酒店客房部崗位職責(zé)與組織結(jié)構(gòu)概述

客房部崗位職責(zé)與組織結(jié)構(gòu)

HOUSEKEEPINGDEPARTMENTJOBDESCRIPTION

客房部職責(zé)

1、部門名稱：客房部

2、報告上級：總經(jīng)理

3、部門組成：客房樓層PA

4、聯(lián)系部門：酒店各部門

5、部門宗旨：客房部其主要職能是為賓客提供安全、舒適、清潔、便利的居住環(huán)境和配套

設(shè)施，負(fù)責(zé)酒店客房、公共場所的清潔衛(wèi)生及綠化布置。部門始終貫徹“賓客至上、服

務(wù)第一”的原則，堅持為酒店賓客提供“主動、熱情、快速、周到”的高效優(yōu)質(zhì)服務(wù)，

積極完成酒店下達(dá)的各項工作指標(biāo)。

6、部門職責(zé)：

6、1、做好酒店的清潔衛(wèi)生，為客人提供干凈、舒適的居住環(huán)境。

6、2、做好客房的各項接待服務(wù)工作，滿足賓客的各項服務(wù)需求。

6、3、做好部門的各項安全工作，確保安全生產(chǎn)，保障賓客的人身、財產(chǎn)及酒店的財產(chǎn)安

全。

6、4、完成總經(jīng)理室下達(dá)的各項經(jīng)濟(jì)指標(biāo)，做好節(jié)能工作，降低客房費(fèi)用，確保客房正常運(yùn)

轉(zhuǎn)。

6、5、做好部門的培訓(xùn)工作，不斷提高部門人員的整體素質(zhì)，力求使部門工作不斷創(chuàng)新。

6、6、協(xié)調(diào)與酒店其它部門的關(guān)系，保證客房部的各項工作順利完成。

6、7、做好客房的維修、保養(yǎng)工作，配合工程、前廳部工作，提高客房利用率。

客房部經(jīng)理的崗位職責(zé)

1、職務(wù)：客房部經(jīng)理

2、報告對象：總經(jīng)理

3、聯(lián)系部門：酒店各部

4、崗位職責(zé)：客房部經(jīng)理全權(quán)負(fù)責(zé)客房部的運(yùn)行與管理，負(fù)責(zé)計劃、組織、指揮及控制所

有房務(wù)事宜，督導(dǎo)下層管理人員的日常工作，確保為住店客人提供熱情、周到、舒適、

方便、衛(wèi)生、快捷、安全的客房服務(wù).

其主要職責(zé)及工作內(nèi)容如下：

5、1、監(jiān)督、指導(dǎo)、協(xié)調(diào)全部房務(wù)工作，為住客提供具有規(guī)范化、程序化、制度化的優(yōu)質(zhì)服

務(wù)。

5、2、負(fù)責(zé)客房的清潔維修、保養(yǎng)。

5、3、保證客房和公共區(qū)域達(dá)到衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，確保服務(wù)優(yōu)質(zhì)、設(shè)備完好。

5、4、管理好客房消耗品，制定房務(wù)預(yù)算，控制房務(wù)支出，并做好客房成本核算與成本控制

等工作。

5、5、制定人員編制、員工培訓(xùn)、工作計劃，合理分配及調(diào)度人力。

5、6、檢查員工的禮節(jié)禮貌、儀容儀表、勞動態(tài)度和工作效率。

5、7、與前臺做好協(xié)調(diào)，控制好房態(tài)，提高客房利用率和對客的服務(wù)質(zhì)量。

5、8、與工程部做好協(xié)調(diào)，做好客房設(shè)施設(shè)備的維修、保養(yǎng)和管理工作。

5、9、檢查樓層的消防、安全工作并與保安部緊密協(xié)作，確?？腿说娜松砑柏敭a(chǎn)安全。

5、10、擬定、上報客房部年度工作計劃與安排

5、11、建立客房部工作的完整檔案體系。

5、12、任免、培訓(xùn)、考核、獎懲客房部主管及領(lǐng)班。

5、13、按時參加酒店例會，傳達(dá)落實(shí)會議決議、決定，及時向總經(jīng)理分管副總匯報，主持

每周部門例會。

5、14、處理投訴，發(fā)展同住店客人的友好關(guān)系。

5、15、檢查VIP房，使之達(dá)到酒店要求的標(biāo)準(zhǔn)。

5、16、落實(shí)三級查房制度，每天按客房出租率抽查VC房

客房部樓層領(lǐng)班的崗位職責(zé)和工作流程

1、職務(wù)：客房部樓層領(lǐng)班

2、報告對象：客房經(jīng)理

3、督導(dǎo)：客房中心服務(wù)員、樓層服務(wù)員

4、崗位職責(zé)：

4、1、在客房部經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)管理所管轄區(qū)域的樓面接待服務(wù)工作。

4、2、檢查所轄樓層的全部客房，發(fā)現(xiàn)問題立即解決，確?？头糠?wù)質(zhì)量。

4、3、檢查服務(wù)員的儀容儀表和行為，確保酒店規(guī)章制度和客房的規(guī)章得以執(zhí)行落實(shí)，對不

符合酒店規(guī)定的事情及時處理和向上級報告。

4、4、掌握樓層客房出租情況，合理安排員工，做好對所屬員工的日常評估考核。

4、5、每日檢查客房酒吧飲料的消耗，補(bǔ)充和報帳情況。

4、6、掌握樓層物品領(lǐng)用消耗情況。

4、7、保管好服務(wù)用品及器具，安排并檢查樓層公共區(qū)域的清潔

5、崗位工作內(nèi)容：

早班領(lǐng)班（7：00AM-16：OOPM；8：00-16：00PM）2人

6、1、檢查服務(wù)員的儀容儀表，組織班前會的召開。

6、2、向夜班了解客房實(shí)際客情狀態(tài)及房態(tài)，了解當(dāng)天的客房預(yù)訂和離店退房情況。

6、3、接受經(jīng)理的工作指令。

6、4、合理調(diào)配人力，安排好員工的工作，提出完成的定額與標(biāo)準(zhǔn)，合理安排計劃衛(wèi)生，負(fù)

