導(dǎo)游業(yè)務(wù)模擬27

導(dǎo)游業(yè)務(wù)模擬27一、單項選擇題(每題的備選項中，只有1個最符合題意。)1.

“旅”與“游”二字甲骨文中已見運用，但二字連用在______才出現(xiàn)。A.唐朝B.宋朝C.明朝D.南朝正確答案：D（江南博哥）[解析]南朝梁沈約《悲哉行》中的“旅游媚年春，年春媚游人”為最早關(guān)于“旅游”兩字連用的詩句。

2.

外商投資旅行社的注冊登記手續(xù)，申請人憑______向工商行政管理機(jī)關(guān)辦理外商投資旅行社的注冊登記手續(xù)。A.年旅游經(jīng)營總額4000萬美元以上的證明B.《旅行社業(yè)務(wù)經(jīng)營許可證》C.《外商投資企業(yè)批準(zhǔn)證書》D.《旅行社業(yè)務(wù)經(jīng)營許可證》和《外商投資企業(yè)批準(zhǔn)證書》正確答案：D[解析]《旅行社條例》第二十二條第二款規(guī)定，申請人持外商投資旅行社業(yè)務(wù)許可審定意見書、章程，合資、合作雙方簽訂的合同向國務(wù)院商務(wù)主管部門提出設(shè)立外商投資企業(yè)的申請。國務(wù)院商務(wù)主管部門應(yīng)當(dāng)依照有關(guān)法律、法規(guī)的規(guī)定，作出批準(zhǔn)或者不予批準(zhǔn)的決定。予以批準(zhǔn)的，頒發(fā)外商投資企業(yè)批準(zhǔn)證書，并通知申請人向國務(wù)院旅游行政主管部門領(lǐng)取旅行社業(yè)務(wù)經(jīng)營許可證，申請人持旅行社業(yè)務(wù)經(jīng)營許可證和外商投資企業(yè)批準(zhǔn)證書向工商行政管理部門辦理設(shè)立登記；不予批準(zhǔn)的，書面通知申請人并說明理由。

3.

導(dǎo)游員的個性化服務(wù)主要體現(xiàn)在______等方面。A.隨性服務(wù)，隨意服務(wù)，隨心服務(wù)，隨從服務(wù)B.為專人服務(wù)，為小團(tuán)隊服務(wù)，為創(chuàng)收服務(wù)，為名譽(yù)服務(wù)C.靈活服務(wù)，超常服務(wù)，細(xì)節(jié)服務(wù)，意外服務(wù)D.設(shè)計服務(wù)，時尚性服務(wù)，時效性服務(wù)，決定性服務(wù)正確答案：C[解析]個性化服務(wù)，又稱特殊服務(wù)，是指導(dǎo)游人員按照規(guī)范化服務(wù)的要求落實旅游接待計劃之外，為滿足部分游客或個別游客的合理需求而提供的服務(wù)。導(dǎo)游員的個性化服務(wù)主要體現(xiàn)在靈活服務(wù)，超常服務(wù)，細(xì)節(jié)服務(wù)和意外服務(wù)等方面。

4.

下列各項中，______不是大眾旅游時期導(dǎo)游服務(wù)主要呈現(xiàn)的特征。A.導(dǎo)游職業(yè)自由化B.導(dǎo)游服務(wù)商品化C.導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范化D.導(dǎo)游服務(wù)多功能化正確答案：D[解析]大眾旅游時期的導(dǎo)游服務(wù)主要呈現(xiàn)以下特征：①導(dǎo)游職業(yè)自由化；②導(dǎo)游服務(wù)商品化；③導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范化。

5.

目前，我國出國游一般采取______。A.團(tuán)隊旅游形式B.散客旅游形式C.自由行形式D.小包價旅游形式正確答案：A[解析]我國目前所指出國(境)旅游特指中國公民自費出國(境)旅游，即由中國旅游企業(yè)組織中國公民以團(tuán)隊形式自費前往國(境)外旅游，包括探親、訪友等其他短期因私出國(境)事宜。

6.

全陪、地陪和領(lǐng)隊合作共事的基礎(chǔ)是______。A.旅行社利益的追求B.自身利益的追求C.旅游協(xié)議書的規(guī)定D.旅游法規(guī)的規(guī)定正確答案：C[解析]在導(dǎo)游服務(wù)過程中，全陪、地陪和領(lǐng)隊三者之間可能會遇到問題，出現(xiàn)矛盾和分歧，但是，這三者都必須以全面執(zhí)行旅游企業(yè)之間、旅游企業(yè)與導(dǎo)游者之間簽訂的協(xié)議為原則，旅游協(xié)議書是他們協(xié)作共事的基礎(chǔ)。三者之間應(yīng)是分工協(xié)作的關(guān)系，建立良好關(guān)系是以平等互利、互守信用，向旅游團(tuán)隊提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)為前提的。

7.

在旅游中后期，旅游者的心理特征表現(xiàn)為______。A.穿著打扮B.求新求奇C.懶散D.回家心切正確答案：D[解析]在旅游活動中，隨著旅游進(jìn)程的不斷深入，旅游者心理將呈現(xiàn)“初始階段——個性表露階段——結(jié)束階段”的階段性變化特征。①在初始階段，游客往往帶有求安全心理，求新求異心理；②在個性表露階段，游客多呈現(xiàn)出懶散心理、求全心理；③在結(jié)束階段，游客大都回家心切，忙于個人事務(wù)。

8.

根據(jù)導(dǎo)游員的______，可將導(dǎo)游員分為海外領(lǐng)隊、全程陪同導(dǎo)游員、地方陪同導(dǎo)游員和景點景區(qū)導(dǎo)游員。A.工作能力B.語言種類C.職業(yè)性質(zhì)D.工作區(qū)域業(yè)務(wù)范圍正確答案：D[解析]導(dǎo)游員的分類包括：①按語種分為中文導(dǎo)游員、外語導(dǎo)游員；②按工作區(qū)域業(yè)務(wù)范圍分為海外領(lǐng)隊、全程陪同導(dǎo)游員、地方陪同導(dǎo)游員、景區(qū)景點導(dǎo)游員；③按職業(yè)性質(zhì)分為專職導(dǎo)游員、兼職導(dǎo)游員；④按等級分為初級導(dǎo)游員、中級導(dǎo)游員、高級導(dǎo)游員、特技導(dǎo)游員；⑤按持有證書分為正式導(dǎo)游員、臨時導(dǎo)游員。

9.

