提升醫(yī)學生命溫度-改善患者就醫(yī)體驗-深圳市第六人民醫(yī)院實踐案例

提升醫(yī)學生命溫度

----改善患者就醫(yī)體驗

深圳市第六人民醫(yī)院實踐案例前言

在醫(yī)患關(guān)系緊張的當前社會，人們對醫(yī)院的第一感受是“冰冷，冷漠”，重要的原因就是醫(yī)院人文關(guān)懷的缺失，鐘南山院士曾說過：“當前科技界浮躁不踏實，醫(yī)學人文精神淪落”，所以重拾醫(yī)學人文關(guān)懷，提升醫(yī)學生命溫度，是擺在我們面前的重要課題。人文精神與醫(yī)療技術(shù)是醫(yī)療服務的兩個方面，如車之兩輪，鳥之雙翼，缺一不可。我科把人文關(guān)懷應用到服務改善過程之中，打造科室親情文化建設，營造溫暖的就醫(yī)視覺、聽覺、感覺環(huán)境，為醫(yī)學生命注入溫度，大大改善了患者的就醫(yī)感受。02Part

four創(chuàng)新亮點03040501達到效果Part

fivePartone醫(yī)院簡介Partone投入情況Part

three操作過程目錄戰(zhàn)略合作武漢協(xié)和醫(yī)院姊妹締結(jié)華西醫(yī)院緊密合作香港中文大學聯(lián)姻南加州大學洛杉磯醫(yī)學中心坐落于深圳經(jīng)濟特區(qū)南頭半島員工2198人，高級職稱425人。設37個臨床科室，下轄24家社康醫(yī)院簡介科室簡介南山醫(yī)院老年醫(yī)學科、國際醫(yī)療部成立于2004年，長期為國內(nèi)外白領(lǐng)階層提供高端優(yōu)質(zhì)醫(yī)療服務，是一個醫(yī)術(shù)優(yōu)良、環(huán)境優(yōu)雅、管理先進的國際標準化醫(yī)療服務機構(gòu)。本部采納國際通行的“全科、全程、全日”的醫(yī)療服務模式，以人為本，以患者為中心，選聘高素質(zhì)的醫(yī)護人員，面向社會，提供與國際接軌的高質(zhì)量、綜合性醫(yī)療保健服務。資金投入：

2015年投入200余萬重新裝修病房，改善病房環(huán)境，更換了日本八樂夢的電動病床，促進患者舒適，新購入呼吸機、監(jiān)護儀、超激光治療儀等理療儀器，協(xié)助患者減輕病痛。人力投入：

1、共有醫(yī)生9名，護士12名。2、選送醫(yī)護人員各1名到美國培訓1年，5名醫(yī)療護理骨干到武漢協(xié)和醫(yī)院老年病科進修培訓半年。

投入情況01塑造親情式文化02推行溫馨化服務03規(guī)范標準化服務05推廣人性化服務06推進便捷化服務07提升知識化服務操作過程04加強細節(jié)化服務08開展延伸化服務

對待患者：

初診時：熱情細致，您是我們的客人。復診時：關(guān)懷備至，您是我們的家人。隨診時：體貼入微，您是我們的親人。對待同事：

關(guān)注醫(yī)護人員的工作，學習和生活。

我們是快樂溫馨的一家人。操作過程1、塑造親情式文化2、推行溫馨化服務2.1美化基礎(chǔ)環(huán)境，打造靜心病房：一方面做好環(huán)境管理，標識統(tǒng)一、合理美化，營造溫馨舒適的病房環(huán)境。另一方面嚴格執(zhí)行探視和陪護制度，護士做到“四輕”，營造靜心病房。操作過程

制訂科室醫(yī)護人員服務行為準則，規(guī)范護士接待禮儀、操作禮儀；

規(guī)定辦公班護士為科室接待第一人，接待患者或來訪時做到“3米點頭微笑，1米起立問候”；

制定護士交接班言行標準及護士床頭交接四步曲。操作過程3、規(guī)范標準化服務衛(wèi)生間配備標準的安全扶手，保證患者安全。沐浴區(qū)的墻上設有折疊板凳，方便老年患者。操作過程4、加強細節(jié)化服務a.入院流程服務

患者入院“五到位”：辦公班護士接待到位，床單元準備到位，責任護士評估宣教到位，主管醫(yī)師30分鐘內(nèi)到位，責任組長/護士長1小時內(nèi)到位；5.1強化出入院的流程，凸顯人性化服務操作過程5、推廣人性化服務b.出院流程服務

責任護士辦理出院做到“五主動”，即主動聯(lián)系主管醫(yī)師、主動聯(lián)系出院結(jié)算、主動幫助整理物品、主動著手延續(xù)護理，主動做好個體化出院指導；

