【基于SERVQUAL理論的高校在線教育服務質量評價探究14000字（論文）】

基于SERVQUAL理論的高校在線教育服務質量評價研究目錄TOC\o"1-2"\h\u14161摘要 摘要本文基于SERVQUAL模型基本思想，采用文獻法和訪談法整理相關文獻資料、編制、修改、發(fā)放問卷，對所收回的問卷進行信度效度檢驗和探索性因子分析，劃分維度，從而建立評價指標。將問卷正式發(fā)放，并對其進行分析。最后對高校在線教育服務質量的差距問題進行診斷并判斷需要改進的服務項目，提出高校在線教育服務質量提升策略。通過研究分析，最終構建了2個維度，以及22項題項的高校在線教育服務質量評價指標。對所收集到的調查問卷數據進行統(tǒng)計分析，得出高校在線教育學生預期和感知服務水平差距的結果。對其結果進行分析，得出高校在線教育服務質量差距較大的是學校在線授課平臺使用的安全性、可靠性；在線授課平臺具備線上答疑功能；學校保障在線授課過程中教學平臺穩(wěn)定流暢的使用；學校提供在線教育支持相關配套服務等方面。并根據服務質量差值提出提升高校在線教育服務質量的策略，從而達到改善高校在線教育服務質量的目的。關鍵詞：高校在線教育服務質量引言在知識經濟與全球化背景下，知識與技術已然成為國家經濟發(fā)展的一個重要性因素。高等教育在培養(yǎng)知識性人才方面發(fā)揮著至關重要的作用。教育部高等教育司提出將大力推進高校建立和完善適應在線教學、混合式教學的考核評價制度，共同推進線上線下教育教學健康發(fā)展[1]。高校在線教育服務質量也因此受到了越來越多的關注與重視。完善高校在線教育服務質量評價成為提高我國高校在線教育服務質量的重要環(huán)節(jié)。而在當前我國對高校在線教育服務質量的研究中，大多致力于對在線教育服務質量重要性的探索性研究，針對在線課程服務質量評價的研究相對來說卻是較少的,對高校在線教育質量評價更多還停留在理論研究層面。而本文通過運用期望和感知的差距，采用了文獻分析法、問卷調查法及定量分析法對高校在線教育服務質量評價的相關問題進行實證研究，找出影響因素并提出提升策略，從而達到提高高校在線教育服務質量的目的。第一章緒論1.1研究背景2020年初以來，隨著新型冠狀病毒肺炎疫情的爆發(fā)，全國各地高校的課堂教學都受到了相應的影響。教育部在《關于在疫情防控期間做好普通高等學校在線教學組織與管理工作的指導意見》中提出采取政府主導、高校主體、社會參與的方式，共同實施并保障高校在疫情防控期間的在線教學[2]。由此可見高校在線教育是現在時代背景下高等教育發(fā)展的需要，提高高校在線教育服務質量問題隨之成為人們關注的熱點話題。1.2研究意義直至目前，我國對高校在線教育服務質量相關方面的研究還缺乏系統(tǒng)全面的理論體系，并且在我國對高校在線教育服務質量的研究中，大多致力于對在線教育服務質量重要性的探索性研究，針對在線課程服務質量評價指標的研究卻是較少的,本研究通過期望和感知的差距進行實證研究，找出高校在線教育服務質量的影響因素，據此進行相應改進，提高在線教育的服務質量，不僅如此，本文還可以為高校在線教育服務質量評價的相關研究提供理論依據。1.3國內外研究綜述1.3.1國內研究綜述國內研究方面，董萍（2021）在研究我國在線教育的發(fā)展困境及其突破的文章中提到：新冠肺炎疫情以來,人們對教育的需求推動在線教育獲得空前發(fā)展,但在線教育面臨的學習者困境、教育質量困境和在線教育管理困境也飽受詬病[3]；杜婧（2019）結合“互聯網+”和大數據技術，建立了側重顧客感知的在線教育服務質量模型與評價方法，探索在線教育服務質量達成的認證方案[4]。1.3.2國外研究綜述日本國際遠程開放教育領域知名學者鄭仁星（JungInsung）對9所開展在線教育的大學進行調研，最后得出結論，在全球化日益普及的今天，客觀要求高校在線教育發(fā)展模式整合，但目前在線教育質量保障體系的構成模式無法適應在線教育快速發(fā)展帶來的挑戰(zhàn)[5]。1.4研究內容與方法本文通過作者在貴州博航教育信息咨詢有限公司關于在線教育服務相關方面的實習經歷，基于SERVQUAL模型基本思想，綜合了質量管理及其他教育學科等方面的知識，采用了文獻分析法、問卷調查法及定量分析法對高校在線教育服務質量進行了分析研究。通過整理相關文獻資料，編制、修改問卷。發(fā)放預測試問卷，對收回的預測試問卷進行信度效度檢驗和探索性因子分析，并建立評價指標。然后將修改編制好的問卷正式發(fā)放，對回收的問卷進行信度效度檢驗、探索性因子分析等。最后對高校在線教育服務質量的差距問題進行診斷并判斷需要改進的服務項目，提出高校在線教育服務質量提升策略。