《網(wǎng)店客戶服務》 教案 周艷紅 項目四 售后交易糾紛的處理

課題項目四售后交易糾紛的處理任務一處理退換貨課時安排2課時教學目標了解退換貨的流程，掌握退換貨處理的規(guī)定和技巧教學重點退換貨的流程教學難點退換貨處理的技巧教學方法講授法教學教具PPT教學過程導入新課→新課講授→效果測評→課堂小結(jié)→作業(yè)布置→課后記載導入新課新課講授教師講解效果測評課堂小結(jié)作業(yè)布置課后記載對一個網(wǎng)店來說，良好的售后服務不僅是買方市場條件下參與市場競爭的尖銳利器，也是保持客戶滿意度、忠誠度的有效舉措，更是企業(yè)擺脫價格大戰(zhàn)的一劑良藥。一、退換貨的常見類型及處理方法1．買家退換貨常見類型買家退換貨常見類型主要有以下三種：（1）未確認收貨前的退換貨。（2）買家已經(jīng)確認收貨并進行評價后的退換貨。（3）由于物流原因造成的退換貨。 2．常見退換貨處理方法下面針對上述三種買家退換貨的類型，分別介紹賣家處理退換貨的常用方法：（1）未確認收貨前的退換貨。未確認收貨有兩種情況：一是買家未收到貨物未確認收貨，即賣家已經(jīng)發(fā)貨，買家還未收到貨物時提出了退換貨請求；二是買家已經(jīng)收到貨物未確認收貨，即已經(jīng)收到快遞公司送達的商品，但在網(wǎng)上還未確認收貨。（2）買家已經(jīng)確認收貨并進行評價后的退換貨。（3）由于物流原因造成的退換貨。二、退換貨中運費的處理在退換貨的過程中有個很重要的問題——退換貨過程中產(chǎn)生的運費應該由誰來承擔。退換貨中運費的處理，見表4-2。表4-2退換貨中運費的處理退換貨原因具體表現(xiàn)運費由誰來承擔賣家原因這類情況包括賣家在發(fā)貨時發(fā)錯商品，如尺碼、型號、規(guī)格錯誤等一般需要賣家來承擔退換貨過程中產(chǎn)生的所有運費物流原因在物流運輸過程中出現(xiàn)商品污損、損壞或丟失等情況由賣家先承擔，再由賣家和物流公司協(xié)商索賠買家原因這類情況包括買家選購商品失誤導致的錯誤，如購買服飾時尺碼選擇錯誤等一般需要買家來承擔退換貨過程中的運費三、退換貨處理的技巧退換貨處理的技巧有四點，如圖4-6所示。圖4-6退換貨處理的技巧（1）熱情接待，真誠服務。當客戶提出退換貨請求時，意味著交易可能失敗，售后客服在接待客戶的過程中，更要做到有禮、有節(jié)、有度。（2）積極溝通，獲取原因。客戶提出退換貨請求一定是有原因的，可能是產(chǎn)品的原因，也可能是客戶個人原因。（3）熟知規(guī)則，專業(yè)處理。不同的平臺、網(wǎng)站和網(wǎng)店有不同的退換貨規(guī)則，客服要熟知相關規(guī)則。（4）總結(jié)經(jīng)驗，汲取教訓?？头谔幚砜蛻敉藫Q貨時，要善于從退換貨原因中汲取經(jīng)驗教訓，總結(jié)退換貨原因，然后制訂相應解決問題的措施。抽查學生知識掌握情況：退換貨的常見類型及處理方法（抽查5組都合格為優(yōu)秀，4組合格為良好，3組合格為合格）網(wǎng)上開店遇到退換貨問題是不可避免的，網(wǎng)店客服要在熟練了解和掌握退換貨規(guī)則的基礎上，完善自身的服務，從根本上提高客戶的購物體驗和滿意度。簡述退換貨的常見類型及處理方法。課題項目四售后交易糾紛的處理任務一處理退換貨4-1-1實訓一掌握天貓客戶退換貨流程課時安排2課時教學目標掌握天貓客戶退換貨流程教學重點天貓客戶退換貨流程教學難點天貓客戶退換貨流程教學方法實踐法教學教具機房教學過程任務布置→學生實踐→教師指導→作業(yè)提交→效果評價→課堂小結(jié)→作業(yè)布置任務布置學生實踐教師指導作業(yè)提交效果評價課堂小結(jié)作業(yè)布置教學內(nèi)容情景導入張婷在廣西五十二度電子商務有限公司客服部工作，認為很有必要了解客戶售后服務工作，要熟悉售后服務方面的規(guī)則，才能更好地為客戶服務。于是張婷打開計算機，了解天貓退換貨的流程，查看退換貨規(guī)則，然后向莫畏有經(jīng)驗的客服人員請教退換貨的處理方法。