導(dǎo)游服務(wù)雖然主要是進(jìn)行文化傳播，但是導(dǎo)游服務(wù)的政治屬性決定了這種傳播必然帶有政治傾向性，這是導(dǎo)游人員作為______的社會角色的體現(xiàn)。A.講解員B.宣傳員C.推銷員D.民間大使正確答案：B[解析]導(dǎo)游服務(wù)雖然主要是進(jìn)行文化傳播，但導(dǎo)游服務(wù)的政治屬性決定了這種傳播必然帶有政治傾向性，而且，導(dǎo)游在講解或回答游客問題時常常涉及社會制度、國家政策、法律法規(guī)和思想意識方面的內(nèi)容。作為社會主義國家的導(dǎo)游人員，應(yīng)將宣傳我國悠久的歷史文化和社會主義制度作為自己義不容辭的職責(zé)。

10.

一個深度導(dǎo)游首先是一個______的導(dǎo)游。A.文化型B.學(xué)習(xí)型C.文藝型D.復(fù)合型正確答案：B[解析]深度導(dǎo)游是導(dǎo)游員通過對本地文化的深入剖析從而引導(dǎo)游客熱愛當(dāng)?shù)匚幕倪^程。導(dǎo)游人員通過自己學(xué)習(xí)、積累儲藏于腦海里的多種文化知識，經(jīng)過篩選與過濾，運用自己高超的口頭語言表達(dá)能力，藝術(shù)而又深刻地把景區(qū)的文化內(nèi)涵傳播給旅游者，所以一個深度導(dǎo)游首先是一個學(xué)習(xí)型的導(dǎo)游。

11.

對于下列人員，不可頒發(fā)導(dǎo)游證的是______。A.已年滿13歲的張某B.體檢無傳染性疾病的王某C.具有高中以上學(xué)歷的李某D.因過失犯罪曾受過刑事處罰的趙某正確答案：A[解析]《導(dǎo)游人員管理條例》第五條規(guī)定，有下列情形之一的，不得頒發(fā)導(dǎo)游證：①無民事行為能力或者限制民事行為能力的；②患有傳染性疾病的；③受過刑事處罰的，過失犯罪的除外；④被吊銷導(dǎo)游證的。

12.

國內(nèi)組團(tuán)社下達(dá)的旅游接待計劃是地接社組織、落實旅游團(tuán)(者)在當(dāng)?shù)鼗顒拥腳_____。A.契約性安排B.計劃性安排C.規(guī)范性安排D.參考性安排正確答案：A[解析]接待計劃是組團(tuán)社委托各地方接待社組織、落實旅游團(tuán)(者)活動的契約性安排，是導(dǎo)游人員了解旅游團(tuán)(者)和安排日程的主要依據(jù)。

13.

旅游團(tuán)入住飯店以后，全陪與地陪要配合領(lǐng)隊盡快完成旅游團(tuán)的入住登記手續(xù)，并請領(lǐng)隊分房之后，要______。A.負(fù)擔(dān)起旅游團(tuán)的安全保衛(wèi)和生活照料的全責(zé)B.主動查看客人進(jìn)房情況，詢問客人是否都拿到各自的行李C.和領(lǐng)隊一起商定第二天的叫早時間，并請領(lǐng)隊通知全團(tuán)成員D.各自回房間休息正確答案：B[解析]當(dāng)旅游團(tuán)進(jìn)入飯店后，全陪應(yīng)積極與地陪配合盡快完成旅游團(tuán)的入住登記手續(xù)，并照顧旅游團(tuán)和行李進(jìn)店及用餐事宜，具體應(yīng)做到：①辦理入住手續(xù)；②分房，請領(lǐng)隊分配住房，全陪應(yīng)掌握分房名單，并與領(lǐng)隊互通各自房號，以便聯(lián)系；③照顧客人和行李進(jìn)房，主動查看客人進(jìn)房情況，詢問客人是否都拿到各自的行李；④處理問題；⑤照顧用餐；⑥安全、保衛(wèi)和生活照料；⑦掌握飯店總服務(wù)臺的電話號碼及與地陪的聯(lián)系辦法。

14.

下列對于散客旅游，描述正確的是______。A.游客中老年團(tuán)隊人數(shù)在不斷增加B.又稱包價旅游或半包價旅游C.商務(wù)游客的增加，是散客旅游迅速發(fā)展的一個原因D.散客旅游批次小、預(yù)定期短正確答案：C[解析]A項，游客中，中青年人數(shù)增加，個性化需求增強(qiáng)，是散客旅游發(fā)展的重要原因。B項，包價旅游是指旅游者在旅游活動中開始前即將全部或部分旅游費用預(yù)付給旅行社，由旅行社根據(jù)同旅游者簽訂的合同，相應(yīng)地為旅游者安排旅游途中的吃、住、行、游、購、娛等活動。半包價旅游指在全包價旅游的基礎(chǔ)上，扣除中晚餐費用的一種包價形式。散客旅游又稱自助或半自助旅游，它是由游客自行安排旅游行程，零星現(xiàn)付各項旅游費用的形式。D項，與團(tuán)隊旅游相比，散客旅游具有批量大、批次多、要求多、預(yù)訂期長等特點。

15.

在入境旅游團(tuán)的地陪服務(wù)程序中，地陪應(yīng)與領(lǐng)隊、全陪一起商定第二天的叫早時間，并由______分別通知全團(tuán)成員和飯店總臺。A.全陪、地陪B.領(lǐng)隊、全陪C.領(lǐng)隊、地陪D.地陪、地陪正確答案：C[解析]在入境旅游團(tuán)的地陪服務(wù)程序中，待一切安排妥當(dāng)后，地陪應(yīng)與領(lǐng)隊、全陪一起商定第二天的叫早時間，并請領(lǐng)隊通知全團(tuán)成員，地陪還應(yīng)將叫早時間通知飯店總服務(wù)臺，辦理叫早手續(xù)。

16.

導(dǎo)游人員要帶好一個團(tuán)，必須增強(qiáng)團(tuán)內(nèi)旅游者的內(nèi)聚力，促成其______。A.順從行為B.從眾行為C.自覺行為D.自由行為正確答案：B[解析]為了避免旅游者之間發(fā)生矛盾，導(dǎo)游人員必須增強(qiáng)旅游團(tuán)內(nèi)旅游者的內(nèi)聚力，促成從眾行為，才能提高旅游者的情緒和旅游活動質(zhì)量。

17.

