醫(yī)院醫(yī)療糾紛醫(yī)療事故防范及處理預案

南召縣第二人民醫(yī)院醫(yī)療糾紛應急處置預案為了有效預防與處置醫(yī)療糾紛，保障醫(yī)療安全，進一步加強醫(yī)療質(zhì)量管理，根據(jù)《中華人民共和國執(zhí)業(yè)醫(yī)師法》、《醫(yī)療事故處理條例》、《南召縣醫(yī)療糾紛預防與處置暫行辦法》和《南召縣衛(wèi)生系統(tǒng)醫(yī)療糾紛預防與處置工作實施意見實施細則》等有關規(guī)定，結合醫(yī)院實際，經(jīng)研究，制定本應急處置預案。一、指導思想

以科學發(fā)展觀為指導，按照建設“平安醫(yī)院”、“法治醫(yī)院”的要求，快速科學地處置突發(fā)醫(yī)療糾紛事件，維護醫(yī)院正常的醫(yī)療、工作秩序，保護醫(yī)療機構、醫(yī)務人員及患者的合法權益，以提高醫(yī)療服務質(zhì)量，更好地為提高人民群眾的健康保健水平服務，為構建和諧社會服務。二、適用范圍凡從事醫(yī)療活動的科室三、概念定義

1．醫(yī)療糾紛：是指醫(yī)務人員在醫(yī)院醫(yī)療活動中醫(yī)患雙方發(fā)生的爭執(zhí)

2．醫(yī)療事故：是指醫(yī)療機構及其醫(yī)務人員在醫(yī)療活動中，違反醫(yī)療衛(wèi)生管理法律、行政法規(guī)、部門規(guī)章和診療護理規(guī)范、常規(guī)，過失造成患者人身損害的事故。

3．醫(yī)療隱患：凡指醫(yī)務人員在醫(yī)療活動中違反醫(yī)療衛(wèi)生管理法律、行政法規(guī)、部門規(guī)章和診療護理規(guī)范、常規(guī)的行為。

4．醫(yī)療意外：是指由于患者病情或特殊體質(zhì)不可抗力而發(fā)生難以預料和無法防范的后果。四、組織領導及職責醫(yī)院成立醫(yī)療糾紛預防與處置工作小組（辦公室設在醫(yī)務科），設立醫(yī)患關系辦公室，科室成立醫(yī)療糾紛防范處理小組。（一）醫(yī)療糾紛預防與處置工作小組1．組成組

長：閆強

副組長：郭濤王自貴崔梅梅劉風龍

組

員：吳云長郭巖劉召陽張碩王全朝李艷晏平何霞張揚2．職責（1）健全醫(yī)院投訴管理制度。（2）制定并落實本單位醫(yī)療糾紛應急處置預案。（3）對引發(fā)醫(yī)療糾紛的業(yè)務技術問題進行分析研判，做出屬于醫(yī)療事故或存在醫(yī)療差錯與否的初步判斷。（4）及時妥善處置各種醫(yī)療糾紛。（5）分析醫(yī)療糾紛的原因，提出整改意見，促進醫(yī)療技術和服務水平不斷提高。（6）審核通過醫(yī)療糾紛預防與處置工作小組辦公室制定的醫(yī)療糾紛、醫(yī)療事故防范及處置預案、制度、規(guī)定和處罰措施。（7）督導檢查醫(yī)療糾紛預防與處置工作小組辦公室的具體工作。（二）辦公室（設在醫(yī)務科）

1．組成主任：郭巖（兼）副主任：吳云長

成員：張君王龑王雅君張娟王黎娜2．職責（1）組織落實醫(yī)療糾紛、醫(yī)療事故防范及處置預案。（2）實行醫(yī)療安全隱患零報告制度，督促檢查指導科室對醫(yī)療安全隱患的自查和整改工作。（3）接待患者及家屬的投訴，協(xié)調(diào)處理醫(yī)療糾紛。（4）指導科室對醫(yī)療文書的完善、整理收集、保管工作，避免在醫(yī)療事故爭議鑒定或法院應訴時舉證不能的情況發(fā)生。（5）負責醫(yī)療糾紛發(fā)生后對醫(yī)療文書的封存工作。（6）協(xié)助科室和相關部門做好與醫(yī)療糾紛相關的藥液、血液、注射器、藥物等現(xiàn)場實物封存工作。