情景分析張婷想收集、查看最新、最全的天貓退換貨規(guī)則，她先進入天貓首頁，了解了天貓退換貨流程，熟悉了七天無理由退換貨的規(guī)定和有關退換貨的相關規(guī)定。實訓內(nèi)容布置:掌握天貓客戶退換貨流程具體操作：1．申請售后。在天貓首頁單擊“我的淘寶”，在“已買到的寶貝”中找到需要退換的商品，單擊“申請售后”，如圖4-1所示。圖4-1申請售后2．選擇申請的服務類型。根據(jù)個人實際情況，選擇單擊“我要退款（無需退貨）”“我要退貨退款”或“我要換貨”，如圖4-2所示。圖4-2選擇申請的服務類型3．填寫退換貨申請。如果是退貨退款，填寫退貨退款申請，如圖4-3所示；如果是換貨，填寫換貨申請。圖4-3填寫換貨申請4．圖4-4等待賣家處理學生上機操作學生按要求完成各自任務向老師指定的郵箱發(fā)送成果教師檢查學生任務完成情況，做好記錄抽查學生任務完成情況。（抽查5人都合格為優(yōu)秀，4組合格為良好，3組合格為合格）本次任務要求掌握天貓客戶退換貨流程。簡述天貓客戶退換貨流程。課題項目四售后交易糾紛的處理任務一處理退換貨4-1-2實訓二熟悉天貓退換貨的相關規(guī)定課時安排2課時教學目標熟悉天貓退換貨的相關規(guī)定教學重點了解天貓退換貨的相關規(guī)定教學難點掌握天貓退換貨的相關規(guī)定教學方法實踐法教學教具機房教學過程任務布置→學生實踐→教師指導→作業(yè)提交→效果評價→課堂小結(jié)→作業(yè)布置任務布置學生實踐教師指導作業(yè)提交效果評價課堂小結(jié)作業(yè)布置教學內(nèi)容情景導入張婷在廣西五十二度電子商務有限公司客服部工作，認為很有必要了解客戶售后服務工作，要熟悉售后服務方面的規(guī)則，才能更好地為客戶服務。于是張婷打開計算機，了解天貓退換貨的流程，查看退換貨規(guī)則，然后向莫畏有經(jīng)驗的客服人員請教退換貨的處理方法。情景分析張婷想收集、查看最新、最全的天貓退換貨規(guī)則，她先進入天貓首頁，了解了天貓退換貨流程，熟悉了七天無理由退換貨的規(guī)定和有關退換貨的相關規(guī)定。實訓內(nèi)容布置:熟悉天貓退換貨的相關規(guī)定具體操作：1．查看“七天無理由退換貨”的相關規(guī)定。登錄“天貓”首頁，將鼠標移至網(wǎng)頁右側(cè)滾動條處，單擊滾動條拖至網(wǎng)頁最下方，出現(xiàn)如圖4-5所示的頁面，單擊“七天無理由退貨”查看相關的規(guī)則。2．熟悉“七天無理由退換貨”規(guī)定。根據(jù)所了解的“七天無理由退換貨”規(guī)定，完成表4-1內(nèi)容的填寫。圖4-5天貓官網(wǎng)首頁底端表4-1“七天無理由退換貨”規(guī)定序號問題問題的解答1什么是天貓七天無理由退換貨？2“七天無理由退換貨”的七天如何計算？3買家提出“七天無理由退換貨”服務申請的條件是什么？4“七天無理由退換貨”服務申請具體有哪些流程？5“七天無理由退換貨”中涉及的運費由誰承擔？6“七天無理由退換貨”中賣家義務及違規(guī)處理有哪些？學生上機操作學生按要求完成各自任務。根據(jù)所了解的“七天無理由退換貨”規(guī)定，完成表4-1內(nèi)容的填寫。表4-1“七天無理由退換貨”規(guī)定序號問題問題的解答1什么是天貓七天無理由退換貨？2“七天無理由退換貨”的七天如何計算？3買家提出“七天無理由退換貨”服務申請的條件是什么？4“七天無理由退換貨”服務申請具體有哪些流程？5“七天無理由退換貨”中涉及的運費由誰承擔？6“七天無理由退換貨”中賣家義務及違規(guī)處理有哪些？向老師指定的郵箱發(fā)送成果教師檢查學生任務完成情況，做好記錄抽查學生任務完成情況。（抽查5人都合格為優(yōu)秀，4組合格為良好，3組合格為合格）本次任務要求熟悉天貓退換貨的相關規(guī)定。簡述天貓退換貨的相關規(guī)定？