小區(qū)物業(yè)投標(biāo)書

目錄TOC\o"1-3"\h\z一、物業(yè)管理有限公司 5二、****物業(yè)概況 51、基本情況 52、物業(yè)管理服務(wù)范圍 53、社區(qū)特點分析 5三、****物業(yè)管理總體策劃 61、總體目的 62、管理模式 62-1組建項目管理處，實行財務(wù)獨立核算 62-2人員選聘與激勵機制 62-3公司總部監(jiān)督管理和支持 72-4外部監(jiān)管和協(xié)調(diào) 72-5全面實行質(zhì)量/環(huán)境管理體系 72-6信息反饋機制 72-7關(guān)注客戶滿意限度 82-8環(huán)境保護 82-9信息智能化管理 82-10專項業(yè)務(wù)外包 83、組織架構(gòu) 94、組織內(nèi)部運作機制 95、人力資源管理 106、經(jīng)營管理指標(biāo) 11四、物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容與標(biāo)準(zhǔn) 131、綜合管理 132、房屋及社區(qū)共用部位共用設(shè)施設(shè)備平常維護管理 142-1房屋平常養(yǎng)護維修 142-2供電設(shè)備管理維護 142-3給排水設(shè)備運營維護 142-4供熱鍋爐的管理和維護 142-5電梯運營維修 153、保安服務(wù) 153-1公共秩序 153-2中控室運營管理 154、衛(wèi)生保潔 155、綠化 16五、物業(yè)管理收費標(biāo)準(zhǔn)測算 171、物業(yè)管理成本核算表 172、人員工資標(biāo)準(zhǔn) 183、鍋爐運營 194、生活熱水運營 195、車庫管理 196、物業(yè)開辦費 207、物業(yè)管理收支平衡 238、物業(yè)管理費收費標(biāo)準(zhǔn) 23六、平常管理服務(wù) 241、規(guī)章制度體系 241-1公共制度 241-2內(nèi)部管理制度 242、檔案資料管理 252-1客戶檔案管理 252-2技術(shù)檔案管理 262-3設(shè)備登記卡 262-4客戶設(shè)備檔案卡 262-5管理處內(nèi)務(wù)管理檔案 262-6檔案管理的重要模式 272-7檔案管理流程 273、保安服務(wù)管理 273-1運用技防系統(tǒng) 273-2建立人防體系 283-3建立安全防范網(wǎng)絡(luò) 283-4安全責(zé)任承諾 284、消防管理 295、交通車輛管理 296、清潔服務(wù) 307、綠化服務(wù) 308、維修保養(yǎng) 309、投訴解決方法 339-1投訴的接待 339-2投訴的解決 3310、財務(wù)收支報告 3411、社區(qū)便民服務(wù) 3412、物業(yè)管理應(yīng)急方案 3612-1火警事故應(yīng)急方案 3612-4治安事件應(yīng)急方案 3812-5停電停水應(yīng)急方案 3912-6水浸事故應(yīng)急方案 4012-7電梯故障應(yīng)急方案 4012-8遇急癥病人 4112-9重癥傳染病源、核放射源、大范圍的食物中毒的應(yīng)急解決方案 4112-10突發(fā)死亡事件處置程序 4312-11販毒、吸毒案件處置程序 4312-12惡意投毒案件處置程序 4412-13散發(fā)非法宣傳品事件處置程序 4412-14爆炸案件及可疑爆炸物品的處置程序 4512-15煤氣、天然氣泄露應(yīng)急方案 4512-16高空墜物應(yīng)急預(yù)案 4612-17交通事故應(yīng)急方案 4612-18噪音應(yīng)急預(yù)案 4713、二次裝修管理 47七、維修基金管理 481、公共維修基金收繳和管理 482、開辦費開支范圍的界定 483、維修基金的續(xù)籌 484、援引文獻條款 485、基金退還條款 49八、社區(qū)文化建設(shè) 501、社區(qū)文化建設(shè)的運作與實行 