自考《飯店服務(wù)》復(fù)習(xí)試題及答案

自考《飯店服務(wù)》復(fù)習(xí)試題及答案匯總

1、肯德基進(jìn)軍香港及大陸的成敗

肯德基對(duì)中國(guó)人來(lái)說(shuō)并不陌生，它是比較早進(jìn)入中國(guó)的洋快

餐之一，提供炸雞為主的美式快餐食品。到20世紀(jì)70年代肯德

基在世界各地已經(jīng)擁有快餐店數(shù)千家之多，形成了一個(gè)龐大的快

餐店連鎖網(wǎng)。

進(jìn)軍中國(guó)大陸之前，它首先把目光瞄準(zhǔn)了香港，以此作為進(jìn)

占大陸市場(chǎng)的前奏和跳板。在一次記者招待會(huì)上，肯德基公司董

事會(huì)主席曾夸下海口：要在美食天堂香港,開(kāi)設(shè)50至60家分店。

這并非是信口雌黃。1973年，赫赫有名的肯德基公司躊躇滿志

地踏上了香港這個(gè)彈丸小島。6月份，第一家肯德基家鄉(xiāng)雞在香

港美孚新村開(kāi)張，到1974年共開(kāi)設(shè)分店11家。

在肯德家家鄉(xiāng)雞店中，除了炸雞之外,還供應(yīng)其他雜類食品，

包括菜絲沙拉、油炸土豆條、小面包，以及各種飲料。

肯德基家鄉(xiāng)雞首次在香港推出時(shí)，發(fā)動(dòng)了聲勢(shì)浩大的宣傳攻

勢(shì)。電視廣告迅速引起了消費(fèi)者的注意。電視和報(bào)刊、印刷品的

主題,都采用了家鄉(xiāng)雞通用的世界性宣傳口號(hào):“好味到舔手指”。

聲勢(shì)浩大的宣傳攻勢(shì)，加上獨(dú)特的烹調(diào)方法和配方，使得顧客都

很樂(lè)于一試，而且在家鄉(xiāng)雞進(jìn)入香港以前，香港人很少嘗試過(guò)所

謂的美式快餐?？磥?lái)肯德基在香港前景光明。

然而，肯德基在香港并沒(méi)有風(fēng)光多久。1974年9月，肯德

基公司突然宣布多家餐店停業(yè)，只剩下14家還堅(jiān)持營(yíng)業(yè)。其后

時(shí)間不長(zhǎng)，首批登陸香港的肯德基店便全軍覆沒(méi)，全部關(guān)門停業(yè)。

雖然肯德基公司董事宣稱.這是由于租金太高造成困難而歇

業(yè)的，但其失敗已成定局。其失敗原因也明顯不僅僅是租金問(wèn)題.

最為主要的是沒(méi)能吸引住顧客。

當(dāng)時(shí)的香港評(píng)論家曾大肆討論此事.最后認(rèn)為導(dǎo)致肯德基全

盤停業(yè)原因是雞的味道、價(jià)格、服務(wù)和宣傳上出了問(wèn)題。

其一，本應(yīng)為了適應(yīng)香港人的胃口，快餐店一律采用了本地

產(chǎn)的土雞品種（經(jīng)營(yíng)者看來(lái)已極具慧眼）,只可惜仍采用以前喂養(yǎng)

萬(wàn)式，即用魚(yú)肉飼養(yǎng)。這樣，就破環(huán)了中國(guó)土雞特有的口味，很

令香港人失望。

其二，在服務(wù)宗旨上，家鄉(xiāng)雞采用了美國(guó)式服務(wù).在歐美的

快餐店一般都是外店，人們駕車到快餐店買了食物回家吃。因此,

店內(nèi)通常不設(shè)座位。這跟亞洲人的飲食習(xí)慣有很大的區(qū)別，亞洲

人吃快餐喜歡在買的地方進(jìn)食，經(jīng)常是一群或三三兩兩同事、好

友買了食品聚坐在店里邊吃邊聊。這種不設(shè)座位的做法，無(wú)疑是

遣走了一批有機(jī)會(huì)成為顧客的人。

其三，香港人普遍認(rèn)為價(jià)格大昂貴，因而抑制了需求量。

其四，在廣告上肯德基采用了“好味到舔手指'的廣告詞，

這在觀念上也很難被香港居民所接受。

根據(jù)以上四點(diǎn)，肯德基雖然廣告投入規(guī)模不小，并且吸引了

許多人前往嘗試，但最重要的是回頭客不多。肯德基還有機(jī)會(huì)嗎?

一轉(zhuǎn)眼8年過(guò)去了，肯德基在馬來(lái)西亞、新加坡、泰國(guó)和菲

律賓已投資成功。這時(shí)，他們準(zhǔn)備再度進(jìn)軍香港。

這次由香港太古集團(tuán)的一家附屬機(jī)構(gòu)取得香港特許經(jīng)營(yíng)權(quán),

首家新一代肯德基家鄉(xiāng)雞店耗資300萬(wàn)元，于1985年9月在佐

敦道開(kāi)業(yè)，第二家1986年在銅鑼灣開(kāi)業(yè)。不過(guò)這時(shí)香港決餐業(yè)

已發(fā)生了許多新的變化，競(jìng)爭(zhēng)非常激烈。因此，肯德基雖說(shuō)是有

備而來(lái)，但要占據(jù)市場(chǎng)還比較困難，所以他們開(kāi)拓市場(chǎng)時(shí)更為謹(jǐn)

慎，在菜單設(shè)計(jì)、營(yíng)銷策略上均按香港的情況進(jìn)行了適當(dāng)?shù)淖兓?/p>

明確目標(biāo)市場(chǎng)，抓住那些鋪著白布的高級(jí)餐廳與自助快餐店

之間的空隙，新的家鄉(xiāng)雞以一種高級(jí)“食堂”快餐廳的形式經(jīng)營(yíng)。

顧客對(duì)象介于16歲至39歲之間，主要是年輕的一群，包括寫字

樓的職員和年輕的行政人員。

其次，菜單的食品項(xiàng)目上，除雜項(xiàng)、甜品和飲品外大多數(shù)原

料和雞都從美國(guó)進(jìn)口，所有雞件都是以赫蘭迪斯上校的配方烹

制，炸雞若在45分鐘仍未售出時(shí)不會(huì)再售，以保證所有雞件都

是新鮮的。

在菜單價(jià)格構(gòu)成上，肯德基進(jìn)行了大的改變。公司將家鄉(xiāng)雞

以較高的溢價(jià)出售，而其他雜項(xiàng)食品則以較低的競(jìng)爭(zhēng)價(jià)格出售。

原因是家鄉(xiāng)雞是招牌，又極富風(fēng)味，而其他雜項(xiàng)食品因本店周圍

有許多出售同類食品的快餐店與之競(jìng)爭(zhēng)，降低雜項(xiàng)食品價(jià)格，能

在競(jìng)爭(zhēng)中取得一定的優(yōu)勢(shì)。

這些措施終于奏效.肯德基終于被香港人接受了。

隨后.肯德基又乘勝進(jìn)軍大陸在大陸各大中城市，肯德基將

其在大陸的目標(biāo)市場(chǎng)從年輕人市場(chǎng)擴(kuò)展至兒童市場(chǎng)。菜單內(nèi)容則

出現(xiàn)了明顯的本地化趨勢(shì)，在保留家鄉(xiāng)雞招牌菜的基礎(chǔ)上推出了

較適合中國(guó)人口味的一些新品種如辣雞翅、辣雞腿漢堡等，還有

一些兒童套餐也成為重要的新菜內(nèi)容。菜單價(jià)格則采取了與香港

類似的策略。原料供應(yīng)上，肯德基采取了本地化的方法，同時(shí)又

吸取了在香港的教訓(xùn)，并不采用土雞品種.而是美國(guó)品種，以保

證美國(guó)式的風(fēng)味。這些惜施的采用使肯德基在大陸餐飲市場(chǎng)打開(kāi)

了局面，并在后來(lái)眾多洋快餐如麥當(dāng)勞的激烈競(jìng)爭(zhēng)下站穩(wěn)了腳

跟，并占有了相當(dāng)?shù)氖袌?chǎng)份額。

思考題：1、菜單分析對(duì)餐飲企業(yè)的經(jīng)營(yíng)有哪些重要作用？

2、肯德基第二次進(jìn)軍香港以及后來(lái)進(jìn)軍大陸取勝的關(guān)鍵是

什么？

點(diǎn)評(píng)：快餐菜單看似簡(jiǎn)單，但快餐經(jīng)營(yíng)本身就是要靠數(shù)量極

其有限的菜式品種來(lái)吸引消費(fèi)者，這反而給菜單設(shè)計(jì)探出了更高

要求，要求其菜肴品種更加精煉、更具代表性、更能符合目標(biāo)市

場(chǎng)的特點(diǎn)。

肯德基在香港及大陸經(jīng)營(yíng)的成敗牽涉到多方面因素，而究其根

本，則是集中體現(xiàn)在菜單的設(shè)計(jì)上，尤其是菜肴品種和菜肴價(jià)格。

菜單上菜肴品種和菜肴價(jià)格的設(shè)定都必須符合目標(biāo)客源的特點(diǎn)。

從肯德基在香港第一次登陸的失敗，根本原因在于目標(biāo)市場(chǎng)的不

明確，從而選取了不合適的菜價(jià)、原料供應(yīng)方式和服務(wù)方式。而

之后的第二次進(jìn)軍香港，肯德基吸取了教訓(xùn)，首先就明確了目標(biāo)

