導(dǎo)游業(yè)務(wù)第4章 導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量管理

第4章導(dǎo)游效勞質(zhì)量管理

教學目的：了解導(dǎo)游員效勞質(zhì)量的重要性，理解掌握導(dǎo)游效勞質(zhì)量的根本概念和具體標準，掌握導(dǎo)游效勞質(zhì)量管理。教學重點：導(dǎo)游效勞質(zhì)量概念、具體標準和根本管理。教學時數(shù)：22024/8/151思考題與作業(yè)、實訓一、導(dǎo)游效勞質(zhì)量

第4章導(dǎo)游效勞質(zhì)量管理

二、導(dǎo)游效勞質(zhì)量標準三、導(dǎo)游效勞質(zhì)量管理2024/8/1521、導(dǎo)游效勞概念與一般的效勞行業(yè)相比，導(dǎo)游效勞不是勞動密集型而屬于知識密集型行業(yè)；根據(jù)我國的?導(dǎo)游人員管理條例?規(guī)定，導(dǎo)游效勞是指“導(dǎo)游人員代表被委派的旅行社，接待或陪同旅游者旅行、游覽，按照組團合同或約定的內(nèi)容和標準向其提供的旅游接待效勞〞。一、導(dǎo)游效勞質(zhì)量2024/8/153補充知識：導(dǎo)游效勞的目標是什么？〔1〕滿足游客的最大利益〔三方面〕A、期望利益：游客預(yù)知的、旅游合同中規(guī)定的利益。B、隱含利益：指旅游產(chǎn)品所應(yīng)包含的而游客購置時不一定知曉的利益〔如人身財產(chǎn)平安的權(quán)利等〕。C、附加利益：指游客在購置旅游產(chǎn)品時并未期望得到而在旅游過程中卻幸然得到的利益〔如去西安旅游有幸學習太極拳或包水餃等〕?！?〕滿足旅行社的最大利益經(jīng)濟利益〔如盡量在中午12點前退房〕、社會利益〔處理好與各社團組織的關(guān)系〕和長期利益?！?〕游客最大滿足與旅行社最大利益的統(tǒng)一2024/8/1542、導(dǎo)游效勞范圍導(dǎo)游效勞范圍很廣，大體可分為三大類：A、導(dǎo)游講解效勞B、旅行生活效勞——包括游客入出境迎送、生活照料、通訊、平安以及上下站聯(lián)絡(luò)等。C、市內(nèi)交通效勞——指導(dǎo)游人員同時兼任駕駛員為游客在市內(nèi)和市郊旅行游覽時提供的開車效勞。這種效勞在西方旅游興旺國家比較普遍，目前在我國還不多見。見下頁圖示2024/8/1552024/8/156其中平安效勞包括：A、預(yù)防性效勞——指在游客的人身和財產(chǎn)平安未出現(xiàn)意外前所進行的提醒和勸告效勞。如提醒游客不要讓陌生人或自稱維修人員隨便進入房間，不要隨便將房號告訴別人等。B、防范性平安效勞——指為確保游客人身和財物平安所進行的必要防范。如下雨天提醒司機謹慎駕車，阻止司機酒后開車，游覽時留心游客，觀察周圍情況等。C、急救性效勞——指在參觀中游客突然受傷或患病所進行的急救和護理。2024/8/157中暑的處理措施：1〕迅速將游客轉(zhuǎn)移到陰涼通風處靜臥；2〕松解衣褲，以加快散熱；3〕盡快補充水分，最好是淡鹽水；4〕在太陽穴擦些風油精；5〕如已昏迷，應(yīng)使患者取側(cè)臥后仰位，以保證呼吸道暢；6〕必要時，蘇醒后立即送醫(yī)院治療。登山過程中，如果有游客因高溫而中暑，請問導(dǎo)游應(yīng)如何做呢？2024/8/1583、導(dǎo)游效勞質(zhì)量的含義例如2024/8/159幾個西瓜1998年西安某旅行社導(dǎo)游小張接待一旅游團，在游覽返回途中，汽車突然拋錨，前不著村后不著店，又正盛夏，該如何做呢？小張首先找一陰涼地讓游客下車乘涼，并馬上與旅行社取得聯(lián)系另派車來，在等車時小張通過幽默故事和語言來調(diào)節(jié)氣氛，并讓大家拍照留個紀念，還托老鄉(xiāng)買幾個西瓜來給大家解渴；同時向游客抱歉，說明旺季旅游車緊張給大家?guī)砺闊┑龋挥捎谛埖臒崆橹艿叫?，防止游客的投訴。2024/8/1510〔1〕強化效勞意識良好的導(dǎo)游效勞意識就是導(dǎo)游員有隨時為旅游者提供全方位效勞的積極的思想準備。導(dǎo)游員一旦上團就要實現(xiàn)“角色轉(zhuǎn)換〞，暫時忘掉自己的其他社會角色，從游客角度出發(fā)，為旅游者著想，做好導(dǎo)游效勞。換位思考，通過旅游者的反響〔表情、建議、批評等〕，努力縮小差距，提高效勞質(zhì)量。4、提高導(dǎo)游效勞質(zhì)量措施2024/8/1511〔2〕提高導(dǎo)游技能導(dǎo)游技能是指導(dǎo)游員對導(dǎo)游知識和導(dǎo)游操作技能掌握的熟練程度。導(dǎo)游員〔尤其大學生〕僅能良好的愿望和熱情是不夠的，缺乏必要的根底知識、導(dǎo)游技能，是很難取得良好的導(dǎo)游效果。優(yōu)質(zhì)的導(dǎo)游效勞是以廣博的效勞知識〔云南十八怪〕、熟練的效勞技能為前提條件的。2024/8/1512云南第一怪，雞蛋用草串著賣。