502、社區(qū)文化活動計劃 513、社區(qū)文化活動管理制度 524、文體活動的組織策劃 525、社區(qū)文化宣傳工作管理 52九、社區(qū)接管方案 531、接管原則 532、接管工作時間計劃 533、接管驗收工作程序 543-1接管驗收準(zhǔn)備工作 543-2資料的接管驗收 553-3物業(yè)硬件設(shè)施接管驗收側(cè)重點 553-4接管驗收依據(jù)和驗收方法 553-5樓宇主體硬件設(shè)施的具體驗收標(biāo)準(zhǔn) 563-6公共配套設(shè)施接管驗收標(biāo)準(zhǔn) 573-7機電設(shè)備的接管驗收 583-8接管驗收遺留問題的解決 583-9內(nèi)部作業(yè)規(guī)程 59十、社區(qū)管理建議 61十一、管理處重要崗位人員介紹 62十二、重要分包商推薦情況 63十三、協(xié)議 64十四、結(jié)束語 64

一、管理有限公司略二、****物業(yè)概況1、基本情況****位于某市××區(qū)***，占地*****平米。社區(qū)由三棟板塔連體小高層和一棟塔式小高層組成，總建筑面積*****平米，其中居住面積*****平米。社區(qū)住宅套數(shù)***戶，入住時間****年**月，規(guī)劃機動車車位***個（其中地下***個，地上待建***個）。物業(yè)產(chǎn)權(quán)性質(zhì)為經(jīng)濟合用房。社區(qū)相對獨立，能實現(xiàn)封閉式管理。社區(qū)有3個出入口，均設(shè)24小時門崗。（具體內(nèi)容參看招標(biāo)文獻）2、物業(yè)管理服務(wù)范圍社區(qū)紅線內(nèi)所有公共區(qū)域及共用設(shè)施設(shè)備管理，社區(qū)供暖（涉及西側(cè)4棟6層住宅），業(yè)戶服務(wù)、治安消防、保潔綠化、應(yīng)急事件解決、停車場管理、檔案管理、更新改造、帳務(wù)管理、公共事務(wù)，受業(yè)主委托的和法律法規(guī)規(guī)定的其他服務(wù)事項。3、社區(qū)特點分析社區(qū)雖屬社會個人集資建房，產(chǎn)權(quán)多元化，由某市社團住宅合作社開發(fā)，但物業(yè)建筑風(fēng)格時尚，園區(qū)綠化和廣場景觀錯落有秩，保安監(jiān)控和門禁設(shè)施完善。業(yè)主和居民文化和消費層次高，一般層次的物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量很難滿足享受和心理需求。社區(qū)居民的社會背景、職業(yè)經(jīng)歷、生活習(xí)慣、文娛愛好、環(huán)境意識等的差異性，也給物業(yè)管理服務(wù)提出更高的規(guī)定。社區(qū)居民社區(qū)合圍式建筑格局，營造了公共空間活動氣氛和居民私密生活空間相和諧的居住環(huán)境，人車分流形成富于人性關(guān)懷的高品質(zhì)交通生活秩序。社區(qū)與周邊居住區(qū)形成鮮明的獨立性和品質(zhì)差異對照，內(nèi)部氛圍寧靜祥和，但多數(shù)居民間缺少平常的交流和溝通，存在鄰里間正常交流的心理需求和社區(qū)集體活動的需求。

三、****物業(yè)管理總體策劃1、總體目的提倡輕松自然、綠色環(huán)保、品位高雅的生活理念，建造高品位的人文居住環(huán)境。通過規(guī)范化管理、人性化服務(wù)，保證社區(qū)功能的完善和正常發(fā)揮，延長住宅及附屬設(shè)施設(shè)備的使用壽命，爭創(chuàng)“某市優(yōu)秀物業(yè)管理居住社區(qū)”。加強與開發(fā)商、業(yè)委會之間的協(xié)調(diào)工作，不斷完善社區(qū)規(guī)劃和配套設(shè)施設(shè)備。通過強化內(nèi)部管理和業(yè)主支持與監(jiān)督，使公司自身成為某市執(zhí)行物業(yè)管理法規(guī)和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的典范。