第四章 飯店員工的培訓(xùn)課件

第5章酒店員工培訓(xùn)和職業(yè)發(fā)展【本章概要】本章主要講述了酒店員工培訓(xùn)的意義、基本過程；酒店進(jìn)行培訓(xùn)的必要性以及如何進(jìn)行培訓(xùn)；培訓(xùn)的步驟、內(nèi)容、方法與技巧等；對(duì)培訓(xùn)進(jìn)行反饋，對(duì)培訓(xùn)者和被培訓(xùn)者都進(jìn)行評(píng)估，以便為以后酒店的培訓(xùn)工作有所改善與進(jìn)步打下基礎(chǔ)；并對(duì)酒店員工的職業(yè)發(fā)展指明了方向。第四章飯店員工的培訓(xùn)1【學(xué)習(xí)目標(biāo)】●了解員工培訓(xùn)的含義、意義和原則；●掌握員工培訓(xùn)的內(nèi)容；●了解員工培訓(xùn)的基本過程；●熟悉培訓(xùn)需求的必要性；●掌握酒店對(duì)操作層員工和管理層員工培訓(xùn)的內(nèi)容；●掌握員工培訓(xùn)的內(nèi)容與技巧、技巧；●了解員工職業(yè)發(fā)展的重要作用；●掌握員工職業(yè)發(fā)展的內(nèi)容；●掌握員工發(fā)展的各階段不同的需求；●掌握員工職業(yè)計(jì)劃制定的一般步驟。第四章飯店員工的培訓(xùn)1主要內(nèi)容導(dǎo)入4.1酒店員工培訓(xùn)的意義和原則4.2酒店員工培訓(xùn)的程序和內(nèi)容4.3酒店員工培訓(xùn)的方法與技巧4.4酒店培訓(xùn)效果的評(píng)估4.5酒店員工的職業(yè)發(fā)展第四章飯店員工的培訓(xùn)1導(dǎo)入導(dǎo)入案例一案例二第四章飯店員工的培訓(xùn)1第四章飯店員工的培訓(xùn)1第四章飯店員工的培訓(xùn)1第四章飯店員工的培訓(xùn)1第四章飯店員工的培訓(xùn)1第四章飯店員工的培訓(xùn)14.1酒店員工培訓(xùn)的意義和原則4.1.1員工培訓(xùn)的含義及意義4.1.2培訓(xùn)原則4.1.3培訓(xùn)應(yīng)該完成的任務(wù)第四章飯店員工的培訓(xùn)14.1.1員工培訓(xùn)的含義及意義1.員工培訓(xùn)的含義酒店員工的培訓(xùn)就是根據(jù)市場(chǎng)發(fā)展變化，以及飯店實(shí)際工作的需要，通過各種教導(dǎo)或經(jīng)驗(yàn)的方式在知識(shí)、技能、態(tài)度等諸方面對(duì)員工進(jìn)行培養(yǎng)和訓(xùn)練的活動(dòng)。特點(diǎn)：1.員工培訓(xùn)是一種經(jīng)常性的活動(dòng)“贏在個(gè)性化”2.有計(jì)劃有組織的活動(dòng)3.崗位培訓(xùn)和技能訓(xùn)練為重點(diǎn)的活動(dòng)“新產(chǎn)品的推銷”第四章飯店員工的培訓(xùn)12員工培訓(xùn)的意義（1）培訓(xùn)可以提高員工勞動(dòng)生產(chǎn)率、改善服務(wù)質(zhì)量“入住和就餐講究的是效率”（2）降低消耗，以最小成本獲取最大收益“客房服務(wù)員”（3）減少工作事故，保護(hù)員工安全（4）培訓(xùn)是形成酒店文化建設(shè)的重要渠道（5）培訓(xùn)可以提高員工的綜合素質(zhì)（6）增強(qiáng)員工的自信心和安全感（7）為員工晉升創(chuàng)造條件，促進(jìn)職業(yè)發(fā)展。第四章飯店員工的培訓(xùn)14.1.2培訓(xùn)原則1戰(zhàn)略性和全局性原則2系統(tǒng)性“過程、層次、知識(shí)系統(tǒng)性”3學(xué)以致用原則4專業(yè)知識(shí)和技能培訓(xùn)與酒店文化兼顧原則5全員培訓(xùn)與重點(diǎn)提高相結(jié)合原則6嚴(yán)格考核和擇優(yōu)獎(jiǎng)勵(lì)原則第四章飯店員工的培訓(xùn)14.1.3培訓(xùn)應(yīng)該完成的任務(wù)1使全體員工了解本酒店的商業(yè)任務(wù)、服務(wù)概念、競(jìng)爭(zhēng)策略、總體目標(biāo)、企業(yè)文化等2使全體員工掌握完成各項(xiàng)工作任務(wù)的知識(shí)和技能3使全體員工提高服務(wù)質(zhì)量第四章飯店員工的培訓(xùn)14.2酒店員工培訓(xùn)的程序和內(nèi)容4.2.1培訓(xùn)程序4.2.2培訓(xùn)的內(nèi)容第四章飯店員工的培訓(xùn)14.2.1培訓(xùn)程序及種類1評(píng)估培訓(xùn)需求2籌備培訓(xùn)計(jì)劃3確定培訓(xùn)目標(biāo)4設(shè)計(jì)培訓(xùn)方案5選擇培訓(xùn)方法6完成培訓(xùn)計(jì)劃7實(shí)施培訓(xùn)