責(zé)樓層布草管理，分配布草。

6、5、檢查衛(wèi)生班車輛上物品的補(bǔ)充情況，檢查夜班計劃衛(wèi)生完成情況。

6、6、檢查關(guān)于客衣送洗，送餐具的撤出等情況。

6、7、督促服務(wù)員做好客人離店及住客的迎送服務(wù)工作。

6、8、檢查房間的清潔整理是否符合規(guī)格標(biāo)準(zhǔn)。

6、9、將清潔整理好的空房及時報出、以便出租。

6、10、檢查VIP客房；檢查工程房。

6、11、走廊樓面清潔衛(wèi)生的檢查。

6、12、檢查工作間整潔。

6、13、了解和掌握服務(wù)員完成工作定額及質(zhì)量。

6、14、安排夜班計劃衛(wèi)生，并填寫交班日志，交待注意事項。

中班領(lǐng)班（15：00PM-23：30PM）1人

6、1、檢查服務(wù)員的儀容儀表。

6、2、查閱早班交班日志。

6、3、接受樓層經(jīng)理的工作指令。

6、4、領(lǐng)取萬能鑰匙。

6、5、調(diào)配好人力，下達(dá)工作任務(wù)，檢查中班計劃衛(wèi)生情況。

6、6、檢查服務(wù)員對中班用車上的物品補(bǔ)充情況。

6、7、監(jiān)督客人租借客房用品記錄。

6、8、適時巡查各樓層，檢查工作間、通道的整潔情況。

6、9、了解和掌握客人訪客情況，有異常情況及時通知相關(guān)人員。

6、10、檢查監(jiān)督節(jié)能工作，不需要開的水電風(fēng)有無及時關(guān)掉

6、11、與夜班交接工作。

夜班領(lǐng)班（11：30PM-8：00AM）每周2班

6、1、主持夜班的一切工作。

6、2、檢查夜班的員工、服務(wù)中心員工的儀容儀表。

6、3、記錄客人的電話，向服務(wù)員傳達(dá)客人的要求。

6、4、檢查服務(wù)中心有關(guān)樓層萬能鑰匙和其他的回收情況。

6、5、留意非法留宿或有異常舉動的住客并與保安部聯(lián)系。

6、6、每晚必須在適當(dāng)時間對所管轄區(qū)域進(jìn)行一次巡查，檢查設(shè)備情況、安全情況、防火情

況及夜班服務(wù)員的工作情況。

6、7、協(xié)助作好夜班服務(wù)員查退房的工作。

6、8、填寫夜班交班記錄，與員工交接清點(diǎn)送洗的干凈布草。

6、9、向主管匯報工作情況。

樓層服務(wù)員的崗位職責(zé)和工作流程

1、職位：樓層服務(wù)員

2、崗位職責(zé)：

3、1、掌握所在樓層的客房狀況及住客情況，為住客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

3、2、按程序清掃客房，并保證效率和質(zhì)量。

3、3、嚴(yán)格控制客用消耗品，防止浪費(fèi)和流失。

3、4、正確使用和保養(yǎng)清潔設(shè)備、器具，正確使用清潔劑。

3、5、按要求填寫各種報表。

3、6、保持客房樓面的安靜和安全。

3、7、每天整理工作間及清潔用具。

3、8、完成領(lǐng)班安排的計劃衛(wèi)生，主管交待的臨時工作。

3、崗位工作內(nèi)容；

早班服務(wù)員（7；00AM-16：00PM8；00AM-16：00PM）

5、1、早上7：00AM主要負(fù)責(zé)退房查房工作。

5、2、簽領(lǐng)樓層樓面IC卡鑰匙，與夜班服務(wù)員做好交班，（如布草、杯具等）。

5、3、接受客房中心提供的信息，及時為客人提供各項服務(wù)。

5、4、根據(jù)客人的實(shí)際補(bǔ)充各種飲品。

5、5、負(fù)責(zé)責(zé)任區(qū)的清潔衛(wèi)生，做好安全防火工作，確保工作區(qū)域及酒店財產(chǎn)的安全。

5、6、確保責(zé)任區(qū)域內(nèi)房間各項設(shè)備和物品的完好無損，清潔房間發(fā)現(xiàn)有損壞立即報告領(lǐng)

班。

5、7、客人離店后，及時查看房間酒水消耗和設(shè)備物品有無損壞，如發(fā)現(xiàn)有客人遺留物品立

即報客房中心或領(lǐng)班。

5、8、及時撤出客房內(nèi)的餐具，并送到指定地點(diǎn)。

5、9、正確使用清潔設(shè)備和用具，保持工作間、樓層走廊及工作車的整齊清潔。

5、10、收發(fā)、核對客人的洗衣，并及時做好記錄。

5、11、及時與客房中心核準(zhǔn)房態(tài)，迅速清理退房，將清潔好的房間報告領(lǐng)班以便檢查出租

給客人。

5、12、對報修工程負(fù)責(zé)。

5、13、嚴(yán)格按照操作程序?qū)腿擞眠^的杯具進(jìn)行清洗消毒。

5、14、與洗衣房清點(diǎn)臟布草，并接收干凈布草，還于領(lǐng)班。

5、15、完成本日周期工作，完成領(lǐng)班或主管分派的其它任務(wù)。

5、16、填寫交班日志，當(dāng)班未完成的工作應(yīng)做好與下一班的交接工作。

5、17、交樓面鑰匙，簽退。

中班服務(wù)員（15：00PM-23：30PM）

5、1、向中班領(lǐng)班報到，接受本日工作安排。

5、2、領(lǐng)取樓層萬能鑰匙，了解本日客情狀態(tài)，與早班服務(wù)員做好交接班。

5、3、接受客房中心的工作指令，為客人提供服務(wù)項目。

5、4、完成早班未完成的工作。

5、5、按照程序為本區(qū)域所住客人的房間開夜床，有貴重物品（如手機(jī)、電腦等），填寫夜

床工作記錄。

5、6、清洗干凈當(dāng)班所有的杯具并消毒。

5、7、客人離店后及時查房，發(fā)現(xiàn)問題及時通知。

5、8、確保房內(nèi)的各項設(shè)施設(shè)備的完好，發(fā)現(xiàn)有設(shè)備損壞及時報告，并報維修人員進(jìn)行維

修。

5、9、及時與客房中心核準(zhǔn)房態(tài)，迅速整理離店客人房間。

5、10、完成本日周期工作。

5、11、對來訪客做好進(jìn)出情況記錄，巡視檢查樓層是否有異常舉動及可疑人物，若有發(fā)現(xiàn)

