秘書學(xué)概論教案

PAGEPAGE33湖南學(xué)院教案本課程名稱：秘書學(xué)任課教師：葛慧芳職稱：副教授系部：中文系教研室：綜合教研室專業(yè)班級(jí)：中文10級(jí)6班2012—2013學(xué)年度第一學(xué)期第一章秘書學(xué)概論【教學(xué)目的】1、了解秘書的來由、職業(yè)特色、類別和秘書部門的特征，掌握秘書工作的原則和特點(diǎn)，理解秘書工作的作用。2、通過本章學(xué)習(xí)，你會(huì)對(duì)秘書有一個(gè)初步的了解，為學(xué)習(xí)后續(xù)內(nèi)容，奠定一個(gè)良好的基礎(chǔ)。【教學(xué)內(nèi)容】了解秘書、秘書工作和秘書學(xué)的基本內(nèi)容，重點(diǎn)掌握秘書的概念、秘書工作的要求、特性和作用。【課時(shí)安排】2課時(shí)一、秘書的涵義：秘書詞義的演變宮中秘藏之書：最初是指具有秘密性質(zhì)或神秘色彩的圖書。職務(wù)之稱:秘書工作人員,是從清末開始的,這是現(xiàn)代秘書概念的源頭。社會(huì)職業(yè)：秘書已被看作是廣泛的社會(huì)職業(yè)之一，它屬于第三產(chǎn)業(yè)（服務(wù)性行業(yè)）。秘書的定義秘書是為政府機(jī)關(guān)、企事業(yè)單位、團(tuán)體或個(gè)人提供輔助管理、綜合服務(wù)的人員。秘書的含義我國歷史上，秘書有多種歷史性含義。如在辭海中有五種涵義（陳合宜《秘書學(xué)》）：1、指職務(wù)名稱之一，是領(lǐng)導(dǎo)的助手。2、指官名。中國自秦漢以來，歷代封建王朝曾設(shè)有尚書、秘書監(jiān)、秘書令、秘書主、秘書郎等官職，掌握官員向皇帝奏事的奏章函牘及皇帝宣布命令的宣示及官禁的圖書等工作。3、特指使館的外交人員，分為一、二、三等級(jí)秘書。4、指宮禁藏書。5、指讖緯、圖錄。就我國面言，普遍認(rèn)同用的定義是以下3種：1、秘書是為領(lǐng)導(dǎo)或雇主提供輔助管理、綜合服務(wù)的人員。（陳合宜《秘書學(xué)》）2、秘書，在我國現(xiàn)代主要是指黨和政府機(jī)關(guān)、企業(yè)事業(yè)單位、社會(huì)團(tuán)體、軍隊(duì)、院校內(nèi)的一種行政職位。其主要職能是輔助管理，綜合服務(wù)；主要工作是撰擬文稿、管理文書、接待來訪、組織會(huì)議、調(diào)查研究、處理信息、辦理事務(wù)、參謀咨詢、聯(lián)絡(luò)協(xié)調(diào)等等。”（袁維國《秘書學(xué)》）3、秘書是領(lǐng)導(dǎo)者、主事者身邊的綜合輔助工作人員和公務(wù)服務(wù)人員。他們以輔助決策，綜合協(xié)調(diào)，溝通信息，辦會(huì)、辦事等為主要職能，是主事者的參謀和助手。（方國雄《秘書學(xué)》）二、秘書的分類1、從組織形式分（從服務(wù)對(duì)象和經(jīng)濟(jì)來源分）可分為公務(wù)秘書與私人秘書公務(wù)秘書——是指為各級(jí)機(jī)關(guān)、企事業(yè)單位、社會(huì)團(tuán)體服務(wù)，由組織與人事部門選調(diào)，從國家集體領(lǐng)薪的人員。私人秘書——指為民辦、集體企業(yè)、農(nóng)民專業(yè)產(chǎn)、個(gè)體戶及外資企業(yè)服務(wù)，由它們聘請(qǐng)并支付薪酬的秘書工作人員。2、從工作性質(zhì)、擔(dān)任的角色分（即不同領(lǐng)域的秘書：政治生活中的秘書；經(jīng)濟(jì)生活中的秘書；科技文化領(lǐng)域的秘書。）就工作性質(zhì)分：可分為機(jī)要秘書、黨務(wù)秘書、行政秘書、文字秘書、事務(wù)秘書、生活秘書、通訊、信訪秘書等。就社會(huì)領(lǐng)域分：可分為黨政秘書、企業(yè)秘書、科技秘書、教學(xué)秘書等。三、秘書的層次系統(tǒng)論認(rèn)為，一切有機(jī)體都是按照嚴(yán)格的等級(jí)層次組織起來的，秘書作為一項(xiàng)職業(yè)種類也不例外。秘書的層次主要指兩方面的內(nèi)容：一方面秘書人員所在的機(jī)關(guān)單位，其級(jí)別的高低，可分為中央、省、市、縣、基層。另一方面，同一機(jī)關(guān)、單位秘書人員的職位也有高低不同，顯現(xiàn)不同的層次。按秘書人員擔(dān)任的職務(wù)劃分：秘書長、辦公廳主任、秘書處處長、科長（含科級(jí)干事）、股長（非正式級(jí)別但有實(shí)際職務(wù)）、科員、辦事員七個(gè)層次。職業(yè)資格等級(jí)可分：高級(jí)秘書；中級(jí)秘書；初級(jí)秘書。例如省市政府機(jī)關(guān)秘書層次劃分：高級(jí)秘書：指秘書長、辦公廳（室）主任。他們可以參改議政，深入到?jīng)Q策全過程，是領(lǐng)導(dǎo)的重要助手，大部分是廳處級(jí)干部，有些人本身就是領(lǐng)導(dǎo)成員。中級(jí)秘書：一般指任非領(lǐng)導(dǎo)職務(wù)的秘書，例如機(jī)要秘書、黨務(wù)秘書、行政秘書、文字秘書等正副科級(jí)秘書及秘書科長等，大部分是科級(jí)以上、處級(jí)以下的干部，處于黨政或企事業(yè)單位辦公室的中層。他們負(fù)責(zé)起草文稿，辦理文書，處理公文，調(diào)查研究，整理信息等工作，其工作成效，以領(lǐng)導(dǎo)決策起重要作用。初級(jí)秘書：指從事一般日常工作的事務(wù)秘書，如接待、聯(lián)絡(luò)、會(huì)務(wù)、印校、收發(fā)與財(cái)務(wù)等，他與人民群眾的聯(lián)系最密切，其工作態(tài)度與作風(fēng)，往往影響整個(gè)機(jī)關(guān)的形象。四、秘書的職業(yè)特色1.直接性一是秘書工作的內(nèi)容與領(lǐng)導(dǎo)工作是一致的，即領(lǐng)導(dǎo)做什么秘書也做什么;二是秘書做工作幾乎都是領(lǐng)導(dǎo)親自指派、直接安排的,秘書也是直接向領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)示、匯報(bào)的;三是秘書做工作是直接對(duì)領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)的，其結(jié)果的成敗與領(lǐng)導(dǎo)有直接的關(guān)系。2.穩(wěn)定性秘書與其服務(wù)對(duì)象之間的關(guān)系有相對(duì)的固定性，短至數(shù)月，長達(dá)幾年甚至幾十年。3.知識(shí)化秘書的工作性質(zhì)要求秘書人員要具有一定的文化知識(shí)和專業(yè)知識(shí)。4.年輕化發(fā)達(dá)國家的秘書人員平均年齡為26歲左右，一般為20～35歲。他們把秘書崗位看做是由操作層通向管理層的最好階梯。5.女性化近20年來，女性秘書有明顯增加的趨勢(shì)，這是由女性的心理素質(zhì)所決定的。西方國家的初、中級(jí)女性秘書占總數(shù)的比例達(dá)到了90%。五、秘書工作內(nèi)容與形式?辦文：主要圍繞文書、文件、文字材料開展的工作。?辦會(huì)：包括會(huì)前的籌劃和準(zhǔn)備、會(huì)中的組織和服務(wù)、會(huì)后的善后和落實(shí)。?辦事：主要分信息工作、技術(shù)工作和日常行政事務(wù)工作。六、秘書工作的原則1.準(zhǔn)確原則理解和執(zhí)行黨和國家的現(xiàn)行方針政策。收集和提供領(lǐng)導(dǎo)工作所需要的信息資料。判斷和貫徹領(lǐng)導(dǎo)意圖。處理各種秘書事務(wù)和領(lǐng)導(dǎo)者交辦的事項(xiàng)。進(jìn)行文字表達(dá)和口頭表達(dá)。2.及時(shí)原則要確立正確的時(shí)間觀念。要講究工作效率。要分辨輕重緩急。要變被動(dòng)為主動(dòng)。3.嚴(yán)謹(jǐn)原則嚴(yán)密地思考。周詳?shù)剡\(yùn)作。謹(jǐn)慎地行事。4.同步原則要同步思維。要同步行動(dòng)。要同步提高。5.保密原則要強(qiáng)化保密意識(shí)。要具備法律知識(shí)。七、秘書工作的特點(diǎn)輔助性輔助性是現(xiàn)代秘書工作最根本的屬性和特點(diǎn)。被動(dòng)性秘書機(jī)構(gòu)的輔助地位，決定了秘書工作的被動(dòng)性。事務(wù)性秘書工作絕大多數(shù)都是具體的事務(wù)工作。綜合性秘書機(jī)構(gòu)是綜合辦事機(jī)構(gòu)，秘書工作也就具有鮮明的綜合性。機(jī)要性指秘書工作的機(jī)密性和重要性。八、秘書工作的作用參謀助手作用秘書工作的參謀助手作用，貫穿在秘書人員輔助領(lǐng)導(dǎo)工作的整個(gè)過程中。樞紐作用秘書部門的地位是承上啟下，聯(lián)系左右，溝通各方的樞紐。公共關(guān)系作用對(duì)外聯(lián)絡(luò)、內(nèi)部協(xié)調(diào)思考與練習(xí)：1.你對(duì)秘書這一職業(yè)是怎么看的?2.秘書工作的原則有哪些?3.秘書工作有什么作用?

