醫(yī)院質(zhì)量管理專業(yè)知識培訓專家講座

醫(yī)療質(zhì)量管理遵義醫(yī)學院從屬醫(yī)院醫(yī)務處余昌胤醫(yī)院質(zhì)量管理專業(yè)知識培訓第1頁什么是質(zhì)量：

ISO9000版產(chǎn)品、體系或過程一組含有滿足用戶和其它相關方要求能力固有特征。Crosby——質(zhì)量是符合要求和規(guī)格

。Juran——質(zhì)量就是適用性(fitnessforuse)。醫(yī)院質(zhì)量管理專業(yè)知識培訓第2頁質(zhì)量：反應實體滿足明確和隱含需要能力特征總和。內(nèi)部質(zhì)量——符合技術指標、規(guī)格;

外部質(zhì)量----衡量產(chǎn)品質(zhì)量主要指標。用戶滿意度(customersatisfactionindex)醫(yī)院質(zhì)量管理專業(yè)知識培訓第3頁醫(yī)療質(zhì)量：醫(yī)療單位為病人提供醫(yī)療技術、醫(yī)療服務水平高低以及其穩(wěn)定性。

內(nèi)部標準：符正當律法規(guī)和醫(yī)療技術規(guī)范

外部測量指標：滿足病人需求和病人滿意度。醫(yī)院質(zhì)量管理專業(yè)知識培訓第4頁2024/7/12全方面質(zhì)量管理56-西格瑪（Sigma）質(zhì)量管理西格瑪特指某個產(chǎn)品或某項服務在運作過程中完善程度，是一個描述工藝程序與標準值之間偏差數(shù)據(jù)術語。6-Sigma就是在100萬個產(chǎn)品中，有3.4個不合格產(chǎn)品。醫(yī)院質(zhì)量管理專業(yè)知識培訓第5頁6正態(tài)分布曲線-6-5-4-3-2-1

+1+2+3+4+5+668.26%個體95.44%個體99.73%個體99.9937%個體99.999943%個體99.9999998%個體醫(yī)院質(zhì)量管理專業(yè)知識培訓第6頁2024/7/12全方面質(zhì)量管理7更加好地體會差異有多么巨大醫(yī)院質(zhì)量管理專業(yè)知識培訓第7頁降低缺點機會5％10％15%20%25%30%65432X3б缺點成本：10-15%銷售額醫(yī)院質(zhì)量管理專業(yè)知識培訓第8頁醫(yī)療質(zhì)量現(xiàn)實狀況

6-7圖醫(yī)院質(zhì)量管理專業(yè)知識培訓第9頁醫(yī)院質(zhì)量管理專業(yè)知識培訓第10頁醫(yī)院質(zhì)量它分為：一、特異性醫(yī)學服務，如診療、治療、護理、康復、保健、預防等醫(yī)學服務；二、非特異性醫(yī)學服務，如營養(yǎng)衛(wèi)生、心理、生活服務等。三、領導決議質(zhì)量、人員質(zhì)量、教學質(zhì)量、科研質(zhì)量和社會服務質(zhì)量。醫(yī)院質(zhì)量管理專業(yè)知識培訓第11頁醫(yī)院質(zhì)量管理

(HospitalQualityManagement)：是為了確保和不停提升醫(yī)院各項工作質(zhì)量和醫(yī)療質(zhì)量而對全部影響質(zhì)量原因和工作步驟實施計劃、決議、協(xié)調(diào)、指導及質(zhì)量信息反饋和處理等以質(zhì)量為目標全部管理過程。醫(yī)院質(zhì)量管理專業(yè)知識培訓第12頁質(zhì)量內(nèi)容結構

過程

結果

硬件

技術

臨床結局

醫(yī)院機構

效益

生活質(zhì)量

員工

安全

死亡率

時間

不良事件

以病人為中心服務過程

滿意度

反應性

適合文化氣氛醫(yī)院質(zhì)量管理專業(yè)知識培訓第13頁結構是靜態(tài)、費用多，但對結果影響不大。過程是動態(tài)、費用低，對結果有直接影響（我們在質(zhì)量管理過程中，忽略了對流程改造，一樣對安全管理也犯了一樣錯。）關注過程和結果.醫(yī)院質(zhì)量管理專業(yè)知識培訓第14頁任何提升醫(yī)院醫(yī)療質(zhì)量。

