銀行標準化服務(wù)流程規(guī)范

銀行標準化服務(wù)流程規(guī)范標準化服務(wù)流程是銀行提升服務(wù)質(zhì)量，增強客戶體驗度的服務(wù)基礎(chǔ)，通過迎接、分流、排隊、受理、送別等主要環(huán)節(jié)細化服務(wù)流程，是切實提高客戶滿意度的有力保障，以不斷增強營業(yè)網(wǎng)點對外服務(wù)能力。一、迎候客戶要以熱情真誠的態(tài)度，溫和貼切的言語和飽滿愉快的精神狀態(tài)主動迎接客戶。（一）規(guī)范標準1、每日開門營業(yè)時，網(wǎng)點負責人、大堂經(jīng)理等相關(guān)人員要各就各位，熱情迎候第一批客戶。2、第一時間給予客戶關(guān)注。要在客戶進入營業(yè)網(wǎng)點的第一時間向客戶致意問候，給客戶留下良好的第一印象。客戶較多時可點頭致意或以眼神表示關(guān)注。（二）服務(wù)要點1、網(wǎng)點為非自動門的，大堂經(jīng)理等應(yīng)為需要幫助的客戶開門直至客戶進入。自助服務(wù)區(qū)另設(shè)的，應(yīng)提醒和指引自助辦理業(yè)務(wù)的客戶到自助區(qū)。2、有條件的網(wǎng)點要畫出客戶專用停車區(qū)域，設(shè)置專用車位指示牌，方便客戶停放車輛。當客戶較多無法停車時，要做好客戶解釋工作?？芍敢蛻舻骄徒奈倚衅渌W(wǎng)點辦理業(yè)務(wù)，或與客戶約定稍后再來。預約客戶應(yīng)事先預留車位。3、有條件的網(wǎng)點可配備服務(wù)引導員，協(xié)助大堂經(jīng)理迎候客戶。4、對老、弱、病、殘、孕等特殊客戶，要主動提供幫助，防止其在營業(yè)網(wǎng)點發(fā)生摔、滑、被悶夾等意外事件，制定專人（大堂經(jīng)理）全程引導其進行業(yè)務(wù)辦理。5、雨雪天氣應(yīng)擺放防滑墊，并設(shè)置“注意地滑”、“小心臺階”等安全提示，提醒客戶注意安全。二、分流引導營業(yè)網(wǎng)點要高度重視和加強大堂服務(wù)，根據(jù)網(wǎng)點類型和業(yè)務(wù)需要，按標準配足專職大堂經(jīng)理，充分發(fā)揮大堂經(jīng)理分流引導客戶的重要作用，有效緩解客戶排隊等候情況。（一）規(guī)范標準1、需求確認。大堂經(jīng)理要使用簡潔語言詢問客戶業(yè)務(wù)需求，并根據(jù)客戶辦理業(yè)務(wù)種類進行分流。對辦理小額存、取款以及查詢、轉(zhuǎn)賬等業(yè)務(wù)的客戶，積極引導至客戶服務(wù)區(qū)；對潛在優(yōu)質(zhì)客戶進行初步接觸營銷，或?qū)⒖蛻敉平橐I(lǐng)至貴賓區(qū)。有信貸需求的需將客戶引領(lǐng)至信貸區(qū)。對支取大額現(xiàn)金但未預約的客戶時，應(yīng)使用謙語向客戶講明大額取現(xiàn)需提前預約的規(guī)定，并與客戶約定下次取款的時間。2、咨詢解答?？蛻糇稍儠r，大堂經(jīng)理要注視客戶，認真傾聽，與客戶有效溝通交流。解答問題時應(yīng)盡量簡潔、準確、清晰。當不能準確回答客戶提出的問題時，要向客戶表示歉意，并立即聯(lián)系可以解決問題的同事或上級主管，請求支持和幫助解答問題?，F(xiàn)場不能解答的，要記錄下來并向客戶承諾再次答復時間。3、身份確認。在知曉客戶所辦業(yè)務(wù)種類后，大堂經(jīng)理應(yīng)清晰告知客戶辦理業(yè)務(wù)所需提供的有效證件，并詢問客戶是否帶齊。