第二章秘書的素養(yǎng)【教學(xué)目的】1、通過學(xué)習(xí)，使學(xué)生了解秘書任職標(biāo)準(zhǔn)。2、明確秘書任職標(biāo)準(zhǔn)與素質(zhì)優(yōu)化的區(qū)別與聯(lián)系的。【教學(xué)內(nèi)容】1、秘書的政治思想素質(zhì)，秘書的職業(yè)道德2、秘書的知識(shí)與能力結(jié)構(gòu)3、秘書的心理品質(zhì)【課時(shí)安排】2課時(shí)秘書的任職標(biāo)準(zhǔn)既是秘書人員的努力方向，也是對(duì)秘書工作的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，同樣也是考量秘書晉升的客觀要素。一、秘書的知識(shí)結(jié)構(gòu)知識(shí)結(jié)構(gòu)，是指人們所學(xué)的知識(shí)在頭腦中的有機(jī)聯(lián)結(jié)與組合，也是一個(gè)人知識(shí)層次的構(gòu)成的情況。秘書的知識(shí)結(jié)構(gòu)應(yīng)是：（1）秘書應(yīng)具備的基本知識(shí)基礎(chǔ)知識(shí)是所有秘書工作人員賴以工作，學(xué)習(xí)的基礎(chǔ)，是吸收其他專業(yè)知識(shí)，相關(guān)知識(shí)和發(fā)展各種能力的前提條件。（2）知識(shí)結(jié)構(gòu)A、秘書工作專業(yè)知識(shí)主要包括：秘書學(xué)、文書學(xué)、檔案管理學(xué)、辦公室現(xiàn)代化知識(shí)等。B、秘書人員所在行業(yè)的專業(yè)知識(shí)秘書在特定專業(yè)待業(yè)中工作，要得心應(yīng)手必須懂得這方面的知識(shí)才能當(dāng)一個(gè)同行的輔助管理者。例：商務(wù)秘書應(yīng)具備的行業(yè)專業(yè)知識(shí)包括：行政管理學(xué)，商業(yè)企業(yè)管理學(xué)、企業(yè)市場(chǎng)營銷學(xué)、物價(jià)學(xué)、統(tǒng)計(jì)學(xué)等。C、建立最佳知識(shí)結(jié)構(gòu)的方法*博與精相結(jié)構(gòu)*理論與實(shí)踐相結(jié)合*定向積累與靈活調(diào)節(jié)相結(jié)合。D、秘書知識(shí)的更新秘書一定要努力地積累知識(shí)，成為廣學(xué)博聞，專業(yè)精深的人才。二、秘書的業(yè)務(wù)能力1、辦事能力“知識(shí)面廣，頭腦清楚，思維敏捷，手腳勤快，經(jīng)驗(yàn)豐富”。辦事能力是多種能力綜合成的，如理解和領(lǐng)會(huì)能力，分析能力，應(yīng)變能力。2、交際能力（查看）3、表達(dá)能力包括口頭表達(dá)能力與書面表達(dá)能力，能說會(huì)道是秘書的“看家本事”4、操作能力辦公自動(dòng)化、駕駛、攝影技術(shù)等三、秘書的職業(yè)道德秘書工作從屬性、服務(wù)性、事務(wù)性、繁瑣性、艱苦性等特點(diǎn)，決定了秘書必須擁有較高的人格，恪守職業(yè)道德。1、熱愛工作，甘于平凡2、不辭勞苦，不計(jì)報(bào)酬3、自尊自重，克已奉公4、謙虛謹(jǐn)慎，平等待人5、嚴(yán)守機(jī)密，提高警覺四、秘書的心理和性格1、個(gè)性心理引言：本節(jié)開始進(jìn)入個(gè)性心理的分析。在認(rèn)識(shí)個(gè)性在哲學(xué)和心理學(xué)中的含義的基礎(chǔ)上，重點(diǎn)了解心理學(xué)上的個(gè)性指的是一個(gè)人的氣質(zhì)和性格有其獨(dú)特的表現(xiàn)形式。秘書人員在與人交往中，在工作中如何看待自身的氣質(zhì)和性格，善于分析他的氣質(zhì)和性格，是秘書工作的需要，也是秘書完善自身的需要。游戲：心目中的你請(qǐng)?jiān)u出我們班里你認(rèn)為最適合做行政文秘人員的同學(xué)至少列出五條原因個(gè)性心理的結(jié)構(gòu)圖2、秘書的氣質(zhì)與性格（一）氣質(zhì)概念內(nèi)涵指一個(gè)人心理活動(dòng)的穩(wěn)定的典型的動(dòng)力特征。具體表現(xiàn)為人的活動(dòng)的速度、強(qiáng)度、持久性、靈活性、指向性。（二）氣質(zhì)的特點(diǎn)遺傳性、穩(wěn)定性、可變性、外顯性、差異性。問題討論：哪種氣質(zhì)適宜從事秘書工作？膽汁質(zhì)、多血質(zhì)氣質(zhì)類型的人活躍好動(dòng)、反應(yīng)迅捷、喜歡交往、興趣廣泛，在人際交往中有適應(yīng)的一面；粘液質(zhì)、抑郁質(zhì)氣質(zhì)類型的人性情沉靜，體驗(yàn)深刻，態(tài)度特重，考慮周詳，比較適合從事計(jì)劃性強(qiáng)，忍耐力強(qiáng)、細(xì)致具體的工作。而他們各自的長處又恰是對(duì)方的短處。因此，任何一種氣質(zhì)，只要善于揚(yáng)長避短，都可以勝任秘書工作并出色地履行崗位職責(zé)。（三）秘書的性格要求具體表現(xiàn)為人對(duì)現(xiàn)實(shí)穩(wěn)固的態(tài)度和慣常的行為方式，概括來說就是“四對(duì)”——對(duì)社會(huì)、國家；對(duì)集體、工作；對(duì)別人；對(duì)自己。個(gè)性要求守時(shí)謹(jǐn)慎熱情合群服從自信機(jī)智勤快整潔自制興趣

第三章日常工作（上）【教學(xué)目的】本章重點(diǎn)介紹秘書日常工作中的辦公環(huán)境管理、日程安排與管理、電話管理等內(nèi)容，幫助你盡快熟悉和掌握辦公室的日常工作和各項(xiàng)技能，成為領(lǐng)導(dǎo)得力助手。【教學(xué)內(nèi)容】辦公室日常工作中辦公室管理、通訊工作、接待工作和日程安排的方法【課時(shí)安排】8課時(shí)第一節(jié)辦公室管理良好的辦公環(huán)境是工作的興奮劑，也是看一個(gè)秘書個(gè)人素養(yǎng)高低的重要方面，拖沓而又懶惰的秘書永遠(yuǎn)也不會(huì)得到領(lǐng)導(dǎo)青睞的，瞧，這就是辦公室，怎么樣？辦公室的含義——辦公室是一個(gè)常用而普通的名詞，卻有著多種含義：第一種：泛指一切辦公場(chǎng)所，區(qū)別于用于教學(xué)的教室，用于生產(chǎn)的車間，或是醫(yī)療室、實(shí)驗(yàn)室等等。第二種：是指某一類職業(yè)人員或某一級(jí)職務(wù)人員的辦公場(chǎng)所。如：教師、護(hù)士、廠長、院長辦公室等.第三種：指黨、政府機(jī)關(guān)、企事業(yè)單位內(nèi)的綜合辦事機(jī)構(gòu)。如：中共中央辦公廳、三星公司辦公室等.第四種：指某種專門的獨(dú)立的工作機(jī)構(gòu)。如國務(wù)院臺(tái)灣事務(wù)辦公室等。辦公環(huán)境管理辦公環(huán)境的含義是指一定的組織機(jī)構(gòu)的秘書部門工作所處的自然環(huán)境。包括空間環(huán)境、視覺環(huán)境、聽覺環(huán)境、空氣環(huán)境、健康與安全環(huán)境。辦公室環(huán)境管理的原則方便→舒適→和諧統(tǒng)一→安全。想想看辦公室的七大效率殺手有哪些？1、空氣殺手；2、光線殺手；3、聲音殺手；4、空間殺手；5、設(shè)備殺手；6、文件殺手；7、職能殺手。辦公室的布局與布置（1）布局①封閉式布局。封閉式布局是一種較為傳統(tǒng)的辦公室布局，是把組織內(nèi)部各職能部門獨(dú)立安排在一個(gè)個(gè)小房間內(nèi)，組成一個(gè)個(gè)小辦公室。②開放式布局。就是將一個(gè)大工作間“切分”成多個(gè)相對(duì)獨(dú)立的工作單元，把組織內(nèi)部各職能部門的所有工作人員按照工作程序安排在各工作單元中開展工作。辦公環(huán)境管理（2）辦公環(huán)境布置①布置要點(diǎn)

營造一個(gè)安靜的工作環(huán)境；

保證良好的采光、照明條件；

合理安排座位；

力求整齊、清潔。②布置的原則采用一個(gè)大間辦公室。使用同一大小的桌子。檔案柜應(yīng)與其他柜子的高度一致，以增進(jìn)美觀。采用直線對(duì)稱的布置。主管的辦公區(qū)域需保留適當(dāng)?shù)脑L客空間。將通常有許多客戶來訪的部門，置于入口處。主管的工作區(qū)域位于部屬座位之后方，以便于控制和監(jiān)督。全體職員的座位應(yīng)面對(duì)同一方向布置。常用的文件與檔案，應(yīng)置于使用者附近。應(yīng)保持公共空間和私人空間的獨(dú)立。桌與桌之間應(yīng)留有一米左右的距離。桌位的排列，宜使光線由工作人員的左側(cè)射入。最常用的辦公物品應(yīng)放在伸手可及的地方。計(jì)算機(jī)等辦公自動(dòng)化設(shè)備，應(yīng)有其獨(dú)立的空間，既要方便使用又不影響別人工作。考考你1、怎樣優(yōu)化辦公設(shè)備？配備合適光源選擇理想的辦公桌椅安裝隔音設(shè)備選擇合適的屏風(fēng)、窗簾、檔案柜調(diào)節(jié)合適的空調(diào)溫度合理放置辦公設(shè)備2、怎樣美化辦公環(huán)境？辦公室裝飾辦公室綠化辦公室的空氣環(huán)境管理1、溫度最舒適并有益于健康的工作溫度是15-20℃2、濕度最適宜的濕度為40%-60%。3、空氣流通每人每分鐘需要45立方公尺的新鮮空氣。4、空氣的凈化包括打掃，拖洗，擦凈，上臘與打光等。辦公室的保健與安全環(huán)境管理1、保健＊定期健康檢查＊灌輸衛(wèi)生知識(shí)。＊采取疾病預(yù)防＊保持環(huán)境整潔。＊推行健康運(yùn)動(dòng)＊舉辦康樂活動(dòng)。2、安全管理＊防盜＊防火＊防止意外傷亡辦公用品管理1、文具筆、墨、尺、訂書機(jī)、廣告色、油彩、粉筆、膠水（帶）、信封、郵票等。2、小工具清潔工具、修理工具、制畫工具、宣傳工具、各種刀具（裁紙刀、切紙刀）等。3、紙張信紙、復(fù)印紙、打印紙、復(fù)寫紙、蠟紙，各種規(guī)格的白紙、包裝紙、裝飾紙等。4、常用耗材計(jì)算機(jī)的磁盤、打印機(jī)的色帶、墨盒、油墨，復(fù)印機(jī)的墨粉，錄音帶、錄像帶、膠卷、電池等。5、小型電器設(shè)備電腦、MP3、MP4、移動(dòng)硬盤、投影儀、幻燈機(jī)、錄音機(jī)、錄像機(jī)、照相機(jī)、計(jì)算器、計(jì)時(shí)器等。6、其他用品一些裝飾用品、掛圖、旗幟、標(biāo)志、標(biāo)語等。辦公用品管理的原則建立完善的管理制度保證工作的需要講求節(jié)約，物盡其用及時(shí)更新裝備，提高工作水平

