《網(wǎng)店客戶服務(wù) 第2版》 教案全套 周艷紅 1-1-0任務(wù)一 初識(shí)網(wǎng)店客服（理論） - 5-2-2任務(wù)二 運(yùn)用客戶關(guān)系管理的方法（實(shí)踐）

課題項(xiàng)目一網(wǎng)店客服概述任務(wù)一初識(shí)網(wǎng)店客服課時(shí)安排2課時(shí)教學(xué)目標(biāo)了解客戶服務(wù)工作的主要內(nèi)容，熟悉網(wǎng)店客戶服務(wù)的含義、分類和主要內(nèi)容，理解網(wǎng)店客服的作用和意義。教學(xué)重點(diǎn)網(wǎng)店客戶服務(wù)主要內(nèi)容教學(xué)難點(diǎn)網(wǎng)店客服的作用和意義教學(xué)方法講授法教學(xué)教具PPT教學(xué)過程導(dǎo)入新課→新課講授→效果測評(píng)→課堂小結(jié)→作業(yè)布置→課后記載導(dǎo)入新課新課講授教師講解播放微課效果測評(píng)課堂小結(jié)作業(yè)布置課后記載隨著網(wǎng)絡(luò)購物的興起，網(wǎng)店經(jīng)營的日益火爆，一個(gè)全新的職業(yè)——網(wǎng)店客服悄然興起了。網(wǎng)店客服是一個(gè)電子商務(wù)公司的門戶，客服工作的好壞直接關(guān)系到店鋪的形象，影響到網(wǎng)店的成交率及客戶的回頭率，與企業(yè)利益直接掛鉤。目前，電商人才需求中對(duì)客服崗位的需求較為迫切。一、客戶服務(wù)1．客戶服務(wù)的含義（1）客戶。客戶就是企業(yè)需要服務(wù)的對(duì)象。按不同的劃分標(biāo)準(zhǔn)，客戶有不同的分類，如按客戶所處的位置，可分為外部客戶和內(nèi)部客戶；按客戶所處的時(shí)間狀態(tài)，可分為過去客戶、現(xiàn)在客戶和將來客戶；按客戶表現(xiàn)類型，可分為要求型客戶、困惑型客戶和激動(dòng)型客戶。（2）服務(wù)。服務(wù)是指為一定的對(duì)象工作。經(jīng)濟(jì)組織提供的服務(wù)為有償服務(wù)，非經(jīng)濟(jì)組織提供的服務(wù)為無償服務(wù)。（3）客戶服務(wù)?？蛻舴?wù)（CustomerService），簡稱客服，是指一種以客戶為導(dǎo)向的價(jià)值觀，是企業(yè)通過營銷渠道，為滿足客戶的需求，提供的包括售前、售中、售后等一系列服務(wù)的過程。廣義而言，任何能提高客戶滿意度的內(nèi)容都屬于客戶服務(wù)的范圍。2．客戶服務(wù)工作的主要內(nèi)容客戶服務(wù)工作的主要內(nèi)容包括以下三點(diǎn)：售前咨詢、售中引導(dǎo)、售后服務(wù)，如圖1-6所示。圖1-6客戶服務(wù)工作的主要內(nèi)容（1）售前咨詢。售前咨詢是企業(yè)爭取客戶的前置工程，主要工作是收集客戶信息、聯(lián)系客戶、了解客戶的需求。（2）售中引導(dǎo)。售中引導(dǎo)是客戶檢驗(yàn)企業(yè)能力的關(guān)鍵，主要工作是為客戶講解公司的產(chǎn)品或服務(wù)，引導(dǎo)客戶完成消費(fèi)。（3）售后服務(wù)。售后服務(wù)是企業(yè)使客戶忠誠的核心，主要工作是解決客戶存在的問題，為客戶提供滿意的解決方案，以及對(duì)客戶進(jìn)行回訪。二、網(wǎng)店1．網(wǎng)店的含義。網(wǎng)店，全稱為網(wǎng)絡(luò)店鋪，也稱網(wǎng)上商店、虛擬商店等，是指在網(wǎng)上開設(shè)的店鋪，是隨著互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展而逐步走向人們生活的一種新興的商業(yè)活動(dòng)，能夠讓人們?cè)跒g覽的同時(shí)進(jìn)行實(shí)際購買，并且通過各種支付手段進(jìn)行支付完成交易全過程的網(wǎng)站。2．網(wǎng)店的優(yōu)勢(shì)（1）開店方便快捷。與開實(shí)體店鋪不同，開網(wǎng)店只需一臺(tái)聯(lián)網(wǎng)的計(jì)算機(jī)，然后單擊鼠標(biāo)、敲打鍵盤就可完成整個(gè)開店過程。開網(wǎng)店可以不用注冊(cè)公司，無須實(shí)體店鋪，無須庫存等。（2）店鋪形式多樣。企業(yè)可以自建網(wǎng)站開設(shè)網(wǎng)店，也可以利用阿里巴巴1688、天貓、淘寶、京東商城等第三方平臺(tái)開設(shè)店鋪。（3）經(jīng)營管理高效。網(wǎng)店經(jīng)營不受時(shí)間和空間的限制，理論上可實(shí)現(xiàn)24小時(shí)在線服務(wù)，把經(jīng)營時(shí)間最大化，可將自己的產(chǎn)品或服務(wù)銷售給世界各地有網(wǎng)絡(luò)的顧客，獲得更多的生意機(jī)會(huì)。網(wǎng)店無須大量工作人員完成采購、上貨、銷售等工作，一切都可在網(wǎng)上進(jìn)行，節(jié)約大量人力和物力。4須須3．網(wǎng)店的分類（1）按網(wǎng)站性質(zhì)不同，網(wǎng)店可分為自建網(wǎng)站型網(wǎng)店和借助第三方平臺(tái)型網(wǎng)店。自建網(wǎng)站型網(wǎng)店需要專業(yè)的技術(shù)人員，往往需要投入大量的人力與財(cái)力，如凡客（VANCL）、1號(hào)店等。借助第三方平臺(tái)型網(wǎng)店的建店門檻相對(duì)較低，操作簡單，只需在服務(wù)提供商網(wǎng)站完成注冊(cè)和開店操作即可開始經(jīng)營。第三方平臺(tái)提供商有阿里巴巴1688網(wǎng)、京東商城、國美在線、當(dāng)當(dāng)網(wǎng)、淘寶網(wǎng)等。（2）按網(wǎng)店交易對(duì)象不同，網(wǎng)店主要可分為B2B、B2C、C2C型網(wǎng)店。B2B型網(wǎng)店是指主要做批發(fā)業(yè)務(wù)的網(wǎng)店，如借助阿里巴巴1688、慧聰網(wǎng)等平臺(tái)開設(shè)網(wǎng)店。B2C型網(wǎng)店主要指商家開展零售業(yè)務(wù)的網(wǎng)店，如凡客、1號(hào)店、天貓、國美在線等。C2C型網(wǎng)店是個(gè)人借助第三方平臺(tái)開設(shè)網(wǎng)店，如在淘寶網(wǎng)或利用微信開設(shè)微店等。三、網(wǎng)店客戶服務(wù)1．網(wǎng)店客戶服務(wù)的含義網(wǎng)店客戶服務(wù)，簡稱網(wǎng)店客服，是指在開設(shè)網(wǎng)店這種新型商業(yè)活動(dòng)中，充分利用各種通信工具并以網(wǎng)上即時(shí)通信軟件（如旺旺、QQ、京東咚咚）為主的，為客戶提供產(chǎn)品介紹、問題解答和售后服務(wù)等相關(guān)服務(wù)。2．網(wǎng)店客服的分類客戶服務(wù)主要分為人工客服和電子客服，其中人工客服又可細(xì)分為文字客服、視頻客服和語音客服三類。按不同的劃分標(biāo)準(zhǔn)，網(wǎng)店客服分為不同的類型，本書主要介紹以下三種劃分標(biāo)準(zhǔn)及類型：（1）按網(wǎng)絡(luò)交易流程分類。按網(wǎng)絡(luò)交易流程劃分，可分為售前客服、售中客服和售后客服三種，如圖1-8所示。圖1-8按交易流程分類的網(wǎng)店客服類型1）售前客服是指利用網(wǎng)絡(luò)接待客戶，并通過一定的溝通技巧獲取信息，為客戶提供產(chǎn)品介紹、產(chǎn)品推薦，以及解決客戶疑問等服務(wù)，促使客戶做出購買決定，促成訂單的服務(wù)人員。2）售中客服的主要工作是對(duì)有效訂單的處理，包括確認(rèn)訂單、核對(duì)信息、下單發(fā)貨等。（2）按使用工具分類。按使用工具不同劃分，可分為電話客服和網(wǎng)絡(luò)客服。1）電話客服的主要工作內(nèi)容是通過電話與客戶進(jìn)行溝通交流、回訪調(diào)查、維護(hù)客戶關(guān)系等。2）網(wǎng)絡(luò)客服又包括網(wǎng)站在線客服和利用即時(shí)聊天工具為客戶提供服務(wù)的客服。（3）按工作內(nèi)容分類。按工作內(nèi)容不同劃分，主要可分為銷售客服、投訴客服、推廣客服和打包客服，如圖1-10所示。圖1-10按工作內(nèi)容分類的網(wǎng)店客服類型1）銷售客服又稱導(dǎo)購客服，主要負(fù)責(zé)網(wǎng)店的銷售工作，幫助買家更好地挑選商品。2）投訴客服的主要工作是處理客服的投訴及中差評(píng)。3）推廣客服的主要工作是負(fù)責(zé)網(wǎng)店的營銷與推廣。4）打包客服就是在客戶下單付款后，按照訂單幫助店主進(jìn)行打包工作的客服。3．網(wǎng)店客戶服務(wù)的內(nèi)容表1-3網(wǎng)店客戶服務(wù)的內(nèi)容服務(wù)內(nèi)容詳細(xì)介紹全方位的信息服務(wù)用戶做出購買決策需要了解產(chǎn)品或服務(wù)比較全面的信息，以增強(qiáng)決策的科學(xué)性。網(wǎng)店客服需要具備為客戶提供全面而詳細(xì)的產(chǎn)品信息和服務(wù)的能力針對(duì)性的個(gè)性化服務(wù)電子商務(wù)時(shí)代是一個(gè)服務(wù)需求多樣化、個(gè)性化的時(shí)代。網(wǎng)店一對(duì)一的服務(wù)很好地滿足了用戶個(gè)性化需求，客服應(yīng)重視客戶的需求差異，有針對(duì)性地為每個(gè)客戶的不同需求提供相應(yīng)的服務(wù)網(wǎng)店要做得成功，一定要做好客戶服務(wù)工作，要加強(qiáng)對(duì)員工的培訓(xùn)，強(qiáng)化服務(wù)理念，提高員工素質(zhì)和服務(wù)的質(zhì)量，以提升客戶信任度和滿意度，提升企業(yè)的競爭優(yōu)勢(shì)。4．網(wǎng)店客服的作用和意義（1）塑造店鋪形象。網(wǎng)上店鋪不同于實(shí)體店鋪，網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者既看不到網(wǎng)店工作人員，也看不到產(chǎn)品本身，看到的只是一張張圖片或一段商家事先錄制好的視頻，無法了解各種實(shí)際情況，因此往往會(huì)產(chǎn)生距離感和懷疑。（2）提高成交率。網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者在購物之前往往會(huì)針對(duì)不太清楚的內(nèi)容詢問商家，或者詢問店鋪的優(yōu)惠措施等。客服一直在線，并能夠快速回復(fù)客戶的疑問，可以讓客戶及時(shí)了解需要的內(nèi)容，從而立即達(dá)成交易。（3）提高客戶回頭率。當(dāng)客戶在客服的良好服務(wù)下，完成了一次良好的交易后，客戶不僅了解了賣家的服務(wù)態(tài)度，也對(duì)賣家的商品、物流等有了切身的體會(huì)。當(dāng)客戶需要再次購買同樣商品的時(shí)候，就會(huì)傾向于選擇他所熟悉和了解的賣家，從而激發(fā)了客戶回頭，提高了客戶黏性。（4）提供更好的服務(wù)。如果把網(wǎng)店客服僅僅定位于和客戶的網(wǎng)上交流，那么這僅僅是服務(wù)的第一步。一個(gè)有著專業(yè)知識(shí)和良好溝通技巧的客服，可以給客戶提供更多的購物建議，更完善地解答客戶的疑問，更快速地對(duì)買家售后問題給予反饋，從而更好地服務(wù)于客戶。只有更好地服務(wù)于客戶，才能獲得更多的機(jī)會(huì)。抽查學(xué)生知識(shí)掌握情況：什么是網(wǎng)店客服，網(wǎng)店客服的工作內(nèi)容有哪些？（抽查5組都合格為優(yōu)秀，4組合格為良好，3組合格為合格）網(wǎng)店客服是一個(gè)電子商務(wù)公司的門戶，客服工作的好壞直接關(guān)系到店鋪的形象，影響到網(wǎng)店的成交率及客戶的回頭率，與企業(yè)利益直接掛鉤。簡述網(wǎng)店客戶服務(wù)的內(nèi)容。簡述網(wǎng)店客服的作用和意義。