某物業(yè)公司物業(yè)部作業(yè)指導(dǎo)書

第一章客服部部門說明

一、客服部職能簡述

客服部一一作為物業(yè)的樞紐部門，承擔(dān)著物業(yè)公司直接對客服務(wù)的主要工作，是體現(xiàn)

公司的服務(wù)檔次，展現(xiàn)公司的形象和企業(yè)文化，樹立公司治理品牌的窗口，是實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服

務(wù)的關(guān)鍵性職能部門。

客服部的主要工作包括：

☆負(fù)責(zé)業(yè)戶驗(yàn)樓、收樓，及跟進(jìn)解決工程遺留問題等各項(xiàng)工作；

☆負(fù)責(zé)大廈及公共設(shè)施、公共標(biāo)識的巡查，并確保其正常使用；

☆做好大廈的保潔綠化服務(wù)工作；

☆配合租賃中心做好業(yè)戶參觀樣板間的接待工作；

☆對業(yè)戶的答疑解惑、和諧服務(wù)。

主要的對內(nèi)治理工作有：

☆值班巡查；

☆搜集并反饋業(yè)戶信息；

☆部門及業(yè)戶檔案治理；

☆保證服務(wù)質(zhì)量，提高業(yè)戶中意率指標(biāo)；

☆和諧公司內(nèi)部各部門的工作，共同做好對客服務(wù)等工作。

“對客服務(wù)、組織和諧、公共信息發(fā)布”是客服部所具備的三個(gè)主要功能。為了實(shí)現(xiàn)

這些功能，公司對客服部的從業(yè)員工提出了在儀容風(fēng)貌、品行心態(tài)、技能素養(yǎng)與職業(yè)道德

方面必須與公司的治理理念、形象品牌及服務(wù)檔次相適應(yīng)的要求，特別是服務(wù)人員要具備

高尚的職業(yè)道德情操，真誠的對客服務(wù)意識，公平、公平的待客心態(tài)，良好的人際交往能

力，堅(jiān)強(qiáng)的思想意志品行，富于營造美好祥和氣氛的創(chuàng)造性和善于洞悉業(yè)戶服務(wù)需求的感

悟力。

客服部以其高質(zhì)量的治理，給予客服部員工一個(gè)充分發(fā)揮自己、錘煉自己的機(jī)會(huì)，客

服部全體員工也將以不懈的努力使項(xiàng)目治理服務(wù)質(zhì)量達(dá)到國際化的專業(yè)水平。

二、客服部階段工作任務(wù)

1.0客服部員工要與準(zhǔn)業(yè)戶保持良好的溝通，通過與業(yè)戶接觸，收集、整理業(yè)戶反映的關(guān)

于物業(yè)規(guī)劃、房屋質(zhì)量、物業(yè)治理等方面存在的問題和建議，并及時(shí)上報(bào)給有關(guān)部門

或上級領(lǐng)導(dǎo)，作為工作指導(dǎo)和決策依據(jù)。

2.0和諧各部門辦理施工（裝修）單位進(jìn)入施工區(qū)域（修理）裝修手續(xù)。并對裝修（修理）

工程進(jìn)行定時(shí)巡視及監(jiān)管，并將在工作巡視中發(fā)覺的問題及時(shí)匯總，通知工程部，以

配合其更詳細(xì)的了解、解決裝修具體情形。

3.0提供大廈及業(yè)戶室內(nèi)的綠化養(yǎng)護(hù)服務(wù)。

4.0提供大廈及業(yè)戶室內(nèi)的日常保潔服務(wù)。

5.0提供大廈及業(yè)戶室內(nèi)的保護(hù)保養(yǎng)服務(wù)。

6.0向業(yè)戶介紹物業(yè)將提供的各項(xiàng)服務(wù)設(shè)施及物業(yè)的各項(xiàng)治理規(guī)定。

7.0巡視、檢查大廈公共區(qū)域，努力提高各項(xiàng)服務(wù)質(zhì)量。

8.0定期整理裝修房間存在的施工及裝修質(zhì)量問題，并上報(bào)工程部門協(xié)助處理。

9.0對大廈的各種物業(yè)治理標(biāo)識進(jìn)行治理和安排，及時(shí)通知物業(yè)工程部修理更換。

10.0對電梯的使用進(jìn)行妥善的治理。

11.0負(fù)責(zé)大廈舉辦的各類促銷活動(dòng)的接待服務(wù)及籌備工作。

適用于入住的大廈治理：

1.0對入住的區(qū)域做好每日的巡查，其包括公共設(shè)施、公共標(biāo)識、清潔及綠化，就巡查反

饋之問題做好記錄并聯(lián)系相關(guān)部門做好相關(guān)修繕整改工作。

2.0適時(shí)監(jiān)察公共區(qū)域公共設(shè)施標(biāo)識的修理進(jìn)度，并與相關(guān)部門做好溝通。

3.0辦理業(yè)戶入住手續(xù)、裝修手續(xù)。

4.0對入住裝修的單元進(jìn)行每日巡查，有無違反裝修手冊的治理規(guī)定，發(fā)覺問題，及時(shí)提

出整改意見，責(zé)令其限期整改，并做好相關(guān)記錄。

5.0定期做好大廈區(qū)域內(nèi)的服務(wù)工作，與業(yè)戶建立良好的服務(wù)氛圍，并定期進(jìn)行業(yè)戶回訪。

6.0對業(yè)戶的投訴（含電話投訴、書面投訴）及反饋的建議做好記錄，能及時(shí)解決的給予

解決，不能及時(shí)解決的應(yīng)即時(shí)上報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)，并將解決結(jié)果書面告之業(yè)戶，取得業(yè)戶

的認(rèn)可，且就每次的投訴及反饋的建議做好總結(jié)記錄。

7.0做好配合銷售租賃活動(dòng)的接待服務(wù)工作，落實(shí)和解決業(yè)戶提出的合理要求及有償服務(wù)。

三、客服部日常治理內(nèi)容

1.0計(jì)劃治理

1.1根據(jù)本公司經(jīng)營治理的總體目標(biāo)，客服部需定期制定出各種配套計(jì)劃，使工作更加主

動(dòng)、有效和和諧。

1.2主要計(jì)劃有：

1.2.1編制和控制本部門的各項(xiàng)預(yù)算。

1.2.2根據(jù)所管轄物業(yè)的具體情形制定當(dāng)月工作計(jì)劃。

1.2.3定期制定培訓(xùn)計(jì)劃并監(jiān)督實(shí)施。

1.2.4制定好本部門物資設(shè)備的采購計(jì)劃。

2.0組織治理

根據(jù)治理區(qū)域的規(guī)模及治理體制，設(shè)置、調(diào)整和完善客服部的各種機(jī)構(gòu)和崗位設(shè)置，明

確各種崗位的職責(zé)和任職要求，并制定各項(xiàng)工作的操作程序、業(yè)務(wù)流程以及各項(xiàng)規(guī)章制度。

3.0人員治理（落實(shí)到部門領(lǐng)導(dǎo)）

根據(jù)各崗位的任職要求，聘用合適人員，通過培訓(xùn)使他們把握高水準(zhǔn)物業(yè)治理專業(yè)態(tài)

度、專業(yè)知識、專業(yè)技術(shù)，并養(yǎng)成良好職業(yè)習(xí)慣。同時(shí)，通過有效的獎(jiǎng)懲與鼓勵(lì)治理制度，

使員工能始終積極、主動(dòng)地進(jìn)行工作。

4.0物資設(shè)備治理（落實(shí)到部門文員）

制定好客服部物資的治理計(jì)劃。與行政部門充分配合，做好客服部物資設(shè)備的采購、

領(lǐng)用、保養(yǎng)、更新等各項(xiàng)工作，以減少資金的耗費(fèi)與占用。

5.0質(zhì)量治理（落實(shí)到物業(yè)客服）

培訓(xùn)員工樹立質(zhì)量意識，實(shí)行全面質(zhì)量治理。通過對客服部各項(xiàng)工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的制定、

實(shí)施、檢查、改進(jìn)，再制定、實(shí)施、檢查，使之成為一個(gè)循環(huán)往復(fù)螺旋上升的過程，不斷

提高客服部的服務(wù)質(zhì)量。

6.0預(yù)算治理（落實(shí)到部門經(jīng)理）

編制和控制客服部年度的各項(xiàng)預(yù)算。同時(shí)，在審批部門要求采購的物資時(shí)，努力在不

降低規(guī)格的前提下，盡可能降低成本。

7.0和諧治理（落實(shí)到客服主任）

和諧好客服部與公司內(nèi)及物業(yè)外各政府職能部門的工作關(guān)系。如保安、工程、財(cái)務(wù)及

行政人事部的關(guān)系，及政府主管部門、職能部門、合作公司、郵局、電話公司、各施工單

位及供應(yīng)商的關(guān)系，以取得它們對客服工作與治理工作的支持與配合。

第二章客服部崗位職責(zé)

1.0客服部經(jīng)理崗位職責(zé)