接待宗教界游客時要尊重其信仰，滿足其需求，下列做法符合這一要求的是______。A.伊斯蘭教人士用餐的餐廳，一般要有穆斯林標(biāo)志B.對宗教游客的講經(jīng)、祈禱等特殊要求，導(dǎo)游人員一定要為其提供方便C.對宗教游客的講經(jīng)、祈禱等特殊要求，導(dǎo)游人員應(yīng)盡量為其提供方便D.在導(dǎo)游講解和交談中，導(dǎo)游人員可適當(dāng)向宗教界游客宣傳“無神論”正確答案：B[解析]A項，伊斯蘭教人士用餐的餐廳，一定要有穆斯林標(biāo)志，而不是“一般要有”；C項，對宗教游客的講經(jīng)、祈禱等特殊要求，導(dǎo)游人員一定要為其提供方便，而不是“應(yīng)盡量”；D項，在導(dǎo)游講解和交談中，導(dǎo)游人員應(yīng)該注意不要向他們宣傳“無神論”，要避免涉及有關(guān)宗教問題的爭論。

18.

某游客離別時把吃剩的半瓶較貴重的藥送給導(dǎo)游，導(dǎo)游謝絕說：“既然這藥很貴重，送給我這沒病的人太可惜了，您還是自己帶回去慢慢用吧。”這里導(dǎo)游員采用了______回絕方式。A.柔和式B.迂回式C.引申式D.誘導(dǎo)式正確答案：C[解析]引申式回絕是導(dǎo)游人員根據(jù)游客話語中的某些詞語加以引申而產(chǎn)生新意的回絕方式。A項，柔和式回絕是導(dǎo)游人員采用溫和的語言進(jìn)行推托的回絕方式。采取這種方式回絕游客的要求，不會使游客感到太失望，避免了導(dǎo)游人員與游客之間的對立狀態(tài)。B項，迂回式回絕是指導(dǎo)游人員對游客的發(fā)問或要求不正面表示意見，而是繞過問題從側(cè)面予以回應(yīng)或回絕。D項，誘導(dǎo)式回絕是指導(dǎo)游人員針對游客提出的問題進(jìn)行逐層剖析，引導(dǎo)游客對自己的問題進(jìn)行自我否定的回應(yīng)方式。

19.

導(dǎo)游詞的______功能是通過語言藝術(shù)和技巧，給游客勾畫出一幅幅立體的圖畫，構(gòu)成生動的視覺形象，把旅游者引入一種特定的意境。A.傳播文化知識B.陶冶游客情操C.引導(dǎo)游客鑒賞D.易于理解，有說服力正確答案：B[解析]導(dǎo)游詞的功能有：①引導(dǎo)游客鑒賞，導(dǎo)游詞的宗旨是通過對旅游景觀繪聲繪色地講解、指點、評說，幫助旅游者欣賞景觀，以達(dá)到游覽的最佳效果；②傳播文化知識，即向游客介紹有關(guān)旅游勝地的歷史典故、地理風(fēng)貌、風(fēng)土人情、傳說故事、民族習(xí)俗、古跡名勝、風(fēng)景特色，使游客增長知識；③陶冶游客情操，導(dǎo)游詞的語言應(yīng)具有有言、有理、有物、有情、有神等特點。通過語言藝術(shù)和技巧，給游客勾畫出一幅幅立體的圖畫，構(gòu)成生動的視覺形象，把旅游者引入一種特定的意境，從而達(dá)到陶冶情操的目的。

20.

導(dǎo)游人員運用虛實結(jié)合手法講解古建筑，其中“實”是指有關(guān)建筑物的______。A.歷史沿革，名人軼事B.建筑布局，功能用途C.結(jié)構(gòu)風(fēng)格，民間傳說D.建造地點，神話故事正確答案：B[解析]虛實結(jié)合法是指在導(dǎo)游講解中將典故、傳說與景物介紹有機(jī)結(jié)合，即編織故事情節(jié)的導(dǎo)游方法。其中“實”是指景觀的實體、實物、史實、藝術(shù)價值等，而“虛”則指與景觀有關(guān)的民間傳說、神話故事、趣聞軼事等。

21.

導(dǎo)游員在帶領(lǐng)旅游者游覽雁蕩山時講道：“剛才我們看到的‘老僧拜塔’，到這里已經(jīng)變成了一位妙齡少女，正端坐在一面菱鏡前梳妝打扮呢。”這樣講是導(dǎo)游員______的體現(xiàn)。A.記憶能力B.注意能力C.想象能力D.觀察能力正確答案：C[解析]觸景生情法是一種借景生情、情景結(jié)合的講解方法。其目的是以景物為依托，通過講解來營造一定的氣氛，以激發(fā)游客的想象力，將其思緒和感受導(dǎo)入特定的意境，從而發(fā)揮導(dǎo)游講解的感染力。這就要求導(dǎo)游員必須具備一定的想象能力，使講解的內(nèi)容與所見景物保持一致，實現(xiàn)情景交融，使游客感覺到景中有情，情中有景。

22.

某旅游團(tuán)一行15人抵達(dá)杭州，地陪小王在客人進(jìn)住飯店之后，開始與領(lǐng)隊商定第二天的日程安排。小王發(fā)現(xiàn)領(lǐng)隊所持日程第二天是去千島湖，而自己的計劃是杭州市區(qū)活動，且無干島湖的活動安排。這時地陪小王應(yīng)______。A.婉言謝絕，說明我方不便單方面違反合同B.向領(lǐng)隊做詳細(xì)解釋說明工作，并設(shè)法將其說服C.按照領(lǐng)隊所持的計劃活動，但應(yīng)事先向領(lǐng)隊說明，要按規(guī)定收取杭州至千島湖的超公里費及門票費用D.及時報告旅行社，查明原因，分清責(zé)任正確答案：D[解析]在地陪與領(lǐng)隊、全陪商量日程時，若領(lǐng)隊、全陪的旅行計劃與地陪的接待計劃有出入，地陪的處理辦法應(yīng)該是：及時報告旅行社，查明原因，分清責(zé)任。若是接待方的責(zé)任，地陪應(yīng)實事求是地說明情況，并向領(lǐng)隊、全陪及全體旅游者賠禮道歉；若是對方的責(zé)任，地陪不應(yīng)責(zé)問領(lǐng)隊或全陪。

23.

若有游客生病住院，患者離團(tuán)期間的綜合服務(wù)費______。A.不退還給游客B.由組團(tuán)社全部退還游客C.由地接社部分退還游客D.由地接社與組團(tuán)社間結(jié)算，按規(guī)定退還旅游者正確答案：D[解析]旅行途中游客突然患病住院時，患病游客住院及醫(yī)療費用自理，離團(tuán)住院時未享受的綜合服務(wù)費由旅行社之間結(jié)算，按規(guī)定退還本人。

24.

