旅游危機(jī)管理實(shí)務(wù)課件

旅游危機(jī)管理實(shí)務(wù)主編：劉慶中國(guó)勞動(dòng)社會(huì)保障出版社模塊一旅游危機(jī)認(rèn)知1、掌握旅游危機(jī)的概念和特征，理解旅游危機(jī)的類(lèi)型和特點(diǎn)；2、了解旅游危機(jī)預(yù)警的類(lèi)型，掌握如何應(yīng)對(duì)旅游危機(jī)。模塊目標(biāo)任務(wù)1認(rèn)識(shí)旅游危機(jī)任務(wù)導(dǎo)入在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，一個(gè)城市的形象可能會(huì)毀于一只蝦。2015年國(guó)慶長(zhǎng)假中，有外來(lái)游客在青島市“善德活海鮮燒烤家常菜”吃飯，點(diǎn)菜時(shí)已向老板確認(rèn)“海捕大蝦”是38元一份，但結(jié)賬時(shí)卻變成了38元一只，而且被告知一共吃了40只，結(jié)果那一盤(pán)冒充“海捕大蝦”的普通基圍蝦，要價(jià)1520元。此事立刻引爆網(wǎng)絡(luò)輿情，對(duì)一座著名城市的殺傷力，無(wú)異于投了一顆無(wú)形的“炸彈”。請(qǐng)思考：1、作為旅游服務(wù)企業(yè)，應(yīng)如何妥善處理客人的投訴？2、作為旅游行政主管部門(mén)，應(yīng)采取什么措施應(yīng)對(duì)這次旅游危機(jī)，再塑“好客山東”的旅游品牌？任務(wù)1認(rèn)識(shí)旅游危機(jī)任務(wù)分析

旅游業(yè)有著“朝陽(yáng)產(chǎn)業(yè)”的美譽(yù)，和其他產(chǎn)業(yè)相比，其具有產(chǎn)業(yè)關(guān)聯(lián)帶動(dòng)性強(qiáng)、乘數(shù)效應(yīng)明顯以及綜合性、依賴(lài)性、產(chǎn)品生產(chǎn)和消費(fèi)的同時(shí)性等特點(diǎn)，這些特點(diǎn)決定了旅游業(yè)的高敏感性。旅游業(yè)對(duì)危機(jī)事件的超常敏感性，使其最先面臨威脅。面對(duì)挑戰(zhàn)，旅游業(yè)想完全規(guī)避和控制風(fēng)險(xiǎn)是不可能的，最有效的方式就是根據(jù)旅游產(chǎn)業(yè)的特點(diǎn)，對(duì)危機(jī)事件進(jìn)行分類(lèi)，分析旅游危機(jī)的形成機(jī)理，盡早做好旅游危機(jī)的應(yīng)對(duì)措施，建立完善的旅游危機(jī)管理體系，減少旅游危機(jī)處理的盲目性、被動(dòng)性和隨意性。任務(wù)1認(rèn)識(shí)旅游危機(jī)任務(wù)準(zhǔn)備

一、危機(jī)的定義二、旅游危機(jī)的概念三、旅游危機(jī)的特點(diǎn)四、旅游危機(jī)的分類(lèi)五、旅游危機(jī)產(chǎn)生的影響任務(wù)1認(rèn)識(shí)旅游危機(jī)任務(wù)考核

根據(jù)旅游危機(jī)認(rèn)知的步驟和標(biāo)準(zhǔn)，分析企業(yè)應(yīng)對(duì)旅游危機(jī)的行為。任務(wù)2旅游危機(jī)預(yù)警與應(yīng)對(duì)任務(wù)導(dǎo)入“對(duì)歐美消費(fèi)者而言，旅游是生活中不可缺少的一部分。金融危機(jī)中他們選擇旅游產(chǎn)品會(huì)更慎重，物美價(jià)廉的‘中國(guó)游’可能受到收緊腰包的歐美游客青睞?！比涨埃澜缏糜谓M織副秘書(shū)長(zhǎng)塔勒布·瑞法(Dr.TalebRifai)在談及金融危機(jī)對(duì)中國(guó)旅游業(yè)的影響時(shí)做出以上表述?！氨M管金融危機(jī)使信貸緊縮問(wèn)題嚴(yán)重危及歐洲，歐元、英鎊貶值壓力加大，人民幣升值加速，但是相對(duì)于昂貴的‘歐洲游’‘美國(guó)游’而言，‘中國(guó)游’可謂物美價(jià)廉，而且可以讓歐美游客享受到獨(dú)特的東方風(fēng)情?！彼詹颊f(shuō)。國(guó)內(nèi)外旅游專(zhuān)家普遍認(rèn)為，全球性的金融危機(jī)，已經(jīng)影響到了各個(gè)行業(yè)，旅游業(yè)也難免受到波及。但危機(jī)往往伴隨著機(jī)遇。在這樣的時(shí)刻，誰(shuí)能抓住自身的特色，誰(shuí)能滿(mǎn)足消費(fèi)者在“銀根緊縮”時(shí)的文化消費(fèi)需求，贏得他們的信任和信心，誰(shuí)就能贏得市場(chǎng)，戰(zhàn)勝危機(jī)。請(qǐng)思考：分析案例中的旅游危機(jī)類(lèi)型，思考如何構(gòu)建危機(jī)預(yù)警系統(tǒng)。任務(wù)2旅游危機(jī)預(yù)警與應(yīng)對(duì)任務(wù)分析

危機(jī)是一個(gè)永恒但也是時(shí)代性極強(qiáng)的概念。危機(jī)與人類(lèi)社會(huì)相伴而生。然而，同是天災(zāi)人禍等危機(jī)的基本要素，在不同的歷史時(shí)期卻有不同的表現(xiàn)方式。而且危機(jī)一旦發(fā)生，就會(huì)給旅游業(yè)帶來(lái)極大的危害，甚至是致命的災(zāi)難。危機(jī)的不確定性決定了行業(yè)和企業(yè)必須對(duì)危機(jī)有清醒的認(rèn)識(shí)，并采取預(yù)防措施盡量減少危機(jī)的沖擊。旅游行業(yè)對(duì)產(chǎn)業(yè)環(huán)境十分敏感，危機(jī)事件往往對(duì)旅游業(yè)產(chǎn)生明顯的負(fù)面效應(yīng)，使旅游市場(chǎng)處于危機(jī)中。危機(jī)預(yù)警機(jī)制的建設(shè)能夠?qū)ξC(jī)發(fā)生后可能造成的負(fù)面影響，做出科學(xué)的預(yù)測(cè)和判斷。旅游地危機(jī)預(yù)警機(jī)制的建設(shè)涉及面廣、內(nèi)容煩瑣，是旅游地管理中較為復(fù)雜的部分，但是，危機(jī)預(yù)警系統(tǒng)一旦建立就能夠全面、及時(shí)監(jiān)控旅游地的各種信息并做出科學(xué)分析，為科學(xué)準(zhǔn)確的防控行動(dòng)提供信息基礎(chǔ)。任務(wù)2旅游危機(jī)預(yù)警與應(yīng)對(duì)任務(wù)準(zhǔn)備

一、旅游危機(jī)管理主體和管理途徑二、旅游危機(jī)預(yù)警類(lèi)型三、旅游危機(jī)的應(yīng)對(duì)措施任務(wù)2旅游危機(jī)預(yù)警與應(yīng)對(duì)任務(wù)考核

根據(jù)旅游危機(jī)預(yù)警與應(yīng)對(duì)的步驟和標(biāo)準(zhǔn)，分析行業(yè)或企業(yè)應(yīng)對(duì)旅游危機(jī)的行為。思考與練習(xí)1、分析旅游危機(jī)的概念，并談?wù)勛约旱睦斫狻?、分析旅游危機(jī)的類(lèi)型和特點(diǎn)。3、分析旅游危機(jī)的影響。4、簡(jiǎn)述旅游危機(jī)預(yù)警的類(lèi)型。5、分析旅游危機(jī)的應(yīng)對(duì)措施。模塊考核

