工授權(quán)，在一定范圍內(nèi)允許職工先斬后奏。教育職工在處理投訴時(shí)不能敷衍了事，草率處理，使其認(rèn)識(shí)到如不妥善處理，會(huì)造成負(fù)面影響，從而使餐廳的服務(wù)水平不斷提高，增加師生信任，促使再次就餐。

4.管理者改變觀念

俗話說(shuō)，忠言逆耳，作為學(xué)校食堂，應(yīng)鼓勵(lì)師生進(jìn)行投訴，把師生投訴“變廢為寶”，上至管理層，內(nèi)部打造“歡迎師生投訴”的企業(yè)文化，把投訴的師生當(dāng)朋友，把師生的投訴當(dāng)贈(zèng)禮，并對(duì)投訴進(jìn)行總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，并運(yùn)用到服務(wù)中去，盡可能減少投訴的再發(fā)生，以便在今后的工作中為師生提供更優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)。

投訴是一把雙刃劍，作為餐廳管理者，應(yīng)當(dāng)正確認(rèn)識(shí)投訴，將工作重心由如何解決投訴向如何避免投訴轉(zhuǎn)移，開(kāi)展零投訴績(jī)效管理，用正確方法來(lái)處理，從今自己不斷改進(jìn)自身的工作，把消極的意義轉(zhuǎn)化成積極意義，避免投訴再次發(fā)生，達(dá)到師生滿意的目標(biāo)。

參考文獻(xiàn)

[1]馬戰(zhàn)林.餐廳投訴的種類與處理原則[J].中國(guó)食品,202