某物業(yè)公司物業(yè)部作業(yè)指導(dǎo)書(shū)

第一章客服部部門(mén)說(shuō)明

一、客服部職能簡(jiǎn)述

客服部一一作為物業(yè)的樞紐部門(mén)，承擔(dān)著物業(yè)公司直接對(duì)客服務(wù)的主要工作，是體現(xiàn)

公司的服務(wù)檔次，展現(xiàn)公司的形象和企業(yè)文化，樹(shù)立公司治理品牌的窗口，是實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服

務(wù)的關(guān)鍵性職能部門(mén)。

客服部的主要工作包括：

☆負(fù)責(zé)業(yè)戶驗(yàn)樓、收樓，及跟進(jìn)解決工程遺留問(wèn)題等各項(xiàng)工作；

☆負(fù)責(zé)大廈及公共設(shè)施、公共標(biāo)識(shí)的巡查，并確保其正常使用；

☆做好大廈的保潔綠化服務(wù)工作；

☆配合租賃中心做好業(yè)戶參觀樣板間的接待工作；

☆對(duì)業(yè)戶的答疑解惑、和諧服務(wù)。

主要的對(duì)內(nèi)治理工作有：

☆值班巡查；

☆搜集并反饋業(yè)戶信息；

☆部門(mén)及業(yè)戶檔案治理；

☆保證服務(wù)質(zhì)量，提高業(yè)戶中意率指標(biāo)；

☆和諧公司內(nèi)部各部門(mén)的工作，共同做好對(duì)客服務(wù)等工作。

“對(duì)客服務(wù)、組織和諧、公共信息發(fā)布”是客服部所具備的三個(gè)主要功能。為了實(shí)現(xiàn)

這些功能，公司對(duì)客服部的從業(yè)員工提出了在儀容風(fēng)貌、品行心態(tài)、技能素養(yǎng)與職業(yè)道德

方面必須與公司的治理理念、形象品牌及服務(wù)檔次相適應(yīng)的要求，特別是服務(wù)人員要具備

高尚的職業(yè)道德情操，真誠(chéng)的對(duì)客服務(wù)意識(shí)，公平、公平的待客心態(tài)，良好的人際交往能

力，堅(jiān)強(qiáng)的思想意志品行，富于營(yíng)造美好祥和氣氛的創(chuàng)造性和善于洞悉業(yè)戶服務(wù)需求的感

悟力。

客服部以其高質(zhì)量的治理，給予客服部員工一個(gè)充分發(fā)揮自己、錘煉自己的機(jī)會(huì)，客

服部全體員工也將以不懈的努力使項(xiàng)目治理服務(wù)質(zhì)量達(dá)到國(guó)際化的專業(yè)水平。

二、客服部階段工作任務(wù)

1.0客服部員工要與準(zhǔn)業(yè)戶保持良好的溝通，通過(guò)與業(yè)戶接觸，收集、整理業(yè)戶反映的關(guān)

于物業(yè)規(guī)劃、房屋質(zhì)量、物業(yè)治理等方面存在的問(wèn)題和建議，并及時(shí)上報(bào)給有關(guān)部門(mén)

或上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，作為工作指導(dǎo)和決策依據(jù)。

2.0和諧各部門(mén)辦理施工（裝修）單位進(jìn)入施工區(qū)域（修理）裝修手續(xù)。并對(duì)裝修（修理）

工程進(jìn)行定時(shí)巡視及監(jiān)管，并將在工作巡視中發(fā)覺(jué)的問(wèn)題及時(shí)匯總，通知工程部，以

配合其更詳細(xì)的了解、解決裝修具體情形。

3.0提供大廈及業(yè)戶室內(nèi)的綠化養(yǎng)護(hù)服務(wù)。

4.0提供大廈及業(yè)戶室內(nèi)的日常保潔服務(wù)。

5.0提供大廈及業(yè)戶室內(nèi)的保護(hù)保養(yǎng)服務(wù)。

6.0向業(yè)戶介紹物業(yè)將提供的各項(xiàng)服務(wù)設(shè)施及物業(yè)的各項(xiàng)治理規(guī)定。

7.0巡視、檢查大廈公共區(qū)域，努力提高各項(xiàng)服務(wù)質(zhì)量。

8.0定期整理裝修房間存在的施工及裝修質(zhì)量問(wèn)題，并上報(bào)工程部門(mén)協(xié)助處理。

9.0對(duì)大廈的各種物業(yè)治理標(biāo)識(shí)進(jìn)行治理和安排，及時(shí)通知物業(yè)工程部修理更換。

10.0對(duì)電梯的使用進(jìn)行妥善的治理。

11.0負(fù)責(zé)大廈舉辦的各類促銷活動(dòng)的接待服務(wù)及籌備工作。

適用于入住的大廈治理：

1.0對(duì)入住的區(qū)域做好每日的巡查，其包括公共設(shè)施、公共標(biāo)識(shí)、清潔及綠化，就巡查反

饋之問(wèn)題做好記錄并聯(lián)系相關(guān)部門(mén)做好相關(guān)修繕整改工作。

2.0適時(shí)監(jiān)察公共區(qū)域公共設(shè)施標(biāo)識(shí)的修理進(jìn)度，并與相關(guān)部門(mén)做好溝通。

3.0辦理業(yè)戶入住手續(xù)、裝修手續(xù)。

4.0對(duì)入住裝修的單元進(jìn)行每日巡查，有無(wú)違反裝修手冊(cè)的治理規(guī)定，發(fā)覺(jué)問(wèn)題，及時(shí)提

出整改意見(jiàn)，責(zé)令其限期整改，并做好相關(guān)記錄。

5.0定期做好大廈區(qū)域內(nèi)的服務(wù)工作，與業(yè)戶建立良好的服務(wù)氛圍，并定期進(jìn)行業(yè)戶回訪。

6.0對(duì)業(yè)戶的投訴（含電話投訴、書(shū)面投訴）及反饋的建議做好記錄，能及時(shí)解決的給予

解決，不能及時(shí)解決的應(yīng)即時(shí)上報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)，并將解決結(jié)果書(shū)面告之業(yè)戶，取得業(yè)戶

的認(rèn)可，且就每次的投訴及反饋的建議做好總結(jié)記錄。

7.0做好配合銷售租賃活動(dòng)的接待服務(wù)工作，落實(shí)和解決業(yè)戶提出的合理要求及有償服務(wù)。

三、客服部日常治理內(nèi)容

1.0計(jì)劃治理

1.1根據(jù)本公司經(jīng)營(yíng)治理的總體目標(biāo)，客服部需定期制定出各種配套計(jì)劃，使工作更加主

動(dòng)、有效和和諧。

1.2主要計(jì)劃有：

1.2.1編制和控制本部門(mén)的各項(xiàng)預(yù)算。

1.2.2根據(jù)所管轄物業(yè)的具體情形制定當(dāng)月工作計(jì)劃。

1.2.3定期制定培訓(xùn)計(jì)劃并監(jiān)督實(shí)施。

1.2.4制定好本部門(mén)物資設(shè)備的采購(gòu)計(jì)劃。

2.0組織治理

根據(jù)治理區(qū)域的規(guī)模及治理體制，設(shè)置、調(diào)整和完善客服部的各種機(jī)構(gòu)和崗位設(shè)置，明

確各種崗位的職責(zé)和任職要求，并制定各項(xiàng)工作的操作程序、業(yè)務(wù)流程以及各項(xiàng)規(guī)章制度。

3.0人員治理（落實(shí)到部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)）

根據(jù)各崗位的任職要求，聘用合適人員，通過(guò)培訓(xùn)使他們把握高水準(zhǔn)物業(yè)治理專業(yè)態(tài)

度、專業(yè)知識(shí)、專業(yè)技術(shù)，并養(yǎng)成良好職業(yè)習(xí)慣。同時(shí)，通過(guò)有效的獎(jiǎng)懲與鼓勵(lì)治理制度，

使員工能始終積極、主動(dòng)地進(jìn)行工作。

4.0物資設(shè)備治理（落實(shí)到部門(mén)文員）

制定好客服部物資的治理計(jì)劃。與行政部門(mén)充分配合，做好客服部物資設(shè)備的采購(gòu)、

領(lǐng)用、保養(yǎng)、更新等各項(xiàng)工作，以減少資金的耗費(fèi)與占用。

5.0質(zhì)量治理（落實(shí)到物業(yè)客服）

培訓(xùn)員工樹(shù)立質(zhì)量意識(shí)，實(shí)行全面質(zhì)量治理。通過(guò)對(duì)客服部各項(xiàng)工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的制定、

實(shí)施、檢查、改進(jìn)，再制定、實(shí)施、檢查，使之成為一個(gè)循環(huán)往復(fù)螺旋上升的過(guò)程，不斷

提高客服部的服務(wù)質(zhì)量。

6.0預(yù)算治理（落實(shí)到部門(mén)經(jīng)理）

編制和控制客服部年度的各項(xiàng)預(yù)算。同時(shí)，在審批部門(mén)要求采購(gòu)的物資時(shí)，努力在不

降低規(guī)格的前提下，盡可能降低成本。

7.0和諧治理（落實(shí)到客服主任）

和諧好客服部與公司內(nèi)及物業(yè)外各政府職能部門(mén)的工作關(guān)系。如保安、工程、財(cái)務(wù)及

行政人事部的關(guān)系，及政府主管部門(mén)、職能部門(mén)、合作公司、郵局、電話公司、各施工單

位及供應(yīng)商的關(guān)系，以取得它們對(duì)客服工作與治理工作的支持與配合。

第二章客服部崗位職責(zé)

1.0客服部經(jīng)理崗位職責(zé)

報(bào)告上級(jí)：項(xiàng)目治理物業(yè)總經(jīng)理

督導(dǎo)下級(jí)：客服主任

聯(lián)系部門(mén)：項(xiàng)目治理內(nèi)各部門(mén)