第二章理論基礎2.1在線教育美國教育部2000年度“教育技術白皮書”里對“E-learning”的定義如下，E-learning指的是通過因特網進行的教育及相關服務[6]。在線教育由網絡環(huán)境、教師、教學平臺、學習內容、學習者五大基本要素構成[7]。我國一些學者簡單定義E-learning為學生的學習和教師的教授都是通過互聯網進行，形成了有別于傳統(tǒng)的學習方式[6]。2.2服務與服務質量服務芬蘭學者Gronroos認為，“服務是一種或一系列無形的活動或過程，在產生于顧客與服務人員、有形產品（服務）的互動關系中，能夠幫助解決顧客的問題、滿足顧客的需求[8]?！狈罩荚跒轭櫩吞峁┙鉀Q問題的方案。服務質量關于服務質量的概念，影響最深的是Gronroos提出的顧客感知服務質量理論，服務質量是指顧客的期望與顧客在服務過程中實際感知之間的差距，差距越小服務質量越高，顧客的滿意度也就越高[8]。2.3SERVQUAL理論SERVQUAL即“SERVICEQUALITY”，被翻譯為服務質量。是一個用來評價服務質量的模型,其模型為：SERVQUAL分數=實際感知分數（PerceivedServiceQuality）-服務期望分數（Expectation）[9]。PZB研究小組通過問卷調查的方式，邀請被調查者根據其服務狀況回答問題，對每個指標項從服務預期、服務體驗兩個方面獲得數值，并最終得到服務質量分值[9]。第三章高校在線教育服務質量評價指標體系構建3.1在線教育行業(yè)現狀及發(fā)展情況介紹在線教育現已成為教育和互聯網領域的熱門產業(yè)，截至2020年12月，我國在線教育用戶規(guī)模達3.42億，較2020年3月減少8125萬，占網民整體的34.6%；下半年，隨著疫情防控取得積極進展，大中小學基本都恢復了正常的教學秩序，在線教育用戶規(guī)模進一步回落，但較疫情之前（2019年6月）仍增長了1.09億，行業(yè)發(fā)展態(tài)勢良好[10]。3.2高校在線教育服務質量評價指標的收集整理許多學者對在線教育服務質量評價進行了研究，但大部分側重于從在線教育平臺服務質量角度進行研究，或是側重于服務過程的測評，而對高校的在線教育服務質量評價研究則是相對較少的。本文對在線教育服務質量評價相關文獻中的指標進行收集、分析、整理，并與老師、學生代表進行討論，編制關于高校在線教育服務質量的調查問卷，最終確定高校在線教育服務質量的評價指標。錢曉群（2009）提出網絡技術、品牌、資源、學習過程4個維度組成的在線教育服務質量分析標準[11]；顧佳峰研究了高等教育服務質量的評價維度，研究結果顯示，高等教育的服務質量可劃分為六個維度:互動性、可信性、價值性、保證性、關懷性和外觀[12]；盧長紅（2017）將在線教育服務質量的評價指標歸納為七個因素：有形性、可靠性、安全性、響應性、關懷性、趣味性、資源有效性[6]。3.3問卷預測試3.3.1問卷設計與發(fā)放本文設計問卷共包含兩個部分，第一部分是被調查者即學生的個人基本信息；第二部分是個體對所在學校的在線教育服務預期水平及實際感知服務水平。第一二部分問卷總共包含27個題，其中第二部分有22個題。本研究采用李克特量表法分為5個等級進行問卷的測量。1-5得分越高表示調查者對所在學校在線教育預期服務水平/感知服務水平越高。問卷編制完成后隨機抽取了80名高校學生進行試測，共發(fā)放問卷80份，收回80份，有效問卷79份，問卷有效率為98.8%。3.3.2效度分析與探索性因子分析本問卷是整理了大量文獻和訪談后形成的，問卷設計征求了老師、學生代表及相關專家的意見與建議，因此問卷的內容效度得到了保障。KMO與Bartlett球形檢驗本研究對問卷的結構效度進行驗證采用的是SPSS因子分析。首先應用KMO與Bartlett球形檢驗來判斷是否適合做因子分析，然后再對指標提取公因子進行指標構建。KMO統(tǒng)計量取值在0和1之間，0.9以上表示非常適合、0.8-0.9之間表示適合、0.7-0.8之間表示一般、0.6-0.7之間表示不太適合、0.5以下表示極不適合[8]。用SPSS26.0進行KMO和Bartlett球形檢驗，結果如表3-1所示：KMO值為0.939，說明做因子分析是非常適合的。顯著性p值為0.000，小于0.05，達到了顯著性水平，表明各變量間具有相關性，做因子分析是有效的。表3-1KMO和巴特利特檢驗KMO取樣適切性量數。0.939巴特利特球形度檢驗近似卡方2531.000自由度231顯著性0.000（2）探索性因子分析本研究對22個題萃取共同因子采用的方法是主成分分析法，“提取”的值一般大于0.5就可以說是可以被表達，值越大則表示變量被公因子表達的越好。