不同的兩家旅行社的導(dǎo)游接錯了旅游團(tuán)，除向游客說明情況，賠禮道歉外，還應(yīng)當(dāng)______。A.交換旅游團(tuán)B.交換旅游團(tuán)地陪C.將錯就錯，不做任何調(diào)整D.交換旅游團(tuán)全陪正確答案：A[解析]錯接的處理方法包括：①一旦發(fā)生錯接，導(dǎo)游人員應(yīng)及時報告旅行社領(lǐng)導(dǎo)或有關(guān)人員，查清兩個錯接旅游團(tuán)(者)的情況，再做處理；②若錯接涉及的兩個旅游團(tuán)均為同一家旅行社接待的旅游團(tuán)，導(dǎo)游人員又都是同一家旅行社的地陪，那么經(jīng)社里同意后，將錯就錯，可不再交換旅游團(tuán)，但兩團(tuán)地陪之間需交換接待計劃；③若錯接的是另一家旅行社接待的旅游團(tuán)，則經(jīng)兩家旅行社協(xié)商后盡快交換旅游團(tuán)，并向旅游者實事求是地說明情況，誠懇地進(jìn)行道歉；④若發(fā)生旅游團(tuán)被其他人員(非法導(dǎo)游)接走，導(dǎo)游人員應(yīng)立即與該團(tuán)下榻的飯店聯(lián)系，了解旅游者是否已住進(jìn)飯店，然后報告旅行社處理。

25.

旅游者要求不隨團(tuán)用餐，導(dǎo)游人員要問清原因，一般可滿足要求，但要說明在別處用餐費用______，原餐費______。A.自理；不退還B.自理；部分退還C.自理；退還D.由旅行社支付；不退還正確答案：A[解析]由于旅游團(tuán)的內(nèi)部矛盾或個人性格孤僻等原因，有的旅游者要求單獨用餐。此時，導(dǎo)游人員要耐心做好勸說工作，并告訴領(lǐng)隊請其調(diào)解。若旅游者堅持，導(dǎo)游人員可協(xié)助與餐廳聯(lián)系，并告知餐費自理，且綜合服務(wù)費不退還。

26.

到達(dá)景點后，個別游客希望不按規(guī)定的線路游覽而是自己去攝影，此時導(dǎo)游員的正確做法是______。A.耐心解釋，不接受其請求B.請領(lǐng)隊陪同C.若環(huán)境許可，可滿足其要求，但要提醒游客記住集合時間、地點以及旅游車的車號D.要請示旅行社后決定正確答案：C[解析]旅游團(tuán)抵達(dá)景點后，有旅游者要求不隨團(tuán)活動時，如環(huán)境許可，可滿足其要求。但在離團(tuán)前，導(dǎo)游人員必須告訴旅游者：①一定要注意安全，保管好證件、財物；②告知旅游團(tuán)集合時間和地點；③建議他如果錯過了時間就乘出租車回飯店；④告知自由活動所需費用自理，原團(tuán)費不退；⑤交換手機(jī)號，或?qū)?dǎo)游人員的手機(jī)號告訴自由活動者，以便聯(lián)系。

27.

旅游者要求地陪允許其親友隨團(tuán)活動時，地陪首先應(yīng)______。A.婉言拒絕B.征求領(lǐng)隊和旅游團(tuán)其它成員的意見C.征求接待社有關(guān)部門的意見D.協(xié)助辦理隨團(tuán)手續(xù)，收取費用正確答案：B[解析]當(dāng)旅游者向?qū)в稳藛T提出親友隨團(tuán)活動要求時，導(dǎo)游人員應(yīng)根據(jù)不同情況進(jìn)行處理，具體應(yīng)該：①先征得領(lǐng)隊和旅游團(tuán)其他成員的同意；②與旅行社有關(guān)部門聯(lián)系，如無特殊情況可到旅行社辦理入團(tuán)手續(xù)：出示有效證件、填寫表格、交納費用；③若是外國外交官員隨團(tuán)活動，應(yīng)請示旅行社，嚴(yán)格按我國政府的有關(guān)規(guī)定辦理；④若隨團(tuán)活動的親友身份是記者，應(yīng)請示有關(guān)部門，獲準(zhǔn)后方可辦理入團(tuán)手續(xù)。

28.

外匯是指以外幣表示的可用于國際結(jié)算的一種支付手段，中國對外匯實行______的方針。A.國家集中管理、分散經(jīng)營B.國家分散管理、統(tǒng)一經(jīng)營C.國家集中管理、統(tǒng)一經(jīng)營D.國家分散管理、分散經(jīng)營正確答案：C[解析]我國的外匯管理工作貫徹“集中管理、統(tǒng)一經(jīng)營”的方針。集中管理是指一切外匯收支由國家集中管理，國家授權(quán)國家外匯管理局及其分支局行使外匯管理職權(quán)；統(tǒng)一經(jīng)營是指國際結(jié)算、國際匯兌、外匯貸款、外匯買賣等一切外匯業(yè)務(wù)，統(tǒng)一由國家規(guī)定的外匯銀行經(jīng)營。

29.

根據(jù)我國民航規(guī)定，下列四組物品中，可以放入行李中托運的一組為______。A.貨幣、首飾、刀剪、貴重衣物B.珍珠、金銀首飾、化妝品、錄像帶C.刀剪、錄像帶、貴重衣物、食品D.存款單、現(xiàn)金、食品、錄像帶正確答案：D[解析]《中國民用航空旅客、行李國內(nèi)運輸規(guī)則》第三十六條規(guī)定，旅客不得攜帶管制刀具乘機(jī)，管制刀具以外的利器或鈍器應(yīng)隨時托運行李托運，不得隨身攜帶；旅客不準(zhǔn)在托運行李夾帶重要文件、資料、外交信袋、證券、貨幣、匯票、貴重物品、易碎腐蝕物品，以及其他需要專人照管的物品。

30.

旅行社的產(chǎn)品是在______的同步進(jìn)行中完成的。A.生產(chǎn)與消費B.生產(chǎn)與銷售C.服務(wù)與消費D.銷售與消費正確答案：C[解析]旅行社的產(chǎn)品是指旅行社為滿足旅游者旅游過程中的需要，而憑借一定的旅游吸引物和旅游設(shè)施向旅游者提供的各種有償服務(wù)。它是在服務(wù)與消費的同步進(jìn)行中完成的。

二、多項選擇題(每題的備選項中，有2個或2個以上符合題意)1.