市場(chǎng)并找到了合適的產(chǎn)品定位（豪華餐廳與快餐廳之間），并據(jù)此

進(jìn)行了正確的菜單設(shè)計(jì)，確定的合適品種，對(duì)不同品種分別采用

不同的訂價(jià)策略，從直觀上降低了菜價(jià)，增強(qiáng)了競(jìng)爭(zhēng)力，從而贏

得了顧客?？系禄M(jìn)軍大陸市場(chǎng)，也找準(zhǔn)了目標(biāo)市場(chǎng)，在采用與

香港類似的方法降低直觀價(jià)格的前提下，對(duì)菜肴品種進(jìn)行了“地

方化”，推出了符合大陸市場(chǎng)特點(diǎn)的新品種和服務(wù)

這里，值得提出的是“地方化”。“地方化”是跨國(guó)集團(tuán)進(jìn)

行市場(chǎng)拓展經(jīng)常運(yùn)用的產(chǎn)品改良方法。但肯德基在香港的第一次

“地方化”并不成功，顯得不倫不類，還導(dǎo)致了失敗。而它在大

陸的“地方化”措施則取得了成功。實(shí)質(zhì)上，對(duì)餐飲企業(yè)來(lái)說(shuō)，

“地方化”是菜單設(shè)計(jì)對(duì)當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)的適應(yīng)餐飲企業(yè)在實(shí)施這種菜

單變革時(shí)，應(yīng)注意不能陷入“四不像”的尷尬境地。

1、餐廳該招什么樣的服務(wù)員

杭州城中有一家大型高檔餐館，到餐館就餐的大多是30歲

以上已成家、且收入較高的客人，其中有許多是女顧客。對(duì)挑選

服務(wù)員，總經(jīng)理孫先生的要求是身健面善、動(dòng)作利索、中等身材

的女孩，著重看其基本功，但決不招漂亮的女孩。孫總認(rèn)為漂亮

的女報(bào)務(wù)員有可能讓女顧客自卑，也可能引起男顧客多加注目

（若其妻在身邊則可能引起不滿）；顧客也往往會(huì)遷就漂亮的女服

務(wù)員，這就會(huì)影響團(tuán)隊(duì)精神;漂亮的女服務(wù)員還可能會(huì)自傲，不

容易吃苦，這對(duì)管理都不利。

吳總是浙江某經(jīng)濟(jì)較發(fā)達(dá)小鎮(zhèn)一家小型二星級(jí)代店的老總,

飯店餐飲是鎮(zhèn)上最高檔的餐飲消費(fèi)場(chǎng)所。鎮(zhèn)上自己辦廠、做生意

而尚未結(jié)婚的年輕小老板很多。吳總在招服務(wù)員時(shí)特意與四川、

湖北、湖南、山東等地旅游職業(yè)學(xué)校聯(lián)系，招了一些在校表現(xiàn)較

好的年輕漂亮女孩做餐廳服務(wù)員。吳總認(rèn)為年輕人花錢比較大

方，年輕漂亮的女服務(wù)員可吸引鎮(zhèn)上年輕老板到飯店用餐消費(fèi)。

吳總還把在其他坂店一直在執(zhí)行的有關(guān)本店員工不得在本店餐

廳用餐的制度取消，允許不當(dāng)班服務(wù)員可在本餐廳用餐。這樣,

某人請(qǐng)服務(wù)員吃飯就不必到其他餐館去，“肥水不流外人田”。

對(duì)不利影響，吳總認(rèn)為因飯店規(guī)模小，只要飯店管理人員稍加注

意即可克服。

方經(jīng)理在杭州城中某中檔餐廳任職，餐廳主要供應(yīng)煲類。方

經(jīng)理認(rèn)為到他餐廳用餐的顧客講究的是吃得實(shí)惠，對(duì)服務(wù)的要求

是快，不要求非常細(xì)致周到，因此方經(jīng)理喜歡招男青年當(dāng)服務(wù)員，

因?yàn)槟星嗄暧辛猓傅脛?dòng)大煲），動(dòng)作快，同時(shí)由于餐廳的工作

裝是仿中國(guó)古代店小二式，男青年穿來(lái)比較有模有樣。

思考題：1,案例中兩家經(jīng)理在招聘員工時(shí)的做法有哪些可

取之處？

2,餐飲服務(wù)員的素質(zhì)應(yīng)該包括哪些？

點(diǎn)評(píng)：崗位資格規(guī)定是指做好工作所必需的個(gè)人條件。一般

包括文化水平、經(jīng)驗(yàn)、知識(shí)面和培訓(xùn)情況等條件，還可能包括對(duì)

身體外表、溝通能力以及設(shè)備操作技術(shù)等方面的要求。從理論上

講，餐廳服務(wù)員工作只要是身體健康的男、女青年均可勝任。本

案例中的二位經(jīng)理對(duì)服務(wù)員提出了不同的具體要求，要求雖不

同，但考慮問(wèn)題的角度卻是相同的，都是根據(jù)本店目標(biāo)市場(chǎng)的需

求特點(diǎn)來(lái)考慮對(duì)服務(wù)員的具體要求，以便有針對(duì)性地做好服務(wù)。

2、某娛樂(lè)公司服務(wù)人員考核新方法一一“五四”制考核法

一家位于湖北省的澳門獨(dú)資娛樂(lè)公司（提供餐飲、娛樂(lè)等綜

合服務(wù)）結(jié)合中國(guó)國(guó)情和外資管理的特點(diǎn)，推出了一套“五四”

制服務(wù)人員考核方法，取得了較好的管理效果。

一、“五四”制考核方法的基本內(nèi)容

所謂“五四”制考核，即酒店QC小組、人事部和部門負(fù)責(zé)

人，根據(jù)每一員工的服務(wù)態(tài)度、工作紀(jì)律、營(yíng)業(yè)額（或工作效績(jī)）、

服務(wù)質(zhì)量、賓客評(píng)價(jià)、出勤率等硬指標(biāo)和軟指標(biāo)進(jìn)行季度和年度

考評(píng)?？荚u(píng)中再根據(jù)個(gè)人的工齡、業(yè)務(wù)技能、知識(shí)結(jié)構(gòu)劃為五級(jí)

（見(jiàn)習(xí)生、初級(jí)服務(wù)員、中級(jí)服務(wù)員、高級(jí)服務(wù)員、服務(wù)技師）。

在考核期內(nèi)，每級(jí)又根據(jù)員工的工作能力和業(yè)績(jī)?cè)俜譃樗牡龋▋?yōu)

秀、合格、基本合格、不合格）。不同的級(jí)和等，反映其對(duì)酒店

貢獻(xiàn)的不同，因而所取得的報(bào)酬也是不同的。

在季度考核中，不合格者在原級(jí)別上下降一級(jí)，見(jiàn)習(xí)生則除

名。在年度考核中，連續(xù)三次季度考核為優(yōu)秀者，可破格晉升一

級(jí);連續(xù)考核合格或合格以上者，可在規(guī)定年限晉升一級(jí);基本合

格者，不升也不降級(jí);不合格者，下降一級(jí)（側(cè)習(xí)生予以除名）。

二、服各等級(jí)的企業(yè)內(nèi)部標(biāo)準(zhǔn)

對(duì)服務(wù)人員的五個(gè)級(jí)別，公司均制訂了相應(yīng)的評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)。下

面試以初級(jí)服務(wù)員和服務(wù)技師為例說(shuō)明這一評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)。

1、初級(jí)服務(wù)員：見(jiàn)習(xí)期滿，掌握餐飲服務(wù)六大基本技能，

并熟練運(yùn)用本部門服務(wù)接侍程序。能獨(dú)立工作，懂得一定的服務(wù)

心理，具有較好的推銷技巧，熟悉本部門服務(wù)項(xiàng)目、產(chǎn)品特點(diǎn)、

規(guī)格、價(jià)目、結(jié)賬方式等，了解基本的菜肴酒水知識(shí)。能妥善回

答客人提出的疑難問(wèn)題。

2、服務(wù)技師：高級(jí)服務(wù)員三年以上，年度考核合格，季度

考核至少二次優(yōu)秀。能熟練地指導(dǎo)各部門各種不同規(guī)格的服務(wù)接

待，專業(yè)知識(shí)廣博，懂得主要客源國(guó)及國(guó)內(nèi)各地生活習(xí)俗，具有

較強(qiáng)的組織能力和公關(guān)能力，熟練進(jìn)行成本核算及勞動(dòng)管理，懂

得中西烹飪?cè)?，熟練掌握中外酒水、水果拼盤制作，懂得雞尾

酒的調(diào)制，能培訓(xùn)中級(jí)以上服務(wù)人員，熟練掌握一門服務(wù)外語(yǔ)。

三、服務(wù)人員分類考核細(xì)則

服務(wù)人員分類考核按照出勤率、遲到早退、投訴過(guò)失和工作

能力、工作積極性為指標(biāo)進(jìn)行，下面以高級(jí)服務(wù)員為例說(shuō)明細(xì)則

的內(nèi)容：

高級(jí)服務(wù)員分類考核細(xì)則：

1、優(yōu)秀：考核期內(nèi)無(wú)退到、早退、曠工，事假不超過(guò)半天,

病假不超過(guò)一天;德才兼蚤，積極向酒店提供富有建設(shè)性的建議,

其中至少兩項(xiàng)被采納：無(wú)投訴，有較強(qiáng)的管理能力；三次以上受

到賓客贊揚(yáng);營(yíng)業(yè)額或工作效績(jī)?cè)诰频昝星懊?無(wú)甲、乙、丙類

過(guò)失，能起表率作用。

2、合格：考核期內(nèi)遲到不超過(guò)三次，病假不超過(guò)三天，事

假不超過(guò)兩天;無(wú)早退、曠工;工作積極主動(dòng)，銷售意識(shí)強(qiáng)，營(yíng)業(yè)