課題項目四售后交易糾紛的處理任務二處理退款課時安排2課時教學目標了解退款的原因和處理方式，掌握不同情況下退款處理的方法，熟悉一定的退款處理技巧教學重點退款處理技巧教學難點不同情況下退款處理的方法教學方法講授法教學教具PPT教學過程導入新課→新課講授→效果測評→課堂小結(jié)→作業(yè)布置→課后記載導入新課新課講授教師講解效果測評課堂小結(jié)作業(yè)布置課后記載一、常見退款原因客服了解退款的原因，對處理退款有很大的幫助。不同的退款原因有不同的處理方法，因此客服一定要熟記各類退款原因，在做退款處理時一定要小心謹慎。表4-7常見的退款原因二、買家退款的不同情形（1）直接退款。（2）快遞返回后退款。（3）補償性退款。（4）退貨后退款。三、不同情況下的退款時效及處理買家自付款之時起即可申請退款，不同情況的退款時效及處理規(guī)定具體如下。（1）自買家以下列原因發(fā)起退款/售后申請之時起，商家在相應“超時時限”內(nèi)未發(fā)貨（發(fā)貨以天貓商家后臺系統(tǒng)顯示為準），或未處理買家退款申請的，淘寶處理方法。（2）買家以下列原因發(fā)起退款/售后申請，自“商家操作”之時起，買家未在以下“超時時限”內(nèi)執(zhí)行“買家操作”的處理。（3）買家退貨后，商家拒絕的，在商家拒絕退款之時起，買家未在以下“超時時限”內(nèi)執(zhí)行“買家操作”的，淘寶處理方法。四、退款處理的技巧網(wǎng)店退款的處理技巧主要有以下幾個方面：1．與客戶進行客觀溝通客戶選擇不同的退款原因，網(wǎng)站對賣家有不同的約束與處罰，因此客服要進行退款處理首先要了解每一項退款原因的含義及對店鋪的影響。2．與客戶進行情感交流和客戶的溝通交流可以采用旺旺、電話溝通，此處的技巧和應對投訴糾紛的技巧大同小異，將在后文應對投訴糾紛中詳細講述，此處不做過多介紹。3．與客戶進行協(xié)商談判退款時客服給客戶一個好的處理方案后還不能解決問題，另外一項更為重要的事情就是需要和客戶不斷地協(xié)商談判。你有再好的方案都必須要讓客戶認同，才會與你達成一致。抽查學生知識掌握情況：不同情況下的退款處理。（抽查5組都合格為優(yōu)秀，4組合格為良好，3組合格為合格）客服在處理退款時首先要了解客戶退款的真實原因，要注意與客戶進行情感溝通，并懂得隨機應變。簡述退款處理的技巧課題項目四售后交易糾紛的處理任務二處理退款4-2-1實訓一了解天貓退款流程和規(guī)則課時安排2課時教學目標掌握天貓客戶退款基本流程教學重點天貓客戶退款流程教學難點客戶退款流程教學方法實踐法教學教具機房教學過程任務布置→學生實踐→教師指導→作業(yè)提交→效果評價→課堂小結(jié)→作業(yè)布置任務布置學生實踐教師指導作業(yè)提交效果評價課堂小結(jié)作業(yè)布置教學內(nèi)容情景導入張婷希望自己在客服部能更好地處理售后工作中出現(xiàn)的客戶退款問題，所以她繼續(xù)以客服的身份收集、熟記天貓退款流程和規(guī)則，然后請教公司有經(jīng)驗的客服人員，希望在以后的工作中能較好地處理此類問題。情景分析張婷繼續(xù)在天貓官方網(wǎng)站了解客戶的退款流程，并熟悉退款的相關規(guī)定，希望在以后處理客戶的退款工作中得心應手。實訓內(nèi)容布置:掌握天貓客戶退款流程具體操作：1．學會申請“僅退款”的操作流程。（1）在天貓首頁，單擊“我的淘寶”進入“已買到的寶貝”，找到需要申請退款的交易，單擊“申請售后”，如圖4-7所示。圖4-7退款/退貨頁面（2）選擇申請的服務類型。在出現(xiàn)的頁面中選擇“我要退款（無需退貨）”，如圖4-8所示。圖4-8選擇“我要退款（無需退貨）”頁面（3）提交退款信息?！胺疹愋汀毕到y(tǒng)自動顯示“僅退款”；“貨物狀態(tài)”可根據(jù)實際情況選擇“未收到貨”或“已收到貨”，“退款原因”根據(jù)實際情況填寫；“退款金額”由系統(tǒng)自動顯示，不超過商品總價。前四項為必須選擇項，后兩項“退款說明”和“上傳圖片”可自由選擇是否填寫，如圖4-9所示。圖4-9買家申請僅退款頁面（4）等待賣家處理退款申請。