8評(píng)估培訓(xùn)9規(guī)劃進(jìn)一步培訓(xùn)第四章飯店員工的培訓(xùn)1第四章飯店員工的培訓(xùn)14.2.1培訓(xùn)的種類根據(jù)不同的時(shí)間階段分類職前培訓(xùn)（上崗引導(dǎo)，分部門專業(yè)性培訓(xùn)）p96、在職培訓(xùn)（新技術(shù)、新理念、新思維）、脫崗培訓(xùn)根據(jù)培訓(xùn)對(duì)象的層次分類決策層、督導(dǎo)層p98、操作層根據(jù)專題培訓(xùn)分類職業(yè)素質(zhì)、外語培訓(xùn)、部門專業(yè)實(shí)務(wù)培訓(xùn)、服務(wù)與管理技巧培訓(xùn)、部門專業(yè)實(shí)務(wù)培訓(xùn)注意各種培訓(xùn)之間的關(guān)系第四章飯店員工的培訓(xùn)1第四章飯店員工的培訓(xùn)14.2.2培訓(xùn)的內(nèi)容

1酒店操作層員工的培訓(xùn)及其內(nèi)容操作層員工的培訓(xùn)主要是提高員工的專業(yè)知識(shí)、服務(wù)技能和服務(wù)態(tài)度，重點(diǎn)是解決他們的動(dòng)手能力。操作層員工的培訓(xùn)有：（1）崗前培訓(xùn)（2）在崗培訓(xùn)（3）轉(zhuǎn)崗培訓(xùn)第四章飯店員工的培訓(xùn)1禮節(jié)禮貌職業(yè)意識(shí)：客人意識(shí)、服務(wù)意識(shí)(實(shí)習(xí)案例）、服從意識(shí)、公關(guān)意識(shí)奉獻(xiàn)精神價(jià)值觀：團(tuán)隊(duì)精神（拔河比賽）、尊重和信任他人、誠信經(jīng)營職業(yè)知識(shí)：法律知識(shí)、安全保衛(wèi)知識(shí)、食品衛(wèi)生職業(yè)技能：溝通、語言、計(jì)算機(jī)、外語職業(yè)習(xí)慣：微笑、記憶力、勤打招呼、使用敬語、儀容儀態(tài)、見到垃圾隨見隨撿第四章飯店員工的培訓(xùn)12酒店管理人員的培訓(xùn)及其內(nèi)容（1）酒店基層管理人員培訓(xùn)●學(xué)習(xí)酒店管理的基本原理，明確督導(dǎo)的基本職責(zé),學(xué)習(xí)培訓(xùn)下屬員工的技巧;●學(xué)習(xí)人事管理和勞動(dòng)管理的基本理論；●掌握溝通的基本方法；●掌握人際關(guān)系技能；●培養(yǎng)善于發(fā)現(xiàn)問題的意識(shí)，掌握開好小型會(huì)議的方法；●掌握制訂工作計(jì)劃的一般方法。提高指揮、協(xié)調(diào)工作的能力。第四章飯店員工的培訓(xùn)1（2）酒店中層管理人員的培訓(xùn)規(guī)劃能力、行動(dòng)能力和人際交往能力進(jìn)行培訓(xùn)●本職位所需的專業(yè)理論知識(shí)和相關(guān)知識(shí)；●本部門的運(yùn)行與管理、組織、控制、指揮能力的培養(yǎng)，尤其是溝通技巧和督導(dǎo)技巧；●其他部門的一般知識(shí)；●本部門員工的發(fā)展與培訓(xùn)。第四章飯店員工的培訓(xùn)1（3）酒店高層管理人員的培訓(xùn)培養(yǎng)概念化能力（發(fā)現(xiàn)內(nèi)在聯(lián)系）列車實(shí)名制、判斷力、邏輯思維能力