模塊二自然災(zāi)害型旅游危機(jī)處理1、掌握自然災(zāi)害型旅游危機(jī)的概念和特征，理解自然災(zāi)害型旅游危機(jī)的類(lèi)型和特點(diǎn)；2、掌握如何應(yīng)對(duì)和防范自然災(zāi)害型旅游危機(jī)。模塊目標(biāo)任務(wù)1地震災(zāi)害危機(jī)處理任務(wù)導(dǎo)入尼泊爾當(dāng)?shù)貢r(shí)間2015年25日14時(shí)許，尼泊爾發(fā)生8.1級(jí)地震。地震當(dāng)時(shí)，李星瑞跟同伴正在賓館休息，突然聽(tīng)到街道上傳來(lái)一陣酷似壓路機(jī)駛過(guò)的隆隆聲，緊接著地面開(kāi)始劇烈晃動(dòng)起來(lái)。“第一次地震的時(shí)候不知道地震的級(jí)別，第一反應(yīng)就是趕緊跑。身邊的同伴嚇哭了，我當(dāng)時(shí)沒(méi)有恐慌，但后面又發(fā)生了幾次余震，有一次還達(dá)到7.1級(jí)，我就漸漸慌了，晚上睡覺(jué)一有余震就匆忙跑出來(lái)，大家都成了驚弓之鳥(niǎo)?！崩钚侨鹫f(shuō)?！斑@幾天里能夠感知到的大概有五六次余震，每次我都懸著心。”地震第二天博卡拉有部分商鋪關(guān)門(mén)，李星瑞去了幾家飯館都說(shuō)沒(méi)有吃的，身邊很多游客剛剛平復(fù)的心情又開(kāi)始恐慌，很多人去買(mǎi)食物和水進(jìn)行儲(chǔ)備。請(qǐng)思考：1作為旅游行政管理部門(mén)，應(yīng)如何應(yīng)對(duì)地震危機(jī)？2作為旅游企業(yè)，應(yīng)如何應(yīng)對(duì)地震危機(jī)？3作為領(lǐng)隊(duì)，應(yīng)如何應(yīng)對(duì)地震危機(jī)？任務(wù)1地震災(zāi)害危機(jī)處理任務(wù)分析

2010年以來(lái)，連續(xù)發(fā)生在海地、智利的地震舉世矚目。智利大地震后不過(guò)10天全球各地便震情不斷，中國(guó)臺(tái)灣的高雄、印度尼西亞蘇門(mén)答臘又相繼發(fā)生了里氏65級(jí)以上的強(qiáng)震，僅3月6日一天，全球就發(fā)生了4次地震，尤其是中國(guó)唐山發(fā)生的31級(jí)和42級(jí)兩次地震，讓人想起了三十幾年前的大震，令人不寒而栗。2010年中國(guó)青海玉樹(shù)發(fā)生的71級(jí)地震，吸引了世界的目光。有專(zhuān)家認(rèn)為，玉樹(shù)地震與汶川地震一樣，都是發(fā)生在歐亞板塊的板內(nèi)地震，力源來(lái)自印度板塊與歐亞板塊的碰撞。一時(shí)間恐震情緒迅速蔓延，地震謠傳也頻頻出現(xiàn)，由此引發(fā)了人們對(duì)于全球地震活動(dòng)是否已進(jìn)入頻發(fā)期的擔(dān)憂(yōu)和討論。竟有人甚至把它與災(zāi)難片《2012》聯(lián)系起來(lái)，以為世界末日即將到來(lái)。任務(wù)1地震災(zāi)害危機(jī)處理任務(wù)準(zhǔn)備

一、地震的定義二、地震的分類(lèi)三、如何應(yīng)對(duì)旅行中遇到的地震四、國(guó)際通用求救信號(hào)任務(wù)1地震災(zāi)害危機(jī)處理任務(wù)考核

任務(wù)名稱(chēng)地震危機(jī)應(yīng)對(duì)處理的步驟和標(biāo)準(zhǔn)任務(wù)目的通過(guò)實(shí)訓(xùn)，使學(xué)生能正確應(yīng)對(duì)處理地震危機(jī)任務(wù)要求選擇曾遭受地震災(zāi)害的某旅游目的地作為研究對(duì)象，運(yùn)用所學(xué)知識(shí)分析該目的地如何應(yīng)對(duì)和處理地震危機(jī)任務(wù)2臺(tái)風(fēng)災(zāi)害危機(jī)處理任務(wù)導(dǎo)入

2015年國(guó)慶黃金周，臺(tái)風(fēng)“彩虹”給中國(guó)南部沿海帶來(lái)風(fēng)雨，海南、廣東、廣西嚴(yán)陣以待，全力做好防御工作。熱門(mén)旅游景點(diǎn)啟動(dòng)緊急防御措施，叫停海上航運(yùn)航線，部分涉水涉海景區(qū)臨時(shí)關(guān)閉。國(guó)家防總啟動(dòng)Ⅲ級(jí)應(yīng)急響應(yīng)。請(qǐng)思考：1、如果旅游中遇到臺(tái)風(fēng)，旅游企業(yè)應(yīng)如何應(yīng)對(duì)？2、如果旅游中遇到臺(tái)風(fēng)，導(dǎo)游應(yīng)如何應(yīng)對(duì)？3、如果旅游中遇到臺(tái)風(fēng)，游客應(yīng)如何應(yīng)對(duì)？4、旅游地在臺(tái)風(fēng)災(zāi)后重建工作中應(yīng)注意哪些環(huán)節(jié)？任務(wù)2臺(tái)風(fēng)災(zāi)害危機(jī)處理任務(wù)分析

臺(tái)風(fēng)是我國(guó)沿海地區(qū)，特別是廣東、福建、浙江、江蘇、上海等地經(jīng)常出現(xiàn)的一種災(zāi)害性天氣，其發(fā)生有明顯的季節(jié)性。臺(tái)風(fēng)來(lái)臨時(shí)，不但帶來(lái)強(qiáng)大的風(fēng)暴，還夾帶暴雨，范圍可達(dá)1000多平方千米。不過(guò)，臺(tái)風(fēng)是有規(guī)律的，甚至每年的行進(jìn)路線都差不多，所以外出旅游時(shí)，一定要多聽(tīng)天氣預(yù)報(bào)，盡量躲開(kāi)臺(tái)風(fēng)行進(jìn)路線。但是也有不少臺(tái)風(fēng)飄忽不定，來(lái)去均無(wú)規(guī)律，但氣象臺(tái)會(huì)在這種臺(tái)風(fēng)來(lái)臨前24小時(shí)發(fā)布預(yù)告。任務(wù)2臺(tái)風(fēng)災(zāi)害危機(jī)處理任務(wù)準(zhǔn)備

一、臺(tái)風(fēng)的概念二、臺(tái)風(fēng)的分類(lèi)三、臺(tái)風(fēng)預(yù)警信號(hào)四、旅游中如何應(yīng)對(duì)臺(tái)風(fēng)災(zāi)害任務(wù)2臺(tái)風(fēng)災(zāi)害危機(jī)處理任務(wù)考核

任務(wù)名稱(chēng)臺(tái)風(fēng)危機(jī)應(yīng)對(duì)處理的步驟和標(biāo)準(zhǔn)任務(wù)目的通過(guò)實(shí)訓(xùn)，使學(xué)生能正確應(yīng)對(duì)處理臺(tái)風(fēng)危機(jī)任務(wù)要求選擇曾遭受臺(tái)風(fēng)災(zāi)害的某旅游目的地作為研究對(duì)象，運(yùn)用所學(xué)知識(shí)分析該目的地如何應(yīng)對(duì)和處理臺(tái)風(fēng)危機(jī)任務(wù)3泥石流災(zāi)害危機(jī)處理任務(wù)導(dǎo)入2012年6月26日上午9點(diǎn)，五雷山辦公室接到景區(qū)工作人員打來(lái)的電話(huà)，稱(chēng)“山上發(fā)生泥石流，有游客被困，已經(jīng)撥打119求救，具體情況不明……”。25日一整夜的瓢潑大雨，導(dǎo)致山上多處出現(xiàn)落石。公司領(lǐng)導(dǎo)決定即刻上山，他們發(fā)現(xiàn)，情況比想象的要嚴(yán)重得多，周?chē)教幎际潜贿B根拔起橫在路上的大樹(shù)，路基塌陷，山體滑坡。經(jīng)過(guò)大約2小時(shí)的清障，他們到達(dá)了離求救游客最近的12號(hào)樁位，了解到被困的是一輛出租車(chē)，乘客是兩位來(lái)自石門(mén)縣的香客，因?yàn)樯仙叫那校齻兘o了司機(jī)兩百元錢(qián)帶她們冒雨上山。請(qǐng)思考：1、如果旅游中遇到泥石流，旅游企業(yè)應(yīng)如何應(yīng)對(duì)？2、如果旅游中遇到泥石流，導(dǎo)游應(yīng)如何應(yīng)對(duì)？3、如果旅游中遇到泥石流，游客應(yīng)如何應(yīng)對(duì)？4、旅游地在泥石流災(zāi)后重建工作中應(yīng)注意哪些環(huán)節(jié)？任務(wù)3泥石流災(zāi)害危機(jī)處理任務(wù)分析