（7）負責對死因不明確患者的家屬動員尸檢工作。

（8）負責向縣醫(yī)療糾紛預防與處置領導小組及衛(wèi)生局報告工作。

（9）負責召集醫(yī)院醫(yī)療糾紛裁定委員會會議，認真記錄，并向醫(yī)患雙方當事人傳達會議討論結果。

（10）負責醫(yī)療糾紛在省、市醫(yī)學會鑒定中的資料提交、人員組織、結果處理等工作。

（11）協(xié)助法律顧問就醫(yī)療糾紛在法院的應訴工作。（三）醫(yī)患關系辦公室1．組成主任：吳云長成員申林鄭建華王起向廣帥穆鈺樨2．職責1）統(tǒng)一受理投訴。2)調(diào)查、核實投訴項目，提出處理意見及時答復投訴人。3)組織、協(xié)調(diào)、指導全員的投訴處理工作。4)定期匯總、分析投訴信息，提出加強與改進工作的意見或建議。5)依托醫(yī)患關系辦公室，對發(fā)生的醫(yī)患糾紛進行調(diào)解處理。（四）科室醫(yī)療糾紛防范處理小組（可由質(zhì)量管理小組兼任）

1．組成組長：科室主任，或副主任組員：護士長、帶組醫(yī)師；醫(yī)技科室、藥劑科的組員由科主任選定

2．職責（1）結合科室特點制定本科室醫(yī)療糾紛防范處置措施

（2）組織本科室的員工學習衛(wèi)生法律、法規(guī)、規(guī)章制度及診療護理規(guī)范，依法執(zhí)業(yè)。學習情況做記錄。

（3）執(zhí)行醫(yī)患溝通制度，尊重并維護病人的合法權益，規(guī)范執(zhí)行各種告知、知情同意。組織科室工作人員參加醫(yī)院舉辦的醫(yī)療糾紛處理及醫(yī)患溝通技能培訓或講座，并加以應用。（4）負責科室的醫(yī)療安全檢查工作，發(fā)現(xiàn)隱患，及時整改，及時報告。

（5）接待科室內(nèi)部患者及家屬對醫(yī)療工作的投訴，協(xié)調(diào)醫(yī)患關系。

（6）發(fā)生醫(yī)療糾紛及時上報，配合醫(yī)務科妥善解決。

（7）配合醫(yī)務科做好科內(nèi)糾紛在醫(yī)學會的鑒定和在法院的應訴工作。五、醫(yī)療糾紛、醫(yī)療事故防范預案

（一）實行醫(yī)療隱患登記報告制度

1．醫(yī)療隱患登記報告制度科室每周定期自查醫(yī)療隱患，登記，制定整改措施，向醫(yī)務科報告。醫(yī)務科每周進行一次專項檢查，每月對各科室進行一次全面工作檢查，匯總發(fā)現(xiàn)的醫(yī)療隱患，提出整改措施，要求當事科室立即整改，并跟蹤整改進展情況，及時向主管院長報告。（3）醫(yī)務科總結階段性整改效果，向全院通報。（4）對科室不落實自查隱患、發(fā)現(xiàn)隱患不整改、不報告的行為予以處罰。（5）檢查記錄本由專人負責保管，保存五年。