●酒店的業(yè)務(wù)管理，包括財(cái)務(wù)管理、市場(chǎng)營銷、人事勞動(dòng)管理、服務(wù)質(zhì)量管理等；●管理學(xué)原理；●組織行為學(xué)；●酒店經(jīng)濟(jì)活動(dòng)分析；●酒店經(jīng)營管理；●旅游經(jīng)濟(jì)學(xué)。第四章飯店員工的培訓(xùn)1具體案例1.酒店各層培訓(xùn)計(jì)劃2.新員工培訓(xùn)計(jì)劃書3.酒店年度培訓(xùn)計(jì)劃4.不同層次對(duì)特殊知識(shí)的需求p101第四章飯店員工的培訓(xùn)14.3酒店員工培訓(xùn)的方法和技巧4.3.1酒店員工培訓(xùn)的方法4.3.2酒店員工培訓(xùn)的技巧第四章飯店員工的培訓(xùn)14.3.1酒店員工培訓(xùn)的方法1.在職培訓(xùn)的方法針對(duì)管理人員的方法工作輪換（大學(xué)生輪崗）、助理方式、初級(jí)董事會(huì)、指導(dǎo)法（與將要取代的人一起工作）針對(duì)員工的培訓(xùn)方法師徒制p103、員工發(fā)展會(huì)議(討論每個(gè)人的工作特點(diǎn)）、指導(dǎo)法（新生入學(xué)）、操作示范法2、脫崗培訓(xùn)的方法短期課堂學(xué)習(xí)、學(xué)歷教育培訓(xùn)、各類會(huì)議第四章飯店員工的培訓(xùn)13、課堂培訓(xùn)方法