額或工作效績(jī)高，積極向公司提建設(shè)性建議，其中至少一項(xiàng)被采

納，客人投訴不超過(guò)一次，三次以上受到表?yè)P(yáng)；丙類過(guò)失不超過(guò)

一次，沒(méi)有甲、乙類過(guò)失，積極協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)搞好工作。

3、基本合格：考核期內(nèi)遲到不超過(guò)五次，早退不超過(guò)一次，

事假不超過(guò)三天，病假不超過(guò)四天，曠工不超過(guò)一天，客人投訴

不超過(guò)兩次，丙類過(guò)失不超過(guò)兩次，無(wú)甲、乙類過(guò)失；能積極向

上級(jí)提合理化建議：服從上級(jí)，能勝任本職工作。

4、不合格：考核期內(nèi)遲到五次以上，事假3天以上，病假

5天以上，曠工兩天以上，客人投訴兩次以上；丙類過(guò)失兩次以

上，乙類過(guò)失超過(guò)一次，甲類過(guò)失一次;未能起到高級(jí)服務(wù)員的

作用。

思考題：1、餐飲企業(yè)實(shí)施考核的意義是什么？

2、試分析“五四”制考核方法的優(yōu)點(diǎn)。

點(diǎn)評(píng)：案例中提到的“五四”制考核方法實(shí)質(zhì)是將服務(wù)員等

級(jí)劃分與服務(wù)員表現(xiàn)相結(jié)合的一種考核方法。與此做法類似的還

有所謂“星級(jí)”服務(wù)員考評(píng)法，但后者只是根據(jù)服務(wù)表現(xiàn)來(lái)確定

服務(wù)員等級(jí)（服務(wù)員等級(jí)即“星級(jí)”是可以變動(dòng)的）。“五四”制

的考核法將等級(jí)與表現(xiàn)結(jié)合起來(lái)，既承認(rèn)了服務(wù)人員的已有技能

（即承認(rèn)了“職稱”），又能在各個(gè)不同的等級(jí)進(jìn)行服務(wù)表現(xiàn)的評(píng)

估（即考核了服務(wù)員在現(xiàn)有職稱上的表現(xiàn)）o因而體現(xiàn)了員工考核

靜態(tài)（職稱）與動(dòng)態(tài)（表現(xiàn)）的結(jié)合，過(guò)去（職稱代表過(guò)去已取得的

成績(jī)）與現(xiàn)在（服務(wù)表現(xiàn)是服務(wù)員目前的情況）的結(jié)合，不失為一

種較為可取的考核方法。只是案例中關(guān)于服務(wù)表現(xiàn)的考核標(biāo)準(zhǔn)有

稍稍粗線條之嫌，未能結(jié)合具體服務(wù)崗位進(jìn)行細(xì)化。

1、RedLobster海鮮連鎖店的標(biāo)準(zhǔn)化管理

RedLobster是美國(guó)迄今為止經(jīng)營(yíng)最為成功的餐飲企業(yè)之

一，主要為北美洲顧客士提供各類海鮮菜肴。RedLobster海

鮮連鎖店是由佛羅里達(dá)的一個(gè)餐館老板創(chuàng)建的。在1993年，它

的25周年時(shí)，這個(gè)公司在49個(gè)州擁有600家餐館，為1.4億位

顧客提供價(jià)值700萬(wàn)英鎊的海鮮。RedLobster還擁有57家加

拿大餐館。

RedLobster成功的部分秘密就是它穩(wěn)定的價(jià)格，以及給人

一種家庭式的吸引力。除了有合理的價(jià)格以外，此公司還建立了

一個(gè)好的聲譽(yù)，即可以提供一貫質(zhì)量和各種各樣的海鮮。一貫的

質(zhì)量并非偶然的結(jié)果，它來(lái)自于對(duì)于購(gòu)買海產(chǎn)品的嚴(yán)格的質(zhì)量規(guī)

定，來(lái)自于經(jīng)檢驗(yàn)的廚房設(shè)施，來(lái)自于給每家餐館傳遞準(zhǔn)備細(xì)則

的獨(dú)特方法。

RedLobster現(xiàn)在是全世界最大的購(gòu)買海產(chǎn)品的餐館之一，

已吸引了來(lái)自將近50個(gè)不同國(guó)家的供應(yīng)商。它使用了極盡嚴(yán)格

的購(gòu)買手冊(cè)，并盡力與供應(yīng)商建立長(zhǎng)期的合作關(guān)系。RedLobster

的擁有者不僅要熟悉餐飲業(yè)，而且還需要有海洋學(xué)、海洋生物學(xué)、

金融學(xué)、食品制作過(guò)程方面的知識(shí)。他們與供應(yīng)商和食品制作者

共同工作，以確保他們的捕撈與制作符合RedLobster的高質(zhì)量

標(biāo)準(zhǔn)。既然RedLobster以確保高質(zhì)量的供應(yīng)，那么它是怎樣讓

650家連鎖代店一致地符合標(biāo)準(zhǔn)的呢?答案的重要部分之一，就

是標(biāo)準(zhǔn)化的廚房營(yíng)運(yùn)系統(tǒng)。在這里，人們嘗試了不同的食品準(zhǔn)備

方式，被推薦的烹飪法和備料準(zhǔn)則進(jìn)一步得到了發(fā)展。甚至關(guān)于

碟子上食品如何切割和擺設(shè)的細(xì)節(jié)都加以規(guī)定。RedLobster是

如何將這些細(xì)節(jié)傳遞給這個(gè)龐大系統(tǒng)的各個(gè)部分的？方法之一就

是通過(guò)"lobster電視網(wǎng)絡(luò)”的運(yùn)作。在這里RedLobster制作

了錄像帶，教授備菜和服務(wù)技巧、將錄像帶放入VCD中，所有餐

館的經(jīng)理和他們的員工就立刻會(huì)看到新的項(xiàng)目，新的組合菜肴，

以及促銷和服務(wù)的新觀念。RedLobster廣泛地采購(gòu)高質(zhì)量的海

產(chǎn)品，使得以在北美餐館沒(méi)有出現(xiàn)的玉米蝦、雪足蟹等也擺上了

餐桌。盡管公司的規(guī)模龐大而復(fù)雜，它與供應(yīng)商的許多交易還都

是口頭形成的，而非書(shū)面的合同。毫無(wú)疑問(wèn)，RedLobster是北

美最成功的連鎖餐館之一。證據(jù)就是，它的每周顧客評(píng)價(jià)在同類

餐飲業(yè)中是最高的，這個(gè)公司的歷史和目前的持續(xù)增長(zhǎng)，大部分

要?dú)w功于它完美的營(yíng)運(yùn)系統(tǒng)，這一系統(tǒng)確保了在合理價(jià)格上的一

貫性、標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)。

思考題：1、餐飲企業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)化管理可以從哪些方面入手？

2、列舉三種以上標(biāo)準(zhǔn)化管理方法。

點(diǎn)評(píng)：對(duì)于一家擁有六七百家連鎖店的餐飲集團(tuán)，最令人頭

痛的莫過(guò)于如何維護(hù)恒定統(tǒng)一的質(zhì)量，特別對(duì)于經(jīng)營(yíng)海鮮類易腐

性菜肴的企業(yè)集團(tuán)，這一點(diǎn)尤為突出。RedLobster通過(guò)兩個(gè)方

面的努力獲得了成功。一是內(nèi)部營(yíng)運(yùn)系統(tǒng)的標(biāo)準(zhǔn)化，其運(yùn)用電視

網(wǎng)絡(luò)的做法大大促進(jìn)了標(biāo)準(zhǔn)化。二是與供應(yīng)商的成功合作保證了

原料供應(yīng)這一餐飲控制的起初環(huán)節(jié)也能達(dá)到質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，這與其經(jīng)

營(yíng)海鮮菜肴這一特色產(chǎn)品的要求是相符的。

2、某飯店餐飲標(biāo)準(zhǔn)成本控制

南京某大假店采用了標(biāo)準(zhǔn)成本法實(shí)施對(duì)餐飲部的成本管理。

在精確計(jì)算的基礎(chǔ)上，飯店為餐飲部的每種菜肴都確定了標(biāo)準(zhǔn)成

本。營(yíng)業(yè)期末，再將餐飲實(shí)際成本與標(biāo)準(zhǔn)成本相對(duì)比并進(jìn)行分析,

找到二者之間的差異及相應(yīng)的原因，協(xié)助餐飲部抓好成本控制。

具體做法如下：

一、餐飲標(biāo)準(zhǔn)成本的確定

飯店首先制作了標(biāo)準(zhǔn)成本書(shū)、這項(xiàng)工作由廚房何財(cái)務(wù)部餐飲

成本組共同完成。廚房根據(jù)菜單確定每個(gè)品種菜肴的配方和用量

（酒水由飲食部酒吧組負(fù)責(zé)），由財(cái)務(wù)部成本組根據(jù)當(dāng)時(shí)原材料價(jià)

格計(jì)算出標(biāo)準(zhǔn)成本的金額。完整的標(biāo)準(zhǔn)成本卡還應(yīng)配上菜肴或酒

水、點(diǎn)心的照片。在餐飲經(jīng)營(yíng)中，由于有客人的零點(diǎn)、宴會(huì)、自

助餐及飯店內(nèi)部公關(guān)等多種就餐形式.因此餐飲標(biāo)準(zhǔn)成本的確定

方法也各不相同，飯店采取了不同的辦法、其中，零點(diǎn)菜肴按照

每個(gè)品種菜肴的標(biāo)準(zhǔn)成本確定;宴會(huì)可以按照每套菜單中各鐘菜

肴、點(diǎn)心確定整套菜單的標(biāo)準(zhǔn)餐，飯店內(nèi)部公關(guān)標(biāo)準(zhǔn)餐的標(biāo)準(zhǔn)成