提交申請后系統(tǒng)會有相應的提示，如圖4-10所示。后續(xù)可以進入“已買到的寶貝”頁面，選擇“退款處理中”查看退款的詳細信息及賣家答復。圖4-10等待買家處理退款申請（5）退款完畢。賣家需在48小時內(nèi)同意或拒絕買家的退款申請，若賣家同意退款協(xié)議，款項會退回給買家；如果賣家拒絕，買家可以修改退款申請后再次發(fā)起，與賣家協(xié)商重新處理。若無法協(xié)商解決，可申請?zhí)熵埧头槿?。如果是還沒有發(fā)貨的訂單，買家發(fā)起退款可秒退。2．學會申請“退貨退款”的操作流程。（1）在天貓首頁，單擊“我的淘寶”進入“已買到的寶貝”，找到需要申請退貨退款的交易，單擊頁面上的“退款/退換貨”，如圖4-11所示。圖4-11申請退款/退換貨頁面（2）選擇申請的服務類型。在出現(xiàn)的頁面中選擇“我要退貨退款”，如圖4-12所示。圖4-12選擇“我要退貨退款”頁面（3）買家申請退貨退款。在買家申請退貨退款頁面選擇服務類型、退款原因，填寫退款金額等信息，如圖4-13所示。圖4-13買家申請退貨退款頁面（4）賣家處理退貨申請。買家提交申請退貨退款后，若賣家同意退貨退款，會出現(xiàn)如圖4-14所示的頁面，頁面上會出現(xiàn)賣家的退貨地址。圖4-14買家退貨頁面買家退貨。如果退貨方式選擇“菜鳥裹裹上門取件”，則選擇取件時間，預約快遞上門，如圖4-15所示。如果退貨方式選擇“自行快遞寄回”，則需要填寫物流公司、物流單號、聯(lián)系電話等信息，如圖4-16所示。圖4-15買家退貨“上門取件”信息輸入頁面圖4-16買家退貨“自行寄件”信息輸入頁面（6）退款完畢。退貨信息提交成功后，買家可等待賣家收到貨物后進行確認。按平臺規(guī)定的時間，如果賣家逾期沒有處理，系統(tǒng)會自動退款給買家。二、熟悉天貓退款的相關規(guī)則登錄“天貓”首頁，將鼠標移至網(wǎng)頁右側(cè)滾動條處，單擊滾動條拖至網(wǎng)頁最下方，在“天貓保障”中單擊“售后規(guī)則”，認真閱讀有關退款的規(guī)則，然后完成下列內(nèi)容。1．學會制訂天貓維權(quán)處理方案，掌握天貓維權(quán)處理操作方法。如您遇到收到貨物有質(zhì)量問題、付款后沒有收到貨或是與描述不一致等問題，如何對該交易發(fā)起維權(quán)，請完成表4-5的填寫。表4-5天貓維權(quán)處理及操作方法交易狀態(tài)處理方案操作方法買家已付款賣家已發(fā)貨交易成功交易關閉2．熟悉不同情況下天貓退款或退貨時買家獲得的權(quán)益。不同情況下在天貓退款或退貨買家獲得權(quán)益不同，請收集信息完成表4-6的填寫。表4-6買家獲得的權(quán)益項目申請條件申請類型買家獲得權(quán)益退款或退貨交易狀態(tài)為“買家已付款”未按約定時間發(fā)貨缺貨交易狀態(tài)為“賣家已發(fā)貨”收到的商品破損收到的商品不符商品錯發(fā)/漏發(fā)收到假貨商品質(zhì)量問題未按約定時間發(fā)貨學生按要求完成各自任務向老師指定的郵箱發(fā)送成果教師檢查學生任務完成情況，做好記錄抽查學生任務完成情況。（抽查5人都合格為優(yōu)秀，4組合格為良好，3組合格為合格）學會申請“僅退款”和申請“退貨退款”的操作流程。簡述申請“僅退款”的操作流程。簡述申請“退貨退款”的操作流程。課題項目四售后交易糾紛的處理任務三應對投訴糾紛課時安排2課時教學目標正確認識客戶投訴的原因，熟悉客戶投訴的步驟和技巧。教學重點處理客戶投訴的技巧教學難點處理客戶投訴的技巧教學方法講授法教學教具PPT教學過程導入新課→新課講授→效果測評→課堂小結(jié)→作業(yè)布置→課后記載導入新課新課講授教師講解效果測評課堂小結(jié)作業(yè)布置課后記載網(wǎng)絡購物客戶投訴會經(jīng)常遇見，客戶投訴的原因有哪些？該如何應對呢？讓我們一起開始今天的學習。一、正確認識客戶投訴1．