雞蛋如此包裝不易破碎，而且恰似一件奇特的藝術(shù)品。云南第二怪，粑粑餅子叫餌塊。

搗一搗再烤一烤，抹點醬還特別香，這種攜帶方便可口的食品叫“餌塊”。網(wǎng)絡(luò)連接2024/8/1513埃及與科普特的關(guān)系下一頁2024/8/1514在頤和園，曾為頤和園公園高級工程師的耿教授聽到一位導(dǎo)游小姐對游客說，這條路上的鵝卵石就是當年專門給慈禧太后按摩足底的。其實，這些鵝卵石是在２０世紀８０年代才鋪上去的，與慈禧毫無關(guān)系。他對導(dǎo)游員用一些低劣的、庸俗的內(nèi)容來講解歷史的做法，十分反對。他說，胡說八道，瞎編亂造，就是矮化了我們的民族文化，曲解了我們的民族文化，這是職業(yè)的極端的不負責任。2024/8/15152024/8/1516有些游客可能一生就來該地旅游一次，結(jié)果連最重要的標志性景點都沒有親睹，不免為一大遺憾！導(dǎo)游應(yīng)該對該景點進行介紹，如果要另外收費，可以明說，如果時間上實在來不及，其他還有更重要的景點要參觀，至少應(yīng)該給客人一個解釋。

當然也有可能是旅行社的短視經(jīng)營行為造成的。我們應(yīng)該如何做才是正確的呢？上一頁2024/8/15171、國家規(guī)定的導(dǎo)游效勞標準為了保障和提高導(dǎo)游效勞質(zhì)量，國家旅游局于1995年制定了有關(guān)導(dǎo)游效勞的國家標準；該標準適用于各類旅行社在接待旅游者時提供的導(dǎo)游效勞，其核心內(nèi)容是對地陪和全陪的效勞標準做出要求。具體操作流程我們將在第5章詳細學習。二、導(dǎo)游效勞質(zhì)量標準2024/8/15182、旅游者感知的導(dǎo)游效勞質(zhì)量標準