及時匯報。

5、12、填寫交班日志，與夜班服務(wù)員做好交接工作。

夜班服務(wù)員（23：00PM-8：00AM）

5、1、向所屬領(lǐng)班報到，接受工作安排，領(lǐng)取樓層樓面鑰匙。

5、2、定時巡視樓層客情狀態(tài)，確保樓層安全安靜。

5、3、接受客房中心工作指令，及時為客人提供服務(wù)。

5、4、完成當(dāng)班日常周期衛(wèi)生。

5、5、對樓層當(dāng)班期間的退房應(yīng)及時作好查房工作。

5、6、留意有異常舉動，可疑人物及時匯報。

5、7、填寫夜班工作巡查和交班記錄本，與早班服務(wù)員做好交接班工作。

客房中心的崗位職責(zé)和工作流程

1、崗位職責(zé)：

1、1、準(zhǔn)確無誤，禮貌熱情地先用英文，后中文接聽電話，記錄電話內(nèi)容，答復(fù)客人的咨

詢及服務(wù)要求，并及時向有關(guān)方面發(fā)出反饋信息。做好與其它部門的溝通與協(xié)調(diào)工作，

處理各項事務(wù)，無法解決的匯報上級，對于外線打入的私人電話只作記錄不能轉(zhuǎn)接。

1、2、準(zhǔn)確無誤地做好各種報表，統(tǒng)計數(shù)據(jù)，整理數(shù)據(jù)，整理歸類存放，并負(fù)責(zé)制作及打印

各種文件。

1、3、接受樓層服務(wù)員對客房耗用酒水及物品損壞情況，并及時反饋相關(guān)部門。負(fù)責(zé)向客人

提供各項借物及出租，每班次進(jìn)行交接清點(diǎn)，負(fù)責(zé)保管，清潔保養(yǎng)。酒店其它各部人

員借本部物品，必須經(jīng)過本部門主管級以上人員同意并簽字。要求借方也有部門主管

級以上人員簽名的借條方可有效。

1、4、負(fù)責(zé)樓層卡，領(lǐng)班卡，總控卡，各種機(jī)械鑰匙的保管與派發(fā)，領(lǐng)取歸還嚴(yán)格執(zhí)行登

記、簽名制度。

1、5、接受領(lǐng)班和服務(wù)員報的OK房，以及提供的房間狀態(tài)，認(rèn)真嚴(yán)格掌握房態(tài)，向相關(guān)部

門和相關(guān)人員提供準(zhǔn)確的房態(tài)信息。

1、6、接收和處理客人的各項投訴內(nèi)容，報告上級，做好記錄。

1、7、認(rèn)真記錄樓層服務(wù)員，領(lǐng)班報下的工程，及時報修并督促維修部門進(jìn)行維修。

1、8、接受樓層服務(wù)員對客衣的報收信息，及時聯(lián)系洗衣處做好登記。

1、9、負(fù)責(zé)客人遺留物品的登記、保管、處理工作。

1、10、做好各類回收物品的清潔，加工，包裝工作，做好登記，月底匯總。

1、11、負(fù)責(zé)各項物品、酒水的賠償、報損、簽免登記，月底對酒水賠償進(jìn)行結(jié)算，將賠償

交于財務(wù)部。

1、12、負(fù)責(zé)清潔客房中心衛(wèi)生，保養(yǎng)電腦設(shè)備，核對消耗酒水，做好每班次的交接工作。

房務(wù)中心文員的崗位職責(zé)

1、職位：房務(wù)中心服務(wù)員

2、報告對象：領(lǐng)班

3、督導(dǎo)：樓層服務(wù)員

4、聯(lián)系部門：酒店各部

5、崗位職責(zé)：

5、1、在經(jīng)理、領(lǐng)班的領(lǐng)導(dǎo)下，具體負(fù)責(zé)客房中心值班工作。

5、2、接聽電話，禮貌答復(fù)住客咨詢，并通知樓層服務(wù)員為客人提供相關(guān)服務(wù)。

5、3、與各樓層保持密切聯(lián)系，掌握客房狀態(tài)，及時溝通客房信息。

5、4、與其它部門溝通聯(lián)系及傳遞信息。

5、5、管理好客房中心物品、酒水等。

5、6、做好客房各類鑰匙的檢查和保管工作。

1、房務(wù)中心的崗位工作內(nèi)容：

客房中心早班：（7：00AM-22：00PM）

7、1、查看交班記錄，繼續(xù)完成上一班未完成的工作。抄寫領(lǐng)班房態(tài)報表

7、2、與夜班交接工作，查看清點(diǎn)物品、酒水是否與帳目相符。

7、3、監(jiān)督樓層領(lǐng)班、服務(wù)員領(lǐng)取萬能鑰匙，并做好記錄。

7、4、整理各種表格文件，及時將有關(guān)文件資料交給部門經(jīng)理。

7、5、準(zhǔn)確無誤、熱情禮貌地接聽各種電話，保證客人與酒店、部門與部門、上級與下級

之間的各種業(yè)務(wù)聯(lián)系，并做好詳細(xì)記錄。

7、6、熟悉客情，記清本日進(jìn)店離店團(tuán)隊的接待要求及規(guī)格，記下總臺通知急待出租而尚未

打掃的樓層，以便提醒領(lǐng)班和服務(wù)員趕房。

7、7、若有VIP客人入住酒店，應(yīng)做好各項準(zhǔn)備工作，通知有關(guān)人員督促其迅速完成各項準(zhǔn)