第二節(jié)通訊工作電話作為現(xiàn)代通訊工具，在組織的管理工作中發(fā)揮著日益重要的作用。秘書每天通過電話進(jìn)行大量的對(duì)內(nèi)、對(duì)外聯(lián)絡(luò)工作，可見電話是組織展示工作效率、社會(huì)形象的一個(gè)窗口。在電話工作中，人們彼此不能謀面，看不到對(duì)方的表情、舉動(dòng)，只能通過電話里的聲音去揣測(cè)對(duì)方的心理、態(tài)度，也就是說．秘書電話應(yīng)答的聲音或方式是對(duì)方能夠直接感受到的全部信息，這樣，秘書電話應(yīng)答的聲音也就成為企業(yè)組織的外在形象。因此，秘書應(yīng)以禮貌的態(tài)度、專業(yè)的方式處理好每一個(gè)電話，應(yīng)在電話里表現(xiàn)出良好的職業(yè)規(guī)范和高超的電話技巧。一電話接打 接打電話的原則與要求表達(dá)規(guī)范、正確禮貌熱情，語氣清晰和婉語言簡潔明了保密注意時(shí)間接打電話的技巧1、接聽電話的技巧◆要仔細(xì)傾聽對(duì)方的講話。◆避免在電話中爭論或有不佳的情緒反應(yīng)。◆對(duì)方聲音不清晰時(shí)，應(yīng)該善意提醒。◆轉(zhuǎn)接電話，要分清情況，恰當(dāng)處理。◆如果談話所涉及的事情比較復(fù)雜，應(yīng)該重復(fù)關(guān)鍵部分，力求準(zhǔn)確無誤。◆談話結(jié)束時(shí)，要表示謝意，并讓對(duì)方先掛斷電話。2、撥打電話的技巧（1）理清自己的思路（2）立即表明自己的身份（3）確定對(duì)方是否具有合適的通話時(shí)間（4）表明自己打電話的目的（5）給對(duì)方足夠的時(shí)間作出反應(yīng)（6）避免與旁人交談（7）設(shè)想對(duì)方要問的問題（8）不要占用對(duì)方過長時(shí)間（9）撥錯(cuò)號(hào)碼應(yīng)道歉（10）適時(shí)結(jié)束通話接聽電話時(shí)特殊情況的處理1、當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)開會(huì)時(shí)，處理電話可采取以下的方式:轉(zhuǎn)告對(duì)方會(huì)議預(yù)定在幾點(diǎn)結(jié)束。詢問是否由自己這方重打。遇有急事，可用便條與會(huì)議室聯(lián)系，請(qǐng)求指示。2、當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)會(huì)客時(shí)，處理電話可采取以下的方式:最好先請(qǐng)示一下。如果領(lǐng)導(dǎo)不在單位時(shí)，原則上或請(qǐng)代理人接，或請(qǐng)對(duì)方留言。電話機(jī)種類單線電話、多鈕電話、免提電話、自動(dòng)應(yīng)答裝置、自動(dòng)撥號(hào)機(jī)、無線電頁式電話、電話輔助設(shè)備、自動(dòng)電話分配機(jī)、電視電話、移動(dòng)電話、交換式電話系統(tǒng)。技能訓(xùn)練1、你正在打一個(gè)公務(wù)電話，這時(shí)領(lǐng)導(dǎo)走到你的辦公桌旁。你知道電話還要打一段時(shí)間，然而領(lǐng)導(dǎo)一直在旁邊等著可能會(huì)不耐煩。你是否應(yīng)該:A.同對(duì)方說一下待會(huì)兒再打，然后掛斷電話;B.用手捂住話機(jī)，輕聲地對(duì)領(lǐng)導(dǎo)說你還需要一段時(shí)間才能打完電話;C.請(qǐng)對(duì)方拿著話機(jī)稍候，再同領(lǐng)導(dǎo)簡短地說幾句。2、秘書小張接到一個(gè)投訴電話，小張?jiān)撛鯓犹幚恚壳榫澳M以秘書的身份模擬以下接打電話的情景：（1）一位電視臺(tái)廣告部的客人要找總經(jīng)理，總經(jīng)理不在；（2）一位客戶來電咨詢廣告設(shè)計(jì)的費(fèi)用、時(shí)間等情況，秘書回答或轉(zhuǎn)接；（3）XX彩印廠廠長來電，此前，平面設(shè)計(jì)部經(jīng)理曾交代秘書不要轉(zhuǎn)給他；（4）XXX玩具公司經(jīng)理來電，反映本次產(chǎn)品宣傳畫冊(cè)印刷不好，火氣很大。二郵件收發(fā)郵政業(yè)務(wù)1、信函業(yè)務(wù)國內(nèi)信函、明信片、國內(nèi)印刷品、國內(nèi)保價(jià)信函、國際信函、國際印刷品、國際保價(jià)函件。2、郵政包裹業(yè)務(wù)國內(nèi)包裹、國際包裹、3、特快專遞信函、文件資料、物品。郵件處理的涵義處理郵件是指在郵件、信函的收進(jìn)和發(fā)出過程中所要進(jìn)行的一系列工作。郵件分為：通過郵政系統(tǒng)傳遞的郵件，如各類信函、電報(bào)、報(bào)刊、包裹等；電子信函，如電傳、傳真、E-MAIL等。1、簽收認(rèn)真清點(diǎn)文件的件數(shù)，并簽字。2、拆封保持原封的完好，注意封內(nèi)文件不能損壞。3、登記按收文登記簿中的內(nèi)容逐項(xiàng)登記。4、分類分為急件、要件、例行公事件、密件、私人件5類，分別歸入5個(gè)規(guī)格一致但顏色不同的專用文件夾內(nèi)，分送各主管上司處理。5、呈送思考題1、以下哪些標(biāo)準(zhǔn)不是文員分揀郵件應(yīng)該遵守的?（）A．按收件人姓名分揀B．按收件部門名稱分揀C．按私人公務(wù)標(biāo)準(zhǔn)分揀D．換郵件重要性分揀2、郵件的寄發(fā)不要考慮以下因素（）A．時(shí)間B．便利C．經(jīng)濟(jì)D．愛好第三節(jié)接待工作本節(jié)主要內(nèi)容：1、接待的類型2、接待的規(guī)格3、接待的方式案例分析甲、乙兩個(gè)企業(yè)與天安公司是合作伙伴。一次甲企業(yè)的副總經(jīng)理到天安公司商談業(yè)務(wù)，天安公司的陳總經(jīng)理為了表示友好和重視，出面接待，全程陪同。不久乙企業(yè)也派了一位副總經(jīng)理來天安公司，陳總經(jīng)理因工作太忙，就讓趙副總經(jīng)理出面接待，乙企業(yè)已知道上次是陳總經(jīng)理接待的甲企業(yè)，因此非常不高興，認(rèn)為天安公司對(duì)他們不尊重，沒有誠意，本來想商談的項(xiàng)目就先不談了。一、接待的類型按來客目的、任務(wù):分上級(jí)檢查、工作聯(lián)系、業(yè)務(wù)往來、經(jīng)驗(yàn)交流、召開會(huì)議、講課、參加、訪問等。按來客的地域有本地接待、外省市接待、境外及國外來客（外賓）接待。按來客的人數(shù)有個(gè)別接待、團(tuán)體接待。按來客是否預(yù)約聯(lián)系有隨機(jī)性接待、預(yù)定性接待或計(jì)劃接待。主要接待類型介紹上級(jí)檢查要求主管人員親自出面并負(fù)責(zé)，秘書應(yīng)配合做好各項(xiàng)具體工作。要求莊重、周全、細(xì)致，如預(yù)先要準(zhǔn)備好匯報(bào)材料，現(xiàn)場(chǎng)的情況如實(shí)反映等等。餐飲、住宿、用車等生活服務(wù)要細(xì)致、體貼、周到，但不能超標(biāo)準(zhǔn)，不搞不必要的宴請(qǐng)、游覽、贈(zèng)禮等，不得奢侈、鋪張，但應(yīng)特別注意安全和保密。會(huì)議接待屬于團(tuán)體接待和預(yù)定性接待，重點(diǎn)在于事先要有周密計(jì)劃，要作經(jīng)費(fèi)預(yù)算。接、送、吃、住、參觀、用車等都應(yīng)在規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)之內(nèi)，盡可能提高服務(wù)質(zhì)量，注意對(duì)不同性別、年齡、身份、民族的與會(huì)人員給予必要的照顧，要保證會(huì)議目標(biāo)任務(wù)的圓滿實(shí)現(xiàn)。。外賓接待尤其要注重禮儀和禮節(jié)，事先應(yīng)有計(jì)劃并報(bào)上級(jí)主管批準(zhǔn)，內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)比內(nèi)賓放寬一些。主要內(nèi)容如會(huì)談、演講等應(yīng)安排得隆重、得體，講求實(shí)效。可增加些次要內(nèi)容，如參觀、游覽，既要弘揚(yáng)民族精神、民族文化，又要顯示祖國大好河山和建設(shè)風(fēng)貌。生活安排一定要顧及來賓的民族或地區(qū)的風(fēng)俗和飲食習(xí)慣。隨機(jī)接待指事先未經(jīng)預(yù)約而突然來訪的客人，如聯(lián)絡(luò)、咨詢、推銷、求救等人員，采訪的記者以及其他各種不速之客。這類接待要求秘書隨機(jī)應(yīng)變，靈活處理，既要維護(hù)組織的利益與形象，又要以不得罪人，盡量廣結(jié)良緣為原則。秘書首先要確認(rèn)來客身份，摸清意圖，然后按常規(guī)或上司授意分別處置，或婉言擋駕，或轉(zhuǎn)達(dá)意圖，或引見給上司，或轉(zhuǎn)給其他部門接待、處理。二、接待的規(guī)格高規(guī)格接待指主要陪同人員比主要來賓的職位高的接待形式。如一公司的副總經(jīng)理接待上級(jí)單位派來了解情況的工作人員，或接待一位重要客戶，而該客戶的職位不過是某公司部門經(jīng)理。高規(guī)格接待表明對(duì)被接待一方的重視和友好。主要有三種形式：上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)派一般工作人員向下級(jí)領(lǐng)導(dǎo)口授意見或要求；兄弟單位或協(xié)作單位的領(lǐng)導(dǎo)派員到本單位商量重要事宜；下級(jí)單位有重要事宜來訪；重要專家或?qū)Ρ締挝粯I(yè)務(wù)發(fā)展有重要作用的專業(yè)技術(shù)人員來訪或來求職等。對(duì)等接待指主要陪同人員與主要來賓的職位相當(dāng)?shù)慕哟问健Ｖ饕袃煞N形式：對(duì)重要的來訪者，負(fù)責(zé)接待的領(lǐng)導(dǎo)自始至終地陪同；對(duì)來賓初到和臨別時(shí)對(duì)等接待，中間則可以請(qǐng)適當(dāng)人員陪同。低規(guī)格接待指陪同人員比主要來賓的職位低的接待形式。主要有兩種形式：上級(jí)主要領(lǐng)導(dǎo)或主管部門領(lǐng)導(dǎo)來本地視察、了解情況或調(diào)查研究，本部門最高領(lǐng)導(dǎo)的職位也不會(huì)高于上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，只能低規(guī)格接待；外地參觀學(xué)習(xí)或旅游團(tuán)的來訪，可以低規(guī)格接待。案例分析:請(qǐng)問屬于何種接待規(guī)格?3月28三、接待的方式1、迎送式迎客秘書應(yīng)從座椅起身迎接，招呼致意，國內(nèi)客人通常還以握手的禮節(jié)相迎送，握手應(yīng)伸出右手，四指并攏，拇指張開，肘關(guān)節(jié)微曲，上身稍前傾，雙目注視對(duì)方，微笑致意或問好。握手時(shí)間一般以3秒為宜，不可太用力，但也不可漫不經(jīng)心用手指尖去點(diǎn)一下。雙手相握是表示對(duì)對(duì)方加倍的親切和尊敬，一般只適用于年輕者對(duì)年長者，身份低者對(duì)身份高者，男士對(duì)女士不宜用這種禮節(jié)。握手禮節(jié)1、上下級(jí)之間：上級(jí)先伸手后，下級(jí)才能相握；2、長輩和晚輩之間：長輩伸手后晚輩才能伸手相握；3、主人和客人之間：主人宜主動(dòng)伸手；4、男女之間：女士先伸手了，男士才能與之相握。注意事項(xiàng)：對(duì)遠(yuǎn)道而來的客人，秘書應(yīng)隨車提前到車站、碼頭或機(jī)場(chǎng)迎送，一般以提前10到20分鐘等候，以示對(duì)客人的尊敬，絕不可遲到讓客人等候。送客當(dāng)客人事情辦妥離開時(shí)，秘書應(yīng)離座相送；對(duì)重要客人，秘書應(yīng)送至辦公室門口或電梯門口；對(duì)隨車接送的貴賓，秘書應(yīng)坐在前排司機(jī)旁的助手席，而讓客人坐在后排席位。后排席位按右、左、中順序依次排列，即秘書應(yīng)引導(dǎo)最尊貴的客人從車右邊為客人開車門安排就座，其余客人從左邊開車門安排就座。2、引見式上司愿意會(huì)見的客人，秘書應(yīng)加以引見。引見時(shí)秘書應(yīng)走在客人右方的前二至三步并以側(cè)轉(zhuǎn)130度向著客人的角度走著，再配合客人走路的速度向前引導(dǎo)。3、參與式有些主賓會(huì)見或會(huì)談，應(yīng)上司要求，秘書也參與。秘書除了盡招待禮儀之外，主要任務(wù)是在上司身旁陪同，準(zhǔn)備會(huì)談資料，做好會(huì)談?dòng)涗洠约艾F(xiàn)場(chǎng)服務(wù)等等。除非上司授意，秘書通常不發(fā)表意見，不可喧賓奪主。4、陪同式有些外地來的貴賓，主方安排參觀、游覽，需要秘書陪同，此時(shí)的秘書又充當(dāng)了“導(dǎo)游”的角色。秘書應(yīng)提前到賓館等候，陪同過程中要處處照顧，還要對(duì)參觀的交通路線、用餐、休息點(diǎn)等作好事先聯(lián)絡(luò)安排，并對(duì)參觀內(nèi)容和游覽景點(diǎn)作適當(dāng)介紹。5、完全式有些重要的賓客，上司會(huì)要求秘書承擔(dān)完全式接待。這就是從事先聯(lián)絡(luò)、制定計(jì)劃、作好準(zhǔn)備、迎接、參與會(huì)見、陪同訪問、送別客人直到事后小結(jié)、匯報(bào)，全過程都由秘書負(fù)責(zé)進(jìn)行。這要求秘書應(yīng)有豐富的經(jīng)驗(yàn)和周到細(xì)致的安排。接待前準(zhǔn)備工作1、心態(tài)準(zhǔn)備2、物質(zhì)準(zhǔn)備案例分析天安公司的曉靈是一個(gè)新員工，她在前臺(tái)負(fù)責(zé)接待來訪的客人和轉(zhuǎn)接電話，還有一個(gè)同事小石和她一起工作。每天上班后一到兩個(gè)小時(shí)之間是她們最忙的時(shí)候，電話不斷，客人絡(luò)繹不絕。一天，有一位與人力資源部何部長預(yù)約好的客人提前20分鐘到達(dá)。曉靈馬上通知人力資源部，部長說正在接待一位重要的客人，請(qǐng)對(duì)方稍等。曉靈轉(zhuǎn)告客人說：“何部長正在接待一位重要的客人，請(qǐng)您等一下。請(qǐng)坐。”正說著電話鈴又響了，曉靈匆匆用手指了一下椅子示意客人座下，然后趕快接電話。此時(shí)客人面有不悅。小石趕緊過來為客人送上一杯水，與客人閑聊了幾句，以緩解客人的情緒。一、心態(tài)準(zhǔn)備1、誠懇熱情的態(tài)度2、行為舉止的姿勢(shì)站立姿勢(shì)走路姿勢(shì)坐下姿勢(shì)3、服飾儀態(tài)的要求4、團(tuán)結(jié)協(xié)作的精神二、物質(zhì)準(zhǔn)備1、接待環(huán)境的準(zhǔn)備接待環(huán)境應(yīng)該整潔明亮、美觀舒適、無異味。接待環(huán)境包括前臺(tái)、會(huì)客室、辦公室、走廊、樓梯等地方。前臺(tái)或會(huì)客室應(yīng)擺放些花束或綠色植物，給人以溫馨的感覺，表現(xiàn)出“歡迎您”的氛圍。這會(huì)給來訪的客人產(chǎn)生好感。辦公桌上的文件、文具、電話等物品要擺放整齊、各歸其位。不常用的東西及私人用品，應(yīng)該放到抽屜里固定的地方，以便用時(shí)馬上就能找到。2、辦公用品的準(zhǔn)備前廳安排有讓客人等候的接待區(qū)，配備有座椅。接待區(qū)與前臺(tái)應(yīng)拉開適當(dāng)?shù)木嚯x，當(dāng)客從來訪時(shí)，無論是否有預(yù)約，也無論是陌生或熟悉，都應(yīng)請(qǐng)他們到等候區(qū)就座，捧上茶水，請(qǐng)他們稍候，然后退回前臺(tái)與被訪者聯(lián)系。前臺(tái)準(zhǔn)備約會(huì)計(jì)劃記錄本或計(jì)算機(jī)約會(huì)登記系統(tǒng)，根據(jù)預(yù)約整理出當(dāng)天的來訪者單位、姓名、職務(wù)、時(shí)間、事由及接待者等內(nèi)容的接待計(jì)劃表，以便來訪者造訪時(shí)不會(huì)忙亂。會(huì)客室桌椅擺放應(yīng)整齊，桌面清潔，沒有水漬、污漬。桌上應(yīng)放置紙筆，方便來訪者拜訪的對(duì)象不在或被拜訪者不愿接待時(shí)，供來訪者留言以便轉(zhuǎn)交。另外，茶具、茶葉、飲料要準(zhǔn)備齊全。接待工作本節(jié)主要內(nèi)容：1、接待工作基本程序2、接待預(yù)約來訪者的工作程序3、接待未預(yù)約來訪者的工作程序4、禮貌送客案例分析早上，曉靈剛把接待室和前臺(tái)整理清楚，急匆匆同時(shí)推門而入來了三位客人，一位是昨天下班前就約好要與總經(jīng)理洽談合作業(yè)務(wù)的乙公司的陳副總經(jīng)理；一位是洪達(dá)公司的王經(jīng)理，他是天安公司陳總經(jīng)理大學(xué)的同窗好友，今天一早來找同學(xué)有要事相商；還有一位是某企業(yè)的業(yè)務(wù)推銷員，聲稱有重要技術(shù)要與天安公司合作，他們都異口同聲要與陳總經(jīng)理面談。曉靈一下子被搞得蒙了頭，不懂得該如何安排他們與總經(jīng)理洽談。一、接待工作的基本程序客人、前臺(tái)秘書、上司的關(guān)系1、見到客人的第一時(shí)間，應(yīng)馬上做出如下動(dòng)作表情—3S3S:standup（站起來）see（注視對(duì)方）smile（微笑）2、最初的迎客語言“您好，歡迎您！”“您好，我能為您做些什么？”“您好，希望我能幫助您。”3、確認(rèn)來訪者二、接待預(yù)約來訪者的工作程序時(shí)間到達(dá)，應(yīng)立即通知被訪者；4、如果來訪者比約定的時(shí)間來的早，請(qǐng)其入座，款待飲料，遞送書報(bào)資料以排遣時(shí)間，或輕松地和他們交流，使他們感到不被冷淡，待離約定時(shí)間前5至10分鐘，再執(zhí)行第3條；5、按照單位要求給來訪者發(fā)放賓客卡，并提醒來訪者離開前返還賓客卡；6、正確引導(dǎo)來訪者至他們要去的部門或者按單位要求安排工作人員陪同前往；7、來訪者離開，應(yīng)禮貌送客，需要時(shí)可協(xié)助來訪者預(yù)定出租車。三、接待未預(yù)約來訪者的工作程序1、面帶微笑主動(dòng)問候來訪者，當(dāng)了解到對(duì)方未做預(yù)約時(shí)，仍以歡迎的態(tài)度禮貌友好地接待，為其服務(wù)；2、詢問來訪者要訪問的部門或工作人員的姓名；3、努力為來訪者安排一個(gè)盡可能早的預(yù)約時(shí)間；4、如果來訪者要求當(dāng)天見面，應(yīng)設(shè)法聯(lián)系有關(guān)部門或人員，看被訪人或其他人員是否能接見來訪者；5、如果當(dāng)天可以接見，按照接待預(yù)約客人的工作程序進(jìn)行；6、如果當(dāng)天確實(shí)不能找到適當(dāng)?shù)娜伺c來訪者見面，要立即向來訪者說明情況，切忌不要讓客人產(chǎn)生“等一等還有希望”的誤解，以免浪費(fèi)雙方時(shí)間，使自己更被動(dòng)；7、在無法接待來訪者的情況下，應(yīng)主動(dòng)請(qǐng)來訪者留言，并向其保證盡快將留言遞交給被訪人；8、再次給來訪者一個(gè)預(yù)訂約會(huì)的機(jī)會(huì)，并耐心聽取對(duì)方的要求；9、在接待過程中，要確保來訪者感到舒適，比如聯(lián)系過程中，為來訪者提供座椅和飲料等。四、禮貌送客1、主動(dòng)為客人取衣帽等物，并掃視一下桌面，看是否有東西被遺忘；2、為客人開門；3、送客人到電梯時(shí)，要為客人按電梯按鈕，在電梯門關(guān)上前道別，如送到大門口，要一直等到客人所乘坐的汽車開出視野后再轉(zhuǎn)身回去；4、和上司一起送客時(shí)，要比上司稍后一步；在按電梯門或開車門時(shí)應(yīng)搶前一步做好工作；5、馬上整理好會(huì)客室，以便迎接下一位客人。五、注意事項(xiàng)1、接待人員通常要留有一份公司內(nèi)部電話簿，努力記住單位內(nèi)有關(guān)人員的姓名以及他們所在的部門、科室。這樣就可以方便使用內(nèi)部電話與員工保持聯(lián)系，同時(shí)電話簿應(yīng)隨時(shí)根據(jù)號(hào)碼的變化而更新。2、按照一定規(guī)律分類歸檔訪客名片。3、乘電梯時(shí)，若有電梯工，則請(qǐng)客人先進(jìn)先下；無電梯工時(shí)，則秘書先進(jìn)后下，并按住電梯“開門”鍵，以免客人被門夾住。4、上司在會(huì)客時(shí)，有事需要通知上司，應(yīng)該用紙條，不要直接趴在上司的耳邊竊竊私語。情景模擬情景一有一外地公司的客戶，慕名來到濱江公司，但因?yàn)槭孪葻o約，顯得有些不好意思，請(qǐng)演示秘書接待的情景。情景二吳總經(jīng)理與洪達(dá)公司王經(jīng)理是大學(xué)的同窗好友，有著十幾年的友情，關(guān)系非常親密，經(jīng)常在一起打球，在生意上也有合作。王經(jīng)理經(jīng)常到濱江公司來找吳總經(jīng)理聊天，吳總經(jīng)理也經(jīng)常到洪達(dá)公司看望王經(jīng)理。今天，王經(jīng)理又來找吳總經(jīng)理，正好吳總經(jīng)理不在公司，他陪同臺(tái)商汪先生打保齡球去了，這時(shí)秘書應(yīng)如何接待，請(qǐng)演示。情景三一位和公司有多年交情的王經(jīng)理，約好了今天十點(diǎn)鐘來公司，現(xiàn)在他提前十分鐘來到了公司，秘書卻告知他，要推遲約見，請(qǐng)演示秘書接待的情景。情景四一位記者來訪，要見公司的吳總經(jīng)理，說是要采訪有關(guān)公司未來發(fā)展方向的問題，而吳總經(jīng)理正好出去辦事，請(qǐng)演示秘書此時(shí)接待的情景。情景五有一位推銷員，事先沒有約定，一來就聲稱是經(jīng)理的朋友，堅(jiān)持要見經(jīng)理，秘書請(qǐng)教他的大名，卻又不愿通報(bào)姓名，也不愿說出求見理由，秘書委婉拒絕安排會(huì)見，可他卻一直賴著不肯離去。演示秘書應(yīng)對(duì)的情景。情景六一天早晨，兩位預(yù)約的客人剛到，另一位客人卻由于急事來到公司，要求馬上見到吳總。演示秘書接待的情景。情景七一天，公司正在召開一個(gè)重要的會(huì)議，但公司的一個(gè)重要合作伙伴突然從外地來公司要求見總經(jīng)理。演示秘書接待處理的情景。情景八今天有4位重要客人來訪。秘書要在辦公室外迎接客人并進(jìn)行自我介紹，然后引導(dǎo)他們上樓，進(jìn)入經(jīng)理辦公室。演示整個(gè)過程。