報(bào)告上級：項(xiàng)目治理物業(yè)總經(jīng)理

督導(dǎo)下級：客服主任

聯(lián)系部門：項(xiàng)目治理內(nèi)各部門

崗位職責(zé)：

1.1認(rèn)真貫徹執(zhí)行《物業(yè)治理法規(guī)》和公司有關(guān)規(guī)章制度，在實(shí)踐中不斷提高自身的

業(yè)務(wù)素養(yǎng)和領(lǐng)導(dǎo)工作能力。

1.2建立健全客服部的組織系統(tǒng)，使之合理化、精簡化、效率化。

1.3挑選合格的服務(wù)供方，擬訂有關(guān)合同（協(xié)議），實(shí)施監(jiān)督檢查、驗(yàn)收評定，確保

達(dá)到合同（協(xié)議）的要求。

1.4定期向公司匯報(bào)客服部的工作情形，提交公司有關(guān)物業(yè)后期物業(yè)治理的建議，認(rèn)

真完成公司交付的各項(xiàng)任務(wù)，實(shí)現(xiàn)各項(xiàng)目標(biāo)。

1.5負(fù)責(zé)簽定客服部的合同，并監(jiān)督合同實(shí)施。

1.6負(fù)責(zé)本部門工作的組織指揮、計(jì)劃控制、指導(dǎo)檢查和綜合評定。

1.7主持每周一次的客服部例會(huì)，聽取工作匯報(bào)，布置工作任務(wù)，解決實(shí)際問題，改

進(jìn)治理方法，促進(jìn)工作進(jìn)展。

1.8經(jīng)常巡視治理區(qū)域內(nèi)外場所及各部門的工作情形，檢查服務(wù)質(zhì)量，發(fā)覺問題，及

時(shí)解決。

1.9負(fù)責(zé)審批員工培訓(xùn)考核及獎(jiǎng)懲計(jì)劃，監(jiān)督員工培訓(xùn)工作。

1.10負(fù)責(zé)組織客服部的各項(xiàng)工作檢查，通過檢查、考核，加強(qiáng)部門及責(zé)任人的工作

責(zé)任感，督導(dǎo)各項(xiàng)治理服務(wù)工作的有效落實(shí)。

1.11關(guān)心員工生活，為員工解決實(shí)際困難，增強(qiáng)集體凝聚力。

1.12積極與屬地派出所、居委會(huì)等治理機(jī)構(gòu)和供電、供水、供氣、有線電視、郵政、

通訊等服務(wù)機(jī)構(gòu)建立良好的業(yè)務(wù)關(guān)系，協(xié)助有關(guān)部門開展各項(xiàng)工作。

1.13負(fù)責(zé)客服部日常治理經(jīng)費(fèi)的報(bào)批工作。

1.14負(fù)責(zé)組織和諧員工的工作安排，負(fù)責(zé)客服部員工工作績效考評。

1.15自覺接受甲方公司、銷售部的監(jiān)督，采納合理化建議。

1.16接受公司總經(jīng)理和項(xiàng)目部組織的年度和任期考核。

1.17完成總經(jīng)理交辦的各項(xiàng)工作。

2.0客服主任崗位職責(zé)

督導(dǎo)下級：保潔綠化主管/物業(yè)助理

聯(lián)系部門：項(xiàng)目治理內(nèi)各部門

崗位職責(zé)：

2.1在客服部經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下，認(rèn)真貫徹執(zhí)行《住宅區(qū)物業(yè)治理?xiàng)l例》和公司的有關(guān)規(guī)章、

規(guī)定。

2.2制定客服部周、月、年度工作計(jì)劃，并組織落實(shí)，認(rèn)真監(jiān)督檢查。

2.3組織召開每日例會(huì)，及時(shí)了解各方面信息，把握工作動(dòng)態(tài)和工作難點(diǎn)，檢查、總

結(jié)和布置工作。

2.4主動(dòng)熟悉大廈業(yè)戶情形，積極走訪、回訪業(yè)戶，與業(yè)戶保持密切的聯(lián)系、建立良

好的關(guān)系，及時(shí)處理、反饋業(yè)戶的訴求意見，做到“有問必答，有求必應(yīng)?！?/p>

2.5積極與大廈所屬的街道辦事處、物業(yè)辦、公安機(jī)關(guān)等政府行政機(jī)構(gòu)和供電、供水、

供氣、有線電視、郵政通訊等社區(qū)服務(wù)機(jī)構(gòu)建立良好的公共關(guān)系與業(yè)務(wù)關(guān)系，做

好公司對外合同的履行工作。

2.6按操作規(guī)程和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合實(shí)際情形，督導(dǎo)員工做好綠化養(yǎng)護(hù)、衛(wèi)生保潔工作,

有計(jì)劃的進(jìn)行巡視檢查和抽查工作，發(fā)覺問題及時(shí)處理。

2.7負(fù)責(zé)組織、和諧部門員工的工作安排，搞好部門內(nèi)的團(tuán)結(jié)與協(xié)作，關(guān)心員工的思

想狀態(tài)，對本部門員工的專業(yè)知識、專業(yè)技能、職業(yè)道德進(jìn)行有計(jì)劃的培訓(xùn)，并

做好相關(guān)的考核，不斷提高職業(yè)道德、團(tuán)隊(duì)意識、服務(wù)質(zhì)量和履職能力。

2.8積極配合有關(guān)部門做好治理區(qū)域的有關(guān)工作。

2.9依據(jù)治理區(qū)域的組團(tuán)分布、戶型結(jié)構(gòu)、相關(guān)配套設(shè)備、設(shè)施的基本情形，結(jié)合有

關(guān)技術(shù)理論，制定切實(shí)可行的治理措施。針對疑難問題提出切實(shí)可行的解決方案,

并予以和諧和解決。

2.10檢查、督促各項(xiàng)日常工作和上級交辦的領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作，定期向客服部經(jīng)理

匯報(bào)有關(guān)工作進(jìn)展情形，隨時(shí)總結(jié)體會(huì)，不斷提高治理水平及工作效率和質(zhì)量。

2.11適時(shí)的做好社區(qū)文化活動(dòng)的策劃、組織與實(shí)施，在業(yè)戶心中樹立公司的良好形象。

3.0保潔綠化主管崗位職責(zé)

報(bào)告上級：客服部經(jīng)理

督導(dǎo)下級：保潔公司駐場主管/綠化小組

崗位職責(zé)：

3.1按照物業(yè)治理企業(yè)的治理方針、目標(biāo)和任務(wù)，制定環(huán)境衛(wèi)生的保潔計(jì)劃，組織安

排各項(xiàng)環(huán)境衛(wèi)生保潔的具體工作。

3.2全面負(fù)責(zé)治理區(qū)域內(nèi)的清潔衛(wèi)生工作的安排，做好每日巡檢記錄，及時(shí)向客服部

經(jīng)理進(jìn)行匯報(bào)。

3.3對保潔服務(wù)供方的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督檢查，熟悉相關(guān)合同（協(xié)議）的內(nèi)容，監(jiān)督

檢查履行情形，落實(shí)公司對服務(wù)供方的治理要求，達(dá)到公司的工作標(biāo)準(zhǔn)。

3.4提交治理區(qū)域內(nèi)除“四害”、消殺工作的計(jì)劃，并落實(shí)實(shí)施。

3.5經(jīng)常在治理區(qū)域內(nèi)巡查，做到每日檢查各區(qū)域、各保潔任務(wù)的完成情形，并根據(jù)

不同情形及時(shí)做出相應(yīng)的處理意見。發(fā)覺不足之處要及時(shí)組織人員返工；發(fā)覺衛(wèi)

生死角，要及時(shí)調(diào)配人員予以清除。

3.6根據(jù)治理文件的規(guī)定，落實(shí)質(zhì)檢頻次，確保質(zhì)檢質(zhì)量，發(fā)覺服務(wù)供方的不合格問

題，及時(shí)要求整改，并進(jìn)行驗(yàn)證。

3.7負(fù)責(zé)對保潔員進(jìn)行勞動(dòng)技能、專業(yè)知識及儀容外表的培訓(xùn)，提高員工整體素養(yǎng)。

3.8定期向物業(yè)客服部匯報(bào)有關(guān)情形，聽取有關(guān)建議和意見，積極改進(jìn)工作

3.9認(rèn)真完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。

4.0客服助理崗位職責(zé)

報(bào)告上級：客服主任

崗位職責(zé):