〔1〕標準化和技能化從旅游者角度來看，導(dǎo)游員應(yīng)具備必要的知識和技能，懂得帶團標準，能解決根本疑難問題。2024/8/1519案例：導(dǎo)游私下接團陳某持有導(dǎo)游證，原在廣東某校工作，后到昆明某旅游社當事導(dǎo)游。2000年8月，陳某得知廣東某校要組織教師到云南旅游的消息，遂向該校有關(guān)人員聯(lián)系，要求做該旅游團導(dǎo)游，并全權(quán)負責該團的旅游業(yè)務(wù)。該校有關(guān)人員認為陳某現(xiàn)在旅行社擔任導(dǎo)游，對旅游業(yè)務(wù)較為熟悉，決定把該團交給陳某。后因旅游效勞質(zhì)量糾紛，被旅游者投訴到旅游行政管理部門，對陳某給予罰款，并沒收其違法所得。2024/8/1520拿麥克風的角度成45度較適宜講解時要面向游客2024/8/1521〔2〕態(tài)度和行為：主動關(guān)心、熱情友好南京XX旅行社的導(dǎo)游員小張是旅游學校導(dǎo)游專業(yè)畢業(yè)的新手，但他悟性極高，處理問題老練，為人沉穩(wěn)。一次，小張帶一個去上海的旅游團，由小張自己導(dǎo)游講解，因為是第一次，他找來書籍、資料，從行走路線、景點位置到講解內(nèi)容，一一做了精心準備。然而，書本上講的與實際的運用總有些距離。到了上海后，小張帶著游客來到豫園。豫園是和城隍廟在一起的，購物的、旅游的人很多，小張趁游客不留意時，尋找著豫園的入口處，但是兩只眼睛搜索來搜索去，就是不能判斷入口處應(yīng)在哪個地方。小張想：帶著游客去找入口處，絕對不是一個方法，萬一找錯了，那游客心里肯定會有想法；而當著游客的面直接去問路，那么自己沒來過豫園的“馬腳〞又會暴露。怎么辦呢?2024/8/1522當時正好是下午13：oo多，天氣比較熱，按原定方案，游客是先游園后逛城隍廟，小張靈機一動，他把游客召集起來，說：“現(xiàn)在是下午13：00，以我過去來豫園的經(jīng)驗，此時豫園內(nèi)游客最多，今天天氣又比較熱，大家剛吃過午飯，因此，我決定將行程調(diào)整一下，各位先逛城隍廟，然后再游豫園。〞游客們一聽，都覺得小張是為自己考慮，紛紛叫好。于是，小張和游客們約定了時間、地點。待游客散去，他立即問清了豫園正門的位置，并抓緊時間，仔細熟悉了游覽線路、景點分布。在離約定時間還有20分鐘時，小張來到了約定的集合地點。這時游客們也陸陸續(xù)續(xù)、三五成群地來到了約定的地點。因為態(tài)度積極主動，小張順利地完成游豫園的任務(wù)。2024/8/1523〔3〕可靠性和忠誠感桂林景麗旅行社四星級導(dǎo)游龍丹莉——用細心、愛心、體貼心和責任心來對待游客

龍丹莉有一回帶的旅游團中，一名高齡老人患糖尿病，每天需定時注射胰島素。為方便老人游覽，龍丹莉用家里的保溫箱裝上兩瓶冰凍的礦泉水，把藥放入其中，這樣就不影響老人到離市區(qū)較遠的地方游玩。還有一回，龍丹莉帶的旅游團住賓館的電梯、房間都停電。有老人和小孩住在8樓，龍丹莉立即借來電筒，扶著老人慢慢爬樓梯，走走歇歇、說說笑笑，還把兩個小朋友背到房間，并讓效勞員在游客的房間內(nèi)點上蠟燭，送去礦泉水。很多團隊都在即將結(jié)束行程時，都拉著龍丹莉的手說：“四星的導(dǎo)游，五星的效勞，我們要給你加一顆星。〞2024/8/1524〔4〕自我改進在旅游過程中，旅游者對導(dǎo)游有種依賴感，知道無論何時何地出現(xiàn)何種意外，導(dǎo)游員都會迅速有效地采取行動，化險為夷的。導(dǎo)游員要不斷提高文化內(nèi)涵，豐富各方面的知識。例如：在野外被毒蛇咬傷，患者會出現(xiàn)出血、局部紅腫和疼痛等病癥，嚴重時幾小時內(nèi)就會死亡。這時不要讓傷者走動，迅速用布條將傷口上部約5～10厘米處扎緊，用清水沖洗傷口，然后用消過毒的刀在傷口處劃開一個十字形刀口，無口腔炎的人用嘴將毒液吸出，將傷口置于流動的水中繼續(xù)擠壓傷口〔有條件的可口服蛇藥〕。導(dǎo)游員應(yīng)該如何做呢？2024/8/1525游客在乘機旅游中最關(guān)心的問題2024/8/15262024/8/15276)

身份證過期了,乘飛機帶工作證行嗎,

我的孩子沒有身份證,

帶學生證可以么?

答：按照?中國民用航空旅客、行李國內(nèi)運輸規(guī)那么?規(guī)定,

旅客登機必須持有有效身份證件,

身份證過期須到戶口所在地的派出所開據(jù)相關(guān)證明。孩子沒有身份證,

而學生證、戶口簿都是有效證件之一。7)機票上的座位等級是指什么?

答：飛機的艙位分為四個等級,

頭等艙、英文字母F,公務(wù)艙、英文字母C,普通艙、英文字母Y,經(jīng)濟艙、英文字母K

。不同的機型,

艙位是不一樣的,中小型客機以公務(wù)艙、普通艙為主,

旅行社常用的艙位是Y

艙。2024/8/15288)機票上的起飛時間是11:30,需要提前多長時間到達機場,

是不是在11:30之前就可以了?