崗位職責(zé)：

1.1認(rèn)真貫徹執(zhí)行《物業(yè)治理法規(guī)》和公司有關(guān)規(guī)章制度，在實(shí)踐中不斷提高自身的

業(yè)務(wù)素養(yǎng)和領(lǐng)導(dǎo)工作能力。

1.2建立健全客服部的組織系統(tǒng)，使之合理化、精簡(jiǎn)化、效率化。

1.3挑選合格的服務(wù)供方，擬訂有關(guān)合同（協(xié)議），實(shí)施監(jiān)督檢查、驗(yàn)收評(píng)定，確保

達(dá)到合同（協(xié)議）的要求。

1.4定期向公司匯報(bào)客服部的工作情形，提交公司有關(guān)物業(yè)后期物業(yè)治理的建議，認(rèn)

真完成公司交付的各項(xiàng)任務(wù)，實(shí)現(xiàn)各項(xiàng)目標(biāo)。

1.5負(fù)責(zé)簽定客服部的合同，并監(jiān)督合同實(shí)施。

1.6負(fù)責(zé)本部門(mén)工作的組織指揮、計(jì)劃控制、指導(dǎo)檢查和綜合評(píng)定。

1.7主持每周一次的客服部例會(huì)，聽(tīng)取工作匯報(bào)，布置工作任務(wù)，解決實(shí)際問(wèn)題，改

進(jìn)治理方法，促進(jìn)工作進(jìn)展。

1.8經(jīng)常巡視治理區(qū)域內(nèi)外場(chǎng)所及各部門(mén)的工作情形，檢查服務(wù)質(zhì)量，發(fā)覺(jué)問(wèn)題，及

時(shí)解決。

1.9負(fù)責(zé)審批員工培訓(xùn)考核及獎(jiǎng)懲計(jì)劃，監(jiān)督員工培訓(xùn)工作。

1.10負(fù)責(zé)組織客服部的各項(xiàng)工作檢查，通過(guò)檢查、考核，加強(qiáng)部門(mén)及責(zé)任人的工作

責(zé)任感，督導(dǎo)各項(xiàng)治理服務(wù)工作的有效落實(shí)。

1.11關(guān)心員工生活，為員工解決實(shí)際困難，增強(qiáng)集體凝聚力。

1.12積極與屬地派出所、居委會(huì)等治理機(jī)構(gòu)和供電、供水、供氣、有線電視、郵政、

通訊等服務(wù)機(jī)構(gòu)建立良好的業(yè)務(wù)關(guān)系，協(xié)助有關(guān)部門(mén)開(kāi)展各項(xiàng)工作。

1.13負(fù)責(zé)客服部日常治理經(jīng)費(fèi)的報(bào)批工作。

1.14負(fù)責(zé)組織和諧員工的工作安排，負(fù)責(zé)客服部員工工作績(jī)效考評(píng)。

1.15自覺(jué)接受甲方公司、銷售部的監(jiān)督，采納合理化建議。

1.16接受公司總經(jīng)理和項(xiàng)目部組織的年度和任期考核。

1.17完成總經(jīng)理交辦的各項(xiàng)工作。

2.0客服主任崗位職責(zé)

督導(dǎo)下級(jí)：保潔綠化主管/物業(yè)助理

聯(lián)系部門(mén)：項(xiàng)目治理內(nèi)各部門(mén)

崗位職責(zé)：

2.1在客服部經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下，認(rèn)真貫徹執(zhí)行《住宅區(qū)物業(yè)治理?xiàng)l例》和公司的有關(guān)規(guī)章、

規(guī)定。

2.2制定客服部周、月、年度工作計(jì)劃，并組織落實(shí)，認(rèn)真監(jiān)督檢查。

2.3組織召開(kāi)每日例會(huì)，及時(shí)了解各方面信息，把握工作動(dòng)態(tài)和工作難點(diǎn)，檢查、總

結(jié)和布置工作。

2.4主動(dòng)熟悉大廈業(yè)戶情形，積極走訪、回訪業(yè)戶，與業(yè)戶保持密切的聯(lián)系、建立良

好的關(guān)系，及時(shí)處理、反饋業(yè)戶的訴求意見(jiàn)，做到“有問(wèn)必答，有求必應(yīng)?！?/p>

2.5積極與大廈所屬的街道辦事處、物業(yè)辦、公安機(jī)關(guān)等政府行政機(jī)構(gòu)和供電、供水、

供氣、有線電視、郵政通訊等社區(qū)服務(wù)機(jī)構(gòu)建立良好的公共關(guān)系與業(yè)務(wù)關(guān)系，做

好公司對(duì)外合同的履行工作。

2.6按操作規(guī)程和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合實(shí)際情形，督導(dǎo)員工做好綠化養(yǎng)護(hù)、衛(wèi)生保潔工作,

有計(jì)劃的進(jìn)行巡視檢查和抽查工作，發(fā)覺(jué)問(wèn)題及時(shí)處理。

2.7負(fù)責(zé)組織、和諧部門(mén)員工的工作安排，搞好部門(mén)內(nèi)的團(tuán)結(jié)與協(xié)作，關(guān)心員工的思

想狀態(tài)，對(duì)本部門(mén)員工的專業(yè)知識(shí)、專業(yè)技能、職業(yè)道德進(jìn)行有計(jì)劃的培訓(xùn)，并

做好相關(guān)的考核，不斷提高職業(yè)道德、團(tuán)隊(duì)意識(shí)、服務(wù)質(zhì)量和履職能力。

2.8積極配合有關(guān)部門(mén)做好治理區(qū)域的有關(guān)工作。

2.9依據(jù)治理區(qū)域的組團(tuán)分布、戶型結(jié)構(gòu)、相關(guān)配套設(shè)備、設(shè)施的基本情形，結(jié)合有

關(guān)技術(shù)理論，制定切實(shí)可行的治理措施。針對(duì)疑難問(wèn)題提出切實(shí)可行的解決方案,

并予以和諧和解決。

2.10檢查、督促各項(xiàng)日常工作和上級(jí)交辦的領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作，定期向客服部經(jīng)理

匯報(bào)有關(guān)工作進(jìn)展情形，隨時(shí)總結(jié)體會(huì)，不斷提高治理水平及工作效率和質(zhì)量。

2.11適時(shí)的做好社區(qū)文化活動(dòng)的策劃、組織與實(shí)施，在業(yè)戶心中樹(shù)立公司的良好形象。

3.0保潔綠化主管崗位職責(zé)

報(bào)告上級(jí)：客服部經(jīng)理

督導(dǎo)下級(jí)：保潔公司駐場(chǎng)主管/綠化小組

崗位職責(zé)：

3.1按照物業(yè)治理企業(yè)的治理方針、目標(biāo)和任務(wù)，制定環(huán)境衛(wèi)生的保潔計(jì)劃，組織安

排各項(xiàng)環(huán)境衛(wèi)生保潔的具體工作。

3.2全面負(fù)責(zé)治理區(qū)域內(nèi)的清潔衛(wèi)生工作的安排，做好每日巡檢記錄，及時(shí)向客服部

經(jīng)理進(jìn)行匯報(bào)。

3.3對(duì)保潔服務(wù)供方的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督檢查，熟悉相關(guān)合同（協(xié)議）的內(nèi)容，監(jiān)督

檢查履行情形，落實(shí)公司對(duì)服務(wù)供方的治理要求，達(dá)到公司的工作標(biāo)準(zhǔn)。

3.4提交治理區(qū)域內(nèi)除“四害”、消殺工作的計(jì)劃，并落實(shí)實(shí)施。

3.5經(jīng)常在治理區(qū)域內(nèi)巡查，做到每日檢查各區(qū)域、各保潔任務(wù)的完成情形，并根據(jù)

不同情形及時(shí)做出相應(yīng)的處理意見(jiàn)。發(fā)覺(jué)不足之處要及時(shí)組織人員返工；發(fā)覺(jué)衛(wèi)

生死角，要及時(shí)調(diào)配人員予以清除。

3.6根據(jù)治理文件的規(guī)定，落實(shí)質(zhì)檢頻次，確保質(zhì)檢質(zhì)量，發(fā)覺(jué)服務(wù)供方的不合格問(wèn)

題，及時(shí)要求整改，并進(jìn)行驗(yàn)證。

3.7負(fù)責(zé)對(duì)保潔員進(jìn)行勞動(dòng)技能、專業(yè)知識(shí)及儀容外表的培訓(xùn)，提高員工整體素養(yǎng)。

3.8定期向物業(yè)客服部匯報(bào)有關(guān)情形，聽(tīng)取有關(guān)建議和意見(jiàn)，積極改進(jìn)工作

3.9認(rèn)真完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。

4.0客服助理崗位職責(zé)

報(bào)告上級(jí)：客服主任

崗位職責(zé):

4.1自覺(jué)遵守國(guó)家法律、法規(guī)、市政府有關(guān)規(guī)定和公司的規(guī)章制度。

4.2熟悉有關(guān)物業(yè)治理的各項(xiàng)規(guī)定、條例、標(biāo)準(zhǔn)，懂得物業(yè)治理的基本知識(shí)。

4.3堅(jiān)守崗位，按時(shí)上下班，著裝整齊，佩帶工牌。

4.4熟悉治理區(qū)域區(qū)樓宇的結(jié)構(gòu)、排列、樓座、單元數(shù)、戶數(shù)、管線的走向、各種

設(shè)備的操作方法及開(kāi)關(guān)位置。

4.5每日對(duì)治理區(qū)域進(jìn)行巡視檢查，保護(hù)公共設(shè)施和樓宇的安全、完善、美觀，做

好巡視記錄。

4.6熟悉治理區(qū)域內(nèi)房屋結(jié)構(gòu)，定期巡查樓宇外觀、安全、公用設(shè)施的完善程度，

定期提供房屋修理、保養(yǎng)方案。

4.7匯總巡檢過(guò)程中發(fā)覺(jué)的問(wèn)題，及時(shí)填寫(xiě)修理單上報(bào)開(kāi)發(fā)商工程部或聯(lián)系施工單