講授法優(yōu)點(diǎn)是運(yùn)用方便，缺點(diǎn)是單向溝通，效果差,常用于理念性知識(shí)的培訓(xùn)。視聽技術(shù)法：事先提出問題，事后進(jìn)行討論優(yōu)點(diǎn)是直覺鮮明，容易接受缺點(diǎn)是制作成本高、學(xué)員反饋與實(shí)踐較差、內(nèi)容易過時(shí)第四章飯店員工的培訓(xùn)1案例研究法——步驟見p104優(yōu)點(diǎn)運(yùn)用組織的實(shí)際問題受訓(xùn)者能闡述自己的觀點(diǎn)，并能征求他人的建議對(duì)教師依賴性較強(qiáng)教師可以創(chuàng)造戲劇場(chǎng)面來推動(dòng)案例研究作用不僅解決實(shí)際問題，還能培養(yǎng)分析判斷能力學(xué)習(xí)到有關(guān)管理方面的知識(shí)第四章飯店員工的培訓(xùn)1角色扮演法——“好夢(mèng)一日游”優(yōu)點(diǎn)反饋效果好、實(shí)踐性強(qiáng)、費(fèi)用低適用范圍：人際關(guān)系能力的培訓(xùn)第四章飯店員工的培訓(xùn)1第四章飯店員工的培訓(xùn)1第四章飯店員工的培訓(xùn)1敏感度訓(xùn)練——心理治療訓(xùn)練要求學(xué)員能夠積極的參與，放下自我的身份，展示真實(shí)的自己，用心去體會(huì)、感悟每個(gè)環(huán)節(jié)，使自己真正的融入活動(dòng)之中，這樣才能體驗(yàn)內(nèi)心的收獲。可以明顯提高人際管理和溝通能力效果很大程度依賴于教師的水平適用于管理人員的人際關(guān)系和溝通能力的訓(xùn)練第四章飯店員工的培訓(xùn)1商業(yè)游戲法商業(yè)游戲法是指受訓(xùn)者在一些商業(yè)競(jìng)爭(zhēng)規(guī)則的情景下收集信息，將其進(jìn)行分析，作出決策的過程。受訓(xùn)者在游戲中所做的決策類型，涉及企業(yè)各個(gè)方面的管理活動(dòng)，如市場(chǎng)營銷、新產(chǎn)品的開發(fā)、財(cái)務(wù)預(yù)算等。

“

時(shí)令節(jié)”第四章飯店員工的培訓(xùn)1情景模擬法——職來職往所謂情景模擬就是指根據(jù)被試者可能擔(dān)任的職務(wù)，編制一套與該職務(wù)實(shí)際情況相似的測(cè)試項(xiàng)目，將被試者安排在模擬的、逼真的工作環(huán)境中，要求被試者處理可能出現(xiàn)的各種問題，用多種方法來測(cè)評(píng)其心理素質(zhì)、潛在能力的一系列方法。第四章飯店員工的培訓(xùn)1第四章飯店員工的培訓(xùn)1拓展訓(xùn)練穿“電網(wǎng)”，過懸崖“合作登高”設(shè)計(jì)隊(duì)旗、隊(duì)歌、隊(duì)標(biāo)畢業(yè)墻第四章飯店員工的培訓(xùn)1第四章飯店員工的培訓(xùn)1第四章飯店員工的培訓(xùn)1第四章飯店員工的培訓(xùn)14.4培訓(xùn)需求分析第四章飯店員工的培訓(xùn)12需要解決的問題第四章飯店員工的培訓(xùn)13.飯店培訓(xùn)需求分析的具體內(nèi)容p109（1）分析飯店本身的需求飯店發(fā)展戰(zhàn)略對(duì)管理人員及員工隊(duì)伍的要求飯店目前經(jīng)營中經(jīng)常遇到或?qū)⒁龅降膯栴}目前的管理隊(duì)伍素質(zhì)和員工隊(duì)伍素質(zhì)是否已經(jīng)影響到飯店第四章飯店員工的培訓(xùn)1（2）分析飯店全體員工的基本情況有多少人需要參加學(xué)習(xí)、培訓(xùn)各自需要參加什么類型的培訓(xùn)預(yù)備受訓(xùn)對(duì)象的職務(wù)、工作崗位及工作經(jīng)歷情況年齡、性別、學(xué)歷等背景工作中獲得哪些成功或受到何種挫折、失敗崗位工作的實(shí)際需要和任職者能力、知識(shí)上有多大差距個(gè)人與未來發(fā)展趨勢(shì)相適用的差距是什么第四章飯店員工的培訓(xùn)1（3）分析參訓(xùn)學(xué)員的知識(shí)、技能和態(tài)度參訓(xùn)學(xué)員隊(duì)將要培訓(xùn)的內(nèi)容的了解和熟悉程度參訓(xùn)學(xué)員們以前所學(xué)的知識(shí)、技能有多少能應(yīng)用和實(shí)踐學(xué)員們對(duì)教師和培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的了解程度學(xué)員們對(duì)待培訓(xùn)的期望、態(tài)度還有什么特殊的需要希望通過培訓(xùn)予以滿足第四章飯店員工的培訓(xùn)1（4）分析飯店員工的主要素質(zhì)結(jié)構(gòu)知識(shí)結(jié)構(gòu)專業(yè)結(jié)構(gòu)有多少人從事和自己專業(yè)對(duì)口或不對(duì)口的工作有多少人從事自己喜歡或不喜歡的工作有多少人認(rèn)為自己有必要換崗性別結(jié)構(gòu)年齡結(jié)構(gòu)職務(wù)結(jié)構(gòu)性格結(jié)構(gòu)第四章飯店員工的培訓(xùn)1（5）分析飯店培訓(xùn)環(huán)境因素飯店領(lǐng)導(dǎo)是否支持參加培訓(xùn)他們對(duì)參加培訓(xùn)學(xué)習(xí)有什么顧慮和具體困難培訓(xùn)機(jī)構(gòu)及開設(shè)的課程內(nèi)容能否滿足學(xué)習(xí)者的需要培訓(xùn)對(duì)飯店和個(gè)人的發(fā)展是否有積極的意義學(xué)院所在飯店對(duì)這次培訓(xùn)有什么期望，能否滿足這種期望培訓(xùn)僅為完成某種學(xué)習(xí)任務(wù)，還是為了個(gè)體及飯店的長遠(yuǎn)發(fā)展目標(biāo)第四章飯店員工的培訓(xùn)14需求分析的方法工作分析法p112培訓(xùn)需求=理想工作績(jī)效—實(shí)際工作績(jī)效任務(wù)分析法