泥石流的主要危害是沖毀城鎮(zhèn)、企事業(yè)單位、工廠、礦山、鄉(xiāng)村等，造成人畜傷亡，破壞房屋及其他工程設(shè)施，破壞農(nóng)作物、林木及耕地。此外，泥石流有時(shí)也會(huì)淤塞河道，不但阻斷航運(yùn)，還可能引起水災(zāi)。影響泥石流強(qiáng)度的因素較多，如泥石流容量、流速、流量等，其中泥石流流量對(duì)其成災(zāi)程度的影響最為顯著。此外，多種人為活動(dòng)也在多方面加劇上述因素的作用，促進(jìn)泥石流的形成。泥石流經(jīng)常發(fā)生在峽谷地區(qū)和地震火山多發(fā)區(qū)，在暴雨期具有群發(fā)性。它是一股泥石洪流，瞬間暴發(fā)，是山區(qū)最嚴(yán)重的自然災(zāi)害。任務(wù)3泥石流災(zāi)害危機(jī)處理任務(wù)準(zhǔn)備

一、泥石流的概念二、泥石流發(fā)生規(guī)律三、泥石流形成原因四、如何應(yīng)對(duì)旅行中遇到的泥石流五、如何防范旅行中遇到泥石流任務(wù)3泥石流災(zāi)害危機(jī)處理任務(wù)考核任務(wù)名稱(chēng)泥石流危機(jī)應(yīng)對(duì)處理的步驟和標(biāo)準(zhǔn)任務(wù)目的通過(guò)實(shí)訓(xùn)，使學(xué)生能正確應(yīng)對(duì)處理泥石流危機(jī)任務(wù)要求選擇曾遭受泥石流災(zāi)害的某旅游目的地（或旅游景區(qū)）作為研究對(duì)象，運(yùn)用所學(xué)知識(shí)分析該目的地如何應(yīng)對(duì)和處理泥石流危機(jī)思考與練習(xí)1、分析地震、臺(tái)風(fēng)、泥石流等自然災(zāi)害型旅游危機(jī)的概念，并談?wù)勛约旱睦斫狻?、分析這些自然災(zāi)害型旅游危機(jī)的類(lèi)型和特點(diǎn)。3、分析自然災(zāi)害型旅游危機(jī)的影響。4、簡(jiǎn)述如何預(yù)防自然災(zāi)害型旅游危機(jī)。5、分析自然災(zāi)害型旅游危機(jī)的應(yīng)對(duì)措施模塊考核

模塊三旅游治安危機(jī)處理1、掌握犯罪型旅游危機(jī)的概念和特征，理解犯罪型旅游危機(jī)的類(lèi)型和特點(diǎn)；2、掌握如何應(yīng)對(duì)和防范犯罪型旅游危機(jī)。。模塊目標(biāo)任務(wù)1搶劫應(yīng)對(duì)處理任務(wù)導(dǎo)入據(jù)法國(guó)《歐洲時(shí)報(bào)》報(bào)道，2013年3月20日，來(lái)自中國(guó)無(wú)錫的23人旅游團(tuán)在巴黎北郊勒布爾熱地區(qū)中餐館就餐后被3名歹徒暴力搶劫。消息使大家再次把目光聚焦到巴黎的治安問(wèn)題。請(qǐng)思考：1、作為旅游管理部門(mén)，應(yīng)如何應(yīng)對(duì)游客被搶劫事件？2、作為旅游企業(yè)，應(yīng)如何應(yīng)對(duì)游客被搶劫事件？3、作為領(lǐng)隊(duì)，應(yīng)如何應(yīng)對(duì)游客被搶劫事件？4、作為游客，應(yīng)如何預(yù)防在旅游過(guò)程中遭遇搶劫？任務(wù)1搶劫應(yīng)對(duì)處理任務(wù)分析

近年來(lái)，隨著國(guó)內(nèi)民眾生活水平的不斷提高，世界各國(guó)旅游部門(mén)對(duì)我國(guó)宣傳的進(jìn)一步加強(qiáng)，越來(lái)越多的中國(guó)公民選擇出國(guó)旅游。然而，游客在欣賞各國(guó)文明和美景的同時(shí)，也時(shí)常遭受盜竊搶奪的困擾。那么，游客應(yīng)如何做好防范？遭搶奪盜竊后，旅游企業(yè)、領(lǐng)隊(duì)和游客又應(yīng)如何處理呢？本模塊總結(jié)了一些可供參考的經(jīng)驗(yàn)。任務(wù)1搶劫應(yīng)對(duì)處理任務(wù)準(zhǔn)備

一、旅游安全事故的概念二、旅游安全事故的處理程序三、旅游安全事故的防范四、旅游過(guò)程中常見(jiàn)的搶劫情形及應(yīng)對(duì)措施五、旅游中如何防范搶劫任務(wù)1搶劫應(yīng)對(duì)處理任務(wù)考核

任務(wù)名稱(chēng)搶劫危機(jī)應(yīng)對(duì)處理的步驟和標(biāo)準(zhǔn)任務(wù)目的通過(guò)實(shí)訓(xùn)，使學(xué)生能正確應(yīng)對(duì)處理?yè)尳傥C(jī)任務(wù)要求選擇曾發(fā)生過(guò)游客遭搶劫事件的某旅游目的地作為研究對(duì)象，運(yùn)用所學(xué)知識(shí)分析該目的地如何應(yīng)對(duì)和處理?yè)尳傥C(jī)任務(wù)2失竊應(yīng)對(duì)處理任務(wù)導(dǎo)入韋先生在俄羅斯旅游時(shí)遭遇盜竊，信用卡遭盜刷12筆，可是相關(guān)銀行信用卡中心卻只賠付了其中7筆小額歐元交易額，拒絕賠付另外5筆共計(jì)4萬(wàn)多元人民幣的盜刷款。在與銀行多次交涉無(wú)果后，近日，韋先生向記者投訴。請(qǐng)思考：1、如果旅游中遭遇盜竊，游客應(yīng)如何應(yīng)對(duì)？2、游客如何預(yù)防旅游途中的財(cái)物失竊？任務(wù)2失竊應(yīng)對(duì)處理任務(wù)分析

在旅游時(shí)突然發(fā)現(xiàn)錢(qián)包連同現(xiàn)金和信用卡被偷，整個(gè)假期很有可能毀于一旦。旅游時(shí)遇到失竊怎么辦？本模塊總結(jié)了一些在旅游活動(dòng)中預(yù)防與處理失竊危機(jī)的注意事項(xiàng)。任務(wù)2失竊應(yīng)對(duì)處理任務(wù)準(zhǔn)備