課題項(xiàng)目一網(wǎng)店客服概述任務(wù)一初識(shí)網(wǎng)店客服實(shí)訓(xùn)一收集資料，了解網(wǎng)店客服課時(shí)安排2課時(shí)教學(xué)目標(biāo)了解利用網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行信息收集的方法，會(huì)利用搜索引擎收集指定信息，并會(huì)對(duì)收集到的信息進(jìn)行整理。教學(xué)重點(diǎn)收集資料,信息整理教學(xué)難點(diǎn)了解什么是網(wǎng)店客服教學(xué)方法實(shí)踐法教學(xué)教具機(jī)房教學(xué)過程任務(wù)布置→學(xué)生實(shí)踐→教師指導(dǎo)→作業(yè)提交→效果評(píng)價(jià)→課堂小結(jié)→作業(yè)布置→課后記載任務(wù)布置學(xué)生實(shí)踐教師指導(dǎo)作業(yè)提交效果評(píng)價(jià)課堂小結(jié)作業(yè)布置課后記載教學(xué)內(nèi)容情景導(dǎo)入張婷對(duì)具體選擇什么工作崗位猶豫不決，有人建議她由于剛畢業(yè)，缺乏經(jīng)驗(yàn)，應(yīng)該先找個(gè)網(wǎng)店客服的工作，鍛煉下自己的能力。于是張婷打開計(jì)算機(jī)，開始收集網(wǎng)店客服招聘的相關(guān)信息。情景分析張婷如果想從事網(wǎng)店客服的相關(guān)工作，她應(yīng)該了解什么是網(wǎng)店客服、網(wǎng)店客服的職業(yè)現(xiàn)狀和就業(yè)前景。實(shí)訓(xùn)內(nèi)容布置:收集資料，了解網(wǎng)店客服具體操作：1．搜索信息。進(jìn)入百度搜索引擎網(wǎng)站，在搜索文本框輸入關(guān)鍵詞“網(wǎng)店客服”，單擊“百度一下”按鈕，如圖1-1所示。圖1-1利用百度搜索引擎收集網(wǎng)店客服信息2．瀏覽、篩選信息。在百度為您找到的與“網(wǎng)店客服”相關(guān)的信息中進(jìn)行瀏覽、篩選，查看相關(guān)信息，如圖1-2所示。圖1-2網(wǎng)店客服信息收集頁面3．查看網(wǎng)店客服的含義。單擊“網(wǎng)店客服_百度百科”鏈接，進(jìn)入百度百科關(guān)于“網(wǎng)店客服”介紹頁，查看相關(guān)信息。4．利用其他渠道收集“網(wǎng)店客服”的信息，記錄操作過程（至少通過兩種渠道收集信息）。（1）渠道一： （2）渠道二： 5．給“網(wǎng)店客服”下個(gè)定義。網(wǎng)店客服是指 學(xué)生上機(jī)操作學(xué)生按要求完成各自任務(wù)：1．利用其他渠道收集“網(wǎng)店客服”的信息，記錄操作過程（至少通過兩種渠道收集信息）。（1）渠道一： （2）渠道二： 2．給“網(wǎng)店客服”下個(gè)定義。網(wǎng)店客服是指 向老師指定的郵箱發(fā)送成果教師檢查學(xué)生任務(wù)完成情況，做好記錄抽查學(xué)生任務(wù)完成情況。（抽查5人都合格為優(yōu)秀，4組合格為良好，3組合格為合格）收集網(wǎng)絡(luò)信息要注意信息來源，分辨信息的真?zhèn)巍＠镁W(wǎng)絡(luò)收集信息要注意哪些問題？課題項(xiàng)目一網(wǎng)店客服概述任務(wù)一初識(shí)網(wǎng)店客服實(shí)訓(xùn)1-2利用網(wǎng)絡(luò)，知曉網(wǎng)店客服的就業(yè)情況課時(shí)安排2課時(shí)教學(xué)目標(biāo)會(huì)利用搜索引擎收集指定信息，并會(huì)對(duì)收集到的信息進(jìn)行整理。教學(xué)重點(diǎn)收集資料教學(xué)難點(diǎn)知曉網(wǎng)店客服的就業(yè)情況教學(xué)方法實(shí)踐法教學(xué)教具機(jī)房教學(xué)過程任務(wù)布置→學(xué)生實(shí)踐→教師指導(dǎo)→作業(yè)提交→效果評(píng)價(jià)→課堂小結(jié)→作業(yè)布置→課后記載任務(wù)布置學(xué)生實(shí)踐教師指導(dǎo)作業(yè)提交效果評(píng)價(jià)課堂小結(jié)作業(yè)布置課后記載教學(xué)內(nèi)容情景導(dǎo)入張婷對(duì)具體選擇什么工作崗位猶豫不決，有人建議她由于剛畢業(yè)，缺乏經(jīng)驗(yàn)，應(yīng)該先找個(gè)網(wǎng)店客服的工作，鍛煉下自己的能力。于是張婷打開計(jì)算機(jī)，開始收集網(wǎng)店客服招聘的相關(guān)信息。情景分析張婷如果想從事網(wǎng)店客服的相關(guān)工作，她應(yīng)該了解網(wǎng)店客服的職業(yè)現(xiàn)狀和就業(yè)前景。實(shí)訓(xùn)內(nèi)容布置:利用網(wǎng)絡(luò)，知曉網(wǎng)店客服的就業(yè)情況本環(huán)節(jié)以招聘網(wǎng)站智聯(lián)招聘和前程無憂為例，分別了解、分析網(wǎng)店客服就業(yè)信息。具體操作：（一）進(jìn)入智聯(lián)招聘，查看網(wǎng)店客服職位就業(yè)情況（1）進(jìn)入智聯(lián)招聘主頁?？衫盟阉饕嫠阉鬟M(jìn)入智聯(lián)招聘主頁，也可直接在瀏覽器的地址欄中輸入智聯(lián)招聘網(wǎng)址，進(jìn)入智聯(lián)招聘主頁，如圖1-3所示。圖1-3智聯(lián)招聘主頁（2）查看網(wǎng)店客服職位信息。在主頁搜索欄中輸入“網(wǎng)店客服”，單擊“搜索”按鈕，查看網(wǎng)店客服職位相關(guān)信息，結(jié)果如圖1-4所示。圖1-4智聯(lián)招聘網(wǎng)店客服職位信息（3）查看當(dāng)?shù)鼐W(wǎng)店客服職位描述信息。單擊任意一個(gè)你感興趣的鏈接，查看相關(guān)內(nèi)容。若想查看“網(wǎng)店客服專員”，則可單擊相關(guān)鏈接進(jìn)入，結(jié)果如圖1-5所示。圖1-5智聯(lián)招聘網(wǎng)店客服職位描述信息學(xué)生上機(jī)操作學(xué)生按要求完成各自任務(wù)：1.分析信息，完成統(tǒng)計(jì)表。在充分了解信息的基礎(chǔ)上，對(duì)收集到的信息進(jìn)行分析，完成表1-1的填寫。表1-1網(wǎng)店客服招聘信息統(tǒng)計(jì)表基本條件職位福利崗位職責(zé)崗位要求進(jìn)入前程無憂，查看網(wǎng)店客服職位就業(yè)情況。（1）按進(jìn)入智聯(lián)招聘查看信息的操作步驟，查看前程無憂（http://www.51job.com）網(wǎng)店客服職位就業(yè)情況信息，完成表1-2“崗位基本要求”列的填寫。（2）結(jié)合個(gè)人情況，對(duì)本人是否適合網(wǎng)店客服崗位要求進(jìn)行分析，完成表1-2“個(gè)人情況”列的填寫。如果還有一定的差距，請(qǐng)為自己制訂一個(gè)提升計(jì)劃，填寫在表1-2“提升計(jì)劃”列中。表1-2網(wǎng)店客服崗位要求匯總表編號(hào)崗位基本要求個(gè)人情況提升計(jì)劃12345向老師指定的郵箱發(fā)送成果教師檢查學(xué)生任務(wù)完成情況，做好記錄抽查學(xué)生任務(wù)完成情況。（抽查5人都合格為優(yōu)秀，4組合格為良好，3組合格為合格）隨著電子商務(wù)的發(fā)展，社會(huì)對(duì)電子商務(wù)人員有大量的需求，客服人員的需求不斷呈上升趨勢(shì)。同學(xué)們要好好學(xué)習(xí)，不斷提升技能，將自己培養(yǎng)成社會(huì)需要的人才什么是網(wǎng)店客服？我國網(wǎng)店客服的就業(yè)情景如何?課題項(xiàng)目一網(wǎng)店客服概述任務(wù)二提升網(wǎng)店客服崗位的基本素質(zhì)課時(shí)安排2課時(shí)教學(xué)目標(biāo)了解網(wǎng)店客服基本素質(zhì)的內(nèi)容，熟悉每一素質(zhì)的基本要求。教學(xué)重點(diǎn)技能素質(zhì)綜合素質(zhì)教學(xué)難點(diǎn)心理素質(zhì)品格素質(zhì)教學(xué)方法講授法教學(xué)教具PPT教學(xué)過程復(fù)習(xí)舊課→導(dǎo)入新課→新課講授→效果測評(píng)→課堂小結(jié)→作業(yè)布置→課后記載復(fù)習(xí)舊課導(dǎo)入新課新課講授播放微課教師講解效果測評(píng)課堂小結(jié)作業(yè)布置課后記載網(wǎng)店客服的基本內(nèi)容有哪些？電商人才需求中對(duì)客服崗位的需求較為迫切，電商客服的基本素質(zhì)包括哪些呢？一、網(wǎng)店客服的基本素質(zhì)一個(gè)合格的網(wǎng)店客服應(yīng)該具備一些基本素質(zhì)，主要包括：心理素質(zhì)、品格素質(zhì)、技能素質(zhì)和綜合素質(zhì)等，如圖1-12所示。圖1-12網(wǎng)店客服應(yīng)具備的基本素質(zhì)1．心理素質(zhì)2．品格素質(zhì)（1）要熱愛企業(yè)、熱愛崗位，有強(qiáng)烈的集體榮譽(yù)感。一名優(yōu)秀的網(wǎng)店客服人員應(yīng)該對(duì)其所從事的客戶服務(wù)崗位充滿熱愛，忠誠于企業(yè)的事業(yè)，兢兢業(yè)業(yè)地做好每件事。（2）要有良好的服務(wù)態(tài)度?？头?yīng)該具備對(duì)客戶熱情主動(dòng)的服務(wù)態(tài)度，充滿激情，讓每位客戶感受到你的服務(wù)，在接受你的同時(shí)來接受你的產(chǎn)品；客服還應(yīng)該要有謙和的態(tài)度，謙和的服務(wù)態(tài)度是贏得客戶服務(wù)滿意度的重要保證?？头獡碛胁壑?，真誠地對(duì)待每一個(gè)人，并且要勇于承擔(dān)責(zé)任。（3）要有良好的自控力。自控力就是控制好自己的情緒，客服首先自己要有一個(gè)好的心態(tài)來面對(duì)工作和客戶，客服的心情好了也會(huì)帶動(dòng)客戶。畢竟網(wǎng)上形形色色的人都有，有好說話的，也有不好說話的，遇到不好說話的，客服就要控制好自己的情緒，耐心地解答，有技巧地應(yīng)對(duì)。忍耐與寬容是優(yōu)秀網(wǎng)店客服人員的一種美德。3．技能素質(zhì)（1）豐富的專業(yè)知識(shí)。對(duì)于自己經(jīng)營的產(chǎn)品具有一定的專業(yè)知識(shí)，如果對(duì)自己的產(chǎn)品都不了解，就無法保證第一時(shí)間回答客戶對(duì)產(chǎn)品的疑問。（2）良好的溝通能力及技巧。良好的溝通是促成買家掏錢的重要因素之一，和買家在銷售的整個(gè)過程中保持良好的溝通是保證交易順利進(jìn)行的關(guān)鍵。不管是交易前還是交易后，都要與買家保持良好的溝通，這樣不但可以順利地完成交易，還有可能將新買家變?yōu)榛仡^客，成為自己的老客戶。優(yōu)秀的客服人員還應(yīng)具備高超的語言溝通技巧及談判技巧，只有具備這樣的素質(zhì)，才能讓客戶接受你的產(chǎn)品和價(jià)格。（3）敏銳的觀察力和洞察力。網(wǎng)店客服人員還應(yīng)該具備敏銳的觀察力和洞察力，只有這樣才能清楚地知道客戶購買心理的變化。了解了客戶的心理，才可以有針對(duì)性地對(duì)其進(jìn)行引導(dǎo)。4．綜合素質(zhì)（1）要有“客戶至上”的服務(wù)觀念。客戶至上不是客戶要求什么，你就給什么。樹立客戶至上的服務(wù)觀念，首先要了解客戶的需求，然后根據(jù)客戶的需求和消費(fèi)能力給予最適合的產(chǎn)品，并合理地引導(dǎo)和解答他的疑慮。了解清楚客戶的需求，給予客戶適當(dāng)?shù)母哳A(yù)期，會(huì)得到意想不到的效果。（2）要有獨(dú)立處理日常工作的能力。作為網(wǎng)店客服，都是一對(duì)一地為客戶提供服務(wù)，因此客服必須要具有獨(dú)當(dāng)一面的能力，要自己會(huì)處理客戶服務(wù)中的常見問題和能解決一定的棘手問題。