位及廠家進(jìn)行修理。

4.8對(duì)進(jìn)出治理區(qū)域的人員加強(qiáng)治理。

4.9負(fù)責(zé)巡視檢查消防設(shè)施、環(huán)境衛(wèi)生、綠化及車(chē)輛停放的工作。

4.10及時(shí)、熱情、周到的為業(yè)戶提供一流服務(wù)，樹(shù)立公司良好形象。

4.11配合客服部領(lǐng)導(dǎo)做好各項(xiàng)治理工作，積極主動(dòng)出主意，想辦法，提高治理區(qū)域

整體檔次。

4.12物業(yè)助理要積極參與大廈的治理工作，為公司的發(fā)展提出具有建設(shè)性的建議。

4.13認(rèn)真完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。

第三章客服部規(guī)章制度

1.0客服部考勤治理制度及規(guī)定

1.1制度

1.1.1客服部安排專人負(fù)責(zé)員工的考勤。

1.1.2考勤員應(yīng)嚴(yán)格遵守公司的考勤制度，并按照公司的規(guī)定執(zhí)行考勤工作。

1.1.3考勤員應(yīng)于每月25日將本部門(mén)的考勤情形報(bào)行政人事部。

LL4制定下一個(gè)月的排班表，并復(fù)印給相關(guān)部門(mén)，在崗人員需人手一份。

1.1.5排好的班次不可隨意改變或更換，如需要調(diào)整班次，需提前報(bào)告上級(jí)主管批準(zhǔn)。

如遇特別情形而無(wú)法上崗，需提前報(bào)告上級(jí)主管，以便其重新布置安排工作。

1.1.6如遇重大法定節(jié)假日（如元旦、春節(jié)、五一、十一等），需提前將班次排開(kāi)，

并于一周前將安排好的排班表印交行政人事部。

1.1.7排班表如經(jīng)修改，需通知并重新復(fù)印給相關(guān)部門(mén)及人員，并將舊表收回。

1.2規(guī)定

1.2.1公司實(shí)行值班三班制。

1.2.2員工應(yīng)嚴(yán)格遵守作息時(shí)間。

1.2.3工作時(shí)間無(wú)論因公或因私暫時(shí)外出者，必須向直屬上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)示，經(jīng)批準(zhǔn)后方

可外出。

2.0客服部會(huì)議制度

2.1制度

2.1.1晨會(huì)制度

2.1.1.1客服部員工需提前15分鐘到崗，并換好工服，做好工作的交接工作。（非

坐班車(chē)員工）

2.1.1.2閱讀交接班記錄本并簽字后，由客服部經(jīng)理主持召開(kāi)部門(mén)晨會(huì)。

2.1.1.3客服部各口負(fù)責(zé)人將前一天發(fā)覺(jué)的問(wèn)題提出，互相溝通，并由客服部經(jīng)

理和諧，同時(shí)提出解決辦法。

2.1.1.4客服部經(jīng)理可將前一天在工作中發(fā)覺(jué)的各類問(wèn)題提出，尋找解決辦法。

2.1.1.5記錄無(wú)法完成的問(wèn)題，上報(bào)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)處理并及時(shí)跟進(jìn)。

2.1.1.6如有問(wèn)題直接針對(duì)外包清潔公司，將由客服部經(jīng)理予以溝通。

2.1.1.7安排、布置當(dāng)天的各項(xiàng)工作。

2.1.2例會(huì)制度

2.1.2.1客服部安排每周五16：00召開(kāi)部門(mén)例會(huì)。

2.1.2.2例會(huì)將由客服部經(jīng)理主持召開(kāi)。

2.1.2.3召開(kāi)例會(huì)目的在于對(duì)上周的工作加以總結(jié)，綜合所提出的問(wèn)題，制定解

決辦法，并計(jì)劃、安排下周工作。

2.1.2.4客服部全體員工均應(yīng)參加例會(huì)，因特別緣故或倒班而不能到崗的人員，

需提前以書(shū)面的形式將所要反映的情形上交或記錄在交接班記錄本上。

2.1.2.5客服部經(jīng)理需在會(huì)上傳達(dá)公司領(lǐng)導(dǎo)的要求和決定。

2.1.2.6召開(kāi)例會(huì)時(shí)，需要有專人進(jìn)行記錄。

2.1.2.7所記錄的會(huì)議紀(jì)要需要所有與會(huì)人員傳閱并簽字。

2.1.2.8會(huì)議紀(jì)要需上報(bào)物業(yè)總經(jīng)理批閱，對(duì)會(huì)議中所提出的問(wèn)題進(jìn)行處理并存

檔。

2.1.2.9所有客服部員工將按慣例會(huì)的宗旨和要求安排下周的工作。

3.0客服部辦公制度

3.1制度

3.1.1嚴(yán)格執(zhí)行公司考勤制度，排班表上的工作時(shí)間是指上、下崗時(shí)間，不包括換衣

服及就餐時(shí)間。

3.1.2在規(guī)定的上崗時(shí)間內(nèi)需著工裝，辦公區(qū)域不得穿便裝。

3.1.3嚴(yán)格執(zhí)行公司關(guān)于禮儀、禮貌、言行舉止的各項(xiàng)要求及部門(mén)內(nèi)的各項(xiàng)服務(wù)紀(jì)

律。

3.1.4客服部所轄區(qū)域內(nèi)要求清潔、整齊、無(wú)煙頭、無(wú)紙屑、無(wú)瓜果皮殼、無(wú)痰

跡、無(wú)雜物、無(wú)廢物堆放等。

3.1.5合理安排就餐時(shí)間，午餐時(shí)間保證有人值班，不能顯現(xiàn)缺崗或脫崗現(xiàn)象。

3.1.6客服部所有員工應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行公司的崗位衛(wèi)生責(zé)任制及個(gè)人衛(wèi)生制度，養(yǎng)成良好

的衛(wèi)生習(xí)慣。

3.1.7嚴(yán)禁在公共場(chǎng)所吸煙，禁止隨地吐痰。

3.1.8嚴(yán)禁將食品帶入辦公室，嚴(yán)禁在上班時(shí)間吃東西。

3.1.9整理好自己的個(gè)人物品，個(gè)人辦公用品應(yīng)放在辦公桌的抽屜內(nèi)；應(yīng)保證工作

臺(tái)面干凈、整齊；離開(kāi)時(shí)，需整理好自己的辦公區(qū)域，做好人走桌清。

3.1.10做好保密工作。各種資料、文件應(yīng)及時(shí)存檔，不能放在工作臺(tái)上或隨意放在

他處，以免有關(guān)資料泄露。

3.1.11客服部人員須完成當(dāng)日交辦之工作方可下班。

4.0部門(mén)安全制度

4.1制度

4.1.1客服部所有員工對(duì)所在崗位的工作環(huán)境，設(shè)施、設(shè)備的安全均負(fù)有責(zé)任。

4.1.2客服部所有員工均需有良好的安全意識(shí)。

4.1.3員工離崗時(shí)，應(yīng)切斷電器的電源；下班時(shí)，仔細(xì)檢查各種電器是否均已正常關(guān)

閉。

4.1.4客服部員工需了解所有設(shè)施、設(shè)備的操作原理，不得違章操作，避免產(chǎn)生安全

隱患。

4.1.5客服部員工需了解所在區(qū)域的設(shè)施、設(shè)備的運(yùn)轉(zhuǎn)情形，不使用時(shí)，應(yīng)及時(shí)

切斷電源。

4.1.6在工作過(guò)程中，如發(fā)覺(jué)任何可疑之處或治安問(wèn)題，應(yīng)立刻上報(bào)或通知保安部。

4.1.7了解滅火設(shè)備的位置及使用方法，如發(fā)覺(jué)火災(zāi)隱患，及時(shí)撲滅初起小量明火。

4.1.8了解緊急事件的處理程序，如顯現(xiàn)問(wèn)題，按照程序操作。

4.1.9每位客服部員工均應(yīng)嚴(yán)格遵守公司的安全規(guī)定。

5.0客服部員工保密制度

5.1客服部員工應(yīng)遵守公司的規(guī)章制度，為公司保守企業(yè)秘密。

5.2不得向非本公司員工透露本公司的相關(guān)背景、資金狀況等較敏銳的問(wèn)題。

5.3不得將公司內(nèi)部的文件帶出公司，或借予其他無(wú)關(guān)人員。

6.0客服部檔案治理暫行制度及規(guī)定（適用于部門(mén)文員）

6.1制度

6.1.1文件資料的形成與歸檔

6.1.1.1資料的形成：

⑴各部工作中形成的具有儲(chǔ)存價(jià)值的文件資料都必須歸檔，并由專人進(jìn)行治

理；

⑵文件資料的形成和積存必須納入各部門(mén)工作計(jì)劃，在部門(mén)文員崗位職責(zé)中予

以明確。

6.1.1.2資料的歸檔:

⑴文件資料的歸檔范疇

①物業(yè)治理

A.業(yè)戶資料（含收樓表格、遺留修繕問(wèn)題記錄表、投訴記錄等）；

B.清潔衛(wèi)生治理;

c.綠化治理；

d.值班記錄；

e.樓宇巡檢記錄；

f.公共區(qū)域修理記錄。

②質(zhì)量治理

A.質(zhì)量體系文件；

B.質(zhì)量治理資料。

③其他資料

⑵歸檔要求

①歸檔的文件資料在紙張、格式上符合公司要求，禁止使用圓珠筆、鉛筆、純

藍(lán)墨筆等書(shū)寫(xiě)材料。

②歸檔的文件材料要完整、系統(tǒng)、準(zhǔn)確、真實(shí)。

③歸檔的文件必須是原件。

④保管歸檔文件資料之間的歷史聯(lián)系，并進(jìn)行科學(xué)分類、立卷和編目編號(hào)。

檔案目錄應(yīng)編制總目錄、案卷目錄、卷內(nèi)目錄。

⑤案卷題名應(yīng)確切反映卷內(nèi)文件的內(nèi)容，并區(qū)分保管期限。

⑥文件資料的歸檔必須辦理移交手續(xù)。

⑦所有文件資料必須及時(shí)歸檔。

⑧有專用柜架，在排列上架時(shí)，應(yīng)按類別和保管單位的次序，自左向右，自上

而下地排列，以便于治理和查找。

6.1.1.3每月底進(jìn)行一次庫(kù)藏檔案清理，核對(duì)和保管質(zhì)量的檢查工作，做到帳物相

符。對(duì)破舊或變質(zhì)檔案，要及時(shí)修補(bǔ)和復(fù)制。

6.1.1.4檔案柜要注意“七防”（防蟲(chóng)、防霉、防塵、防火、防盜、防潮、防高溫）。

6.1.1.5檔案的接收、轉(zhuǎn)移、外借必須履行登記手續(xù)，借出檔案須在規(guī)定時(shí)間內(nèi)歸

還。

6.1.2檔案借閱

6.1.2.1公司員工都應(yīng)重視保護(hù)檔案，并按閱檔批準(zhǔn)權(quán)限辦理手續(xù)后借閱有關(guān)檔

案。

6.1.2.2文書(shū)檔案只閱不借。

6.1.2.3所借檔案不得隨意折疊和拆散，嚴(yán)禁對(duì)檔案隨意更換、涂寫(xiě)。

6.1.2.4服從文員的治理，在借閱范疇內(nèi)借閱，保密檔案不供查閱。

6.1.2.5借出與歸還檔案時(shí)，應(yīng)辦理清點(diǎn)、簽名登記手續(xù)，由部門(mén)文員和借閱者當(dāng)

面核對(duì)清楚。

6.1.2.6檔案如有丟失、損壞或秘密材料泄密，須立刻寫(xiě)出書(shū)面報(bào)告，按情節(jié)追究

當(dāng)事人的法律和行政責(zé)任。

6.L2.7調(diào)離公司的人員必須清理移交，歸還借閱檔案及該歸檔的資料，方可辦理

調(diào)離手續(xù)。

6.1.2.8外單位人員查閱本公司檔案須持所在單位介紹信和本人證件，經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)

后，辦理有關(guān)查閱手續(xù)后查閱。

6.1.2.9上級(jí)公司借閱本公司檔案，須辦理有關(guān)借閱手續(xù)后借閱。

6.1.3檔案治理人員職責(zé)

6.1.3.1忠于職守，嚴(yán)格遵守公司檔案治理制度及本細(xì)則，積極開(kāi)展工作。

6.1.3.2負(fù)責(zé)收集、接收本公司各業(yè)務(wù)、治理等檔案資料，做好職守、補(bǔ)充、配套、

保管和提供查閱。

6.1.3.3及時(shí)立卷歸檔，編制總目錄，卷內(nèi)目錄，編排入檔。要熟悉治理的檔案，

協(xié)助查閱檢索。

6.1.3.4熟練把握運(yùn)算機(jī)數(shù)據(jù)庫(kù)軟件系統(tǒng)的操作和運(yùn)用。

6.1.3.5妥善治理檔案，嚴(yán)格執(zhí)行檔案供閱制度，建立借閱登記，對(duì)借出資料按期

催還。

6.1.3.6定期清理，由次年初進(jìn)行全部檔案的清理核對(duì)。核對(duì)后將公司所有檔案集

中存放、保管。

6.1.3.7嚴(yán)守秘密，確保檔案安全；完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作。

6.1.3.8做好各種資料的保管工作，并對(duì)有些文件進(jìn)行定期封存。

6.1.4公司內(nèi)外檔案文件治理：

6.1.4.1公司內(nèi)部的各種檔案應(yīng)按照部門(mén)進(jìn)行分開(kāi)存檔。

6.1.4.2公司對(duì)外部相關(guān)單位的文件應(yīng)與公司內(nèi)部文件分開(kāi)，每個(gè)單位都應(yīng)有一個(gè)

獨(dú)立的檔案。

6.1.4.3所有存入檔案應(yīng)按照日期先后進(jìn)行存檔，并做好檔案目錄，以便查找。

6.1.4.4相關(guān)檔案存放一年后，應(yīng)統(tǒng)一放進(jìn)檔案袋封存，以便日后復(fù)查。

6.1.4.5對(duì)于一些涉及公司秘密的文件，應(yīng)單獨(dú)存放于帶鎖的文件柜內(nèi)，以免發(fā)生

意外。

6.1.5檔案銷毀

6.1.5.1如有任何文件無(wú)需連續(xù)存放，需做銷毀處理，不可隨意亂丟。

6.1.5.2保密文件應(yīng)使用碎紙機(jī)處理，如是普通文件且文件較多，應(yīng)撕毀后處理。

6.1.5.3所有存檔的文件均應(yīng)定期進(jìn)行檢查，以避免文件受潮或有蛀蟲(chóng)、腐蝕等問(wèn)

題顯現(xiàn)。

6.2規(guī)定

為完整系統(tǒng)地儲(chǔ)存公司的各類檔案，提高檔案治理水平，更好地為公司的各項(xiàng)工作

服務(wù)，特制定本規(guī)定。

6.2.1檔案治理范疇：

6.2.1.1政府部門(mén)頒布的政策性、指令性文件；

6.2.1.2政府部門(mén)、集團(tuán)公司針對(duì)本公司的批復(fù)、指示、通知、要求等；

6.2.1.3公司文件；

6.2.1.4物業(yè)的治理、修理、保養(yǎng)計(jì)劃、記錄等資料；

6.2.1.5治安保衛(wèi)、消防、安全等相關(guān)資料；

6.2.1.6公司領(lǐng)導(dǎo)講話和年終總結(jié)；

6.2.1.7其他經(jīng)濟(jì)、外包合同；

6.2.1.8音像、圖片資料；

6.2.1.9其他要求歸檔的重要文件。

6.2.2第4、5、6、8、9項(xiàng)由相關(guān)部門(mén)妥善保管，其余各項(xiàng)均由總經(jīng)理秘書(shū)歸檔保管，任

何部門(mén)和個(gè)人不得以任何理由據(jù)為己有。

6.2.3在外參加各種會(huì)議帶回的文件，應(yīng)及時(shí)移交公司秘書(shū)歸檔，不得自行保管、銷毀。

6.2.4負(fù)責(zé)檔案治理的人員應(yīng)對(duì)歸檔文件進(jìn)行整理、分類、編號(hào)、編制索引和目錄。

6.2.5借閱檔案時(shí)，必須遵守以下規(guī)定：

6.2.5.1辦理登記手續(xù)，限期歸還，不得帶出公司；

6.2.5.2愛(ài)護(hù)檔案，所借檔案不得隨意折疊和拆散，嚴(yán)禁涂寫(xiě)、更換檔案；

6.2.5.3借出和歸還檔案時(shí)，應(yīng)辦理清點(diǎn)手續(xù)，由檔案治理人員和借閱者當(dāng)面核對(duì)

清楚；

6.2.5.4檔案如有遺失、損壞、泄密，要追究當(dāng)事人的責(zé)任；

6.2.5.5檔案借閱按閱檔批準(zhǔn)權(quán)限借閱；

6.2.5.6調(diào)離公司的人員，必須清理、移交檔案文件后，方可辦理調(diào)離手續(xù)。

7.0對(duì)講機(jī)使用規(guī)定及對(duì)話要求

對(duì)講機(jī)是客服部必備的重要通訊工具，全體物業(yè)人員必須執(zhí)行對(duì)講機(jī)使用規(guī)定，熟悉

對(duì)講機(jī)的性能，愛(ài)護(hù)并熟練地使用對(duì)講機(jī)。

7.1使用規(guī)定

7.1.1持機(jī)人負(fù)責(zé)保管和使用對(duì)講機(jī)，禁止轉(zhuǎn)借他人或?qū)⑻炀€拆下來(lái)使用。

7.1.2發(fā)覺(jué)對(duì)講機(jī)有損壞或通訊失靈，持機(jī)人應(yīng)立刻向直屬上司報(bào)告，由治理處經(jīng)

理檢查后交行政人事部修理，嚴(yán)禁自行拆修。

7.1.3嚴(yán)格按規(guī)定頻率使用，嚴(yán)禁亂按或亂調(diào)其他頻率。

7.1.4嚴(yán)格按對(duì)講機(jī)充電程序充電，以保證電池的性能、壽命和使用成效。

7.1.5客服主任負(fù)責(zé)檢查所有對(duì)講機(jī)，并督促使用人注意使用方法及操作事項(xiàng)。

7.2對(duì)話要求

7.2.1呼叫對(duì)方時(shí)，先報(bào)自己崗位，再呼對(duì)方，并在最后講“收到請(qǐng)回話”。

7.2.2收接方回話后，呼方要簡(jiǎn)明扼要地將情形講清楚，收接方收到情形或信號(hào)后,

應(yīng)回答“清楚”或“明白”

7.2.3用對(duì)講機(jī)講話時(shí)應(yīng)使用規(guī)范禮貌用語(yǔ)，嚴(yán)禁用對(duì)講機(jī)講粗言穢語(yǔ)、開(kāi)玩笑或