根據表3-2可得各題“提取”的值均大于0.5，故表示變量可以被表達。因此全部題項可以被保留。提取初始特征值大于1的因子作為公共因子（如表3-3），其旋轉后得到了2個因子，這兩個因子的累計變異量為81.504%。表3-2公因子方差初始提取1、學校在線授課平臺使用的安全性、可靠性1.000.7702、學校保障師生的個人信息等隱私安全1.000.7683、學校提供完整清晰的在線教育平臺使用說明1.000.8564、在線授課平臺具有課程回放功能1.000.8105、在線授課平臺具有線上答疑功能1.000.6736、在線授課平臺具有合理、多樣的作業(yè)提交方式1.000.8587、在線授課平臺提供多樣化的考核方式1.000.7618、教師、學生使用在線授課平臺的熟練度1.000.8279、學校設置合理科學的在線課程教學設計1.000.89310、教師在線授課平臺多樣化1.000.82111、學校對偏遠貧困地區(qū)同學提供在線教育困難補助1.000.76112、學校保障在線教學過程中教學平臺使用的穩(wěn)定流暢1.000.85513、授課老師能夠利用在線授課平臺功能實現與學生之間的教學互動1.000.82514、學校能夠提供豐富的在線學習資源（比如提供精品視頻公開課、線上圖書館、相關課程輔導資料、電子教材等資源）1.000.86515、所在學校提供在線教育支持相關配套服務（比如提供教學信息與咨詢服務，對學生給予評價和激勵，為學生提供心理咨詢等線上服務）1.000.86716、學校對在線授課監(jiān)管工作的實施1.000.84917、學校的在線教育能夠為學生帶來便利1.000.85618、學校的在線教育能夠提高學生的自控力1.000.80919、學校的在線教育能夠提高學生的上課回答率1.000.77520、學校的在線教育能夠提高學生的學習效率1.000.85021、學校的在線教育能夠提高學生的學習主動性和積極性1.000.79622、學校的在線教育能夠滿足學生所學專業(yè)的實踐要求1.000.787提取方法：主成分分析法。表3-3總方差解釋成分總計初始特征值方差百分比累計%總計提取載荷平方和方差百分比累計%總計旋轉載荷平方和方差百分比累計%116.93176.95876.95816.93176.95876.9589.54343.37843.37821.0004.54681.5041.0004.54681.5048.38838.12581.504旋轉后的成分矩陣得到的探索性因子分析結構如表3-4所示。高校在線教育服務質量的22項題項被分為2個維度，根據2個維度中題項的特點對其進行命名：效果支持性。包括在線教育能夠提高學生的自控力；學校提供在線教育支持相關配套服務；學校對在線授課監(jiān)管工作的實施；學校能夠提供豐富的在線學習資源；學校的在線教育能夠為學生帶來便利；學校的在線教育能夠提高學生的上課回答率；學校的在線教育能夠提高學生的學習效率；學校的在線教育能夠滿足學生所學專業(yè)的實踐要求；學校的在線教育能夠提高學生的學習積極性和主動性；在線教學過程中教學平臺使用的穩(wěn)定流暢；授課老師能夠利用在線授課平臺功能實現與學生之間的教學互動；教師在線授課平臺多樣化；學校對偏遠貧困地區(qū)同學提供在線教育困難補助共13個題項。功能保證性。包括學校提供完整清晰的在線教育平臺使用說明；學校保障教師、學生的個人信息隱私安全；教師、學生使用在線授課平臺的熟練度；在線授課平臺具備合理、多樣的作業(yè)提交方式；學校在線授課平臺使用的安全性、可靠性；在線授課平臺具備課程回放功能；在線授課平臺具備線上答疑功能；學校設置合理科學的在線課程教學設計；在線授課平臺提供多樣化的考核方式，共9個題項表3-4旋轉后的成分矩陣a成分1218、學校的在線教育能夠提高學生的自控力.84315、所在學校提供在線教育支持相關配套服務（比如提供教學信息與咨詢服務，對學生給予評價和激勵，為學生提供心理咨詢等線上服務）.82016、學校對在線授課監(jiān)管工作的實施.82014、學校能夠提供豐富的在線學習資源（比如提供精品視頻公開課、線上圖書館、相關課程輔導資料、電子教材等資源）.81317、學校的在線教育能夠為學生帶來便利.78819、學校的在線教育能夠提高學生的上課回答率.77120、學校的在線教育能夠提高學生的學習效率.764.51622、學校的在線教育能夠滿足學生所學專業(yè)的實踐要求.75821、學校的在線教育能夠提高學生的學習主動性和積極性.73912、學校保障在線教學過程中教學平臺使用的穩(wěn)定流暢.702.60213、授課老師能夠利用在線授課平臺功能實現與學生之間的教學互動.685.59710、教師在線授課平臺多樣化.668.61311、學校對偏遠貧困地區(qū)同學提供在線教育困難補助.638.5943、學校提供清晰完整的在線教育平臺使用說明.8422、學校保障師生的個人信息隱私安全.8038、教師、學生使用在線授課平臺的熟練度.7886、在線授課平臺具備合理、多樣的作業(yè)提交方式.517.7691、學校在線授課平臺使用的安全性、可靠性.7624、在線授課平臺具備課程回放功能.514.7395、在線授課平臺具備線上答疑功能.7329、學校設置合理科學的在線課程教學設計.650.6867、在線授課平臺提供多樣化的考核方式.580.651提取方法：主成分分析法。