2．醫(yī)療隱患登記報告制度實施細則（1）科室每月最后一周，由科主任帶領科室醫(yī)療糾紛防范處理小組成員進行醫(yī)療安全自查，將發(fā)現(xiàn)的隱患逐一登記，召開醫(yī)療安全分析會，制定整改措施，同時對上個月的整改情況進行總結，詳細記載于〈科室醫(yī)療隱患登記整改報告〉中，一式兩份，一份于每月結束前上報醫(yī)務科，一份科室留存。自查中尤其是要嚴把病歷質(zhì)量關，對已被患方復印的病歷，在整理、完善時要慎重。（2）醫(yī)務科每月末，將當月工作檢查中發(fā)現(xiàn)的醫(yī)療隱患及采取的整改措施進行匯總，同時對上個月的整改效果進行總結，詳細記錄于〈醫(yī)院醫(yī)療隱患登記整改報告〉中，向業(yè)務副院長匯報。對高風險科室（外科系統(tǒng)）作為醫(yī)療安全工作檢查的重點，對糾紛高發(fā)科室加大監(jiān)管力度。（3）當事科室接到醫(yī)務科下達的整改通知書后，按要求在3天內(nèi)完成整改工作，請醫(yī)務科復查。（二）加強法律法規(guī)及規(guī)章制度學習和落實1.院、科兩級每半年定期組織1次醫(yī)務人員學習有關法律、法規(guī)、規(guī)章制度、職責、規(guī)范的培訓與考核，使其懂得如何用法律武器保護自己，更重要的是使醫(yī)護人員自覺的依法行醫(yī)、誠信服務。2.每季度檢查1次科室和醫(yī)務人員依法執(zhí)業(yè)情況。任何情況下，未取得執(zhí)業(yè)助理醫(yī)師、執(zhí)業(yè)醫(yī)師（護士）資格證或未經(jīng)注冊的醫(yī)師（護士）不得獨立值班接診病人（三）全面開展醫(yī)務人員業(yè)務素質(zhì)和技術水平1．強化“三基三嚴”培訓、考核力度，加強醫(yī)務人員基本功訓練。2．醫(yī)務人員認真執(zhí)行醫(yī)療護理核心制度、診療護理常規(guī)和技術操作規(guī)范，加強日常檢查及考核，嚴格按規(guī)章制度執(zhí)行并每半年定期開展1次對所有醫(yī)務人員進行組織學習、考核，分析整改，檢查執(zhí)行情況。3．提高醫(yī)療護理文件書寫水平，做到客觀、真實、規(guī)范、及時、準確、完整并做好保管工作。嚴禁涂改、粘貼、刮擦、仿造、隱匿和銷毀病歷。4．充分尊重患者的知情同意權和選擇權，對有創(chuàng)操作、抗生素使用、手術知情同意等內(nèi)容，切實履行告知義務及簽字同意程序。5．做好上級醫(yī)師對下級醫(yī)師指導培訓工作，不斷提高低年資醫(yī)師、護士業(yè)務素質(zhì)和技術水平。6．不定期選派科室業(yè)務骨干到上級醫(yī)院進修培訓，積極參加院內(nèi)外學術交流和技術研討，不斷開拓眼界，同時做好所學知識的講授工作，提高全員業(yè)務素質(zhì)。7．開展新技術新業(yè)務前，充分做好論證、預案、知情同意等準備工作，防范醫(yī)療糾紛的發(fā)生。（四）各種搶救設備要處于良好狀態(tài)，保證隨時投入使用。（五）各項檢查必須具有嚴格的針對性，合理安排各項檢查的程序及順序。醫(yī)師對開具各種檢查單應建立可追溯制度，防止應患者未作相關檢查而發(fā)生漏診誤診現(xiàn)象，如患者未反饋檢查結果，接診醫(yī)師應做好相關結果登記，妥善保管。（六）合理使用藥物，注意藥物配伍禁忌和藥物不良反應，對可能造成嚴重不良反應的藥物，醫(yī)務人員應履行告知義務，并在門診或者住院病程記錄中做記載；對藥典規(guī)定做皮膚過敏試驗藥物的，醫(yī)務人員應詳細詢問患者過敏史，并在病歷中做記錄。特別關注老年人和兒童的用藥安全，禁止將喹諾酮類藥物使用于18歲以下人群。嚴格掌握藥物的適應癥，嚴禁濫用抗生素，第三代頭孢類抗生素一般不得預防性使用。（七）重視院內(nèi)感染的預防和控制工作，對于已經(jīng)發(fā)生的院內(nèi)感染應及時登記報告，不得隱瞞，要服從專業(yè)人員的技術指導。（八）輸血前必須進行HIV、HCV、HBsAg及梅毒血清抗體等檢查。輸血后的血袋按感控要求統(tǒng)一處理。（九）醫(yī)技科室在做有創(chuàng)檢查時，必須配備搶救設備，并保證隨時可用；在接到急診檢查申請后必須盡快安排。常規(guī)急診化驗項目必須在接到標本后30分鐘內(nèi)出具結果（個別檢查項目除外），急診X線檢查必須及時完成。各科室必須使用醫(yī)院統(tǒng)一供應的藥物或醫(yī)療用品用具，嚴禁科室或醫(yī)務人員擅自使用非醫(yī)院供應的藥物或醫(yī)療用品用具，藥劑科要保證藥品的正常進貨渠道及質(zhì)量，搶救藥品及時到位。（十）從維護全局出發(fā)，科室之間、醫(yī)護之間、臨床醫(yī)技之間應相互配合；嚴禁誹謗他人和其他科室，抬高自己等不符合醫(yī)療道德的行為。（十一）加強行風建設配合紀檢監(jiān)查和服務督導部門，進行醫(yī)德醫(yī)風和職業(yè)道德教育，采取以自學為主，集體培訓、知識競賽等多種形式為輔的教育方式，強化醫(yī)務人員的服務意識，樹立愛崗敬業(yè)精神，努力鉆研業(yè)務，不斷提高其思想覺悟及文化素養(yǎng)，以病人為中心，全心全意為患者提供安全、有效、經(jīng)濟的醫(yī)療服務。（十二）認真執(zhí)行《醫(yī)療服務中維護患者權益的制度》