談與工作無(wú)關(guān)的事情。

8.0客服部文件治理制度及規(guī)定

8.1制度

8.1.1客服部文員負(fù)責(zé)客服部所有文件（通知、制度、命令、公函、總結(jié)、報(bào)告、

通報(bào)、會(huì)議紀(jì)要、政府紀(jì)要、政府法規(guī)等）的收集存檔和保管。

8.1.2文員、助理負(fù)責(zé)各部門(mén)文件及資料（技術(shù)圖紙、說(shuō)明書(shū)、手冊(cè)、業(yè)戶檔案、

車(chē)輛檔案、工作聯(lián)絡(luò)單、通知、報(bào)告、公函、總結(jié)、會(huì)議紀(jì)要等）的收集、

存檔和保管。

8.1.3任何人員借閱上述文件資料，須登記日期、用途、經(jīng)手人及歸還日期。

8.1.4秘密文件要妥善保管，不準(zhǔn)散播其內(nèi)容，未經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)，不準(zhǔn)翻閱，不準(zhǔn)

復(fù)印，不準(zhǔn)帶離辦公室。

8.1.5員工個(gè)人檔案、材料屬秘密材料的，他人無(wú)權(quán)翻閱，保管人員也不準(zhǔn)，禁止

將這些資料擅自給他人過(guò)目。

8.1.6文件資料等要進(jìn)行字母順序還是按內(nèi)容、按時(shí)間等形式分類，其目的都要使

查找迅速方便，因此都必須在檔案夾里清楚地標(biāo)明。

8.1.7要經(jīng)常進(jìn)行清理歸檔，以免資料堆積紛亂，對(duì)過(guò)期的文件資料要及時(shí)清理，

無(wú)儲(chǔ)存必要的材料，經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)可做銷毀處理。

8.1.8文件具有較強(qiáng)的嚴(yán)肅性和權(quán)威性，一經(jīng)發(fā)文必須執(zhí)行。

8.1.9文件一經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)簽發(fā)，任何人不得擅自更換。

8.1.10文件分發(fā)傳遞必須做到及時(shí)、準(zhǔn)確、安全。

8.1.11各部門(mén)對(duì)需要辦理的文件，應(yīng)當(dāng)認(rèn)真辦理，不得延辦、誤辦或推諉，對(duì)辦理

完畢的文件，承辦人應(yīng)填寫(xiě)結(jié)果和報(bào)告。

8.2規(guī)定

為加強(qiáng)文件治理，準(zhǔn)確傳遞文件，提高辦公效率，特制定本規(guī)定。

8.2.1外部來(lái)文的有關(guān)規(guī)定：

⑴各上級(jí)機(jī)關(guān)、政府部門(mén)及其他單位來(lái)文，統(tǒng)一由辦公室簽收；

⑵對(duì)收到的外來(lái)文件，應(yīng)及時(shí)進(jìn)行分類、登記和分發(fā)傳遞；

⑶外來(lái)文件原則上先送總經(jīng)理閱批；

⑷根據(jù)總經(jīng)理批示，逐一傳遞各部門(mén)經(jīng)理傳閱；

⑸根據(jù)總經(jīng)理批示，送達(dá)文件辦理部門(mén)，并督促辦理；

（6）承辦過(guò)程中若有疑問(wèn)，應(yīng)及時(shí)請(qǐng)示，報(bào)告解決；

⑺文件閱畢或辦畢，閱文人及承辦人應(yīng)填寫(xiě)承辦結(jié)果和報(bào)告，連同原文退回秘書(shū)

處存檔。

8.2.2對(duì)外行文有關(guān)規(guī)定：

⑴部門(mén)對(duì)外的報(bào)告、請(qǐng)示和業(yè)務(wù)事項(xiàng)聯(lián)系的文件，均必須送總經(jīng)理批閱后，方可

外發(fā)。

⑵對(duì)外行文，領(lǐng)導(dǎo)批轉(zhuǎn)后，原件由部門(mén)文員留存、歸檔。

⑶對(duì)外行文，統(tǒng)一由部門(mén)文員負(fù)責(zé)進(jìn)行編號(hào)、登記和外發(fā)事項(xiàng)。

8.2.3內(nèi)部行文

8.2.3.1公司內(nèi)部一樣性業(yè)務(wù)往來(lái)文件（包括聯(lián)絡(luò)單），由各部起草，部門(mén)經(jīng)理

簽閱。

8.2.3.2公司內(nèi)部文件（包括聯(lián)絡(luò)單），由各部收集、存檔和保管，必須保證

完整性及連續(xù)性，以便備查。

8.2.4不論外部行文或內(nèi)部行文，一律由秘書(shū)、文員、內(nèi)勤傳遞。

9.0客服部鑰匙治理制度

9.1制度

9.1.1對(duì)鑰匙治理

9.1.1.1早班治理人員在上班后，到中控室領(lǐng)取治理區(qū)域鑰匙并填寫(xiě)《鑰匙交

接單》。

9.1.1.2中班治理人員下班后將治理區(qū)域鑰匙交到中控室，查驗(yàn)數(shù)量并填寫(xiě)《鑰

匙交接單》。

9.1.1.3封存鑰匙如有損壞或丟失，立刻上報(bào)客服部，并寫(xiě)出事情詳細(xì)經(jīng)過(guò),

由客服部處理。

9.1.2單元內(nèi)各房間的鑰匙治理

9.1.2.1各房間的鑰匙存放在客服部由專人負(fù)責(zé)治理。

9.1.2.2治理人員如需使用各房間的鑰匙應(yīng)統(tǒng)一辦理借用手續(xù)并詳細(xì)填寫(xiě)鑰

匙借用登記表。

9.1.2.3查看房間后，治理人員需確認(rèn)單元內(nèi)電源已切斷，門(mén)窗關(guān)閉后及時(shí)

將單元鎖好并將鑰匙交回客服部。

9.1.2.4負(fù)責(zé)人每日要認(rèn)真檢查鑰匙登記表，對(duì)未收回的鑰匙要查明原因并

做好記錄。

9.1.2.5未經(jīng)許可，任何人不得將鑰匙帶出項(xiàng)目客服部或借給非物業(yè)工作人

員使用。

9.1.2.6客服部聘請(qǐng)的外來(lái)施工人員（甲方施工人員）需進(jìn)入單元做修理時(shí),

由治理人員到客服部簽字借用。施工人員不得進(jìn)入客服部直接借

用。

9.1.2.7房間鑰匙如有損壞或丟失，立刻寫(xiě)出書(shū)面報(bào)告上報(bào)客服部經(jīng)理。

10.0客服人員守則

范疇：適用于客服部員工。

10.1守則

10.1.1客服部人員工作責(zé)任：

10.1.1.1保護(hù)其治理區(qū)域內(nèi)外安全、整潔及大廈一切設(shè)備操作正常，對(duì)業(yè)戶

提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

10.1.1.2需遵守公司規(guī)定，工作態(tài)度認(rèn)真，所有員工都應(yīng)身體力行保護(hù)公司

的利益和榮譽(yù)。

10.1.2客服部人員對(duì)工作應(yīng)有的認(rèn)識(shí)：

所有職級(jí)之客服部人員應(yīng)對(duì)其治理區(qū)域全部設(shè)備、位置及其性能與使用方

法，及對(duì)各種緊急事件應(yīng)變措施清楚了解。

10.1.3客服部人員應(yīng)有的態(tài)度和外表：

10.1.3.1須對(duì)業(yè)戶及訪客禮讓謙和，盡可能在工作職責(zé)范疇內(nèi)幫助幫忙。

10.1.3.2對(duì)上級(jí)尊敬服從，對(duì)同僚和睦互助。

10.1.3.3對(duì)工作嚴(yán)謹(jǐn)，小處不可隨便。

10.1.3.4須經(jīng)常保持儀容端莊整潔，服裝需整齊，令他人有親切感。

10.1.4客服部人員的日常工作由主任編派：

10.1.4.1擔(dān)任巡察工作的治理人員，須在指定時(shí)間內(nèi)依照編定程序?qū)χ卫韰^(qū)

域樣板間、綠化及清潔情形作逐項(xiàng)檢查，如發(fā)覺(jué)顯現(xiàn)問(wèn)題者，需立

刻作出報(bào)告。

10.1.4.2填寫(xiě)樓宇檢查報(bào)告，將檢查出的施工質(zhì)量問(wèn)題形成文件經(jīng)公司領(lǐng)導(dǎo)

批閱后上報(bào)甲方工程部協(xié)助修理。

10.1.4.3特別留意室內(nèi)修理是否動(dòng)用明火或留有火種（以往物業(yè)火警多因裝

修、修理工程疏忽引起）。

10.1.4.4負(fù)責(zé)定時(shí)開(kāi)關(guān)治理區(qū)域內(nèi)的照明燈具（成效燈）。

10.1.4.5需留意所有人物出入大廈，如發(fā)覺(jué)有可疑人物，需立刻報(bào)告保安部及

作出適當(dāng)措施。

10.1.4.6留意大廈走廊，樓梯，電梯及所有消防通道、圍墻等，除特許外，

均不應(yīng)在該等地方放置雜物、標(biāo)貼。

10.1.4.7巡查時(shí)需留意，大廈圍擋、各空置單元戶門(mén)、窗戶是否有被撬毀等

情形。

10.1.4.8電梯如發(fā)生故障困人時(shí)，應(yīng)立刻找出電梯所停位置，及時(shí)通知工程

部修理人員，并到電梯困人地點(diǎn)安慰被困者，直到被困者被救出為

止。

10.1.4.9遇有風(fēng)雨、沙塵等惡劣天氣時(shí)，須立刻巡視各空置房間，將門(mén)窗

關(guān)緊。

10.1.4.10火警發(fā)生時(shí)，須盡快趕到現(xiàn)場(chǎng)查詢，并立刻通知客服部及公司領(lǐng)導(dǎo)，

通知工程部關(guān)閉火警區(qū)域的電源并停止使用電梯，引導(dǎo)人員疏散，

如屬小火則應(yīng)與其他同事協(xié)做將火撲滅，保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)，上報(bào)經(jīng)理。