本確定方法也類似；自助餐的標(biāo)準(zhǔn)成本確定不易把握，飯店對(duì)此

十分慎重，先對(duì)自助餐投入的菜肴、點(diǎn)心、水果分別計(jì)算成本,

然后再根據(jù)客人就餐人次和消費(fèi)掉的菜肴數(shù)量經(jīng)過(guò)估算，測(cè)算出

每位客人就餐的標(biāo)準(zhǔn)成本近似值；酒水的標(biāo)準(zhǔn)成本確定比較簡(jiǎn)

單，飯店只需對(duì)銷售過(guò)程中配置的混合酒按配方計(jì)算初標(biāo)準(zhǔn)成

本，一般酒水只需按照一定時(shí)期的標(biāo)準(zhǔn)價(jià)格計(jì)算即可。

二、標(biāo)準(zhǔn)成本的計(jì)算過(guò)程

該飯店實(shí)行了電腦化管理，這為實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)成本控制帶來(lái)了方

便。餐飲部在實(shí)際的經(jīng)營(yíng)過(guò)程中只需將每一種菜肴、酒水、點(diǎn)心

的售價(jià)和標(biāo)準(zhǔn)成本價(jià)格事先輸入收銀電腦系統(tǒng)，在任何時(shí)候運(yùn)用

酒店電腦系統(tǒng)都可以取出各餐廳各種分類的銷售收入、標(biāo)準(zhǔn)成

本、標(biāo)準(zhǔn)成本率等指標(biāo)的電腦報(bào)告，但是在實(shí)際操作過(guò)程中，部

分餐廳存在如下一些原因往往使電腦不能處理出標(biāo)準(zhǔn)成本：

1、宴會(huì)餐廳餐飲以及零點(diǎn)餐廳中按標(biāo)準(zhǔn)就餐的團(tuán)隊(duì)餐和飯

店公共用餐由于標(biāo)準(zhǔn)及菜單的經(jīng)常變化，經(jīng)常導(dǎo)致成本隨之變

化。

2、餐廳推出特選、臨時(shí)性特別菜肴等電腦中無(wú)標(biāo)準(zhǔn)成本價(jià)

格的品種；

3、餐廳收款員不能準(zhǔn)確地按照貨號(hào)輸入訂單萊肴而大量地

使用電腦中食品或酒水功能鍵，使電腦無(wú)法按菜肴品種進(jìn)行區(qū)分

統(tǒng)計(jì)。這種情況下就需要成本組按照每一張未識(shí)別賬單后的宴會(huì)

菜單或餐廳訂單進(jìn)行單獨(dú)統(tǒng)計(jì)，以達(dá)到各餐廳銷售的全部品種才

能計(jì)算出標(biāo)準(zhǔn)成本。

三、標(biāo)準(zhǔn)成本分析

實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)成本，分析是控制的關(guān)鍵。

當(dāng)月末財(cái)務(wù)人員將餐飲標(biāo)準(zhǔn)成本計(jì)算出來(lái)時(shí)，其結(jié)果與當(dāng)月

飲食部實(shí)際耗用成本往往差異比較大，這就需要分析影響實(shí)際成

本差異的正常因素和不正常因素。

影響實(shí)際成本差異的正常因素有：

1、飯店經(jīng)營(yíng)過(guò)程中向客人提供的免費(fèi)歡迎酒水、房間內(nèi)贈(zèng)

送水果、食品等；2、免費(fèi)客人的餐廳消費(fèi)；

3、沒(méi)有即期收入的代店內(nèi)部公關(guān)消費(fèi)和飯店高級(jí)管理人員

的消費(fèi)；

4、當(dāng)期餐飲原材料價(jià)格與制定標(biāo)準(zhǔn)成本時(shí)期原材料價(jià)格變

化幅度；

而影響實(shí)際成本差異的不正常因素有：

1、食品、酒水供應(yīng)儲(chǔ)存過(guò)程中產(chǎn)生損耗、短少，但由當(dāng)期

實(shí)際成本承擔(dān)；

2、食品粗加工過(guò)程中出凈率提高或降低；

3、食品烹飪過(guò)程中產(chǎn)生損耗或漏洞，如加工用量不當(dāng)造成

浪費(fèi)、質(zhì)量不合格食品不能提供給客人、跑冒滴漏等；

4、餐廳銷售過(guò)程中、管理不當(dāng)造成收入和成本流失，如不

按照訂單出菜甚至無(wú)訂單出菜等；

5、廚房、餐廳經(jīng)營(yíng)過(guò)程中的合理的綜合利用可以降低實(shí)際

成本消耗，如魚(yú)頭、鴨骨、碎牛肉等做湯，自助餐廳客人未用的

剩余水果做水果色拉等。

在分析的基礎(chǔ)上將影響實(shí)際成本差異正常因素，根據(jù)坂店內(nèi)

部有關(guān)統(tǒng)計(jì)單據(jù)、報(bào)表計(jì)算結(jié)果，逐一剔除出來(lái)，然后再與當(dāng)月

實(shí)現(xiàn)的營(yíng)業(yè)收入的標(biāo)準(zhǔn)成本進(jìn)行比較，這個(gè)差異結(jié)果就是當(dāng)期實(shí)

際成本與標(biāo)準(zhǔn)成本的差異這個(gè)差異的小與大完全反映了飯店餐

飲成本控制水平的高與低，需要認(rèn)真分析、尋找出不正常的影響

實(shí)際成本差異原因，管理方可據(jù)此采取相應(yīng)的控制管理措施

思考題：1、餐飲企業(yè)實(shí)施成本控制的難點(diǎn)在哪里？

2、實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)成本控制法應(yīng)注意哪些問(wèn)題？

點(diǎn)評(píng):標(biāo)準(zhǔn)成本控制法是大型餐飲企業(yè)常采用的一種餐飲成

本控制方式。它需要大量的人力、物力投入做好基礎(chǔ)工作。標(biāo)準(zhǔn)

成本控制的基礎(chǔ)工作是制作標(biāo)準(zhǔn)成本卡，要對(duì)每一種菜肴、酒水

都設(shè)定標(biāo)準(zhǔn)成本。在這個(gè)基礎(chǔ)上，還需統(tǒng)計(jì)并計(jì)算菜肴、酒水的

實(shí)際成本，再予以對(duì)比分析，找出形成差異的原因，便于管理者

采取相應(yīng)措施。這種方法比較能準(zhǔn)確地反映成本控制的實(shí)際情況

和協(xié)助管理者找到成本控制的失誤點(diǎn)，但需要比較大的投入，而

且需企業(yè)已實(shí)行電腦化管理。所以，一般中小餐飲企業(yè)較難采用

此法。

1、十八條小毛巾

某晚，丁先生與夫人邀請(qǐng)了一位好友到某烤鴨連鎖公司在華

東某市的一家分店小聚三人久未謀面，：談興很濃，且烤鴨口味

甚好，整個(gè)用餐過(guò)程十分愉快。酒足飯飽，丁先生連賬單也沒(méi)看

就痛快地付了款——200多元。

次日，丁夫人在收拾待洗衣物時(shí)從丁先生的上衣口袋發(fā)現(xiàn)了

昨晚的帳單，她不經(jīng)意地看了一下。突然她發(fā)現(xiàn)一個(gè)問(wèn)題，賬單

上似乎列有一個(gè)非酒菜類的消費(fèi)項(xiàng)目：小毛巾，36元，單價(jià)2

元?！斑@就是說(shuō)，我們?nèi)齻€(gè)人一頓坂用了18條小毛巾！”她對(duì)丁

先生提出了疑問(wèn)?！霸趺纯赡埽　倍∠壬稚鷼?，“這家店還

是家小有名氣的企業(yè)呢，怎么會(huì)如此犯錯(cuò)!得找個(gè)機(jī)會(huì)跟他們說(shuō)

說(shuō)。”

兩天后，丁先生到一家業(yè)務(wù)單位辦事路過(guò)那家烤鴨店，就順

便走了進(jìn)去.當(dāng)時(shí)是下午3點(diǎn)左右，餐廳營(yíng)業(yè)早已結(jié)束，只有三

三兩兩的幾個(gè)服務(wù)生在休息聊天。丁先生進(jìn)來(lái)時(shí)也沒(méi)人理會(huì)他。

他徑直走到收銀臺(tái)對(duì)其中一位領(lǐng)班打扮的人說(shuō)：“我是前幾天在

你們這兒吃飯的客人。你們好像把帳單給弄錯(cuò)了。這是賬單，自

己看看吧。”隨手將賬單遞過(guò)去。領(lǐng)班打扮的人接過(guò)賬單，也沒(méi)

說(shuō)什么，徑自看起了帳單。過(guò)了一會(huì)兒，她似乎發(fā)現(xiàn)了錯(cuò)誤，遂

對(duì)丁先生說(shuō)：“這件事得讓我們經(jīng)理來(lái)處理，你在這等一下?！?/p>

話畢就走了。周圍的服務(wù)生們照舊聊天，沒(méi)有任何人前來(lái)招呼一

下丁先生。他站在收銀臺(tái)邊感到十分尷尬。

過(guò)了將近一刻鐘，丁有一位餐廳主管打扮的人（并不像是經(jīng)