4.1自覺遵守國家法律、法規(guī)、市政府有關(guān)規(guī)定和公司的規(guī)章制度。

4.2熟悉有關(guān)物業(yè)治理的各項(xiàng)規(guī)定、條例、標(biāo)準(zhǔn)，懂得物業(yè)治理的基本知識。

4.3堅(jiān)守崗位，按時(shí)上下班，著裝整齊，佩帶工牌。

4.4熟悉治理區(qū)域區(qū)樓宇的結(jié)構(gòu)、排列、樓座、單元數(shù)、戶數(shù)、管線的走向、各種

設(shè)備的操作方法及開關(guān)位置。

4.5每日對治理區(qū)域進(jìn)行巡視檢查，保護(hù)公共設(shè)施和樓宇的安全、完善、美觀，做

好巡視記錄。

4.6熟悉治理區(qū)域內(nèi)房屋結(jié)構(gòu)，定期巡查樓宇外觀、安全、公用設(shè)施的完善程度，

定期提供房屋修理、保養(yǎng)方案。

4.7匯總巡檢過程中發(fā)覺的問題，及時(shí)填寫修理單上報(bào)開發(fā)商工程部或聯(lián)系施工單

位及廠家進(jìn)行修理。

4.8對進(jìn)出治理區(qū)域的人員加強(qiáng)治理。

4.9負(fù)責(zé)巡視檢查消防設(shè)施、環(huán)境衛(wèi)生、綠化及車輛停放的工作。

4.10及時(shí)、熱情、周到的為業(yè)戶提供一流服務(wù)，樹立公司良好形象。

4.11配合客服部領(lǐng)導(dǎo)做好各項(xiàng)治理工作，積極主動(dòng)出主意，想辦法，提高治理區(qū)域

整體檔次。

4.12物業(yè)助理要積極參與大廈的治理工作，為公司的發(fā)展提出具有建設(shè)性的建議。

4.13認(rèn)真完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。

第三章客服部規(guī)章制度

1.0客服部考勤治理制度及規(guī)定

1.1制度

1.1.1客服部安排專人負(fù)責(zé)員工的考勤。

1.1.2考勤員應(yīng)嚴(yán)格遵守公司的考勤制度，并按照公司的規(guī)定執(zhí)行考勤工作。

1.1.3考勤員應(yīng)于每月25日將本部門的考勤情形報(bào)行政人事部。

LL4制定下一個(gè)月的排班表，并復(fù)印給相關(guān)部門，在崗人員需人手一份。

1.1.5排好的班次不可隨意改變或更換，如需要調(diào)整班次，需提前報(bào)告上級主管批準(zhǔn)。

如遇特別情形而無法上崗，需提前報(bào)告上級主管，以便其重新布置安排工作。

1.1.6如遇重大法定節(jié)假日（如元旦、春節(jié)、五一、十一等），需提前將班次排開，

并于一周前將安排好的排班表印交行政人事部。

1.1.7排班表如經(jīng)修改，需通知并重新復(fù)印給相關(guān)部門及人員，并將舊表收回。

1.2規(guī)定

1.2.1公司實(shí)行值班三班制。

1.2.2員工應(yīng)嚴(yán)格遵守作息時(shí)間。

1.2.3工作時(shí)間無論因公或因私暫時(shí)外出者，必須向直屬上級領(lǐng)導(dǎo)請示，經(jīng)批準(zhǔn)后方

可外出。

2.0客服部會(huì)議制度

2.1制度

2.1.1晨會(huì)制度

2.1.1.1客服部員工需提前15分鐘到崗，并換好工服，做好工作的交接工作。（非

坐班車員工）

2.1.1.2閱讀交接班記錄本并簽字后，由客服部經(jīng)理主持召開部門晨會(huì)。

2.1.1.3客服部各口負(fù)責(zé)人將前一天發(fā)覺的問題提出，互相溝通，并由客服部經(jīng)

理和諧，同時(shí)提出解決辦法。

2.1.1.4客服部經(jīng)理可將前一天在工作中發(fā)覺的各類問題提出，尋找解決辦法。

2.1.1.5記錄無法完成的問題，上報(bào)上級領(lǐng)導(dǎo)處理并及時(shí)跟進(jìn)。

2.1.1.6如有問題直接針對外包清潔公司，將由客服部經(jīng)理予以溝通。

2.1.1.7安排、布置當(dāng)天的各項(xiàng)工作。

2.1.2例會(huì)制度

2.1.2.1客服部安排每周五16：00召開部門例會(huì)。

2.1.2.2例會(huì)將由客服部經(jīng)理主持召開。

2.1.2.3召開例會(huì)目的在于對上周的工作加以總結(jié)，綜合所提出的問題，制定解

決辦法，并計(jì)劃、安排下周工作。

2.1.2.4客服部全體員工均應(yīng)參加例會(huì)，因特別緣故或倒班而不能到崗的人員，

需提前以書面的形式將所要反映的情形上交或記錄在交接班記錄本上。

2.1.2.5客服部經(jīng)理需在會(huì)上傳達(dá)公司領(lǐng)導(dǎo)的要求和決定。

2.1.2.6召開例會(huì)時(shí)，需要有專人進(jìn)行記錄。

2.1.2.7所記錄的會(huì)議紀(jì)要需要所有與會(huì)人員傳閱并簽字。

2.1.2.8會(huì)議紀(jì)要需上報(bào)物業(yè)總經(jīng)理批閱，對會(huì)議中所提出的問題進(jìn)行處理并存

檔。

2.1.2.9所有客服部員工將按慣例會(huì)的宗旨和要求安排下周的工作。

3.0客服部辦公制度

3.1制度

3.1.1嚴(yán)格執(zhí)行公司考勤制度，排班表上的工作時(shí)間是指上、下崗時(shí)間，不包括換衣

服及就餐時(shí)間。

3.1.2在規(guī)定的上崗時(shí)間內(nèi)需著工裝，辦公區(qū)域不得穿便裝。

3.1.3嚴(yán)格執(zhí)行公司關(guān)于禮儀、禮貌、言行舉止的各項(xiàng)要求及部門內(nèi)的各項(xiàng)服務(wù)紀(jì)

律。

3.1.4客服部所轄區(qū)域內(nèi)要求清潔、整齊、無煙頭、無紙屑、無瓜果皮殼、無痰

跡、無雜物、無廢物堆放等。

3.1.5合理安排就餐時(shí)間，午餐時(shí)間保證有人值班，不能顯現(xiàn)缺崗或脫崗現(xiàn)象。

3.1.6客服部所有員工應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行公司的崗位衛(wèi)生責(zé)任制及個(gè)人衛(wèi)生制度，養(yǎng)成良好

的衛(wèi)生習(xí)慣。

3.1.7嚴(yán)禁在公共場所吸煙，禁止隨地吐痰。

3.1.8嚴(yán)禁將食品帶入辦公室，嚴(yán)禁在上班時(shí)間吃東西。

3.1.9整理好自己的個(gè)人物品，個(gè)人辦公用品應(yīng)放在辦公桌的抽屜內(nèi)；應(yīng)保證工作

臺面干凈、整齊；離開時(shí)，需整理好自己的辦公區(qū)域，做好人走桌清。

3.1.10做好保密工作。各種資料、文件應(yīng)及時(shí)存檔，不能放在工作臺上或隨意放在

他處，以免有關(guān)資料泄露。

3.1.11客服部人員須完成當(dāng)日交辦之工作方可下班。

4.0部門安全制度

4.1制度

4.1.1客服部所有員工對所在崗位的工作環(huán)境，設(shè)施、設(shè)備的安全均負(fù)有責(zé)任。

4.1.2客服部所有員工均需有良好的安全意識。

4.1.3員工離崗時(shí)，應(yīng)切斷電器的電源；下班時(shí)，仔細(xì)檢查各種電器是否均已正常關(guān)

閉。

4.1.4客服部員工需了解所有設(shè)施、設(shè)備的操作原理，不得違章操作，避免產(chǎn)生安全

隱患。

4.1.5客服部員工需了解所在區(qū)域的設(shè)施、設(shè)備的運(yùn)轉(zhuǎn)情形，不使用時(shí)，應(yīng)及時(shí)

切斷電源。

4.1.6在工作過程中，如發(fā)覺任何可疑之處或治安問題，應(yīng)立刻上報(bào)或通知保安部。

4.1.7了解滅火設(shè)備的位置及使用方法，如發(fā)覺火災(zāi)隱患，及時(shí)撲滅初起小量明火。

4.1.8了解緊急事件的處理程序，如顯現(xiàn)問題，按照程序操作。

4.1.9每位客服部員工均應(yīng)嚴(yán)格遵守公司的安全規(guī)定。

5.0客服部員工保密制度

5.1客服部員工應(yīng)遵守公司的規(guī)章制度，為公司保守企業(yè)秘密。

5.2不得向非本公司員工透露本公司的相關(guān)背景、資金狀況等較敏銳的問題。

5.3不得將公司內(nèi)部的文件帶出公司，或借予其他無關(guān)人員。

6.0客服部檔案治理暫行制度及規(guī)定（適用于部門文員）

6.1制度

6.1.1文件資料的形成與歸檔

6.1.1.1資料的形成：

⑴各部工作中形成的具有儲(chǔ)存價(jià)值的文件資料都必須歸檔，并由專人進(jìn)行治

理；

⑵文件資料的形成和積存必須納入各部門工作計(jì)劃，在部門文員崗位職責(zé)中予

以明確。

6.1.1.2資料的歸檔:

⑴文件資料的歸檔范疇

①物業(yè)治理

A.業(yè)戶資料（含收樓表格、遺留修繕問題記錄表、投訴記錄等）；

B.清潔衛(wèi)生治理;

c.綠化治理；

d.值班記錄；

e.樓宇巡檢記錄；

f.公共區(qū)域修理記錄。

②質(zhì)量治理

A.質(zhì)量體系文件；

B.質(zhì)量治理資料。

③其他資料

⑵歸檔要求

①歸檔的文件資料在紙張、格式上符合公司要求，禁止使用圓珠筆、鉛筆、純

藍(lán)墨筆等書寫材料。

②歸檔的文件材料要完整、系統(tǒng)、準(zhǔn)確、真實(shí)。

③歸檔的文件必須是原件。

④保管歸檔文件資料之間的歷史聯(lián)系，并進(jìn)行科學(xué)分類、立卷和編目編號。

檔案目錄應(yīng)編制總目錄、案卷目錄、卷內(nèi)目錄。

⑤案卷題名應(yīng)確切反映卷內(nèi)文件的內(nèi)容，并區(qū)分保管期限。

⑥文件資料的歸檔必須辦理移交手續(xù)。

⑦所有文件資料必須及時(shí)歸檔。

⑧有專用柜架，在排列上架時(shí)，應(yīng)按類別和保管單位的次序，自左向右，自上

而下地排列，以便于治理和查找。

6.1.1.3每月底進(jìn)行一次庫藏檔案清理，核對和保管質(zhì)量的檢查工作，做到帳物相

符。對破舊或變質(zhì)檔案，要及時(shí)修補(bǔ)和復(fù)制。

6.1.1.4檔案柜要注意“七防”（防蟲、防霉、防塵、防火、防盜、防潮、防高溫）。

6.1.1.5檔案的接收、轉(zhuǎn)移、外借必須履行登記手續(xù)，借出檔案須在規(guī)定時(shí)間內(nèi)歸

還。

6.1.2檔案借閱

6.1.2.1公司員工都應(yīng)重視保護(hù)檔案，并按閱檔批準(zhǔn)權(quán)限辦理手續(xù)后借閱有關(guān)檔

案。

6.1.2.2文書檔案只閱不借。

6.1.2.3所借檔案不得隨意折疊和拆散，嚴(yán)禁對檔案隨意更換、涂寫。

6.1.2.4服從文員的治理，在借閱范疇內(nèi)借閱，保密檔案不供查閱。

6.1.2.5借出與歸還檔案時(shí)，應(yīng)辦理清點(diǎn)、簽名登記手續(xù)，由部門文員和借閱者當(dāng)

面核對清楚。

6.1.2.6檔案如有丟失、損壞或秘密材料泄密，須立刻寫出書面報(bào)告，按情節(jié)追究

當(dāng)事人的法律和行政責(zé)任。

6.L2.7調(diào)離公司的人員必須清理移交，歸還借閱檔案及該歸檔的資料，方可辦理

調(diào)離手續(xù)。

6.1.2.8外單位人員查閱本公司檔案須持所在單位介紹信和本人證件，經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)

后，辦理有關(guān)查閱手續(xù)后查閱。

6.1.2.9上級公司借閱本公司檔案，須辦理有關(guān)借閱手續(xù)后借閱。

6.1.3檔案治理人員職責(zé)

6.1.3.1忠于職守，嚴(yán)格遵守公司檔案治理制度及本細(xì)則，積極開展工作。

6.1.3.2負(fù)責(zé)收集、接收本公司各業(yè)務(wù)、治理等檔案資料，做好職守、補(bǔ)充、配套、

保管和提供查閱。

6.1.3.3及時(shí)立卷歸檔，編制總目錄，卷內(nèi)目錄，編排入檔。要熟悉治理的檔案，

協(xié)助查閱檢索。

6.1.3.4熟練把握運(yùn)算機(jī)數(shù)據(jù)庫軟件系統(tǒng)的操作和運(yùn)用。

6.1.3.5妥善治理檔案，嚴(yán)格執(zhí)行檔案供閱制度，建立借閱登記，對借出資料按期

催還。

6.1.3.6定期清理，由次年初進(jìn)行全部檔案的清理核對。核對后將公司所有檔案集

中存放、保管。

6.1.3.7嚴(yán)守秘密，確保檔案安全；完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作。

6.1.3.8做好各種資料的保管工作，并對有些文件進(jìn)行定期封存。

6.1.4公司內(nèi)外檔案文件治理：

6.1.4.1公司內(nèi)部的各種檔案應(yīng)按照部門進(jìn)行分開存檔。

6.1.4.2公司對外部相關(guān)單位的文件應(yīng)與公司內(nèi)部文件分開，每個(gè)單位都應(yīng)有一個(gè)

獨(dú)立的檔案。

6.1.4.3所有存入檔案應(yīng)按照日期先后進(jìn)行存檔，并做好檔案目錄，以便查找。

6.1.4.4相關(guān)檔案存放一年后，應(yīng)統(tǒng)一放進(jìn)檔案袋封存，以便日后復(fù)查。

6.1.4.5對于一些涉及公司秘密的文件，應(yīng)單獨(dú)存放于帶鎖的文件柜內(nèi)，以免發(fā)生

意外。

6.1.5檔案銷毀

6.1.5.1如有任何文件無需連續(xù)存放，需做銷毀處理，不可隨意亂丟。

6.1.5.2保密文件應(yīng)使用碎紙機(jī)處理，如是普通文件且文件較多，應(yīng)撕毀后處理。

6.1.5.3所有存檔的文件均應(yīng)定期進(jìn)行檢查，以避免文件受潮或有蛀蟲、腐蝕等問

題顯現(xiàn)。

6.2規(guī)定

為完整系統(tǒng)地儲(chǔ)存公司的各類檔案，提高檔案治理水平，更好地為公司的各項(xiàng)工作

服務(wù)，特制定本規(guī)定。

6.2.1檔案治理范疇：

6.2.1.1政府部門頒布的政策性、指令性文件；

6.2.1.2政府部門、集團(tuán)公司針對本公司的批復(fù)、指示、通知、要求等；

6.2.1.3公司文件；

6.2.1.4物業(yè)的治理、修理、保養(yǎng)計(jì)劃、記錄等資料；

6.2.1.5治安保衛(wèi)、消防、安全等相關(guān)資料；

6.2.1.6公司領(lǐng)導(dǎo)講話和年終總結(jié)；

6.2.1.7其他經(jīng)濟(jì)、外包合同；

6.2.1.8音像、圖片資料；

6.2.1.9其他要求歸檔的重要文件。

6.2.2第4、5、6、8、9項(xiàng)由相關(guān)部門妥善保管，其余各項(xiàng)均由總經(jīng)理秘書歸檔保管，任

何部門和個(gè)人不得以任何理由據(jù)為己有。

6.2.3在外參加各種會(huì)議帶回的文件，應(yīng)及時(shí)移交公司秘書歸檔，不得自行保管、銷毀。

6.2.4負(fù)責(zé)檔案治理的人員應(yīng)對歸檔文件進(jìn)行整理、分類、編號、編制索引和目錄。

6.2.5借閱檔案時(shí)，必須遵守以下規(guī)定：

6.2.5.1辦理登記手續(xù)，限期歸還，不得帶出公司；

6.2.5.2愛護(hù)檔案，所借檔案不得隨意折疊和拆散，嚴(yán)禁涂寫、更換檔案；

6.2.5.3借出和歸還檔案時(shí)，應(yīng)辦理清點(diǎn)手續(xù)，由檔案治理人員和借閱者當(dāng)面核對

清楚；

6.2.5.4檔案如有遺失、損壞、泄密，要追究當(dāng)事人的責(zé)任；

6.2.5.5檔案借閱按閱檔批準(zhǔn)權(quán)限借閱；

6.2.5.6調(diào)離公司的人員，必須清理、移交檔案文件后，方可辦理調(diào)離手續(xù)。

7.0對講機(jī)使用規(guī)定及對話要求

對講機(jī)是客服部必備的重要通訊工具，全體物業(yè)人員必須執(zhí)行對講機(jī)使用規(guī)定，熟悉

對講機(jī)的性能，愛護(hù)并熟練地使用對講機(jī)。

7.1使用規(guī)定

7.1.1持機(jī)人負(fù)責(zé)保管和使用對講機(jī)，禁止轉(zhuǎn)借他人或?qū)⑻炀€拆下來使用。

7.1.2發(fā)覺對講機(jī)有損壞或通訊失靈，持機(jī)人應(yīng)立刻向直屬上司報(bào)告，由治理處經(jīng)

理檢查后交行政人事部修理，嚴(yán)禁自行拆修。

7.1.3嚴(yán)格按規(guī)定頻率使用，嚴(yán)禁亂按或亂調(diào)其他頻率。

7.1.4嚴(yán)格按對講機(jī)充電程序充電，以保證電池的性能、壽命和使用成效。

7.1.5客服主任負(fù)責(zé)檢查所有對講機(jī)，并督促使用人注意使用方法及操作事項(xiàng)。

7.2對話要求

7.2.1呼叫對方時(shí)，先報(bào)自己崗位，再呼對方，并在最后講“收到請回話”。

7.2.2收接方回話后，呼方要簡明扼要地將情形講清楚，收接方收到情形或信號后,

應(yīng)回答“清楚”或“明白”