（4）要有良好的人際關(guān)系協(xié)調(diào)能力。客服不但需要做好本職工作，還要善于協(xié)調(diào)同事之間的關(guān)系，以達(dá)到提高工作效率的目的。一般店鋪有售前、售后客服之分，工作中會(huì)有很多客戶轉(zhuǎn)接及溝通，同事關(guān)系的好壞會(huì)直接影響店鋪客戶服務(wù)的工作效果。抽查學(xué)生知識(shí)掌握情況：網(wǎng)店客服的基本素質(zhì)有哪些？（抽查5組都合格為優(yōu)秀，4組合格為良好，3組合格為合格）網(wǎng)店客服工作的好壞直接關(guān)系到店鋪的形象，影響到網(wǎng)店的成交率及客戶的回頭率，與企業(yè)利益直接掛鉤，客服素質(zhì)高低對(duì)店鋪的影響非常大。簡述網(wǎng)店客戶服務(wù)的基本素質(zhì)。課題項(xiàng)目一網(wǎng)店客戶服務(wù)概述任務(wù)二提升網(wǎng)店客戶服務(wù)崗位的基本素質(zhì)實(shí)訓(xùn)1-2-1了解網(wǎng)店客服應(yīng)具備的基本素質(zhì)課時(shí)安排2課時(shí)教學(xué)目標(biāo)了解網(wǎng)店客服應(yīng)具備的基本素質(zhì)。教學(xué)重點(diǎn)網(wǎng)店客服應(yīng)具備的基本素質(zhì)教學(xué)難點(diǎn)了解網(wǎng)店客服應(yīng)具備的基本素質(zhì)教學(xué)方法實(shí)踐法教學(xué)教具機(jī)房教學(xué)過程任務(wù)布置→學(xué)生實(shí)踐→教師指導(dǎo)→作業(yè)提交→效果評(píng)價(jià)→課堂小結(jié)→作業(yè)布置→課后記載任務(wù)布置學(xué)生實(shí)踐教師指導(dǎo)作業(yè)提交效果評(píng)價(jià)課堂小結(jié)作業(yè)布置課后記載情景導(dǎo)入通過對(duì)“網(wǎng)店客服招聘信息”的收集，張婷認(rèn)為自己非常適合此項(xiàng)工作，于是在網(wǎng)上投了幾份簡歷，三天后接到了“杭州莫畏實(shí)業(yè)有限公司”的面試通知。為了提高面試通過率，張婷繼續(xù)利用網(wǎng)絡(luò)收集相關(guān)信息。情景分析實(shí)訓(xùn)內(nèi)容布置:了具體操作：表1-5網(wǎng)店客服應(yīng)具備的基本素質(zhì)序號(hào)基本素質(zhì)具體要求學(xué)生上機(jī)操作學(xué)生按要求完成各自任務(wù)利用網(wǎng)絡(luò)搜集網(wǎng)店客服應(yīng)具備的基本素質(zhì)，完成表1-5的填寫（說明：至少完成三項(xiàng)基本素質(zhì)和具體要求的填寫）。表1-5網(wǎng)店客服應(yīng)具備的基本素質(zhì)編號(hào)基本素質(zhì)具體要求學(xué)生向老師指定的郵箱發(fā)送成果教師檢查學(xué)生任務(wù)完成情況，做好記錄抽查學(xué)生任務(wù)完成情況。（抽查5人都合格為優(yōu)秀，4組合格為良好，3組合格為合格）同不同崗位對(duì)員工素質(zhì)有不同要求，網(wǎng)店客服應(yīng)具備的基本素質(zhì)要求需要同學(xué)們認(rèn)真領(lǐng)會(huì)。網(wǎng)店客服應(yīng)具備的基本素質(zhì)有哪些？課題項(xiàng)目一網(wǎng)店客戶服務(wù)概述任務(wù)二提升網(wǎng)店客戶服務(wù)崗位的基本素質(zhì)實(shí)訓(xùn)1-2-2探討客服提升自我素質(zhì)的方法課時(shí)安排2課時(shí)教學(xué)目標(biāo)熟悉探討客服提升自我素質(zhì)的方法。教學(xué)重點(diǎn)客服提升自我素質(zhì)的方法教學(xué)難點(diǎn)客服提升自我素質(zhì)的方法教學(xué)方法實(shí)踐法教學(xué)教具機(jī)房教學(xué)過程任務(wù)布置→學(xué)生實(shí)踐→教師指導(dǎo)→作業(yè)提交→效果評(píng)價(jià)→課堂小結(jié)→作業(yè)布置→課后記載任務(wù)布置學(xué)生實(shí)踐教師指導(dǎo)作業(yè)提交效果評(píng)價(jià)課堂小結(jié)作業(yè)布置課后記載情景導(dǎo)入通過對(duì)“網(wǎng)店客服招聘信息”的收集，張婷認(rèn)為自己非常適合此項(xiàng)工作，于是在網(wǎng)上投了幾份簡歷，三天后接到了“杭州莫畏實(shí)業(yè)有限公司”的面試通知。為了提高面試通過率，張婷繼續(xù)利用網(wǎng)絡(luò)收集相關(guān)信息。情景分析實(shí)訓(xùn)內(nèi)容布置:探討客服提升自我素質(zhì)的方法具體操作：對(duì)照表1-5中的基本素質(zhì)和具體要求，對(duì)本人進(jìn)行自我分析，完成表1-6的填寫。表1-6網(wǎng)店客服基本素質(zhì)分析表編號(hào)已具備的基本素質(zhì)尚待提升的基本素質(zhì)提升方法學(xué)生上機(jī)操作學(xué)生按要求完成各自任務(wù)對(duì)照表1-5中的基本素質(zhì)和具體要求，對(duì)本人進(jìn)行自我分析，完成表1-6的填寫。表1-6網(wǎng)店客服基本素質(zhì)分析表編號(hào)已具備的基本素質(zhì)尚待提升的基本素質(zhì)提升方法學(xué)生向老師指定的郵箱發(fā)送成果教師檢查學(xué)生任務(wù)完成情況，做好記錄抽查學(xué)生任務(wù)完成情況。（抽查5人都合格為優(yōu)秀，4組合格為良好，3組合格為合格）同學(xué)們今后可多對(duì)照網(wǎng)店客服應(yīng)具備的基本素質(zhì)要求需要進(jìn)行自我分析，然后采取行動(dòng)，不斷提升自我素質(zhì)。提升網(wǎng)店客服基本素質(zhì)的方法有哪些？.課題項(xiàng)目二售前準(zhǔn)備及咨詢接待任務(wù)一熟知第三方平臺(tái)規(guī)則課時(shí)安排1課時(shí)教學(xué)目標(biāo)了解第三方平臺(tái)的含義、特點(diǎn)，熟悉第三方平臺(tái)的規(guī)則。教學(xué)重點(diǎn)第三方平臺(tái)的特點(diǎn)、規(guī)則教學(xué)難點(diǎn)第三方平臺(tái)的規(guī)則教學(xué)方法講授法教學(xué)教具PPT教學(xué)過程導(dǎo)入新課→新課講授→效果測評(píng)→課堂小結(jié)→作業(yè)布置→課后記載導(dǎo)入新課新課講授教師講解播放微課效果測評(píng)課堂小結(jié)作業(yè)布置課后記載網(wǎng)店售前客服利用網(wǎng)絡(luò)接待客戶，并通過一定的溝通技巧獲取信息，為客戶提供產(chǎn)品介紹、產(chǎn)品推薦，以及解決客戶疑問等服務(wù)，促使客戶做出購買決定，促成訂單。售前客服接待的好壞不僅直接影響店鋪的銷量，還對(duì)品牌形象、店鋪信譽(yù)等產(chǎn)生影響。一、規(guī)則概述1．規(guī)則的含義規(guī)則是指運(yùn)行、運(yùn)作規(guī)律所遵循的法則。規(guī)則一般指由群眾共同制定、公認(rèn)或由代表人統(tǒng)一制定并通過的，由群體里的所有成員一起遵守的條例和章程。簡言之，規(guī)則是指規(guī)定出來供大家共同遵守的制度或章程。2．規(guī)則的特點(diǎn)規(guī)則主要具有以下三大特點(diǎn)：普遍性、制約性、可變性。（1）普遍性。規(guī)則是由于得到每個(gè)社會(huì)公民承認(rèn)和遵守而存在的，是多種多樣的，是規(guī)定出來供大家共同遵守的制度或章程。規(guī)則使我們的生活更加有條理，規(guī)則是普遍存在的。（2）制約性。社會(huì)由各種規(guī)則維持著秩序，不管規(guī)則是人為設(shè)定的還是客觀存在的，只要是規(guī)則，便具有制約性。因?yàn)橐?guī)則都具有絕對(duì)或相對(duì)的約束力。在這種制約性中包含著個(gè)體切身的利害關(guān)系，因此規(guī)則的制約性是普遍存在的，也是不可消除的。（3）可變性。規(guī)則不是一成不變的。有許多規(guī)則隨著社會(huì)的發(fā)展相繼廢立，也有許多規(guī)則隨著生活的需要而不斷完善。二、電子商務(wù)網(wǎng)站規(guī)則電子商務(wù)網(wǎng)站規(guī)則是指網(wǎng)站對(duì)用戶（買方和賣方）增加基本義務(wù)或限制基本權(quán)利的一系列條款。電子商務(wù)企業(yè)無論是自建平臺(tái)，還是借助第三方平臺(tái)開展電子商務(wù)活動(dòng)，都必須遵循一定的電子商務(wù)交易規(guī)則。第三方電子商務(wù)平臺(tái)按照特定的交易與服務(wù)規(guī)范，為買賣雙方提供服務(wù)，會(huì)針對(duì)買賣雙方制定一系列的規(guī)則，來約束買賣雙方的行為。如第三方電子商務(wù)平臺(tái)“天貓”的規(guī)則主要有賣家規(guī)則、消費(fèi)者規(guī)則、交易規(guī)則、商品排名規(guī)則、評(píng)價(jià)規(guī)則、交易糾紛規(guī)則等。不同第三方平臺(tái)的規(guī)則不盡相同，同一網(wǎng)站規(guī)則也不是一成不變的，會(huì)根據(jù)具體情況發(fā)生變換，用戶要不斷關(guān)注網(wǎng)站規(guī)則變化情況，規(guī)避一些違規(guī)行為。抽查學(xué)生知識(shí)掌握情況：第三方平臺(tái)的含義、特點(diǎn)，第三方平臺(tái)的規(guī)則。（抽查5組都合格為優(yōu)秀，4組合格為良好，3組合格為合格）規(guī)則主要具有以下三大特點(diǎn)：普遍性、制約性、可變性。不同第三方平臺(tái)的規(guī)則不盡相同，同一網(wǎng)站規(guī)則也不是一成不變的，會(huì)根據(jù)具體情況發(fā)生變換，用戶要不斷關(guān)注網(wǎng)站規(guī)則變化情況，規(guī)避一些違規(guī)行為。簡述規(guī)則的特點(diǎn)。什么是電子商務(wù)網(wǎng)站規(guī)則？課題項(xiàng)目二售前準(zhǔn)備及咨詢接待任務(wù)一熟知第三方平臺(tái)規(guī)則實(shí)訓(xùn)一了解天貓規(guī)則的內(nèi)容課時(shí)安排1課時(shí)教學(xué)目標(biāo)了解天貓規(guī)則的內(nèi)容教學(xué)重點(diǎn)天貓違規(guī)處理措施教學(xué)難點(diǎn)天貓嚴(yán)重違規(guī)行為的內(nèi)容教學(xué)方法實(shí)踐法教學(xué)教具機(jī)房教學(xué)過程任務(wù)布置→學(xué)生實(shí)踐→教師指導(dǎo)→作業(yè)提交→效果評(píng)價(jià)→課堂小結(jié)→作業(yè)布置任務(wù)布置學(xué)生實(shí)踐教師指導(dǎo)作業(yè)提交效果評(píng)價(jià)課堂小結(jié)作業(yè)布置教學(xué)內(nèi)容情景導(dǎo)入張婷收到了杭州莫畏實(shí)業(yè)有限公司的錄用通知書，上班第一天就接受員工培訓(xùn)，培訓(xùn)老師布置的第一個(gè)任務(wù)是熟悉天貓規(guī)則，然后接受測試。于是張婷打開計(jì)算機(jī)，開始收集、查看天貓規(guī)則，希望能在測試中取得好成績，給培訓(xùn)老師及公司留下好印象。情景分析張婷要想收集、查看最新、最全的天貓規(guī)則，可進(jìn)入天貓官方網(wǎng)站進(jìn)行查看；要想在測試中取得好成績，要重點(diǎn)關(guān)注與企業(yè)利益息息相關(guān)的“處罰方式”介紹，學(xué)習(xí)如何規(guī)避違規(guī)行為。實(shí)訓(xùn)內(nèi)容布置:一、了解天貓規(guī)則的內(nèi)容在天貓平臺(tái)有非常多的規(guī)則，天貓客服在學(xué)習(xí)應(yīng)該怎么做之前，必須要知道什么事不能做，這是所有客服的第一課。