備工作。

7、8、樓層根據(jù)房態(tài)報告情況，及時向工程維修部報告修工程；通知樓層客衣洗滌信息。

7、9、與前臺接待處及各樓層核對客房差異情況，發(fā)現(xiàn)問題及時糾正。

7、10、接受客人投訴，并及時通知各有關(guān)人員進(jìn)行處理和向上級匯報。

7、11、處理客人遺留物品的登記、保存和認(rèn)領(lǐng)事宜。

7、12、與中班交接早班工作，清點(diǎn)物品、酒水與帳目是否相符，催促樓層歸還借用物品。

7、13、收集客房中心及各樓層服務(wù)員填寫的各種表格，整理歸類分開存放。

7、14、填寫當(dāng)班酒水物品消耗，匯總表把有關(guān)單據(jù)送往前臺收銀處核對是否有誤。

7、15、填寫交班記錄，交待應(yīng)注意事項。

客房中心

整理

必需品非必需品

文件、報表過期文件、報表

物品柜報廢用品

清潔設(shè)備用品

整頓

使用頻率名稱處理方法建議場所

不用過期文件、賓客遺留物過期銷毀專用柜、貼上標(biāo)識

可用過期報表用作稿紙辦公桌

普通各項對客借用物品、設(shè)備定期清理、檢修專用物品柜、貼上標(biāo)識

電話、電腦、日報表每日清潔、消毒、辦公桌

常用整理

清潔保養(yǎng)用品明碼標(biāo)識、置于陰衛(wèi)生間物品架

涼處

清掃

設(shè)備分類清掃部位清掃要點(diǎn)周期

借物、客用品物品柜保持無塵、無漬、無異味每周兩次

報表、電話、電腦辦公桌、文件夾、文檔柜分門別類、一目了然、保持整潔每日

清潔設(shè)備用品衛(wèi)生間貨架干凈整齊無異味每日

一、部門日常管理制度

1、準(zhǔn)時上下班，提前15分鐘到客房中心簽到，由樓層領(lǐng)班布置當(dāng)日工作任務(wù)及注意事

項，召開各區(qū)班前后會。

2、上班時保持微笑，不可因私人情緒而影響工作。

3、儀容儀表要符合員工手冊的要求，不留披肩發(fā)，戴網(wǎng)夾，男員工不留胡須。

4、員工不得在工作區(qū)域用膳、吸煙、吃零食。

5、員工不能乘客用電梯，不能使用客用衛(wèi)生間。

6、上班時不得打私人電話，不可接外線，有事留言轉(zhuǎn)告。

7、員工不得進(jìn)入客房休息、洗澡看電視等。

8、客房鑰匙隨身攜帶，不得隨意放置。

9、在工作區(qū)遇到客人應(yīng)禮貌問候。

10、保持工作區(qū)域的整潔和安靜，與客人說話聲音以對方聽清為限，同事交談不得大聲喧

嘩，嚴(yán)禁在走廊內(nèi)大聲叫喊。

11、聽從上級在工作上的安排，上班時間嚴(yán)禁會客或與同事閑聊。

12、與同事相處，友好合作，不發(fā)生金錢或物品上的借貸關(guān)系。

13、員工不得利用工作之便，私自拿取錢物。

14、員工不得私收小費(fèi)、禮物或侵吞客人的遺留物品。

15、員工不得在賓館內(nèi)賭博、酗酒。

16、員工不能收藏、傳閱、復(fù)制反動、淫穢畫刊、書籍和錄像，客房內(nèi)收出的報刊雜志一律

處理掉。

17、員工不得偷盜賓館公私財物。

18、員工要遵守外事紀(jì)律，不得與客人私自通信、交往，和客人在一起時不得表示過分親

熱，未經(jīng)同意，不可抱客人的小孩，更不準(zhǔn)隨便給小孩食物。

19、交接班時應(yīng)將未完成的工作或特別事項交接清楚，接班人未到達(dá)，不得擅自離開工作崗

位或先行下班。

20、清掃房間時不得任意移動房內(nèi)的行李物品，嚴(yán)禁翻動客人物品，如確要移動客人物品，

清掃完畢后，要馬上移回原處。

21、不得隨意丟棄房內(nèi)的紙張、印刷品。

22、進(jìn)入客房要嚴(yán)格按照進(jìn)房程序進(jìn)行。

23、每班完成自己的工作任務(wù)，養(yǎng)成隨時檢查自己職責(zé)內(nèi)尚有何事沒做，何事待辦的習(xí)慣。

24、客人不在房內(nèi)，不得讓訪客進(jìn)入。

25、客人詢問，要熱情回答，不可說“不行”“不知道”等否定詞

26、對客房內(nèi)的可疑情況要及時匯報。

二、客人私拿、損壞客房設(shè)備用品處理制度

1、客房服務(wù)員如發(fā)現(xiàn)客人損壞客房設(shè)備用品時，服務(wù)員立即通知樓層領(lǐng)班，由領(lǐng)班核實(shí)情

況，報客房中心記錄，視情況大小，報大堂副理或值班經(jīng)理。

2、經(jīng)核實(shí)確屬后，請客人在“雜項收費(fèi)單”上注明清楚并簽字。

3、物品賠償?shù)念~度按損壞的程度視情而定。

4、客人私拿客房用品，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，應(yīng)勸其退回，如果物品已被客拿走，一律按價索賠。

三、客房檢查查房制度

房間要領(lǐng)班檢查后，認(rèn)為符合標(biāo)準(zhǔn)才報告客房中心并電腦輸入前臺方可出售，檢查制度

不單是領(lǐng)班的責(zé)任，服務(wù)員更要留意，一個標(biāo)準(zhǔn)的客房要符合清潔、整齊、舒適、方便及安

全的要求。

客房領(lǐng)班檢查內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)

為了完善領(lǐng)班的查房制度，提高客房的衛(wèi)生質(zhì)量，特制定客房日常檢查項目。項目分為兩

大類，以扣分制為主，作為檢查客房衛(wèi)生質(zhì)量的依據(jù)：房內(nèi)每出現(xiàn)一項工程扣2分；物品配

備不齊扣1分；巾類配備不齊扣2分；三項衛(wèi)生不合格扣2分；六項衛(wèi)生不合格扣5分。

項目內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)

(-)臥室

門是否擦洗干凈，把手上有無污跡；

門轉(zhuǎn)動是否清楚，有無吱呀聲；

房間號碼是否清楚，窺鏡、安全鏈?zhǔn)欠窈糜?、安全?/p>

門鎖后是否掛有“DND”牌和送餐牌；

門后磁吸是否起作用。

壁柜有無灰塵，衣架是否有積塵；

門把手有無損壞，柜門是否好開；

毛毯、衣架、衣刷、鞋拔、浴衣、保險箱、購物袋是否配備齊全。

天花板有無蜘蛛網(wǎng)；

有無裂痕和滲水黃印以及污跡；

煙感器使用是否使用正常。

墻壁有無污跡或裂縫及涂料剝落之處；

墻上掛的畫是否擺正，有無灰塵；

窗戶窗框、窗臺有無灰塵，窗玻璃是否已擦干凈；

窗簾有無破損，是否干凈，窗簾軌、鉤、滑輪是否完好。

燈房內(nèi)所有燈具是否正常，燈罩有無污跡和灰塵；

燈桿有無氧化生銹；

開關(guān)是不完好。

空調(diào)空調(diào)風(fēng)葉、隔塵網(wǎng)是否積塵。位置是否擺放正確；

運(yùn)轉(zhuǎn)是否正常，溫度是否調(diào)在規(guī)定的檔位上；

開關(guān)上有無污跡、破損。

床床鋪得是否勻稱、平整；

床單、被套、枕套有無污跡、毛發(fā)；

床頭板及床裙是否干凈；

床腳是否穩(wěn)固。

床頭柜有無灰塵；

控制板上的開關(guān)是否靈用；

電話機(jī)、電視搖控器是否正常、干凈；

臺面上配備的物品是否齊全，擺放是否整齊；

鞋籃有無灰塵，擦鞋服務(wù)宣傳是否破損，籃內(nèi)物品是否配齊

咖啡桌椅位置是否擺放正確；

是否清潔干凈，椅面有無破損污漬；

煙灰缸是否清潔干凈，火柴是否被劃過。

茶具水壺、茶杯是否干凈、足夠數(shù)量；

茶葉、吸管、調(diào)酒棒有無配備；

托盤內(nèi)是否有塵。

寫字臺桌椅及各部位有無灰塵；

抽屜內(nèi)處是否干凈，洗衣袋、洗衣單是否配備齊全；

文件夾內(nèi)的印刷品、宣傳冊是否配備齊全。

電視機(jī)熒光屏、外殼及電視柜是否干凈；

音響是否良好，圖像是否清晰、穩(wěn)定。

電冰箱內(nèi)外是否干凈，工作是否正常。

飲料是否按規(guī)定配齊，酒水單是否擺放正確。

行李柜柜門開關(guān)是否正常，柜內(nèi)有無雜物；

地毯上有無污漬和塵土。

垃圾桶垃圾有無處理，桶內(nèi)外是否清洗干凈；

位置擺放是否正確。

鏡面是否干凈明亮，有無水銀脫落發(fā)黑；

鏡框是否干凈無塵。

地毯是否干凈，有無污漬或破損。

地角線是否干凈，木板有無發(fā)黑和污漬。

（衛(wèi)生間）

門門、門鎖是否清潔、正常。

燈天花板燈、鏡燈有無落灰；

開關(guān)插頭是否靈用，有無破損。

地板是否清潔，有無毛發(fā)雜物。

墻壁瓷磚是否干凈，有無破

浴缸缸內(nèi)是否擦洗干凈，有無污漬或毛發(fā)。

冷、熱水是否正常，水籠頭和浴缸活塞是否使用正常。

浴簾是否干凈，有無異味；

浴簾桿有無發(fā)黑，桿、鉤是否好用。

毛巾架是否牢固、干凈無銹漬。

抽水馬桶有無消毒、有無封條、有無異味；

馬桶蓋、座圈及桶內(nèi)外是否已清洗干凈。

垃圾桶垃圾有無處理，桶內(nèi)外是否已清洗干凈。

面盆內(nèi)、外側(cè)有無污跡、水珠。

云石臺面臺面有無灰塵，鏡面有無污跡和水珠。

抽風(fēng)口是否干凈。

天花板是否干凈，無生銹。

物品籃及用品物品籃是否干凈，所有用品是否配備齊全并按規(guī)定位置擺放；

配備短杯是否清洗干凈，四巾是否干凈無破損。

四、樓層布草管理制度

1、根據(jù)每個樓層的房間數(shù)在工作間配備相應(yīng)的布草。

2、各班次交接時，需認(rèn)真清點(diǎn)工作間的布草存數(shù)，發(fā)現(xiàn)問題及時追查原因并由責(zé)任人承擔(dān)