一、旅游失竊常見(jiàn)情形二、旅游失竊處理程序三、旅游地防止個(gè)人信息被盜用任務(wù)2失竊應(yīng)對(duì)處理任務(wù)考核

任務(wù)名稱(chēng)失竊危機(jī)應(yīng)對(duì)處理的步驟和標(biāo)準(zhǔn)任務(wù)目的通過(guò)實(shí)訓(xùn)，使學(xué)生能正確應(yīng)對(duì)處理失竊危機(jī)任務(wù)要求選擇曾發(fā)生過(guò)游客失竊事件的某旅游目的地作為研究對(duì)象，運(yùn)用所學(xué)知識(shí)分析該目的地如何應(yīng)對(duì)和處理失竊危機(jī)任務(wù)3詐騙應(yīng)對(duì)處理任務(wù)導(dǎo)入2009年5月20日12時(shí)許，來(lái)深圳辦完事準(zhǔn)備坐車(chē)去湖南的高先生夫婦，在深圳火車(chē)站地鐵交通層行李存寄處存行李時(shí)，一男子湊上前問(wèn)他們是否參加“深圳一日游”，稱(chēng)每人只需要40元就可以游覽深圳5個(gè)小時(shí)。一看離上車(chē)時(shí)間還很長(zhǎng)，這對(duì)夫妻就答應(yīng)了。等船時(shí)，高先生夫婦就和自稱(chēng)來(lái)自表廠的兩名男子在胖男的引領(lǐng)下，來(lái)到鹽田海鮮食街海景酒店一樓的一家無(wú)牌無(wú)照商店。兩名表廠男子顯得很懂行的樣子，在手表區(qū)域挑來(lái)挑去，后花1800元人民幣買(mǎi)了一對(duì)勞力士手表，他們還用礦泉水來(lái)檢驗(yàn)手表性能，并向高先生說(shuō)表便宜、質(zhì)量好。高先生沒(méi)多想便掏出1800元也買(mǎi)了一對(duì)勞力士情侶表。買(mǎi)表過(guò)程中，售貨員以做好售后服務(wù)為名要求高先生夫婦提供身份證號(hào)碼和姓名?；氐郊系?，導(dǎo)游告訴高先生其購(gòu)買(mǎi)的手表沒(méi)有打稅，海關(guān)查到后要罰款3~4倍，建議其退貨。于是，高先生夫婦返回商店要求退貨，但店員說(shuō)已經(jīng)把他們的資料傳真給海關(guān)了，不能退貨，但店里有已打過(guò)稅的手表，只要再加7000元人民幣差價(jià)，店方就把有關(guān)證明開(kāi)具給高先生。高先生還價(jià)到6000元，然后店方叫了一輛摩托車(chē)載著高先生到附近銀行柜員機(jī)取了款。補(bǔ)完差價(jià)后，店方將有關(guān)證書(shū)移交給高先生。之后，導(dǎo)游安排另一輛車(chē)將高先生和兩名表廠男子送回火車(chē)站。高先生夫婦坐車(chē)去了湖南，高先生妻子對(duì)所買(mǎi)手表上網(wǎng)搜索，發(fā)現(xiàn)根本沒(méi)有任何資料。5月28日二人辦完事后回到深圳，就被騙經(jīng)歷向警方報(bào)案。深圳口岸派出所辦案隊(duì)民警確定案發(fā)地為鹽田區(qū)海鮮食街海景酒店一樓一個(gè)無(wú)名小店，并發(fā)現(xiàn)已有幾名內(nèi)地游客受騙。請(qǐng)思考：1、如果旅游中遇到詐騙，游客應(yīng)如何應(yīng)對(duì)？2、在旅游過(guò)程中，游客如何預(yù)防詐騙？任務(wù)3詐騙應(yīng)對(duì)處理任務(wù)分析

在旅游過(guò)程中，游客常常會(huì)碰到各式各樣的詐騙事件。游客必須提高警惕性，謹(jǐn)防財(cái)物被不法分子花言巧語(yǔ)騙取成功。旅游時(shí)，游客如何預(yù)防與處理詐騙呢？本模塊總結(jié)了一些在旅游活動(dòng)中預(yù)防與處理詐騙危機(jī)的注意事項(xiàng)。任務(wù)3詐騙應(yīng)對(duì)處理任務(wù)準(zhǔn)備

一、旅游過(guò)程中常見(jiàn)詐騙行為與防范二、旅游活動(dòng)中詐騙危機(jī)處理任務(wù)3詐騙應(yīng)對(duì)處理任務(wù)考核

任務(wù)名稱(chēng)詐騙危機(jī)應(yīng)對(duì)處理的步驟和標(biāo)準(zhǔn)任務(wù)目的通過(guò)實(shí)訓(xùn)，使學(xué)生能正確應(yīng)對(duì)處理詐騙危機(jī)任務(wù)要求選擇曾發(fā)生過(guò)游客遭詐騙事件的某旅游目的地作為研究對(duì)象，運(yùn)用所學(xué)知識(shí)分析該目的地如何應(yīng)對(duì)和處理詐騙危機(jī)思考與練習(xí)1、分析搶劫、失竊和詐騙等犯罪型旅游危機(jī)常見(jiàn)的情形，并談?wù)勛约旱睦斫狻?、分析這些犯罪型旅游危機(jī)的類(lèi)型和特點(diǎn)。3、分析犯罪型旅游危機(jī)的影響。4、簡(jiǎn)述如何預(yù)防犯罪型旅游危機(jī)。5、分析犯罪型旅游危機(jī)的應(yīng)對(duì)措施。模塊考核

模塊四交通事故型旅游危機(jī)處理1、了解交通事故型旅游危機(jī)的類(lèi)型和特點(diǎn)；2、掌握如何應(yīng)對(duì)與防范交通事故型旅游危機(jī)。。模塊目標(biāo)任務(wù)1堵車(chē)危機(jī)處理任務(wù)導(dǎo)入

“從下高速公路到三亞南山景區(qū)短短兩三公里的路，開(kāi)車(chē)花了兩個(gè)小時(shí)?！眮?lái)自重慶的游客付先生說(shuō)，大年初一攜家人到三亞南山佛教文化景區(qū)游覽，不想遭遇了大堵車(chē)，“到景區(qū)附近時(shí)，所有的車(chē)輛像是螞蟻在爬?！闭?qǐng)思考：1、作為旅游管理部門(mén)，應(yīng)如何應(yīng)對(duì)堵車(chē)？2、作為旅游企業(yè)，應(yīng)如何應(yīng)對(duì)堵車(chē)？3、作為導(dǎo)游，應(yīng)如何應(yīng)對(duì)堵車(chē)？任務(wù)1堵車(chē)危機(jī)處理任務(wù)分析

堵車(chē)在旅游活動(dòng)中時(shí)有發(fā)生，不是人們所能預(yù)料、控制的。那么，游客應(yīng)如何做好防范？遇到堵車(chē)后，旅游企業(yè)、領(lǐng)隊(duì)和游客又應(yīng)如何處理呢？本模塊總結(jié)了一些可供參考的經(jīng)驗(yàn)。任務(wù)1堵車(chē)危機(jī)處理任務(wù)準(zhǔn)備

一、旅游過(guò)程中遇到堵車(chē)必須遵循的處理原則二、旅途中如何應(yīng)對(duì)堵車(chē)三、遇到堵車(chē)時(shí)怎樣放松心情四、如何防范在旅途中遇到堵車(chē)任務(wù)1堵車(chē)危機(jī)處理任務(wù)考核

任務(wù)名稱(chēng)堵車(chē)危機(jī)應(yīng)對(duì)處理的步驟和標(biāo)準(zhǔn)任務(wù)目的通過(guò)實(shí)訓(xùn)，使學(xué)生能正確應(yīng)對(duì)處理堵車(chē)危機(jī)任務(wù)要求選擇曾發(fā)生堵車(chē)的某旅游活動(dòng)作為研究對(duì)象，運(yùn)用所學(xué)知識(shí)分析在旅游過(guò)程中如何應(yīng)對(duì)和處理堵車(chē)危機(jī)任務(wù)2車(chē)禍危機(jī)處理任務(wù)導(dǎo)入近年來(lái)，旅游市場(chǎng)發(fā)展迅猛，在帶動(dòng)經(jīng)濟(jì)、豐富市民生活的同時(shí)，頻頻發(fā)生的旅游事故也一次次觸動(dòng)著人們的神經(jīng)。2016年4月25日下午，一輛滿(mǎn)載大陸游客的大巴車(chē)在臺(tái)中至臺(tái)北行駛途中，失控撞上一旁行駛的砂石車(chē)發(fā)生側(cè)翻。這輛載有來(lái)自江蘇的旅游團(tuán)的大巴車(chē)上共有28人，其中25名團(tuán)員，大陸領(lǐng)隊(duì)、臺(tái)灣司機(jī)、臺(tái)灣導(dǎo)游各一名。截至目前，事故導(dǎo)致臺(tái)灣司機(jī)死亡，另有包括大陸游客、臺(tái)灣導(dǎo)游、大陸領(lǐng)隊(duì)、砂石車(chē)司機(jī)在內(nèi)的26人不同程度受傷。請(qǐng)思考：1、如果旅游中遇到車(chē)禍，應(yīng)如何應(yīng)對(duì)？2、為了防止發(fā)生車(chē)禍，在旅游過(guò)程中應(yīng)注意哪些環(huán)節(jié)？任務(wù)2車(chē)禍危機(jī)處理任務(wù)分析