1．尊重患者在就醫(yī)過程中的各種權益，針對生理－心理－社會的差異性，在醫(yī)療服務中必須實施個性化服務。

2．在醫(yī)患交流過程中醫(yī)務人員必須尊重患者的人格。要著裝整潔、舉止文明、熱情待人，維護病人的人格、情感和隱私。

3．尊重患者的知情同意權。根據(jù)《執(zhí)業(yè)醫(yī)師法》、《醫(yī)療機構管理條例實施細則》等法律法規(guī)，進行臨床試驗、藥品試驗、醫(yī)療器械試驗、手術、麻醉、輸血以及特殊檢查、特殊治療等，應向患者及家屬交待清楚，得到理解并簽署書面知情同意書。

4.尊重患者在診療過程中的選擇權?；颊邠碛羞x擇醫(yī)生和選擇診療方案的權利。《消費者權益保護法》規(guī)定，消費者有自主選擇商品或服務的權利。醫(yī)療服務也屬于消費領域，是特殊的消費，因此患者擁有自主選擇權。

5.尊重患者對醫(yī)療服務不滿意的投訴權利?；颊哂袡嗬驮\療過程中的發(fā)生的不滿意事件向相關部門進行投訴。6．及時披露醫(yī)療安全信息每季度召開一次醫(yī)療安全會議，公布醫(yī)療隱患整改措施、醫(yī)療糾紛處理結果、醫(yī)療賠償責任人處罰有關信息，讓全院醫(yī)務人員認識到醫(yī)療糾紛和醫(yī)療事故的危害性及防范的重要性，并積極行動。7．加強醫(yī)患溝通(1）轉(zhuǎn)變觀念，實施全員微笑服務：用真誠的微笑給予患者積極的心理暗示，給予家屬良好的心靈撫慰，緩解醫(yī)患、護患之間的緊張情緒，取得患者及其家屬的信任與合作，為建立良好的醫(yī)患、護患關系奠定基礎。(2）加強培訓，重視溝通技巧：掌握一定的溝通技巧，做到一個要求、兩個技巧、三個掌握、四個留意、五個避免。從而在醫(yī)護與患者及其家屬之間建立一個心靈與心靈溝通的橋梁。(3）換位思考，了解患者需求，最大化滿足患者需求，減少激惹因素：多方面多層次的滿足患者需求，不斷改進工作，例如改善就診環(huán)境、提供便民措施、藥品價格公開等。(4）執(zhí)行醫(yī)患溝通制度，加強醫(yī)療活動中每個環(huán)節(jié)的醫(yī)、護、患三者之間的溝通，隨時就患者病情、診斷、治療、護理等方面三方及時取得溝通，達成一致，必要時護士長負責從中協(xié)調(diào)，減少和避免主觀分析、判斷的差異，從而避免醫(yī)療糾紛的發(fā)生。因患惡性腫瘤疾病等不宜告知患者本人的，應告知其家屬或委托人。危重病情的告知必須存被告知對象的簽字。如需告知患者委托人，必須有患者本人簽署的《患者授權委托書》。因患病或其他原因，無法正確表述自己意思的患者，可以告知患者的監(jiān)護人或其他近親家屬。但患者無法表達自己意思的情況應做好充分的記錄。(5）醫(yī)院每年開展至少1次醫(yī)患溝通技能及醫(yī)療糾紛處理技巧的培訓或大型講座。

(6)科室每月召集1次醫(yī)患溝通座談會，并做好記錄，對患方提出的意見和建議認真分析，加以整改。六、處理醫(yī)療糾紛、醫(yī)療事故時應注意的問題1．與患者及家屬發(fā)生糾紛后，一定要本著實事求是的態(tài)度，及時查明真相，分清責任。屬于醫(yī)方責任的，絕不推諉、敷衍，甚至包庇、縱容，要勇于承擔責任，以維護患者的合法權益；屬于患方責任或患方提出無理要求時，則一定要堅持原則，據(jù)理力爭。對侵害醫(yī)院及醫(yī)務人員個人合法權益的言行一定要依法解決，切忌感情用事。2．發(fā)生糾紛后，醫(yī)院要爭取主動，及時通過各種途徑與患方接觸、溝通，對糾紛中負有責任的醫(yī)務人員要依法嚴肅處理。當有媒體介入時，要主動與媒體聯(lián)系、交流，讓其全面了解事情真相，以求報道客觀、公正。當糾紛最終需要通過訴訟來解決時，要積極配合司法機關的調(diào)查取證工作。3．妥善收集、保存好證據(jù)。從糾紛一開始就要注意收集各種相關證據(jù)，如患者的病歷資料、被打砸的現(xiàn)場、有關證人的證言等。要向有關專家、法律工作者咨詢，對整個糾紛過程、性質(zhì)，可能產(chǎn)生的法律后果等做到心中有數(shù)。七、醫(yī)療糾紛、醫(yī)療事故處置預案(一)處置原則1．依法管理，以人為本。堅持依法管理，保障正常的醫(yī)療工作秩序，維護醫(yī)患雙方的合法權益。