旋轉方法：凱撒正態(tài)化最大方差法。a.旋轉在3次迭代后已收斂。3.3.3信度分析本文測量問卷的信度采用的方法是內部一致性克朗吧哈系數法。當克隆巴赫系數的數值越接近1表明問卷測量結果與真實水平越接近，可信度越高。數值越接近0表明問卷結果越不可信。按照前文劃分的2個維度進行效度分析可得：表3-5顯示的是效果支持性維度共包含13個題項的效度分析。由表2-5可知，該維度下克隆巴赫系數為0.981，信度高。且由表3-6可知，13個題項刪除項后的克隆巴赫均小于0.981，說明此維度下題項設置合理。表3-5可靠性統(tǒng)計1克隆巴赫Alpha項數.98113表3-6項總計統(tǒng)計刪除項后的標度平均值刪除項后的標度方差修正后的項與總計相關性刪除項后的克隆巴赫Alpha18、所在學校的在線教育能夠提高學生的自控力47.28105.075.849.98015、所在學校提供在線教育支持相關配套服務（比如提供教學信息與咨詢服務，對學生給予評價和激勵，為學生提供心理咨詢等線上服務）47.09105.672.908.97916、所在學校對在線授課監(jiān)管工作的實施47.15105.951.888.97914、學校能夠提供豐富的在線學習資源（比如提供精品視頻公開課、線上圖書館、相關課程輔導資料、電子教材等資源）47.09105.133.909.97917、學校的在線教育能夠為學生帶來便利47.09105.133.909.97919、學校的在線教育能夠提高學生的上課回答率47.20105.882.856.98020、學校的在線教育能夠提高學生的學習效率47.16104.370.914.97922、學校的在線教育能夠滿足學生所學專業(yè)的實踐要求47.14105.327.872.97921、學校的在線教育能夠提高學生的學習主動性和積極性47.16105.088.874.97912、學校保障在線教學過程中教學平臺使用的穩(wěn)定流暢47.10105.323.906.97910、教師在線授課平臺多樣化47.04106.370.883.97913、授課老師能夠利用在線授課平臺功能實現與學生之間的教學互動47.14105.044.888.97911、學校對偏遠貧困地區(qū)同學提供在線教育困難補助47.11104.641.845.980由表3-7可知，功能保證性維度下9個題項的克隆巴赫系數為0.967，信度高。且由表2-8可知，9個題項中刪除項后的克隆巴赫均小于等于0.967，說明此維度下題項設置合理。表3-7可靠性統(tǒng)計2克隆巴赫Alpha項數.9679表2-8項總計統(tǒng)計刪除項后的標度平均值刪除項后的標度方差修正后的項與總計相關性刪除項后的克隆巴赫Alpha3、學校提供清晰完整的在線教育平臺使用說明—預期服務水平32.0639.675.893.9612、學校保障教師、學生的個人信息隱私安全—預期服務水平32.1039.990.823.9648、教師、學生使用在線授課平臺的熟練度—預期服務水平32.0539.715.881.9626、在線授課平臺具備合理、多樣的作業(yè)提交方式—預期服務水平32.0939.672.911.9601、學校在線授課平臺使用的安全性、可靠性—預期服務水平32.0440.601.834.9644、在線授課平臺具備課程回放功能—預期服務水平32.0140.320.882.9625、在線授課平臺具備線上答疑功能—預期服務水平32.1540.028.768.9679、學校設置合理科學的在線課程教學設計—預期服務水平32.0539.638.906.9617、在線授課平臺提供多樣化的考核方式—預期服務水平32.0540.279.841.9643.4高校在線教育服務質量評價指標的確定通過上文的研究，本文可確定高校在線教育服務質量評價指標，共22個題項，分為兩個維度。分別是效果支持性和功能保證性。具體評價量表如表3-9所示。表3-9評價量表維度指標效果支持性1.在線教育能夠提高學生的自控力2.學校提供在線教育支持相關配套服務3.