未來旅游活動的發(fā)展趨勢包括______。A.個性張揚，散客旅游者取代團(tuán)隊旅游者成為旅游主體B.休閑旅游增長較快C.旅游信息和服務(wù)設(shè)施更加發(fā)達(dá)D.導(dǎo)游內(nèi)容高知識化E.旅游的可持續(xù)發(fā)展已成為人們的共識正確答案：ABCE[解析]未來旅游活動的發(fā)展具有以下四種主要特征：①旅游的可持續(xù)發(fā)展已成為人們的共識；②在各種旅游類型中，休閑旅游和商務(wù)旅游增長最快；③散客旅游成為當(dāng)今旅游活動的主要形式；④旅游信息和服務(wù)設(shè)施更加發(fā)達(dá)。D項是導(dǎo)游服務(wù)的發(fā)展趨勢。

2.

世界四大博物館包括______。A.倫敦大英博物館B.巴黎盧浮宮C.北京故宮博物館D.紐約大都會博物館E.圣彼得堡艾爾米塔什博物館正確答案：ABDE[解析]世界四大博物館分別為：①大英博物館，又稱不列顛博物館，是英國國家博物館，位于英國倫敦新牛津大街北面的大羅素廣場；②盧浮宮，位于法國巴黎市中心的塞納河北岸(右岸)，是世界上最古老、最大、最著名的博物館之一；③艾爾米塔什博物館，又稱冬宮博物館，位于俄羅斯圣彼得堡涅瓦河畔；④紐約大都會博物館又稱“大都會藝術(shù)博物館”、“紐約城博物館”，位于美國紐約5號大道上的82號大街。

3.

導(dǎo)游服務(wù)在旅游工作中占有的重要地位主要表現(xiàn)為______。A.導(dǎo)游服務(wù)是旅游接待的核心和紐帶B.旅游者離不開導(dǎo)游人員C.導(dǎo)游人員的服務(wù)質(zhì)量和水平影響著旅游業(yè)的商品促銷D.導(dǎo)游人員的服務(wù)質(zhì)量和水平影響著旅游業(yè)的直接創(chuàng)收E.導(dǎo)游人員的服務(wù)質(zhì)量和水平?jīng)Q定著整個旅游接待工作的質(zhì)量和水平正確答案：ACDE[解析]A項，導(dǎo)游服務(wù)是旅游接待服務(wù)的核心和紐帶。正是通過導(dǎo)游服務(wù)，才把旅游接待服務(wù)中的其他各項服務(wù)聯(lián)系起來，使之相互配合，協(xié)同完成旅游接待任務(wù)。C項，商品和旅游紀(jì)念品的開發(fā)、生產(chǎn)和促銷是發(fā)展旅游業(yè)的重要組成部分，在促銷商品過程中，導(dǎo)游人員的作用舉足輕重。D項，導(dǎo)游人員直接為游客服務(wù)，為他們提供語言翻譯服務(wù)、導(dǎo)游講解服務(wù)、旅行生活服務(wù)以及各種代辦服務(wù)，收取服務(wù)費和手續(xù)費。由此可見，導(dǎo)游工作本身就可為國家建設(shè)創(chuàng)收外匯、回籠貨幣、積累資金。E項，游客旅游活動的成敗更多地取決于導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量。導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量的好壞不僅關(guān)系到整個旅游服務(wù)質(zhì)量的高低，甚至關(guān)系著國家或地區(qū)旅游業(yè)的聲譽(yù)。

4.

導(dǎo)游人員作為旅行社派出的代表，對飯店、餐館、游覽點、交通部門、商店、娛樂場所等企業(yè)所提供的服務(wù)，在______起到了重要的協(xié)調(diào)作用。A.時間上B.質(zhì)量上C.節(jié)奏上D.計劃上E.保障上正確答案：AB[解析]導(dǎo)游人員作為旅行社派出的代表，對飯店、餐館、游覽點、交通部門、商店、娛樂場所等企業(yè)提供的服務(wù)在時間上、質(zhì)量上起著重要的協(xié)調(diào)作用。導(dǎo)游人員既有義務(wù)協(xié)助有關(guān)旅游服務(wù)提供者，同時也有責(zé)任對這些部門的服務(wù)提出意見和建議，以使游客與旅行社簽訂的旅游合同得到落實。

5.

導(dǎo)游工作的特點要求導(dǎo)游人員應(yīng)該具有______性格。A.樂觀向上B.內(nèi)向安靜C.獨立果斷D.寬容理智E.孤獨憂郁正確答案：ACD[解析]導(dǎo)游工作的性質(zhì)特殊，人際關(guān)系比較復(fù)雜，要求導(dǎo)游人員應(yīng)是一個活潑型、外向型的人，是一個永遠(yuǎn)精力充沛、情緒飽滿的人，是一個具有愛心、熱情、待人誠懇、富于幽默感的人，是一個有能力解決問題并讓人信賴的人。

6.

導(dǎo)游人員的基本職責(zé)包括______。A.負(fù)責(zé)為旅游者導(dǎo)游、講解B.為游客提供翻譯服務(wù)C.安排落實旅游活動D.反映游客的意見和要求E.維護(hù)安全、處理問題正確答案：ACDE[解析]導(dǎo)游人員的基本職責(zé)有：①根據(jù)旅行社與游客簽訂的合同或約定，按照接待計劃安排和組織游客參觀、游覽；②負(fù)責(zé)為游客導(dǎo)游、講解，介紹中國(地方)文化和旅游資源；③配合和督促有關(guān)單位安排游客的交通、食宿等，保護(hù)游客的人身和財物安全；④耐心解答游客的問詢，協(xié)助處理旅途中遇到的問題；⑤反映游客的意見和要求，協(xié)助安排游客會見、會談活動。

7.

下列對導(dǎo)游的定位正確的有______。A.一般的服務(wù)員B.知識分子C.腦力勞動者D.體力勞動者E.技工正確答案：BC[解析]導(dǎo)游人員工作的復(fù)雜性，決定其具有多重身份，表現(xiàn)在：①導(dǎo)游不是一般的服務(wù)員，而是有文化、高層次、具有服務(wù)性的職業(yè)人，因而決定了導(dǎo)游不是工人，而是知識分子，屬文化知識階層；②導(dǎo)游不是體力勞動者，而是在旅游活動的身體力行中工作的腦力勞動者，導(dǎo)游人員是腦力勞動和體力勞動的集合體。

8.