部分景區(qū)坐落在山區(qū)或者鄉(xiāng)鎮(zhèn)中，旅游者需要搭乘汽車(chē)前往旅游景點(diǎn)。無(wú)論是在普通的鄉(xiāng)間小道、盤(pán)山公路還是高速公路，如果司機(jī)交通意識(shí)淡薄，很容易引發(fā)旅游交通事故。那么，司機(jī)和游客應(yīng)如何做好防范？遇到車(chē)禍后，旅游企業(yè)、領(lǐng)隊(duì)和游客又應(yīng)如何處理呢？本模塊總結(jié)了一些可供參考的經(jīng)驗(yàn)。任務(wù)2車(chē)禍危機(jī)處理任務(wù)準(zhǔn)備

一、旅游過(guò)程中遇到車(chē)禍必須遵循的處理原則二、車(chē)禍?zhǔn)鹿拾l(fā)生原因三、旅途中如何應(yīng)對(duì)車(chē)禍四、如何預(yù)防車(chē)禍任務(wù)2車(chē)禍危機(jī)處理任務(wù)考核

任務(wù)名稱(chēng)車(chē)禍危機(jī)應(yīng)對(duì)處理的步驟和標(biāo)準(zhǔn)任務(wù)目的通過(guò)實(shí)訓(xùn)，使學(xué)生能正確應(yīng)對(duì)處理車(chē)禍危機(jī)任務(wù)要求選擇曾發(fā)生車(chē)禍的某旅游活動(dòng)作為研究對(duì)象，運(yùn)用所學(xué)知識(shí)分析在旅游過(guò)程中如何應(yīng)對(duì)和處理車(chē)禍危機(jī)任務(wù)3航空事故危機(jī)處理任務(wù)導(dǎo)入2014年12月28日，亞洲航空公司一架從印度尼西亞飛往新加坡的客機(jī)失聯(lián)。據(jù)印尼交通部官員稱(chēng)，失聯(lián)的亞航客機(jī)上或載162人。此時(shí)，兩個(gè)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手成了“難兄難弟”。當(dāng)日下午，馬航不像當(dāng)時(shí)的亞航那樣保持緘默，而是發(fā)文力挺“同病相憐”的亞航：“挺住，亞航，我們與QZ8501乘客的家屬和朋友感同身受，一同祈禱。”亞洲航空公司成立于2001年，是馬來(lái)西亞第二家國(guó)際航空公司。近年來(lái)，馬來(lái)西亞本土航空公司事故不斷：2014年3月8日，馬航MH370航班從吉隆波飛往北京途中失聯(lián)，機(jī)上共239人，包括154名中國(guó)乘客，大規(guī)模的搜索行動(dòng)至今仍未有任何發(fā)現(xiàn);7月17日，馬航MH17航班墜毀于烏俄邊境烏克蘭東部地區(qū)，機(jī)上298人全部遇難，對(duì)于還未走出MH370陰影的馬航更是雪上加霜。請(qǐng)思考：1、作為旅游管理部門(mén)，應(yīng)如何應(yīng)對(duì)航空事故？2、作為旅游企業(yè)，應(yīng)如何應(yīng)對(duì)航空事故？3、作為導(dǎo)游，應(yīng)如何應(yīng)對(duì)航空事故？任務(wù)3航空事故危機(jī)處理任務(wù)分析

馬航失聯(lián)航班搜索工作尚未結(jié)束，亞航一架飛機(jī)再度失聯(lián)。亞航是馬來(lái)西亞第二家國(guó)際航空公司，一年之內(nèi)，所屬馬來(lái)西亞的航空公司已經(jīng)發(fā)生了三次飛行安全問(wèn)題。任務(wù)3航空事故危機(jī)處理任務(wù)準(zhǔn)備

一、旅游過(guò)程中遇到航空事故必須遵循的處理原則二、飛機(jī)失事應(yīng)如何逃生與自救三、坐飛機(jī)旅游如何保證自身安全任務(wù)3航空事故危機(jī)處理任務(wù)考核

任務(wù)名稱(chēng)航空事故危機(jī)應(yīng)對(duì)處理的步驟和標(biāo)準(zhǔn)任務(wù)目的通過(guò)實(shí)訓(xùn)，使學(xué)生能正確應(yīng)對(duì)處理航空事故危機(jī)任務(wù)要求選擇曾發(fā)生航空事故的某旅游活動(dòng)作為研究對(duì)象，運(yùn)用所學(xué)知識(shí)分析在旅游過(guò)程中如何應(yīng)對(duì)和處理航空事故危機(jī)任務(wù)4鐵路事故危機(jī)處理任務(wù)導(dǎo)入2011年4月27日中午，臺(tái)灣阿里山小火車(chē)發(fā)生翻覆意外，臺(tái)灣當(dāng)局“觀光局”表示，已于第一時(shí)間通知海峽兩岸旅游交流協(xié)會(huì)臺(tái)北辦事處，已安排傷亡陸客家屬來(lái)臺(tái)事宜。除長(zhǎng)谷旅行社7人輕傷，自行包扎離去外，其余傷者送往嘉義基督教醫(yī)院及圣馬爾定醫(yī)院醫(yī)治。臺(tái)灣嘉義阿里山小火車(chē)27日中午時(shí)分驚傳翻覆意外，一列小火車(chē)由神木站駛往阿里山站途中，因一棵樹(shù)木突然倒下壓翻車(chē)廂，已知80多人輕重傷，其中多人傷勢(shì)嚴(yán)重。由于事發(fā)地點(diǎn)相當(dāng)偏僻，相關(guān)單位正全力搶救中。臺(tái)灣阿里山小火車(chē)翻覆事故致80多人受傷。請(qǐng)思考：1、作為旅游管理部門(mén)，應(yīng)如何應(yīng)對(duì)鐵路事故？2、作為旅游企業(yè)，應(yīng)如何應(yīng)對(duì)鐵路事故？3、作為導(dǎo)游，應(yīng)如何應(yīng)對(duì)鐵路事故？任務(wù)4鐵路事故危機(jī)處理任務(wù)分析

鐵路因?yàn)榘踩暂^高、票價(jià)便宜，為眾多游客所喜愛(ài)。目前，由于鐵路提速，列車(chē)設(shè)備改造升級(jí)，火車(chē)的舒適度和便利性大大提高。但是，由于大部分空調(diào)列車(chē)是全封閉的車(chē)廂，如果列車(chē)起火或發(fā)生爆炸，將引發(fā)緊急危機(jī)。那么，游客應(yīng)如何防范鐵路事故？遇到鐵路事故后，旅游企業(yè)、領(lǐng)隊(duì)和游客又應(yīng)如何處理呢？本模塊總結(jié)了一些可供參考的經(jīng)驗(yàn)。任務(wù)4鐵路事故危機(jī)處理任務(wù)準(zhǔn)備