7.2.3用對講機(jī)講話時(shí)應(yīng)使用規(guī)范禮貌用語，嚴(yán)禁用對講機(jī)講粗言穢語、開玩笑或

談與工作無關(guān)的事情。

8.0客服部文件治理制度及規(guī)定

8.1制度

8.1.1客服部文員負(fù)責(zé)客服部所有文件（通知、制度、命令、公函、總結(jié)、報(bào)告、

通報(bào)、會(huì)議紀(jì)要、政府紀(jì)要、政府法規(guī)等）的收集存檔和保管。

8.1.2文員、助理負(fù)責(zé)各部門文件及資料（技術(shù)圖紙、說明書、手冊、業(yè)戶檔案、

車輛檔案、工作聯(lián)絡(luò)單、通知、報(bào)告、公函、總結(jié)、會(huì)議紀(jì)要等）的收集、

存檔和保管。

8.1.3任何人員借閱上述文件資料，須登記日期、用途、經(jīng)手人及歸還日期。

8.1.4秘密文件要妥善保管，不準(zhǔn)散播其內(nèi)容，未經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)，不準(zhǔn)翻閱，不準(zhǔn)

復(fù)印，不準(zhǔn)帶離辦公室。

8.1.5員工個(gè)人檔案、材料屬秘密材料的，他人無權(quán)翻閱，保管人員也不準(zhǔn)，禁止

將這些資料擅自給他人過目。

8.1.6文件資料等要進(jìn)行字母順序還是按內(nèi)容、按時(shí)間等形式分類，其目的都要使

查找迅速方便，因此都必須在檔案夾里清楚地標(biāo)明。

8.1.7要經(jīng)常進(jìn)行清理歸檔，以免資料堆積紛亂，對過期的文件資料要及時(shí)清理，

無儲(chǔ)存必要的材料，經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)可做銷毀處理。

8.1.8文件具有較強(qiáng)的嚴(yán)肅性和權(quán)威性，一經(jīng)發(fā)文必須執(zhí)行。

8.1.9文件一經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)簽發(fā)，任何人不得擅自更換。

8.1.10文件分發(fā)傳遞必須做到及時(shí)、準(zhǔn)確、安全。

8.1.11各部門對需要辦理的文件，應(yīng)當(dāng)認(rèn)真辦理，不得延辦、誤辦或推諉，對辦理

完畢的文件，承辦人應(yīng)填寫結(jié)果和報(bào)告。

8.2規(guī)定

為加強(qiáng)文件治理，準(zhǔn)確傳遞文件，提高辦公效率，特制定本規(guī)定。

8.2.1外部來文的有關(guān)規(guī)定：

⑴各上級機(jī)關(guān)、政府部門及其他單位來文，統(tǒng)一由辦公室簽收；

⑵對收到的外來文件，應(yīng)及時(shí)進(jìn)行分類、登記和分發(fā)傳遞；

⑶外來文件原則上先送總經(jīng)理閱批；

⑷根據(jù)總經(jīng)理批示，逐一傳遞各部門經(jīng)理傳閱；

⑸根據(jù)總經(jīng)理批示，送達(dá)文件辦理部門，并督促辦理；

（6）承辦過程中若有疑問，應(yīng)及時(shí)請示，報(bào)告解決；

⑺文件閱畢或辦畢，閱文人及承辦人應(yīng)填寫承辦結(jié)果和報(bào)告，連同原文退回秘書

處存檔。

8.2.2對外行文有關(guān)規(guī)定：

⑴部門對外的報(bào)告、請示和業(yè)務(wù)事項(xiàng)聯(lián)系的文件，均必須送總經(jīng)理批閱后，方可

外發(fā)。

⑵對外行文，領(lǐng)導(dǎo)批轉(zhuǎn)后，原件由部門文員留存、歸檔。

⑶對外行文，統(tǒng)一由部門文員負(fù)責(zé)進(jìn)行編號、登記和外發(fā)事項(xiàng)。

8.2.3內(nèi)部行文

8.2.3.1公司內(nèi)部一樣性業(yè)務(wù)往來文件（包括聯(lián)絡(luò)單），由各部起草，部門經(jīng)理

簽閱。

8.2.3.2公司內(nèi)部文件（包括聯(lián)絡(luò)單），由各部收集、存檔和保管，必須保證

完整性及連續(xù)性，以便備查。

8.2.4不論外部行文或內(nèi)部行文，一律由秘書、文員、內(nèi)勤傳遞。

9.0客服部鑰匙治理制度

9.1制度

9.1.1對鑰匙治理

9.1.1.1早班治理人員在上班后，到中控室領(lǐng)取治理區(qū)域鑰匙并填寫《鑰匙交

接單》。

9.1.1.2中班治理人員下班后將治理區(qū)域鑰匙交到中控室，查驗(yàn)數(shù)量并填寫《鑰

匙交接單》。

9.1.1.3封存鑰匙如有損壞或丟失，立刻上報(bào)客服部，并寫出事情詳細(xì)經(jīng)過,

由客服部處理。

9.1.2單元內(nèi)各房間的鑰匙治理

9.1.2.1各房間的鑰匙存放在客服部由專人負(fù)責(zé)治理。

9.1.2.2治理人員如需使用各房間的鑰匙應(yīng)統(tǒng)一辦理借用手續(xù)并詳細(xì)填寫鑰

匙借用登記表。

9.1.2.3查看房間后，治理人員需確認(rèn)單元內(nèi)電源已切斷，門窗關(guān)閉后及時(shí)

將單元鎖好并將鑰匙交回客服部。

9.1.2.4負(fù)責(zé)人每日要認(rèn)真檢查鑰匙登記表，對未收回的鑰匙要查明原因并

做好記錄。

9.1.2.5未經(jīng)許可，任何人不得將鑰匙帶出項(xiàng)目客服部或借給非物業(yè)工作人

員使用。

9.1.2.6客服部聘請的外來施工人員（甲方施工人員）需進(jìn)入單元做修理時(shí),

由治理人員到客服部簽字借用。施工人員不得進(jìn)入客服部直接借

用。

9.1.2.7房間鑰匙如有損壞或丟失，立刻寫出書面報(bào)告上報(bào)客服部經(jīng)理。

10.0客服人員守則

范疇：適用于客服部員工。

10.1守則

10.1.1客服部人員工作責(zé)任：

10.1.1.1保護(hù)其治理區(qū)域內(nèi)外安全、整潔及大廈一切設(shè)備操作正常，對業(yè)戶

提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

10.1.1.2需遵守公司規(guī)定，工作態(tài)度認(rèn)真，所有員工都應(yīng)身體力行保護(hù)公司

的利益和榮譽(yù)。

10.1.2客服部人員對工作應(yīng)有的認(rèn)識：

所有職級之客服部人員應(yīng)對其治理區(qū)域全部設(shè)備、位置及其性能與使用方

法，及對各種緊急事件應(yīng)變措施清楚了解。

10.1.3客服部人員應(yīng)有的態(tài)度和外表：

10.1.3.1須對業(yè)戶及訪客禮讓謙和，盡可能在工作職責(zé)范疇內(nèi)幫助幫忙。

10.1.3.2對上級尊敬服從，對同僚和睦互助。

10.1.3.3對工作嚴(yán)謹(jǐn)，小處不可隨便。

10.1.3.4須經(jīng)常保持儀容端莊整潔，服裝需整齊，令他人有親切感。

10.1.4客服部人員的日常工作由主任編派：

10.1.4.1擔(dān)任巡察工作的治理人員，須在指定時(shí)間內(nèi)依照編定程序?qū)χ卫韰^(qū)

域樣板間、綠化及清潔情形作逐項(xiàng)檢查，如發(fā)覺顯現(xiàn)問題者，需立

刻作出報(bào)告。

10.1.4.2填寫樓宇檢查報(bào)告，將檢查出的施工質(zhì)量問題形成文件經(jīng)公司領(lǐng)導(dǎo)