理）滿臉堆著笑走到丁先生面前，請(qǐng)丁先生坐下，并吩咐服務(wù)生

上茶。她沒(méi)有自我介紹，也沒(méi)有問(wèn)丁先生姓名，徑直說(shuō)：“實(shí)在

對(duì)不起，先生，我們把您的帳單給弄錯(cuò)了，小毛巾的數(shù)量不對(duì)，

多收了您錢?！比缓?，她就解釋了一番，說(shuō)是那天營(yíng)業(yè)太忙，

收銀員又是新手，等等。

最后，她掏出30元錢遞給丁先生：“這是多收的30元錢。

請(qǐng)您收下?！八€解釋了一下，“您總共有三位客人，每人只可

能用一條小毛巾，而我們卻收了您18條的錢，我們應(yīng)退還給您

多收的15條的錢?！?/p>

話畢，她就露出了大功告成并要結(jié)束談話的表情。此時(shí)的丁

先生覺(jué)得心里有一種說(shuō)不出的滋味，也無(wú)心再與她理論下去，遂

拂袖而去。自此，丁先生不再來(lái)此店，雖然他本人很喜歡這里烤

鴨的味道。

思考題：1、該餐廳在處理投訴時(shí)犯了哪些錯(cuò)誤？

2、發(fā)生錯(cuò)誤時(shí)，如何針對(duì)客人心理進(jìn)行補(bǔ)救？

點(diǎn)評(píng)：烤鴨店在這次投訴的處理中出現(xiàn)了三大失誤。第一,

沒(méi)有對(duì)顧客的投訴做出迅速的反應(yīng)，顧客進(jìn)店投訴遇到的“第一

個(gè)人”并未立即向顧客表示對(duì)問(wèn)題的重視。案例中的領(lǐng)班接過(guò)賬

單沒(méi)有做出任何表示，而徑直看起了賬單，之后也不置可否，只

是說(shuō)要請(qǐng)示上級(jí)。主管也是姍姍來(lái)遲，讓顧客等了一刻鐘。第二,

接待顧客投訴缺乏起碼的禮數(shù)。顧客進(jìn)來(lái)后竟無(wú)人理睬，請(qǐng)示上

級(jí)的時(shí)間里竟讓顧客很尷尬地站了許久。這都屬火上澆油、增添

顧客不滿之舉。第三也是最主要的失誤，烤鴨店提供了一種極不

妥當(dāng)?shù)难a(bǔ)救性服務(wù)，僅僅將多收的錢退還顧客了事。究其原因，

是對(duì)顧客投訴原因、投訴成本的不理解。本案例中，顧客投訴并

不完全是為了經(jīng)濟(jì)賠償，而是認(rèn)為受到了“欺騙”而需要更多

的心理上的補(bǔ)償?？绝喌陜H退賠多收款（退賠款倒是算得很仔細(xì)、

準(zhǔn)確），不僅沒(méi)有給顧客以心理上的安慰，而且給顧客這么一種

感覺(jué)：“你不就是想拿回多收的30塊錢嗎，退給你就是了?！?/p>

顧客似乎是為了30錢而“專程”前來(lái)索取。顧客前來(lái)投訴，本

身就存在“投訴成本”：時(shí)間、交通費(fèi)用和心理的不平衡?？绝?/p>

店不考慮這一切，自然不能彌補(bǔ)顧客的“投訴成本”，從而失去

了顧客，影響了“口碑”。

2、A飯店的投訴處理與失敗

A飯店是華東某市一家地處市中心的中等規(guī)模的飯店，某

日，C先生與Y小姐去該飯店的自助餐廳用餐。席間，Y小姐從

自助轉(zhuǎn)臺(tái)上取了份干果，待拿回座位正準(zhǔn)備食用時(shí)，發(fā)現(xiàn)干果里

夾雜著一只被曬干了的蒼蠅，頓時(shí)，食欲全無(wú)。于是C先生找來(lái)

了服務(wù)小姐投訴。服務(wù)小姐面對(duì)此狀況，表示自己無(wú)能力解決，

并欲拿起餐桌的上那盤有蒼蠅的干果準(zhǔn)備離去，C先生認(rèn)為既然

服務(wù)生無(wú)法解決，就應(yīng)該由餐廳主管出面解決，干果不應(yīng)就這樣

撤走，便要求服務(wù)小姐請(qǐng)餐廳主管出面。15分鐘后，一位身著

黑色西服自稱是主管的女士走到C先生的餐桌前，該主管身上即

沒(méi)有工號(hào)牌，也沒(méi)有任何表明是主管身份的證件。未等C先生開(kāi)

口，主管就已經(jīng)拿起了桌上的那盤干果，面對(duì)此狀，C先生和Y

小姐感到不滿，要求該餐廳主管解釋情況并對(duì)投訴做出答復(fù)。這

位主管一邊命令服務(wù)生迅速撤走干果一邊答復(fù)客人：“干果是餐

廳從食品市場(chǎng)進(jìn)的貨，蒼蠅應(yīng)該是食品市場(chǎng)的責(zé)任，餐廳也沒(méi)辦

法，希望大家都講道理些?！盋先生對(duì)于此答復(fù)，愈加憤慨，當(dāng)

即表示不能接受這樣的投訴結(jié)果。于是，主管做出了“退讓”，

表示客人在用完餐后，所有消費(fèi)的餐費(fèi)可打8.8折，并為客人送

上一盤沒(méi)有對(duì)外供應(yīng)的高級(jí)水果。為了息事寧人，C先生和Y小

姐雖然并不滿意但仍接受了這樣的處理結(jié)果。5分鐘后，服務(wù)生

送上所謂的高級(jí)水果------小盤并不新鮮的提子。C先生和Y小

姐沒(méi)有再提出異議。待用完餐后，C先生要求結(jié)賬，但令人驚訝

的是賬單上的價(jià)格并未按主管所說(shuō)的打8.8折，C先生問(wèn)服務(wù)生

為何不兌現(xiàn)承諾，服務(wù)生冷冷地回答客人說(shuō)：“不知道有什么承

諾.也沒(méi)有說(shuō)過(guò)要打什么折，一盤提子沒(méi)有算錢已經(jīng)很客氣了！”

當(dāng)再一次問(wèn)起主管時(shí)，服務(wù)生回答不知去向。C先生只能照價(jià)買

單，但留給C先生和Y小姐的印象不言而喻。

思考題：1、該餐廳的服務(wù)員和主管犯了哪些錯(cuò)誤？

2、面對(duì)該投訴，怎樣處理比較恰當(dāng)？

點(diǎn)評(píng):C先生和Y小姐遇到了一種在餐廳中經(jīng)常可見(jiàn)的問(wèn)題:

食品中有異物。而對(duì)此類問(wèn)題的處理，該餐廳則犯了四則錯(cuò)誤。

首先是推卸過(guò)錯(cuò)。主管將責(zé)任歸于供應(yīng)商，殊不知餐廳應(yīng)對(duì)所出

售之所有貨品負(fù)全責(zé)。這種推卸的做法與態(tài)度反而增加了顧客的

反感。其二是反應(yīng)遲滯，投訴發(fā)生15分鐘后才有管理員前來(lái)處

理。其三是言過(guò)其實(shí)，將補(bǔ)償性服務(wù)（所謂水果拼盤和折扣）過(guò)于

夸大而不能兌現(xiàn)。其四為回避逃遁，待到履行承諾時(shí)，管理員卻

不知去向（許多餐廳的管理員經(jīng)常使用此法）。殊不知這等于向顧

客聲明：請(qǐng)不要再來(lái)本餐廳。所以，這是一個(gè)完全失敗的投訴處

理，足以反應(yīng)出該餐館顧客意識(shí)的薄弱。

1、霍利漢斯餐飲集團(tuán)的新菜單推廣

霍利漢斯餐飲集團(tuán)成立于1972年，是美國(guó)一個(gè)非常受歡迎

的提供點(diǎn)菜服務(wù)的餐飲企業(yè)，總部設(shè)在堪薩斯城，擁有100余家

分店。該團(tuán)是美國(guó)餐飲業(yè)最早提供完全服務(wù)式休閑餐飲和特種海

鮮餐食的企業(yè)之一。

2000年9月，霍利漢斯集團(tuán)新開(kāi)發(fā)了一種主題為“表現(xiàn)你

自己”的新型午餐菜單，擬首先在圣路易斯推廣。在一家管理咨

詢機(jī)構(gòu)（該機(jī)構(gòu)與電臺(tái)媒體關(guān)系密切）的協(xié)助下，霍利漢斯集團(tuán)制

定了詳盡的推廣計(jì)劃，利用多種媒體和多種手段開(kāi)始了新菜單的

推行。

首先，餐館派員工于午餐時(shí)間到圣路易斯當(dāng)?shù)氐?個(gè)廣播站

點(diǎn)向駕車路過(guò)者分送免費(fèi)試用的新菜點(diǎn)（均為新菜單上所列），活

動(dòng)持續(xù)了2天。利用管理咨詢機(jī)構(gòu)與媒體的良好關(guān)系，集團(tuán)在圣

路易斯地區(qū)的總經(jīng)理多次接受了當(dāng)?shù)匾患抑饕獜V播電臺(tái)的現(xiàn)場(chǎng)

采訪，霍利漢斯的行政總廚也出現(xiàn)在當(dāng)?shù)仉娨暸_(tái)的“帶你看圣路

易斯”節(jié)目中，他們都談到了新菜單并饒有興致地介紹了其中一

個(gè)新菜的配方和做法，以引起公眾的興趣。幾個(gè)月后，這位行政

總廚又出現(xiàn)在同樣的電視節(jié)目當(dāng)中，向公眾介紹霍利漢斯餐館,

建議他們將其作為假日聚會(huì)的理想場(chǎng)所。

在圣路易斯，咨詢機(jī)構(gòu)還派出人手協(xié)助餐館建立顧客反饋系

統(tǒng)，與顧客面談并收集有關(guān)對(duì)服務(wù)、菜肴質(zhì)量、菜點(diǎn)的可選擇范

圍大小的意見(jiàn)和建議，這同時(shí)也是一種對(duì)光顧霍利漢斯的顧客的

深入了解。

新菜單一也逐步推廣到其他地區(qū)。在費(fèi)城，霍利漢斯集團(tuán)開(kāi)