答：按照各航空公司?旅客須知?規(guī)定,

旅客必須在飛機起飛前120分鐘抵達機場,

飛機起飛前30分鐘停止辦理登機手續(xù)。9)飛機上是有座位號的,

想坐靠窗戶的位行嗎?

答：旅行社是無法滿足旅客的這一要求的,

因為旅客購票后,

其飛機上的座位號是旅客在換登機牌的時候,

由航空公司值機人員根據(jù)先后次序提供的,很難更換。10)乘機旅游能帶多少免費行李,

超出的怎么辦?

答：免費行李額包括游客托運行李、自理行李,

頭等艙4OKG每人、公務(wù)艙3OKG每人、普通艙經(jīng)濟艙2OKG每人,

另外,

每人還可以有5KG的隨身攜帶物品。旅客的逾重行李在所乘飛機載量允許的情況下,

以每公斤經(jīng)濟艙公布票價的l.5%付費。2024/8/1529上一頁2024/8/1530隨著我國旅游業(yè)的不斷開展，旅行社業(yè)尤其是導(dǎo)游效勞業(yè)也得到高速蓬勃的開展，導(dǎo)游人員隊伍也在迅速壯大。進一步加強導(dǎo)游行業(yè)及其效勞的管理和導(dǎo)游人中的職業(yè)技能及道德、素質(zhì)教育已成為旅游行業(yè)面臨的一項迫切任務(wù)。我國導(dǎo)游效勞的質(zhì)量管理主要通過考核和年審制度建設(shè)來實現(xiàn)。三、導(dǎo)游效勞質(zhì)量管理2024/8/15311、導(dǎo)游效勞質(zhì)量的考核★考核的內(nèi)容〔ASK〕A〔attitude〕——導(dǎo)游員的工作態(tài)度，表達在言行舉止表情各方面，給游客一種強烈的心理感受，是否受歡送受重視，由旅游者評判；S〔skill〕——導(dǎo)游員的效勞技能，這是導(dǎo)游員綜合素質(zhì)的表達，不能死板講解，不能簡單模仿，要結(jié)合實際靈活效勞，由專家考核或旅游者綜合評判；K〔knowledge〕——導(dǎo)游員的導(dǎo)游知識，要通過筆試和口試的方式進行考核。2024/8/1532項目初級中級高級特級知識要求了解基本知識熟悉基本導(dǎo)游知識全面掌握導(dǎo)游知識有寬廣的導(dǎo)游知識技能要求獨立完成導(dǎo)游工作能培訓初級導(dǎo)游能培訓中級導(dǎo)游能培訓高級導(dǎo)游業(yè)績要求游客良好率85%游客良好率90%游客良好率95%游客良好率98%學歷要求大?；蛞陨蠈W歷大專或以上學歷大?；蛞陨蠈W歷大?；蛞陨蠈W歷資歷要求導(dǎo)游工作滿1年初級導(dǎo)游工作滿2年中級導(dǎo)游工作滿4年高級導(dǎo)游工作滿5年★等級考核2024/8/1533為標準導(dǎo)游員管理，國家旅游局于2002年出臺導(dǎo)游證管理方法，對新版導(dǎo)游證樣式、發(fā)放、換發(fā)或補發(fā)、檢查等方面做了詳細規(guī)定。2024/8/15342、導(dǎo)游效勞質(zhì)量的管理

〔1〕計分管理體制自2002年4月10日起國家旅游行政部門對導(dǎo)游人員實行計分〔IC卡〕管理，即把導(dǎo)游員在帶團活動中可能出現(xiàn)的違規(guī)行為歸納為27種，并依據(jù)其情節(jié)輕重給予不同的扣分規(guī)定；導(dǎo)游員的計分管理方法實行年度10分制，由旅游行政部門派出檢查員對其效勞工作進行檢查。當導(dǎo)游證累計扣滿10分或一次性扣10分時，檢察員將現(xiàn)場扣留被處分導(dǎo)游員的導(dǎo)游證。IC卡下面是導(dǎo)游員的根本情況，反面可刷卡計分。2024/8/1535依據(jù)?導(dǎo)游人員管理實施方法?的規(guī)定，將導(dǎo)游人員扣分的違規(guī)行為歸納為27種：〔1〕、扣除10分的行為1〕、有損害國家利益和民族尊嚴的言行的；2〕、誘導(dǎo)或安排旅游者參加黃、賭、毒活開工程的；3〕、有毆打或謾罵旅游者行為的；4〕、欺騙、脅迫旅游者消費的；5〕、未通過年審繼續(xù)從事導(dǎo)游業(yè)務(wù)的；6〕、因自身原因造成旅游團重大危害和損失的。2024/8/1536〔2〕、扣除8分的行為1〕、拒絕、逃避檢查，或者欺騙檢查人員的；2〕、擅自增加或者減少旅游工程的；3〕、擅自終止導(dǎo)游活動的；4〕、講解中摻雜庸俗、下流、迷信內(nèi)容的；5〕、未經(jīng)旅行社委派私自承攬或者以其他任何方式直接承攬導(dǎo)游業(yè)務(wù)的。