具體操作：（1）進(jìn)入天貓網(wǎng)站。在地址欄輸入天貓網(wǎng)址“”或利用百度搜索“天貓”官網(wǎng)，單擊進(jìn)入天貓官網(wǎng)首頁，如圖2-1所示。（2）進(jìn)入“天貓規(guī)則”網(wǎng)頁。將鼠標(biāo)指針移至網(wǎng)頁右側(cè)滾動(dòng)條處，拖動(dòng)滾動(dòng)條至網(wǎng)頁最下方，出現(xiàn)如圖2-2所示頁面，單擊“商家服務(wù)”下的“天貓規(guī)則”進(jìn)入天貓規(guī)則頁面查看，如圖2-3所示。也可直接在瀏覽器中輸入天貓規(guī)則網(wǎng)址“”，按回車鍵即可進(jìn)入天貓規(guī)則頁面。（3）查看天貓規(guī)則。分別查看天貓規(guī)則頁中的“規(guī)則辭典”“規(guī)則解讀”“營銷規(guī)則”“規(guī)則眾議院”“違規(guī)公示”“學(xué)習(xí)中心”，認(rèn)真查看規(guī)則內(nèi)容，完成以下題目的填寫：1）天貓規(guī)則是為了而制定的。2）進(jìn)入“學(xué)習(xí)中心”，查看至少兩項(xiàng)相關(guān)內(nèi)容，完成表2-1的填寫。表2-1天貓“學(xué)習(xí)中心”內(nèi)容介紹3）進(jìn)入“違規(guī)管理”→“違規(guī)處罰規(guī)則”，查看《天貓市場管理規(guī)范》中“具體市場管理情形及處理”相關(guān)內(nèi)容，完成表2-2的填寫。表2-2“具體市場管理情形及處理”的內(nèi)容4）進(jìn)入“違規(guī)管理”→“違規(guī)處罰規(guī)則”，查看《天貓市場管理規(guī)范》中“市場管理規(guī)范措施——扣分及節(jié)點(diǎn)處理”，完成表2-3的填寫。表2-3天貓平臺(tái)扣分及節(jié)點(diǎn)處理措施5）進(jìn)入“規(guī)則辭典”→“違規(guī)管理”，了解“違規(guī)處罰實(shí)施細(xì)則”，查看至少三項(xiàng)內(nèi)容，完成表2-4的填寫。表2-4天貓違規(guī)處罰實(shí)施細(xì)則解讀學(xué)生上機(jī)操作學(xué)生按要求完成各自任務(wù)向老師指定的郵箱發(fā)送成果教師檢查學(xué)生任務(wù)完成情況，做好記錄抽查學(xué)生任務(wù)完成情況。（抽查5人都合格為優(yōu)秀，4組合格為良好，3組合格為合格）網(wǎng)站客服必須要掌握網(wǎng)站規(guī)則，才能很好地進(jìn)行規(guī)避相關(guān)違規(guī)行為。天貓違規(guī)處理措施有哪些？課題項(xiàng)目二售前準(zhǔn)備及咨詢接待任務(wù)一熟知第三方平臺(tái)規(guī)則實(shí)訓(xùn)二規(guī)避常見的違規(guī)行為課時(shí)安排1課時(shí)教學(xué)目標(biāo)會(huì)對(duì)常見的違規(guī)行為進(jìn)行分析教學(xué)重點(diǎn)一般違規(guī)行為分析教學(xué)難點(diǎn)違規(guī)行為的規(guī)避教學(xué)方法實(shí)踐法教學(xué)教具機(jī)房教學(xué)過程任務(wù)布置→學(xué)生實(shí)踐→教師指導(dǎo)→作業(yè)提交→效果評(píng)價(jià)→課堂小結(jié)→作業(yè)布置任務(wù)布置學(xué)生實(shí)踐教師指導(dǎo)作業(yè)提交效果評(píng)價(jià)課堂小結(jié)作業(yè)布置教學(xué)內(nèi)容情景導(dǎo)入張婷收到了杭州莫畏實(shí)業(yè)有限公司的錄用通知書，上班第一天就接受員工培訓(xùn)，培訓(xùn)老師布置的第一個(gè)任務(wù)是熟悉天貓規(guī)則，然后接受測試。于是張婷打開計(jì)算機(jī)，開始收集、查看天貓規(guī)則，希望能在測試中取得好成績，給培訓(xùn)老師及公司留下好印象。情景分析張婷要想收集、查看最新、最全的天貓規(guī)則，可進(jìn)入天貓官方網(wǎng)站進(jìn)行查看；要想在測試中取得好成績，要重點(diǎn)關(guān)注與企業(yè)利益息息相關(guān)的“處罰方式”介紹，學(xué)習(xí)如何規(guī)避違規(guī)行為。實(shí)訓(xùn)內(nèi)容布置:規(guī)避常見的違規(guī)行為具體操作：（1）嚴(yán)重違規(guī)行為。閱讀下面的案例，分析此行為屬于何種違規(guī)行為？該如何規(guī)避？小案例買家“a”買東西，用“b”拍下，后用“a”和商家客服核對(duì)地址，商家客服貼出“b”地址后，“b”投訴商家泄露自身信息給“a”，因此商家在將消費(fèi)者信息給到第三方的同時(shí)務(wù)必征得消費(fèi)者的同意。未經(jīng)同意，切勿將消費(fèi)者信息泄露給第三方。（1）案例中的嚴(yán)重違規(guī)行為屬于（2）你認(rèn)為案例中涉及的嚴(yán)重違規(guī)行為該如何規(guī)避？ 小提示泄露他人信息，是指未經(jīng)允許發(fā)布、傳遞他人隱私信息，涉嫌侵犯他人隱私權(quán)的行為。泄露他人信息的，天貓刪除會(huì)員所泄露的他人隱私資料的信息，每次扣6分，情節(jié)嚴(yán)重的，每次扣48分。要規(guī)避泄露他人信息這一項(xiàng)違規(guī)行為，一定要留意，與客服核對(duì)信息或修改信息的是否是拍下付款的旺旺號(hào)本人，如果不是，就禮貌拒絕。例如，可以使用話術(shù)：“親，非常抱歉，為了保證會(huì)員信息的安全性，請(qǐng)用拍下付款的賬號(hào)聯(lián)系我們核對(duì)（修改）信息，謝謝?！庇幸环N例外狀況，在本人同意的情況下，可以把信息告知他人。例如：“A”在網(wǎng)店成功購買寶貝后告知我們，之后“B”來詢問收貨信息的時(shí)候可以把收貨信息給他。在這種經(jīng)本人同意的情況下，就可以把“A”的收貨信息告知“B”。（2）一般違規(guī)行為。閱讀下面的案例，分析此行為屬于何種違規(guī)行為？該如何規(guī)避？小案例買家“a”在旺旺上詢問商家“b”××商品今天是否可以發(fā)貨，商家“b”表示可以，買家“a”隨后就拍下一件貨到付款的商品，要求商家發(fā)貨，商家因?yàn)榭爝f的原因無法及時(shí)發(fā)貨，從而引發(fā)糾紛。商家在回答買家發(fā)貨問題時(shí)，請(qǐng)注意問清楚買家需求，切勿隨意答復(fù)。（1）案例中的嚴(yán)重違規(guī)行為屬于（2）你認(rèn)為案例中涉及的嚴(yán)重違規(guī)行為該如何規(guī)避？ 學(xué)生上機(jī)操作學(xué)生按要求完成各自任務(wù)向老師指定的郵箱發(fā)送成果教師檢查學(xué)生任務(wù)完成情況，做好記錄抽查學(xué)生任務(wù)完成情況。（抽查5人都合格為優(yōu)秀，4組合格為良好，3組合格為合格）認(rèn)真思考如何規(guī)避常見違規(guī)行為如何規(guī)避常見違規(guī)行為課題任務(wù)二儲(chǔ)備營銷活動(dòng)、付款及物流知識(shí)課時(shí)安排2課時(shí)教學(xué)目標(biāo)了解天貓營銷活動(dòng)方式和內(nèi)容，熟悉物流知識(shí)和付款相關(guān)知識(shí)。教學(xué)重點(diǎn)營銷活動(dòng)、物流知識(shí)和付款知識(shí)教學(xué)難點(diǎn)物流知識(shí)和付款相關(guān)知識(shí)教學(xué)方法講授法教學(xué)教具PPT教學(xué)過程導(dǎo)入新課→新課講授→效果測評(píng)→課堂小結(jié)→作業(yè)布置→課后記載導(dǎo)入新課新課講授教師講解播放微課效果測評(píng)課堂小結(jié)作業(yè)布置課后記載營銷活動(dòng)是電商企業(yè)常用的營銷手段，活動(dòng)的目的主要是銷售更多的產(chǎn)品。下面以天貓為例，介紹相關(guān)營銷內(nèi)容。營銷營銷的目的主要是銷售更多的產(chǎn)品。下面以千牛為例，介紹相關(guān)營銷內(nèi)容。千牛工作臺(tái)的營銷模塊一般分為營銷活動(dòng)、營銷管理和營銷場景三部分，如圖2-9所示。圖2-9千牛工作臺(tái)營銷界面（一）營銷活動(dòng)營銷活動(dòng)主要針對(duì)行業(yè)大型、平臺(tái)大型活動(dòng)，如“國慶狂歡節(jié)”“618”“雙11”等。營銷活動(dòng)類型主要包括大促爆發(fā)、常態(tài)營銷、主題營銷，如圖2-10所示。圖2-10千牛工作臺(tái)營銷活動(dòng)類型頁面（二）營銷管理營銷管理主要包括營銷工具、營銷素材、營銷費(fèi)用和優(yōu)惠風(fēng)險(xiǎn)。1．營銷工具營銷工具主要針對(duì)的是店鋪可以自行設(shè)置的營銷活動(dòng)，如優(yōu)惠券、贈(zèng)品、順手買一件等，如圖2-11所示。圖2-11千牛工作臺(tái)營銷工具列表頁面2．營銷素材營銷素材頁面如圖2-12所示。商家上傳素材需確認(rèn)簽署“素材上傳須知”。圖2-12千牛工作臺(tái)營銷素材頁面營銷費(fèi)用營銷費(fèi)用頁面如圖2-13所示，商家可查看報(bào)名活動(dòng)的相關(guān)信息及付費(fèi)狀態(tài)。圖2-13千牛工作臺(tái)營銷費(fèi)用頁面4．優(yōu)惠風(fēng)險(xiǎn)優(yōu)惠風(fēng)險(xiǎn)頁面如圖2-14所示，商家在此可進(jìn)行資損風(fēng)險(xiǎn)管理、店鋪活動(dòng)管理，查看營銷效果數(shù)據(jù)等。圖2-14千牛工作臺(tái)優(yōu)惠風(fēng)險(xiǎn)頁面（三）營銷場景購物活動(dòng)中經(jīng)常出現(xiàn)的營銷場景包括聚劃算、天天特賣、百億補(bǔ)貼、淘寶好價(jià)、淘金幣等，如圖2-15所示。圖2-15千牛工作臺(tái)營銷場景頁面二、物流知識(shí)客服的專業(yè)知識(shí)中，物流知識(shí)是非常重要的一個(gè)部分，因?yàn)樵诳头ぷ鬟^程中會(huì)經(jīng)常遇見客戶咨詢物流問題，如包郵嗎？快遞費(fèi)用是多少？能發(fā)順豐嗎？什么時(shí)候發(fā)貨？多久能到？作為一名客服，一般要掌握以下物流知識(shí)：1．配送費(fèi)用配送費(fèi)用一般由賣家決定是賣家承擔(dān)（即包郵）還是買家支付。少數(shù)情況下買賣雙方協(xié)商各自承擔(dān)一定的配送費(fèi)用。2．發(fā)貨時(shí)間一般情況下，天貓規(guī)定對(duì)于普通商品，買家付款后24小時(shí)內(nèi)上傳物流單號(hào)，48小時(shí)內(nèi)發(fā)貨。對(duì)于定制、預(yù)售及其他特色情形等另行約定發(fā)貨時(shí)間。3．配送方式常用的配送方式主要有：平郵、快遞、物流。（1）平郵是中國郵政一項(xiàng)寄送信與包裹的業(yè)務(wù)總稱，是最慢的一種運(yùn)送方式，但是價(jià)格比較實(shí)惠，而且網(wǎng)點(diǎn)多，適合發(fā)往偏遠(yuǎn)地區(qū)時(shí)使用。（2）快遞?？爝f是指快遞公司通過鐵路、公路和空運(yùn)等交通工具，對(duì)客戶貨物進(jìn)行快速投遞，其特點(diǎn)是：點(diǎn)到點(diǎn)，快遞員投遞到戶，快速方便。（3）物流。物流公司一般是運(yùn)送大宗貨物的，缺點(diǎn)是慢，不送貨上門，優(yōu)點(diǎn)為發(fā)貨費(fèi)用便宜。三、付款知識(shí)付款是購物中必有的一環(huán)，客服要熟記付款方面的知識(shí)，確保在遇到客戶提問時(shí)從容應(yīng)對(duì)。天貓付款方式主要分為四種：官方平臺(tái)支付付款、銀行卡付款、貨到付款、他人代付，如圖2-16所示。圖2-16天貓付款方式1．官方平臺(tái)支付付款官方平臺(tái)的付款方式主要有三種，即支付寶賬戶余額、余額寶和花唄。（1）支付寶賬戶余額。