如客戶未攜帶齊全證件，應(yīng)一次性告知，避免客戶多次往返。4、業(yè)務(wù)指導。當客戶所辦業(yè)務(wù)需要填寫憑證時，大堂經(jīng)理應(yīng)提醒客戶在排隊前事先填寫憑證，并主動提供單據(jù)填寫范例，指導客戶正確填寫。5、客戶引領(lǐng)。當客戶需要到某一區(qū)域時，應(yīng)以規(guī)范手勢以明確指引，或引領(lǐng)客戶到具體位置。（二）服務(wù)要點1、大堂經(jīng)理要密切關(guān)注營業(yè)網(wǎng)點服務(wù)現(xiàn)場，積極協(xié)助營業(yè)網(wǎng)點負責人做好現(xiàn)場服務(wù)質(zhì)量管理。2、大堂經(jīng)理要隨時留意網(wǎng)點客流狀況，并根據(jù)客流量大小及時提醒網(wǎng)點負責人合理調(diào)配勞動組合、增開窗口，確保業(yè)務(wù)高峰時的服務(wù)供給能力。3、營業(yè)中大堂經(jīng)理應(yīng)在服務(wù)臺值守或在營業(yè)廳內(nèi)巡視，如有事情離開需要找人替崗。4、大堂經(jīng)理輪休或遇節(jié)假日、休息日等特殊情況，網(wǎng)點負責人應(yīng)安排合適人員替崗，不得缺崗或空崗，確保營業(yè)時間內(nèi)至少有1人在大堂當值。5、營業(yè)網(wǎng)點的客戶經(jīng)理除做好客戶營銷和客戶關(guān)系管理等工作以外，還要根據(jù)網(wǎng)點負責人的安排，協(xié)助大堂經(jīng)理開展大堂服務(wù)工作，在制度規(guī)定范圍內(nèi)為客戶提供服務(wù)。三、客戶排隊等候服務(wù)（一）規(guī)范標準1、引導客戶排隊或取號。當客戶所辦業(yè)務(wù)需排隊等候時，大堂經(jīng)理應(yīng)提示和指引客戶在叫號機取號，并將客戶引導至休息區(qū)等待。2、提醒客戶及時辦理業(yè)務(wù)。對叫號未能及時應(yīng)答的客戶，應(yīng)及時進行提醒，對錯過號的客戶，要聯(lián)系柜員進行妥善安排。3、利用客戶等候時間進行產(chǎn)品營銷、宣傳。大堂服務(wù)人員要主動和客戶溝通，了解客戶需求、并提供適當服務(wù)如飲品、報刊等，進行合理的宣傳。（二）服務(wù)要點1、營業(yè)網(wǎng)點要保持良好的客戶排隊秩序，避免出現(xiàn)無序排隊、插隊等情況。當有客戶插隊、大聲喧嘩時，大堂經(jīng)理應(yīng)及時上前勸阻。2、當客戶較多且排隊等候時間超過10分鐘時，應(yīng)主動做好疏導，有效進行二次分流，提醒新到客戶辦理業(yè)務(wù)可能需要較長時間或請改時再來，并視情況采取措施緩解排隊狀況。3、當客戶確有緊急情況需優(yōu)先辦理業(yè)務(wù)時，要向其他客戶說明情況，求得理解支持。要講究方法，避免引起其他客戶的不滿。4、當其他窗口排隊客戶較多而信貸專柜窗口暫無客戶等候時，要適當分流部分客戶到信貸窗口，靈活運作。5、對無明確來意的客戶，應(yīng)遵從客戶意愿，不得強行阻止或過分關(guān)注。當客戶不辦理業(yè)務(wù)且在營業(yè)場所逗留時，應(yīng)主動詢問客戶是否辦理業(yè)務(wù)，并委婉勸出，避免無關(guān)人員長時間占用網(wǎng)點服務(wù)設(shè)施。6、休息區(qū)應(yīng)配備報刊、電視等服務(wù)設(shè)施，放置宣傳資料，便于客戶了解我行產(chǎn)品、服務(wù)，避免客戶枯坐等候。四、業(yè)務(wù)受理（一）規(guī)范標準1、主動招呼。