______的導(dǎo)游人員才有資格從事導(dǎo)游工作。A.取得全國導(dǎo)游人員資格證書B.與旅行社簽訂勞動合同或在導(dǎo)游服務(wù)公司登記C.向當(dāng)?shù)芈糜涡姓块T申領(lǐng)導(dǎo)游證D.定期參加培訓(xùn)E.獲得導(dǎo)游人員等級證書正確答案：ABC[解析]取得導(dǎo)游人員資格證書的，經(jīng)與旅行社訂立勞動合同或者在導(dǎo)游服務(wù)公司登記，方可持所訂立的勞動合同或者登記證明材料，向省、自治區(qū)、直轄市人民政府旅游行政部門申請領(lǐng)取導(dǎo)游證。取得了導(dǎo)游證，導(dǎo)游人員才有資格從事導(dǎo)游活動。

9.

地陪在陪同客人前往觀看文娛節(jié)目時應(yīng)注意的事項包括______。A.避免雷同B.拒絕格調(diào)低下的文娛活動C.進(jìn)行必要的劇情介紹D.注意游客的安全E.代表地方特色正確答案：ABCD[解析]旅游團(tuán)的文娛活動分計劃內(nèi)的和計劃外的兩種，一般在晚間進(jìn)行。旅游團(tuán)計劃內(nèi)的文娛演出，導(dǎo)游員應(yīng)陪同前往，引導(dǎo)旅游者入座；自費的文娛活動，地陪要協(xié)助購票、安排車輛，費用由旅游者自理。在文娛活動方面，地陪應(yīng)注意：①避免雷同。與全陪協(xié)商，統(tǒng)籌安排，盡可能避免雷同。②拒絕格調(diào)低下的文娛活動。③劇情介紹。在前往劇場的旅游車上，地陪要適當(dāng)介紹將要觀看的文娛演出。若有劇情可簡單介紹情節(jié)；演出結(jié)束后要幫助旅游者回顧并回答可能提出的問題。④注意安全。旅游團(tuán)若去大型娛樂場所，導(dǎo)游員應(yīng)提醒旅游者注意安全，不要自行離團(tuán)活動，注意旅游者的動向及周圍環(huán)境變化，以防不測。

10.

全陪在目的地間轉(zhuǎn)移途中應(yīng)做好的服務(wù)工作主要包括______。A.保障游客的安全B.保持歡快的氣氛C.照料生活、適當(dāng)講解D.沿途風(fēng)光導(dǎo)游E.妥善保管有關(guān)單據(jù)正確答案：ABCE[解析]全陪在目的地間轉(zhuǎn)移途中的服務(wù)有：①照料生活、適當(dāng)講解，乘飛機(jī)(火車、輪船)時做好生活服務(wù)和安全服務(wù)工作；②保障游客的安全，在旅游活動開展的過程中，全陪應(yīng)不時提醒旅游者注意人身和物品的安全；③保持歡快的氣氛，組織好娛樂活動，協(xié)助安排好飲食和休息；④妥善保管有關(guān)單據(jù)，保管好行李托運單和機(jī)(車、船)票等單據(jù)，抵達(dá)下站時將其交與當(dāng)?shù)嘏阃虎莩嘶疖嚶眯?，?yīng)事先請領(lǐng)隊分配好包房、臥鋪鋪位。

11.

散客旅游團(tuán)隊的特點有______。A.服務(wù)承諾的差異B.客人性別的差異C.參團(tuán)價格的差異D.成員地位的差異E.客人期待值的差異正確答案：ACDE[解析]散客團(tuán)隊是通過旅行社組織并實行費用全包價的團(tuán)體旅游者。其特點包括：①散客團(tuán)隊成團(tuán)前，各接待旅行社的服務(wù)承諾有差異；②組團(tuán)社的參團(tuán)價格存在差異；③成員來自社會各階層，地位有差異；④客人來自不同的組團(tuán)社，對旅游活動的期望值存在差異。

12.

在旅游過程中，領(lǐng)隊起溝通______的作用。A.派出方旅行社B.境外接待方旅行社C.旅游者D.旅游目的地國家導(dǎo)游人員E.旅游目的地景點管理人員正確答案：ABCD[解析]出境旅游領(lǐng)隊是依照規(guī)定取得領(lǐng)隊資格，受組團(tuán)社委派，從事領(lǐng)隊業(yè)務(wù)的工作人員。領(lǐng)隊業(yè)務(wù)是指全權(quán)代表組團(tuán)社帶領(lǐng)旅游團(tuán)出境旅游，督促境外接待旅行社和導(dǎo)游人員等方面執(zhí)行旅游計劃，并提供出入境等相關(guān)服務(wù)的活動，起溝通派出方旅行社與境外接待方旅行社、旅游者與旅游目的地國家導(dǎo)游人員的作用。

13.

導(dǎo)游人員凝聚力的大小主要取決于其______。A.服務(wù)水平B.帶團(tuán)技能C.自身的可信度D.游客對其印象程度E.與游客溝通的程度正確答案：CE[解析]導(dǎo)游員對旅游團(tuán)的凝聚力是使旅游團(tuán)成員保持在導(dǎo)游員周圍的合力，是導(dǎo)游員對旅游者所具有各種吸引力的總合，即導(dǎo)游員對旅游團(tuán)有多大的吸引力，也就有多大的凝聚力。導(dǎo)游員吸引力的大小取決于導(dǎo)游員自身的可信程度和導(dǎo)游員同旅游者相溝通的程度。

14.

導(dǎo)游人員在為考察旅游者做講解時，應(yīng)注意______。A.講淺不講深B.講外不講內(nèi)C.講共性不講個性D.保證充足的游覽時間E.講個性不講共性正確答案：ABDE[解析]考察旅游團(tuán)(者)是指以特定的旅游資源為對象，進(jìn)行有目的、有計劃的考察旅游活動的旅游團(tuán)(者)。為了在接待考察旅游團(tuán)時能與客人很好地溝通，在講解中滿足客人的需要，導(dǎo)游人員就必須在接團(tuán)前努力做好必要的知識準(zhǔn)備，而且講解時要注意：①講淺不講深；②講外不講內(nèi)；③講個性不講共性；④保證充足的游覽時間。

15.

少兒旅游者的個性心理和行為表現(xiàn)主要有______。A.好傾聽B.依賴C.好奇D.受外界影響大E.開朗正確答案：BCD[解析]不同旅游者的心理特征與表現(xiàn)行為不同，表現(xiàn)在：①少兒為依賴、好奇、易受外界影響；②女性為謹(jǐn)慎、好傾聽、情感豐富、好購物；③男性為開朗、隨便、理智、表現(xiàn)欲強(qiáng)；④青年為好表現(xiàn)、沖動、幻想；⑤中年為持重、務(wù)實、追求安逸；⑥老年為喜歡熱鬧、保守、慢節(jié)奏。

16.