責(zé)任。

3、各班次清潔房間時，需準(zhǔn)確記錄布草的使用數(shù)量及名稱。

4、服務(wù)員在做房過程中如發(fā)現(xiàn)有特殊污漬和破損的布草，需撤出單獨(dú)存放（如是客人所

致，則需報下客房中心由賓客賠償費(fèi)用），并交由洗滌公司進(jìn)行特別處理。

5、服務(wù)員在做房過程中，布草袋內(nèi)的臟布草不得堆放過高，必須及時將臟布草撤放于員工

電梯間角落內(nèi)，并用床單裹緊系好。

6、服務(wù)員做完房后，即與洗衣房清點(diǎn)臟布草，并接收清點(diǎn)洗衣房送來的干凈布草。

六、客房部二級倉庫管理制度

1、以酒店倉庫保管條例為主。

2、一般物品領(lǐng)取要有登記、核對，對其它部門借用任何物品，須出示借條，有經(jīng)理、主管

簽名，部門經(jīng)理、主管同意，方可支出。

3、固定資產(chǎn)流出部門，只有經(jīng)理批準(zhǔn)方可執(zhí)行，倉庫管理員要做好并報財務(wù)備案，每月根

據(jù)倉庫的存量到總倉領(lǐng)取。

4、除客房的物品正常補(bǔ)充，客人特殊需要使用的貴重物品，由主管以上人員領(lǐng)取。

5、倉庫鑰匙、消防中心備用一條，其一把倉管員自帶。沒有特殊要求，不得隨意進(jìn)入倉

庫。

七、客房部低值易耗客用品發(fā)放管理規(guī)定

1、根據(jù)各個樓層的房間數(shù)在工作間配備使用的物品存數(shù)量。

2、每個星期三由樓層清點(diǎn)工作間的物品，并填寫申領(lǐng)單，并由中班領(lǐng)班進(jìn)行抽查，發(fā)現(xiàn)