一、旅游過(guò)程中的常見(jiàn)鐵路事故二、旅途中如何應(yīng)對(duì)鐵路事故任務(wù)4鐵路事故危機(jī)處理任務(wù)考核

任務(wù)名稱(chēng)鐵路事故危機(jī)應(yīng)對(duì)處理的步驟和標(biāo)準(zhǔn)任務(wù)目的通過(guò)實(shí)訓(xùn)，使學(xué)生能正確應(yīng)對(duì)處理鐵路事故危機(jī)任務(wù)要求選擇曾發(fā)生鐵路事故的某旅游活動(dòng)作為研究對(duì)象，運(yùn)用所學(xué)知識(shí)分析在旅游過(guò)程中如何應(yīng)對(duì)和處理鐵路事故危機(jī)任務(wù)5水難事故危機(jī)處理任務(wù)導(dǎo)入2016年6月8日泰國(guó)快艇相撞事故造成中國(guó)游客傷亡后，國(guó)家旅游局迅速成立事故應(yīng)急小組，曼谷辦事處工作人員8日晚已飛抵普吉，協(xié)助我領(lǐng)事館開(kāi)展相關(guān)工作。目前，在事故中受輕傷和未受傷的游客已經(jīng)回到酒店，7名受傷游客分別在四家當(dāng)?shù)蒯t(yī)院住院救治，其中2人傷重，無(wú)生命危險(xiǎn)。請(qǐng)思考：1、作為旅游管理部門(mén)，應(yīng)如何應(yīng)對(duì)水難事故？2、作為旅游企業(yè)，應(yīng)如何應(yīng)對(duì)水難事故？3、作為導(dǎo)游，應(yīng)如何應(yīng)對(duì)水難事故？任務(wù)5水難事故危機(jī)處理任務(wù)分析

海上旅游線路最大的危險(xiǎn)就是沉船事故，“泰坦尼克號(hào)”沉船事件、韓國(guó)“世越號(hào)”沉船事件等都為世人敲醒了警鐘。任務(wù)5水難事故危機(jī)處理任務(wù)準(zhǔn)備

一、旅游過(guò)程中遇到水難事故必須遵循的處理原則二、乘船注意事項(xiàng)三、如何預(yù)防水難事故的發(fā)生四、輪船遇險(xiǎn)逃生指南任務(wù)5水難事故危機(jī)處理任務(wù)考核

任務(wù)名稱(chēng)水難事故危機(jī)應(yīng)對(duì)處理的步驟和標(biāo)準(zhǔn)任務(wù)目的通過(guò)實(shí)訓(xùn)，使學(xué)生能正確應(yīng)對(duì)處理水難事故危機(jī)任務(wù)要求選擇曾發(fā)生水難事故的某旅游活動(dòng)作為研究對(duì)象，運(yùn)用所學(xué)知識(shí)分析在旅游過(guò)程中如何應(yīng)對(duì)和處理水難事故危機(jī)思考與練習(xí)1、分析交通事故型旅游危機(jī)的概念，并談?wù)勛约旱睦斫狻?、分析交通事故型旅游危機(jī)的類(lèi)型和特點(diǎn)。3、分析交通事故型旅游危機(jī)的影響。4、簡(jiǎn)述如何預(yù)防交通事故型旅游危機(jī)。5、分析交通事故型旅游危機(jī)的應(yīng)對(duì)措施。模塊考核

模塊五人身傷害型旅游危機(jī)處理1、掌握人身傷害型旅游危機(jī)的概念和特征，理解人身傷害型旅游危機(jī)的類(lèi)型和特點(diǎn)；2、掌握如何應(yīng)對(duì)和防范人身傷害型旅游危機(jī)。。模塊目標(biāo)任務(wù)1火災(zāi)事故處理任務(wù)導(dǎo)入近日，云南省迪慶藏族自治州香格里拉縣獨(dú)克宗古城發(fā)生火災(zāi)。而就在一個(gè)多月前，位于重慶市黔江區(qū)的濯水古鎮(zhèn)也發(fā)生火災(zāi)，有“亞洲第一”之稱(chēng)的風(fēng)雨廊橋被燒毀，火災(zāi)造成風(fēng)雨人行橋橋面上的木質(zhì)建筑被燒毀，只剩下10根橋墩屹立在阿蓬江上，火災(zāi)沒(méi)有造成人員傷亡。2013年11月28日凌晨3時(shí)許，一位正在江中放漁網(wǎng)的濯水鎮(zhèn)居民突然發(fā)現(xiàn)位于阿蓬江上的風(fēng)雨人行橋中部起火了。由于沒(méi)帶手機(jī)，他一邊呼救、一邊拼命地劃著小木船向岸邊靠攏。濯水鎮(zhèn)鎮(zhèn)政府接到他的報(bào)警電話(huà)后，立即向黔江區(qū)區(qū)委、區(qū)政府報(bào)告，并啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，迅速組織專(zhuān)職義務(wù)消防隊(duì)、政府職工及居民全力滅火。隨即，黔江區(qū)消防支隊(duì)官兵趕到現(xiàn)場(chǎng)開(kāi)展滅火工作。黔江區(qū)有關(guān)部門(mén)負(fù)責(zé)人也陸續(xù)趕到現(xiàn)場(chǎng)，全力開(kāi)展滅火、救援、維穩(wěn)、疏導(dǎo)等工作。當(dāng)日上午8時(shí)許，火勢(shì)被完全控制并迅速撲滅。請(qǐng)思考：1作為旅游管理部門(mén)，應(yīng)如何應(yīng)對(duì)火災(zāi)？2作為旅游企業(yè)，應(yīng)如何應(yīng)對(duì)火災(zāi)？3作為領(lǐng)隊(duì)，應(yīng)如何應(yīng)對(duì)火災(zāi)？任務(wù)1火災(zāi)事故處理任務(wù)分析

火災(zāi)是在旅游活動(dòng)中較常見(jiàn)的一種災(zāi)害，經(jīng)常發(fā)生在酒店、景區(qū)、娛樂(lè)場(chǎng)所等。當(dāng)火災(zāi)發(fā)生的時(shí)候，游客朋友究竟應(yīng)當(dāng)采取什么樣的行動(dòng)躲避危險(xiǎn)？因發(fā)生火災(zāi)的時(shí)候，每個(gè)人的處境各有不同。在這一模塊的內(nèi)容中，給大家總結(jié)了一些可供參考的避險(xiǎn)經(jīng)驗(yàn)。任務(wù)1火災(zāi)事故處理任務(wù)準(zhǔn)備

一、旅游過(guò)程中遇到火災(zāi)時(shí)必須遵循的處理原則二、旅途中如何應(yīng)對(duì)火災(zāi)三、如何預(yù)防火災(zāi)任務(wù)1火災(zāi)事故處理任務(wù)考核

任務(wù)名稱(chēng)火災(zāi)危機(jī)應(yīng)對(duì)處理的步驟和標(biāo)準(zhǔn)任務(wù)目的通過(guò)實(shí)訓(xùn)，學(xué)生能正確應(yīng)對(duì)處理火災(zāi)危機(jī)任務(wù)要求選擇曾發(fā)生游客遭遇火災(zāi)的某旅游活動(dòng)作為研究對(duì)象，運(yùn)用所學(xué)知識(shí)分析在旅游過(guò)程中如何應(yīng)對(duì)和處理火災(zāi)危機(jī)任務(wù)2食物中毒事故處理任務(wù)導(dǎo)入2015年8月，一個(gè)中國(guó)旅游團(tuán)在俄羅斯圣彼得堡入住一家酒店時(shí)，團(tuán)內(nèi)多人出現(xiàn)疑似食物中毒癥狀，部分游客行程因此受到影響，隨后將涉事旅行社投訴到旅游管理部門(mén)。2015年8月12日，65歲的孫女士與丈夫一起，在某旅游網(wǎng)報(bào)團(tuán)后，由組團(tuán)社××國(guó)際旅行社派領(lǐng)隊(duì)帶游客一起前往俄羅斯，全團(tuán)一共39名游客、1名領(lǐng)隊(duì)，游客主要來(lái)自北京、上海等地。8月本是俄羅斯旅游最好的時(shí)間，可孫女士一行的行程卻不太順利。8月12日至15日，一行人在圣彼得堡游玩，原計(jì)劃16日前往芬蘭赫爾辛基?？?5日當(dāng)天，孫女士與丈夫，還有多名游客開(kāi)始發(fā)燒、拉肚子。到16日凌晨3點(diǎn)，有人敲他們賓館房間的門(mén)，原來(lái)賓館找來(lái)了醫(yī)生給他們?cè)\斷、看病。孫女士這才知道，不僅游客遭遇拉肚子，當(dāng)天住在該酒店的幾十名客人（包括俄羅斯客人）都遇到類(lèi)似情況，原因可能是由食物引起的嘔吐、腹瀉、發(fā)燒，不少病人已經(jīng)被救護(hù)車(chē)送往醫(yī)院了。醫(yī)生給孫女士夫婦量過(guò)體溫，兩人都已經(jīng)接近39℃，于是，打針，吃藥。16日上午，孫女士夫婦與另外2名游客分別被救護(hù)車(chē)接走，送到當(dāng)?shù)匾患裔t(yī)院。其他游客則前往北歐繼續(xù)行程。請(qǐng)思考：1、如果旅游中遭受食物中毒，應(yīng)如何應(yīng)對(duì)？2、旅游中如何預(yù)防食物中毒？任務(wù)2食物中毒事故處理任務(wù)分析