支付寶（中國）網(wǎng)絡(luò)技術(shù)有限公司是國內(nèi)領(lǐng)先的獨(dú)立第三方支付平臺(tái)，是阿里巴巴集團(tuán)的關(guān)聯(lián)公司。（2）余額寶。余額寶是一種資金管理服務(wù)。轉(zhuǎn)入余額寶，即購買貨幣基金，可享貨幣基金收益；貨幣基金銷售服務(wù)由螞蟻金服網(wǎng)商銀行提供支持，由網(wǎng)商銀行與多家金融機(jī)構(gòu)合作，提供更多理財(cái)選擇。（3）花唄?；▎h是為消費(fèi)者提供“先消費(fèi)、后還款”在線消費(fèi)金融服務(wù)的一款產(chǎn)品。2．銀行卡付款銀行卡付款可以分為兩類：網(wǎng)銀付款、快捷付款。（1）網(wǎng)銀付款。網(wǎng)銀是指銀行面向所有用戶和場景提供的網(wǎng)上銀行綜合服務(wù)，包括了支付和轉(zhuǎn)賬等服務(wù)。（2）快捷付款?？旖莞犊钍菫榫W(wǎng)絡(luò)支付量身定做的網(wǎng)銀服務(wù)，主推支付功能，由銀行與支付寶直連，保障了支付的安全性和便捷性。其支付成功率達(dá)到了95%左右。3．貨到付款貨到付款是指配送人員把商品送到客戶手上以后，客戶檢查過商品沒任何問題再把貨款交給快遞員的交易方式。4．他人付款他人付款是在提交訂單的時(shí)候，選擇找人付款，輸入朋友的支付寶賬號(hào)或淘寶賬戶（昵稱）即可向朋友發(fā)送代付申請(qǐng)，如圖2-20所示。抽查學(xué)生知識(shí)掌握情況：天貓主要營銷活動(dòng)有哪些？說說你知道的物流知識(shí)和付款相關(guān)知識(shí)。（抽查5組都合格為優(yōu)秀，4組合格為良好，3組合格為合格）網(wǎng)店客服需要掌握營銷知識(shí)、物流知識(shí)和付款知識(shí)，只有對(duì)其了如指掌，才能在工作中得心應(yīng)手。簡述淘寶付款方式。課題任務(wù)二儲(chǔ)備營銷活動(dòng)、付款及物流知識(shí)實(shí)訓(xùn)一掌握客服必備知識(shí)課時(shí)安排2課時(shí)教學(xué)目標(biāo)了解淘寶專業(yè)名詞，掌握天貓店鋪活動(dòng)，了解物流及付款知識(shí)教學(xué)重點(diǎn)天貓店鋪活動(dòng)教學(xué)難點(diǎn)天貓店鋪活動(dòng)、物流及付款知識(shí)教學(xué)方法實(shí)踐法教學(xué)教具機(jī)房教學(xué)過程任務(wù)布置→學(xué)生實(shí)踐→教師指導(dǎo)→作業(yè)提交→效果評(píng)價(jià)→課堂小結(jié)→作業(yè)布置任務(wù)布置學(xué)生實(shí)踐教師指導(dǎo)作業(yè)提交效果評(píng)價(jià)課堂小結(jié)作業(yè)布置教學(xué)內(nèi)容情景導(dǎo)入第一天的培訓(xùn)結(jié)束后，杭州莫畏實(shí)業(yè)有限公司客服主管給新入職員工布置了一個(gè)任務(wù)：思考客服必備的知識(shí)有哪些？為第二天的培訓(xùn)做好準(zhǔn)備。情景分析作為一名天貓客服，需要掌握的必備知識(shí)主要包括熟悉淘寶專業(yè)名詞，掌握天貓店鋪活動(dòng)知識(shí)，了解物流及付款知識(shí)等。實(shí)訓(xùn)內(nèi)容布置:具體操作：一、學(xué)習(xí)淘寶專業(yè)名詞專業(yè)才能贏來信任，所以掌握行業(yè)專業(yè)知識(shí)，是在客服進(jìn)階過程中必備的一環(huán)，請(qǐng)根據(jù)自己的理解完成表2-6第三列的填寫，然后利用網(wǎng)絡(luò)查詢淘寶對(duì)專業(yè)術(shù)語的解釋，填寫在表中。表2-6淘寶專業(yè)術(shù)語介紹編號(hào)專業(yè)名詞個(gè)人理解官方定義1用戶2會(huì)員3買家4賣家5拍下6訂單7成交8下架9包郵10退貨運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)二、掌握天貓店鋪活動(dòng)(1)進(jìn)入天貓網(wǎng)站。打開IE瀏覽器，在地址欄輸入，進(jìn)入天貓首頁。（2）進(jìn)入“營銷規(guī)則”頁面。拖動(dòng)網(wǎng)頁右側(cè)的滾動(dòng)條至網(wǎng)頁底端，單擊“天貓規(guī)則”，結(jié)果如圖2-4所示，單擊“營銷規(guī)則”，結(jié)果如圖2-5所示。圖2-4天貓“平臺(tái)規(guī)則”頁面圖2-5天貓“營銷規(guī)則”頁面（3）查看“大促活動(dòng)專區(qū)”介紹。單擊不同大促活動(dòng)的招商規(guī)則鏈接，完成表2-7的填寫。表2-7大促活動(dòng)專區(qū)內(nèi)容介紹三、了解物流及付款知識(shí)（1）了解天貓物流知識(shí)。1）進(jìn)入天貓“幫助中心”。拖動(dòng)網(wǎng)頁右側(cè)的滾動(dòng)條至網(wǎng)頁底端，如圖2-6所示，單擊“幫助中心”，進(jìn)入商家服務(wù)大廳，如圖2-7所示。圖2-6天貓網(wǎng)頁底端截圖圖2-7商家服務(wù)大廳2）查看“物流服務(wù)”信息。在圖2-7的搜索欄輸入“物流服務(wù)”，按“回車鍵”開始搜索，結(jié)果如圖2-8所示。查看相關(guān)信息，完成表2-8的填寫。圖2-8“物流服務(wù)”信息表2-8天貓物流服務(wù)介紹（2）了解天貓“付款知識(shí)”。在平臺(tái)運(yùn)營上，淘寶與天貓共享相同的支付系統(tǒng)。根據(jù)掌握的付款知識(shí)，或利用網(wǎng)絡(luò)收集相關(guān)信息，完成表2-9的填寫。表2-9天貓付款知識(shí)學(xué)生上機(jī)操作學(xué)生按要求完成各自任務(wù)向老師指定的郵箱發(fā)送成果教師檢查學(xué)生任務(wù)完成情況，做好記錄抽查學(xué)生任務(wù)完成情況。（抽查5人都合格為優(yōu)秀，4組合格為良好，3組合格為合格）收集網(wǎng)絡(luò)信息要注意信息來源，分辨信息的真?zhèn)?。利用網(wǎng)絡(luò)收集信息要注意哪些問題？課題任務(wù)三運(yùn)用客服常用工具課時(shí)安排2課時(shí)教學(xué)目標(biāo)了解網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)的形式，熟悉常用的即時(shí)通訊軟件。教學(xué)重點(diǎn)網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)的形式教學(xué)難點(diǎn)網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)的形式教學(xué)方法講授法教學(xué)教具PPT教學(xué)過程導(dǎo)入新課→新課講授→效果測評(píng)→課堂小結(jié)→作業(yè)布置→課后記載導(dǎo)入新課新課講授播放微課教師講解效果測評(píng)課堂小結(jié)作業(yè)布置課后記載傳統(tǒng)的客戶服務(wù)大多為面對(duì)面的一對(duì)一式服務(wù)，直接面對(duì)面的交流能更全面地了解客戶需求，做好針對(duì)性的服務(wù)。傳統(tǒng)企業(yè)一般都設(shè)有客戶服務(wù)中心，有統(tǒng)一的客服電話、客戶服務(wù)部地址和客戶服務(wù)郵箱等，方便客戶在需要的時(shí)候電話、寄信或發(fā)電子郵件進(jìn)行咨詢。電話、信件等工具為傳統(tǒng)客服最常用的工具。網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，買賣雙方借助網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行洽談、交易、售后等。企業(yè)一般由專門的網(wǎng)絡(luò)客服人員或電話客服人員，借助現(xiàn)代化工具開展服務(wù)活動(dòng)。一、網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)的形式傳統(tǒng)的客戶服務(wù)大多為面對(duì)面的一對(duì)一式服務(wù)，直接面對(duì)面的交流能更全面地了解客戶需求，做好針對(duì)性的服務(wù)。傳統(tǒng)企業(yè)一般都設(shè)有客戶服務(wù)中心，有統(tǒng)一的客服電話、客戶服務(wù)部地址和客戶服務(wù)郵箱等，方便客戶在需要的時(shí)候打電話、寄信或發(fā)電子郵件進(jìn)行咨詢。電話、信件等工具為傳統(tǒng)客服最常用的工具。網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，買賣雙方借助網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行洽談、交易、售后等。企業(yè)一般由專門的網(wǎng)絡(luò)客服人員或電話客服人員，借助現(xiàn)代化工具開展服務(wù)活動(dòng)。網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)的形式主要有在線即時(shí)通信（智能機(jī)器人和人工客服）、常見問題解答（FAQ）、網(wǎng)絡(luò)社區(qū)、電子郵件、在線表單、網(wǎng)上客戶服務(wù)中心等。（1）在線即時(shí)通信。即時(shí)通信工具一般有網(wǎng)頁版和軟件版兩種。網(wǎng)頁版即時(shí)通信工具無須下載專門的軟件，通過瀏覽器的對(duì)話窗口即可進(jìn)行交流。軟件版即時(shí)通信工具需要下載安裝相關(guān)軟件，然后注冊(cè)、登錄使用。即時(shí)通信工具主要有阿里旺旺、京東咚咚、QQ、微信等，是常見的在線溝通工具。（2）常見問題解答。常見問題解答（FrequentlyAskedQuestions，F(xiàn)AQ）是一種在線幫助形式，被認(rèn)為是一種常用的在線客戶服務(wù)手段。客戶在利用一些網(wǎng)站的功能或者服務(wù)時(shí)往往會(huì)遇到一些看似很簡單，但不經(jīng)過說明可能很難弄清楚的問題。對(duì)企業(yè)來說，客戶的大部分問題在很多情況下只要經(jīng)過簡單的解釋就可以解決，因此，在很多網(wǎng)站上都可以看到常見問題解答，列出了一些用戶常見的問題。一個(gè)好的常見問題解答系統(tǒng)，應(yīng)該至少可以回答用戶80%以上的常見問題。常見問題解答的設(shè)置不僅方便了客戶，也大大減輕了網(wǎng)站工作人員的壓力，節(jié)省了大量的客戶服務(wù)成本，并且增加了客戶滿意度。（3）網(wǎng)絡(luò)社區(qū)。網(wǎng)絡(luò)社區(qū)包括論壇、討論組形式，企業(yè)設(shè)計(jì)網(wǎng)絡(luò)社區(qū)就是讓客戶在購買產(chǎn)品后既可以發(fā)表對(duì)產(chǎn)品的評(píng)論，又可以針對(duì)產(chǎn)品提出一些意見與建議，從而提高產(chǎn)品的使用、維護(hù)水平。營造網(wǎng)絡(luò)社區(qū)，不但可以讓客戶自由參與，同時(shí)也可以吸引更多的潛在客戶參與。（4）電子郵件。電子郵件是最便捷的溝通方式，通過客戶登記注冊(cè)，企業(yè)可以建立電子郵件列表，定期向客戶發(fā)布企業(yè)最新消息，加強(qiáng)與客戶的聯(lián)系?？蛻粢部梢酝ㄟ^電子郵件向企業(yè)詢問相關(guān)問題或提出意見與建議。（5）在線表單。在線表單一般是網(wǎng)站事先設(shè)計(jì)好的調(diào)查表格，可以調(diào)查客戶的需求，也可以征求客戶的意見等。網(wǎng)（6）網(wǎng)上客戶服務(wù)中心。客戶服務(wù)中心（CustomerServiceCenter，CSC）是指企業(yè)利用電話、手機(jī)、傳真、Web等多種信息接入方式，以人工、自動(dòng)語音、Web等多種形式為客戶提供各類售前、售后服務(wù)的組織平臺(tái)。