誤差，追究責(zé)任。星期四由倉管員按申領(lǐng)數(shù)進(jìn)行發(fā)放。

3、倉管員每月統(tǒng)計各樓層的物品使用量，如出現(xiàn)非正常使用，將追究責(zé)任人。

4、各分部所需領(lǐng)用其他物品時，必須由領(lǐng)班級以上人員填寫申領(lǐng)單找倉管員領(lǐng)取。

5、各區(qū)域需報損物品時，需填寫物品報損單并由區(qū)域主管確認(rèn)簽字方可找倉管員更換。

6、每月作成本分析盤點(diǎn)送交財務(wù)部。

八、客房IC卡鑰匙管理制度

客房鑰匙系IC卡?？头胯€匙包括機(jī)械應(yīng)急匙、分區(qū)樓面IC卡、樓號IC卡、

總控卡共四種鑰匙。主管使用有授權(quán)卡、初始卡、時鐘卡。

鑰匙的使用必須注意以下幾點(diǎn)：

1、除客人卡以外，其它以上鑰匙統(tǒng)一存放于客房中心的鑰匙柜內(nèi)?？头恐行谋仨殗?yán)格執(zhí)行

鑰匙的收發(fā)制度。

2、鑰匙領(lǐng)用之后必須隨身攜帶，不可隨意將鑰匙離身放置任何地方或他人保管。下班時切

記交回客房中心。

3、其它部門的員工，若需要入房工作，如行李員收送行李，洗衣員工收洗客衣，餐廳收送

餐具，維修人員進(jìn)房修工程等，必須由該樓層員工為其開啟房門，并做好該人員進(jìn)出時

間的記錄。

4、若發(fā)現(xiàn)有客人卡留在房門上，服務(wù)人員必須禮貌的告訴客人不要將鑰匙留在門孔上。如

客人不在，必須交房卡到客房中心保管，并及時與總臺聯(lián)系。切不可將鑰匙自行處理或

放在布草車上，以免遺失或被盜。

5、丟失鑰匙將會給酒店造成巨大損失，當(dāng)事者要負(fù)起嚴(yán)重責(zé)任。

6、每一位員工必須牢記，自己的工作鑰匙不能遺失或隨便開啟房門給無關(guān)人員進(jìn)房。

7、客房樓號卡一般由領(lǐng)班領(lǐng)取，總控卡由主管領(lǐng)取。授權(quán)卡、初始卡、時鐘卡領(lǐng)班級以下

不得使用，維修人員方可領(lǐng)取使用，并要有詳細(xì)記錄。

九、客房安全守則制度

1、當(dāng)值期間要全心全意保護(hù)酒店財物、客人生命財產(chǎn)及人身安全。

2、不要替你不認(rèn)識的客人開門，除非你接到客房中心的確認(rèn)通知及證明。

3、當(dāng)你在房間清潔時，有客人進(jìn)入時，應(yīng)有禮貌地問客人查看他的鑰匙的房號和試能否開

門，防止他人誤入房間。

4、如客人忘記帶鑰匙而你又不認(rèn)識時，應(yīng)與前廳聯(lián)系，待前廳證實(shí)客人身份通知后方可開

門。

5、如發(fā)現(xiàn)有可疑的陌生人在走廊徘徊或在客房附近出現(xiàn)或客房門打開而沒有客人在房內(nèi)，

樓層的煙感器報警亮紅燈，或房間有大量煙霧或有水滲出房外，房內(nèi)發(fā)現(xiàn)有動物或違禁

品，客人情緒變化或特異行動，均需立即向上級報告。

6、清倒垃圾內(nèi)的垃圾需注意桶內(nèi)有無特別的物品，勿用手到垃圾桶內(nèi)拾垃圾，以防桶內(nèi)留

有玻璃碎片或刀片而傷手部。

7、關(guān)門時要拉把手關(guān)門，不可隨意拉住門邊便關(guān)門，避免夾傷手。

8、高空掛物或清潔時用梯子，掛浴簾時亦不可站在浴缸邊緣。

9,濕手未弄干者不可觸動電器。

10、小心保存鑰匙，鑰匙不離身，下班前應(yīng)安全地交回到客房中心，禁止帶離

酒店，鑰匙折斷要整體交回。

11、飲用開水一定要煮沸，水壺內(nèi)的水不要過滿，應(yīng)留有一小空間，這才把水

溫保持較長時間，一次不要拿太多的水壺。

12、清楚各樓層消防系統(tǒng)的位置及用法，當(dāng)火警發(fā)生時，應(yīng)保持鎮(zhèn)定。

13、在未清楚火源時，請勿使用滅火設(shè)備，并以第一時間內(nèi)以電話通知總機(jī)和

消防中心，說明起火地點(diǎn)。

14、通知所有客人離開現(xiàn)場，負(fù)責(zé)帶離或指導(dǎo)最近的走火通道，如向下走的通

道被火包圍，應(yīng)向上走，當(dāng)身處房間內(nèi)離不開時，應(yīng)盡量用濕布或毛巾堵

門縫，打開窗戶求救，不得乘用電梯。

15、提醒客人不臥床吸煙。

16、搬動過重物體時要適當(dāng)用雙手并行。

十、客房安全工作制度

A、防火

1、火災(zāi)的預(yù)防：

酒店客房區(qū)域的防火措施主要包括下列內(nèi)容：

配備消防設(shè)備和器材

客房及客房區(qū)域配有下列消防設(shè)備和器材

（1）煙感報警器：當(dāng)室內(nèi)煙霧達(dá)到一定的濃度時，煙感器便自動報警有利于及時發(fā)現(xiàn)火

情。

（2）花灑：當(dāng)室內(nèi)溫度達(dá)到一定高度時，花灑器內(nèi)的水銀球受熱膨脹而破裂，水即噴灑下

來，起到降溫滅火的作用。

（3）客房安全示意圖：客房門背后貼有安全示意圖，指示客人在發(fā)生火災(zāi)時安全撤離疏

散。

（4）滅火器材：樓層都配有消防栓和干粉滅火器，1211滅火器。

2、預(yù)防火災(zāi)的具體措施

（1）客房的床頭柜上擺放有“請勿在床上吸煙”卡。

（2）服務(wù)員在對客服務(wù)如清掃客房時，應(yīng)注意檢查不安全隱患。在日常服務(wù)工作，應(yīng)隨時

檢查火災(zāi)隱患，如熄滅尚未熄滅的煙蒂，防止客人私自使用電器，并通過提供相應(yīng)服

務(wù)滿足客人需求，尤其注意醉酒吸煙客人。

（3）客房部積極配合保安部，根據(jù)消防條例，定期對客房區(qū)域進(jìn)行全面檢查，發(fā)現(xiàn)問題及

時解決。

3、火災(zāi)事故的處理

發(fā)生火災(zāi)時，如何處理，直接關(guān)系到能否避免及減少人員和財產(chǎn)的損失。一般來說，火

災(zāi)中的人員傷亡大多是由于處理方法不當(dāng)而造成的。

（1）發(fā)生火情時，立即使用最近的報警裝置，發(fā)出警報。

（2）用電話通知消防中心或總機(jī)，講清著火地點(diǎn)和燃燒物質(zhì)。

（3）迅速利用附近適合火情的消防器材控制火勢，并盡力將其撲滅。

（4）關(guān)閉所有電器開關(guān)。

（5）關(guān)閉通風(fēng)、排風(fēng)設(shè)備。

（6）如果火勢已不能控制，則應(yīng)立即離開火場，離開時應(yīng)關(guān)閉沿路門窗，在安全區(qū)域內(nèi)等

候消防人員到場，并為他們提供必要的幫助。

4、聽到報警信號時的處理

五、客房服務(wù)人員應(yīng)能辨別火警信號和疏散指令信號，酒店規(guī)定一停一響的警鈴聲為火警

信號，持續(xù)不斷的警鈴聲為疏散信號。

六、聽到火警信號時，無特殊任務(wù)者應(yīng)照常工作，但要保持鎮(zhèn)靜和高度警覺。

七、聽到疏散信號時，全體人員通過緊急出口撤離，并到指定地點(diǎn)列隊點(diǎn)名。

八、疏散后，必須列隊點(diǎn)名，保證每位員工都點(diǎn)到，如果發(fā)現(xiàn)差錯，必須向消防部門等報

告。

九、發(fā)出火警信號后，除了指定人員外，其他員工在任何情況下都不得與電話總機(jī)聯(lián)系，

以使電話暢通無阻，僅供發(fā)布緊急指令。

十、當(dāng)發(fā)生火災(zāi)撤離現(xiàn)場時，不得使用電梯。

十一、發(fā)現(xiàn)門下有煙霧冒出，則應(yīng)先觸摸此門，如果很熱切勿開門。

十二、當(dāng)所在部位煙霧很大、能見度很低時，則應(yīng)沿墻壁匍匐前進(jìn)。

十三、如果在室內(nèi)無法撤離時，應(yīng)將門縫用濕毛巾堵住，拉下窗簾、關(guān)掉空調(diào)，將浴

缸或水池放滿水，不斷地用垃圾桶或其他容器打水潑灑門、窗等處，保持鎮(zhèn)靜。

(10)切勿返回火場取個人物品。

B防盜

客房有價值不菲的設(shè)備，有住客的財產(chǎn)，如果失竊，不僅對酒店和客人造成損失，還會影

響酒店聲譽(yù)，帶來經(jīng)濟(jì)損失，因此，保安意識對樓層服務(wù)員非常重要。

防盜工作要注意以下幾點(diǎn)：

1、服務(wù)員要堅守崗位，掌握客人出入情況，堅持來訪登記和會客制度。

2、作房時如有急事離開，不得將門虛掩，而要鎖好。

3、嚴(yán)格管理好樓層鑰匙，取得鑰匙要有準(zhǔn)確的登記。

4、對陌生人上樓層要提高警惕，非住客不能任其在樓層逗留。

5、不得帶無關(guān)人員上樓層。

6、下班后不得穿便裝上樓層進(jìn)客房。

7、清潔房間時應(yīng)打開房門，將工作車擋在門口，隨時察看走廊上有無可疑人員，隨時傾聽

門口的動靜，發(fā)現(xiàn)可疑情況立即報告保安部?？腿藖G失物品時，首先應(yīng)安慰并問清物品

的名稱、特征、丟失的時間、地點(diǎn)，立即報客房部及保安部，并幫助客人回憶物品可能

丟失的地點(diǎn)。失物現(xiàn)場要保護(hù)好，切不可自作主張或進(jìn)客人房間翻找，而應(yīng)在客人目睹

的情況下查找，由保安人員協(xié)助查找。

C、其它安全事故職業(yè)安全

客房服務(wù)員在清掃房間或其它項目工作的過程中必須注意安全，嚴(yán)格

遵守酒店的安全守則，杜絕事故的發(fā)生。如果在工作的過程中粗心大意，違反

操作規(guī)程，會造成不可彌補(bǔ)的損失。

一、造成事故的主要原因

1、赤手伸進(jìn)垃圾桶取物；

2、清潔衛(wèi)生間時沒有注意刮須的刀片。

3、掛浴簾時不使用凳子搭臺而站在浴缸邊緣上。

4、搬動家具時不注意被尖物刺傷。

5、沒有留意地面上的玻璃碎片。

6、電器的電源線沒有靠墻角放置，人被絆倒。

二、安全操作注意事項

1、用雙手推車，以防閃腰。

2、利用梯架打掃高處的積塵。

3、如工作地帶潮濕，應(yīng)立即抹干，以防滑倒。

4、不要使用已損壞的清潔工具，也不要擅自修理，以免發(fā)生危險。

5、走廊、樓梯或工作間照明不良，應(yīng)馬上報告盡快修理，以免發(fā)生事故。

6、走廊或公共區(qū)域放置的工作車、吸塵機(jī)、洗地機(jī)等應(yīng)放置在走廊的旁邊，注意有否電線

絆腳。

7、家具或地面如有尖釘，須馬上拔去。

8、所有玻璃門窗和鏡子，如發(fā)現(xiàn)破裂，須馬上報告，立即更換。

9、發(fā)現(xiàn)松動的桌椅，須盡快修理。

10、不可赤手伸進(jìn)垃圾桶，須戴手套，以防玻璃碎片、刀片刺傷。

D安全事故的處理

十一、樓層評估項目

為了加強(qiáng)衛(wèi)生質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量以及加強(qiáng)員工的酒店意識，對所有員工進(jìn)行每月一次評