2.統(tǒng)一領導，分級負責。在院領導的統(tǒng)一領導下，各科室遵循“誰主管、誰負責”的原則，分級負責，條塊結合，密切配合，形成聯(lián)動機制。

3.快速反應，首訴負責。一旦突發(fā)醫(yī)療糾紛事件，各有關科室要快速反應，采取果斷措施，及時處置。（二）醫(yī)療糾紛的處置

1．醫(yī)療糾紛的風險分級根據(jù)發(fā)生醫(yī)療糾紛當時患方的情緒、態(tài)度、行為等的激烈程度，將醫(yī)療糾紛事件進行風險分級，采取相應的處理措施。三級風險：

(1）患方質(zhì)疑醫(yī)護人員診療行為的正確性和有效性。

(2）患者在病房發(fā)生非醫(yī)療意外事件，如摔傷、燙傷等，家屬不滿，討要說法。

(3）患者及家屬要求復印病歷，當事醫(yī)務人員判定可能發(fā)生醫(yī)療糾紛的。二級風險：(1）患方聚眾在醫(yī)院內(nèi)吵鬧，干擾醫(yī)療秩序，對醫(yī)務人員人身安全構成威脅。

(2）患者非正常死亡，家屬對醫(yī)療過程質(zhì)疑，經(jīng)解釋無效，停尸在病房，影響其他病人診療。一級風險：

(1）患方聚眾在醫(yī)院內(nèi)吵鬧，干擾醫(yī)療秩序，對醫(yī)務人員人身安全構成威脅。

(2）患方在醫(yī)院內(nèi)實施打、砸、搶等行為，造成物品損壞，醫(yī)務人員人身受到傷害。

(3）新聞媒體介入（記者采訪、錄音錄像），可能在社會上造成負面影響。2．醫(yī)療糾紛的報告

(1）發(fā)生醫(yī)療糾紛或出現(xiàn)可能引起醫(yī)療糾紛的醫(yī)療事故和醫(yī)療差錯時，不管屬于幾級風險，當事人應第一時間向所在科室負責人報告，并積極采取補救措施，避免或減輕對患者身體健康的進一步損害，盡可能挽救患者生命。同時科室負責人應立即報告醫(yī)患關系辦公室，并逐級上報院領導。如懷疑醫(yī)療糾紛與藥品不良反應有關，應及時報告縣食品藥品監(jiān)督管理局。(2）對發(fā)生或可能導致矛盾激化、事態(tài)擴大，影響醫(yī)院正常工作秩序或社會治安的醫(yī)療糾紛，應組織醫(yī)患關系辦公室在積極做好穩(wěn)控工作的同時，及時向縣衛(wèi)生局報告，必要時向縣綜治辦、公安、信訪等相關部門報告。(3）對上級轉(zhuǎn)辦的醫(yī)療糾紛事件，應在規(guī)定的時間內(nèi)將進展情況及結案處理結果向衛(wèi)生局作出書面報告。3.到達時限工作時間發(fā)生醫(yī)療糾紛，科室主任、護士長應立即到位，主管部門應在10分鐘內(nèi)到達糾紛發(fā)生的科室。休息日發(fā)生醫(yī)療糾紛，總值班在接到科室報告后應在10分鐘內(nèi)到位，需醫(yī)務科協(xié)調(diào)的，醫(yī)務科人員應在30分鐘內(nèi)到位。二三級風險事件，保安人員應立即到場，另外，根據(jù)糾紛的起因，醫(yī)務科處理人員可要求護理部、藥劑科等科室人員到場協(xié)助處理。4．與患方溝通協(xié)調(diào)

（1）三級風險的糾紛，原則上以科主任和護士長為首小組成員在科室內(nèi)部協(xié)調(diào)溝通。

（2）二級、一級風險的糾紛，以醫(yī)務科人員為主，科室及其他職能部門配合，與患方溝通協(xié)調(diào)。（3）溝通的原則：不激化矛盾，不答應無理要求，尊重事實，尊重科學，按法律規(guī)定的程序解決問題。1）醫(yī)院受理患者投訴和申請后，應主動告知患者可以復印病歷