養(yǎng)老機構護理投訴管理準則

養(yǎng)老機構護理投訴管理準則合同編號：__________甲方：__________地址：__________聯(lián)系人：__________聯(lián)系電話：__________乙方：__________地址：__________聯(lián)系人：__________聯(lián)系電話：__________鑒于甲方為一家專業(yè)提供養(yǎng)老服務的企業(yè)，乙方為甲方提供養(yǎng)老機構護理服務，為確保乙方提供的服務質(zhì)量，維護雙方的合法權益，經(jīng)甲乙雙方友好協(xié)商，特訂立本投訴管理準則。一、投訴范圍1.本準則適用于乙方在提供養(yǎng)老機構護理服務過程中，甲方對乙方服務質(zhì)量的投訴。2.投訴范圍包括但不限于：護理人員的工作態(tài)度、專業(yè)技能、服務流程、服務環(huán)境等方面。二、投訴渠道（1）書面形式：將投訴內(nèi)容發(fā)送至乙方指定的聯(lián)系地址；（2）電話形式：撥打乙方指定的聯(lián)系電話；（3）現(xiàn)場形式：甲方代表可直接到乙方辦公地點提出投訴。2.乙方應在接到投訴后，及時回應甲方，并做好投訴記錄。三、投訴處理流程1.乙方收到投訴后，應在24小時內(nèi)對投訴情況進行核實，并在48小時內(nèi)給出處理方案。2.乙方應根據(jù)投訴情況，及時調(diào)整護理人員的工作安排，確保服務質(zhì)量。3.乙方應在投訴處理結束后，向甲方反饋處理結果，并征求甲方意見。四、投訴處理要求1.乙方對甲方的投訴應給予充分重視，認真對待，確保甲方權益。2.乙方應建立健全投訴處理機制，不斷提高服務質(zhì)量。3.甲方應合理行使投訴權，不得惡意投訴，影響乙方正常經(jīng)營。五、保密條款1.本準則涉及的投訴信息，甲乙雙方應予以保密，不得向第三方泄露。2.乙方在處理投訴過程中，獲得的甲方相關信息，也應予以保密。六、違約責任1.任何一方違反本準則的規(guī)定，導致對方損失的，應承擔相應的違約責任。2.乙方未按約定時間處理投訴，甲方有權要求乙方支付違約金。七、爭議解決1.本準則的簽訂、履行、解釋及爭議解決均適用中華人民共和國法律。2.雙方在履行本準則過程中發(fā)生的爭議，應通過友好協(xié)商解決；協(xié)商不成的，可向有管轄權的人民法院提起訴訟。八、附則1.本準則一式兩份，甲乙雙方各執(zhí)一份。2.本準則自雙方簽字（或蓋章）之日起生效。甲方（蓋章）：__________乙方（蓋章）：__________簽訂日期：__________一、附件列表：1.養(yǎng)老機構護理服務合同2.投訴處理流程圖3.服務質(zhì)量評估標準4.投訴記錄表格5.違約金計算公式6.法律意見書7.授權委托書二、違約行為及認定：1.乙方未按約定時間處理投訴，視為違約。2.乙方服務質(zhì)量不符合約定，甲方有權提出投訴。3.甲方惡意投訴，影響乙方正常經(jīng)營，視為違約。4.雙方未按約定履行保密義務，泄露對方相關信息，視為違約。三、法律名詞及解釋：1.養(yǎng)老服務：指為老年人提供日常生活照料、醫(yī)療保健、心理關愛等服務。2.投訴：指甲方對乙方提供的養(yǎng)老服務不滿，提出的要求改進或賠償?shù)男袨椤?.違約金：指一方未履行合同義務，按照約定向對方支付的賠償金。4.保密義務：指合同雙方在合同履行過程中，對獲取的對方相關信息予以保密的義務。四、執(zhí)行中遇到的問題及解決辦法：1.投訴處理不當：乙方應完善投訴處理流程，提高處理效率，確保甲方權益。2.服務質(zhì)量不穩(wěn)定：乙方應加強服務質(zhì)量監(jiān)控，定期進行培訓，提高服務水平。3.保密義務違反：雙方應加強保密意識，簽訂保密協(xié)議，防止信息泄露。4.合同履行過程中產(chǎn)生爭議：雙方可協(xié)商解決，協(xié)商不成的，可向有管轄權的人民法院提起訴訟。五、所有應用場景：1.甲方為養(yǎng)老機構，乙方為提供護理服務的企業(yè)