根據(jù)日常經(jīng)驗(yàn)，夏季或者在沿海地區(qū)旅游時(shí)，食物中毒事件屢有發(fā)生。此類(lèi)事件一旦發(fā)生易引起糾紛，首先，在于發(fā)病原因不明確：旅游者在旅游途中，由于舟車(chē)勞頓、體力消耗過(guò)大會(huì)導(dǎo)致抵抗力下降。同時(shí)，由于水土不服，或者對(duì)旅游目的地的食物不適應(yīng)，也會(huì)出現(xiàn)疑似食物中毒癥狀。其次，旅游者的食物來(lái)源通常有兩個(gè)，一個(gè)是由旅行社安排的餐廳提供的食物，另一個(gè)是旅游者在旅游途中自己購(gòu)買(mǎi)的食物。而食物中毒的發(fā)生一般在飯后幾個(gè)小時(shí)甚至更長(zhǎng)的時(shí)間。任務(wù)2食物中毒事故處理任務(wù)準(zhǔn)備

一、旅游過(guò)程中遇到食物中毒事件時(shí)必須遵循的處理原則二、旅途中如何應(yīng)對(duì)食物中毒三、如何預(yù)防食物中毒事件任務(wù)2食物中毒事故處理任務(wù)考核

任務(wù)名稱(chēng)食物中毒危機(jī)應(yīng)對(duì)處理的步驟和標(biāo)準(zhǔn)任務(wù)目的通過(guò)實(shí)訓(xùn)，學(xué)生能正確應(yīng)對(duì)處理食物中毒危機(jī)任務(wù)任務(wù)要求選擇曾發(fā)生游客遭受食物中毒的某旅游活動(dòng)作為研究對(duì)象，運(yùn)用所學(xué)知識(shí)分析在旅游過(guò)程中如何應(yīng)對(duì)和處理食物中毒危機(jī)任務(wù)3中暑后的處置任務(wù)導(dǎo)入2015年7月15日中午，一位來(lái)自貴州的游客陳女士在天涯海角游覽區(qū)游玩過(guò)程中發(fā)生中暑現(xiàn)象，當(dāng)即出現(xiàn)頭暈、嘔吐等癥狀。天涯海角景區(qū)員工發(fā)現(xiàn)陳女士的病情后，立即送她到陰涼處，并向景區(qū)醫(yī)務(wù)室和保安部報(bào)告。各部門(mén)工作人員迅速到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，醫(yī)務(wù)人員對(duì)病人現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行初步護(hù)理后，保安隊(duì)員們立即用電瓶車(chē)將病人抬回醫(yī)務(wù)室進(jìn)行進(jìn)一步的檢查和護(hù)理。請(qǐng)思考：1、如果旅游中遇到中暑，應(yīng)如何應(yīng)對(duì)？2、旅游中如何預(yù)防中暑？任務(wù)3中暑后的處置任務(wù)分析

進(jìn)入盛夏，酷暑難耐。天氣炎熱，濕度也相當(dāng)高，對(duì)于這個(gè)時(shí)候外出旅游的朋友來(lái)說(shuō)，發(fā)生中暑的可能性非常大。特別是外出游玩的旅行團(tuán)，導(dǎo)游和游客都應(yīng)該積極預(yù)防中暑。任務(wù)3中暑后的處置任務(wù)準(zhǔn)備

一、中暑癥狀二、中暑原因和類(lèi)型三、旅途中如何應(yīng)對(duì)中暑四、如何預(yù)防中暑任務(wù)3中暑后的處置任務(wù)考核

任務(wù)名稱(chēng)中暑危機(jī)應(yīng)對(duì)處理的步驟和標(biāo)準(zhǔn)任務(wù)目的通過(guò)實(shí)訓(xùn)，學(xué)生能正確應(yīng)對(duì)處理中暑危機(jī)任務(wù)要求選擇曾發(fā)生游客遭受中暑的某旅游活動(dòng)作為研究對(duì)象，運(yùn)用所學(xué)知識(shí)分析在旅游過(guò)程中如何應(yīng)對(duì)和處理中暑危機(jī)任務(wù)4外傷（蛇咬、扭傷、骨折）的處置任務(wù)導(dǎo)入胡女士與朋友一起參加九江某旅行社組織的“賞桃花一日游”活動(dòng)，不料在路上因車(chē)輛顛簸導(dǎo)致其椎體骨折。為了維護(hù)自己的權(quán)益，胡女士將旅行社告上了法庭。廬山區(qū)法院對(duì)這起旅游合同糾紛案進(jìn)行了調(diào)解,九江某旅行社賠償胡女士醫(yī)療費(fèi)等各項(xiàng)損失共計(jì)7萬(wàn)元。請(qǐng)思考：1、如果旅游中游客受傷，應(yīng)如何應(yīng)對(duì)？2、如何在旅游中預(yù)防受傷？任務(wù)分析

在景區(qū)特別是山水類(lèi)風(fēng)景區(qū)旅游時(shí)，有些游客容易被蛇咬，或者在爬山途中扭傷甚至骨折。當(dāng)外傷發(fā)生的時(shí)候，游客究竟應(yīng)當(dāng)采取什么樣的措施應(yīng)對(duì)？因發(fā)生外傷的時(shí)候，每個(gè)人的情況各有不同。任務(wù)4外傷（蛇咬、扭傷、骨折）的處置任務(wù)準(zhǔn)備

一、旅游過(guò)程中遇到外傷時(shí)必須遵循的處理原則二、旅途中如何應(yīng)對(duì)外傷三、如何預(yù)防外傷任務(wù)4外傷（蛇咬、扭傷、骨折）的處置任務(wù)考核

任務(wù)名稱(chēng)受外傷危機(jī)應(yīng)對(duì)處理的步驟和標(biāo)準(zhǔn)任務(wù)目的通過(guò)實(shí)訓(xùn)，學(xué)生能正確應(yīng)對(duì)處理受傷危機(jī)任務(wù)要求選擇曾發(fā)生游客受外傷的某旅游活動(dòng)作為研究對(duì)象，運(yùn)用所學(xué)知識(shí)分析在旅游過(guò)程中如何應(yīng)對(duì)和處理受外傷危機(jī)任務(wù)4外傷（蛇咬、扭傷、骨折）的處置任務(wù)5猝死事故處理任務(wù)導(dǎo)入2015年5月30日上午，一名登山男子在香山公園頂峰香爐峰附近猝死。多名目擊者稱(chēng)，事發(fā)時(shí)男子突然倒地，消防、急救人員趕赴現(xiàn)場(chǎng)時(shí)，該男子已無(wú)生命體征。香山公園管理處工作人員證實(shí)此事，并提醒游客，登山要量力而行。請(qǐng)思考：1、如果旅游中游客猝死，應(yīng)如何應(yīng)對(duì)？2、如何在旅游中預(yù)防猝死？任務(wù)5猝死事故處理任務(wù)分析

當(dāng)猝死發(fā)生的時(shí)候，究竟應(yīng)當(dāng)采取什么樣的應(yīng)對(duì)措施？游客朋友如何預(yù)防發(fā)生猝死？在這一模塊的內(nèi)容中，給大家總結(jié)了一些可供參考的避險(xiǎn)經(jīng)驗(yàn)。任務(wù)5猝死事故處理任務(wù)準(zhǔn)備