10.1.5客服部人員應(yīng)守紀(jì)律：

10.1.5.1絕對(duì)服從上級(jí)合理指引及調(diào)派。

10.1.5.2不得無(wú)故曠工，請(qǐng)假未經(jīng)核準(zhǔn)前不得擅離職守，或未被接替而離開(kāi)

工作崗位。

10.1.5.3當(dāng)值時(shí)必須穿著整齊公司降服，帶工牌。

10.1.5.4不得在工作時(shí)間內(nèi)進(jìn)行任何形式之賭博或容許他人在客服部及公

共地方內(nèi)進(jìn)行賭博游戲。

10.1.5.5不得在當(dāng)值時(shí)間內(nèi)酗酒。

10.1.5.6不得在公共地方飲食及吸煙。

10.1.5.7不得假公濟(jì)私，挪用公款及瞞騙，隱報(bào)等行為。

10.1.5.8不得受私徇情或索取或收受任何形式之賞錢(qián)、禮物。

10.1.5.9不得誹謗、爭(zhēng)吵、打架、或借故滋事。

10.1.5.10嚴(yán)禁吸毒或收藏違禁品。

10.1.5.11不得破壞或盜竊及浪費(fèi)公物。

10.1.5.12必須對(duì)業(yè)戶有禮，在任何情形下皆不得粗言穢語(yǔ)。

10.1.5.13不得假借公司名義或利用職權(quán)向外作有損公司聲譽(yù)或利益之行為。

10.1.5.14不得向外泄露公司之任何資料。

10.1.5.15除得公司批準(zhǔn)外，所有職工均不得另任兼職。

10.1.5.16所有公物均不得用之于私人方面，對(duì)所有公物如有不合理?yè)p壞須負(fù)

責(zé)賠償。

10.1.5.17不得在工作時(shí)間內(nèi)睡覺(jué)。

10.1.5.18得在工作時(shí)間內(nèi)收聽(tīng)音樂(lè)或閱報(bào)、書(shū)籍等。

10.1.5.19不得向外界對(duì)公司行政作任何指責(zé)與批評(píng)。

10.1.5.20遇緊急事件發(fā)生時(shí)，不得無(wú)恰當(dāng)理由拒絕擔(dān)任超時(shí)或額外工作。

10.1.5.21不得遲到早退。

10.1.5.22請(qǐng)假

⑴員工申請(qǐng)事假，需提前向部門(mén)申請(qǐng)并填寫(xiě)事假申請(qǐng)單，未經(jīng)批

準(zhǔn)而休假時(shí)，將作曠工處理。

⑵申請(qǐng)病假者，須有政府注冊(cè)醫(yī)生簽發(fā)之正式證明文件及通知主管

安排接替人員。

11.0客服部員工文明服務(wù)制度

11.1制度

11.1.1熱愛(ài)本職工作，努力學(xué)習(xí)先進(jìn)的治理技術(shù)，提高治理水平，堅(jiān)固樹(shù)立物業(yè)客

服部“賓客至上、服務(wù)第一”的宗旨和全心全意為業(yè)戶服務(wù)的思想。

11.1.2上班時(shí)間穿戴整潔、大方，佩戴工作卡，保持外表端莊，精神飽滿，不得有

不雅觀的舉止。

11.1.3主動(dòng)向客人問(wèn)好，待人彬彬有禮，笑容可掬，舉止文雅，講話清楚，用詞準(zhǔn)

確，不模糊其詞，不用不雅之詞。

11.1.4在工作中堅(jiān)持原則，秉工辦事，不徇私情，不以權(quán)謀私。

11.1.5遵守崗位職責(zé)，明確分工，各司其職，團(tuán)結(jié)協(xié)作，互相配合，監(jiān)督，按質(zhì)按

量完成本職工作。

11.1.6當(dāng)業(yè)戶有無(wú)理言行時(shí)，必須容忍，耐心說(shuō)服，曉之以理，動(dòng)之以情，不以惡

言相待，更不答應(yīng)與業(yè)戶發(fā)生打架行為。

11.1.7認(rèn)真熱情地處理業(yè)戶來(lái)函、來(lái)訪，積極為他人排憂解難，對(duì)業(yè)戶的投訴、批

評(píng)、建議、要及時(shí)進(jìn)行調(diào)整處理或向上級(jí)匯報(bào)，做到事事落實(shí)。不能推諉、

扯皮、推卸責(zé)任，更不答應(yīng)有打擊報(bào)復(fù)現(xiàn)象發(fā)生。

12.0客服部員工接待治理制度

12.1制度

12.1.1規(guī)范上崗條例：

接待人員必須明確：項(xiàng)目治理物業(yè)治理的禮儀服務(wù)不同于社會(huì)上一樣單位的

禮儀服務(wù)，是創(chuàng)一流服務(wù)，要高起點(diǎn)、高水平、高品位。因此，在服務(wù)治理

上要體現(xiàn)“三嚴(yán)”，即嚴(yán)格治理、嚴(yán)格要求、嚴(yán)格紀(jì)律，樹(shù)立禮儀接待人員

良好服務(wù)的形象，為項(xiàng)目治理物業(yè)治理增加光榮。

12.1.2接待服務(wù)宗旨：賓客至上，服務(wù)第一；工作核心：固定崗位，流動(dòng)服務(wù)，主

動(dòng)補(bǔ)位，通力合作；工作標(biāo)準(zhǔn)：表里如一。

12.1.3接待服務(wù)實(shí)行逐級(jí)負(fù)責(zé)制，物業(yè)助理對(duì)物業(yè)戶任負(fù)責(zé)，業(yè)戶服務(wù)接待人員對(duì)

客服主任負(fù)責(zé)，物業(yè)戶任/客服主任對(duì)客服部經(jīng)理負(fù)責(zé)，客服部經(jīng)理對(duì)總經(jīng)

理負(fù)責(zé)。工作中要互相合作，嚴(yán)于律己，正確處理當(dāng)班所發(fā)生的各類事宜，

并做好記錄與報(bào)告。

12.1.4接待人員應(yīng)聽(tīng)從客服部的統(tǒng)一安排，嚴(yán)格遵守崗位職責(zé)，站如松、坐如鐘，

彬彬有禮，微笑服務(wù)，有問(wèn)必答。

12.1.5外表、儀容要求:

⑴上崗前、用餐后應(yīng)適當(dāng)化妝、補(bǔ)妝，修飾；按規(guī)定著裝，外表、儀容端莊、

整潔，精神飽滿，真誠(chéng)微笑。站立時(shí)，兩腳合攏，雙手交叉在前。

⑵發(fā)型應(yīng)統(tǒng)一、規(guī)范，修剪指甲，上班時(shí)必須摘除項(xiàng)鏈或戒指等飾物。

⑶在規(guī)定場(chǎng)合應(yīng)站立服務(wù)，對(duì)賓客要主動(dòng)熱情，和藹可親。

12.1.6接待服務(wù)人員應(yīng)堅(jiān)持文明用語(yǔ)，做到無(wú)投訴、無(wú)違紀(jì)、無(wú)責(zé)任事故。

12.1.7接待服務(wù)人員在工作中要一絲不茍，認(rèn)真負(fù)責(zé)，既要堅(jiān)持原則，又要把握靈

活運(yùn)用，做到外松內(nèi)緊，有理有禮。

12.1.8接待服務(wù)人員應(yīng)自覺(jué)遵守項(xiàng)目治理各項(xiàng)規(guī)章制度，做到領(lǐng)導(dǎo)在與不在一個(gè)

樣。

12.1.9員工間應(yīng)提倡互相友愛(ài)，通力合作，坦誠(chéng)相見(jiàn)，一切以工作為重。有利于物業(yè)

客服部的話與事，多說(shuō)多做；不利于物業(yè)客服部的話與事，不說(shuō)不做。

12.2用語(yǔ)

12.2.1當(dāng)見(jiàn)到客人時(shí)說(shuō)：“您好！工

12.2.2對(duì)客人應(yīng)問(wèn)：“先生（小姐），很榮幸能為您服務(wù)？”、“請(qǐng)問(wèn)有什么事情嗎？”、

“有什么事我可以幫您?！钡?。

12.2.3接受客人囑咐，聽(tīng)清客人要求時(shí)說(shuō)：“好！明白了”、“好！知道了”、“好！

聽(tīng)清楚了”，若未聽(tīng)清，要說(shuō)：“對(duì)不起，請(qǐng)您再說(shuō)一遍

12.2.4對(duì)待不能立刻接待的客人，應(yīng)說(shuō)：“對(duì)不起，請(qǐng)您稍候”或說(shuō)“對(duì)不起，請(qǐng)

您稍等一下”。

12.2.5對(duì)等待的客人要說(shuō)：“對(duì)不起，讓您久等了”。

12.2.6接待失誤或給客人添麻煩時(shí)說(shuō)：“對(duì)不起，剛才疏忽了，給您添麻煩了實(shí)在抱

歉，今后一定注意，不再發(fā)生這類事”。

1.2.7當(dāng)客人離開(kāi)時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“謝謝光臨，歡迎再來(lái)，再見(jiàn)?。ɑ蛘?qǐng)走好”

13.0客服部員工接聽(tīng)電話工作規(guī)定

13.1工作規(guī)定

為保護(hù)公司的良好形象，全體員工在接聽(tīng)電話時(shí)，必須統(tǒng)一使用如下規(guī)范用語(yǔ)，并一

律用普通話應(yīng)答，做到態(tài)度和藹、親切，語(yǔ)言、語(yǔ)速適當(dāng)，語(yǔ)言簡(jiǎn)潔明了。

13.1.1當(dāng)接聽(tīng)外線來(lái)電時(shí)三響之內(nèi)接聽(tīng)電話，使用：

“您好！業(yè)戶服務(wù)中心，請(qǐng)講。”