學校對在線授課監(jiān)管工作的實施4.學校能夠提供豐富的在線學習資源5.學校的在線教育能夠為學生帶來便利6.學校的在線教育能夠提高學生的上課回答率7.學校的在線教育能夠提高學生的學習效率8.學校的在線教育能夠滿足學生所學專業(yè)的實踐要求9.學校的在線教育能夠提高學生的學習積極性和主動性10.在線教學過程中教學平臺使用的穩(wěn)定流暢11.授課老師能夠利用在線授課平臺功能實現與學生之間的教學互動12.教師在線授課平臺多樣化13.學校對偏遠貧困地區(qū)同學提供在線教育困難補助功能保證性14.學校提供清晰完整的在線教育平臺使用說明15.學校保障師生的個人信息隱私安全16.教師、學生使用在線授課平臺的熟練度17.在線授課平臺具有合理、多樣的作業(yè)提交方式18.學校在線授課平臺使用的安全性、可靠性19.在線授課平臺具有課程回放功能20.在線授課平臺具有線上答疑功能21.學校設置合理科學的在線課程教學設計22.在線授課平臺提供多樣化的考核方式第四章高校在線教育服務質量評價與分析4.1問卷正式發(fā)放與樣本特征描述本章對上一章所確定的評價指標模型進行應用研究。通過網絡形式發(fā)放正式問卷，收回250份、其中有效問卷244份。有效問卷率為98%。問卷樣本特征如表4-1所示。表4-1樣本特征分布背景分類頻數頻率性別男9137.3%女15362.7%年級大一2811..5%大二7028.7%大三5120.9%大四9538.9%專業(yè)經濟類5120.9%管理類3815.6%法學類5522.5%哲學類145.7%工科類5623.0%其他3012.3%使用工具手機13254.1%電腦7731.6%平板3514.3%由圖4-1的樣本特征中可以看出樣本中男性人數為91人，占比37.3%，女性人數153人，占比62.7%。圖4-1性別樣本特征圖根據圖4-2可知，大四年級的人最多，為95人，占比為38.9%，其次是大二和大三，人數分別為70人和51人。大一人數最少，占比為11.5%。圖4-2年級樣本特征圖圖4-3顯示了樣本各專業(yè)的占比情況，其中工科類占比最多為23%，其次是法學類和經濟類，占比分別為22%和21%，占比最少是哲學類為6%。圖4-3專業(yè)樣本特征圖圖4-4為樣本使用工具統(tǒng)計特征，可以看出，使用手機進行在線教育的同學人數最多為132，占比54%，其次是使用電腦的，占比為32%，使用平板的同學最少，占比為14%。圖4-4使用工具樣本特征圖4.2效度分析效度分析是一份問卷的有效性。本文用來評估問卷內容效度的是專家判斷法，在問卷設計時征求了老師、學生代表及相關專家的意見，使得本問卷的內容效度得到相應的保障。本文測量問卷結構效度的方法是因子分析法。首先應用KMO與Bartlett球形檢驗來判斷是否適合做因子分析，然后再對原有的指標提取公因子進行指標構建。通過SPSS26.0進行了KMO和Bartlett球形檢驗，結果如表4-2所示KMO值為0.966，表明非常適合做因子分析。顯著性p值為0，小于0.05，達到了顯著性水平，說明各變量之間是具有相關性的，表明因子分析是有效的。表4-2KMO和巴特利特檢驗KMO取樣適切性量數。.966巴特利特球形度檢驗近似卡方4552.328自由度231顯著性.000根據表4-3可知各題項“提取”的值均大于0.表明公因子可以表達變量。因此可保留全部題項。提取初始特征值大于1的因子作為公共因子（表4-4），得到了2個因子，且旋轉后2個因子的累計變異量為66.515%。表4-3公因子方差初始提取1、學校在線授課平臺使用的安全性、可靠性—預期服務水平1.000.5932、學校保障師生的個人信息隱私安全—預期服務水平1.000.6393、學校提供完整清晰的在線教育平臺使用說明—預期服務水平1.000.6654、在線授課平臺具備課程回放功能—預期服務水平1.000.6655、在線授課平臺具備線上答疑功能—預期服務水平1.000.6156、在線授課平臺具備合理、多樣的作業(yè)提交方式—預期服務水平1.000.6507、在線授課平臺提供多樣化的考核方式—預期服務水平1.000.6528、教師、學生使用在線授課平臺的熟練度—預期服務水平1.000.6499、學校設置合理科學的在線課程教學設計—預期服務水平1.000.68810、教師在線授課平臺多樣化—預期服務水平1.000.60811、學校對偏遠貧困地區(qū)同學提供在線教育困難補助—預期服務水平1.000.54812、學校保障在線教學過程中教學平臺使用的穩(wěn)定流暢—預期服務水平1.000.70113、授課老師能夠利用在線授課平臺功能實現與學生之間的教學互動—預期服務水平1.000.68614、學校能夠提供豐富的