如何做好客戶服務(wù)課件

如何做好客戶服務(wù)二〇一二年三月1精選ppt做好客戶服務(wù)從三個(gè)方面入手：服務(wù)態(tài)度與熱情語(yǔ)音質(zhì)量業(yè)務(wù)處理能力2精選ppt客服人員擁有良好的職業(yè)技能最終是通過(guò)下面三項(xiàng)來(lái)體現(xiàn)：態(tài)度與熱情（積極、主動(dòng)、耐心）語(yǔ)音質(zhì)量（音量、音調(diào)、音色）能力（語(yǔ)言溝通、禮儀、處理問(wèn)題）從第一聲“您好”開(kāi)始，傳遞出去的就是熱情和能力。3精選ppt客戶服務(wù)態(tài)度對(duì)待工作的態(tài)度

工作-------一生當(dāng)中最多時(shí)間在干的事情

投入多少就得到多少鍛煉，收獲多少素質(zhì)提升對(duì)待客戶的態(tài)度

1.客戶滿意第一

2.客戶永遠(yuǎn)是對(duì)的

3.如果客戶錯(cuò)了，請(qǐng)考慮第一項(xiàng)原則4精選ppt語(yǔ)音質(zhì)量面對(duì)面溝通身體語(yǔ)音55%聲音38%

用語(yǔ)7%電話溝通聲音82%

用語(yǔ)18%5精選ppt語(yǔ)音質(zhì)量語(yǔ)速音量音調(diào)音準(zhǔn)語(yǔ)氣6精選ppt語(yǔ)速：恰當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)速，最好與客戶的語(yǔ)速相一致；音調(diào)：柔和，輕快

音量：適中

音準(zhǔn)：發(fā)音清晰，普通話較標(biāo)準(zhǔn)語(yǔ)氣：熱誠(chéng)的態(tài)度，親切和藹，耐心引導(dǎo)7精選ppt問(wèn)題處理能力1、業(yè)務(wù)知識(shí)的掌握2、簡(jiǎn)潔、完整、準(zhǔn)確回答客戶問(wèn)題3、復(fù)述客戶問(wèn)題并適當(dāng)向客戶提問(wèn)以確認(rèn)客戶的問(wèn)題4、提供超值服務(wù)8精選ppt業(yè)務(wù)知識(shí)的掌握問(wèn)題件的處理能力客戶咨詢、查件、下單客戶的投訴、索賠9精選ppt語(yǔ)言委婉柔中有剛簡(jiǎn)潔、完整、準(zhǔn)確回答客戶問(wèn)題10精選ppt復(fù)述可以幫你清楚了解客戶所說(shuō)的話，復(fù)述時(shí)要使用不同的字眼重復(fù)顧客所說(shuō)的話，例如客戶說(shuō)：“我打了好幾次電話，可一直沒(méi)有答復(fù)?！澳憧梢詮?fù)述：“您打過(guò)電話過(guò)來(lái)還沒(méi)有得到答復(fù)是嗎？”復(fù)述還可以幫你澄清一些復(fù)雜的情節(jié)，當(dāng)客戶在長(zhǎng)篇大論時(shí)，這是一個(gè)圓滑的總結(jié)談話的技巧，你可以說(shuō)：“您看，我理解的是否正確”。（重復(fù)客戶的意思）◆復(fù)述客戶問(wèn)題并適當(dāng)向客戶提問(wèn)以確認(rèn)客戶的問(wèn)題11精選ppt提供超值服務(wù)

1.“硬服務(wù)”：固有特性。以具體指標(biāo)，標(biāo)準(zhǔn)體系，考核衡量的服務(wù)。是兌現(xiàn)承諾，滿足需求的工作2.“軟服務(wù)”：在服務(wù)中賦予企業(yè)文化，理念層次的精神價(jià)值。但其實(shí)過(guò)程能急劇提升客戶滿意程度。12精選ppt課程總結(jié)1、服務(wù)態(tài)度與熱情2、語(yǔ)音質(zhì)量3、處理問(wèn)題的能力