投訴的含義投訴是客戶向商品和服務提供商表達心中不滿，并提出打折、退貨、換貨、索賠、道歉等權(quán)益主張的行為。2．投訴的主要原因概括起來，客戶投訴的主要原因一般有幾類：（1）產(chǎn)品或服務本身的原因。這主要包括產(chǎn)品質(zhì)量、生產(chǎn)日期、保質(zhì)期、色差、大小偏差等，讓客戶無法產(chǎn)生物有所值的感覺，從而用投訴的辦法來發(fā)泄內(nèi)心的郁悶。（2）消費承諾未完成。消費承諾未完成引起的投訴主要是指賣家在出售商品時，給客戶口頭承諾一些產(chǎn)品沒有的性能、產(chǎn)品根本達不到的性能或承諾一些根本無法實施的服務，致使客戶發(fā)現(xiàn)受騙而產(chǎn)生的投訴行為。（3）配送有誤。這主要是指貨物在運輸過程中產(chǎn)生延誤、損壞、丟失等情況，影響客戶對產(chǎn)品的使用。（4）服務不到位。這主要是指雙方在交易中客戶針對賣家的服務方式、服務態(tài)度、服務質(zhì)量、服務技巧等不滿意而產(chǎn)生的投訴。（5）客戶誤會。有時因買賣雙方對某些方面理解不一致，對某些事情衡量尺度不一致或客戶理解錯誤產(chǎn)生投訴。二、處理客戶投訴的步驟和技巧投訴糾紛的處理不單純是一個接待客戶的過程，更是一個與客戶溝通交流的過程，需要掌握一定的步驟和技巧。1．處理客戶投訴的步驟客服在處理客戶投訴的時候，要按照一定的先后順序才能對癥下藥。對客戶投訴的處理主要有以下五個步驟：（1）傾聽客戶。當客戶投訴時，首先要做的就是認真傾聽他們的問題和不滿，在此過程中，要保持冷靜和專業(yè)，不要打斷客戶或爭辯。讓他們充分表達自己的情緒和意見，并記錄下來。（2）確認問題。確認客戶的問題并確保理解了他們所說的內(nèi)容。如果有任何不確定之處，需及時詢問以避免誤解。（3）道歉。如果客戶投訴是因為商家或者客服人員造成的，需要向客戶誠懇地道歉，一句真誠的道歉可以安撫客戶的情緒，并讓他們感覺到被尊重和重視。（4）提供解決方案。提供多種解決方案以滿足客戶需求。對于一些簡單、明顯且可以立即解決問題的情況，可以直接給出建議并協(xié)助客戶解決問題。對于較復雜或需要時間進行調(diào)查和溝通才能得到答案的情況，則需要告知客戶商家將盡快處理并與之保持聯(lián)系。（5）跟進。在解決問題后，應及時跟進并確認客戶是否滿意。如果客戶不滿意或者問題仍然存在，應繼續(xù)協(xié)商并提供更多的解決方案，直到問題得到圓滿解決。以上處理投訴的步驟屬于一般流程，換言之是屬于順利的處理流程，但在實際工作中，投訴通常不可能按你的流程順利進行，有時候會偏離它的軌道，客服在處理投訴時不能一味地按流程走，要隨機應變，靈活處理。2．處理客戶投訴的技巧當網(wǎng)店的信用和規(guī)模達到了一定的程度后，交易量會大大增加，買家的投訴必然也會增加。在處理客戶投訴的過程中，態(tài)度是非常關鍵的。（1）換位思考。理解是化解矛盾的良藥，客服一定要學會換位思考，站在客戶的角度看待問題。（2）認真傾聽?？蛻敉对V的時候肯定會有很多怨氣。處理投訴，客服首先要處理的是客戶的心情，認真地傾聽會讓客戶心情平靜下來，也會讓你了解客戶的真正意圖。（3）態(tài)度友好?？蛻舯г够蛲对V的原因一般是對產(chǎn)品及服務不滿意。從心理上來說，他們會覺得賣家虧待了他們。因此，如果客服在處理過程中態(tài)度不友好，會讓客戶的情緒很差，會惡化與客戶之間的關系。反之，如果客服態(tài)度誠懇，禮貌熱情，會降低客戶的抵觸心理。（4）不推卸責任。接到客戶投訴時，不管是何種原因引起的投訴，客服首先要向客戶真誠道歉，承認自己的不足，然后雙方再交流投訴產(chǎn)生的原因。（5）及時表達歉意。即使賣家沒有錯或只是一個誤會，客服也不妨禮貌地給客戶道個歉。道歉并不意味著做錯了什么，重要的是向客戶表達賣家的態(tài)度。（6）詢問客戶意愿?？头灰噲D以自己的意愿來解決問題，也不要把以前解決同類投訴的經(jīng)驗照搬過來。（7）提出完善的解決方案?？蛻舻乃型对V、抱怨歸根到底是要求解決問題。