實行“溫馨家園計劃”，增長社區(qū)居民歸屬感，提高社區(qū)物業(yè)的居住價值。通過廣大居民和物業(yè)公司共同努力，真正實現(xiàn)社會效益、經(jīng)濟效益、環(huán)境效益的和諧統(tǒng)一，營造安全、舒適、溫馨、和睦的生活環(huán)境。2、管理模式2-1組建項目管理處，實行財務(wù)獨立核算成立北京****物業(yè)管理有限公司康寧居項目物業(yè)管理處（以下簡稱管理處）。管理處實行經(jīng)理負責(zé)制，經(jīng)理將由公司董事會審核批準(zhǔn)后任命。管理處將根據(jù)委托管理協(xié)議承諾的服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)對本社區(qū)獨立運作管理，財務(wù)獨立核算，定期公開物業(yè)收支賬目。管理處經(jīng)理負責(zé)社區(qū)經(jīng)營運作、平常管理、人事選聘、解決來訪和投訴，完畢年度管理目的和經(jīng)濟指標(biāo)。2-2人員選聘與激勵機制人員配備以“精干、高效、敬業(yè)”為基礎(chǔ)，以“重學(xué)歷也重能力、重水平更重品德”為用人原則，保證管理服務(wù)隊伍的高素質(zhì)和高水平。關(guān)鍵崗位將從我司總部直接擇優(yōu)競聘上崗，對于項目中其他崗位則采用社會公開招聘、擇優(yōu)錄用、專業(yè)化再培訓(xùn)原則，保證每一名員工均具有優(yōu)良服務(wù)意識、豐富實踐經(jīng)驗和專業(yè)服務(wù)技能，實現(xiàn)“一工多技、一專多能”，真正將公司先進的服務(wù)管理理念及培訓(xùn)成果通過員工言行充足展現(xiàn)到為客戶服務(wù)的每個細節(jié)之中。同時，公司注重公司文化建設(shè)和團隊協(xié)作精神的培養(yǎng)。員工具體服務(wù)指標(biāo)的實現(xiàn)效果，與員工的薪酬、升遷、去留密切掛鉤；公司重點考核管理處經(jīng)理，著重提高管理處的整體管理績效；公司鼓勵員工勇挑重擔(dān)，發(fā)明脫穎而出的機會和制定適宜的個人職業(yè)發(fā)展規(guī)劃，并在工作中充足體現(xiàn)對員工的尊重和信任。2-3公司總部監(jiān)督管理和支持公司總部根據(jù)下達的年度管理目的和經(jīng)濟指標(biāo)對管理處進行監(jiān)督和考核。根據(jù)《員工獎懲管理辦法》，對年度考評合格者給予獎勵，對無法完畢質(zhì)量目的的將予以辭退。同時，公司總部對管理處全員進行系統(tǒng)化、專業(yè)化、規(guī)范化終身培訓(xùn)，保證管理人員和各級崗位人員100%持證上崗和全員年培訓(xùn)率100%，培訓(xùn)考核合格率100%。全方位支援管理處經(jīng)理即時開展工作，在突發(fā)事件及資源臨時缺少時，做出內(nèi)部定向調(diào)配，及時協(xié)助解決問題。對于重大事項的決策，公司將全方位支援駐場人員并與業(yè)委會密切聯(lián)絡(luò)、共同商榷、檢討考核管理處工作。2-4外部監(jiān)管和協(xié)調(diào)管理處從屬于公司總部，所屬建委及社區(qū)辦等職能機構(gòu)對管理處實行行業(yè)管理，業(yè)主委員會、工商局、稅務(wù)局、物價局、公安機關(guān)構(gòu)成對管理處經(jīng)營管理的監(jiān)督協(xié)調(diào)關(guān)系，并接受廣大業(yè)主的監(jiān)督。2-5全面實行質(zhì)量/環(huán)境管理體系實行質(zhì)量/環(huán)境管理體系是管理處連續(xù)提供高品質(zhì)物業(yè)管理服務(wù)的保證。管理處業(yè)務(wù)納入公司貫標(biāo)體系，參與內(nèi)部審核和國家規(guī)定的第三方機構(gòu)的認證復(fù)審。在業(yè)務(wù)流程管理運作上，管理處強調(diào)分工合理、責(zé)任明確、貫徹到位、過程控制、結(jié)果分析、連續(xù)改善；在此原則基礎(chǔ)上，精簡程序，為業(yè)主提供方便、快捷的服務(wù)。