第四節(jié)日常安排與管理約會(huì)安排1.約會(huì)安排的基本原則（1）按領(lǐng)導(dǎo)的工作規(guī)律和生活習(xí)慣安排（2）區(qū)分輕重緩急，合理安排（3）彈性安排，留有余地(4）以需要為準(zhǔn)，以適度為宜（5）適當(dāng)分擔(dān)，各就其宜（6）每天核對(duì)，以防疏漏2.約會(huì)安排的方法預(yù)先安排約會(huì)活動(dòng)記好日歷和備忘錄提醒領(lǐng)導(dǎo)準(zhǔn)時(shí)赴約保證領(lǐng)導(dǎo)順利赴約做好約會(huì)前后的服務(wù)工作3.約會(huì)安排的方式電話約會(huì).書面約會(huì).當(dāng)面約會(huì).4.注意事項(xiàng)配合領(lǐng)導(dǎo)的時(shí)間表；不要讓領(lǐng)導(dǎo)在出差回來當(dāng)天安排約會(huì)；不要在節(jié)假日安排約會(huì)；重要約會(huì)應(yīng)在約見前與對(duì)方聯(lián)絡(luò)一次，確認(rèn)此事；訂好或確定好約會(huì)的場(chǎng)所；及時(shí)通知對(duì)方赴會(huì)；提醒領(lǐng)導(dǎo)赴會(huì)；適當(dāng)保密；處理好變更的約會(huì)。時(shí)間管理時(shí)間管理一般通過編排時(shí)間預(yù)訂表和時(shí)間計(jì)劃表來進(jìn)行時(shí)間的安排分配。1、時(shí)間管理的要素（1）強(qiáng)烈的時(shí)間觀念。（2）清晰的時(shí)間成本效益觀念（3）時(shí)刻牢記時(shí)效觀念。（4）定量控制自己時(shí)間的能力。2.時(shí)間管理的分類一類是不可控制的時(shí)間，即受限于職權(quán)的要求而不能自由支配的時(shí)間，一般是例行工作的時(shí)間；一類是可以控制時(shí)間，即在自己權(quán)限內(nèi)可以自由支配的時(shí)間。對(duì)時(shí)間管理的成功，不在于其在不可控時(shí)間中表現(xiàn)如何良好，而在于盡量把不可控時(shí)間變?yōu)榭煽貢r(shí)間。3、時(shí)間管理的一般原則（1）用精力最佳時(shí)間干最重要的工作。（2）消費(fèi)時(shí)間要計(jì)劃化、標(biāo)準(zhǔn)化、定量化。（3）保持時(shí)間上的彈性。（4）反省浪費(fèi)的時(shí)間。（5）保持時(shí)間利用的相對(duì)連續(xù)性。（6）一般工作“案例化”，固定工作“標(biāo)準(zhǔn)化”。（7）嚴(yán)禁事必親躬。（8）堅(jiān)持從現(xiàn)在做起的信念。（9）保留自我時(shí)間管理的最低批量時(shí)間。4、秘書時(shí)間管理的方法（1）、ABCＤ工作法現(xiàn)階段時(shí)間管理理論的核心內(nèi)容是根據(jù)事情的重要和緊急程度，將各種事務(wù)劃為A、B、C、D四個(gè)類別，即ABCD工作法。如下圖。（２）時(shí)間表編制法時(shí)間表是管理時(shí)間的一種手段，它是將某一時(shí)間段中已經(jīng)明確的工作任務(wù)清晰地記載和標(biāo)明的表格，是提醒使用人和相關(guān)人按照時(shí)間表的進(jìn)程行動(dòng)，從而有效地管理時(shí)間，達(dá)到完成工作任務(wù)的簡單方法。時(shí)間表大體可以分為五類:①全年預(yù)計(jì)時(shí)間表;②每月預(yù)訂時(shí)間表;③每周預(yù)訂時(shí)間表;④每日預(yù)訂時(shí)間表;⑤單項(xiàng)重要工作事項(xiàng)預(yù)訂表。時(shí)間表的編制方法①根據(jù)需求確定編制時(shí)間的周期。②收集并列出該階段所有的工作、活動(dòng)或任務(wù)。③發(fā)現(xiàn)活動(dòng)有矛盾，主動(dòng)與負(fù)責(zé)人協(xié)商，及時(shí)調(diào)整。④按照時(shí)間順序?qū)⑷蝿?wù)排列清晰。⑤繪制表格，標(biāo)明日期、時(shí)間和適合的行、列項(xiàng)目。⑥用簡明扼要的文字將信息填人表格，包括內(nèi)容、地點(diǎn)。１、日程安排的內(nèi)容（１）各種接待、約會(huì)。（２）商務(wù)旅行活動(dòng)。（３）參加各類會(huì)議。（４）到車間進(jìn)行實(shí)地檢查或指。（５）組織的各類重大活動(dòng)的安排。（６）領(lǐng)導(dǎo)私人活動(dòng)的安排。２、日程安排的基本要求（1）統(tǒng)籌兼顧（2）安排規(guī)范（3）效率原則（4）突出重點(diǎn)（5）留有余地（6）適當(dāng)保密（7）事先同意３、日程安排的形式年計(jì)劃表、月計(jì)劃表、周計(jì)劃表、日程表4、注意的事項(xiàng)以記敘、說明為主要表達(dá)方式。編寫要留有余地。所有日程安排都要應(yīng)按領(lǐng)導(dǎo)的意思去辦?；顒?dòng)與活動(dòng)之間要有一定的間隙時(shí)間。要認(rèn)真核查日程表，以提高工作效率。對(duì)已處理完的工作，一般應(yīng)注明結(jié)果。５、日志系統(tǒng)1）日志概述日志是根據(jù)周計(jì)劃表寫出的一天時(shí)間內(nèi)組織領(lǐng)導(dǎo)活動(dòng)計(jì)劃，一般分為縱橫兩種方式。2）日志的方法手工填寫的工作日志電子工作日志技能訓(xùn)練你的上司是某家股份有限公司主管銷售業(yè)務(wù)的經(jīng)理，而你則是經(jīng)理秘書。在某一天，經(jīng)理請(qǐng)你將下星期一的活動(dòng)安排的有關(guān)內(nèi)容填寫在工作日志上：上午舉行董事會(huì)議，所有的經(jīng)理都參加。上午給參加員工培訓(xùn)課的新員工講話。中午與A公司的董事長馬XX與夫人共進(jìn)午餐。下午前往B公司拜會(huì)市場(chǎng)開發(fā)部的經(jīng)理高XX。下午會(huì)見C公司的銷售部經(jīng)理張XX。