對話式是導(dǎo)游人員與游客之間的雙向傳遞方式，其特點包括______。A.目的性強(qiáng)B.表達(dá)充分完整C.隨機(jī)性大D.依賴性強(qiáng)E.反饋及時正確答案：CDE[解析]對話式是導(dǎo)游人員與旅游者之間的雙向傳遞方式，即導(dǎo)游人員與一個或一個以上旅游者之間進(jìn)行的交談，可以是問答，也可以是商討。它的特點是依賴性強(qiáng)，反饋及時、隨機(jī)性很大。

17.

導(dǎo)游語言的藝術(shù)形式按其語言表達(dá)的方式，可以分為______。A.口頭語言B.書面語言C.態(tài)勢語言D.形體語言E.其他語言表達(dá)方式正確答案：ABCE[解析]按語言表達(dá)的方式，導(dǎo)游語言的藝術(shù)形式可分為：①口頭語言，即以說和聽為形式的語言；②書面語言，即口頭語言的一種文字符號形式；③態(tài)勢語言，即以人的表情、目光、姿態(tài)和動作等來表示一定語義、進(jìn)行信息傳遞的一種伴隨性無聲語言；④其他語言表達(dá)形式。

18.

導(dǎo)游人員巧用聲音的技巧包括______。A.掌握語調(diào)B.巧用音質(zhì)C.調(diào)節(jié)音量D.控制語速E.注意停頓正確答案：ACDE[解析]導(dǎo)游人員在導(dǎo)游講解時，達(dá)到“聲音美”可采用的主要技巧包括：①規(guī)范語音的技巧包括音節(jié)讀準(zhǔn)、音節(jié)協(xié)調(diào)和韻調(diào)和諧；②選擇語氣技巧；③調(diào)控速度的技巧；④變換節(jié)奏的技巧，包括換氣停頓、語法停頓、邏輯停頓和心理停頓；⑤把握語調(diào)的技巧，包括重音技巧、升降技巧。

19.

手勢在講解中的作用有______。A.用來表達(dá)導(dǎo)游講解的情感B.用來指示具體的對象C.用來模擬狀物D.用來顯示美感E.用來表達(dá)內(nèi)容正確答案：ABC[解析]手勢語在講解中的作用有以下三種：①用來表達(dá)導(dǎo)游講解的情感，使之形象化、具體化，即“情意手勢”；②用來指示具體的對象，即“指示手勢”；③用來模擬狀物，即“象形手勢”。

20.

導(dǎo)游人員在講關(guān)于《岳陽樓記》的兩幅雕屏?xí)r，在一樓告訴游客一幅為真跡，一幅贗品，讓客人猜測；到二樓時告訴客人二樓的雕屏為真跡，再告知鑒別方法并順帶講解有關(guān)傳說。這里運用的導(dǎo)游講解方法有______。A.問答交流法B.制造懸念法C.觸景生情法D.虛實結(jié)合法E.創(chuàng)新立意法正確答案：ABD[解析]導(dǎo)游員開始時請游客猜測兩幅雕屏的真假，使用了制造懸念法，激發(fā)游客去思考；到二樓時告訴了游客答案，是采用的有問有答中的自問自答，滿足了游客的好奇心；最后以雕屏為依據(jù)，即以“實”出發(fā)，講解了相關(guān)傳說，即“虛”，因而使用的是虛實結(jié)合法。

21.

如何做到導(dǎo)游講解的生動性?______A.用形象化的語言，以求創(chuàng)造美的意境B.講解流暢C.層次分明，條理清楚，邏輯性強(qiáng)D.通過穿插故事等手法增強(qiáng)趣味性E.表情、動作有機(jī)配合正確答案：ABDE[解析]生動形象是導(dǎo)游語言美之所在，是導(dǎo)游語言藝術(shù)性和趣味性的具體體現(xiàn)，因此導(dǎo)游人員在導(dǎo)游講解時要力爭做到：①使用形象化的語言；②語言生動流暢；③注意趣味性；④恰當(dāng)比喻；⑤幽默風(fēng)趣；⑥表情、動作的有機(jī)配合；⑦互動式講解。

22.

由于不可預(yù)知的因素，旅游團(tuán)要提前離開，地陪應(yīng)該______。A.抓緊時間將計劃內(nèi)游覽項目完成B.向旅行社領(lǐng)導(dǎo)和有關(guān)部門報告C.向旅游者承諾一定的經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償D.及時通知下一站地接社E.與飯店、車隊聯(lián)系，及時辦理退房、退餐、退車等事宜正確答案：ABDE[解析]旅游團(tuán)(者)提前離開，造成游覽時間縮短，地陪應(yīng)該做到：①立即與全陪、領(lǐng)隊商量，采取盡可能的補(bǔ)救措施；②立即報告組團(tuán)社，并通知下一站接待社；③調(diào)整活動時間，抓緊時間將計劃內(nèi)游覽項目完成；④通知接待社計調(diào)部門或有關(guān)人員辦理退房、退餐、退車等事宜。如果旅游者提出費用的退賠問題，導(dǎo)游人員不可隨便作出承諾，應(yīng)當(dāng)報告旅行社，按旅行社的意見進(jìn)行答復(fù)。

23.

外國旅游者站在敵對立場上攻擊和誣蔑中國時，導(dǎo)游人員應(yīng)______。A.立場堅定、理直氣壯地予以駁斥B.堅持“有理、有利、有節(jié)”原則C.針鋒相對，用同樣的方法還擊D.必要時報告有關(guān)部門查處E.置之不理，確保行程按計劃進(jìn)行，把經(jīng)濟(jì)效益放在第一位正確答案：ABD[解析]由于社會制度的不同、政治觀點的差異，海外旅游者可能對中國的方針政策及國情有誤解或不理解的地方。因此，導(dǎo)游人員要積極地宣傳中國，認(rèn)真回答旅游者的問題，友好地介紹我國的國情，闡明我方對某些問題的立場、觀點，求同存異。但是，若有人站在敵對的立場上進(jìn)行攻擊和污蔑，導(dǎo)游人員要堅持“有理、有利、有節(jié)”原則予以駁斥，駁斥要理直氣壯、觀點鮮明、立場堅定，必要時報告有關(guān)部門，查明后嚴(yán)肅處理。

24.