主管醫(yī)生、護士利用電話、短信、微信開展出院后隨訪，根據(jù)隨訪結(jié)果，及時改進住院服務。操作過程5、推廣人性化服務5.2落實床邊交接四到位，展現(xiàn)人性化服務落實床邊交班四到位，即“一聲人性化的稱呼，一句與疾病相關(guān)的問候，一雙主動握住患者溫暖的手，一次及時有效的健康指導”，讓患者感受到尊重，感受到被重視，感受到護士專業(yè)，不但拉近了彼此間的距離，而且能及時發(fā)現(xiàn)管道、皮膚、靜脈穿刺部位等方面的問題。操作過程5、推廣人性化服務

科室分為兩組，由二線、一線組成的醫(yī)生系列和責任組長、責任護士組成的護士系列共同構(gòu)成一個“醫(yī)護一體化”的治療護理小組。患者整個住院期間的一切治療與護理活動和出院后的隨訪與指導均由同一組醫(yī)護人員負責，如果再次住院將仍由該組人員負責，真正做到了“包病人到人”、“8小時在班、24小時負責”“一次住院、終身負責”。5.3推行醫(yī)護協(xié)同小組的工作模式，開展晚夜間醫(yī)護一同巡視病房，更好地落實人性化服務。操作過程5、推廣人性化服務操作過程6、推進便攜化服務

為患者提供針線包，吹風機，剪刀，尺子，水果刀等生活常用工具，為患者的生活提供便利。提供醫(yī)療費用電子查詢機，方便患者及時查詢住院費用等基本信息。

健康教育內(nèi)容系統(tǒng)化，搭建患者疾病?？浦R、科普預防知識，給患者提供豐富的健康教育知識。健康教育人員由醫(yī)生、護士、營養(yǎng)師及康復師組成，共同為患者提供全方位的健康指導。

落實口頭教育與書面教育，通過“邊做邊說”、“深入淺出”的健教方式，讓患者更好地接收醫(yī)療健康知識。操作過程7、提升知識化服務7.1推進多學科協(xié)助健康教育各科健康教育宣傳單操作過程7、提升知識化服務7.2推動多學科診療a對疑難醫(yī)療病例組織全院醫(yī)療會診。b對護理問題疑難或?qū)？茊栴}邀請?？谱o理會診。c對新知識新技術(shù)等邀請專家詳細解答。成立由醫(yī)生、護士、營養(yǎng)師、康復師、社會工作者組成的老年醫(yī)學團隊，共同關(guān)注老年慢性病的管理，提高老年病患者的生活質(zhì)量。操作過程8、開展延伸化服務1、塑造溫暖的科室親情文化，營造醫(yī)護患一家人的和諧氛圍。3、規(guī)范醫(yī)療服務行為，住院全過程注重人文關(guān)懷，落實標準化、人性化、溫馨化服務，為醫(yī)學生命加溫。2、美化住院環(huán)境，打造靜心病房，營造溫暖的就醫(yī)視覺、聽覺和感覺環(huán)境。4、推進延伸化服務，利用老年團隊力量，親情關(guān)注并專業(yè)提高老年慢性病病人的生存質(zhì)量。創(chuàng)新亮點我們強化醫(yī)學人文精神，堅持以人為本，注重人文關(guān)懷，著力營造溫暖和諧就醫(yī)環(huán)境，提升患者的就醫(yī)感受，并取得了明顯成效。3、醫(yī)護團隊文化得到了升華4、患者就醫(yī)體驗得到了改善1、醫(yī)學人文精神得到了強化2、醫(yī)療服務質(zhì)量得到了優(yōu)化醫(yī)護人員關(guān)注病人的心理、傾聽病人的心聲，了解病人真正需要，把人文關(guān)懷落實到服務的每個細節(jié)上?！耙匀藶楸荆圆∪藶橹行摹钡尼t(yī)學人文精神更加深入人心推行出入院的“五個一”“五主動”“五到位”服務；開展醫(yī)護協(xié)同小組等服務。引導醫(yī)務人員把愛心融入服務對象的一言一行中，以人文關(guān)懷贏得群眾贊許?？剖页珜T工快樂工作，快樂學習、快樂成長，建立科室員工的溝通機制，積極推進科室文化建設，強化親情意識。.通過多維度的患者就醫(yī)感受調(diào)查，滿意度得到了很大的提高，改變了對醫(yī)院“冰冷”的印象，感受到了溫暖的人文關(guān)懷。達到效果第三方住院患者滿意度調(diào)查結(jié)果獲得了南山區(qū)“青年文明號”及深圳市、“和諧醫(yī)患關(guān)系示范崗”榮譽稱號。達到效果2014年4季度2015年1季度2015年2季度2015年3季度2015年4季度2016年1季度患者滿意度96.80%96.59%97.17%97.26%98.25%98.35%全院排名第1名第2名