企業(yè)的網(wǎng)上客戶服務(wù)中心提供服務(wù)熱線、產(chǎn)品咨詢、在線報(bào)修、軟件下載等服務(wù)，可為客戶提供系統(tǒng)、全面的在線服務(wù)。二、即時(shí)通信軟件1．即時(shí)通信軟件的含義即時(shí)通信（InstantMessaging，IM）是一種終端服務(wù)，是指能夠即時(shí)發(fā)送和接收互聯(lián)網(wǎng)消息的業(yè)務(wù)。即時(shí)通信利用的是互聯(lián)網(wǎng)線路，通過文字、語音、視頻、文件的信息交流與互動(dòng)，有效節(jié)省了溝通雙方的時(shí)間與經(jīng)濟(jì)成本。即時(shí)通信系統(tǒng)不但成為人們的溝通工具，還成為了人們利用其進(jìn)行電子商務(wù)、工作、學(xué)習(xí)等交流的平臺(tái)。即時(shí)通信支持兩人或多人使用網(wǎng)絡(luò)即時(shí)地傳遞文字、圖片信息，或進(jìn)行語音與視頻交流溝通。即時(shí)通信不同于電子郵件之處在于它所需要的時(shí)間更短，且交談是即時(shí)的。通過即時(shí)通信功能，用戶可以知道他的好友是否正在線上，并與之即時(shí)通信。即時(shí)通信軟件是通過即時(shí)通信技術(shù)來實(shí)現(xiàn)在線聊天、交流的軟件。目前有兩種架構(gòu)形式：一種是C/S架構(gòu)，即采用客戶端/服務(wù)器形式，用戶使用過程中需要下載安裝客戶端軟件，典型的代表有：QQ、百度Hi、微信等。另外一種是采用B/S架構(gòu)，即瀏覽器/服務(wù)端形式，這種形式的即時(shí)通信軟件直接借助互聯(lián)網(wǎng)為媒介，無須安裝任何軟件即可進(jìn)行溝通對(duì)話。2．即時(shí)通信軟件的分類（1）個(gè)人即時(shí)通信軟件。個(gè)人即時(shí)通信軟件主要是以個(gè)人（自然人）用戶使用為主，具有方便聊天、交友、娛樂等特點(diǎn)，如QQ、微信等。（2）商務(wù)即時(shí)通信軟件。商務(wù)即時(shí)通信軟件主要用于中小企業(yè)、個(gè)人實(shí)現(xiàn)交易和跨地域工作交流。商務(wù)即時(shí)通信軟件可用于尋找客戶資源或商務(wù)聯(lián)系，以低成本實(shí)現(xiàn)商務(wù)交流或工作交流，如阿里旺旺、京東咚咚、Skype、華夏易聯(lián)e-Link。（3）企業(yè)即時(shí)通信軟件。企業(yè)即時(shí)通信是一種面向企業(yè)終端使用者的網(wǎng)絡(luò)溝通服務(wù)，使用者可以通過安裝即時(shí)通信軟件的終端機(jī)進(jìn)行兩人或多人之間的實(shí)時(shí)溝通。交流內(nèi)容包括文字、界面、語音、視頻及文件互發(fā)等。（4）行業(yè)即時(shí)通信軟件。行業(yè)即時(shí)通信主要局限于某些行業(yè)或領(lǐng)域，使用的即時(shí)通信軟件往往不被大眾所知，如螺絲通就是專門提供給螺釘行業(yè)人員的即時(shí)通信軟件。行業(yè)即時(shí)通信軟件一般需要購買或定制，使用單位一般不具備開發(fā)能力。（5）網(wǎng)頁即時(shí)通信。網(wǎng)頁即時(shí)通信指在社區(qū)、論壇和普通網(wǎng)頁中加入即時(shí)聊天功能，用戶進(jìn)入網(wǎng)站后可以通過聊天窗口與同時(shí)訪問網(wǎng)站的用戶進(jìn)行即時(shí)交流，從而提高了網(wǎng)站用戶的活躍度、訪問時(shí)間、用戶黏度。（6）免費(fèi)即時(shí)通信軟件。其主要有個(gè)人版和企業(yè)版兩類。1）個(gè)人版即時(shí)通信軟件：微信、QQ、阿里旺旺、京東咚咚等。2）企業(yè)版即時(shí)通信軟件：益信、匯訊、蟻傲、263EM等。（7）泛即時(shí)通信軟件。一些軟件帶有即時(shí)通信軟件的基本功能，但以其他功能為主，如視頻會(huì)議。泛即時(shí)通信軟件對(duì)專一的即時(shí)通信軟件是一大競爭與挑戰(zhàn)。抽查學(xué)生知識(shí)掌握情況：網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)的形式有哪些？說說你知道的常用的即時(shí)通訊軟件有哪些？（抽查5組都合格為優(yōu)秀，4組合格為良好，3組合格為合格）網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)的形式很多，網(wǎng)店客服最常用的是即時(shí)通訊軟件，需要認(rèn)真學(xué)習(xí)掌握。簡述網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)的形式。你知道的常用的即時(shí)通訊軟件有哪些？課題任務(wù)三運(yùn)用客服常用工具實(shí)訓(xùn)一千牛的使用課時(shí)安排2課時(shí)教學(xué)目標(biāo)熟練掌握千牛的注冊(cè)和使用方法教學(xué)重點(diǎn)千牛使用技巧教學(xué)難點(diǎn)千牛使用技巧教學(xué)方法實(shí)踐法教學(xué)教具機(jī)房教學(xué)過程任務(wù)布置→學(xué)生實(shí)踐→教師指導(dǎo)→作業(yè)提交→效果評(píng)價(jià)→課堂小結(jié)→作業(yè)布置任務(wù)布置學(xué)生實(shí)踐教師指導(dǎo)作業(yè)提交效果評(píng)價(jià)課堂小結(jié)作業(yè)布置教學(xué)內(nèi)容情景導(dǎo)入要想成為一名優(yōu)秀的客服，必須熟練掌握客戶服務(wù)工作的使用，張婷決定開始自學(xué)阿里旺旺的使用方法與技巧。情景分析隨著互聯(lián)網(wǎng)的飛速發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)上的即時(shí)通信工具越來越多，作為一名網(wǎng)絡(luò)營銷人員，除了會(huì)使用即時(shí)溝通軟件，還應(yīng)該掌握一些即時(shí)商務(wù)溝通軟件的使用技巧，方便及時(shí)地與客戶進(jìn)行溝通。阿里旺旺有買家版和賣家版（千牛），張婷不僅要了解買家版的使用技巧，還要學(xué)會(huì)賣家版的使用方法和技巧。實(shí)訓(xùn)內(nèi)容布置:千牛的基本操作一、下載及安裝千牛（1）進(jìn)入阿里巴巴客戶端產(chǎn)品族網(wǎng)頁。輸入網(wǎng)址https://wangwang.taobao.com/，進(jìn)入阿里巴巴客戶端產(chǎn)品族首頁，如圖2-18所示。圖2-18阿里巴巴客戶端產(chǎn)品族首頁（2）進(jìn)入“千牛”下載頁面。單擊圖2-18中的“千?！蔽淖只驁D標(biāo)，進(jìn)入“千?！表撁?，如圖2-19所示，單擊“下載千?！?，進(jìn)入“下載千牛”頁面，如圖2-20所示，該頁面提供了手機(jī)端和電腦端下載鏈接。（3）下載電腦版“千?！??？筛鶕?jù)個(gè)人計(jì)算機(jī)配置情況，單擊“Windows”或“Mac”進(jìn)行下載。本環(huán)節(jié)選擇“Windows”下載，單擊“Windows”，出現(xiàn)如圖2-21所示頁面。圖2-19千牛頁面圖2-20下載千牛頁面圖2-21千牛下載提示選擇下載路徑，單擊“下載”按鈕。下載完成，出現(xiàn)如圖2-22所示頁面。圖2-22千牛下載完成頁面（4）安裝“千?！?。找到千牛安裝程序（見圖2-23）并雙擊，進(jìn)入安裝向?qū)ы?，如圖2-24所示。勾選“同意阿里巴巴軟件許可協(xié)議”，單擊“立即安裝”按鈕，系統(tǒng)自動(dòng)完成安裝，如圖2-25所示。“同意云計(jì)劃和用戶體驗(yàn)改善計(jì)劃”是非必選項(xiàng)，可根據(jù)個(gè)人需求選擇是否勾選。圖2-23千牛安裝程序存儲(chǔ)位置圖2-24千牛安裝向?qū)ы搱D2-25千牛安裝完成提示頁單擊“立即使用”按鈕，出現(xiàn)如圖2-26所示的登錄界面。圖2-26千牛登錄界面二、注冊(cè)與登錄千牛（1）注冊(cè)千牛賬號(hào)。已有淘寶網(wǎng)、淘寶特價(jià)版、企業(yè)商家賬號(hào)的可直接輸入賬號(hào)進(jìn)行登錄，沒有賬號(hào)的可單擊“我要注冊(cè)”，按提示完成相關(guān)操作。（2）登錄千牛賬號(hào)。在千牛登錄界面，輸入賬號(hào)和密碼，單擊“登錄”按鈕即可。三、熟悉千牛的功能（1）熟悉千牛界面。千牛電腦端界面如圖2-27所示。圖2-27千牛電腦端界面（2）了解不同模塊的內(nèi)容及功能。1）分別查看并學(xué)習(xí)千牛左側(cè)導(dǎo)航欄下的內(nèi)容，至少選擇5個(gè)熟悉的內(nèi)容完成表2-11的填寫。表2-11千牛功能統(tǒng)計(jì)表2）記錄下尚未理解的內(nèi)容，利用網(wǎng)絡(luò)收集相關(guān)信息，加深對(duì)該內(nèi)容的理解和掌握。學(xué)生上機(jī)操作學(xué)生按要求完成各自任務(wù)向老師指定的郵箱發(fā)送成果教師檢查學(xué)生任務(wù)完成情況，做好記錄抽查學(xué)生任務(wù)完成情況。（抽查5人都合格為優(yōu)秀，4組合格為良好，3組合格為合格）千牛的使用是每位客服必須必備的一項(xiàng)技能，需要多實(shí)踐，熟練掌握相關(guān)使用方法和技巧。簡述千牛賣家版和買家版的區(qū)別。課題任務(wù)四熟知售前接待流程課時(shí)安排2課時(shí)教學(xué)目標(biāo)了解售前客服接待原則，熟悉網(wǎng)店售前客服的接待流程及內(nèi)容教學(xué)重點(diǎn)網(wǎng)店售前客服的接待流程及內(nèi)容教學(xué)難點(diǎn)網(wǎng)店售前客服的接待流程及內(nèi)容教學(xué)方法講授法教學(xué)教具PPT教學(xué)過程導(dǎo)入新課→新課講授→效果測評(píng)→課堂小結(jié)→作業(yè)布置→課后記載導(dǎo)入新課新課講授教師講解播放微課效果測評(píng)課堂小結(jié)作業(yè)布置課后記載售前接待需要熟知售前接待的流程。一、售前客服接待原則售前客服接待原則有服務(wù)原則和銷售原則兩方面，如圖2-28所示。圖2-28售前客服接待原則1．服務(wù)原則任何時(shí)候，服務(wù)好客戶都是客服的第一要?jiǎng)?wù)，售前客服服務(wù)原則主要包括：（1）真誠。只要你是真心誠意去服務(wù)客戶，那么自然會(huì)接待好。（2）熱情。在接待客戶的時(shí)候你要讓客戶感覺到你的熱情，因?yàn)槭峭ㄟ^文字溝通，所以熱情體現(xiàn)在你的回復(fù)速度、你的語氣詞和你使用的旺旺表情上。（3）專業(yè)。每個(gè)人都需要安全感，客戶希望聽到的是正確答案，客戶希望服務(wù)自己的客服非常專業(yè)，所以你必須專業(yè)。2．銷售原則強(qiáng)大的銷售能力是售前客服價(jià)值最直觀的體現(xiàn)，其原則主要包括以下四點(diǎn)：（1）珍惜。路遙知馬力，只有珍惜與每一位客戶溝通機(jī)會(huì)的客服，才會(huì)把業(yè)績做好。（2）主動(dòng)。銷售在很多時(shí)候需要你主動(dòng)出擊，銷售不是機(jī)械的一問一答，你要想辦法引導(dǎo)客戶問你想回答的問題。（3）靈活。銷售工作一定要懂得變通，因?yàn)榭蛻舻囊笫乔姘俟值?，所以靈活是你必備的技能。（4）信心。要相信能促成每一位進(jìn)店咨詢的客戶進(jìn)行交易。二、網(wǎng)店售前客服的接待流程及內(nèi)容網(wǎng)店售前客服接待流程如圖2-29所示。圖2-29網(wǎng)店售前客服接待流程1．進(jìn)門問好客服問好要做到及時(shí)答復(fù)，禮貌熱情。利用交流工具進(jìn)來詢問的，都是對(duì)這個(gè)產(chǎn)品有興趣的潛在客戶，售前客服一定要善于捕捉這個(gè)機(jī)會(huì)，給客戶留下好的第一印象。2．接待咨詢接待客戶要做到熱心引導(dǎo)，認(rèn)真傾聽。接待咨詢中，客服人員一定要認(rèn)真地傾聽客戶所說的每一句話，傾聽有利于客服摸清客戶的心理，了解客戶的真實(shí)需求。如果客戶在猶豫不定要購買哪件商品時(shí)，可以引導(dǎo)并幫助客戶去選擇更適合他的產(chǎn)品。