2-6信息反饋機制有效的溝通是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的前提條件。只有了解客戶現(xiàn)在及未來的現(xiàn)實與心理需求，才干明確服務(wù)的內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)和目的方向，不斷提高滿足客戶需求的服務(wù)能力，更好地服務(wù)于客戶。管理處將參照ISO9001體系管理模式中的服務(wù)質(zhì)量環(huán)建立信息反饋機制，針對不同的服務(wù)需求、服務(wù)對象、服務(wù)主題、預(yù)期效果，運用業(yè)主意見信箱、熱線電話、E-MAIL、互聯(lián)網(wǎng)、宣傳欄、座談、回訪和問卷調(diào)查等渠道形式，建立封閉的服務(wù)鏈，形成與客戶情感交流、需求清楚、目的一致、暢通溝通渠道，并不斷改善與業(yè)主和住戶的溝通方式和效果，嚴(yán)格杜絕瞞報、漏報、錯報、推諉和遲延情況。2-7關(guān)注客戶滿意限度我們深信公司的價值源于客戶的滿意，因此把客戶對物業(yè)服務(wù)的滿意限度，作為衡量自身服務(wù)品質(zhì)的一項重要標(biāo)尺。管理處建立定期或不定期客戶滿意度調(diào)查與服務(wù)回訪制度，及時了解客戶對物業(yè)服務(wù)的需求、感受和建議與意見；對管理中出現(xiàn)的問題，及時分析，查找因素，并采用整改措施，必要時對工作程序做出調(diào)整，以提高物業(yè)管理水平，提高客戶的滿意限度。2-8環(huán)境保護管理處致力于消除能源浪費，提倡節(jié)能降耗，合理運用各種資源，保護社區(qū)自然環(huán)境。從精神上、文化上、制度上、行為上影響業(yè)主和物業(yè)使用人，在全社區(qū)范圍內(nèi)樹立起廣泛的環(huán)境保護和參與意識，通過舉辦環(huán)保知識宣傳講座、改善綠化環(huán)境、控制噪音污染、防治廢棄物污染、杜絕能源浪費等措施，共同建設(shè)并維護社區(qū)優(yōu)美、舒適、健康、安全的綠色環(huán)保環(huán)境。2-9信息智能化管理管理處將采用公司總部項目現(xiàn)行的一套成熟物業(yè)管理MIS系統(tǒng)及網(wǎng)絡(luò)OA自動化辦公系統(tǒng)，其功能范圍涉及客戶管理系統(tǒng)、工程管理系統(tǒng)、安保管理系統(tǒng)、財務(wù)管理系統(tǒng)、倉庫管理系統(tǒng)等等，可實現(xiàn)運用網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)運作整個管理服務(wù)，管理處與公司總部信息資源共享。公司總部及時對現(xiàn)場提出專業(yè)診斷，不斷提高管理處的工作效率及服務(wù)水準(zhǔn)。2-10專項業(yè)務(wù)外包保安、保潔、綠化等專項服務(wù)及電梯、消防監(jiān)控系統(tǒng)、空調(diào)等特種設(shè)備和設(shè)施維保采用外包方式，管理處在業(yè)委會的監(jiān)督下負責(zé)通過公開招標(biāo)方式擇優(yōu)選聘分包商，保證減少物業(yè)住用成本和得到優(yōu)質(zhì)優(yōu)惠的專項專業(yè)服務(wù)。3、組織架構(gòu)政府機關(guān)（行業(yè)主管部門）全體業(yè)主（業(yè)主委員會）政府機關(guān)（行業(yè)主管部門）全體業(yè)主（業(yè)主委員會）環(huán)境部領(lǐng)班1名樓宇內(nèi)部清潔員4名外部保潔綠化員4名地下車庫保潔員2名合計14名工程維保部領(lǐng)班1名綜合維修工5名配電值班4名鍋爐工4名合計14名安全保衛(wèi)部隊長1名門崗保安員10名巡邏保安員6名環(huán)境部領(lǐng)班1名樓宇內(nèi)部清潔員4名外部保潔綠化員4名地下車庫保潔員2名合計14名工程維保部領(lǐng)班1名綜合維修工5名配電值班4名鍋爐工4名合計14名安全保衛(wèi)部隊長1名門崗保安員10名巡邏保安員6名監(jiān)控保安員4名地庫保安員12名合計33名北京****物業(yè)管理有限公司****物業(yè)管理處經(jīng)理1名客戶服務(wù)中心主任1名客戶服務(wù)主管2名合計3名 總編制：65名4、組織內(nèi)部運作機制在具體運作中，管理處經(jīng)理是平常工作的籌劃、指揮、執(zhí)行者，同時又是監(jiān)督、檢查、改善者。