醫(yī)院工作禮儀培訓(xùn)課件

醫(yī)院工作禮儀培訓(xùn)護(hù)士服務(wù)禮儀

醫(yī)院工作禮儀培訓(xùn)通過(guò)對(duì)本課程的學(xué)習(xí)，全面系統(tǒng)地掌握護(hù)士禮儀及行為規(guī)范的基本內(nèi)容，理解護(hù)士禮儀及行為規(guī)范的基本理論，掌握護(hù)士應(yīng)當(dāng)遵守的禮儀規(guī)范和應(yīng)當(dāng)注重的禮儀修養(yǎng)，從而加強(qiáng)護(hù)士人文修養(yǎng)，提高護(hù)士自身素質(zhì)，最終實(shí)現(xiàn)全心全意為人民健康服務(wù)的宗旨。醫(yī)院工作禮儀培訓(xùn)禮儀是人類社會(huì)為追求自身正常生活而必須共同遵守的最簡(jiǎn)單.最起碼的道德行為規(guī)范.禮儀的基本要求是尊重和關(guān)心.(禮貌.禮節(jié).儀表.儀式)

禮儀是一門綜合性較強(qiáng)的行為科學(xué)，但由于地區(qū)、歷史、行業(yè)的原因，各地區(qū)、各民族、各行業(yè)對(duì)于禮儀的認(rèn)識(shí)和表現(xiàn)各有差異。

醫(yī)院工作禮儀培訓(xùn)醫(yī)院工作禮儀培訓(xùn)1護(hù)理人員上班一律著規(guī)定工作服（夏季可著裙裝）、帽、工作鞋。

2、工作服應(yīng)合體、平整，保持衣扣完整，無(wú)破損，無(wú)污跡，

并佩帶掛表、胸卡。

3、著淺色（肉色或白色）襪，工作服內(nèi)衣領(lǐng)不可過(guò)高，顏色反差不可過(guò)于明顯，自己的衣、褲、裙不得超露出工作服、工作褲的底邊。

4、不佩帶外露首飾，如耳環(huán)、手鏈、戒指、腳鏈等。

5、女同志發(fā)型：短發(fā)側(cè)不掩耳，長(zhǎng)發(fā)需盤發(fā)，頭發(fā)周圍固定，前劉海不得過(guò)眼。

6、可淡妝上崗，不留長(zhǎng)指甲及涂有色指（趾）甲油。

7、院區(qū)內(nèi)不得穿拖鞋、背心、短褲。

8、外出期間應(yīng)著便裝，不得穿工作服進(jìn)食堂就餐或出入其他公共場(chǎng)所。

醫(yī)院工作禮儀培訓(xùn)1.站立時(shí)，自然挺直，雙肩放松，手自然放在雙膝上，不得坐在椅子上前縮后仰，搖腿翹腳。2.坐立時(shí)，上身挺直，雙肩放松，手自然放在雙膝上，不得坐在椅子上前縮后仰，搖腿翹腳。3.行走時(shí)，眼睛前視，肩平身直，雙臂自然下垂擺動(dòng)，不左顧右盼，不得與他人拉手、摟腰搭背。醫(yī)院工作禮儀培訓(xùn)保持清潔美觀不可露出鼻孔不使用時(shí)不宜掛于面部醫(yī)院工作禮儀培訓(xùn)4.手持病歷夾中上部，輕放在同側(cè)胸前，另一手自然下垂。5.翻閱病歷夾時(shí)，以右手大拇指、食指從缺口處滑至邊緣，向上輕輕翻開(kāi)。醫(yī)院工作禮儀培訓(xùn)雙手端治療盤左右側(cè)緣中部（根據(jù)盤的重心適當(dāng)調(diào)整）。拇指輕放在盤的邊緣，其余四指自然分開(kāi)，拖住盤底。盤內(nèi)側(cè)邊緣距軀干3至5厘米。肘關(guān)節(jié)彎曲小于90度，并貼近軀干。前臂、上臂和手一起用力。開(kāi)門時(shí)用肩部或者肘部將門輕輕推開(kāi)，不可用腿將門踢開(kāi)。醫(yī)院工作禮儀培訓(xùn)醫(yī)院工作禮儀培訓(xùn)

醫(yī)院工作禮儀培訓(xùn)醫(yī)療需求信息需求環(huán)境需求情感需求醫(yī)院工作禮儀培訓(xùn)醫(yī)療需求：患者如何讓才能盡快康復(fù)？在醫(yī)療過(guò)程當(dāng)中如何才能使患者的痛苦盡可能地降到最低限度？信息需求：患者可能問(wèn)你哪些問(wèn)題？環(huán)境需求：患者在什么環(huán)境下才感覺(jué)舒適？情感需求：所有人都需要被贊賞、被尊重、被同情，你如何滿足這些需求？醫(yī)院工作禮儀培訓(xùn)永遠(yuǎn)把自己放在患者的位置上使用正面積極的詞語(yǔ)多說(shuō)“我們”少說(shuō)“我”