認(rèn)真傾聽還可以讓客戶感到客服的誠心。3．推薦產(chǎn)品推薦產(chǎn)品要精準(zhǔn)推薦，體現(xiàn)客服人員的專業(yè)。一般情況下，客戶是需要你推薦商品給他的，因?yàn)橹傲私饬丝蛻舻男枨?，推薦的時(shí)候一定要推薦更適合他的商品。精確地推薦商品不僅利于促成交易，還可減少售后問題，提高客戶的回頭率。4．處理異議客戶服務(wù)過程中總會(huì)遇見客戶對(duì)推銷產(chǎn)品、交易方式、交易條件等提出這樣或那樣的問題，面對(duì)這種情況，客服應(yīng)以退為進(jìn)，盡可能打消客戶的疑慮。例如，客戶看中了商品后通常會(huì)砍價(jià)或者提出包郵、有無贈(zèng)品等，此時(shí)，客服可以強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品質(zhì)量、售后保障等，再用一些比較調(diào)皮的語言或多運(yùn)用一些旺旺表情、圖片等跟對(duì)方交談。5．促成交易下單購買是銷售的最后一個(gè)步驟，客服在解答了客戶的疑問，打消他們?cè)谫徫镏挟a(chǎn)生的疑慮后，應(yīng)該盡快促成交易。常用的促成交易方法有利益總結(jié)法、前提條件法、詢問法和yessir法。（1）利益總結(jié)法。客服總結(jié)并陳述所有將帶給客戶的利益，注意條理要清楚，要對(duì)準(zhǔn)客戶有針對(duì)性問題闡述利益，總結(jié)要全面，表達(dá)要準(zhǔn)確。（2）前提條件法。提出一個(gè)特別的優(yōu)惠條件，如贈(zèng)送店鋪優(yōu)惠券、贈(zèng)送一份小禮品等。但要注意的是，一定要配合店鋪的促銷政策。（3）詢問法。客服通過提問逐漸接近客戶的真實(shí)需求，然后強(qiáng)調(diào)利益來獲得問題的解決。要注意由需求引導(dǎo)向利益轉(zhuǎn)變一定要有非常強(qiáng)的針對(duì)性。（4）yessir法?？头驹诳蛻舻牧鰹樽约赫f話，有步驟地解決問題。只有把客戶的所有疑慮都排除了，建立了信任，客戶才有可能在店里下單購買。永遠(yuǎn)說：是的，表示認(rèn)同或理解，之后再用簡短的補(bǔ)充來說服客戶。抽查學(xué)生知識(shí)掌握情況：簡述網(wǎng)店售前客服的接待流程及內(nèi)容（抽查5組都合格為優(yōu)秀，4組合格為良好，3組合格為合格）網(wǎng)店售前客服的接待原則、流程及內(nèi)容都是客服人員必須要掌握的。簡述網(wǎng)店售前客服的接待流程及內(nèi)容課題任務(wù)四熟知售前接待流程實(shí)訓(xùn)一售前接待準(zhǔn)備課時(shí)安排2課時(shí)教學(xué)目標(biāo)熟悉網(wǎng)店交易流程，了解售前接待流程及內(nèi)容教學(xué)重點(diǎn)售前接待準(zhǔn)備教學(xué)難點(diǎn)售前接待準(zhǔn)備教學(xué)方法實(shí)踐法教學(xué)教具機(jī)房教學(xué)過程任務(wù)布置→學(xué)生實(shí)踐→教師指導(dǎo)→作業(yè)提交→效果評(píng)價(jià)→課堂小結(jié)→作業(yè)布置任務(wù)布置學(xué)生實(shí)踐教師指導(dǎo)作業(yè)提交效果評(píng)價(jià)課堂小結(jié)作業(yè)布置教學(xué)內(nèi)容情景導(dǎo)入張婷在收集信息的時(shí)候，網(wǎng)頁彈出一商品信息，張婷比較喜歡，于是用旺旺向客服進(jìn)行了咨詢，她想了解下這家網(wǎng)店的客服是如何工作的。交談中，她發(fā)現(xiàn)客服微微特別專業(yè)，于是將自己的收獲與王俊熙主管進(jìn)行交流，王主管建議張婷先重點(diǎn)了解下售前客服的工作內(nèi)容。情景分析要學(xué)習(xí)網(wǎng)店售前客服的工作內(nèi)容，必須對(duì)網(wǎng)店的購物流程有一定的了解，張婷可以先了解網(wǎng)絡(luò)購物的流程，然后從賣家的角度對(duì)售前客服的工作內(nèi)容、流程進(jìn)行學(xué)習(xí)、分析，以便掌握售前客服的接待流程。實(shí)訓(xùn)內(nèi)容布置:售前接待準(zhǔn)備具體操作：一、熟悉網(wǎng)店購物流程1．收集網(wǎng)店購物流程信息。利用網(wǎng)絡(luò)或書籍收集并查看網(wǎng)店購物流程的相關(guān)信息。2．完成網(wǎng)店購物流程表的填寫。利用搜集到的信息，完成表2-13的填寫。小提示：（1）本環(huán)節(jié)選定天貓平臺(tái)，要求掌握天貓網(wǎng)店交易流程。由于網(wǎng)店性質(zhì)不同，不同類型網(wǎng)店交易流程在購物準(zhǔn)備、支付方式等方面略有不同，但基本流程是一樣的，完成本環(huán)節(jié)便可對(duì)網(wǎng)絡(luò)購物流程有一定的了解。（2）假設(shè)買家已經(jīng)完成淘寶賬號(hào)的注冊(cè)，銀行卡也已經(jīng)開通網(wǎng)上支付功能。（3）表2-13不一定要填滿，讀者僅需要按自己的理解，將一個(gè)完整的網(wǎng)店交易流程展現(xiàn)出來即可。表2-13網(wǎng)店購物流程編號(hào)交易流程買家操作賣家操作12345678910二、了解售前接待流程及內(nèi)容1．初識(shí)售前接待的內(nèi)容。思考表2-13賣家操作中，哪些是由售前客服完成的工作。2．熟悉售前接待流程、內(nèi)容及注意事項(xiàng)。將售前客服需要完成的工作內(nèi)容進(jìn)行概括填寫在表2-14中，并對(duì)具體工作內(nèi)容和接待注意事項(xiàng)做一簡單介紹。表2-14售前客服接待流程、內(nèi)容及注意事項(xiàng)編號(hào)接待流程具體工作內(nèi)容接待注意事項(xiàng)12345學(xué)生上機(jī)操作學(xué)生按要求完成各自任務(wù)向老師指定的郵箱發(fā)送成果教師檢查學(xué)生任務(wù)完成情況，做好記錄抽查學(xué)生任務(wù)完成情況。（抽查5人都合格為優(yōu)秀，4組合格為良好，3組合格為合格）售前接待準(zhǔn)備，要了解網(wǎng)店交易流程，熟悉售前接待流程及內(nèi)容簡述網(wǎng)店交易流程。簡述售前接待流程。課題任務(wù)五客戶接待與溝通技巧課時(shí)安排2課時(shí)教學(xué)目標(biāo)了解客戶接待與溝通的技巧，理解有效溝通的好處教學(xué)重點(diǎn)客戶接待與溝通的技巧教學(xué)難點(diǎn)接待咨詢、推薦產(chǎn)品、處理異議的技巧教學(xué)方法講授法教學(xué)教具PPT教學(xué)過程導(dǎo)入新課→新課講授→效果測評(píng)→課堂小結(jié)→作業(yè)布置→課后記載導(dǎo)入新課新課講授教師講解播放微課效果測評(píng)課堂小結(jié)作業(yè)布置課后記載客戶接待與溝通需要掌握進(jìn)門問好、接待咨詢、推薦產(chǎn)品、處理異議、促成交易、確認(rèn)訂單、禮貌告別、下單發(fā)貨的技巧。一、進(jìn)店問好技巧良好的第一印象是成功溝通的基礎(chǔ)，客服可以介紹自己，加一些表情讓客戶感受到客服的熱情。如客戶早上來時(shí)可以說“早上好”，節(jié)日可以加上“××節(jié)日快樂”。老客戶來時(shí)，可以特別一點(diǎn)接待，體現(xiàn)出老客戶和別人不一樣的地方?？头哟捫g(shù)舉例見表2-17。表2-17客服接待話術(shù)舉例二、接待咨詢技巧客服人員解決客戶提出的各類疑問是交易的基礎(chǔ)，對(duì)客戶提出的問題要有相應(yīng)的應(yīng)對(duì)方法?？头藛T在咨詢接待過程中，利用一定技巧不僅能解決客戶的疑問，還可以讓客戶了解產(chǎn)品、企業(yè)信息，并得到客戶的認(rèn)可，順利完成銷售。客服接待咨詢技巧主要包括以下幾個(gè)方面：1．“庫存咨詢”應(yīng)對(duì)技巧庫存問題一般以頁面上的信息為準(zhǔn)。如果出現(xiàn)斷碼的情況，可以查下庫存是否有剩余，如果有，就可以告知客戶還有幾件預(yù)留，可以拍下其他尺碼的，在備注欄中填寫需要的尺碼，客服再在發(fā)貨系統(tǒng)里面進(jìn)行修改即可。針對(duì)不同情況的回答話術(shù)舉例見表2-18。表2-18關(guān)于“庫存咨詢”的客服話術(shù)舉例情況客服話術(shù)有庫存親，我們這款賣的一直非常好，所以都是保持庫存充足的。您可以放心購買的庫存不多親，我們這款只有××件了，親如果喜歡可以盡快拍下哦預(yù)售親，我們這款的銷量非常好，現(xiàn)在在補(bǔ)貨期間哦，大概×天后可以安排發(fā)貨哦，您可以現(xiàn)在先拍下，我們到貨了第一時(shí)間給您安排發(fā)貨（客戶說“那我等出貨的時(shí)候再拍”）親，我們預(yù)售也是一批一批出貨的，是按下單時(shí)間發(fā)貨的哦，所以建議親還是現(xiàn)在拍下，到時(shí)候就可以快點(diǎn)收貨啦無庫存親，非常抱歉，您看的這款已經(jīng)賣完了呢，暫時(shí)還沒有接到補(bǔ)貨通知，我給您推薦一個(gè)類似的款式給您看看（跟上××鏈接）2．“活動(dòng)咨詢”應(yīng)對(duì)技巧店內(nèi)活動(dòng)一定要主動(dòng)和客戶說明，同時(shí)還可以利用活動(dòng)的優(yōu)惠和時(shí)效性讓客戶盡快拍下商品。關(guān)于“活動(dòng)咨詢”的客服話術(shù)舉例見表2-19。表2-19關(guān)于“活動(dòng)咨詢”的客服話術(shù)舉例情況客服話術(shù)有活動(dòng)親，您今天來得真是時(shí)候，我們××活動(dòng)剛開始進(jìn)行哦，您可以看看沒活動(dòng)親，最近我們沒有新的活動(dòng)哦，不過有幾個(gè)寶貝很有市場的，我們賣得很快呢，我發(fā)給您看看哦3．“尺碼咨詢”應(yīng)對(duì)技巧雖然網(wǎng)店商品詳情頁面一般會(huì)有商品尺碼的相關(guān)介紹，但客服在工作中也會(huì)經(jīng)常遇見尺碼問題的咨詢，客戶咨詢主要是想了解商品詳情介紹中的尺碼是否標(biāo)準(zhǔn)，希望得到客服的推薦。關(guān)于“尺碼咨詢”的客服話術(shù)舉例見表2-20。表2-20關(guān)于“尺碼咨詢”的客服話術(shù)舉例情況客服話術(shù)介紹大小親，我們的一般尺碼是從M到XXL的，M是小碼的，L是中碼的，XL是大碼的，XXL是加大的哦。每個(gè)款式還都有具體的尺碼表哦，親您看中哪款發(fā)給我，我把尺碼表發(fā)給您看看尺碼測量親，這個(gè)尺碼表都是我們專業(yè)質(zhì)檢人員將寶貝平鋪測量的哦，數(shù)據(jù)上有可能會(huì)有1～2cm的誤差哦，這個(gè)不會(huì)影響到穿衣效果的，您放心參考（可以把衣服在頁面上的平鋪測量圖截圖給買家，讓買家實(shí)際了解是怎么測量的）4．“產(chǎn)品咨詢”應(yīng)對(duì)技巧關(guān)于商品成分、面料特征、產(chǎn)品細(xì)節(jié)等產(chǎn)品信息的咨詢，客服一定要根據(jù)頁面上所描述的內(nèi)容如實(shí)告訴客戶，切記不能為了銷售而告訴客戶虛假的信息。如某款衣服有一定程度上的縮水，可將實(shí)際的情況告知客戶，建議客戶拍大一碼的。專業(yè)的回答不僅可以體現(xiàn)客服的專業(yè)度，還可以讓客戶更加信認(rèn)你。關(guān)于“產(chǎn)品咨詢”的客服話術(shù)舉例見表2-22。表2-22關(guān)于“產(chǎn)品咨詢”的客服話術(shù)舉例情況客服話術(shù)材質(zhì)親，這個(gè)是××材質(zhì)的，有××特性，穿在身上有××感覺（體現(xiàn)你專業(yè)的機(jī)會(huì)怎么能放過）縮水親，衣服都有一定范圍的縮率呢，但是您拍這個(gè)尺碼的洗過之后不會(huì)影響到您的穿著哦！