展了一次“菜肴大使”活動(dòng)，活動(dòng)要求各分店經(jīng)理親自造訪各個(gè)

鄰近機(jī)構(gòu)組織，如大公司、政府機(jī)構(gòu)的辦公室和分店周圍的零售

企業(yè)等。另外，霍利漢斯的首席執(zhí)行官也親自出馬接受多家地方

電臺(tái)的采訪，向公眾介紹有關(guān)“菜肴大使”活動(dòng)的細(xì)節(jié)。

“菜肴大使”活動(dòng)逐步推行到匹茲堡又回到圣路易斯，基本

都是利用電臺(tái)這一媒體開(kāi)展新菜單的推廣。

整個(gè)活動(dòng)獲得了較大的成功，一方面增加了新菜單和公司的

媒體曝光度，引起了消費(fèi)者的關(guān)汪，另一方面也控制了廣告支出，

新菜單也得到了消費(fèi)者的認(rèn)同。

思考題：1、餐飲營(yíng)業(yè)推廣的方式有哪些？

2、結(jié)合案例談?wù)劜惋嫶黉N活動(dòng)中應(yīng)掌握的原則。

點(diǎn)評(píng)：新菜單推廣是餐飲企業(yè)需經(jīng)常進(jìn)行的一項(xiàng)營(yíng)銷活動(dòng)。

而對(duì)于新產(chǎn)品，根據(jù)營(yíng)銷理論，消費(fèi)者都有一個(gè)循序漸進(jìn)的認(rèn)知

和接受過(guò)程。餐飲企業(yè)的任務(wù)就是盡可能地使這個(gè)過(guò)程縮短，以

迅速擴(kuò)大銷路打開(kāi)市場(chǎng)。為使消費(fèi)者盡快接受新產(chǎn)品，餐飲企業(yè)

需加大營(yíng)銷力度，甚至對(duì)消費(fèi)者實(shí)行“廣告轟炸”。但這種方

式的開(kāi)支甚大很不經(jīng)濟(jì)，一般企業(yè)難以承受。所以如何選擇經(jīng)濟(jì)

而又有效的媒體和采用何種促銷方式就成為了新產(chǎn)品推廣的主

要問(wèn)題。本案例中的霍利漢斯餐飲集團(tuán)借力于咨詢機(jī)構(gòu)與媒體的

良好關(guān)系，進(jìn)行了幾乎是“免費(fèi)”的媒體覆蓋。目前西方許多企

業(yè)也采用這種合作方式，值得國(guó)內(nèi)餐飲經(jīng)營(yíng)者借鑒。霍利漢斯集

團(tuán)的推廣方式也著重于人員特別是高層管理人員的“親自推銷”,

這與該集團(tuán)所提供的產(chǎn)品是相一致的。點(diǎn)菜產(chǎn)品不同于快餐產(chǎn)

品，價(jià)格較高，消費(fèi)頻率低，顧客往往在決定購(gòu)買之前要做較為

慎重的考慮。因此，人員推銷和媒體現(xiàn)場(chǎng)介紹這種“令人信服”

的方式在推銷點(diǎn)菜產(chǎn)品時(shí)就具有了很強(qiáng)的優(yōu)勢(shì)?；衾麧h斯新菜單

的成功自然就在情理之中。

2、“看不見(jiàn)的約會(huì)”一一柏林一家餐館的創(chuàng)意

眾所周知，美食家講究“色香味俱全”，三者缺一不可。而

中國(guó)的美食觀則更進(jìn)了一步，要求“色香味形”兼?zhèn)洹Ｈ欢?，?/p>

國(guó)一家餐館卻背棄中西方美食的基本原則，執(zhí)意讓顧客心無(wú)旁

鷲，只專注食物的味道，因?yàn)樵谠摬宛^顧客們看不見(jiàn)任何東西，

這里一片黑暗。

據(jù)路透社報(bào)道，德國(guó)柏林新開(kāi)了一家名為"UnsichtBar"的餐

館，德語(yǔ)的意望、就是“看不見(jiàn)”走入餐館，里面果真一片漆黑，

伸手不見(jiàn)五指。顧客只能由服務(wù)生引導(dǎo)人座，而且在就餐過(guò)程中，

他們根本看不見(jiàn)自己吃的東西。這難道是餐館在節(jié)約用電?并非

如此。餐館如此煞費(fèi)苦心，是為了顧客更好地享受美食一在黑

暗環(huán)境中，客人們的注意力不會(huì)被其他景象分散，可以完全集中

于嗅覺(jué)和味覺(jué)，去感受菜肴食品的“香”和“味”。

該餐館共有30名職工，其中22位都是盲人。33歲的羅蘭齊

默爾曼孩提時(shí)候就雙目失明，他目前正在攻讀博士學(xué)位，還在餐

館兼職。齊默爾曼能夠輕易在黑暗中辨認(rèn)出椅子、餐具以及飲料。

餐館開(kāi)張那天，第一位“大膽”的顧客扶著齊默爾曼的胳膊，

跟著他走進(jìn)餐廳。齊默爾曼說(shuō)：“您好!請(qǐng)?jiān)试S我為您擺放磔子?！?/p>

黑暗中一個(gè)聲音回答道：“我找不到我的嘴巴了。”

由于看不見(jiàn)，顧客不能看菜單點(diǎn)菜，只能表示他們喜歡來(lái)?xiàng)l

魚(yú)或者牛排，還可以點(diǎn)名要素食。

“看不見(jiàn)”餐館是由一個(gè)盲人組織開(kāi)辦的。該組織主席曼弗

雷德?沙爾巴赫說(shuō)：“我們要讓顧客擁有非同尋常的經(jīng)歷，讓他

們的味覺(jué)、嗅覺(jué)以及就餐心理都有全新的體驗(yàn)。人們會(huì)感到，在

享受美食時(shí)，舌頭可以取代眼晴?！?/p>

這樣的一頓飯通常要花3小時(shí)。服務(wù)生會(huì)一直站在旁邊，隨

時(shí)為顧客提供幫助。用餐結(jié)束后，顧客才會(huì)得知“謎底”一一自

己吃下肚子的究竟是些什么東西。

思考題：1、餐飲企業(yè)如何進(jìn)行產(chǎn)品創(chuàng)新？

2、案例中主題餐廳的成功關(guān)鍵在哪里？

點(diǎn)評(píng)：有時(shí)打破常規(guī)會(huì)起到意想不到、出奇的效果，德國(guó)這

家“看不見(jiàn)”餐館就突破了美食常規(guī)讓顧客在黑暗環(huán)境中享用食

物，吸引了公眾的注意力，取得了出奇制勝的效果。

產(chǎn)品創(chuàng)新有時(shí)要運(yùn)用一些逆向思維的方法。一般餐飲企業(yè)在

美食觀的指導(dǎo)下，更多考慮的是如何在“色”、“香”、“味”、

“形”上做得更好，而沒(méi)有反向地提出問(wèn)題：如果“色”、“香”、

“味”、“形”四方面中有一項(xiàng)或幾項(xiàng)缺失或做得不好會(huì)怎樣?

“看不見(jiàn)”餐館實(shí)際上就運(yùn)用了這種逆向思維的辦法。

“看不見(jiàn)”餐館創(chuàng)意的產(chǎn)生還源于對(duì)餐飲產(chǎn)品的本質(zhì)認(rèn)識(shí)。

在“體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)”的時(shí)代背景下，顧客更注重于一種就餐過(guò)程的體

驗(yàn)而不完全在于菜肴食品本身。“看不見(jiàn)”餐館實(shí)質(zhì)上是為顧客

提供一種全新的無(wú)形服務(wù)體驗(yàn)而不是在有形菜肴產(chǎn)品方面的創(chuàng)

新?！绑w驗(yàn)經(jīng)濟(jì)”時(shí)代，新的就餐體驗(yàn)往往就意味著一種新的餐

飲產(chǎn)品。而在傳統(tǒng)意義上，餐飲新產(chǎn)品就是指“新菜點(diǎn)”。

1、某烤鴨連鎖集團(tuán)失意深圳

1999年5月，當(dāng)某百年老字號(hào)烤鴨連鎖集團(tuán)在深圳市中區(qū)

開(kāi)店時(shí)，它那位于深圳雕梁畫棟的門牌著實(shí)讓深圳人眼前一亮，

而此店也一度賓客盈門，特別是那些對(duì)烤鴨情有獨(dú)鐘的消費(fèi)者更

是喜滋滋地相約前往。但一年過(guò)后，這家分店卻大門緊閉，由于

拖欠房祖被起訴，門上已貼上了法院的查封條。

幾年來(lái)，這家經(jīng)營(yíng)烤鴨連鎖集團(tuán)以特許經(jīng)營(yíng)作為投資方式，

先后在全國(guó)各地開(kāi)設(shè)了60多家分店，而且開(kāi)一家成功一家，并

于1999年5月又在深圳開(kāi)了一家分店。據(jù)了解，深圳分店的誕

生是該集團(tuán)的一項(xiàng)重要決定，是把它作為集團(tuán)在南方發(fā)展的主要

基地來(lái)考慮的。為使之迅速遍地開(kāi)花結(jié)果，集團(tuán)與山西太原一家

科技公司結(jié)伴，各出資200萬(wàn)元在深圳注冊(cè)了以該集團(tuán)為名號(hào)的

餐飲有限公司，這是該集團(tuán)首次為分店注入直接投資。之后，集

團(tuán)以每月25萬(wàn)的價(jià)格租下原A酒家作為店鋪。為保持“百年老

字號(hào)”的原汁原味，從門牌、壁畫、燈具到桌椅，樣樣求精，僅

裝修就花掉700?800萬(wàn)元。

深圳分店開(kāi)張時(shí)可謂門庭若市，盡管每只烤鴨賣價(jià)128元,

也沒(méi)影響消費(fèi)者的食欲，許多香港人特意趕來(lái)過(guò)一過(guò)烤鴨癮。半

年下未，每天的營(yíng)業(yè)額均不下七八萬(wàn)元。

但半年后，客流減少，生意漸淡，每日的營(yíng)業(yè)額銳減至一兩

萬(wàn)元，幾乎入不敷出。為攏住客人，他們推出了20元的自助早

餐。經(jīng)營(yíng)者本想以低價(jià)位的早茶營(yíng)造人氣，吸引更多的客人前來(lái)