各項工作計劃下達后，策劃、安排和執(zhí)行的各職能機構(gòu)即開始運作，執(zhí)行過程中的信息通過暢通快捷的反饋渠道返回到指揮機構(gòu)，供經(jīng)理做出校正、判斷、總結(jié)。在整個過程中，經(jīng)理還要從檢查、評選結(jié)果中發(fā)現(xiàn)管理服務(wù)中存在的問題，分析采納積極有效的改善措施，做到工作有部署、責(zé)任有目的、過程有檢查、結(jié)果有反饋、全程有考核，保證管理的有效性。運作程序如《與業(yè)主溝通的程序》保證管理處及時了解業(yè)主滿意度和公司服務(wù)現(xiàn)狀，《不合格服務(wù)的辨認及解決程序》保證及時發(fā)現(xiàn)并解決問題等。以客戶服務(wù)中心為核心，收集解決各類信息，聽取各方意見，努力滿足開發(fā)商和客戶需求，提供細致周到的星級服務(wù)機構(gòu)。當(dāng)客戶遇有維修、保潔、家政等服務(wù)需求時，請告知客戶服務(wù)中心?？蛻舴?wù)中心作為信息傳導(dǎo)中樞將客戶需求和工作安排通過內(nèi)部溝通系統(tǒng)迅速準(zhǔn)確告知各操作層人員（維修工、保潔員、園藝工、保安員等）以最快速度到達現(xiàn)場并提供服務(wù)，負責(zé)協(xié)調(diào)工作，及時解決問題和解決投訴直至業(yè)主滿意?？蛻舴?wù)中心再通過內(nèi)部檢查網(wǎng)絡(luò)隨時掌握控制服務(wù)質(zhì)量、跟蹤解決結(jié)果和安排上門回訪。主管及時把有關(guān)信息特別是投訴或一時難以完畢的工作進展情況傳遞給管理處經(jīng)理，保證管理處經(jīng)理對所有作業(yè)環(huán)節(jié)進行更有效的監(jiān)控和指導(dǎo)。通過上述運作模式，依靠合理的組織結(jié)構(gòu)、完善的管理體制、規(guī)范的品質(zhì)服務(wù)、高效持久的運作手段，我們將給每一位業(yè)主和住戶提供最優(yōu)質(zhì)的品牌服務(wù)。5、人力資源管理人才是組織機構(gòu)最寶貴的核心資源。公司人力資源管理本著“以人為本、善待員工、規(guī)范管理、人盡其才”宗旨，積極推動職位規(guī)劃、人才招聘與儲備、員工培訓(xùn)、績效考核、薪酬管理與成本控制、個人職業(yè)發(fā)展等工作，建立規(guī)范、完善的人力資源管理體系。5-1職位規(guī)劃公司將根據(jù)管理處崗位情況，策劃管理處職務(wù)規(guī)劃工作，編制相應(yīng)的職位說明書，一是細化并明確每個職位的工作職責(zé)，二是明確這些職位對員工的從業(yè)規(guī)定。5-2人才招聘根據(jù)管理處人員編制規(guī)定，招聘工作重點在高素質(zhì)人才的發(fā)掘，特別是管理崗位及專業(yè)技能規(guī)定強的崗位，在錄用時嚴(yán)格把關(guān)，吸取專業(yè)能力強、綜合素質(zhì)好、客戶服務(wù)意識強的人員。同時，為保證服務(wù)品質(zhì)，管理處的骨干管理人員將直接從總部內(nèi)部選聘。5-3員工培訓(xùn)為促進人才開發(fā)，提高員工隊伍綜合素質(zhì)，驚醒內(nèi)容豐富、形式多樣、針對性強的全員培訓(xùn)。結(jié)合管理處需求，將加強兩個方面的培訓(xùn)：一是對主管級以上管理人員進行提高管理技能的培訓(xùn)，以達成提高整體管理水平的目的；二是加強對全體員工進行從業(yè)素質(zhì)、服務(wù)意識、專業(yè)技能、規(guī)章制度的培訓(xùn)，以提高所有員工的基本素質(zhì)。