公寓管家式服務(wù)模式研究-以浙江樹人學(xué)院為例

公寓管家式服務(wù)模式研究——以浙江樹人學(xué)院為例公寓管家式服務(wù)模式是一種借鑒了酒店管家服務(wù)理念的高校學(xué)生公寓管理和服務(wù)模式，其核心是以學(xué)生為中心，以服務(wù)為導(dǎo)向，以管家為角色，通過提供個性化、專業(yè)化、人性化的公寓服務(wù)，滿足學(xué)生的不同需求，提高學(xué)生的公寓生活質(zhì)量和滿意度，培養(yǎng)學(xué)生的自主性和責(zé)任感，促進(jìn)學(xué)生的全面發(fā)展。公寓管家式服務(wù)模式的主要特征有：（1）以學(xué)生為中心。公寓管家式服務(wù)模式以學(xué)生的需求和利益為出發(fā)點和落腳點，尊重學(xué)生的個性和選擇，關(guān)注學(xué)生的感受和意見，充分發(fā)揮學(xué)生的主體作用，讓學(xué)生參與公寓的管理和服務(wù)，實現(xiàn)公寓的共建共治共享。（2）以服務(wù)為導(dǎo)向。公寓管家式服務(wù)模式以服務(wù)為宗旨和目標(biāo)，提供多元化、差異化、個性化的公寓服務(wù)，包括基礎(chǔ)服務(wù)、增值服務(wù)、特色服務(wù)等，滿足學(xué)生的物質(zhì)、精神、文化等方面的需求，提高學(xué)生的公寓生活質(zhì)量和滿意度。（3）以管家為角色。公寓管家式服務(wù)模式以管家為公寓的管理者和服務(wù)者，賦予管家更多的職責(zé)和權(quán)力，讓管家負(fù)責(zé)公寓的日常管理、維修保養(yǎng)、安全防范、服務(wù)協(xié)調(diào)等工作，讓管家與學(xué)生建立親切、信任、友好的關(guān)系，讓管家成為學(xué)生的貼心人、幫手、導(dǎo)師。浙江樹人學(xué)院是一所以工科為主，涵蓋文理、經(jīng)管、藝術(shù)等多學(xué)科的高等院校，目前有在校生近2萬人，學(xué)生公寓有24棟，可容納1.8萬人。為了適應(yīng)高等教育的發(fā)展和學(xué)生的需求，浙江樹人學(xué)院于2022年開始實施公寓管家式服務(wù)模式，經(jīng)過一年多的探索和實踐，取得了一定的效果。其實施過程和效果主要包括：（1）建立公寓管家隊伍。浙江樹人學(xué)院從原有的公寓管理人員中選拔了一批具有較高素質(zhì)和服務(wù)意識的人員，組成了公寓管家隊伍，每棟公寓配備了一名管家，每層樓配備了一名副管家，每個寢室配備了一名寢室長，形成了由管家、副管家、寢室長組成的三級管理和服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。同時，對公寓管家進(jìn)行了專業(yè)的培訓(xùn)和考核，提高了他們的管理能力和服務(wù)水平。（2）完善公寓服務(wù)體系。浙江樹人學(xué)院根據(jù)學(xué)生的不同需求，完善了公寓服務(wù)體系，包括基礎(chǔ)服務(wù)、增值服務(wù)、特色服務(wù)等。基礎(chǔ)服務(wù)主要包括公寓的清潔衛(wèi)生、設(shè)施設(shè)備、安全防范、紀(jì)律規(guī)范等方面的管理和服務(wù)，保證公寓的基本功能和秩序。增值服務(wù)主要包括公寓的維修保養(yǎng)、物品借用、快遞代收、代購代送、代繳費等方面的管理和服務(wù)，提高公寓的附加價值和便利性。特色服務(wù)主要包括公寓的文化活動、心理咨詢、學(xué)習(xí)輔導(dǎo)、職業(yè)規(guī)劃、志愿服務(wù)等方面的管理和服務(wù)，豐富公寓的文化內(nèi)涵和人文氛圍。（3）建立公寓服務(wù)平臺。