在線學習資源（比如提供精品視頻公開課、線上圖書館、相關課程輔導資料、電子教材等資源）—預期服務水平1.000.63615、所在學校提供在線教育支持相關配套服務（比如提供教學信息與咨詢服務，對學生給予評價和激勵，為學生提供心理咨詢等線上服務）—預期服務水平1.000.63716、學校對在線授課監(jiān)管工作的實施—預期服務水平1.000.64117、學校的在線教育能夠為學生帶來便利—預期服務水平1.000.65518、學校的在線教育能夠提高學生的自控力—預期服務水平1.000.73919、學校的在線教育能夠提高學生的上課回答率—預期服務水平1.000.74920、學校的在線教育能夠提高學生的學習效率—預期服務水平1.000.78821、學校的在線教育能夠提高學生的學習積極性和主動性—預期服務水平1.000.75322、學校的在線教育能夠滿足學生所學專業(yè)的實踐要求—預期服務水平1.000.677提取方法：主成分分析法。成分總計初始特征值方差百分比累計%總計提取載荷平方和方差百分比累計%總計旋轉載荷平方和方差百分比累計%113.39760.89460.89413.39760.89460.8947.44433.83533.83521.2375.62266.5151.2375.62266.5157.19032.68066.515表4-4總方差解釋旋轉后的成分矩陣分析結果如表4-5所示，22個題項被分為了2個維度，與問卷預測試的結果相同。并且所有題在因素上的載荷都大于0.5，說明了該問卷具有良好的結構效度。表4-5旋轉后的成分矩陣a成分1220、學校的在線教育能夠提高學生的學習效率—預期服務水平.81919、學校的在線教育能夠提高學生的上課回答率—預期服務水平.81621、學校的在線教育能夠提高學生的學習積極性和主動性—預期服務水平.80718、學校的在線教育能夠提高學生的自控力—預期服務水平.80322、學校的在線教育能夠滿足學生所學專業(yè)的實踐要求—預期服務水平.75814、學校能夠提供豐富的在線學習資源（比如提供精品視頻公開課、線上圖書館、相關課程輔導資料、電子教材等資源）—預期服務水平.66116、學校對在線授課監(jiān)管工作的實施—預期服務水平.66015、學校提供在線教育支持相關配套服務（比如提供教學信息與咨詢服務，對學生給予評價和激勵，為學生提供心理咨詢等線上服務）—預期服務水平.62312、學校保障在線教學過程中教學平臺使用的穩(wěn)定流暢—預期服務水平.609.5759、學校設置合理科學的在線課程教學設計—預期服務水平.602.57013、授課老師能夠利用在線授課平臺功能實現與學生之間的教學互動—預期服務水平.600.57111、學校對偏遠貧困地區(qū)同學提供在線教育困難補助—預期服務水平.5692、學校保障師生的個人信息隱私安全—預期服務水平.7684、在線授課平臺具備課程回放功能—預期服務水平.7631、學校在線授課平臺使用的安全性、可靠性—預期服務水平.7165、在線授課平臺具備線上答疑功能—預期服務水平.7143、學校提供完整清晰的在線教育平臺使用說明—預期服務水平.7096、在線授課平臺具備合理、多樣的作業(yè)提交方式—預期服務水平.7038、教師、學生使用在線授課平臺的熟練度—預期服務水平.68510、教師在線授課平臺多樣化（比如采用慕課、課堂派、學習通等平臺授課）—預期服務水平.6397、在線授課平臺提供多樣化的考核方式—預期服務水平.519.61817、所在學校的在線教育能夠為您帶來便利—預期服務水平.523.618提取方法：主成分分析法。旋轉方法：凱撒正態(tài)化最大方差法。a.旋轉在3次迭代后已收斂。3.3信度分析進行信度檢驗是為了檢驗問卷的可靠程度和穩(wěn)定性。如表4-6所示，本問卷的總體信度為0.969，說明問卷信度較高。其次問卷中學生對所在高校在線教育服務質量的期望與感知信度如表4-7所示，各維度a值均高于0.9，表4-6可靠性統(tǒng)計克隆巴赫Alpha項數.96922表4-7各維度可靠性統(tǒng)計預期感知效果支持性克隆巴赫Alpha項數克隆巴赫Alpha項數0.956130.94913功能保證性0.9390.91793.4高校在線教育服務質量差距分析本文根據SERVQUAL理論求出學生對各題項的期望、感知均值和差值。為了驗證其是否具備統(tǒng)計學意義上的顯著性差異，對學生期望和感知的均值進行配對樣本T檢驗。由表4-8所示，各題項的顯著性均小于0.05，即各題項的學生感知與期望都存在顯著性差異。表4-8配對樣本檢驗配對差值平均值標準偏差標準誤差平均值tSig.