當客戶到達柜臺或窗口時，柜員應(yīng)主動問候客戶，詢問客戶需求。倡導站立或舉手迎接客戶。2、業(yè)務(wù)處理。在確認客戶需求后，柜員開始為客戶辦理業(yè)務(wù)。需要客戶出示有效證件的業(yè)務(wù)，應(yīng)請客戶出示。當客戶較少時，柜員在辦理業(yè)務(wù)過程中可有策略地開展簡單營銷，并在征得客戶同意后將其推薦給客戶經(jīng)理，或提示客戶經(jīng)理主動進行接觸營銷。3、業(yè)務(wù)辦結(jié)。業(yè)務(wù)辦理完畢，應(yīng)雙手將憑證、單據(jù)、現(xiàn)金、證件等遞還客戶，請客戶收好確認，詢問是否還有其他要求，提醒客戶帶好隨身物品并向客戶告別。（二）服務(wù)要點1、柜員對待客戶應(yīng)一視同仁，做到存取款一樣熱情，辦理業(yè)務(wù)中要對任何客戶都要面帶微笑，讓客戶感覺真誠溫暖，金額大小一樣歡迎，主幣輔幣一樣受理，忙時閑時一樣認真，生人熟人一樣服務(wù)。2、柜員應(yīng)熟練掌握各項業(yè)務(wù)操作，準確、快捷地為客戶辦理業(yè)務(wù)，并盡量滿足客戶提出的合理搭配票面、挑換新幣、提供現(xiàn)金信封等需求。3、柜員辦理業(yè)務(wù)時要堅持先外后內(nèi)，盡量縮短客戶等待時間。如客戶辦理的業(yè)務(wù)需要時間較長時，應(yīng)主動向客戶說明，請客戶耐心等待，并提示大堂經(jīng)理將等候的客戶引導分流至其他柜臺或窗口。4、辦理現(xiàn)金業(yè)務(wù)，應(yīng)唱收唱付，明白交接。點鈔現(xiàn)金應(yīng)在客戶事先及監(jiān)控設(shè)備范圍內(nèi)進行。出現(xiàn)現(xiàn)金不足時，柜員應(yīng)向客戶致歉，并積極調(diào)劑補充。當發(fā)現(xiàn)假幣時，柜員應(yīng)及時告知客戶，耐心向客戶解釋有關(guān)規(guī)定，請客戶理解配合，但不得將假幣返還客戶驗證，必要時可提請大堂經(jīng)理或網(wǎng)點負責人出面處理。5、柜員交接班時間應(yīng)錯開客戶排隊高峰時段，并在辦理完手中業(yè)務(wù)后方可交接班。有客戶排隊時，應(yīng)主動延時交接班。6、柜員因故需臨時離開柜臺，不得中斷正在辦理的業(yè)務(wù)。如有客戶在本窗口等待要做好解釋工作，爭得客戶理解才能離開。如需長時間離開柜臺，應(yīng)擺放“暫停服務(wù)”標識牌予以提示，辦理完柜臺前已等候客戶的業(yè)務(wù)后方可離開，并請大堂經(jīng)理對客戶進行提示，避免客戶排錯隊。7、客戶忘記密碼時，柜員應(yīng)安慰客戶，幫助其回憶，并向客戶講情有關(guān)規(guī)定及如何辦理密碼重置或掛失手續(xù)。8、出現(xiàn)電腦故障時，柜員應(yīng)在柜臺放置告示牌，做好正在辦理業(yè)務(wù)的客戶的解釋工作，提示大堂經(jīng)理引導客戶到其他窗口辦理業(yè)務(wù)，并立即聯(lián)系相關(guān)部門盡快解決。9、當客戶前來辦理大額轉(zhuǎn)賬、銷戶等業(yè)務(wù)時，征得客戶同意后，柜員應(yīng)提示有關(guān)人員做好客戶挽留工作，必要時網(wǎng)點負責人應(yīng)出面挽留。10、當客戶提出的業(yè)務(wù)需求難以滿足時，柜員應(yīng)誠懇地向客戶致歉，并立即向網(wǎng)點負責人報告。必要時，可請客戶到休息室等候，由有關(guān)人員聯(lián)系協(xié)調(diào)解決，給客戶以明確答復。11、當客戶提出的業(yè)