因此，客戶抱怨或投訴之后往往希望得到補償。（8）理智談判?？头谂c客戶進行交流時一定要向客戶展示自己的誠意和信心。當然，讓客戶滿意并不代表著要一味退讓和全盤接受客戶的方案。交談的結(jié)果應該是雙方在理智的范圍內(nèi)達成一致。（9）信守承諾。解決方案達成后，落實工作一定要及時到位，越早處理客戶的滿意程度就越高。（10）跟蹤結(jié)果?？蛻敉对V問題解決后的一定時間內(nèi)客服要對客戶進行回訪，了解客戶對解決方案的滿意程度，同時增加客戶的信任度，使之成為店鋪的忠實客戶。抽查學生知識掌握情況：處理客戶投訴的步驟。（抽查5組都合格為優(yōu)秀，4組合格為良好，3組合格為合格）客戶投訴都是抱著某一種目的或某一種情緒出現(xiàn)的，因此售后客服在處理客戶投訴的全過程中要有一顆包容之心，要能理解客戶，要有耐心地去為客戶解決問題。簡述處理客戶投訴的步驟。簡述處理客戶投訴的方法。課題項目四售后交易糾紛的處理任務四管理評價課時安排2課時教學目標了解評價管理的好處，熟悉評價管理的方法和技巧教學重點評價管理的方法和技巧教學難點評價管理的方法和技巧教學方法講授法教學教具PPT教學過程導入新課→新課講授→效果測評→課堂小結(jié)→作業(yè)布置→課后記載導入新課新課講授教師講解效果測評課堂小結(jié)作業(yè)布置課后記載網(wǎng)上零售網(wǎng)站各項要素的專業(yè)水平都會直接影響客戶的購買行為。目前大部分的電子商務網(wǎng)站都已經(jīng)廣泛地使用了商品評價系統(tǒng)，如亞馬遜、淘寶、京東、蘇寧易購等。今天進行評價管理內(nèi)容的學習。一、交易評價1．評價的含義評價通常是指對一件事或人物進行判斷、分析后的結(jié)論。在電子商務交易活動中，評價是網(wǎng)絡購物的最后一個環(huán)節(jié)，評價有助于提高買賣雙方的信譽。商品評價是指生產(chǎn)廠家、商家或者客戶根據(jù)具體商品的性能、規(guī)格、材質(zhì)、使用壽命、外觀等商品的內(nèi)在價值設定一個可量化或定性的評價體系，由客戶對商品使用價值進行評價的過程。2．評價的內(nèi)容評價的內(nèi)容可以是多方面的，如客戶可對商品是否與賣家描述的相符、賣家的服務態(tài)度、賣家的發(fā)貨速度進行評價，賣家在客戶評價后可針對客戶評價進行說明、致謝等。二、評價管理1．評價管理的好處網(wǎng)絡購物是一個透明的平臺，賣家對評價進行管理主要有以下好處：（1）有利于提升店鋪信用等級。賣家在商品銷售過程中，除了考慮銷售利潤外，還應努力賺取每個客戶的好評，以逐步提高自己網(wǎng)店的信用等級。賣家信用和客戶評價都客觀真實地反映了賣家的歷史交易情況，以及購買其商品的客戶滿意程度，便于其他客戶在購買時作為參考。賣家信用等級的高低客觀地反映了賣家的誠信度與商品的保障性。信用等級越高，就越容易獲取新客戶的信任?？蛻粼谫徺I商品時，即使賣家信用很高，也可能會因為一個差評而放棄購買，因為差評體現(xiàn)了賣家商品的某種不足，會嚴重降低客戶的信任度。賣家需要本著每個交易都獲得好評的心態(tài)來經(jīng)營店鋪，賣家應對評價進行管理，如對好評進行感謝，對中差評進行道歉與客觀解釋，只有這樣才能使網(wǎng)店生意越做越大，購買人數(shù)越來越多。綜上，對評價進行管理，客觀地反映了賣家的誠信度與商品的保障性，有利于提升店鋪信用等級。（2）可實現(xiàn)商家和客戶的共贏。電子商務網(wǎng)站的商品評價可以說是口碑營銷的一種形式?？诒疇I銷的特點是人們對一種產(chǎn)品或服務的感受很好，主動將自己的感受和對產(chǎn)品、服務的態(tài)度傳達給第三者，從而讓其他人也了解這個產(chǎn)品或服務。網(wǎng)店中的商品評價是口碑營銷的一個載體，以客戶評價為載體引導消費是電子商務網(wǎng)站的命脈。認真對待評價管理，通過客戶對商家的商品進行口碑宣傳，反映商品的真實價值，可實現(xiàn)商家和客戶的共贏。2．