（雙尾）配對11、學校在線授課平臺使用的安全性、可靠性—預期服務水平-1、感知服務水平0.2660.6010.0386.9270配對22、學校保障師生的個人信息隱私安全—預期服務水平-2、感知服務水平0.1350.5690.0363.7160配對33、學校提供完整清晰的在線教育平臺使用說明—預期服務水平-3、感知服務水平0.1560.7090.0453.4320.001配對44、在線授課平臺具備課程回放功能—預期服務水平-4、感知服務水平0.1520.7180.0463.2970.001配對55、在線授課平臺具備線上答疑功能—預期服務水平-5、感知服務水平0.250.790.0514.9420配對66、在線授課平臺具備合理、多樣的作業(yè)提交方式—預期服務水平-6、感知服務水平0.1760.6460.0414.2610配對77、在線授課平臺提供多樣化的考核方式—預期服務水平-7、感知服務水平0.1890.730.0474.0370配對88、教師、學生使用在線授課平臺的熟練度—預期服務水平-8、感知服務水平0.1760.7790.053.5340配對99、學校設置合理科學的在線課程教學設計—預期服務水平-9、感知服務水平0.1560.7090.0453.4320.001配對1010、教師在線授課平臺多樣化—預期服務水平-10、感知服務水平0.0980.690.0442.2270.027配對1111、學校對偏遠貧困地區(qū)同學提供在線教育困難補助—預期服務水平-11、感知服務水平0.160.8580.0552.9110.004配對1212、學校保障在線教學過程中教學平臺使用的穩(wěn)定流暢—預期服務水平-12、感知服務水平0.2580.750.0485.3770配對1313、教師能夠利用在線授課平臺功能實現與學生之間的教學互動—預期服務水平-13、感知服務水平0.1560.7810.053.1160.002配對1414、學校能夠提供豐富的在線學習資源（比如提供精品視頻公開課、線上圖書館、相關課程輔導資料、電子教材等資源）—預期服務水平-14、感知服務水平0.1430.8460.0542.6480.009配對1515、學校提供在線教育支持相關配套服務（比如提供教學信息與咨詢服務，對學生給予評價和激勵，為學生提供心理咨詢等線上服務）—預期服務水平-15、感知服務水平0.2380.76z0.0494.8880配對1616、學校對在線授課監(jiān)管工作的實施—預期服務水平-16、感知服務水平0.1430.6970.0453.2160.001配對1717、學校的在線教育能夠為學生帶來便利—預期服務水平-17、感知服務水平0.0820.6860.0441.8660.033配對1818、學校的在線教育能夠提高學生的自控力—預期服務水平-18、感知服務水平0.2870.8560.0555.2370配對1919、學校的在線教育能夠提高學生的上課回答率—預期服務水平-19、感知服務水平0.1840.8330.0533.4570.001配對2020、學校的在線教育能夠提高學生的學習效率—預期服務水平-20、感知服務水平0.1760.7840.053.5110.001配對2121、學校的在線教育能夠提高學生的學習積極性和主動性—預期服務水平-21、感知服務水平0.2210.8120.0524.260配對2222、學校的在線教育能夠滿足您所學專業(yè)的實踐要求—預期服務水平-22、感知服務水平0.2130.8140.0524.09104.4.1高校在線教育服務質量差距的結果分析由上表可得，所有題項的配對差值平均值均大于零，即學生預期服務水平減去感知服務水平均大于零，說明學生對高校在線教育期望服務水平大于感知服務水平?？偟膩砜矗瑢W生對高校在線教育預期服務水平與感知服務水平差距不太大，其中學校在線授課平臺使用的安全性、可靠性；在線授課平臺具備線上答疑功能；學校保障在線教學過程中教學平臺使用的穩(wěn)定流暢；學校提供在線教育支持相關配套服務；學校在線教育提高學生的自控力；學校在線教育提高學生的學習積極性和主動性；學校在線教育滿足學生所學專業(yè)的實踐要求這幾方面感知服務與預期服務差值相對其他指標而言差距較大，其原因可能是教師在線授課方式老套，難以激發(fā)學生在線學習興趣；學校對在線授課平臺的功能和安全方面不夠重視，難以實現老師和學生的良好互動以及學校未能保障學生及老師的隱私安全；學校對實踐性較強專業(yè)的在線教學設計不合理、學校提供的在線教育支持配套服務較單一等。因此，高校應注重在線教育對學生的效果反饋，可采用優(yōu)化課程設計、創(chuàng)新教師在線授課的方式方法等，并邀請學生定期進行在線教育效果評價，從而實現在線教育能夠提高學生的學習自主性和積極性等積極效果。