第四章日常工作（下）【教學(xué)目的】掌握辦公室日常工作中督查工作、保密工作、印信工作、值班工作的方法?！窘虒W(xué)內(nèi)容】辦公室日常工作中督查工作、保密工作、印信工作、值班工作的方法?！菊n時(shí)安排】6課時(shí)第一節(jié)督查工作案例分析1993年底，某縣經(jīng)反復(fù)論證，結(jié)合本縣實(shí)際情況，制定了“一城四基地”的發(fā)展規(guī)劃。“一城”就是把縣城建設(shè)成為某市的衛(wèi)星城。“四基地”是把該縣建成糖業(yè)、建材、水果和畜牧水產(chǎn)基地。到2000年力爭甘蔗種植面積達(dá)45萬畝，原料庶產(chǎn)量180萬噸，產(chǎn)糖20萬噸；水果總產(chǎn)18萬噸；肉類總產(chǎn)3萬噸；水產(chǎn)品產(chǎn)量1.38萬噸。為了實(shí)現(xiàn)上述目標(biāo)，該縣先后制定了關(guān)于加快甘蔗、水果和農(nóng)業(yè)綜合開發(fā)等三個(gè)決定，制定一系列政策和具體措施，鼓勵(lì)農(nóng)民、機(jī)關(guān)事業(yè)單位積極參與各項(xiàng)開發(fā)事業(yè)，促進(jìn)基地的建立和發(fā)展。縣委督查室則切實(shí)圍繞縣委的中心工作，協(xié)助縣委抓好各項(xiàng)決策的落實(shí)。特別是把甘蔗生產(chǎn)作為重點(diǎn)，開展立項(xiàng)督查。一是將甘蔗生產(chǎn)任務(wù)落實(shí)到各鄉(xiāng)鎮(zhèn)，并層層簽訂責(zé)任狀，向上級(jí)交納風(fēng)險(xiǎn)抵押金。二是加強(qiáng)跟蹤督查和情況反饋。在1995年內(nèi)就組織有關(guān)部門開展了三次督促檢查，并及時(shí)做好反饋工作。三是協(xié)調(diào)有關(guān)部門及時(shí)解決工作中出現(xiàn)的各種問題，推動(dòng)了決策的落實(shí)。該縣的這次立項(xiàng)督查活動(dòng)，由于重點(diǎn)突出，形式靈活多樣，效果十分顯著。1994年，該縣蔗糖產(chǎn)量在全國即排位第10名。1995年甘蔗種植面積已達(dá)29萬畝，原料蔗產(chǎn)量達(dá)120萬噸，產(chǎn)糖7.38噸。甘蔗生產(chǎn)已成為全縣經(jīng)濟(jì)發(fā)展的支柱產(chǎn)業(yè)，生產(chǎn)基地的規(guī)模已形成。一、概念二、督查工作的特點(diǎn)：（一）嚴(yán)肅性（路線方針政策）；（二）間接性（上傳下達(dá)）；（三）權(quán)威性（賦權(quán)）；（四）層次性；（五）時(shí)限性。三、秘書督查工作的作用：（一）有助于中央政令暢通和各項(xiàng)方針、政策的貫徹落實(shí)（二）有助于領(lǐng)導(dǎo)決策的不斷完善和決策目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)（三）有助于改進(jìn)工作作風(fēng)，提高工作效率（四）有助于秘書部門加強(qiáng)自身建設(shè)，充分發(fā)揮參謀、助手作用督查工作的范圍和原則一、督查工作的范圍二、督查工作的基本原則：（一）堅(jiān)持領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)、秘書協(xié)辦的原則（二）堅(jiān)持實(shí)事求是的原則（三）堅(jiān)持不直接辦案的原則（四）堅(jiān)持全面督查和重點(diǎn)查辦相結(jié)合的原則督查工作的程序、方式和制度一、督查工作的程序：（一）確定項(xiàng)目：大政方針、重大決策、重要政策、法規(guī)、領(lǐng)導(dǎo)重要指示及下級(jí)、人民群眾的重要反映等。列為督查項(xiàng)目要填寫“督促檢查登記單”（二）檢查催辦（三）情況審理（四）結(jié)果反饋二、督查工作方式：（一）催辦（二）日常督查（三）直接查辦（四）點(diǎn)面結(jié)合（五）分析反饋三、督查工作制度（一）目標(biāo)責(zé)任制（二）查辦審批制度（三）請(qǐng)示報(bào)告制度（四）工作檢查制度（五）工作聯(lián)系制度（六）保密歸檔制度秘書參加督查工作應(yīng)注意的事項(xiàng)一、要擺正秘書在督查工作中的位置二、要堅(jiān)持走群眾路線三、要把著力點(diǎn)放在促進(jìn)各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)改進(jìn)作風(fēng)上四、要注重實(shí)效，防止形式主義五、要重視協(xié)調(diào)在督查工作中的作用實(shí)訓(xùn)題王炎整理好自己的思緒，開始著手這次“查私”工作。下面請(qǐng)你幫她出主意，即你認(rèn)為她應(yīng)該按什么步驟開始此項(xiàng)工作？第二節(jié)保密工作保密工作的重要性保密是執(zhí)政黨和國家保持政局穩(wěn)定的重要手段保密是發(fā)展經(jīng)濟(jì)的客觀需要保密是領(lǐng)導(dǎo)決策的需要保密工作的新特點(diǎn)保密范圍和內(nèi)容趨于擴(kuò)大需要防范的泄秘渠道日趨增多需要對(duì)付的竊密手段變化多端需要打擊的竊密活動(dòng)十分猖獗保密工作的內(nèi)容文件保密會(huì)議保密通訊保密計(jì)算機(jī)保密涉外保密經(jīng)濟(jì)情報(bào)的保密新聞報(bào)道和出版的保密