13.1.2當(dāng)外線來(lái)電者需找某人時(shí)，使用：

“請(qǐng)稍候，我將電話轉(zhuǎn)接給他（她）”或“請(qǐng)稍候，我去叫他（她）”。

13.1.3如來(lái)電者需找的人不在時(shí)，使用：

“對(duì)不起！他（她）不在座位上，您是否需要留言或傳話（視情形可告訴手機(jī)

號(hào)碼）”

13.1.4如不認(rèn)識(shí)來(lái)電者需要找的人時(shí)，使用：

“對(duì)不起！您能說(shuō)出他（她）是哪個(gè)部門(mén)的嗎？”或“對(duì)不起，請(qǐng)稍候，我

幫您問(wèn)一下?！?/p>

13.1.5如來(lái)電者詢問(wèn)怎樣來(lái)項(xiàng)目治理，使用：

“項(xiàng)目位于北京亦莊涼水河一街35號(hào)……可乘坐xx路車(chē)、XXX下車(chē)

14.0客服部各員工應(yīng)具備的禮儀及當(dāng)值時(shí)所需注意事項(xiàng)

14.1員工應(yīng)具備的禮儀

14.1.1外表

1.降服必須穿著整齊及清潔。

2.頭發(fā)應(yīng)定期修剪及梳理整齊。

3.胡子必須刮干凈。

4.皮鞋必須擦亮。

5.手指甲必須定期修整及保持清潔。

6.必須注意個(gè)人衛(wèi)生。

7.必須佩戴工牌。

14.1.2禮貌

1.見(jiàn)到相熟的業(yè)戶，必須有禮貌地打招呼。

2.對(duì)所有業(yè)戶的提問(wèn)，必須有禮貌地耐心回答。

3.即使面對(duì)無(wú)理取鬧的業(yè)戶，亦不可隨便惡言相向，必須耐心地說(shuō)明原因。

若有必要時(shí)應(yīng)轉(zhuǎn)達(dá)上級(jí)處理。

4.在當(dāng)值時(shí)應(yīng)盡量面帶笑容，保持親切友善的形象。

5.即使正在向生疏人詢問(wèn)時(shí)，亦應(yīng)盡量保持笑容及禮貌，切記不可無(wú)故厲

聲喝問(wèn)，影響客服部的形象。

6.當(dāng)值時(shí)絕對(duì)不可粗言穢語(yǔ)。

14.2所需注意事項(xiàng)

14.2.1工作態(tài)度

1.應(yīng)主動(dòng)地抓緊工作，隨時(shí)做好思想準(zhǔn)備。

2.應(yīng)不分界限地協(xié)助其它各級(jí)員工，切勿抱著按職位辦事的心態(tài)工作而拒

絕協(xié)助他人。

3.遇有任何事情發(fā)生，應(yīng)盡量冷靜處理，切勿表現(xiàn)驚惶失措。若未能自行處

理，則應(yīng)呈報(bào)上級(jí)并要求協(xié)助。

4.平日應(yīng)多注意大廈內(nèi)外及四周所發(fā)生的事或任何改變，保持小心。

5.若發(fā)覺(jué)可疑事態(tài)，切勿害怕麻煩而舍棄追查。

6.遇有業(yè)戶投訴，必須耐心聆聽(tīng)，并盡力為業(yè)戶解決問(wèn)題。

7.必須具備團(tuán)隊(duì)精神，同事之間應(yīng)主動(dòng)互相幫忙，不得在遇事時(shí)互相推卸

責(zé)任而拒不赴援。

8.多注意其它各級(jí)員工的工作表現(xiàn)，遇有不能達(dá)到公司要求者應(yīng)向有關(guān)人

等指出其錯(cuò)誤及盡量作出糾正。

9.若發(fā)覺(jué)有業(yè)戶需要幫忙，應(yīng)主動(dòng)作出協(xié)助。

14.2.2紀(jì)律

1.當(dāng)值時(shí)坐姿必須挺拔。

2.必須服從上級(jí)的指令，不可違抗命令。

3.絕對(duì)不可在面對(duì)業(yè)戶時(shí)隨便抽煙或吃零食，更不可咬著口香糖或食物跟業(yè)戶講

話。

4.不可無(wú)故遲到早退，即使有任何理由亦必須先向上級(jí)報(bào)告。如因故未能上

班,更應(yīng)預(yù)早作出通知，以便安排其他員工替補(bǔ)。

5.若有需要輪班必須準(zhǔn)時(shí)，而下班前亦必須將所有需交予下一班員工辦理

的事項(xiàng)，向下一班員工交待清楚方可離去。如果下一班的員工因任何理由

而延遲到達(dá)，則必須等待下一班員工到崗后方可離去，以免崗位顯現(xiàn)空缺。

6.若因用膳或其他理由而需離開(kāi)任何崗位，應(yīng)先通知當(dāng)值主任，并且必須

等待其他接崗員到達(dá)方可離開(kāi)，以免崗位顯現(xiàn)空缺。

7.必須緊記服務(wù)業(yè)戶是客服部員工應(yīng)盡的責(zé)任，所有員工嚴(yán)禁向業(yè)戶索取

任何形式的賞賜。即使業(yè)戶主動(dòng)提出，亦應(yīng)該盡量禮貌地作謝拒絕。

8.員工降服必須整齊及筆挺。若顯現(xiàn)破舊應(yīng)及時(shí)修補(bǔ)。

15.0客服部值班治理制度及規(guī)定

15.1制度

為及時(shí)處理突發(fā)事件，保護(hù)治理區(qū)域正常治理秩序，特制定以下規(guī)定：

15.1.1值班人員：部門(mén)每天安排治理員進(jìn)行值班；

15.1.2值班地點(diǎn):部門(mén)辦公室；

15.1.3值班人員應(yīng)填寫(xiě)值班記錄表，注明值班人、值班起止時(shí)間、值班情形及處理

結(jié)果等；

15.1.4值班人員應(yīng)認(rèn)真檢查治理區(qū)域、公共區(qū)域、售樓處、銀行、會(huì)所、大廈綠化

等處的物業(yè)完好程度，衛(wèi)生狀況及各崗位員工的工作質(zhì)量和勞動(dòng)紀(jì)律；

15.1.5值班人員應(yīng)按時(shí)間要求檢查治理區(qū)域成效照明燈具的開(kāi)關(guān)；

15.1.6值班人員必須及時(shí)處理各類突發(fā)事件。如遇重大事件，難以處理的，應(yīng)及時(shí)

報(bào)告客服部經(jīng)理，并要求有關(guān)部門(mén)協(xié)助處理。重大事件的處理，次日必須作

出書(shū)面報(bào)告，上報(bào)客服部經(jīng)理；

15.1.7值班人員必須堅(jiān)守崗位，不得擅自離崗，若因此而造成缺失的，追究當(dāng)事人

的責(zé)任；

15.1.8值班人員因事、因病無(wú)法值班的，應(yīng)事先安排調(diào)班，并報(bào)客服部經(jīng)理；

15.1.9國(guó)家法定節(jié)假日另做加強(qiáng)值班安排。

15.2規(guī)定

15.2.1凡在值班崗位工作的員工，必須堅(jiān)守崗位，嚴(yán)禁擅離職守；

15.2.2值班工作中要求精力集中，認(rèn)真負(fù)責(zé)，按程序工作，完成上班未完成的作業(yè);

15.2.3值班過(guò)程中發(fā)覺(jué)問(wèn)題要立刻解決，遇有困難時(shí)可要求幫助，當(dāng)重大事件發(fā)生

時(shí)，要立刻報(bào)告上一級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，不得延誤，不得擅自做主，不得隱瞞不報(bào)；

15.2.4當(dāng)換班時(shí)間已到，但接班人尚未來(lái)時(shí)，不得離崗；

15.2.5嚴(yán)格遵守各項(xiàng)值班紀(jì)律及各項(xiàng)操作規(guī)程，凡因違反規(guī)程引發(fā)的一切后果，其

責(zé)任均由值班人員自負(fù)；

15.2.6辦公室要有治理人員值守，值守人員要注意接聽(tīng)電話，做好電話記錄；

15.2.7每天值班情形要逐項(xiàng)認(rèn)真記錄，交班要清楚，全面，一樣情形不得把本班未

解決的問(wèn)題交給下班。

16.0客服部交接班治理制度及規(guī)定

16.1制度

16.1.1時(shí)間統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)化，填寫(xiě)各項(xiàng)記錄和交接班記錄，必須按國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)時(shí)間統(tǒng)一計(jì)

時(shí)。

16.1.2填寫(xiě)內(nèi)容明朗化。必須將所要交接的問(wèn)題的原因、經(jīng)過(guò)、結(jié)果填寫(xiě)清楚。

16.1.3本班所發(fā)覺(jué)或發(fā)生的重大問(wèn)題，己處理的、未處理的都應(yīng)該交接，便于接班

人接著工作。

16.1.4上級(jí)的指導(dǎo)，命令必須交接，便于上傳下達(dá)，保證其權(quán)威性及持久性。

16.1.5辦公用品、通訊器材、資料、樣板間鑰匙等公用物品及保管應(yīng)仔細(xì)登記，當(dāng)

面驗(yàn)清交接。

16.1.6交接班應(yīng)按時(shí)，無(wú)特別情形，交班人必須將未處理的事務(wù)處理完畢，才能離

開(kāi)。

16.2規(guī)定

16.2.1值班人員應(yīng)按統(tǒng)一安排的班次值班，不得遲到、早退、無(wú)故缺勤，不能私自

調(diào)班、頂班，因故不能值班者，必須提前征得上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的同意，并安排調(diào)班、

頂班。

16.2.2交接班人員必須做好交接班的準(zhǔn)備工作，正點(diǎn)進(jìn)行交接。

16.2.3交接班的準(zhǔn)備工作包括：未完成的工作、領(lǐng)導(dǎo)下達(dá)的新的工作指令、公共區(qū)