批閱后上報(bào)甲方工程部協(xié)助修理。

10.1.4.3特別留意室內(nèi)修理是否動(dòng)用明火或留有火種（以往物業(yè)火警多因裝

修、修理工程疏忽引起）。

10.1.4.4負(fù)責(zé)定時(shí)開關(guān)治理區(qū)域內(nèi)的照明燈具（成效燈）。

10.1.4.5需留意所有人物出入大廈，如發(fā)覺有可疑人物，需立刻報(bào)告保安部及

作出適當(dāng)措施。

10.1.4.6留意大廈走廊，樓梯，電梯及所有消防通道、圍墻等，除特許外，

均不應(yīng)在該等地方放置雜物、標(biāo)貼。

10.1.4.7巡查時(shí)需留意，大廈圍擋、各空置單元戶門、窗戶是否有被撬毀等

情形。

10.1.4.8電梯如發(fā)生故障困人時(shí)，應(yīng)立刻找出電梯所停位置，及時(shí)通知工程

部修理人員，并到電梯困人地點(diǎn)安慰被困者，直到被困者被救出為

止。

10.1.4.9遇有風(fēng)雨、沙塵等惡劣天氣時(shí)，須立刻巡視各空置房間，將門窗

關(guān)緊。

10.1.4.10火警發(fā)生時(shí)，須盡快趕到現(xiàn)場查詢，并立刻通知客服部及公司領(lǐng)導(dǎo)，

通知工程部關(guān)閉火警區(qū)域的電源并停止使用電梯，引導(dǎo)人員疏散，

如屬小火則應(yīng)與其他同事協(xié)做將火撲滅，保護(hù)好現(xiàn)場，上報(bào)經(jīng)理。

10.1.5客服部人員應(yīng)守紀(jì)律：

10.1.5.1絕對服從上級合理指引及調(diào)派。

10.1.5.2不得無故曠工，請假未經(jīng)核準(zhǔn)前不得擅離職守，或未被接替而離開

工作崗位。

10.1.5.3當(dāng)值時(shí)必須穿著整齊公司降服，帶工牌。

10.1.5.4不得在工作時(shí)間內(nèi)進(jìn)行任何形式之賭博或容許他人在客服部及公

共地方內(nèi)進(jìn)行賭博游戲。

10.1.5.5不得在當(dāng)值時(shí)間內(nèi)酗酒。

10.1.5.6不得在公共地方飲食及吸煙。

10.1.5.7不得假公濟(jì)私，挪用公款及瞞騙，隱報(bào)等行為。

10.1.5.8不得受私徇情或索取或收受任何形式之賞錢、禮物。

10.1.5.9不得誹謗、爭吵、打架、或借故滋事。

10.1.5.10嚴(yán)禁吸毒或收藏違禁品。

10.1.5.11不得破壞或盜竊及浪費(fèi)公物。

10.1.5.12必須對業(yè)戶有禮，在任何情形下皆不得粗言穢語。

10.1.5.13不得假借公司名義或利用職權(quán)向外作有損公司聲譽(yù)或利益之行為。

10.1.5.14不得向外泄露公司之任何資料。

10.1.5.15除得公司批準(zhǔn)外，所有職工均不得另任兼職。

10.1.5.16所有公物均不得用之于私人方面，對所有公物如有不合理損壞須負(fù)

責(zé)賠償。

10.1.5.17不得在工作時(shí)間內(nèi)睡覺。

10.1.5.18得在工作時(shí)間內(nèi)收聽音樂或閱報(bào)、書籍等。

10.1.5.19不得向外界對公司行政作任何指責(zé)與批評。

10.1.5.20遇緊急事件發(fā)生時(shí)，不得無恰當(dāng)理由拒絕擔(dān)任超時(shí)或額外工作。

10.1.5.21不得遲到早退。

10.1.5.22請假

⑴員工申請事假，需提前向部門申請并填寫事假申請單，未經(jīng)批

準(zhǔn)而休假時(shí)，將作曠工處理。

⑵申請病假者，須有政府注冊醫(yī)生簽發(fā)之正式證明文件及通知主管

安排接替人員。

11.0客服部員工文明服務(wù)制度

11.1制度

11.1.1熱愛本職工作，努力學(xué)習(xí)先進(jìn)的治理技術(shù)，提高治理水平，堅(jiān)固樹立物業(yè)客

服部“賓客至上、服務(wù)第一”的宗旨和全心全意為業(yè)戶服務(wù)的思想。

11.1.2上班時(shí)間穿戴整潔、大方，佩戴工作卡，保持外表端莊，精神飽滿，不得有

不雅觀的舉止。

11.1.3主動(dòng)向客人問好，待人彬彬有禮，笑容可掬，舉止文雅，講話清楚，用詞準(zhǔn)

確，不模糊其詞，不用不雅之詞。

11.1.4在工作中堅(jiān)持原則，秉工辦事，不徇私情，不以權(quán)謀私。

11.1.5遵守崗位職責(zé)，明確分工，各司其職，團(tuán)結(jié)協(xié)作，互相配合，監(jiān)督，按質(zhì)按

量完成本職工作。

11.1.6當(dāng)業(yè)戶有無理言行時(shí)，必須容忍，耐心說服，曉之以理，動(dòng)之以情，不以惡

言相待，更不答應(yīng)與業(yè)戶發(fā)生打架行為。

11.1.7認(rèn)真熱情地處理業(yè)戶來函、來訪，積極為他人排憂解難，對業(yè)戶的投訴、批

評、建議、要及時(shí)進(jìn)行調(diào)整處理或向上級匯報(bào)，做到事事落實(shí)。不能推諉、

扯皮、推卸責(zé)任，更不答應(yīng)有打擊報(bào)復(fù)現(xiàn)象發(fā)生。

12.0客服部員工接待治理制度

12.1制度

12.1.1規(guī)范上崗條例：

接待人員必須明確：項(xiàng)目治理物業(yè)治理的禮儀服務(wù)不同于社會(huì)上一樣單位的

禮儀服務(wù)，是創(chuàng)一流服務(wù)，要高起點(diǎn)、高水平、高品位。因此，在服務(wù)治理

上要體現(xiàn)“三嚴(yán)”，即嚴(yán)格治理、嚴(yán)格要求、嚴(yán)格紀(jì)律，樹立禮儀接待人員

良好服務(wù)的形象，為項(xiàng)目治理物業(yè)治理增加光榮。

12.1.2接待服務(wù)宗旨：賓客至上，服務(wù)第一；工作核心：固定崗位，流動(dòng)服務(wù)，主

動(dòng)補(bǔ)位，通力合作；工作標(biāo)準(zhǔn)：表里如一。

12.1.3接待服務(wù)實(shí)行逐級負(fù)責(zé)制，物業(yè)助理對物業(yè)戶任負(fù)責(zé)，業(yè)戶服務(wù)接待人員對

客服主任負(fù)責(zé)，物業(yè)戶任/客服主任對客服部經(jīng)理負(fù)責(zé)，客服部經(jīng)理對總經(jīng)

理負(fù)責(zé)。工作中要互相合作，嚴(yán)于律己，正確處理當(dāng)班所發(fā)生的各類事宜，

并做好記錄與報(bào)告。

12.1.4接待人員應(yīng)聽從客服部的統(tǒng)一安排，嚴(yán)格遵守崗位職責(zé)，站如松、坐如鐘，

彬彬有禮，微笑服務(wù)，有問必答。

12.1.5外表、儀容要求:

⑴上崗前、用餐后應(yīng)適當(dāng)化妝、補(bǔ)妝，修飾；按規(guī)定著裝，外表、儀容端莊、

整潔，精神飽滿，真誠微笑。站立時(shí)，兩腳合攏，雙手交叉在前。

⑵發(fā)型應(yīng)統(tǒng)一、規(guī)范，修剪指甲，上班時(shí)必須摘除項(xiàng)鏈或戒指等飾物。

⑶在規(guī)定場合應(yīng)站立服務(wù)，對賓客要主動(dòng)熱情，和藹可親。

12.1.6接待服務(wù)人員應(yīng)堅(jiān)持文明用語，做到無投訴、無違紀(jì)、無責(zé)任事故。

12.1.7接待服務(wù)人員在工作中要一絲不茍，認(rèn)真負(fù)責(zé)，既要堅(jiān)持原則，又要把握靈

活運(yùn)用，做到外松內(nèi)緊，有理有禮。

12.1.8接待服務(wù)人員應(yīng)自覺遵守項(xiàng)目治理各項(xiàng)規(guī)章制度，做到領(lǐng)導(dǎo)在與不在一個(gè)

樣。

12.1.9員工間應(yīng)提倡互相友愛，通力合作，坦誠相見，一切以工作為重。有利于物業(yè)

客服部的話與事，多說多做；不利于物業(yè)客服部的話與事，不說不做。

12.2用語

12.2.1當(dāng)見到客人時(shí)說：“您好！工

12.2.2對客人應(yīng)問：“先生（小姐），很榮幸能為您服務(wù)？”、“請問有什么事情嗎？”、

“有什么事我可以幫您?！钡?。

12.2.3接受客人囑咐，聽清客人要求時(shí)說：“好！明白了”、“好！知道了”、“好！

聽清楚了”，若未聽清，要說：“對不起，請您再說一遍

12.2.4對待不能立刻接待的客人，應(yīng)說：“對不起，請您稍候”或說“對不起，請

您稍等一下”。

12.2.5對等待的客人要說：“對不起，讓您久等了”。

12.2.6接待失誤或給客人添麻煩時(shí)說：“對不起，剛才疏忽了，給您添麻煩了實(shí)在抱

歉，今后一定注意，不再發(fā)生這類事”。

1.2.7當(dāng)客人離開時(shí)，應(yīng)說：“謝謝光臨，歡迎再來，再見?。ɑ蛘堊吆谩?/p>

13.0客服部員工接聽電話工作規(guī)定

13.1工作規(guī)定

為保護(hù)公司的良好形象，全體員工在接聽電話時(shí)，必須統(tǒng)一使用如下規(guī)范用語，并一

律用普通話應(yīng)答，做到態(tài)度和藹、親切，語言、語速適當(dāng)，語言簡潔明了。

13.1.1當(dāng)接聽外線來電時(shí)三響之內(nèi)接聽電話，使用：

“您好！業(yè)戶服務(wù)中心，請講?！?/p>

13.1.2當(dāng)外線來電者需找某人時(shí)，使用：

“請稍候，我將電話轉(zhuǎn)接給他（她）”或“請稍候，我去叫他（她）”。

13.1.3如來電者需找的人不在時(shí)，使用：

“對不起！他（她）不在座位上，您是否需要留言或傳話（視情形可告訴手機(jī)