第三節(jié)印信工作一、印章印章的種類組織印章套印章鋼印領(lǐng)導(dǎo)人簽名章會(huì)議專用章財(cái)務(wù)專用章收發(fā)章辦事章校對(duì)章封條章印章使用與管理1、印章的刻制及啟用嚴(yán)格按照國家有關(guān)規(guī)定刻制，不得擅自更改;必須執(zhí)單位證明及公安部門的批準(zhǔn)證明，到指定的刻字單位刻制。啟用時(shí)一般由制發(fā)單位發(fā)出啟用通知，通知中蓋上所啟用印章的印模，發(fā)給有關(guān)單位保存，以備查考。印章刻制刻制主體：上級(jí)機(jī)關(guān)刻制頒發(fā)法人代表申請(qǐng)，主管部門批準(zhǔn)印章形狀：圓形橢圓形長方形三角形方形刻制要求：直徑4.2cm 公章規(guī)范的簡化漢字，宋體，自左向右環(huán)行排列簽名章書寫習(xí)慣印章的啟用□選定啟用日期?！跆崆鞍l(fā)出啟用通知，附上“印模”。□填寫“印?？ā保皇絻煞?。□規(guī)定日期到，啟用生效。印章的審批和使用＊必須經(jīng)過領(lǐng)導(dǎo)人批準(zhǔn)，并進(jìn)行認(rèn)真的登記未履行手續(xù)或手續(xù)不全時(shí)，不得用印。＊用印時(shí)應(yīng)注意蓋在正確的位置，一般應(yīng)蓋在文件成文日期的上方，上不壓正文，下騎年蓋月。印章的保管＊印章必須由單位的領(lǐng)導(dǎo)指派專人負(fù)責(zé)保管和使用，嚴(yán)禁擅自使用或外借。＊印章如果丟失要立即報(bào)告公安機(jī)關(guān)備案，并以登報(bào)或信函等形式通知有關(guān)單位，聲明其遺失或作廢。公章的停用與銷毀機(jī)構(gòu)撤消，立即停用；盡快通知，宣布失效；附上印模，寫明日期；留下印模，廢章銷毀。二、介紹信的使用與管理介紹信是用來介紹被派遣人員的姓名、年齡、身份、接洽事項(xiàng)等情況的一種專用書信，具有介紹和證明雙重作用。介紹信管理應(yīng)嚴(yán)格而細(xì)致，并注意以下問題:（1）介紹信的格式應(yīng)符合要求（2）介紹信應(yīng)由專人管理（3）出具介紹信必須認(rèn)真履行審批手續(xù)（4）妥善保管好介紹信的存根介紹信使用的程序動(dòng)腦筋1、11月1日，李經(jīng)理要到廣州參加一個(gè)貿(mào)易洽談會(huì)，考慮到要與多家公司洽談業(yè)務(wù)，需要帶幾張空白介紹信，可否？2、某公司印章管理人員小馬為工作方便，帶印章一起出差到外地，這種做法正確嗎？第四節(jié)值班工作值班工作的主要任務(wù)文電處理信息傳遞接待來訪臨時(shí)性、突發(fā)性事務(wù)的處理值班記錄搞好交接班情景訓(xùn)練毒藥掉進(jìn)河里之后1999年的一天深夜，某市政府值班秘書小劉接到市交通部門打來的緊急電話，告知一家裝卸公司在某碼頭裝卸化學(xué)物品時(shí)，不慎將一桶劇毒化學(xué)物品落入水中。若毒藥擴(kuò)散到水中，人畜飲用后會(huì)造成死亡。此時(shí)劉秘書腦海中掠過兩套方案：一是打電話給市領(lǐng)導(dǎo)或上級(jí)機(jī)關(guān)，請(qǐng)求指示，然后依照領(lǐng)導(dǎo)的指示去執(zhí)行，如果找不到領(lǐng)導(dǎo)，再根據(jù)自己的經(jīng)驗(yàn)處理。二是立即趕到現(xiàn)場(chǎng)指揮打撈。如果你是值班秘書，應(yīng)當(dāng)采取什么措施?

第五章信息與調(diào)查研究【教學(xué)目的】通過本章學(xué)習(xí)，熟悉信息工作的基本程序，能夠運(yùn)用多種方法收集信息及對(duì)信息進(jìn)行系統(tǒng)整理、有效傳遞、有序存儲(chǔ)、開發(fā)利用，掌握信息利用服務(wù)的方法并做好信息服務(wù)工作。【教學(xué)內(nèi)容】信息工作概述信息工作程序圖信息的收集與整理信息的傳遞與存儲(chǔ)信息的開發(fā)與利用信息的反饋【課時(shí)安排】6課時(shí)第一節(jié)信息工作信息工作概述信息的含義及類型對(duì)事物的特征和變化的客觀描述，是事物的運(yùn)動(dòng)狀態(tài)經(jīng)過一定的方式傳遞后的再現(xiàn)。文字形態(tài)、聲像形態(tài)和記憶形態(tài)。信息的特點(diǎn)1、可量度。2、可識(shí)別。3、可轉(zhuǎn)換。4、可存儲(chǔ)。5、可處理。6、可傳遞。7、可再生。8、可壓縮。9、可利用。10、可共享。信息工作概述信息對(duì)秘書工作的意義秘書人員輔助領(lǐng)導(dǎo)決策的依據(jù)；秘書人員處理日常事務(wù)的依據(jù)。秘書人員起草文書的基礎(chǔ)；秘書人員協(xié)助管理、協(xié)調(diào)關(guān)系的依據(jù)。信息工作概述信息工作的基本要求及時(shí)；準(zhǔn)確；全面；適用。目前最急需的信息預(yù)測(cè)性信息。動(dòng)態(tài)性信息。反饋性信息。綜合性信息。秘書信息工作的特點(diǎn)普遍性。緊迫性。開拓性。信息工作程序圖信息的收集與整理信息的收集1、范圍政策法規(guī)信息;社會(huì)動(dòng)態(tài)信息組織內(nèi)部信息；國際信息同級(jí)相關(guān)信息；貿(mào)易信息客戶信息；交際信息2．渠道信息網(wǎng)絡(luò)渠道、大眾傳描媒介渠道文書渠道、調(diào)查渠道會(huì)議渠道、圖書館渠道關(guān)系渠道、信訪渠道檔案渠道、信息機(jī)構(gòu)渠道3、方法1)觀察法2)詢問法3)問卷法4)閱讀法5)交換法6)索取法7)購置法8)網(wǎng)絡(luò)法4、原則價(jià)值原則時(shí)效性原則層次性原則針對(duì)性原則全面系統(tǒng)性原則信息的整理1、分類方法1）字母分類法；2）主題分類法；3）來源分類法；4）地區(qū)分類法；5）數(shù)字分類法；6）時(shí)間分類法。2、篩選方法1）查重法。2）時(shí)序法。3）比較法。4）測(cè)評(píng)法。3、校核方法1）溯源法。2）比較法。3）核對(duì)法。4）邏輯法。5）調(diào)查法。6）數(shù)理統(tǒng)計(jì)法。4、綜合分析方法1）點(diǎn)面結(jié)合法。2）定性定量分析法。3）預(yù)測(cè)分析法。5、信息加工的形式1）編寫信息簡報(bào)。2）信息資料的編寫。信息的傳遞與存儲(chǔ)信息傳遞的方法當(dāng)面對(duì)話召開會(huì)議1、語言傳遞接打電話電臺(tái)傳送電視傳輸文本2、文字傳遞表格圖表表格示例柱狀圖餅狀圖折線圖框圖組織圖信息的傳遞與存儲(chǔ)信息傳遞的方法電話、電報(bào)3、電訊傳遞傳真電子郵件攝影、攝像4、實(shí)物及輔助設(shè)備傳遞投影實(shí)物展示信息的傳遞與存儲(chǔ)信息存儲(chǔ)1、方法登記編碼存放排列保管2、方式手工存儲(chǔ)、計(jì)算機(jī)存儲(chǔ)、電子存儲(chǔ)、縮微膠片存儲(chǔ)。信息的開發(fā)與利用信息的開發(fā)1、形式剪報(bào)、剪報(bào)、索引、目錄編制、文摘簡訊、調(diào)查報(bào)告、資料冊(cè)和綜述。2、方法匯集法。歸納法。縱深法。連橫法。圖表法。轉(zhuǎn)換法。信息的開發(fā)與利用信息的利用1、信息利用服務(wù)的途徑（1）信息檢索服務(wù)①信息復(fù)制服務(wù)。②信息發(fā)布服務(wù)。③數(shù)據(jù)庫檢索服務(wù)。④網(wǎng)絡(luò)信息檢索。⑤電子期刊利用。信息的開發(fā)與利用信息的利用(2)信息加工服務(wù)(3)定題、查詢利用服務(wù)(4)信息咨詢服務(wù)(5)網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù)信息的反饋信息反饋的形式1、正反饋和負(fù)反饋2、縱向反饋和橫向反饋3、前反饋和后反饋信息反饋的方法1、口頭反饋2、書面反饋3、通訊反饋?zhàn)⒁馐马?xiàng)既報(bào)喜也報(bào)憂做到快準(zhǔn)結(jié)合做到深淺結(jié)合做到冷熱結(jié)合問題討論1、為什么說：在一定程度上，秘書工作就等于接收、變換、傳輸信息的工作？2、秘書收集信息的渠道和方法有哪些？3、秘書如何做好信息整理工作？4、秘書如何準(zhǔn)確、快速地傳遞信息？5、秘書如何做好利用與反饋工作？第二節(jié)信息與調(diào)查研究【教學(xué)目的】本節(jié)將對(duì)調(diào)研工作的涵義、特點(diǎn)、作用、內(nèi)容、程序及方式、方法等方面做出詮釋，以幫助秘書人員盡快掌握調(diào)研工作的基本功。【教學(xué)內(nèi)容】調(diào)研工作概述調(diào)研的內(nèi)容與程序調(diào)研的方式、方法調(diào)研工作概述調(diào)研工作的涵義調(diào)研包括“調(diào)查”和“研究”兩個(gè)方面。調(diào)查，是運(yùn)用各種方法、手段和工具收集信息材料的行為過程；研究，是在信息收集的基礎(chǔ)上描述和解釋情況、提出解決問題的方法和措施，預(yù)測(cè)事物未來發(fā)展?fàn)顩r的行為過程。調(diào)研工作概述特點(diǎn)：1、切合領(lǐng)導(dǎo)工作需要。2、突擊性。3、與有關(guān)單位和部門建立定點(diǎn)聯(lián)系.作用：1、支持領(lǐng)導(dǎo)決策管理。2、作為修訂或重新決策的依據(jù)。3、解決問題，處理突發(fā)事件的必要手段。4、提高秘書人員自身素質(zhì)的重要途徑.調(diào)研的內(nèi)容與程序內(nèi)容1.基本情況調(diào)研。2.政策性調(diào)研。3.輔助決策調(diào)研。4.熱點(diǎn)、焦點(diǎn)問題和突發(fā)事件調(diào)研。調(diào)研的內(nèi)容與程序程序1、準(zhǔn)備階段（1）確定調(diào)研課題（2）選定調(diào)研對(duì)象（3）收集相關(guān)資料（4）制定調(diào)研計(jì)劃（5）組織調(diào)研人員2、實(shí)施階段（1）聯(lián)系確認(rèn)調(diào)查對(duì)象（2）實(shí)施調(diào)查（3）進(jìn)行階段性小結(jié)和部署3.分析研究階段（1）對(duì)調(diào)查收集材料進(jìn)行整理、加工；（2）對(duì)材料進(jìn)行分析；（3）進(jìn)行綜合研究。4.成果報(bào)告階段（1）調(diào)研報(bào)告的撰寫（2）調(diào)查材料的處理