放心好啦起球親，您放心，我們的這個(gè)寶貝是××材質(zhì)的哦，不會(huì)起球的親，這款寶貝是××材質(zhì)的，如果不注意打理的話，穿的時(shí)間久點(diǎn)會(huì)稍微有點(diǎn)起球的哦，不過如果親打理得好的話，就可以有效地避免起球了實(shí)物拍攝親，這個(gè)是我們的原創(chuàng)品牌呢，寶貝都是我們自己設(shè)計(jì)生產(chǎn)的，所以寶貝的圖片都是實(shí)物拍攝的，這個(gè)跟網(wǎng)上的盜圖是不同的！您就放100個(gè)心吧色差親，我們都是實(shí)物拍攝的呢，基本是沒有色差的。不過因?yàn)轱@示器和拍攝燈光、角度等因素，多多少少還是有點(diǎn)影響！但是您放心，展現(xiàn)出來的圖片都是盡可能接近實(shí)物的洗滌親，這個(gè)寶貝比較有彈性，您最好是手洗，不要機(jī)洗哦，衣服跟我們?nèi)艘粯樱际切枰ｐB(yǎng)的嘛！你懂得！嘿嘿（視情況而定）5．“快遞郵費(fèi)、發(fā)貨咨詢”應(yīng)對(duì)技巧快遞費(fèi)由首重和續(xù)重兩部分構(gòu)成。首重是指最低的計(jì)費(fèi)重量，一般的快遞公司首重為1kg；續(xù)重是指超過首重部分，即在標(biāo)準(zhǔn)重量后增加的重量，一般以kg計(jì)算，不足1kg按1kg收費(fèi)。例如，某快遞公司規(guī)定到一個(gè)地方首重1kg是10元，續(xù)重4元/kg，寄一個(gè)重量為2.4kg的包裹，運(yùn)費(fèi)是10+4+4=18元。關(guān)于“快遞郵費(fèi)、發(fā)貨咨詢”的客服話術(shù)舉例見表2-22。表2-22關(guān)于“快遞郵費(fèi)、發(fā)貨咨詢”的客服話術(shù)舉例客戶咨詢客服話術(shù)你們家默認(rèn)發(fā)的是什么快遞？親，我們現(xiàn)在默認(rèn)發(fā)的是××快遞，您那邊可以收到嗎？你幫我發(fā)××快遞吧（有他說的快遞）親，那我就給您安排發(fā)這個(gè)快遞哦，您到時(shí)候注意查收（沒有他說的快遞）親，我們?cè)诮紖^(qū)，這個(gè)快遞現(xiàn)在不來我們這邊收件呢，要不我給您發(fā)EMS吧，這個(gè)快遞哪里都能到，就是稍微會(huì)慢點(diǎn)呢！您看可以嗎？到我這郵費(fèi)要多少？親，您是哪里的哦？發(fā)到您那邊的話順豐是22元哦，普通快遞的話一般是12元今天能發(fā)貨不？親，我們會(huì)在72小時(shí)安排發(fā)貨的哦，不過正常隔天就可以發(fā)出了，還是非?？斓默F(xiàn)在拍了還可以發(fā)貨嗎？親，你現(xiàn)在拍下付款，我們一般今天會(huì)安排發(fā)出的哦，發(fā)貨后也會(huì)有短信提示的，如果親您明天這個(gè)時(shí)候還沒有收到短信，到時(shí)候來聯(lián)系我，我給您處理哦已經(jīng)付款了，什么時(shí)候發(fā)貨？親，現(xiàn)在太晚了，快遞都走了，要明天安排發(fā)貨的哦！發(fā)貨后一般1～2天您就能收到了，很快的要幾天能收到呢？親，順豐快遞發(fā)貨后1～2天您就可以收到了。今天給您發(fā)貨了，明后天您注意查收哦我×號(hào)能收到嗎？今天給您發(fā)貨，您大概2天后就可以收到了，發(fā)貨后我們也會(huì)有短信發(fā)給您的哦，親可以跟蹤物流的哦我后天要出差，可以幫我加急發(fā)嗎？可以多加錢親，我剛看了您的地址，親現(xiàn)在拍下，我們幫您安排今天發(fā)，明天應(yīng)該就可以到了的，親是不用您加錢的呢，我們能幫上您的肯定是義不容辭的我現(xiàn)在拍能不能幫我安排半個(gè)月后發(fā)？親，您這半個(gè)月是要去哪呢？我們可以安排快遞發(fā)到您去的那個(gè)地址我的貨發(fā)了嗎？我買的衣服怎么沒有發(fā)貨啊？親，您稍等，我馬上就給您查下訂單哦……親，您是××付款的，我們會(huì)在今天給您安排發(fā)出的哦，發(fā)貨后會(huì)有短信提示的哦，親注意查收親，您稍等，我馬上就給您查下訂單哦……親，剛我看到您的訂單的寶貝是預(yù)售的，不知道您拍下的時(shí)候注意到了嗎？大概要在××?xí)r間發(fā)貨的6．“其他咨詢”應(yīng)對(duì)技巧售前客服“其他咨詢”應(yīng)答話術(shù)見表2-23。表2-23售前客服“其他咨詢”應(yīng)答話術(shù)客戶咨詢客服話術(shù)是7天無理由退貨嗎？親，您放心哦，我們是天貓商城，都是支持七天無理由退換的，親放心購買我拍錯(cuò)尺碼了怎么辦？（包裹還在倉庫）親，您別著急哦，稍等下，我先幫您看下您的訂單……親您要改什么尺碼的哦，我這邊可以幫您進(jìn)行修改的（快遞取走包裹）親，您先別著急，稍等下，我先幫您看下您的訂單……親，我剛查過您的訂單，我們倉庫已經(jīng)安排發(fā)貨了，快遞將包裹取走了，要不您看這樣成不？您收到寶貝要是試過尺碼不合適，到時(shí)候聯(lián)系我們客服給您安排更換，您看可以嗎？我拍錯(cuò)尺碼了，幫我退款下，我再重新拍親，您稍等，我給您查看下訂單哦……（將退款訂單發(fā)給退款專員處理退款）親，您的訂單已經(jīng)給您退款了，您查看下，如果沒有什么問題，可以重新下單哦，然后我再給您核對(duì)下信息能開發(fā)票嗎？親，發(fā)票可以開的哦，不知道您開個(gè)人的還是公司的哦？能給我個(gè)空的收據(jù)嗎？親，不好意思，我們這邊規(guī)定不能開空的收據(jù)。不知道親要空的收據(jù)是有什么用哦？我看看能不能想想其他辦法幫到您呢？親，我們商城是支持信用卡付款的，親可以使用信用卡的信用卡付款需要收手續(xù)費(fèi)嗎？親，使用信用卡支付關(guān)于手續(xù)費(fèi)的情況有兩種：①若賣家開通“信用卡支付”服務(wù)，則需要賣家支付相關(guān)手續(xù)費(fèi)，該費(fèi)用交易成功后從賣家收到的錢款中自動(dòng)扣除，買家無須承擔(dān)手續(xù)費(fèi)。②若賣家未開通“信用卡支付”服務(wù)，則需要買家支付相關(guān)手續(xù)費(fèi)，手續(xù)費(fèi)會(huì)直接增加在訂單成交價(jià)中。我們店鋪已開通了信用卡支付服務(wù)，所以無須您承擔(dān)費(fèi)用哦可以分期付款嗎？親，如果您使用的銀行支持的話，一般天貓上消費(fèi)金額滿600元就可以使用分期付款能貨到付款嗎？親，我們是支持貨到付款的哦，不過，親貨到付款額外會(huì)加收一些費(fèi)用，如果親有支付寶，建議使用支付寶哦怎么拍貨到付款？親，您選好寶貝單擊結(jié)算后，在配送方式那里選擇貨到付款，提交訂單會(huì)顯示現(xiàn)金支付，單擊“確認(rèn)”就OK了三、推薦產(chǎn)品技巧推薦產(chǎn)品要多了解客戶的想法、需求，推薦產(chǎn)品最關(guān)鍵的是了解產(chǎn)品，只有了解了產(chǎn)品和客戶的需求才能做到專業(yè)的推薦。推薦產(chǎn)品技巧主要有以下幾個(gè)方面：1．“顏色推薦”技巧顏色推薦可按膚色推薦、喜好推薦或引導(dǎo)客戶讓客戶的親人和朋友給出建議。對(duì)于喜好推薦，要詢問客戶喜歡的顏色，引導(dǎo)客戶自己選擇，如果沒有喜歡的顏色，可根據(jù)膚色來推薦或引導(dǎo)客戶讓客戶的親人和朋友給出建議。對(duì)于膚色推薦，偏白的膚色配什么顏色都好看，可讓客戶自選；偏黃的膚色，要記得禁止推薦黃色系的衣服；偏黑的膚色，建議選擇暖色系的衣服。另外，因?yàn)轭伾矫娴膯栴}比較主觀，還可以通過銷量、基本色調(diào)搭配去推薦。“顏色推薦”話術(shù)舉例見表2-24。表2-24“顏色推薦”話術(shù)舉例客戶咨詢客服話術(shù)這款什么顏色好看？親，您平時(shí)喜歡什么色調(diào)的衣服呢？這款××色銷量比較好，親可以看看喜歡不？我膚色偏黑，穿什么顏色的會(huì)好看些呢？膚色稍黑些……親可以考慮下暖色系的衣服，個(gè)人感覺會(huì)比較好看些，這幾件就不錯(cuò)（發(fā)鏈接）。親也可以參考下哦我前面看的那套還有什么顏色？（有）親，您看的這個(gè)還有其他的顏色哦，我發(fā)給您看看呢（沒有）親，您看的只有這個(gè)顏色的哦，沒有其他的，您喜歡什么顏色的可以告訴我，我這邊給您查下其他的款式發(fā)給您看看2．“款式推薦”技巧款式推薦要多了解客戶平時(shí)的穿衣風(fēng)格和喜好，例如是喜歡襯衫還是喜歡T恤?？钍酵扑]還可以根據(jù)關(guān)聯(lián)相應(yīng)的套餐做出推薦?！翱钍酵扑]”客服話術(shù)舉例見表2-25。表2-25“款式推薦”客服話術(shù)舉例客戶咨詢客服話術(shù)能不能再給我發(fā)上幾個(gè)同款類的衣服？好嘞，沒有問題，您稍等，我這就給您發(fā)鏈接哦給我介紹幾款好看點(diǎn)的？好嘞，沒有問題哦，不過親，您先告訴我您大概喜歡什么樣子的/什么風(fēng)格的呢？有沒有帶點(diǎn)格子的？（有）親，有的哦，我這就給您發(fā)鏈接哦，您稍等（沒有）親，暫時(shí)還沒有帶格子的款式哦，您還喜歡什么類型的呢？3．“尺碼推薦”技巧尺碼推薦的流程：①詢問身高、體重、平時(shí)穿衣尺碼，然后進(jìn)行推薦。②如果客戶猶豫，則詢問胸圍、腰圍，再次進(jìn)行推薦。如果客戶猶豫，則給出兩個(gè)尺碼讓客戶決定。如果店鋪的商品尺碼規(guī)格是標(biāo)準(zhǔn)、統(tǒng)一的，可以直接告訴客人選擇相同的尺碼；如果尺碼規(guī)格不標(biāo)準(zhǔn)、不統(tǒng)一，則將客戶看中的產(chǎn)品發(fā)給客戶看下，另外再做推薦。切記推薦尺碼時(shí)不要把話說得太滿、太肯定?！俺叽a推薦”客服話術(shù)舉例見表2-26。表2-26“尺碼推薦”客服話術(shù)舉例客戶咨詢客服話術(shù)我176cm、124斤要穿什么尺碼？親，按您提供的數(shù)據(jù)，××碼親穿起來會(huì)比較合適的哦我這件衣服要穿什么尺碼呢？親，您的身高、體重是多少？我這邊給您參考下（了解客人的數(shù)據(jù)，然后推薦）我平時(shí)褲子都是穿32cm的，你們這個(gè)我要穿多大?親，我們家的可能和您平時(shí)穿的尺碼會(huì)有點(diǎn)不同，親可以把身高、體重和腰圍和我說下，這樣我給您參考的尺碼會(huì)更準(zhǔn)確些（先了解客人的數(shù)據(jù)，然后推薦）（續(xù)）客戶咨詢客服話術(shù)我176cm、114斤，這款褲子要穿什么尺碼？親，褲子除了身高和體重以外，腰圍也是很重要的參考元素，親把您的腰圍和我說下，我這邊給您參考下尺碼我175cm，120斤，你說我是買M的還是L的好呢？親，平時(shí)是喜歡寬松風(fēng)格，還是修身風(fēng)格呢？如果親喜歡修身一些，M會(huì)比較合適（客人比較猶豫，問清客人穿衣風(fēng)格幫他做決定）其他款式也適合這個(gè)碼嗎？我還看中另外一件，也是這個(gè)尺碼嗎？親，我們不同的寶貝尺碼上會(huì)有點(diǎn)差異，您看中的是哪款？發(fā)給我看下，我給您參考下四、處理異議的技巧網(wǎng)絡(luò)購物售前階段出現(xiàn)的客戶異議主要有價(jià)格異議、尺碼異議?？头M可能解決客戶的異議，促成交易。處理異議的技巧主要有以下幾個(gè)方面：1．價(jià)格異議的處理價(jià)格議價(jià)主要是客戶覺得價(jià)錢高了或者是想討價(jià)還價(jià)，此時(shí)客服可以從天貓價(jià)格不可以修改、包郵、優(yōu)先幫其發(fā)貨等方面去說服客戶。價(jià)格異議客服話術(shù)舉例見表2-27。表2-27價(jià)格異議客服話術(shù)異議類型客戶話語客服話術(shù)以去零頭，湊整數(shù)為由這件530元算500元整吧，我也好付款？親，非常不好意思，天貓價(jià)格是不可以修改的，所以我們上架的價(jià)格都是最低的。而且我們還是包郵的哦，這也是用另一種方式給您的優(yōu)惠（說明天貓價(jià)格修改不了，包郵也是一種優(yōu)惠）以介紹朋友為由你給我打個(gè)折，我給你介紹朋友來買親，很感謝親為我們做宣傳，不過這個(gè)價(jià)格真的已經(jīng)是非常低了，親收到衣服肯定會(huì)覺得物有所值呢（感謝客人的同時(shí)