號碼）”

13.1.4如不認(rèn)識來電者需要找的人時(shí)，使用：

“對不起！您能說出他（她）是哪個(gè)部門的嗎？”或“對不起，請稍候，我

幫您問一下。”

13.1.5如來電者詢問怎樣來項(xiàng)目治理，使用：

“項(xiàng)目位于北京亦莊涼水河一街35號……可乘坐xx路車、XXX下車

14.0客服部各員工應(yīng)具備的禮儀及當(dāng)值時(shí)所需注意事項(xiàng)

14.1員工應(yīng)具備的禮儀

14.1.1外表

1.降服必須穿著整齊及清潔。

2.頭發(fā)應(yīng)定期修剪及梳理整齊。

3.胡子必須刮干凈。

4.皮鞋必須擦亮。

5.手指甲必須定期修整及保持清潔。

6.必須注意個(gè)人衛(wèi)生。

7.必須佩戴工牌。

14.1.2禮貌

1.見到相熟的業(yè)戶，必須有禮貌地打招呼。

2.對所有業(yè)戶的提問，必須有禮貌地耐心回答。

3.即使面對無理取鬧的業(yè)戶，亦不可隨便惡言相向，必須耐心地說明原因。

若有必要時(shí)應(yīng)轉(zhuǎn)達(dá)上級處理。

4.在當(dāng)值時(shí)應(yīng)盡量面帶笑容，保持親切友善的形象。

5.即使正在向生疏人詢問時(shí)，亦應(yīng)盡量保持笑容及禮貌，切記不可無故厲

聲喝問，影響客服部的形象。

6.當(dāng)值時(shí)絕對不可粗言穢語。

14.2所需注意事項(xiàng)

14.2.1工作態(tài)度

1.應(yīng)主動(dòng)地抓緊工作，隨時(shí)做好思想準(zhǔn)備。

2.應(yīng)不分界限地協(xié)助其它各級員工，切勿抱著按職位辦事的心態(tài)工作而拒

絕協(xié)助他人。

3.遇有任何事情發(fā)生，應(yīng)盡量冷靜處理，切勿表現(xiàn)驚惶失措。若未能自行處

理，則應(yīng)呈報(bào)上級并要求協(xié)助。

4.平日應(yīng)多注意大廈內(nèi)外及四周所發(fā)生的事或任何改變，保持小心。

5.若發(fā)覺可疑事態(tài)，切勿害怕麻煩而舍棄追查。

6.遇有業(yè)戶投訴，必須耐心聆聽，并盡力為業(yè)戶解決問題。

7.必須具備團(tuán)隊(duì)精神，同事之間應(yīng)主動(dòng)互相幫忙，不得在遇事時(shí)互相推卸

責(zé)任而拒不赴援。

8.多注意其它各級員工的工作表現(xiàn)，遇有不能達(dá)到公司要求者應(yīng)向有關(guān)人

等指出其錯(cuò)誤及盡量作出糾正。

9.若發(fā)覺有業(yè)戶需要幫忙，應(yīng)主動(dòng)作出協(xié)助。

14.2.2紀(jì)律

1.當(dāng)值時(shí)坐姿必須挺拔。

2.必須服從上級的指令，不可違抗命令。

3.絕對不可在面對業(yè)戶時(shí)隨便抽煙或吃零食，更不可咬著口香糖或食物跟業(yè)戶講

話。

4.不可無故遲到早退，即使有任何理由亦必須先向上級報(bào)告。如因故未能上

班,更應(yīng)預(yù)早作出通知，以便安排其他員工替補(bǔ)。

5.若有需要輪班必須準(zhǔn)時(shí)，而下班前亦必須將所有需交予下一班員工辦理

的事項(xiàng)，向下一班員工交待清楚方可離去。如果下一班的員工因任何理由

而延遲到達(dá)，則必須等待下一班員工到崗后方可離去，以免崗位顯現(xiàn)空缺。

6.若因用膳或其他理由而需離開任何崗位，應(yīng)先通知當(dāng)值主任，并且必須

等待其他接崗員到達(dá)方可離開，以免崗位顯現(xiàn)空缺。

7.必須緊記服務(wù)業(yè)戶是客服部員工應(yīng)盡的責(zé)任，所有員工嚴(yán)禁向業(yè)戶索取

任何形式的賞賜。即使業(yè)戶主動(dòng)提出，亦應(yīng)該盡量禮貌地作謝拒絕。

8.員工降服必須整齊及筆挺。若顯現(xiàn)破舊應(yīng)及時(shí)修補(bǔ)。

15.0客服部值班治理制度及規(guī)定

15.1制度

為及時(shí)處理突發(fā)事件，保護(hù)治理區(qū)域正常治理秩序，特制定以下規(guī)定：

15.1.1值班人員：部門每天安排治理員進(jìn)行值班；

15.1.2值班地點(diǎn):部門辦公室；

15.1.3值班人員應(yīng)填寫值班記錄表，注明值班人、值班起止時(shí)間、值班情形及處理

結(jié)果等；

15.1.4值班人員應(yīng)認(rèn)真檢查治理區(qū)域、公共區(qū)域、售樓處、銀行、會(huì)所、大廈綠化

等處的物業(yè)完好程度，衛(wèi)生狀況及各崗位員工的工作質(zhì)量和勞動(dòng)紀(jì)律；

15.1.5值班人員應(yīng)按時(shí)間要求檢查治理區(qū)域成效照明燈具的開關(guān)；

15.1.6值班人員必須及時(shí)處理各類突發(fā)事件。如遇重大事件，難以處理的，應(yīng)及時(shí)

報(bào)告客服部經(jīng)理，并要求有關(guān)部門協(xié)助處理。重大事件的處理，次日必須作

出書面報(bào)告，上報(bào)客服部經(jīng)理；

15.1.7值班人員必須堅(jiān)守崗位，不得擅自離崗，若因此而造成缺失的，追究當(dāng)事人

的責(zé)任；

15.1.8值班人員因事、因病無法值班的，應(yīng)事先安排調(diào)班，并報(bào)客服部經(jīng)理；

15.1.9國家法定節(jié)假日另做加強(qiáng)值班安排。

15.2規(guī)定

15.2.1凡在值班崗位工作的員工，必須堅(jiān)守崗位，嚴(yán)禁擅離職守；

15.2.2值班工作中要求精力集中，認(rèn)真負(fù)責(zé)，按程序工作，完成上班未完成的作業(yè);

15.2.3值班過程中發(fā)覺問題要立刻解決，遇有困難時(shí)可要求幫助，當(dāng)重大事件發(fā)生

時(shí)，要立刻報(bào)告上一級領(lǐng)導(dǎo)，不得延誤，不得擅自做主，不得隱瞞不報(bào)；

15.2.4當(dāng)換班時(shí)間已到，但接班人尚未來時(shí)，不得離崗；

15.2.5嚴(yán)格遵守各項(xiàng)值班紀(jì)律及各項(xiàng)操作規(guī)程，凡因違反規(guī)程引發(fā)的一切后果，其

責(zé)任均由值班人員自負(fù)；

15.2.6辦公室要有治理人員值守，值守人員要注意接聽電話，做好電話記錄；

15.2.7每天值班情形要逐項(xiàng)認(rèn)真記錄，交班要清楚，全面，一樣情形不得把本班未

解決的問題交給下班。

16.0客服部交接班治理制度及規(guī)定

16.1制度

16.1.1時(shí)間統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)化，填寫各項(xiàng)記錄和交接班記錄，必須按國家標(biāo)準(zhǔn)時(shí)間統(tǒng)一計(jì)

時(shí)。

16.1.2填寫內(nèi)容明朗化。必須將所要交接的問題的原因、經(jīng)過、結(jié)果填寫清楚。

16.1.3本班所發(fā)覺或發(fā)生的重大問題，己處理的、未處理的都應(yīng)該交接，便于接班

人接著工作。

16.1.4上級的指導(dǎo)，命令必須交接，便于上傳下達(dá)，保證其權(quán)威性及持久性。

16.1.5辦公用品、通訊器材、資料、樣板間鑰匙等公用物品及保管應(yīng)仔細(xì)登記，當(dāng)

面驗(yàn)清交接。

16.1.6交接班應(yīng)按時(shí)，無特別情形，交班人必須將未處理的事務(wù)處理完畢，才能離

開。

16.2規(guī)定

16.2.1值班人員應(yīng)按統(tǒng)一安排的班次值班，不得遲到、早退、無故缺勤，不能私自

調(diào)班、頂班，因故不能值班者，必須提前征得上級領(lǐng)導(dǎo)的同意，并安排調(diào)班、

頂班。

16.2.2交接班人員必須做好交接班的準(zhǔn)備工作，正點(diǎn)進(jìn)行交接。

16.2.3交接班的準(zhǔn)備工作包括：未完成的工作、領(lǐng)導(dǎo)下達(dá)的新的工作指令、公共區(qū)