第三節(jié)調(diào)研的方式、方法1、方式（1）全面調(diào)查對(duì)調(diào)查范圍內(nèi)的全部調(diào)查對(duì)象逐個(gè)進(jìn)行調(diào)查，又叫普遍調(diào)查（簡稱普查）。（2）重點(diǎn)調(diào)查從調(diào)查范圍內(nèi)的全部對(duì)象中選取一個(gè)或多個(gè)重點(diǎn)對(duì)象進(jìn)行調(diào)查。（3）、典型調(diào)查典型調(diào)查是在調(diào)查總體范圍內(nèi)，選取有代表性的特定對(duì)象進(jìn)行調(diào)查。（4）個(gè)別調(diào)查個(gè)別調(diào)查又稱個(gè)案調(diào)查，是指為解決某一問題，對(duì)特定的個(gè)別人物或事件進(jìn)行的調(diào)查。（5）、抽樣調(diào)查抽樣調(diào)查是在調(diào)查總體范圍內(nèi)，抽一定數(shù)量樣本作為調(diào)查對(duì)象，并以此來推算全體，即以其結(jié)果推算出調(diào)查總體的一般情況。主要方法如下：（1）隨機(jī)抽樣法。（2）等距抽樣法。又稱系統(tǒng)抽樣法。（3）分層抽樣法，又叫類型分類法。（4）整群抽樣法。調(diào)研的方式、方法2、調(diào)查方法（1）、開調(diào)查會(huì)。（2）、個(gè)別訪問。（3）、問卷調(diào)查。（4）、現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查。（5）、文獻(xiàn)調(diào)查。（6）、網(wǎng)絡(luò)調(diào)查。3、研究的方法（1）、歸納法。（2）、綜合法。（3）、統(tǒng)計(jì)法。（4）、比較法。（5）、演繹法。問題討論1、調(diào)研工作有哪些特點(diǎn)？2、調(diào)研工作的內(nèi)容是什么？3、調(diào)研工作的準(zhǔn)備階段需要做哪些工作？4、調(diào)查研究的方式、方法有哪些？技能訓(xùn)練1、假設(shè)你所在的公司以制造運(yùn)動(dòng)鞋為主，上司要你了解市場(chǎng)行情，你該怎么做？2、請(qǐng)以在校女同學(xué)為調(diào)查對(duì)象，作一次關(guān)于大學(xué)生對(duì)護(hù)膚品的需求情況的調(diào)查，并寫出調(diào)研報(bào)告。案例分析秘書辦公室：陳東：王炎，聽說公司要在外地設(shè)分部，是在哪里設(shè)，都派誰去?。客趵耗愕南⒄骒`?。∵@事還早呢，李總還在考慮，還沒調(diào)查論證呢！哎，正好，我這里有我正在做的一份調(diào)查表，你想辦法把這些數(shù)據(jù)落實(shí)一下，我還要趕著給李總寫一份調(diào)查報(bào)告呢，快點(diǎn)??！三天后陳東交上的調(diào)查結(jié)果合肥地區(qū)旅游市場(chǎng)消費(fèi)專項(xiàng)調(diào)查4月份，風(fēng)光公司在合肥地區(qū)進(jìn)行此項(xiàng)調(diào)查，共發(fā)出1000份問卷，回收有效問卷875份，有效率為87.5℅。本次調(diào)查采用電話訪問、散發(fā)問卷、街頭采訪等方法進(jìn)行。

會(huì)議組織【教學(xué)目的】通過本章學(xué)習(xí)，了解會(huì)務(wù)工作的基本內(nèi)容及工作程序，學(xué)會(huì)擬定會(huì)議方案，掌握會(huì)議組織工作的環(huán)節(jié)和會(huì)務(wù)工作中的文書工作。【教學(xué)內(nèi)容】學(xué)習(xí)會(huì)議的基礎(chǔ)理論知識(shí)和工作方法。【課時(shí)安排】8課時(shí)第一節(jié)

會(huì)議概述導(dǎo)入案例：這里就是蓮花風(fēng)景區(qū)了，這次會(huì)議就要在這里召開……一次某地黨代表大會(huì)的開幕式上，會(huì)務(wù)人員未能按大會(huì)主持人宣布的程序播放國際歌，雖然得到補(bǔ)救，但終是一件憾事，并受到批評(píng)。事情發(fā)生的過程是，會(huì)務(wù)組會(huì)前起草的“大會(huì)開幕式程序（送審稿）”中列有“奏（或播放）國際歌”的一項(xiàng)。大會(huì)秘書處一位負(fù)責(zé)人審稿時(shí)，擬把此項(xiàng)放在大會(huì)閉幕式時(shí)進(jìn)行，于是把此項(xiàng)目在開幕式的程序中刪掉了。后來大會(huì)秘書處主要負(fù)責(zé)人定稿時(shí)，又把該項(xiàng)圈了回來。會(huì)務(wù)組的同志，憑印象只知道已經(jīng)刪掉了奏國際歌這項(xiàng)程序，而對(duì)后來又被圈了回來一事，未加注意，因此對(duì)于在大會(huì)開幕式上“奏國際歌”一項(xiàng)事前未做準(zhǔn)備，當(dāng)主持人在大會(huì)上宣布“奏國際歌”時(shí)，無法奏出，一時(shí)形成了冷場(chǎng)。幸好會(huì)務(wù)組長急中生智，立即上臺(tái)揮拍領(lǐng)唱，這樣才圓了場(chǎng)。會(huì)后領(lǐng)導(dǎo)同志說，這一事故該予以批評(píng)，吸取教訓(xùn)。但在關(guān)鍵時(shí)刻能得到及時(shí)補(bǔ)救，這是好的，這一點(diǎn)值得表揚(yáng)。一、會(huì)議的涵義會(huì)議是有組織、有目的地召集人們商議事情、溝通信息、表達(dá)意愿的行為過程。會(huì)議的種類1.按規(guī)模分：特大型（萬人以上）、大型（上千人）、中型（數(shù)百人上下）、小型（數(shù)十人或數(shù)人）。2.按性質(zhì)分：法定性、決策性、專業(yè)性、動(dòng)員性、紀(jì)念性、外事性、專題性、綜合性。3、按時(shí)間分：定期和非定期。4、按出席對(duì)象分：聯(lián)席會(huì)、內(nèi)部會(huì)、代表會(huì)、群眾會(huì).5、按召開方式分：電話會(huì)、電視會(huì)、廣播會(huì)、網(wǎng)絡(luò)會(huì)。公司常見會(huì)議類型經(jīng)理例會(huì)與特別會(huì)議、員工大會(huì)、公司年會(huì)、股東大會(huì)和董事會(huì)、客戶咨詢會(huì)、展覽會(huì)、訂貨會(huì)、業(yè)務(wù)洽談會(huì).新產(chǎn)品新聞發(fā)布會(huì)、聯(lián)誼會(huì)、表彰會(huì)。會(huì)議的一般類別會(huì)議的類別細(xì)分

二、會(huì)議的作用及缺陷

1．會(huì)議作用（１）．交流信息，互通情報(bào)（２）．發(fā)揚(yáng)民主，科學(xué)決策（３）．組織領(lǐng)導(dǎo)，推動(dòng)工作（４）．帶動(dòng)消費(fèi)，促進(jìn)經(jīng)濟(jì)（５）．聯(lián)絡(luò)感情，塑造形象2.會(huì)議缺陷（１）．造成時(shí)間、精力的浪費(fèi)（２）．造成經(jīng)濟(jì)的浪費(fèi)（３）．造成信息的重復(fù)、浪費(fèi)（４）．滋長不正之風(fēng)三、會(huì)議的要素１、形式要素：名稱、時(shí)間、地點(diǎn)、與會(huì)人員、會(huì)議方式。２、內(nèi)容要素：指導(dǎo)思想、議題、目的、任務(wù)、作用。３、程序要素：會(huì)議準(zhǔn)備、會(huì)議開始、會(huì)議進(jìn)行、會(huì)議結(jié)束、會(huì)議決定的貫徹落實(shí)。４、財(cái)務(wù)要素：會(huì)議經(jīng)費(fèi)、會(huì)議設(shè)備、會(huì)議服務(wù)設(shè)施。與會(huì)者類型分析

與會(huì)人員的選擇對(duì)實(shí)現(xiàn)會(huì)議目標(biāo)有潛在貢獻(xiàn)的人能夠因參與會(huì)議而獲得好處的人主持人角色定位：會(huì)議服務(wù)者任務(wù)：是引導(dǎo)與會(huì)者把注意力集中在主題上角色原則：靈活性、適應(yīng)與會(huì)者需要角色基本素質(zhì)：個(gè)性經(jīng)驗(yàn)環(huán)境營造技巧把握與會(huì)者特點(diǎn)把控會(huì)議討論的能力協(xié)調(diào)性對(duì)議題較熟念負(fù)擔(dān)較多行政與社會(huì)責(zé)任社會(huì)地位較高具有領(lǐng)導(dǎo)力聲音洪亮?xí)h領(lǐng)導(dǎo)人的角色主持人須戒忌的事說得過多放任自流無視少數(shù)派無視不發(fā)言的人對(duì)自由散漫的人，熟視無睹說話慢慢吞吞，有氣無力會(huì)議目標(biāo)的設(shè)定會(huì)議目標(biāo)必須用書面列明會(huì)議目標(biāo)必須切合實(shí)際會(huì)議目標(biāo)必須具體而且可以衡量會(huì)議目標(biāo)所表明的必須是“應(yīng)實(shí)現(xiàn)什么”，而非"應(yīng)做什么"確定會(huì)議名稱會(huì)標(biāo)會(huì)議時(shí)間的選擇在選擇會(huì)議時(shí)間時(shí)，首先應(yīng)該考慮的便是領(lǐng)導(dǎo)的時(shí)間，因?yàn)橹挥羞@樣才能使領(lǐng)導(dǎo)獲取充分準(zhǔn)備。其次，也應(yīng)該考慮方便與會(huì)者出席的時(shí)間，以及為與會(huì)者所喜愛的時(shí)間。倘若與會(huì)者對(duì)會(huì)議時(shí)間有所不滿，則會(huì)議目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，勢(shì)必遭受不利的影響。會(huì)議地點(diǎn)的選擇(1)場(chǎng)地必須有空檔且可供使用。(2)場(chǎng)地必須夠大以便容納與會(huì)者及視聽器材。(3)必須擁有包括桌椅在內(nèi)的適當(dāng)家具。(4)必須擁有充足的照明及通風(fēng)設(shè)備。(5)必須能免于聲音、電話、訪客等干擾，以防與會(huì)者分心。(6)必須令主席及與會(huì)者大致方便。(7)成本必須低廉。會(huì)議場(chǎng)所的選擇會(huì)議組織的程序第二節(jié)會(huì)前準(zhǔn)備會(huì)議成本預(yù)算會(huì)議成本包括兩部分：一部分是?°顯性成本?±，即會(huì)議明顯的耗費(fèi)。另一部分稱作“隱性成本”，這部分勞動(dòng)價(jià)值以每小時(shí)工資的3倍再乘以2計(jì)算。會(huì)議成本的計(jì)算公式是：會(huì)議成本=X＋2J×N×TX表示顯性成本的總和；J代表與會(huì)人員每小時(shí)平均工資的3倍；N表示人數(shù)；T表示時(shí)間（小時(shí)）。會(huì)場(chǎng)準(zhǔn)備會(huì)場(chǎng)布置要根據(jù)會(huì)議的規(guī)模、性質(zhì)和需要來布置。不同的布置形式，體現(xiàn)的意義、氣氛和效果均不相同。會(huì)場(chǎng)的類型及布局①小型會(huì)議室。橢圓形、回字形、T字形、“馬蹄”型、長方形。②中型會(huì)議室。“而”字型、半圓型、課堂型。③大型會(huì)議室禮堂型、眾星拱月型。（1）會(huì)場(chǎng)布置方式相對(duì)式：主席臺(tái)與代表席采取上下面對(duì)面方式，突出主席臺(tái)的位置。分為禮堂形、教室形、弦月形。教室形會(huì)場(chǎng)弦月形會(huì)場(chǎng)全圍式不設(shè)專門的主席臺(tái)，所有與會(huì)者均圍坐于一起。分為圓形、橢圓形、長方形，多邊形。半圍式：介于相對(duì)式與全圍式之間，設(shè)有主席臺(tái)，但在其正面和兩側(cè)安排代表席，這樣即突出了主席臺(tái)的地位，又有融洽的氛圍，比較適合中小型工作會(huì)議。分為馬蹄形、T字形、鞏橋形。分散式：將會(huì)場(chǎng)分為若干個(gè)中心，每一中心都有一個(gè)主桌，在一定程度上，即能突出主桌的地位和作用，又給與會(huì)者提供多個(gè)交流的機(jī)會(huì)，氣氛較為輕松和諧。分為圓桌形、方桌形、V字形。其中，主席臺(tái)是會(huì)場(chǎng)的中心，一般大中型會(huì)議都應(yīng)設(shè)主席臺(tái)。布置主席臺(tái)時(shí)，前排必須是通欄，后排可根據(jù)需要安排通欄或分欄式；主席臺(tái)上可設(shè)講臺(tái)、話筒，以突出發(fā)言的重要性；重要大會(huì)的主席臺(tái)邊還應(yīng)有休息室。（2）會(huì)議座位安排