估。由主管及領(lǐng)班對每位員工進(jìn)行評估，評估成績公布于眾，作為對員工評估的依據(jù)。

1、儀容儀表不符合要求，不配戴工號牌，不著黑色布鞋上崗，女員工未淡妝上班（每人次

扣2分）

2、禮節(jié)禮貌不規(guī)范，不使用禮貌語言（每人次扣2分）對客服務(wù)態(tài)度惡劣引起投訴者（每

人次扣10分）

3、不按時上下班一一視情況扣分

4、工作時擅自離崗、竄崗、睡覺、看電視（每人次扣4分）

5、工作時間內(nèi)不報行蹤（每人次扣2分）

6、工作時間在工作崗位上吃東西、看雜志、報紙聊天等（每人次扣2分）

7、使用服務(wù)電話作私人閑聊，服務(wù)中心轉(zhuǎn)私人電話到樓層（每人次扣2分）

8、在工作區(qū)域內(nèi)大聲喧嘩、取鬧、違反“三輕”（每人次扣2分）

9、不按操作程序操作（每人次扣2分）

10、進(jìn)房操作不填寫工作記錄和時間（每人次扣2分）

11、安排的工作未在規(guī)定時間內(nèi)完成或無故怠工者，每人次扣4分，情節(jié)嚴(yán)重

者扣10分。

12、日常衛(wèi)生、大清潔、計劃衛(wèi)生達(dá)不到標(biāo)準(zhǔn)，房內(nèi)用品配備不規(guī)范（第一次

領(lǐng)班督導(dǎo)，第二次扣2分，第三次扣4分，以此類推）

13、洗滌客衣登記不及時或登記不清（每人次扣4分）

14、在工作環(huán)境亂扔紙屑雜物、隨地吐痰（每人次扣2分）

15、離開樓層不交鑰匙或帶出酒店（每人次扣4分）

16、擅自將客人遺留物品占為私有或不及時上報服務(wù)中心（每人次扣10分）

17、清點(diǎn)物品出現(xiàn)差錯或物品使用超標(biāo)（每人次扣2分）

18、擅自使用客用品或轉(zhuǎn)送其他部門員工或朋友（每人次扣10分）

19、不積極回收用品（每人次扣4分）

20、服務(wù)中心未整理好回收用品造成浪費(fèi)（每人次扣4分）

21、凡不愛護(hù)設(shè)備設(shè)施，野蠻操作者（每人次扣4分）

22、無故浪費(fèi)水、電、料等（每人次扣4分）

23、吃飯時間過長（吃飯時間為30分鐘）

24、衛(wèi)生質(zhì)量被酒店質(zhì)檢小組投訴（每人次扣20分）

25、由于工作失誤引起客人投訴（每人次扣10分）

26、交接班時，不做交接班或交接不清（每人次扣4分）

27、對部門培訓(xùn)不認(rèn)真學(xué)習(xí)或擅自不參加（每人次扣4分）

28、不遵守勞動紀(jì)律，不服從工作安排（每人次扣4分）

29、攜帶酒店物品出酒店（嚴(yán)重處罰并記分）

30、工作失誤造成財產(chǎn)損失（如查漏酒水及房內(nèi)配備非易耗品，打破杯、水壺

等，照價賠償并記分）

若違反以上條款，領(lǐng)班、主管有權(quán)視情節(jié)輕重給予扣分并作經(jīng)濟(jì)處罰，每月統(tǒng)計一次

第四節(jié)清潔保養(yǎng)

一、客房清掃準(zhǔn)備工作

1、簽領(lǐng)工作鑰匙：工作鑰匙由客房中心統(tǒng)一管理，服務(wù)員上班到客房中心簽領(lǐng)工作鑰匙，

下班時再到客房中心簽還所領(lǐng)鑰匙，簽鑰匙時注意寫清楚時間、姓名、所領(lǐng)鑰匙等，鑰

匙應(yīng)隨身攜帶，不得隨意丟放或轉(zhuǎn)借他人。

2、準(zhǔn)備清潔用具、客用品等：

（1）工作車：清潔整齊，物品擺放有序，垃圾箱須套垃圾袋，布草袋必須掛牢。

（2）吸塵器：服務(wù)員要檢查吸塵器的電線及插頭是否完好，積塵袋是否倒空，是否能正常

使用，電線要繞好，不可散亂。

（3）清潔桶：清潔桶內(nèi)需備有馬桶刷、浴缸刷、面盆刷、清潔劑、地毯水等，清潔桶內(nèi)須

保持干燥、清潔，以免將工具用口浸泡水中，清潔工具在清潔桶中應(yīng)分隔開來，以保

持清潔衛(wèi)生。

（4）布草：布草品種需齊全，數(shù)量要充足，以免中途添加浪費(fèi)時間。布草須折疊擺放整

齊。

（5）客用品：要求品種齊全、數(shù)量充足，按規(guī)定的要求擺放。

3、核實(shí)客房狀況，決定清掃次序

客房的清掃整理的要求及清掃順序都與客房的狀況有關(guān)，因此清掃整理須了解核實(shí)客房

狀況。

由于客房的狀況不同，客人的要求不同，住客的身份及特點(diǎn)不同，客房的清掃整理的要求

及順序也不同。

不同狀況的客房，其清掃的順序應(yīng)作如下安排：

VIP一請即打掃房一總臺急需房一空房一走客房一住客房一長住房

二、客房的日常清掃與整理

1、進(jìn)房程序（見表1進(jìn)房的步驟和方法）

2、客房的全面清掃整理（祥見表2）

（1）按進(jìn)房程序進(jìn)房。

（2）整理房間時要將房門打開，工作車停放在房門口。

（3）開窗、關(guān)燈。

（4）觀察房內(nèi)情況、檢查房內(nèi)小酒吧和飲料和咖啡及消耗品等。

（5）撤出房內(nèi)有畢的餐具、餐車。

（6）撤出用過的杯子和煙灰缸。

（7）收集垃圾。

（8）拆除床上用品。

（9）按標(biāo)準(zhǔn)的鋪床程序鋪床（見表3）。

（10）除塵除跡（見表4）。

（11）補(bǔ)充房間用品。

（12）清洗整理衛(wèi)生間（見表5）。

（13）衛(wèi)生間用品四巾。

（14）吸塵（見表6）。

（15）調(diào)節(jié)空調(diào)，自我檢查。

（16）關(guān)燈、關(guān)門。

客房的清掃整理步驟和方法包括了以下幾個基本五環(huán)節(jié)：

（1）進(jìn)入客房的步驟和方法（表1）

（2）客房清掃整理的步驟表（表2）

（3）西式鋪床的步驟和方法（表3）

（4）抹塵的步驟和方法（表4）

（5）清洗衛(wèi)生間的步驟和方法（表5）

（6）吸塵的步驟和方法（表6）

作房教材

表1進(jìn)入客房的步驟和方法

步驟做法要點(diǎn)原貝U

1、有無“請勿打擾”標(biāo)志。1、門外有“請勿打擾”標(biāo)以免打擾客

1、觀2、有無客人在房內(nèi)的跡象，客人志，不能進(jìn)房。人引起客人

察是否有可能允許進(jìn)房2、客人在房內(nèi)開會、會客、不悅

睡覺時一般不能進(jìn)房，除非

客人要求服務(wù)

1、站在門前適應(yīng)位置。1、站立姿勢要端正。以敲門聲提

2、用右手中指關(guān)節(jié)在房門上敲擊2、決不允許用拳頭、鑰匙或示客人，并

2、敲三下。工具敲門，也不能用手掌推通報自己的

門3、通報aHousekeepingw或“客門，更不能用腳踢門。身份

通報房服務(wù)員”3、敲門輕重適當(dāng)，聲響適

度，節(jié)奏適中。

4、語音語調(diào)優(yōu)美。

1、站在門前適當(dāng)位置。切勿立即用鑰匙開門或連續(xù)敲門1、房內(nèi)

2、儀態(tài)自然大方，眼觀防盜眼?？赡苡锌?/p>

3、注意有無客人發(fā)問，若客人問人.