為防止火災(zāi)事故的發(fā)生，在旅游活動中，導(dǎo)游人員應(yīng)提醒游客______。A.不攜帶易燃、易爆物品B.不要躺在床上吸煙，不亂扔煙頭C.托運行李不要夾帶規(guī)定不準(zhǔn)作為行李運輸?shù)奈锲稤.記住飯店的安全出口和轉(zhuǎn)移路線E.掌握火場自救的方法正確答案：ABC[解析]為防止火災(zāi)事故的發(fā)生，在旅游活動中，導(dǎo)游人員應(yīng)該做到：①多做提醒工作，提醒旅游者不攜帶易燃、易爆物品，不亂扔煙頭，不要躺在床上吸煙，在托運的行李中，要按照交通運輸部門的規(guī)定，不要夾帶不準(zhǔn)作為行李運輸?shù)奈锲?；②熟悉飯店的安全出口和轉(zhuǎn)移路線；③牢記火警電話號碼，掌握領(lǐng)隊和全團(tuán)旅游者房間號，一旦火情發(fā)生，能迅速通知旅游者。

25.

關(guān)于尸體的處理，下列說法錯誤的有______。A.對死因明確的尸體要做好防腐、冷凍處理，妥善保存B.對死因明確的尸體進(jìn)行處理，應(yīng)尊重其家屬的意見，可在當(dāng)?shù)鼗鸹?，也可就地掩埋C.對嚴(yán)重腐敗的尸體或因患檢疫傳染病死亡的尸體，必須就近火化D.若火化，須同時具備死者家屬或所在國駐華使領(lǐng)館的書面申請E.若遺體運送回國，除了具備“死亡證明書”或“死亡鑒定書”外，還須由醫(yī)院出具“尸體防腐證明書”及防疫部門檢疫后出具的“棺柩出境許可證”正確答案：ABD[解析]A項，對死因尚未明確的傷亡者的尸體要做好防腐、冷凍處理，妥善保存；B項，對死因明確的傷亡者尸體的處理，應(yīng)尊重其家屬的意見，可在當(dāng)?shù)鼗鸹?，也可同意將尸體運送出境；D項，若尸體在當(dāng)?shù)鼗鸹?，?yīng)由死者家屬或所在國駐華使、領(lǐng)館提出書面請求并簽字，再由醫(yī)院出具“死亡證明書”或由公安機(jī)關(guān)、司法機(jī)關(guān)的法醫(yī)出具“死亡鑒定書”，到民政部門開具“火化證明書”后進(jìn)行，骨灰盒交簽字者帶回或運送出境。

26.

導(dǎo)游人員預(yù)防漏接事故的措施包括______。A.認(rèn)真閱讀計劃B.核實交通工具到達(dá)的準(zhǔn)確時間C.嚴(yán)防社會其他人員非法接走旅游團(tuán)D.提前抵達(dá)接站地點E.提前準(zhǔn)備發(fā)生漏接的彌補(bǔ)措施正確答案：ABD[解析]漏接會使旅游者心里不快，也有損旅行社的形象和信譽(yù)。因此，旅行社和導(dǎo)游人員都必須做好預(yù)防工作，盡可能減少漏接現(xiàn)象的出現(xiàn)。導(dǎo)游人員可通過以下措施預(yù)防漏接事故：①認(rèn)真、細(xì)致地閱讀接待計劃和有關(guān)來函、來電記錄，掌握旅游者抵達(dá)的各種變化(包括航班、車次的變更)，提前做好接站的各項準(zhǔn)備工作，如同司機(jī)聯(lián)系并約定接站出發(fā)時間；②同機(jī)場或車站聯(lián)系核實旅游者所乘航班或車次抵達(dá)的準(zhǔn)確時間；③提前半小時到達(dá)接站地點等。

27.

導(dǎo)游人員處理外國旅游者越軌行為時一定要______。A.嚴(yán)肅認(rèn)真B.實事求是C.合情D.合理E.不管正確答案：ABCD[解析]導(dǎo)游人員應(yīng)積極向旅游者介紹中國的有關(guān)法律及注意事項，多做提醒工作，以免個別旅游者無意中做出越軌、犯法行為；發(fā)現(xiàn)可疑現(xiàn)象，導(dǎo)游人員要有針對性地給予必要的提醒和警告，迫使預(yù)謀越軌者知難而退；對頑固不化者，其越軌言行一經(jīng)發(fā)現(xiàn)應(yīng)立即匯報，協(xié)助有關(guān)部門進(jìn)行調(diào)查，分清性質(zhì)。處理這類問題要嚴(yán)肅認(rèn)真，要實事求是，合情、合理、合法。

28.

面對旅游者提出的口頭意見，導(dǎo)游人員在處理時應(yīng)注意______。A.整體接觸B.冷靜對待C.正確分析D.核實處理E.事后落實正確答案：BCDE[解析]游客向?qū)в螁T提出口頭投訴時，導(dǎo)游員應(yīng)該做到：①認(rèn)真傾聽投訴者的意見，無論有無道理，均應(yīng)讓客人把話說完，切不可立即辯解，更不可馬上否定；②立即向旅行社及有關(guān)部門匯報，認(rèn)真調(diào)查，客觀分析，力求作出正確判斷；③核實情況后，應(yīng)向投訴者做實事求是的說明或誠懇的賠禮道歉，并迅速采取措施進(jìn)行補(bǔ)救；④妥善處理后，應(yīng)向游客表示感謝，并繼續(xù)為其提供熱情周到的服務(wù)。

29.

導(dǎo)游人員處理轉(zhuǎn)遞物品要求的一般過程包括______。A.婉言拒絕B.毫無理由地答應(yīng)旅游者的任何要求C.領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后接受委托D.手續(xù)要完備E.不需辦理手續(xù)正確答案：ACD[解析]首先導(dǎo)游要問清是何物，若是應(yīng)稅物品應(yīng)促其納稅。若是貴重物品，一般婉言拒絕，無法推托時應(yīng)該做到：①寫下委托書，要求注明物品的名稱、品牌和數(shù)量，寫清收件人的姓名及詳細(xì)的通信地址，簽字并留下委托人的詳細(xì)通信地址；②當(dāng)面核對委托物品；③轉(zhuǎn)交物品后，請收件人出具收據(jù)，注明日期、收到物品的名稱、品牌和數(shù)量；④妥善保管好收據(jù)，辦妥委托事項后，導(dǎo)游人員要將委托書和收據(jù)一并交旅行社保管。

30.

導(dǎo)游員在處理旅游者提出的個別要求時，下列處理方法中正確的有______。A.團(tuán)隊