消費(fèi)烤鴨，但一般來(lái)吃早茶的客人通常不會(huì)去吃烤鴨。定位的失

當(dāng)，使人感到早茶過(guò)于便宜，烤鴨則顯得價(jià)位過(guò)高。由于生意日

見(jiàn)清淡，多方面的成本壓力撲面而來(lái)，而該集團(tuán)的烤鴨制作又非

常嚴(yán)格，成本也相對(duì)較高。此外，房租、水電、煤氣等大頭成本,

也緊緊拖住了深圳分店的后腿。

在這種情況下，深圳分店被迫申請(qǐng)破產(chǎn)。

思考題：1、你認(rèn)為該餐廳后期為了拉攏客人采取的措施合

理嗎?為什么？

2、結(jié)合該餐廳實(shí)際談?wù)劜惋嬈髽I(yè)該如何保持自己的特色？

點(diǎn)評(píng)：案例中烤鴨連鎖集團(tuán)在深圳的失敗，與其前后不一致

的經(jīng)營(yíng)策略直接相關(guān)。深圳分店開(kāi)始的經(jīng)營(yíng)原則是保持“百年老

字號(hào)”的原汁原味，即集團(tuán)一貫以來(lái)的產(chǎn)品特色。這本是一個(gè)正

確的決策，但可惜的是前期投入過(guò)大，給以后的正常經(jīng)營(yíng)造成了

壓力。后來(lái)生意清淡，深圳分店并未認(rèn)真分析原因而輕易地放棄

了原有的特色經(jīng)營(yíng)，采用了迎合當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)需求的方法，陷入“不

倫不類”的尷尬境地，最終導(dǎo)致了企業(yè)的破產(chǎn)?？梢?jiàn)，特色是餐

飲經(jīng)營(yíng)之本，失去了特色，也就失去了企業(yè)的生命力。

2、您要飯嗎？

某日，一行30余人的臺(tái)灣團(tuán)在中餐廳用餐，服務(wù)員發(fā)現(xiàn)一

位70多歲的老先生在餐桌旁一言不發(fā)，碗碟全是空空的。她輕

步走上前去：“先生，您要飯嗎？”老先生搖了搖頭。服務(wù)員又

問(wèn)：“請(qǐng)問(wèn)先生，您完了嗎？“此時(shí)，老先生冷笑起來(lái)：“小姐,

我今年已經(jīng)70多歲了，自食其力，這輩子還沒(méi)落到要飯的地步,

怎么會(huì)還要飯呢？我的身體一向硬朗，一下子不會(huì)完的。”該服

務(wù)員聽(tīng)后，立刻向老先生表示了歉意。

思考題：1、使用服務(wù)用語(yǔ)應(yīng)注意哪些問(wèn)題？

2、列舉服務(wù)中常用的敬語(yǔ)、問(wèn)候語(yǔ)、稱呼語(yǔ)和致謝語(yǔ)各3

句。

評(píng)析：由于用詞不合語(yǔ)法，不合規(guī)范，盡管服務(wù)小姐出于好

心，卻無(wú)意中傷了客人，造成了雙方之間尷尬的局面，這能怪客

人太敏感、太多疑嗎?作為酒店的服務(wù)人員，經(jīng)常需要運(yùn)用語(yǔ)言

和客人交流、提供服務(wù)，特別要講究語(yǔ)言藝術(shù)。生硬而難聽(tīng)的話,

不僅刺傷了對(duì)方，而且也表現(xiàn)出自己不懂禮貌，缺乏教養(yǎng)。應(yīng)委

婉征詢客人;我店食品是否合您口味，再加點(diǎn)或再盛點(diǎn)米飯之類,

根據(jù)不同接待對(duì)象，用好敬語(yǔ)、問(wèn)候語(yǔ)、稱呼語(yǔ)、致謝語(yǔ)等。在

服務(wù)過(guò)程中，與之類似的事情還很多，最重要的是要注意說(shuō)話技

巧，待客必須委婉。第一，盡量采用與客人商量的口氣，并避免

使用主觀武斷的詞語(yǔ)；第二，對(duì)客人提出私人問(wèn)題是酒店工作中

最忌諱的。在對(duì)客人說(shuō)話時(shí)要準(zhǔn)確恰當(dāng)?shù)乇磉_(dá)出自己的意思，能

使對(duì)方欣然接受其觀點(diǎn)?？傊?，酒店員工應(yīng)注意語(yǔ)言技巧，講究

語(yǔ)言藝術(shù)是進(jìn)一步提高工作效益不可缺少的法寶。

1、小狗去哪兒了

風(fēng)和日麗，景色宜人，一位正在德國(guó)旅行的英國(guó)太太帶著一

條很漂亮的小狗走進(jìn)一家餐館吃飯。由于語(yǔ)言不通，她對(duì)服務(wù)員

指了指自己的嘴，又指指小狗的肚子。服務(wù)員拉走了小狗，放

了幾盤點(diǎn)心在她面前，又打手勢(shì)讓她等一會(huì)。她似懂非懂地點(diǎn)點(diǎn)

頭。過(guò)了一會(huì)，菜上來(lái)了，太太吃的很滿意。臨走，她打手勢(shì)要

回小狗，服務(wù)員卻指著她的肚子，臉上還浮現(xiàn)困惑不解的表情。

英國(guó)太太恍然大悟，原來(lái)心愛(ài)的小狗已經(jīng)成了自己的盤中美食。

她氣憤極了，與服務(wù)員爭(zhēng)執(zhí)起來(lái)，懂英語(yǔ)的經(jīng)理趕來(lái)問(wèn)道：“太

太，不是您要求我們代作狗肉的嗎？”

思考題：1、面對(duì)外國(guó)客人，怎樣交流才能最有效地理解他

的要求？

2、碰到誤解客人意思的情況，該如何解決？

評(píng)析：上述案例實(shí)在是語(yǔ)言不通帶來(lái)的麻煩，心愛(ài)的小狗居

然成了自己的盤中餐。隨著國(guó)際交往的增加，我們有越來(lái)越多的

機(jī)會(huì)和外國(guó)客人接觸，特別是服務(wù)業(yè)，作為國(guó)際交往的窗口，碰

到語(yǔ)言障礙的情況更是頻繁。這就要求我們盡快掌握英語(yǔ)這一門

國(guó)際通用語(yǔ)言的應(yīng)用，更好地為客人服務(wù)。但是從案例中，我們

看到服務(wù)員實(shí)在太武斷，還沒(méi)有真正弄懂客人的意思，就自以為

是地把小狗拿去做菜了。在有語(yǔ)言障礙的情況下，更應(yīng)該小心謹(jǐn)

慎地切實(shí)弄懂客人的意愿，以免造成不可挽回的嚴(yán)重后果。

2、客人的手機(jī)響了

一天上午，一位先生在大堂吧用早餐。他對(duì)服務(wù)員揮手致意,

說(shuō)明他需要服務(wù)員服務(wù)。服務(wù)員看到后馬上趕到客人邊上，正要

詢問(wèn)，突然客人的手機(jī)響了，客人立即接起電話，而服務(wù)員仍站

在客人身邊等客人打電話?？腿舜蛲旰螅瑢?duì)服務(wù)員說(shuō)要買包香煙,

此時(shí)，領(lǐng)班上前將客人帶至前廳小賣部。

思考題：1、案例中服務(wù)員有哪些失誤？

2、如果服務(wù)員正忙著招待其他客人，這時(shí)候有客人要求服

務(wù)員代買香煙，服務(wù)員應(yīng)如何處理？

評(píng)析：客人打電話時(shí)，工作、人員應(yīng)該注意回避，而上文中

的服務(wù)員在客人打電話時(shí)仍站在客人身邊，沒(méi)有回避，缺乏基本

的禮節(jié)禮貌。有時(shí)客人不好明說(shuō)讓服務(wù)生回避，所以服務(wù)人員應(yīng)

主動(dòng)采取正確行動(dòng)。正確的做法是：當(dāng)客人有要求時(shí)，服務(wù)員應(yīng)

立刻上前，萬(wàn)一此時(shí)客人要接電話，服務(wù)員應(yīng)馬上回避，同時(shí)要

注意客人的舉動(dòng)，但不能讓客人感覺(jué)到你在盯著他，等客人打完

電話后，再為客人服務(wù)?！翱腿藢?duì)服務(wù)員說(shuō)要買包香煙，此時(shí)領(lǐng)