永遠(yuǎn)比患者晚放下電話花更大力氣在那些不滿的患者身上隨身攜帶記事本不要怕說(shuō)對(duì)不起跟進(jìn)問(wèn)題直至解決醫(yī)院工作禮儀培訓(xùn)三、護(hù)士操作禮貌三部曲操作前解釋操作中指導(dǎo)操作后囑咐醫(yī)院工作禮儀培訓(xùn)對(duì)患者的姓名（床號(hào)、年齡）使用藥物的濃度、劑量方法時(shí)間進(jìn)行查對(duì)和告知。向患者簡(jiǎn)單的簡(jiǎn)單介紹本次操作的目的、病人需要做的準(zhǔn)備、操作方法、病人有可能出現(xiàn)的感覺(jué)等情況，以取得患者的配合。操作前解釋的目的；醫(yī)院工作禮儀培訓(xùn)操作中指導(dǎo)的目的解釋操作方法和意義，指導(dǎo)病人配合操作，詢問(wèn)病人感受，隨時(shí)為病人解除困難和疑慮，提高工作質(zhì)量和效率。給予適當(dāng)?shù)陌参亢凸膭?lì)，消除病人對(duì)操作治療的恐懼感，爭(zhēng)取得到病人最大程度的合作。輕柔的動(dòng)作、溫和的態(tài)度、嫻熟的技術(shù)，使病人感受到禮貌和尊重。醫(yī)院工作禮儀培訓(xùn)操作后囑咐的目的；對(duì)于病人的合作和支持表示感謝詢問(wèn)病人感覺(jué)，親切地交代相關(guān)注意事項(xiàng)對(duì)于操作治療給病人帶來(lái)的不適和顧慮給予安慰醫(yī)院工作禮儀培訓(xùn)和藹熱情地接待新入院的病人患者入院時(shí)，當(dāng)班護(hù)士迎上前去，目光正視患者，點(diǎn)頭微笑問(wèn)候，護(hù)士做自我介紹，向患者介紹病區(qū)環(huán)境、主管醫(yī)護(hù)人員、飲食作息并親切的告知患者將為其提供周到的服務(wù)，使患者感到親切和溫暖。醫(yī)院工作禮儀培訓(xùn)接待病員入院時(shí)日常用語(yǔ)

①病人持入院資料來(lái)到護(hù)士站，辦公室護(hù)士應(yīng)立即起身熱情接待，做到：

1）“××，您好！”，接收住院證。同時(shí)說(shuō)：“我們給您安排的床位是××床”。

2）“請(qǐng)您先測(cè)一下體重”。

3）“現(xiàn)在我送您到房間，請(qǐng)隨我來(lái)。”

4）“這是您的病床，請(qǐng)坐?！?/p>

5）“您的分管醫(yī)生是××，責(zé)任護(hù)士是××。您先休息一下，一會(huì)兒醫(yī)生會(huì)來(lái)看您?！?/p>

②責(zé)任護(hù)士接待病人

醫(yī)院工作禮儀培訓(xùn)）“××，您好！我是您的責(zé)任護(hù)士，我是×××，您可以叫我××，您有什么事可以隨時(shí)找我。”

2）“請(qǐng)您測(cè)一下體溫。”

3）“您剛到我們病房，我向您介紹一下病區(qū)環(huán)境、作息時(shí)間、探視陪護(hù)制度、衛(wèi)生清潔、用餐等管理制度?！?/p>

4）“這是健康宣傳手冊(cè)，你可以看一下?！?/p>

5)“請(qǐng)您安下心來(lái)，住在我們這里。我會(huì)經(jīng)常來(lái)看您的，你如果有什么事，可隨時(shí)來(lái)找我?！?/p>

醫(yī)院工作禮儀培訓(xùn)病房護(hù)士發(fā)藥的禮儀發(fā)藥到口、送水到手“您服藥的時(shí)間到了，請(qǐng)您用溫開(kāi)水慢慢服下。”如果病人首次服藥，應(yīng)講解藥物的作用、用法、注意事項(xiàng)等。“您在服藥后如果有什么不舒服，請(qǐng)及時(shí)呼叫我們。”醫(yī)院工作禮儀培訓(xùn)呼叫器要放在病人信手可得的地方。呼叫器不能代替護(hù)士觀察巡視接聽(tīng)呼叫器時(shí)使用的語(yǔ)言應(yīng)當(dāng)讓病人產(chǎn)生安全感，例如：

“您好！請(qǐng)問(wèn)有什么事？”