評價管理的方法與技巧網(wǎng)絡平臺不同，客戶評價方式也不同，主要有以下兩種：一是直接選擇好評、中評、差評，二是用1～5分打分進行評價。一般來說，如果客戶給予了好評或滿分，那么說明對賣家的商品質(zhì)量、服務態(tài)度、發(fā)貨及物流等都比較滿意；如果給予了中評或差評，就說明客戶對商品質(zhì)量、服務態(tài)度或者發(fā)貨進度等方面不夠滿意。賣家對評價進行管理的方法和技巧如下。（1）努力提升店鋪好評率。1）獲得好評原因分析?？蛻艟W(wǎng)上購物給予好評主要是基于四個方面。①客戶收到產(chǎn)品感到很滿意，和在網(wǎng)上看到的基本一樣。②客戶購物體驗比較好，是一次很愉快的購物過程。③發(fā)貨和物流都是很快的。④完美的售后服務。2）解決方案設計。①產(chǎn)品詳情頁和寶貝盡量做到相符，不要虛假宣傳、夸大實際情況。②做好服務，客服熱情負責地回答每個客戶的咨詢，保證發(fā)貨產(chǎn)品質(zhì)量。③選擇一個可靠的物流公司，保證每一個包裹都完美快速地送到客戶手中。④做好售后服務。（2）正確處理中差評。中評與差評所產(chǎn)生的影響并不僅僅是信用積分，在很大程度上影響著客戶的信任程度?？头藛T需要通過自己的努力，化解客戶的不滿，化中差評為好評。當然，對于惡意評價者，商家一定要維護自己的合法權(quán)益。1）認真進行中差評原因分析。知道問題出在哪才能知道如何應對。一般來說，客戶給予中差評，原因歸納起來主要有以下三個方面。①商品的問題。收到貨時少了或破了、有色差、有氣味、有線頭、質(zhì)量不好、懷疑不是正品等。②買家主觀感受問題。覺得尺碼不標準、買貴了等。③服務售后相關問題。售前售后態(tài)度反差大、回復不及時、退貨退款達不成共識、物流速度慢等。為避免中差評頻繁出現(xiàn)，網(wǎng)店應先反省，在商品描述、售后服務方面積極改進，把工作做得細致入微，防患于未然。2）用心制訂中差評應對對策。出現(xiàn)中差評，客服必須要認真對待，積極開展善后處理工作，化解客戶的不滿。具體的中差評原因及對策見表4-14。表4-14中差評的原因及對策原因?qū)Σ哔|(zhì)量問題、色差大、有氣味、尺寸不合適、商品破損寶貝描述要盡量具體詳細，給出準確的尺碼，圖片拍攝要真實，聲明可能有色差物流太慢、快遞服務差、快遞員不文明、拒絕送貨要自取購物前給予溫馨提示，逢年過節(jié)或惡劣天氣造成的延誤要及時通知客戶適當延長收貨時間，盡量采用客戶滿意的快遞客服回復慢、查件不給予積極配合，退款退貨難聘請有責任心的客服，設置好簡潔得體的自動回復和常用的快捷用語。商品盡量能換則換，能退則退，以誠相待覺得尺碼不標準、貴了、易皮膚過敏等客戶自身原因特殊客戶：新手、要求過高的客戶對新手客戶，事前強調(diào)評價的重要性；對要求過高的客戶，提醒謹慎購買填錯信息、忘記發(fā)贈品、沒有按要求的快遞發(fā)貨填寫快遞單的字跡要工整，反復檢查打印的快遞單，認真細致發(fā)貨，客戶的要求要謹記，出現(xiàn)差錯要及時聯(lián)系客戶進行補救3）掌握應對中差評的技巧。售后客服在與給予中差評客戶進行溝通的過程中要掌握以下技巧：①真誠地表達歉意。出現(xiàn)中差評，電話溝通是最快、最有效的溝通方式。一般情況下，不管是什么原因，客服都要適時地跟客戶真誠地道個歉，緩解一下客戶的情緒，讓客戶心平氣和地與客服溝通問題所在，然后尋求切實可行的解決方案。表達歉意要真誠，讓客戶感覺到對他的重視?？头m當?shù)匮娱L道歉的時間，不要急于步入解決問題的環(huán)節(jié)，試著慢下來，直到客戶能接受你的時候，差不多就成功了一半。例如：“我非常理解您的感受，如果我碰到這樣的情況，我也會很生氣?！被颉昂鼙高@次購物給您帶來了不便，請您諒解哦?！雹谂c客戶一起分析出現(xiàn)中差評的原因。真誠地表達歉意后，就要和客戶一起分析出現(xiàn)中差評的原因?？头上饶托脑儐柨蛻艚o出中差評的真實原因，如是質(zhì)量不好還是款式不滿意，或者是對客服不滿意，對物流不滿意。