云南石林景區(qū)特有的“導(dǎo)游監(jiān)督崗”保障游客的利益，不讓游客漏游一個景點2024/8/1537〔3〕、扣除6分的行為1〕向旅游者兜售物品或購置游客物品的；2〕以明示或者暗示的方式向旅游者索要小費的；3〕因自身原因漏接漏送或誤接誤送旅游團的；4〕講解質(zhì)量差或不講解的；5〕私自轉(zhuǎn)借導(dǎo)游證供他人使用的；6〕發(fā)生重大平安事故不積極配合有關(guān)部門救助的。

2024/8/15382024/8/1539〔5〕扣除2分的行為1〕未按規(guī)定時間到崗的；2〕10人以上團隊未打接待社社旗的；3〕未攜帶正規(guī)接待方案；4〕接站未出示旅行社標識的；5〕儀表、著裝不整潔的；6〕講解中吸煙、吃東西的。2024/8/1540★根據(jù)行政部門規(guī)定導(dǎo)游員必須參加年度審核；★年審內(nèi)容包括當年從事導(dǎo)游情況、扣分情況、接受行政處分情況、旅游者反映情況等；★考評等級分通過、暫緩?fù)ㄟ^和不予通三種；★一次扣分達10分的，不予通過；累計扣分達10分的，暫緩?fù)ㄟ^；一次扣8分的，全行業(yè)通報；一次扣6分的警告批評。〔2〕年審管理制2024/8/15413、旅游者的監(jiān)督旅游者權(quán)利旅游投訴2024/8/15421〕旅游自由權(quán)2〕旅游效勞自主選擇權(quán)3〕旅游信息獲知權(quán)4〕旅游公平交易權(quán)5〕依約享受旅游效勞權(quán)6〕人身和財物平安權(quán)7〕求償權(quán)和尋求法律求援權(quán)8〕醫(yī)療、求助權(quán)〔1〕旅游者權(quán)利網(wǎng)絡(luò)鏈接2024/8/1543〔2〕旅游投訴〔自學為主〕1、投訴條件〔１〕根據(jù)<<旅游投訴暫行規(guī)定>>的規(guī)定，只適用于在中國境內(nèi)旅游活動中發(fā)生的投訴?！玻病衬仨毷锹糜位顒又械闹苯永骊P(guān)系者?！玻场潮仨氂忻鞔_的被投訴者、具體的投訴請求和事實依據(jù)。2、投訴范圍3、如何投訴4、向誰投訴2024/8/1544旅游過程中，如果導(dǎo)游員不按合同規(guī)定擅自改變活動日程，減少或變更參觀游覽工程，擅自增加用餐、娛樂、保健工程、購物次數(shù)，向游客索要小費等，旅游者均可以向有關(guān)旅游質(zhì)量監(jiān)督機關(guān)投訴；如果旅游者是因不滿導(dǎo)游員的效勞〔如張家界導(dǎo)游只陪少數(shù)游客坐索道而不給大多數(shù)登山者講解〕而提出投訴時，導(dǎo)游員應(yīng)虛心接受批評，積極改進工作，挽回影響，千萬不應(yīng)推諉責任。5、導(dǎo)游員如何對待投訴2024/8/1545案例1：擅自增加景點2005年7月，北京某旅行社接待了從外地來北京旅游的34人團隊，其中老人較多；在參觀游覽過程中，作為地陪的高某為了節(jié)省時間并增加方案以外的游覽工程，私自減少了兩個方案景點。在征得大多數(shù)客人同意并對每位客人加收了50元錢的根底上，增加了四個景點〔包括高某私自從方案中減去的兩個景點〕。在團隊活動其間，高某還向客人兜售了紀念郵票冊8套。許多客人感到在方案景點的參