----結合EFQM/KTQ/SQC等評價體系談點自己對質(zhì)量管理感悟。醫(yī)院質(zhì)量管理專業(yè)知識培訓第15頁1、領導重視：制訂質(zhì)量目標：宣傳質(zhì)量意識，制訂和推行質(zhì)量考評指標。勉勵創(chuàng)造和革新，改變醫(yī)院結構、尋找學習機會。樹立和實施系統(tǒng)管理以及流程管理。加強信息系統(tǒng)建立與管理，經(jīng)過系統(tǒng)提升質(zhì)量。接收、傾聽并關注員工對質(zhì)量認識和改進提議。醫(yī)院質(zhì)量管理專業(yè)知識培訓第16頁標桿學習，提升醫(yī)院績效，激勵好行為；與其它醫(yī)院甚至其它行業(yè)優(yōu)異企業(yè)比較，尋找提升醫(yī)院質(zhì)量方法。反饋和學習：對階段性質(zhì)量問題有回顧分析，找出差距，尋找提升方法。參加激勵、協(xié)調(diào)醫(yī)院內(nèi)部合作。醫(yī)院質(zhì)量管理專業(yè)知識培訓第17頁2、員工培訓（建立質(zhì)量確保系統(tǒng)）樹立質(zhì)量意識，形成醫(yī)院質(zhì)量文化。--思想變，行動才變。推行醫(yī)院質(zhì)量目標：經(jīng)過培訓，使職員了解醫(yī)院目標，參加質(zhì)量實施等。分解質(zhì)量標準：將目標分解，細化為可落實標準培訓質(zhì)量標準：經(jīng)過培訓，讓執(zhí)行者掌握標準。醫(yī)院質(zhì)量管理專業(yè)知識培訓第18頁培訓內(nèi)容：包含法律法規(guī)了解、知曉率以及執(zhí)行力度；關鍵制度落實；診療護理常規(guī)和規(guī)范執(zhí)行，血液管理和院內(nèi)感染控制辦法；信息安全、消毒、病房設施安全、火災防范、儀器安全、危險物品安全如放射安全、危險藥品安全如毒麻藥品安全等。醫(yī)院質(zhì)量管理專業(yè)知識培訓第19頁第一時間做好，就把正確事情作對，消除錯誤。如診療是否明確，藥品使用是否有指證，是否在病人入院時就開始預防發(fā)生錯誤。預防質(zhì)量問題而不是檢驗質(zhì)量問題。醫(yī)院質(zhì)量管理專業(yè)知識培訓第20頁3、以病人為中心：了解病人所關心價值，了解患方所關心問題。分析患方價值價值鏈，去除對病人價值無意義步驟和流程。了解病人感受，如可靠近性；可交流性；透明性；對病人需要做出預應性反應。公正、禮貌和了解對待病人。醫(yī)院質(zhì)量管理專業(yè)知識培訓第21頁不停提升醫(yī)療技術，滿足病人各種需要。提升服務質(zhì)量，和病人建立友好關系。培養(yǎng)病人忠誠度。主動處理投訴，并對投訴有正確認識。在醫(yī)院推行醫(yī)療安全文化，降低對病人傷害。定時調(diào)查病人滿意度，查找和改進影響病人滿意度原因。醫(yī)院質(zhì)量管理專業(yè)知識培訓第22頁4·全員參加醫(yī)院全體員工是醫(yī)院主體，醫(yī)院必須經(jīng)過全體員工充分參加，才能提升醫(yī)院質(zhì)量。調(diào)整人力資源計劃，使之與質(zhì)量策略和戰(zhàn)略、關鍵過程框架和醫(yī)院結構一致。在全部員工隊伍間宣傳和確保公平，包含平等機會策略、戰(zhàn)略和計劃。對質(zhì)量崗位描述，各負其責，分工合作。成立質(zhì)量小組，經(jīng)過問題根源分析，提升職員參加質(zhì)量管理水平。醫(yī)院質(zhì)量管理專業(yè)知識培訓第23頁制訂和員工培訓和發(fā)展計劃，確保員工現(xiàn)在和未來能力與醫(yī)院需求匹配。并使之最大程度發(fā)揮潛能。勉勵個人、團體學習，發(fā)展團體技能，經(jīng)過團體合作提升質(zhì)量。實施獎勵制度。對使用醫(yī)療設備、工具和器械人員提供培訓，以確保新技術和手術安全。勉勵和支持員工經(jīng)過內(nèi)部學習提升技能。加強溝通，分享實踐和知識。醫(yī)院質(zhì)量管理專業(yè)知識培訓第24頁5、建立合作搭檔和資源共享構建能增加病人價值供給鏈搭檔，如含有優(yōu)異品質(zhì)器械商、醫(yī)藥代表、其它醫(yī)院。識別和提升搭檔關鍵競爭力，支持相互發(fā)展。協(xié)同改進過程管理和增加用戶價值。醫(yī)院質(zhì)量管理專業(yè)知識培訓第25頁