工作任務(wù)分析法是指對(duì)完成的任務(wù)進(jìn)行分析，找出其中的難點(diǎn)、再根據(jù)這些難點(diǎn)確定培訓(xùn)內(nèi)容、目標(biāo)等。選擇崗位——羅列任務(wù)分析的任務(wù)清單——調(diào)查問卷——分析調(diào)查問卷P114關(guān)注重點(diǎn)任務(wù)——p115分析缺的是什么第四章飯店員工的培訓(xùn)14.4飯店培訓(xùn)計(jì)劃的制定飯店現(xiàn)狀和培訓(xùn)需要分析培訓(xùn)目標(biāo)培訓(xùn)對(duì)象及類型培訓(xùn)內(nèi)容培訓(xùn)資源培訓(xùn)活動(dòng)安排（5w1h)預(yù)算效果分析第四章飯店員工的培訓(xùn)1計(jì)劃舉例1.酒店各層培訓(xùn)計(jì)劃2.新員工培訓(xùn)計(jì)劃書3.酒店年度培訓(xùn)計(jì)劃第四章飯店員工的培訓(xùn)14.5培訓(xùn)計(jì)劃的實(shí)施原則學(xué)習(xí)動(dòng)力原則“培訓(xùn)動(dòng)員”因材施教(從員工實(shí)際出發(fā)）學(xué)習(xí)心理原則（記憶遺忘全方位培訓(xùn)）考核原則注重效益原則(投訴率、失誤率）第四章飯店員工的培訓(xùn)14.4酒店培訓(xùn)效果的評(píng)估4.4.1培訓(xùn)效果評(píng)估的步驟4.4.2培訓(xùn)效果的測(cè)定與反饋第四章飯店員工的培訓(xùn)14.4.1培訓(xùn)效果評(píng)估的步驟1確定培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)2受訓(xùn)者測(cè)試3培訓(xùn)控制4圍繞標(biāo)準(zhǔn)評(píng)價(jià)培訓(xùn)結(jié)果5評(píng)價(jià)結(jié)果的轉(zhuǎn)移第四章飯店員工的培訓(xùn)1第四章飯店員工的培訓(xùn)1Kirkpatrick培訓(xùn)四級(jí)評(píng)估模型評(píng)估級(jí)別主要內(nèi)容衡量方法反應(yīng)層評(píng)估Reaction（培訓(xùn)中）觀察學(xué)員的反應(yīng)問卷、評(píng)估調(diào)查表填寫，評(píng)估訪談學(xué)習(xí)層評(píng)估Learning（培訓(xùn)中）檢查學(xué)員的學(xué)習(xí)結(jié)果評(píng)估調(diào)查表填寫，筆試、績(jī)效考試，案例研究行為層評(píng)估Behavior（培訓(xùn)后）衡量培訓(xùn)前后的工作表現(xiàn)由上級(jí)、同事、顧客、下屬進(jìn)行績(jī)效考核、測(cè)試、觀察和績(jī)效記錄結(jié)果層評(píng)估Result（培訓(xùn)后）衡量飯店經(jīng)營業(yè)績(jī)的變化考察投訴率、流動(dòng)率、士氣第四章飯店員工的培訓(xùn)14.4.2培訓(xùn)效果的測(cè)定與反饋