浙江樹人學(xué)院利用信息技術(shù)，建立了公寓服務(wù)平臺，包括公寓服務(wù)網(wǎng)站、公寓服務(wù)微信公眾號、公寓服務(wù)手機(jī)APP等，實現(xiàn)了公寓服務(wù)的線上線下互動和無縫對接。通過公寓服務(wù)平臺，學(xué)生可以隨時隨地查詢公寓的相關(guān)信息，申請公寓的各項服務(wù)，評價公寓的服務(wù)質(zhì)量，反饋公寓的存在問題，參與公寓的管理和服務(wù)，享受公寓的便捷和優(yōu)質(zhì)。（4）評估公寓服務(wù)效果。浙江樹人學(xué)院通過多種方式，評估公寓服務(wù)效果，包括定期的問卷調(diào)查、滿意度測評、建議箱收集、投訴處理、走訪座談等，及時了解學(xué)生的公寓生活狀況、需求和意見，檢驗公寓服務(wù)的質(zhì)量和水平，改進(jìn)公寓服務(wù)的方法和策略，提升公寓服務(wù)的效果和效率。根據(jù)2023年12月的最新評估結(jié)果，浙江樹人學(xué)院學(xué)生對公寓管家式服務(wù)模式的滿意度達(dá)到了95%，公寓的環(huán)境、設(shè)施、安全、文化等方面的評分均超過了4.5分（滿分5分）。針對公寓管家式服務(wù)模式的不足和問題，本文提出以下幾點改進(jìn)和完善的建議：（1）加強(qiáng)公寓管家的培養(yǎng)和激勵。一方面，要加大公寓管家的選拔和培訓(xùn)，從原有的公寓管理人員中篩選出符合條件的人員，或者從社會上招聘具有相關(guān)經(jīng)驗和專業(yè)的人員，組成公寓管家隊伍，同時，要定期對公寓管家進(jìn)行專業(yè)的培訓(xùn)和考核，提高他們的管理能力和服務(wù)水平。另一方面，要加大公寓管家的激勵和保障，根據(jù)公寓管家的工作量和難度，合理確定他們的工資和福利，根據(jù)公寓管家的服務(wù)質(zhì)量和效果，合理確定他們的獎懲和評價，樹立公寓管家的榮譽(yù)和地位。（2）豐富公寓服務(wù)的內(nèi)容和形式。一方面，要充分調(diào)查和分析學(xué)生的公寓生活需求和意見，根據(jù)學(xué)生的不同年級、專業(yè)、性別、興趣等特點，設(shè)計和提供適合他們的公寓服務(wù)，滿足他們的物質(zhì)、精神、文化等方面的需求，提高他們的公寓生活質(zhì)量和滿意度。另一方面，要充分利用信息技術(shù)和社會資源，創(chuàng)新和優(yōu)化公寓服務(wù)的形式和渠道，利用公寓服務(wù)平臺，實現(xiàn)公寓服務(wù)的線上線下互動和無縫對接，利用社會合作伙伴，實現(xiàn)公寓服務(wù)的內(nèi)外聯(lián)動和互惠共贏。（3）完善公寓服務(wù)的評估和改進(jìn)。一方面，要建立完善的公寓服務(wù)的評估和改進(jìn)的機(jī)制和制度，明確公寓服務(wù)的評估和改進(jìn)的目標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn)，明確公寓服務(wù)的評估和改進(jìn)的責(zé)任和權(quán)限，明確公寓服務(wù)的評估和改進(jìn)的程序和方法。另一方面，要形成有效的公寓服務(wù)的評估和改進(jìn)的反饋和溝通，及時收集和分析學(xué)生的公寓生活狀況、需求和意見，及時檢驗和評價公寓服務(wù)的質(zhì)量和水平，及時采取和執(zhí)行公寓服務(wù)的改進(jìn)和優(yōu)化的措施和方法。公寓管家式服務(wù)模式是一種以學(xué)生為中心，以服務(wù)為導(dǎo)向，以管家為角色的公寓管理和服務(wù)模式，旨在提高學(xué)生的公寓生活質(zhì)量和滿