6、

過程和事實管理為完全滿足和增加病人價值，設計、管理和改進過程管理。應用包含質(zhì)量管理系統(tǒng)、職業(yè)健康和安全系統(tǒng)標準管理過程?；仡欉^程管理效果。醫(yī)院質(zhì)量管理專業(yè)知識培訓第26頁應用學習活動結果和信息，建立優(yōu)先次序和改進目標、以及改進方法引導和控制新過程和新改變實施。在實施前要培訓員工，確保新過程和新改變操作。確保過程改變能到達預期效果。醫(yī)院質(zhì)量管理專業(yè)知識培訓第27頁經(jīng)過改進流程、使醫(yī)護人員在系統(tǒng)工作中不輕易犯錯誤，而更輕易將事情作對，但這并不意味著醫(yī)護人員能夠粗心大意，而是應該保持警覺，對自己所操作治療負責。但當錯誤發(fā)生后，責備員工并不能使系統(tǒng)愈加安全，也不能預防類似錯誤再次發(fā)生。醫(yī)院質(zhì)量管理專業(yè)知識培訓第28頁在病人出院后應跟蹤，定時調(diào)查或其它方式搜集資料，以客觀評定醫(yī)療質(zhì)量和服務中存在問題。了解病人滿意度。對病人問題有限期回復，以提升病人忠誠度。醫(yī)院質(zhì)量管理專業(yè)知識培訓第29頁7、有效溝通

經(jīng)過溝通，在個人和群體之間傳遞信息，到達共同協(xié)議過程。有效溝通：正確人在正確時間和地點經(jīng)過正確渠道，將正確信息，傳遞給正確對象醫(yī)院質(zhì)量管理專業(yè)知識培訓第30頁只有有效溝通，才能在醫(yī)院內(nèi)部形成統(tǒng)一認識。只有有效溝通，才能化解分歧。只有有效溝通，領導者才能了解員工思想，員工才能了解醫(yī)院現(xiàn)實狀況和工作計劃。只有有效溝通，才能讓員工自覺參加質(zhì)量管理。醫(yī)院質(zhì)量管理專業(yè)知識培訓第31頁8、實施風險管理：風險管理—五步法全部對醫(yī)院產(chǎn)生影響可能風險影響/概率-確定其主要性制訂充分策略，消除不利風險。風險應對風險連續(xù)評定和改進落實/跟蹤辦法，監(jiān)控風險。醫(yī)院質(zhì)量管理專業(yè)知識培訓第32頁醫(yī)療風險處理方法：（1）回避風險。（2）預防風險。（3）自留風險（4）轉移風險醫(yī)院質(zhì)量管理專業(yè)知識培訓第33頁風險管理是把雙刃劍1、良好風險管理能夠降低風險，降低損失2、過多強調(diào)風險，會影響醫(yī)院發(fā)展。3、要區(qū)分可防止和不可防止醫(yī)療意外。要降低或杜絕能夠防止醫(yī)療意外。醫(yī)院質(zhì)量管理專業(yè)知識培訓第34頁9·系統(tǒng)性標準醫(yī)院是一個系統(tǒng)，醫(yī)療質(zhì)量是醫(yī)院系統(tǒng)整體功效綜合表達。人只是系統(tǒng)一部分，當出現(xiàn)質(zhì)量問題后，分析系統(tǒng)本身原因，改進系統(tǒng)設計，預防類似質(zhì)量問題再次發(fā)生。10%duetohumanfactors.90%duetohealthcaresystemdesign.醫(yī)院質(zhì)量管理專業(yè)知識培訓第35頁系統(tǒng)分析：Anorganisationwithamemory

要從兩個方面對待錯誤：以人為中心路徑。以系統(tǒng)為中心路徑。前者比較簡單、實用，但不能從根本上處理錯誤發(fā)生原因。應該更多從系統(tǒng)角度考慮--Root