一、旅游過(guò)程中遇到猝死時(shí)必須遵循的處理原則二、旅途中如何應(yīng)對(duì)游客突發(fā)心腦血管疾病三、旅途中如何應(yīng)對(duì)猝死四、如何預(yù)防猝死任務(wù)5猝死事故處理任務(wù)考核

任務(wù)名稱(chēng)猝死危機(jī)應(yīng)對(duì)處理的步驟和標(biāo)準(zhǔn)任務(wù)目的通過(guò)實(shí)訓(xùn)，學(xué)生能正確應(yīng)對(duì)處理猝死危機(jī)任務(wù)要求選擇曾發(fā)生游客猝死的某旅游活動(dòng)作為研究對(duì)象，運(yùn)用所學(xué)知識(shí)分析在旅游過(guò)程中如何應(yīng)對(duì)和處理猝死危機(jī)思考與練習(xí)1、分析人身傷害型旅游危機(jī)的概念，并談?wù)勀阕约旱睦斫狻?、分析人身傷害型旅游危機(jī)的類(lèi)型和特點(diǎn)。3、分析人身傷害型旅游危機(jī)的影響。4、簡(jiǎn)述如何預(yù)防人身傷害型旅游危機(jī)。5、分析人身傷害型旅游危機(jī)的應(yīng)對(duì)措施。模塊考核

模塊六旅行社危機(jī)管理1、掌握旅行社危機(jī)的概念，了解旅行社危機(jī)的類(lèi)型；2、掌握如何應(yīng)對(duì)和防范旅行社危機(jī)。模塊目標(biāo)任務(wù)1認(rèn)識(shí)旅行社危機(jī)任務(wù)導(dǎo)入某小學(xué)學(xué)生及家長(zhǎng)在阿里旅行網(wǎng)購(gòu)買(mǎi)了55張上海迪士尼樂(lè)園門(mén)票，入園檢票時(shí)卻被告知其中的33張票已經(jīng)提前被使用過(guò)了，屬于無(wú)效票。這起“盜刷”事故引發(fā)了大量媒體的關(guān)注以及警方的介入，也導(dǎo)致阿里旅行平臺(tái)商譽(yù)再度遭到大量消費(fèi)者的質(zhì)疑。請(qǐng)思考：1、作為旅行社，應(yīng)如何處理企業(yè)所遇到的危機(jī)？2、作為旅行社，應(yīng)采取什么措施防范企業(yè)遇到危機(jī)，再塑旅游企業(yè)品牌？任務(wù)1認(rèn)識(shí)旅行社危機(jī)任務(wù)分析

旅行社作為旅游者與旅游企業(yè)之間溝通的橋梁，把旅游的六大要素吃、住、行、游、購(gòu)、娛整合為一個(gè)完整的產(chǎn)品向旅游者銷(xiāo)售。旅行社一方面為旅游者提供咨詢(xún)、招徠、銷(xiāo)售等服務(wù)，另一方面為旅游者完成旅游行程代辦簽證、訂票、訂房、訂餐等各種委托服務(wù)。任務(wù)1認(rèn)識(shí)旅行社危機(jī)任務(wù)準(zhǔn)備

一、旅行社危機(jī)的概念二、常見(jiàn)的旅行社危機(jī)三、旅行社危機(jī)產(chǎn)生的原因任務(wù)1認(rèn)識(shí)旅行社危機(jī)任務(wù)考核

根據(jù)旅游危機(jī)認(rèn)知的步驟和標(biāo)準(zhǔn)，分析企業(yè)應(yīng)對(duì)旅游危機(jī)的行為。任務(wù)2管理旅行社危機(jī)任務(wù)導(dǎo)入隨著《旅游法》的實(shí)施，十一黃金周后旅行社的參團(tuán)游報(bào)價(jià)上漲，導(dǎo)致參團(tuán)游客量驟減，而且每到年底來(lái)臨之際，傳統(tǒng)的淡季也即將到來(lái)。有業(yè)內(nèi)人士對(duì)旅行社的發(fā)展前景持悲觀態(tài)度，甚至有人在觀望中做著轉(zhuǎn)行的打算。真的是淡季危機(jī)來(lái)臨了嗎?危機(jī)中難道沒(méi)有機(jī)遇嗎?只有冷靜地分析危機(jī)產(chǎn)生的原因，才能找到機(jī)遇。請(qǐng)思考：請(qǐng)分析旅行社如何克服所遭遇的危機(jī)，并在今后開(kāi)展哪些防范工作？任務(wù)2管理旅行社危機(jī)任務(wù)分析

隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，旅行社在面臨發(fā)展機(jī)遇的同時(shí)，也面臨著改變傳統(tǒng)經(jīng)營(yíng)模式、提高綜合管理能力等挑戰(zhàn)。旅行社是一個(gè)綜合性強(qiáng)和極具敏感性的行業(yè)機(jī)構(gòu)，其經(jīng)營(yíng)受諸多因素的制約與影響。一旦遇到突發(fā)危機(jī)，將會(huì)給旅游行業(yè)帶來(lái)巨大損失甚至是致命打擊。建立旅行社危機(jī)應(yīng)急預(yù)案，提高旅行社預(yù)防和處理危機(jī)的管理能力，有助于保障旅行社安全有序地發(fā)展。任務(wù)2管理旅行社危機(jī)任務(wù)準(zhǔn)備

一、旅行社危機(jī)管理原則二、旅行社危機(jī)管理的具體措施任務(wù)2管理旅行社危機(jī)任務(wù)考核

任務(wù)名稱(chēng)管理旅行社危機(jī)的步驟和標(biāo)準(zhǔn)任務(wù)目的1、通過(guò)實(shí)訓(xùn)，學(xué)生能夠了解旅行社危機(jī)的管理主體及管理途徑2、培養(yǎng)學(xué)生學(xué)會(huì)運(yùn)用所學(xué)知識(shí)，分析旅行社應(yīng)對(duì)危機(jī)的措施思考與練習(xí)1、分析旅行社危機(jī)的概念，并談?wù)勀阕约旱睦斫狻?、分析旅行社危機(jī)的特點(diǎn)。3、分析旅行社危機(jī)的影響。4、簡(jiǎn)述旅行社危機(jī)的類(lèi)型。5、分析旅行社危機(jī)的應(yīng)對(duì)措施。6、分析旅行社危機(jī)的防范措施模塊考核

模塊七旅游飯店危機(jī)管理1、掌握旅游飯店危機(jī)的概念，理解旅游飯店危機(jī)的類(lèi)型和形成原因；2、掌握如何防范和應(yīng)對(duì)旅游飯店危機(jī)。模塊目標(biāo)任務(wù)1認(rèn)識(shí)旅游飯店危機(jī)任務(wù)導(dǎo)入洲際、喜來(lái)登、希爾頓等高檔酒店入住率持續(xù)低迷，經(jīng)濟(jì)型酒店的業(yè)績(jī)也不斷下滑，眼下的中國(guó)酒店市場(chǎng)顯得有些落寞。伴隨著經(jīng)濟(jì)增速放緩、反腐重拳出擊，國(guó)內(nèi)酒店業(yè)面臨過(guò)剩危機(jī)。請(qǐng)思考：1、作為旅游飯店，應(yīng)如何處理企業(yè)所遇到的危機(jī)？2、作為旅游飯店，應(yīng)采取什么措施防范企業(yè)遇到危機(jī)，再塑旅游品牌？任務(wù)1認(rèn)識(shí)旅游飯店危機(jī)任務(wù)分析

每家旅游飯店都有發(fā)生危機(jī)的可能性，一旦危機(jī)爆發(fā)，造成的影響是無(wú)法預(yù)測(cè)的。因此，旅游飯店必須具備危機(jī)意識(shí)，通過(guò)持續(xù)地維護(hù)服務(wù)系統(tǒng)的和諧，來(lái)最大限度地破除危機(jī)發(fā)生的條件。這是飯店危機(jī)服