其次高校可加大對授課平臺功能及安全的測試力度和選擇要求，盡可能滿足學生及老師的使用要求。除此之外，高校在師生使用在線授課平臺的熟練度、能否提供清晰完整的在線教育平臺使用說明、是否具備合理多樣的作業(yè)提交方式和考核方式、是否能夠提高學生的上課回答率及學習效率等方面仍需加強，高?？筛鶕I(yè)特點設置合理多樣的作業(yè)提交及最終考核方式，盡量滿足學生個體和專業(yè)的個性化差異。針對教師在線授課平臺多樣化、學校在線教育能夠為學生帶來便利這兩方面，學生對其預期服務水平與實際感知服務水平的差距較小，接近于零，學?？衫^續(xù)保持。第五章提高高校在線教育服務質量策略及建議5.1豐富、優(yōu)化在線授課平臺功能根據上一章學生期望與感知服務差距分析可知，在線授課平臺具備線上答疑功能和回放功能方面，學生感知服務水平低于預期服務水平，故高?？赏ㄟ^增設在線授課平臺的線上答疑功能以及回放功能的使用體驗，以此來增加學生對學校在線教育服務質量的滿意度。5.2提高在線授課平臺使用的安全性，保護師生隱私用戶隱私保護及平臺使用安全是保障服務質量的關鍵要素，高校在線教育服務質量的提升也離不開學生、老師在使用線授課平臺時的安全。同時，學校應和相關部門聯系合作共同維護師生隱私安全，加大信息盜用或泄露信息的監(jiān)管及防備，共同維護師生信息安全。5.3優(yōu)化課程設計，創(chuàng)新在線教學方法由上章對學生的期望與感知服務水平差距的結果分析可以看出，學生對學校在線教學方式方法以及在線教育能夠提高學生學習的自主性和積極性的實際感知服務水平低于期望服務水平，故學校可以采取相關措施，例如不斷創(chuàng)新線上課程教學方法，激發(fā)學生的求知欲；授課老師還可以利用多樣的授課平臺進行在線授課投屏，互動等，除“搶答”、“提問”等方式外，也可以采取隨機數字或好友推薦或幸運提問等方式提高學生的學習自主性和積極性，進而提高高校在線教育服務質量。5.4加強教師培訓，實現與學生的良好互動在線教育不同于線下，它有著獨特的優(yōu)勢。線上往往更考驗授課教師的上課能力與互動技巧。授課老師與學生的互動是課堂活力的保障，要想得到良好的互動效果，達到優(yōu)質的在線教育質量，就需要老師精心備課，比如準備一些趣味故事，插播與課程相關的視頻，讓學生主講，引入時事等激發(fā)學生的學習興趣。學校還可通過開設對教師線上授課的相關培訓提高教師對在線授課平臺使用的熟練度，以及充分利用在線授課平臺的功能實現與同學們的良好活動。5.5定期開展在線教育評價及反饋活動學習效果是反映教學質量的一重要指標，高?？赏ㄟ^邀請老師及學生定期進行在線教育效果評價或制定師生在線教育過程反饋機制，設立專門咨詢、反饋機構，加大對教師在線授課質量的監(jiān)管，設置相應獎懲措施，積極聽取師生對學校在線教育的意見及建議，根據所提出的問題提出具體可行的解決方案，從而提高老師及學生對在線教育的滿意度。第六章研究結論與啟示本文通過對在線教育特點的分析，整理收集高校在線教育服務質量相關文獻資料以及專家訪談，借鑒關于在線教育服務質量評價的相關理論，運用問卷調查和實證分析等研究方法，最終得出以下結論與啟示：（1）對SERVQUAL模型進行了相應的修訂，結合高校在線教育優(yōu)勢及特點，編制、發(fā)放調查問卷并進行差距結果分析，最終構建了2個維度，22項題項的高校在線教育服務質量評價指標。（2）對問卷所得數據進行相關統(tǒng)計分析，得到高校在線教育服務質量差距結果。通過對結果的分析，找出影響高校在線教育服務質量的因素并根據服務質量差值提出提升高校在線教育服務質量的策略，為高校在線教育服務質量相關研究提供理論依據。結束語本文利用SERVQUAL理論進行高校在線教育服務質量評價，是學生的主觀評價，人的主觀想法會有許多不確定性因素，會對結果產生較大影響。其次，高校在線教育服務質量評價的主體不僅是學生，也包括老師、學校本身、社會等其他利益相關方，受研究人力和時間的限制，本文只對學生進行了調查，在評價主體方面還存在一些不足。高校在線教育服務質量評價的研究還可進一步深化和研究，針對高校在線教育服務質量的研究應該深入到不同文化背景、不同地區(qū)、不同層次的高校中去，且還應擴寬評價主體，比如家庭、社會、學校自身等利益相關方。參考文獻[1]教育部.大力推進高校建立和完善在線教學考核評價制度[EB/OL]./2021-02/23/c_1211036913.htm,2021-02[2]教育部.《關于在疫情防控期間做好普通高等學校在線教學組織與管理工作的指導意見》[Z].2020-02-05[3]董萍,郭梓焱.我國在線教育的發(fā)展困境及其突破[J].國家教育行政學院學報,202