Cause

Analysis。以實踐為基礎學習和改進—怎樣改進我服務以系統(tǒng)為基礎學習和改進—怎樣改進我所在服務系統(tǒng)，以更加好提供服務。醫(yī)院質(zhì)量管理專業(yè)知識培訓第36頁從系統(tǒng)角度考慮，醫(yī)院結構復雜性、錯誤要求和很多相互作用原因造成錯誤發(fā)生。人錯誤是難免和不可防止。錯誤有可能來自上游原因：如醫(yī)院戰(zhàn)略、醫(yī)院文化、風險管理實施和其它原因。醫(yī)院質(zhì)量管理專業(yè)知識培訓第37頁當錯誤發(fā)生后，管理者應該思索醫(yī)務人員為何會犯錯誤，為何沒有能阻止錯誤發(fā)生，是哪些原因促成了錯誤發(fā)生。從而改進質(zhì)量管理系統(tǒng)，以增強醫(yī)院抵抗錯誤能力醫(yī)院質(zhì)量管理專業(yè)知識培訓第38頁設計工作系統(tǒng)預防錯誤和提升工作人員績效1工作環(huán)境標準化（如臨床路徑）2選擇安全設備（如注射系統(tǒng)）3兩個以上人員掌握關鍵技術，主要設備要有備用。4確保通道保護裝置（如病人房間門口手套）5提供清楚監(jiān)督和指導。6提供對現(xiàn)任工作培訓。醫(yī)院質(zhì)量管理專業(yè)知識培訓第39頁推進不良事件匯報匯報和阻止不良事件能為從才錯誤中學習提供機會。對未發(fā)生傷害和造成影響事件也應主動匯報，從中發(fā)覺問題，以阻止錯誤事件發(fā)生，并能為其它部門所應用。醫(yī)院質(zhì)量管理專業(yè)知識培訓第40頁10、建立質(zhì)量管理激勵機制績效=激勵繼續(xù)原來水平付出；績效>激勵降低付出或增加激勵，到達新平衡。績效<激勵加倍努力，付出更多。--當好行為得不到獎勵時，就不會重復出現(xiàn)。

--沒有滿意員工，就沒有滿意病人。醫(yī)院質(zhì)量管理專業(yè)知識培訓第41頁11、流程再造了解病人價值，設計流程病人增值活動：能為病人創(chuàng)造價值，病人愿意為之付費或選擇就診醫(yī)院原因業(yè)務增值活動：政府指令性任務，醫(yī)院間協(xié)作，財務要求。非增值活動：無須要等候、過多檢驗和質(zhì)量，多出搬動等。90%流程是浪費，只有10%流程對病人有價值。創(chuàng)造病人價值就是要消除不合理流程。醫(yī)院質(zhì)量管理專業(yè)知識培訓第42頁簡化復雜流程；消除無價值流程；降低等候時間；體驗病人感受；有效管患溝通。

加強增值活動，消除非增值活動，簡化業(yè)務增值活動。醫(yī)院質(zhì)量管理專業(yè)知識培訓第43頁關鍵流程管理門診部：病人第一感受急診科：時間就是生命從入院到出院過程；手術過程—尤其是手術室等候，擔心、孤立無援、言語刺激等。醫(yī)院質(zhì)量管理專業(yè)知識培訓第44頁12、關注病人結果走動管理真實滿意度測評培養(yǎng)義務監(jiān)督員回訪座談會

醫(yī)院質(zhì)量管理專業(yè)知識培訓第45頁13、關注員工結果深入病區(qū)與一線人員深度匯談專題溝通重視怨言效應員工滿意度調(diào)查質(zhì)量信息通報設置質(zhì)量獎醫(yī)院質(zhì)量管理專業(yè)知識培訓第46頁14、從他人錯誤中學習1、不一樣事件能夠造成相同損害結果。2、不一樣醫(yī)院有相同經(jīng)歷。3、不一樣種類醫(yī)院可有相同條件（工具、技術、流程等，能夠產(chǎn)生相同損害）。4、同一醫(yī)院不一樣部門有相同特征。

------醫(yī)護人員要從他人錯誤中學習。醫(yī)院質(zhì)量管理專業(yè)知識培訓第47頁15、建立完善信息管理系統(tǒng)

應用信息系統(tǒng)提醒差錯。

方便醫(yī)務人員查詢。

有效質(zhì)量適時監(jiān)控。

有效質(zhì)量評價。醫(yī)院質(zhì)量管理專業(yè)知識培訓第48頁16、連續(xù)質(zhì)量改進

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