醫(yī)院服務(wù)投訴處理管理制度

醫(yī)院服務(wù)投訴處理管理制度第一章總則第一條目的和依據(jù)為規(guī)范醫(yī)院服務(wù)投訴處理工作，提高服務(wù)質(zhì)量和滿意度，保障患者的合法權(quán)益，訂立本管理制度。本制度依據(jù)《中華人民共和國(guó)衛(wèi)生健康法》《醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)管理?xiàng)l例》等相關(guān)法律法規(guī)，結(jié)合醫(yī)院實(shí)際情況訂立。第二條適用范圍本制度適用于醫(yī)院內(nèi)全部醫(yī)務(wù)人員、工作人員及患者。第三條定義服務(wù)投訴：指患者或其代表就醫(yī)院的服務(wù)質(zhì)量、態(tài)度、環(huán)境等方面不滿意，并書面或口頭表達(dá)的情況。投訴人：指患者或其代表提出服務(wù)投訴的個(gè)人或單位。被投訴人：指醫(yī)院內(nèi)與服務(wù)投訴直接相關(guān)的醫(yī)務(wù)人員或工作人員。投訴處理機(jī)構(gòu)：指由醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)任命的特地機(jī)構(gòu)或個(gè)人，負(fù)責(zé)處理醫(yī)院的服務(wù)投訴。第二章投訴渠道和受理第四條投訴渠道的設(shè)置醫(yī)院設(shè)立多種投訴渠道，包含但不限于以下形式：書面投訴信箱：在醫(yī)院的顯著位置設(shè)立特地的投訴信箱，投訴人可以書面投訴。領(lǐng)導(dǎo)接待室：醫(yī)院設(shè)立特地的領(lǐng)導(dǎo)接待室，投訴人可以直接向領(lǐng)導(dǎo)提出投訴。電話投訴熱線：醫(yī)院設(shè)立投訴熱線電話，方便投訴人電話反映問題。在線投訴平臺(tái)：醫(yī)院建立社交媒體、官方網(wǎng)站等在線投訴平臺(tái)，投訴人可以通過網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行投訴。第五條投訴受理程序投訴受理人員應(yīng)于收到投訴后24小時(shí)內(nèi)進(jìn)行登記并確認(rèn)投訴內(nèi)容和投訴人信息的準(zhǔn)確性。若投訴內(nèi)容不清楚或需要增補(bǔ)料子，投訴受理人員應(yīng)及時(shí)與投訴人聯(lián)系，要求其供應(yīng)相關(guān)料子或增補(bǔ)說明。投訴受理人員應(yīng)將投訴料子移交給投訴處理機(jī)構(gòu)，由投訴處理機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)具體處理。投訴處理機(jī)構(gòu)應(yīng)在3個(gè)工作日內(nèi)對(duì)已受理的投訴進(jìn)行調(diào)查和處理，并向投訴人及時(shí)反饋處理結(jié)果。第三章投訴處理程序第六條調(diào)審核實(shí)投訴處理機(jī)構(gòu)應(yīng)對(duì)投訴內(nèi)容進(jìn)行調(diào)審核實(shí)，可以采取以下方式進(jìn)行：調(diào)閱相關(guān)記錄和料子；召集相關(guān)人員進(jìn)行詢問，聽取當(dāng)事人敘述；實(shí)地調(diào)查，了解現(xiàn)場(chǎng)情況；邀請(qǐng)專家或第三方機(jī)構(gòu)參加調(diào)查。投訴處理機(jī)構(gòu)應(yīng)及時(shí)了解被投訴人的情況，并聽取其敘述和解釋。第七條處理決議投訴處理機(jī)構(gòu)依據(jù)調(diào)審核實(shí)結(jié)果，結(jié)合醫(yī)院相關(guān)規(guī)定，做出處理決議。若投訴屬實(shí)，可采取警告、扣工資、停職等紀(jì)律處分措施，或提出整改看法；若投訴不成立，應(yīng)向投訴人解釋情況，并告知其申訴權(quán)利。處理決議應(yīng)經(jīng)醫(yī)院相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)審核確認(rèn)，并記錄在案。第八條結(jié)果反饋投訴處理機(jī)構(gòu)應(yīng)向投訴人及時(shí)反饋處理結(jié)果，解釋理由并表示歉意。若投訴處理結(jié)果不滿足投訴人需求，投訴人可以向相關(guān)醫(yī)療監(jiān)督部門申訴，并供應(yīng)必需的證據(jù)料子。第九條相關(guān)記錄的保管醫(yī)院應(yīng)對(duì)投訴處理的相關(guān)記錄進(jìn)行妥當(dāng)保管，包含投訴登記表、處理看法、調(diào)審核實(shí)料子、處理決議、反饋函件等。相關(guān)記錄保管期限為五年。第四章投訴處理的保密性第十條保密義務(wù)醫(yī)院全部工作人員在承當(dāng)投訴處理工作過程中，應(yīng)嚴(yán)格遵守保密義務(wù)，不得將投訴信息泄露給任何非相關(guān)人員。投訴處理機(jī)構(gòu)在處理投訴的過程中，應(yīng)采取合理措施保障投訴人的隱私和信息安全。第十一條違反保密義務(wù)的處理對(duì)于違反保密義務(wù)的人員，醫(yī)院有權(quán)采取相應(yīng)的紀(jì)律處分措施，包含但不限于警告、扣工資、停職等處理。如投訴處理機(jī)構(gòu)違反保密義務(wù)，造成嚴(yán)重后果的，醫(yī)院將追究相關(guān)人員的責(zé)任。第五章投訴監(jiān)督第十二條建立投訴監(jiān)督制度醫(yī)院應(yīng)建立投訴監(jiān)督制度，定期對(duì)投訴受理和處理情況進(jìn)行評(píng)估，完善服務(wù)體系，并依據(jù)評(píng)估結(jié)果進(jìn)行改進(jìn)和提升。第六章附則第十三條本制度的解釋權(quán)醫(yī)院擁有本制度的最終解釋權(quán)，并可依據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行修改和增補(bǔ)。對(duì)于未盡事宜，可依法參照有關(guān)法律法規(guī)處理。第十四條本制度的執(zhí)行本制度自發(fā)布之日起執(zhí)行。結(jié)束語本管理制度的訂立旨在規(guī)范醫(yī)院服務(wù)投訴處理工作，加強(qiáng)對(duì)患者投