一定要讓客戶明白客服是用了心的。了解了客戶的真實原因就要客觀地幫客戶進行分析。當客服與客戶站在一起的時候，問題就好解決了。③與客戶共同商定解決問題?？蛻舻闹胁钤u大多情況下是我們的產(chǎn)品或服務給客戶帶來了不便，所以需要一些額外的補償，不管是補償金錢、贈送禮品還是下次購買特別折扣優(yōu)惠等。比如：“不好意思，是我們沒有做好才導致出現(xiàn)這種情況，我真誠地向您道歉！真的對不起，給您帶來了不便。那么請您考慮下，我們能為您做些什么呢？（您看我們能適當給您些補償嗎？）”客服通過詢問等方式與客戶共同商定解決問題，有利于將出現(xiàn)的問題盡快解決，并使客戶重新滿意。④以溫馨的道別進行收尾。以溫馨的道別結(jié)束這次溝通，并順便提出改評價的請求。如：“這個結(jié)果您還滿意嗎？”“感謝您的耐心，讓我們能夠為您解決這個問題?！薄案兄x您的理解和支持，希望有機會繼續(xù)為您服務哦?！薄翱梢月闊┠鷰臀覀冃薷南略u價嗎？您的支持真的對我們很重要哦?！雹菁皶r記錄中差評等情況?？头皶r地把中差評處理過程記錄下來，因為這些記錄積累起來可以幫助客服發(fā)現(xiàn)其中規(guī)律性的東西，徹底完善存在的不足。記錄內(nèi)容一般包括：時間、客戶ID、購買產(chǎn)品及型號、中差評產(chǎn)生的原因、溝通過程、特別情況等。⑥善用評價解釋。雖然天貓不像淘寶店鋪能篩選出中、差評，但是客戶不好的評價也會影響到后期有購買欲望的客戶。因此售后客服要及時對賣家后臺的評價做出對應的解釋，具體見表4-15。表4-15常見評價內(nèi)容及對應的解釋序號項目對應解釋1關于尺碼感謝親對本店的惠顧：××品牌的尺碼是統(tǒng)一標準的，相同的尺碼不同的款式大小會略有不同，建議您下次購物時可事先參考我們的產(chǎn)品尺寸表，也可咨詢售前旺旺，我們會細心為您服務的，祝您購物愉快2關于物流因為快遞的原因給您購物帶來不便實在抱歉呢。我們會與快遞公司進行協(xié)商，對您提到的問題予以改進。感謝您對××店的支持，本店期待下次能為您提供更優(yōu)質(zhì)的服務3關于包裝損壞因為包裝問題給您購物帶來不便實在抱歉呢。由于快遞是通過中轉(zhuǎn)到達目的地，有的地區(qū)中轉(zhuǎn)比較多，包裹在途中多次擠壓，導致到達您手中的時候包裹損壞。我們會對您提到的問題予以改進。本店期待下次能為您提供更優(yōu)質(zhì)的服務4關于正品感謝親對××店的支持。本店所有出售商品和實體店材質(zhì)完全一樣。支持專柜驗貨，假一罰十。您可以放心使用哦5關于質(zhì)量親，本店所有商品均為品牌正品，支持專柜驗貨，假一罰十，請放心購買。如有質(zhì)量問題，您可以拍照發(fā)給我們客服，核實屬于質(zhì)量問題，一定會對您負責到底的6關于好評感謝您的惠顧及對我們寶貝的認可！請繼續(xù)關注我們！您的支持是我們不斷進步的動力。我們會不定期進行大型促銷活動，您可以收藏一下我們網(wǎng)店哦三、評價管理實例下面以天貓網(wǎng)站為例，介紹天貓店鋪的評價制度。抽查學生知識掌握情況：評價管理的方法和技巧（抽查5組都合格為優(yōu)秀，4組合格為良好，3組合格為合格）簡述評價管理的好處。簡述評價管理的方法和技巧。課題項目四售后交易糾紛的處理任務四管理評價4-4-1實訓一了解客戶評價的流程和評價管理的規(guī)則課時安排2課時教學目標了解客戶評價流程，熟悉天貓評價管理規(guī)則教學重點客戶評價流程教學難點天貓評價管理規(guī)則教學方法實踐法教學教具機房教學過程任務布置→學生實踐→教師指導→作業(yè)提交→效果評價→課堂小結(jié)→作業(yè)布置任務布置學生實踐教師指導作業(yè)提交效果評價課堂小結(jié)作業(yè)布置教學內(nèi)容情景導入張婷在從事客服工作中深刻地認識到，客戶給自己店鋪的評價對于后來的客戶購買影響很大，自己要通過努力化解客戶的不滿，化差評為好評。張婷想繼續(xù)以客服的身份收集、查看客戶評價的流程和評價管理的相關規(guī)則，在