提前安排好會(huì)議座位，有利于會(huì)議和各項(xiàng)活動(dòng)井井有條的進(jìn)行。主席臺(tái)座次的安排：主席臺(tái)座次安排，既是一項(xiàng)技術(shù)性工作，也是一項(xiàng)嚴(yán)肅的政治性工作，秘書人員一定要極其認(rèn)真負(fù)責(zé)地對(duì)待。首先，請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)確定在主席臺(tái)就坐人員的準(zhǔn)確名單；其次，確定其中身份最高的人員就座于主席臺(tái)前排中央，其他人員按先左后右、一左一右順序排列，如下圖：⑤③①②④（單數(shù)）⑥④②①③⑤（雙數(shù)）會(huì)場(chǎng)人員座次安排：橫排法，即按照會(huì)議人員名單，以姓氏筆畫或單位名稱筆畫為序，從左至右橫向依次排列；豎排法，即將橫排法中從左至右改為從前至后縱向排列；左右排列法，即將橫排法中從左至右改為以主席臺(tái)為中心，向左右兩邊交錯(cuò)排列。（3）會(huì)場(chǎng)氣氛布置會(huì)場(chǎng)氣氛直接影響到與會(huì)者的情緒，這關(guān)系到會(huì)議的效果。營造良好的會(huì)場(chǎng)氣氛，是秘書人員創(chuàng)造力和想像力的重要表現(xiàn)。會(huì)標(biāo)將會(huì)議的全稱以醒目的標(biāo)語形式懸掛于主席臺(tái)前上方，即為會(huì)標(biāo)。會(huì)標(biāo)能體現(xiàn)會(huì)議的莊嚴(yán)性，激發(fā)與會(huì)者的積極參與感。會(huì)徽即能體現(xiàn)或象征會(huì)議精神的圖案標(biāo)志，一般懸掛于會(huì)場(chǎng)前上方中央位置。會(huì)徽可以是組織已定徽標(biāo)，如黨徽、國徽、團(tuán)徽、警徽等，也可以向社會(huì)公開征集，如北京2008奧運(yùn)會(huì)會(huì)徽“中國印”。其他燈光，要注意燈光的亮度，一般主席臺(tái)上的燈光要比臺(tái)下代表席燈光要亮；色調(diào)，要注意不同色調(diào)會(huì)給與會(huì)者不同的感官刺激，如紅、粉、黃、橙亮麗明快，給人感覺熱烈輝煌，適合慶典類會(huì)議，藍(lán)、綠、紫莊重典雅，給人感覺嚴(yán)肅端正，適合一般工作會(huì)議；旗幟，重要的會(huì)議宜在會(huì)場(chǎng)內(nèi)外插一些旗幟以烘托氣氛；標(biāo)語，簡潔明快的標(biāo)語口號(hào)能振奮與會(huì)者精神，強(qiáng)化會(huì)議主題；花卉，適當(dāng)?shù)幕ɑ苣芙o人清新活潑之感，既能點(diǎn)綴會(huì)議氛圍，又能減輕與會(huì)者長時(shí)間的疲勞。會(huì)議議程與日程會(huì)議議程是對(duì)會(huì)議所要通過的文件、所要解決的問題的概略安排，并冠以序號(hào)將其清晰地表達(dá)出來。會(huì)議日程是指會(huì)議在一定時(shí)間內(nèi)的具體安排。某公司銷售會(huì)議議程表1、推選銷售部經(jīng)理的人選。2、年度銷售活動(dòng)的總結(jié)。3、有關(guān)銷售問題的發(fā)言。4、下年度銷售目標(biāo)。5、銷售人員的招聘和重組。某股份有限責(zé)任公司股東大會(huì)日程安排會(huì)議程序把每一次會(huì)議禮儀性、結(jié)構(gòu)性或?qū)⒆h程具體化的內(nèi)容與項(xiàng)目有序地排列，使之程式化，這便是程序，制成文書后，就是程序表。程序表最好能列上時(shí)間安排，具體到幾點(diǎn)幾分。

第三節(jié)會(huì)間工作

（一）會(huì)議簽到（二）安排大會(huì)發(fā)言（三）會(huì)議記錄和會(huì)議錄（四）做好上下聯(lián)絡(luò)工作（五）組織選舉（六）編寫會(huì)議簡報(bào)（七）做好安全保衛(wèi)工作（八）其他服務(wù)性工作（九）安排好閉會(huì)一、會(huì)議的組織與服務(wù)會(huì)議要有嚴(yán)密的值班和保衛(wèi)工作，中大型會(huì)議，秘書要有24小時(shí)值守，以保證會(huì)議順利結(jié)束，并隨時(shí)應(yīng)付各種突發(fā)事件。奧運(yùn)會(huì)安保16億美元（1）值班工作

堅(jiān)守崗位；會(huì)中協(xié)助搜集有關(guān)信息和資料；控制與會(huì)無關(guān)人員隨便出入會(huì)場(chǎng)；督導(dǎo)專職服務(wù)人員的具體服務(wù)工作；備有公司及各部門領(lǐng)導(dǎo)、后勤服務(wù)主管人員的電話通訊錄；協(xié)調(diào)會(huì)中各種矛盾等。（2）保衛(wèi)工作重要人員的人身安全；重要文件；會(huì)場(chǎng)和駐地；會(huì)議設(shè)備；與會(huì)者私人貴重物品等。(3)選舉工作文秘人員應(yīng)事先準(zhǔn)備好選舉須知；準(zhǔn)備好不同顏色的兩套選票，一套選舉時(shí)使用，另一套備用；應(yīng)按150至200人一個(gè)票箱的標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)備票箱；大型選舉還應(yīng)劃分選區(qū)、投票路線等文秘人員還應(yīng)熟知選舉的方法和程序，準(zhǔn)備擔(dān)任選舉時(shí)唱票、監(jiān)票、記票、統(tǒng)計(jì)等工作人員。二、會(huì)議信息的收集與編發(fā)會(huì)議信息的收集、核實(shí)與整理會(huì)議信息的編發(fā)會(huì)議信息的收集、核實(shí)與整理會(huì)議信息的收集會(huì)議信息的核實(shí)與匯總會(huì)議信息的整理與篩選會(huì)議信息的收集會(huì)議記錄是會(huì)議信息收集的主要方式，一般會(huì)議都應(yīng)記錄，重要的會(huì)議還可由兩名文秘人員同時(shí)記錄。會(huì)議記錄包括兩部分內(nèi)容：第一部分是會(huì)議的組織情況，包括會(huì)議名稱、地點(diǎn)、出席者、主持人等。第二部分是會(huì)議的內(nèi)容，包括會(huì)議議題、討論發(fā)言、形成決議等。錄音、攝影和錄像是會(huì)議信息收集的輔助方式。會(huì)議信息的核實(shí)與匯總文秘人員會(huì)后應(yīng)對(duì)會(huì)議記錄進(jìn)行核實(shí)。兩位人員同時(shí)記錄的，要對(duì)同并合成一份較完整的會(huì)議記錄。有錄音的，應(yīng)將錄音與文字記錄核對(duì)、補(bǔ)充或修改。會(huì)場(chǎng)上未聽清的內(nèi)容，尤其是重要的人名、地名、時(shí)間、數(shù)據(jù)、引文等，必須找發(fā)言人核實(shí)無誤。信息匯總一般采取匯合多種會(huì)議記錄；聽取、記錄各小組的口頭匯報(bào)；收閱發(fā)言人的發(fā)言稿或書面發(fā)言稿等方式進(jìn)行。總之，應(yīng)將會(huì)議全過程中所提供的信息盡可能齊全、完整地收集、匯總在一起。會(huì)議信息的整理與篩選匯總的信息往往是大量的、分散的，甚至是雜亂的、良莠不齊的，必須加以整理，即將多數(shù)的、同類的信息歸納在一起。篩選就是過濾、挑選出有用的信息，同時(shí)把極少數(shù)陳舊的、不真實(shí)的、無意義的信息揚(yáng)棄。會(huì)議信息的編發(fā)信息的編寫：文字材料可采取歸納法，摘要法等進(jìn)行編寫，對(duì)相片、錄音和錄像進(jìn)行選擇和剪輯。總之，應(yīng)將會(huì)議的文字與錄像信息編寫并挑選出來，印制成材料，供與會(huì)人員學(xué)習(xí)參考。發(fā)送或歸檔：經(jīng)編選、印制的材料，有利于會(huì)議進(jìn)展的，應(yīng)及時(shí)發(fā)送給與會(huì)人員。暫時(shí)不用、但日后有參考價(jià)值的材料，則應(yīng)歸檔，以備會(huì)后查考之用。編發(fā)的形式：會(huì)議簡報(bào)。會(huì)議簡報(bào)具有“簡、真、新、快”的特點(diǎn)。會(huì)議秘書處編印。實(shí)訓(xùn)題：王俐這次受李總委托，作為會(huì)務(wù)組和后勤組的召集人，責(zé)任重大。如會(huì)場(chǎng)布置、會(huì)議座位安排、會(huì)議氣氛布置之類的事，最好不要讓她分心，請(qǐng)你代她處理這三件事，主要是：1，選擇什么樣的會(huì)場(chǎng)布置方式最為恰當(dāng)？說出理由，并畫出你所布置的草圖。2，座位如何安排，說出理由一并畫出草圖。3，并說說你打算如何將這次懇談會(huì)的氣氛布置到最好效果。第四節(jié)會(huì)后工作一是