可答：“服務(wù)員，可以進(jìn)房嗎？”2、給客

人有反應(yīng)

或準(zhǔn)備的

3、等

時間。

候

3、客人

通過防盜

眼判斷敲

門人的身

份或意

圖。

敲門和通報方法與第一次相同，只是與第一次敲門通報間隔3—5秒第一次敲門

4、第

敲門可適當(dāng)加重一點(diǎn)，提高聲音?？腿丝赡軟]

二次敲

聽見或不便

門通報

回答或開門

步驟做法要點(diǎn)原貝U

5、第與第一次相同給客人充分

二次等的時間

候

6、第與第二次敲門通報相同

二次敲

門

7、第與第一、二次等候相同給客人充分

三次等的時間

候

1、將鑰匙卡插入鑰匙孔內(nèi)，綠燈1、別用力過猛。以免驚擾客

亮，并伴隨輕輕“嘀”的一聲。2、別將房門全部推開。人，防止遇

8、開

2、取出鑰匙卡。見尷尬的情

門

3、另一只手壓下門鎖把手，輕輕況。

將門推開l/3o

5、當(dāng)房門打開1/3后，在房門上輕1、如客人在睡覺，就不用敲確認(rèn)可以進(jìn)

敲三下。門通報也不能進(jìn)房，而是輕房后方能進(jìn)

9、再6、通報自己的身份“我是客房服務(wù)輕關(guān)上房門。入房間。

次敲門員”。2、發(fā)覺已經(jīng)打擾客人，要說

通報“對不起”，然后輕輕關(guān)

門，不能進(jìn)房。

3、講話聲音要平穩(wěn)、清楚。

10、將房門推開靠定。1、推門別用力過猛。清理房間或

進(jìn)入客2、儀態(tài)自然大方。從事其它服

房務(wù)工作

樓層做房考核評分標(biāo)準(zhǔn)

項目做房程序分?jǐn)?shù)實(shí)得分備注

A.進(jìn)房程序三、進(jìn)房前的準(zhǔn)備工作；1分

四、敲門程序；2分

五、開門填寫進(jìn)房時間及房1分

態(tài)；

B.進(jìn)入房間1.拉開窗簾，打開窗戶；1分

2.關(guān)閉燈具電源，檢查有無1分

特別事項；1分

3.收集垃圾（含衛(wèi)生間垃1分

圾）、杯具、餐具等；

4.預(yù)洗三缸并噴上消毒水；

5.撤出床上布草；

C.鋪床按要求鋪床，不使用有污跡破損15分

布草，時間為8分鐘；

D.房內(nèi)抹塵用干濕兩塊專用抹布按規(guī)定順序10分

環(huán)繞整個房間，并徹底檢查設(shè)備

設(shè)施；

E.補(bǔ)充用品按標(biāo)準(zhǔn)數(shù)量補(bǔ)充提供的客用品，5分

并按規(guī)定位置擺放；

F.清洗衛(wèi)生按要求清洗衛(wèi)生間并補(bǔ)充客用15分

間品；

G.吸塵按標(biāo)準(zhǔn)吸塵，從里到外，包括邊4分

角，抹衛(wèi)生間地板等；

H.自查填寫1.檢查是否有不符合標(biāo)準(zhǔn)的2分

工地方；1分

作單2.填寫工作單及完成時間；

I.業(yè)務(wù)知識30分

J.儀容儀表10分

進(jìn)房時間應(yīng)考人

出房時間監(jiān)考人

操作時間_______________

操作分_________________

業(yè)務(wù)考核分_____________

實(shí)際得分時間

評估___________________________________________________________________

表2客房清掃整理的步驟和方法

步驟做法要點(diǎn)原因

1、進(jìn)房按進(jìn)房程序進(jìn)房無論什么時候，無論客房講究規(guī)范

填寫進(jìn)房時間的狀況如何，進(jìn)房進(jìn)必須

按程序操作。

4、輕輕拉動窗簾，將窗簾拉1、不得用力過猛，

2、拉開開。2、檢查有無脫鉤、損壞。

窗簾，打5、打開窗扣，將窗戶打開。3、檢查窗玻璃是否完好，是否開關(guān)正常。

開窗6、關(guān)空調(diào)4、換透新鮮空氣

5、使房內(nèi)光線充足

3、關(guān)燈關(guān)掉房內(nèi)所有的燈留意有無不亮的燈節(jié)約能源

1、如果客人剛退房，注意有無1、遺留物品大多在衛(wèi)￡t間、壁櫥、抽屜

客人遺留物品。內(nèi)、窗臺、沙發(fā)、床上等處。

2、檢查設(shè)備設(shè)施、用品，看是2、損壞的設(shè)備用品通常是：水壺、水杯、

否損壞、缺少。地毯、沙發(fā)、床上用品等O

4,觀察

3、缺少物品多是裝飾品,布草等易拿、易

房內(nèi)情況

帶的物品。

4、發(fā)現(xiàn)遺留物品及時才艮服務(wù)中心交還客

人，免得客人不安。

5、避免酒店損失。

1、用額定量減去現(xiàn)存量即是客第五節(jié)要特別留意酒瓶的封口和罐裝飲料的

5、檢查人消耗數(shù)。底部，以防客人偷龍轉(zhuǎn)鳳。

酒水、咖2、及時補(bǔ)齊補(bǔ)足。第六節(jié)客人離店時，須及時檢查。

啡及消費(fèi)第七節(jié)及時報服務(wù)中心，保證準(zhǔn)確。

品等。第八節(jié)及時補(bǔ)充即可滿足客人的需要又便于

下一次檢查。

1、將餐具集中放在餐盤或餐車1、不能損壞餐具。

6、撤出上。2、防止將食品、飲料灑落在地毯上。

房內(nèi)用畢2、送到工作間通知餐廳服務(wù)員3、不要將餐具遺留在客房內(nèi)，也不能誤將

的餐具、前來收取。房內(nèi)用品拿走。

餐車4、支持餐飲部工作

5、方便自己整理房間。

步驟做法要點(diǎn)原因

7、撤出將臟的杯子和煙灰缸放在工作車上杯子、不宜在房內(nèi)清洗保證時效衛(wèi)生。

用過的杯的指定位置，送工作間清洗消毒。

子和煙灰

缸

1、用垃圾桶收集垃圾。1、可回收利用的物品6、用垃圾桶

2、將收集的垃圾倒在工作車上要回收。收集快速、方

的垃圾袋內(nèi)。2、住客房的報刊雜志便。

3、將垃圾桶洗抹干凈，并套上不能當(dāng)作垃圾處理除非7、過期的報

干凈的垃圾袋?？腿艘炎隼幚?。紙雜志對客人

4、收集衛(wèi)生間的垃圾及布草3、注意有無未熄滅的或許還有用。

8、收集等，并在三缸噴上清潔劑煙蒂。8、注意安

垃圾4、防止刀片、玻璃傷全。

害手部。9、注意節(jié)

5、留意垃圾桶內(nèi)有無約、防止浪

客人誤扔、誤放的有用費(fèi)。

物品。10、防止因疏

忽大意而帶來

麻煩。

1、