班上前將客人帶至前廳小賣部?！边@種做法缺乏服務(wù)意識(shí)。正確

的做法是：應(yīng)在問(wèn)清客人的需求后，將客人所需的物品拿至客人

面前，才算服務(wù)結(jié)束。

1、今天沒(méi)有這道菜

某日，花中舟餐廳來(lái)了幾位衣著時(shí)髦的客人，服務(wù)員引至餐

廳就座。某一位客人便開(kāi)了口：“我要點(diǎn)四川毛血旺，你們一定

要將味道調(diào)得濃些，樣子擺漂亮些。”同時(shí)轉(zhuǎn)身對(duì)同伴說(shuō)：“這

道菜很好吃，今天你們一定要嘗嘗?！辈它c(diǎn)完后，服務(wù)員拿菜單

去了廚房。再次上來(lái)時(shí)，便禮貌的對(duì)客人說(shuō)：“先生，對(duì)不起，

今天沒(méi)有這道菜，給您換一道菜可以嗎?客人一聽(tīng)勃然大怒：“你

為什么不事先告訴我?讓我們無(wú)故等了這么久，早說(shuō)就去另一家

餐廳了?！卑l(fā)完了脾氣，客人仍然覺(jué)得在朋友面前丟了面子，于

是，拂袖而去。

思考題：1、在本案例中服務(wù)員犯了哪些錯(cuò)誤？

2、客人點(diǎn)了缺貨的菜肴或酒水，服務(wù)員應(yīng)如何作答？

評(píng)析：案例中的服務(wù)員犯了兩個(gè)錯(cuò)誤，一是在班前未了解廚

房備貨、菜式情況，致使客人點(diǎn)這道菜時(shí)未即時(shí)指出無(wú)貨；二是

在語(yǔ)言上用詞不當(dāng)，未朝有利于事物發(fā)展的方向做出解釋。如果

知道無(wú)貨，可換個(gè)方式向客人說(shuō)明，像“先生，這道菜是這里的

特色菜，今天點(diǎn)到這道菜的人特別多，已經(jīng)讀完了，您能不能換

道其他菜?某某菜也是我們這里的特色菜，您不妨試試。”這時(shí),

客人會(huì)想酒店生意真不錯(cuò)，看來(lái)英雄所見(jiàn)略同，自己很有品味，

能夠吃到這里的特色菜，這樣在朋友面前也有面子，很自然地接

受服務(wù)員推薦的其他特色菜。

2、尷尬的麻辣豆腐

那天小王和幾個(gè)朋友去一家飯店吃飯，進(jìn)至大廳，發(fā)現(xiàn)座無(wú)

虛席。只好向小姐打聽(tīng)有沒(méi)有雅座，她也不說(shuō)話，扭頭便走。小

王只好和朋友跟在后面。走了很久，終于在二樓找到一家空房間，

客人坐了下來(lái)，準(zhǔn)備點(diǎn)菜，誰(shuí)知這時(shí)服務(wù)員大聲說(shuō)：“這里最低

消費(fèi)六百元”。客人覺(jué)得意外。一個(gè)客人說(shuō)：“麻辣豆腐多少錢

一份？”“六塊”?！皝?lái)一百盤吧”。小姐愣了一會(huì)走了。不一

會(huì)兒，經(jīng)理走了進(jìn)來(lái)，笑嘻嘻地說(shuō)：“各位隨意，多少錢都行,

沒(méi)有限制，哈哈?！?/p>

思考題：1、你覺(jué)得在服務(wù)中應(yīng)該保持什么樣的服務(wù)態(tài)度？

2、怎么創(chuàng)造一個(gè)令顧客舒心的環(huán)境？

評(píng)析：本案例中服務(wù)員小姐的服務(wù)態(tài)度很差。一，不僅當(dāng)顧

客走進(jìn)飯店時(shí)得不到熱情的接待，而且在顧客提出服務(wù)要求時(shí),

服務(wù)員小姐也只是很機(jī)械地將他們帶到雅座，顧客原本良好的心

情馬上會(huì)受到影響，給他們?cè)斐闪讼喈?dāng)差的印象。在餐飲消費(fèi)中,

顧客往往并不僅僅關(guān)心菜肴，更重要的是希望得到精神享受。舒

心的環(huán)境、服務(wù)員熱情周到的服務(wù)、良好的氛圍都是非常重要的。

二，服務(wù)員小姐還比較無(wú)禮地向顧客提出最低消費(fèi)的問(wèn)題。雖然

現(xiàn)在許多飯店實(shí)行這一制度，但這個(gè)問(wèn)題在餐飲消費(fèi)中還是比較

敏感的問(wèn)題。應(yīng)當(dāng)在適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)，向顧客說(shuō)明這一問(wèn)題，使他們

明明白白消費(fèi)。但話語(yǔ)應(yīng)盡量委婉和和氣，使他們開(kāi)開(kāi)心心享受。

時(shí)機(jī)和分寸掌握不好，都會(huì)引起顧客的反感。案例中就可以看出,

這群顧客已經(jīng)相當(dāng)不悅，用一種諷刺的方式向服務(wù)員提出抗議，

以至于后來(lái)經(jīng)理親自出面調(diào)節(jié)矛盾。

1、午間客人已預(yù)訂

有一天，幾位食客到一家餐廳用餐，席間無(wú)意對(duì)服務(wù)員說(shuō)了

句：菜做得不錯(cuò)，晚上還來(lái)。原本是一句客氣話，只是因?yàn)榕既?/p>

的原因，晚上幾位客人又去了這家餐廳，竟然看到人滿為患的餐

廳就一張桌子空著，上面有告示：十分抱歉，午間客人已定。午

間的服務(wù)員見(jiàn)到客人熱情地把他們往空桌邊指引。原來(lái)，這張桌

子就是專門為他們預(yù)留的。幾位客人大為感動(dòng)。而這家餐廳的美

譽(yù)度也就被傳開(kāi)了。

思考題：1、如果案例中的顧客當(dāng)晚沒(méi)來(lái)，你如何評(píng)價(jià)這位

服務(wù)員？

2、怎樣在服務(wù)中留意客人的消費(fèi)信息？

評(píng)析：了解客人預(yù)定信息，并非一定要客人正式通知。在服

務(wù)過(guò)程中留心顧客的言行就會(huì)得到相應(yīng)的信息。這也是一種主動(dòng)

服務(wù)的表現(xiàn)，能給顧客留下深刻的印象，有利于企業(yè)形象與美譽(yù)

的傳揚(yáng)，當(dāng)然也要注意遵循預(yù)定程序。

2、杯子不夠

江蘇某大型餐館的李副總接到電話，39號(hào)包廂2號(hào)桌的客

人投訴：在用餐期間無(wú)茶水。稍后李副總通知餐廳主管，十分鐘

后他趕到現(xiàn)場(chǎng)，發(fā)現(xiàn)2號(hào)桌仍然有部分客人無(wú)茶水。他詢問(wèn)服務(wù)

員，服務(wù)員解釋說(shuō)沒(méi)有杯子，杯子不夠鼓沒(méi)有泡齊，只給喊著要

茶水的客人將茶水泡了。

思考題：1、餐具準(zhǔn)備的數(shù)量和品種如何確定？

2、如果你是服務(wù)員遇到類似的問(wèn)題，如何處理？

評(píng)析:備足餐具是餐前準(zhǔn)備工作的重要一環(huán)，必須認(rèn)真對(duì)待,

本案例就說(shuō)明了這樣一個(gè)由于餐具準(zhǔn)備不足而導(dǎo)致服務(wù)失敗的

事件，服務(wù)者需要引以為戒。此事件的發(fā)生也說(shuō)明了服務(wù)員嚴(yán)重

缺乏服務(wù)意識(shí)。對(duì)于39號(hào)包廂，因?yàn)槭且煌瑫r(shí)放5桌的大包廂,

在餐具的配備上按慣例是用茶盅泡茶而不泡杯茶，雖然如此，但

對(duì)于客人的合理要求（即泡杯茶），服務(wù)員必須應(yīng)馬上予以滿足。

即使存在杯子不夠的客觀事實(shí)，但服務(wù)員必須清楚，客人的滿意

程度是體現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量?jī)?yōu)劣的關(guān)鍵，優(yōu)質(zhì)服務(wù)必須做到一切想到客

人開(kāi)口之前，對(duì)客人永遠(yuǎn)不說(shuō)“不”，這是基礎(chǔ)。在此事中，餐

廳管理人員在服務(wù)意識(shí)上也存在了嚴(yán)重的問(wèn)題，餐廳主管接到此

電話，必須應(yīng)馬上予以關(guān)注，及時(shí)到位的彌補(bǔ)服務(wù)上的不足，為

客人將茶泡好，消除客人的不滿。

1、抓錯(cuò)了逃單者

華北地區(qū)某餐廳，當(dāng)時(shí)正值用餐高峰，客人很多，服務(wù)員都

在忙碌地接待客人。一位服務(wù)小姐接待了幾位男客人，他們點(diǎn)了

許多菜和酒水，待他們的假菜上齊后，這位小姐就去接待其他客

人。當(dāng)服務(wù)員接待完其他幾桌客人后，突然發(fā)現(xiàn)那幾位男客人不

見(jiàn)了，桌上堆滿了空盤。這可把服務(wù)員急壞了，抬頭一看，幾位

男客人正往樓下走，她拔腿就往樓下追。追至一樓，一把拉住其

中一位男客人，著急地說(shuō)：“先生，您還沒(méi)結(jié)賬，不能走?。　?/p>

這位先生一下子愣住了，聽(tīng)了服務(wù)員的話才明白，生氣地大聲喊

起來(lái)：“誰(shuí)說(shuō)我沒(méi)結(jié)賬了？你憑什么說(shuō)我沒(méi)結(jié)賬了”？但服務(wù)員認(rèn)

定這就是逃賬的客人，硬拉回二樓。

客人生氣地找經(jīng)理投訴，并拿出結(jié)賬的收據(jù)，還請(qǐng)為他們服

務(wù)的小姐來(lái)做證。至此，大家才明白，服務(wù)員抓錯(cuò)了人。原來(lái)這

位先生是市接侍辦的干部，剛剛宴請(qǐng)了某位市里的領(lǐng)導(dǎo)。經(jīng)理代

表酒店反復(fù)