“好的，我馬上就來(lái)！”醫(yī)院工作禮儀培訓(xùn)通知出院時(shí)表示祝賀；做好出院指導(dǎo)：如何辦理出院手續(xù)、如何服藥、如何隨訪、如何進(jìn)行康復(fù)鍛煉、如何控制飲食起居、出院后的注意事項(xiàng)、復(fù)查的時(shí)間醫(yī)院工作禮儀培訓(xùn)病人出院時(shí)日常用語(yǔ)

（1）×××，您要出院了，手續(xù)都辦好了嗎？

（2）家里都準(zhǔn)備好了嗎？

（3）還有什么事需要我?guī)兔幔?/p>

（4）回去后有什么問(wèn)題隨時(shí)與我們電話聯(lián)系。

（5）回去后注意休息、營(yíng)養(yǎng)，保重身體，祝您早日康復(fù)。

（6）住院期間您對(duì)我們的工作有什么意見(jiàn)和建議嗎？

醫(yī)院工作禮儀培訓(xùn)醫(yī)院工作禮儀培訓(xùn)患者初到有迎聲進(jìn)行治療有稱呼聲操縱失誤有道歉聲與患者合作有謝聲遇到患者有詢問(wèn)聲患者出院有送聲醫(yī)院工作禮儀培訓(xùn)保持平靜、不去打岔。專心于患者所關(guān)心的事情。面對(duì)口頭的人身攻擊時(shí)不采取對(duì)抗姿態(tài)。體態(tài)專注、面部表情合適。與對(duì)方對(duì)視時(shí)眼神很自信。耐心地聽(tīng)完對(duì)方的全部敘述后再作出回答。適當(dāng)做些記錄。表現(xiàn)出對(duì)對(duì)方情感的理解。語(yǔ)調(diào)自信而殷勤。不使用會(huì)給對(duì)方火上澆油的措辭。避免指責(zé)自己的同事引起的麻煩。不滿的患者走了以后，能控制自己的情緒醫(yī)院工作禮儀培訓(xùn)不要使用粗俗的語(yǔ)言。不要與病人發(fā)生口角，假如病人刺傷了你的自尊心，不要當(dāng)著病人的面爭(zhēng)辯。不要與探視者討論病人病情。不要當(dāng)著探視者的面暴露病人身體。不要再病人面前對(duì)治療小組中的醫(yī)務(wù)人員評(píng)頭論足。不要大喊、耳語(yǔ)、嘟嚷，以免交流無(wú)效。醫(yī)院工作禮儀培訓(xùn)第一章節(jié)：網(wǎng)咨及電話邀約1．專家才是贏家：知識(shí)技巧心態(tài)2．咨詢顧問(wèn)就是專業(yè)的銷售顧問(wèn)----你是個(gè)高明的銷售員！3．網(wǎng)咨及電話邀約的目的4．網(wǎng)咨及電話邀約前的準(zhǔn)備5．如何判斷意向客戶6．如何客戶恐懼及消極情緒醫(yī)院工作禮儀培訓(xùn)第二章節(jié)：建立信任1．銷售就是建立信任感2．微笑時(shí)最好的贊美也是最動(dòng)聽(tīng)的聲音3．關(guān)心打動(dòng)人心，耐心傾聽(tīng)建立信任4．認(rèn)同是門藝術(shù)同類才能相吸—模仿對(duì)方5．專業(yè)贏得信任有見(jiàn)證才有說(shuō)服力醫(yī)院工作禮儀培訓(xùn)第三章節(jié)：探詢需求（了解病情）1．在沒(méi)有找到患者的病情之前，你的介紹毫無(wú)價(jià)值2．需求分為：直接需求隱形需求3．銷售高手秘密武器：發(fā)問(wèn)（發(fā)問(wèn)找到需求）4．問(wèn)問(wèn)題應(yīng)該注意的事項(xiàng)5．發(fā)問(wèn)的三個(gè)原則醫(yī)院工作禮儀培訓(xùn)第四章節(jié)：價(jià)值塑造—說(shuō)1．介紹就是“說(shuō)”----說(shuō)是一門學(xué)問(wèn)2．人類行為的動(dòng)機(jī)：追求快樂(lè)逃避痛苦3．介紹時(shí)突出：價(jià)值塑造4．介紹的核心：A健康的重要性B好處說(shuō)夠C壞處說(shuō)透5．高明的介紹：讓任何人做任何事----你說(shuō)話的目的是讓對(duì)方采取行動(dòng)醫(yī)院工作禮儀培訓(xùn)第五章節(jié)：異議處理1．“嫌貨才是買貨人”---對(duì)異議保持平常心態(tài)2．異議的本質(zhì)：是顧客在向我們提出問(wèn)題3．解決異議的原則：永遠(yuǎn)不要爭(zhēng)辯4．解決