1培訓(xùn)效果測(cè)定的層次2培訓(xùn)效果的量化測(cè)定（1）反應(yīng)層次（2）學(xué)習(xí)層次（3）行為層次（4）結(jié)果層次培訓(xùn)效果的量化測(cè)定方法較多，其中運(yùn)用較廣泛的是下列公式：

TE=（E2一El)×TS×T-C第四章飯店員工的培訓(xùn)14.4.2培訓(xùn)效果的測(cè)定與反饋

TE=（E2一El)×TS×T-C其中TE——培訓(xùn)效益；E1一一培訓(xùn)前每個(gè)受訓(xùn)者1年產(chǎn)生的效益；E2一一培訓(xùn)后每個(gè)受訓(xùn)者1年產(chǎn)生的效益；TS一一培訓(xùn)的人數(shù)；T一一培訓(xùn)效益可持續(xù)的年限；C——培訓(xùn)成本。第四章飯店員工的培訓(xùn)14.5酒店員工的職業(yè)發(fā)展4.5.1職業(yè)發(fā)展的含義4.5.2職業(yè)發(fā)展的重要作用4.5.3職業(yè)發(fā)展的內(nèi)容4.5.4員工職業(yè)發(fā)展的階段4.5.5職業(yè)計(jì)劃的制定第四章飯店員工的培訓(xùn)14.5.1職業(yè)發(fā)展的含義職業(yè)發(fā)展又稱職業(yè)生涯。從一般意義上講，它是指一個(gè)人一生中從首次參加工作開始一直到退休離開某一組織的所有工作活動(dòng)與工作經(jīng)歷。按時(shí)間的順序連接而成的一個(gè)總的行為過程，這是其客觀含義；從另外一個(gè)角度上看，職業(yè)生涯包含了一個(gè)人一生中隨年齡增長而產(chǎn)生的價(jià)值觀、態(tài)度以及積極性等方面的變化，這是它的主觀含義?？偟膩碚f，它與組織和員工個(gè)體密切相關(guān)。第四章飯店員工的培訓(xùn)14.5.2職業(yè)發(fā)展的重要作用1有利于促進(jìn)員工的成長和發(fā)展以及增加他們的滿意感2適應(yīng)現(xiàn)代酒店組織有效地使用人才的迫切需要3有利于把員工個(gè)人需要與酒店組織需要統(tǒng)一起來第四章飯店員工的培訓(xùn)14.5.3職業(yè)發(fā)展的內(nèi)容1職業(yè)管理2職業(yè)計(jì)劃

第四章飯店員工的培訓(xùn)14.5.4員工職業(yè)發(fā)展的階段1職業(yè)探索性階段2立業(yè)與發(fā)展階段3職業(yè)中期階段4職業(yè)后期階段第四章飯店員工的培訓(xùn)1第四章飯店員工的培訓(xùn)1第四章飯店員工的培訓(xùn)14.5.5職業(yè)計(jì)劃的制定（企業(yè)角度）1員工自我分析2組織對(duì)員工個(gè)人能力和潛力的評(píng)估3組織為員工提供職業(yè)發(fā)展的有關(guān)信