域的修理情形等，交接時(shí)，交接人員應(yīng)在值班日志上簽字。

16.2.4在下列情形下不得交接班：

⑴在重大事件或緊急事件未處理完的情形下；

⑵重大設(shè)備啟動(dòng)或停機(jī)時(shí)；

⑶交接班準(zhǔn)備工作未完成時(shí)；

⑷接班人員有喝酒跡象或其他神志不清現(xiàn)象，且又未找到頂班人時(shí)。

17.0巡查制度

17.1適用范疇：

適用于管轄范疇

17.2制度

17.2.1客服部物業(yè)助理、客服主任、客服經(jīng)理都需要參與巡查工作。

17.2.2客服助理（值班員）需按要求經(jīng)常巡視樣板間、公共區(qū)域、售樓處、銀行、

會(huì)所和大廈綠化，對(duì)發(fā)覺(jué)的問(wèn)題進(jìn)行記錄并及時(shí)通知相關(guān)部門(mén)進(jìn)行整改。

17.2.3物業(yè)助理在上崗查看交接記錄后，開(kāi)始對(duì)所管轄區(qū)域進(jìn)行巡視，發(fā)覺(jué)問(wèn)題需

記錄在個(gè)人的巡視記錄本上并及時(shí)整改。

17.2.4客服主任需每天至少巡查二次，記錄發(fā)覺(jué)問(wèn)題并及時(shí)通知物業(yè)助理或相關(guān)部門(mén)

予以解決。

17.2.5客服助理、客服主任需不時(shí)的對(duì)物業(yè)的所有公共區(qū)域進(jìn)行巡視，并對(duì)發(fā)覺(jué)問(wèn)題

予以記錄并進(jìn)行處理。

17.2.6客服經(jīng)理需定期對(duì)整個(gè)大廈進(jìn)行整體巡視，進(jìn)一步完善工作，提高服務(wù)品質(zhì)，

保證服務(wù)質(zhì)量。

17.2.7大廈的巡視工作，主要針對(duì)公共區(qū)域的衛(wèi)生狀況、物業(yè)的完好程度、設(shè)施設(shè)備的

運(yùn)行、各房間內(nèi)的修理進(jìn)度情形進(jìn)行監(jiān)督、檢查，同時(shí)了解部門(mén)各崗位員工的

服務(wù)情形。

17.2.8對(duì)于在巡視中發(fā)覺(jué)的問(wèn)題，需要記錄在巡樓記錄本上，并填寫(xiě)修理單或部門(mén)工

作聯(lián)系單，通知相關(guān)部門(mén)盡快予以處理。

17.2.9對(duì)于巡視中發(fā)覺(jué)而提出的問(wèn)題，處理后，需再次進(jìn)行復(fù)查，并記錄未能完成

的問(wèn)題，上報(bào)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)予以處理。

17.2.10經(jīng)理需定時(shí)檢查客服部所有員工的巡樓記錄及問(wèn)題的完成情形并簽署意見(jiàn)。

第四章突發(fā)事件或非常情形處理工作程序

1.0目的

確保發(fā)生突發(fā)事件或非常時(shí)，能迅速、果斷進(jìn)行處理，保護(hù)業(yè)戶的人身及其生命財(cái)產(chǎn)

安全。

2.0適用范疇

適用于物業(yè)公司管轄區(qū)域內(nèi)發(fā)生的盜竊、匪警、火警、爭(zhēng)吵、斗毆等各類突發(fā)事件或

非常情形。

3.0職責(zé)

3.1物業(yè)公司經(jīng)理負(fù)責(zé)組織員工進(jìn)行突發(fā)事件及非常情形處理等的培訓(xùn)I,并負(fù)責(zé)搶險(xiǎn)

現(xiàn)場(chǎng)指揮及督導(dǎo)。

3.2當(dāng)值人員應(yīng)嚴(yán)守崗位。

3.3保安員負(fù)責(zé)安全防范，工程人員負(fù)責(zé)水、電供應(yīng)及搶修。

4.0工作程序

4.1盜竊、匪警應(yīng)急處理程序

4.1.1物業(yè)治理人員在執(zhí)勤中遇有（或接報(bào)）公布使用暴力或其他手段（如打、

砸、搶、偷）等強(qiáng)行索取或毀壞公司和業(yè)戶財(cái)物或威逼業(yè)戶人身安全的犯

罪行為時(shí)，要及時(shí)通報(bào)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)。

4.1.2當(dāng)發(fā)生突發(fā)案件時(shí)，要保持鎮(zhèn)靜，設(shè)法降服罪犯，同時(shí)立刻通過(guò)通訊設(shè)備

呼叫求援。

4.1.3所有持對(duì)講機(jī)的機(jī)動(dòng)保安員、物業(yè)治理人員在聽(tīng)到求援信號(hào)后，要立刻趕

到現(xiàn)場(chǎng)，同時(shí)通知中控室封鎖出事地點(diǎn)并錄像，然后視情形向有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)匯

報(bào)。

4.1.4若犯罪分子逃跑，一時(shí)又追捕不上時(shí)，要看清人數(shù)、衣著、相貌、身體

特點(diǎn)，所用交通工具及特點(diǎn)等，并及時(shí)報(bào)告公司領(lǐng)導(dǎo)、重大案件要立刻撥

“110”電話報(bào)警。

4.1.5有案發(fā)覺(jué)場(chǎng)的（包括偷盜、搶劫現(xiàn)場(chǎng)）要保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，任何人不得擅自移動(dòng)

任何東西，包括罪犯留下的一切手痕、腳印、煙頭等，不得讓外人進(jìn)入現(xiàn)

場(chǎng)；在公安機(jī)關(guān)人員未勘查現(xiàn)場(chǎng)完畢之前，不能離開(kāi)。

4.1.6記錄業(yè)戶所提供的所有情形，記錄被搶（盜）物品及價(jià)值，詢問(wèn)業(yè)戶是否

有任何線索、懷疑對(duì)象等情形。

4.1.7若是運(yùn)動(dòng)過(guò)程作案，沒(méi)固定現(xiàn)場(chǎng)的，對(duì)犯罪分子遺留下的物品、作案工具

等，應(yīng)用鉗子或其他工具提取，然后放進(jìn)塑料袋內(nèi)妥善儲(chǔ)存交公安機(jī)關(guān)處

理，切不可將保安人員或其他人員的指紋等痕跡留在物品上。

4.1.8事主或現(xiàn)場(chǎng)如有人員受傷，要立刻設(shè)法盡快送醫(yī)院治搶救并報(bào)告公安機(jī)

關(guān)。

4.1.9物業(yè)戶任做好事件備案，并寫(xiě)出書(shū)面報(bào)告報(bào)上級(jí)主管部門(mén)。

4.2火警處理程序

4.2.1物業(yè)治理人員接到火災(zāi)報(bào)警時(shí)，嚴(yán)守各自崗位待命。

4.2.2配合保安人員做好安全防范工作，以防壞人混水摸魚(yú)、趁火打劫。

4.2.3所有員工應(yīng)聽(tīng)從指揮，無(wú)條件服從領(lǐng)導(dǎo)及主管調(diào)配，按照分工，各盡其責(zé)，

勇往直前，撲救搶險(xiǎn)。

4.2.4現(xiàn)場(chǎng)若困有業(yè)戶，應(yīng)本著“先人員，后財(cái)產(chǎn)”的原則搶救。若室內(nèi)無(wú)人，

無(wú)鑰匙開(kāi)門(mén)的情形下，則由物業(yè)公司領(lǐng)導(dǎo)決定是否破門(mén)進(jìn)入房間撲救。

4.2.5撲救完畢后，公司安排人員協(xié)助有關(guān)部門(mén)查明原因、查明缺失，并做好安

置工作。

4.2.6火警事件處理完結(jié)后，要做好記錄備案，并寫(xiě)出書(shū)面報(bào)告報(bào)上級(jí)主管部門(mén)。

4.3發(fā)覺(jué)業(yè)戶醉酒鬧事或精神病人等處理程序

4.3.1醉酒者或精神病人失去正常的理智，處于不能自控的狀態(tài)下，易對(duì)自身或

其他人員造成傷害，物業(yè)治理人員應(yīng)及時(shí)對(duì)其采取控制和監(jiān)督措施。

4.3.2及時(shí)通知醉酒者或精神病人的家屬，讓他們派人領(lǐng)回。

4.3.3若醉酒者或精神病人有危害社會(huì)公共秩序的行為，可上報(bào)主管將其強(qiáng)制送

到公安部門(mén)處理。

4.4值班人員在執(zhí)勤中，若遇到不愿出示證件強(qiáng)行進(jìn)入、強(qiáng)行在不準(zhǔn)停車(chē)的地方停車(chē)、

在不該堆放垃圾的地方堆放垃圾等，可采取以下處置方法：

1.糾正違章時(shí)，要使用禮貌規(guī)范的服務(wù)用語(yǔ)，以懂得服人。

2.發(fā)生糾紛時(shí)，要沉著冷靜，注意把握政策和工作原則，若遇到蠻橫無(wú)理，

打罵值班人員的，可上報(bào)治理公司，由保安部出面妥善處理。

3.社會(huì)上的人來(lái)本物業(yè)轄區(qū)有意擾亂，不聽(tīng)勸告，自行其事，情節(jié)嚴(yán)重的，

報(bào)公安機(jī)關(guān)依法處理。

4.5遇急癥病人的處理程序

4.5.1第一時(shí)間趕到病人所在現(xiàn)場(chǎng)。

4.5.2立刻通知主管領(lǐng)導(dǎo)。

4.5.3在有可能的情形下，通知業(yè)戶的單位及家屬。

4.5.4如情形危急，速打急救電話（電話號(hào)碼120）。

4.6觸電事故的應(yīng)急處理程序

4.6.1發(fā)覺(jué)有人觸