域的修理情形等，交接時(shí)，交接人員應(yīng)在值班日志上簽字。

16.2.4在下列情形下不得交接班：

⑴在重大事件或緊急事件未處理完的情形下；

⑵重大設(shè)備啟動(dòng)或停機(jī)時(shí)；

⑶交接班準(zhǔn)備工作未完成時(shí)；

⑷接班人員有喝酒跡象或其他神志不清現(xiàn)象，且又未找到頂班人時(shí)。

17.0巡查制度

17.1適用范疇：

適用于管轄范疇

17.2制度

17.2.1客服部物業(yè)助理、客服主任、客服經(jīng)理都需要參與巡查工作。

17.2.2客服助理（值班員）需按要求經(jīng)常巡視樣板間、公共區(qū)域、售樓處、銀行、

會(huì)所和大廈綠化，對發(fā)覺的問題進(jìn)行記錄并及時(shí)通知相關(guān)部門進(jìn)行整改。

17.2.3物業(yè)助理在上崗查看交接記錄后，開始對所管轄區(qū)域進(jìn)行巡視，發(fā)覺問題需

記錄在個(gè)人的巡視記錄本上并及時(shí)整改。

17.2.4客服主任需每天至少巡查二次，記錄發(fā)覺問題并及時(shí)通知物業(yè)助理或相關(guān)部門

予以解決。

17.2.5客服助理、客服主任需不時(shí)的對物業(yè)的所有公共區(qū)域進(jìn)行巡視，并對發(fā)覺問題

予以記錄并進(jìn)行處理。

17.2.6客服經(jīng)理需定期對整個(gè)大廈進(jìn)行整體巡視，進(jìn)一步完善工作，提高服務(wù)品質(zhì)，

保證服務(wù)質(zhì)量。

17.2.7大廈的巡視工作，主要針對公共區(qū)域的衛(wèi)生狀況、物業(yè)的完好程度、設(shè)施設(shè)備的

運(yùn)行、各房間內(nèi)的修理進(jìn)度情形進(jìn)行監(jiān)督、檢查，同時(shí)了解部門各崗位員工的

服務(wù)情形。

17.2.8對于在巡視中發(fā)覺的問題，需要記錄在巡樓記錄本上，并填寫修理單或部門工

作聯(lián)系單，通知相關(guān)部門盡快予以處理。

17.2.9對于巡視中發(fā)覺而提出的問題，處理后，需再次進(jìn)行復(fù)查，并記錄未能完成

的問題，上報(bào)上級領(lǐng)導(dǎo)予以處理。

17.2.10經(jīng)理需定時(shí)檢查客服部所有員工的巡樓記錄及問題的完成情形并簽署意見。

第四章突發(fā)事件或非常情形處理工作程序

1.0目的

確保發(fā)生突發(fā)事件或非常時(shí)，能迅速、果斷進(jìn)行處理，保護(hù)業(yè)戶的人身及其生命財(cái)產(chǎn)

安全。

2.0適用范疇

適用于物業(yè)公司管轄區(qū)域內(nèi)發(fā)生的盜竊、匪警、火警、爭吵、斗毆等各類突發(fā)事件或

非常情形。

3.0職責(zé)

3.1物業(yè)公司經(jīng)理負(fù)責(zé)組織員工進(jìn)行突發(fā)事件及非常情形處理等的培訓(xùn)I,并負(fù)責(zé)搶險(xiǎn)

現(xiàn)場指揮及督導(dǎo)。

3.2當(dāng)值人員應(yīng)嚴(yán)守崗位。

3.3保安員負(fù)責(zé)安全防范，工程人員負(fù)責(zé)水、電供應(yīng)及搶修。

4.0工作程序

4.1盜竊、匪警應(yīng)急處理程序

4.1.1物業(yè)治理人員在執(zhí)勤中遇有（或接報(bào)）公布使用暴力或其他手段（如打、

砸、搶、偷）等強(qiáng)行索取或毀壞公司和業(yè)戶財(cái)物或威逼業(yè)戶人身安全的犯

罪行為時(shí)，要及時(shí)通報(bào)上級領(lǐng)導(dǎo)。

4.1.2當(dāng)發(fā)生突發(fā)案件時(shí)，要保持鎮(zhèn)靜，設(shè)法降服罪犯，同時(shí)立刻通過通訊設(shè)備

呼叫求援。

4.1.3所有持對講機(jī)的機(jī)動(dòng)保安員、物業(yè)治理人員在聽到求援信號后，要立刻趕

到現(xiàn)場，同時(shí)通知中控室封鎖出事地點(diǎn)并錄像，然后視情形向有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)匯

報(bào)。

4.1.4若犯罪分子逃跑，一時(shí)又追捕不上時(shí)，要看清人數(shù)、衣著、相貌、身體

特點(diǎn)，所用交通工具及特點(diǎn)等，并及時(shí)報(bào)告公司領(lǐng)導(dǎo)、重大案件要立刻撥

“110”電話報(bào)警。

4.1.5有案發(fā)覺場的（包括偷盜、搶劫現(xiàn)場）要保護(hù)現(xiàn)場，任何人不得擅自移動(dòng)

任何東西，包括罪犯留下的一切手痕、腳印、煙頭等，不得讓外人進(jìn)入現(xiàn)

場；在公安機(jī)關(guān)人員未勘查現(xiàn)場完畢之前，不能離開。

4.1.6記錄業(yè)戶所提供的所有情形，記錄被搶（盜）物品及價(jià)值，詢問業(yè)戶是否

有任何線索、懷疑對象等情形。

4.1.7若是運(yùn)動(dòng)過程作案，沒固定現(xiàn)場的，對犯罪分子遺留下的物品、作案工具

等，應(yīng)用鉗子或其他工具提取，然后放進(jìn)塑料袋內(nèi)妥善儲(chǔ)存交公安機(jī)關(guān)處

理，切不可將保安人員或其他人員的指紋等痕跡留在物品上。

4.1.8事主或現(xiàn)場如有人員受傷，要立刻設(shè)法盡快送醫(yī)院治搶救并報(bào)告公安機(jī)

關(guān)。

4.1.9物業(yè)戶任做好事件備案，并寫出書面報(bào)告報(bào)上級主管部門。

4.2火警處理程序

4.2.1物業(yè)治理人員接到火災(zāi)報(bào)警時(shí)，嚴(yán)守各自崗位待命。

4.2.2配合保安人員做好安全防范工作，以防壞人混水摸魚、趁火打劫。

4.2.3所有員工應(yīng)聽從指揮，無條件服從領(lǐng)導(dǎo)及主管調(diào)配，按照分工，各盡其責(zé)，

勇往直前，撲救搶險(xiǎn)。

4.2.4現(xiàn)場若困有業(yè)戶，應(yīng)本著“先人員，后財(cái)產(chǎn)”的原則搶救。若室內(nèi)無人，

無鑰匙開門的情形下，則由物業(yè)公司領(lǐng)導(dǎo)決定是否破門進(jìn)入房間撲救。

4.2.5撲救完畢后，公司安排人員協(xié)助有關(guān)部門查明原因、查明缺失，并做好安

置工作。

4.2.6火警事件處理完結(jié)后，要做好記錄備案，并寫出書面報(bào)告報(bào)上級主管部門。

4.3發(fā)覺業(yè)戶醉酒鬧事或精神病人等處理程序

4.3.1醉酒者或精神病人失去正常的理智，處于不能自控的狀態(tài)下，易對自身或

其他人員造成傷害，物業(yè)治理人員應(yīng)及時(shí)對其采取控制和監(jiān)督措施。

4.3.2及時(shí)通知醉酒者或精神病人的家屬，讓他們派人領(lǐng)回。

4.3.3若醉酒者或精神病人有危害社會(huì)公共秩序的行為，可上報(bào)主管將其強(qiáng)制送

到公安部門處理。

4.4值班人員在執(zhí)勤中，若遇到不愿出示證件強(qiáng)行進(jìn)入、強(qiáng)行在不準(zhǔn)停車的地方停車、

在不該堆放垃圾的地方堆放垃圾等，可采取以下處置方法：

1.糾正違章時(shí)，要使用禮貌規(guī)范的服務(wù)用語，以懂得服人。

2.發(fā)生糾紛時(shí)，要沉著冷靜，注意把握政策和工作原則，若遇到蠻橫無理，

打罵值班人員的，可上報(bào)治理公司，由保安部出面妥善處理。

3.社會(huì)上的人來本物業(yè)轄區(qū)有意擾亂，不聽勸告，自行其事，情節(jié)嚴(yán)重的，

報(bào)公安機(jī)關(guān)依法處理。

4.5遇急癥病人的處理程序

4.5.1第一時(shí)間趕到病人所在現(xiàn)場。

4.5.2立刻通知主管領(lǐng)導(dǎo)。

4.5.3在有可能的情形下，通知業(yè)戶的單位及家屬。

4.5.4如情形危急，速打急救電話（電話號碼120）。

4.6觸電事故的應(yīng)急處理程序

4.6.1發(fā)覺有人觸