5-4績效考核為及時公正地評價員工的工作表現(xiàn)，形成以關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)為核心導(dǎo)向的考核機制，依據(jù)管理處整體服務(wù)質(zhì)量和員工個人實際工作表現(xiàn)，全面運營績效考核機制，鼓勵先進。5-5薪酬管理建立良好的薪酬體系，健全員工社會保險保障與福利體系，提高員工對薪酬的滿意度，以此來調(diào)動員工的工作積極性，增強公司凝聚力和競爭力。5-6職業(yè)發(fā)展加強員工管理工作，既側(cè)重管理處的共性發(fā)展，也關(guān)注每位員工的個性管理，在了解員工需求和想法的基礎(chǔ)上，制定合理的員工職業(yè)發(fā)展規(guī)劃，協(xié)助和引導(dǎo)他們不斷提高自身素質(zhì)，發(fā)明寬松的唯才是舉、任人為賢的環(huán)境，積極發(fā)現(xiàn)人才，力求不埋沒人才，為員工和公司的共同發(fā)展奠定基礎(chǔ)，最大限度發(fā)揮員工的積極性和積極性，充足挖掘內(nèi)在潛能。6、經(jīng)營管理指標(biāo)

序號指標(biāo)名稱承諾指標(biāo)測算依據(jù)管理重要措施1房屋及設(shè)備設(shè)施完好率98%（完好房建筑面積+基本完好房建筑面積）÷總建筑面積×100%1.建立經(jīng)常性檢查制度；2.每半年進行一次全面分項檢修；3.嚴(yán)格裝修管理和平常管理；4.無人為損壞事件和重大責(zé)任事故。2房屋及設(shè)備設(shè)施零修、急修及時率100%（及時維修次數(shù)÷應(yīng)計報維修次數(shù)）×100%1.崗位人力配備適宜，24小時報修值班；2.技能培訓(xùn)、服務(wù)意識培訓(xùn)到位；3.技術(shù)人員有過硬的專業(yè)技術(shù)水平；4.強化回訪制度、考核制度和獎懲制度。3維修工程質(zhì)量合格率100%（維修合格工程項次÷維修工程項次）×100%1..建立合理有效的工作質(zhì)量監(jiān)督機制和回訪制度；2.擁有一批有較高技術(shù)水準(zhǔn)的維修隊伍。4管理費收繳率98%（管理費實際收繳額÷管理費應(yīng)計收繳額）×100%1.實行上門收繳管理制度；2.欠費及時提醒；3.必要時獲得業(yè)委會支持。5綠化標(biāo)準(zhǔn)各項達標(biāo)園林局規(guī)定的二級養(yǎng)護標(biāo)準(zhǔn)1.綠化制度、工作計劃行之有效且執(zhí)行有力度；2.專人負責(zé)平常監(jiān)督工作，經(jīng)常提醒客戶愛惜環(huán)境；3.發(fā)動客戶熱愛綠地，積極保護綠地，提合理建議，并參與管理。6清潔保潔率99%以工作計算，記錄及監(jiān)督抽查合格率及糾正合格記錄為依據(jù)1.保潔員責(zé)任區(qū)明確，質(zhì)量規(guī)定具體、嚴(yán)格，有考核、有獎懲；2.垃圾日產(chǎn)日清；3.周末節(jié)假日重點清潔；4.保潔監(jiān)督機制健全。7道路地面及設(shè)施完好率98%（完好道路總面積÷規(guī)劃道路總面積）×100%1.嚴(yán)格公共設(shè)施管理養(yǎng)護制度，加強巡查和疏導(dǎo)；2.向客戶宣傳有關(guān)法規(guī)，培養(yǎng)熱愛園區(qū)意識；3.及時整改修補損壞路面8化糞池雨水井污水井完好率100%（完好化糞池、雨水井、污水井?dāng)?shù)量÷化糞池、雨水井、污水井）×100%1.每日記錄檢查情況，發(fā)現(xiàn)問題，立即疏通解決；2.化糞池每半年清理一次；3.雨水井污水井每一年全面檢修一次。9排水管明暗溝完好率100%（完好排水管、明暗溝長度排水管、明暗溝總長度）×100%1.每日記錄檢查情況，發(fā)現(xiàn)及時立即設(shè)計施工方案，疏通解決；2.每半年進行一次全面檢修。10照明燈及疏散燈完好率100%（完好照明燈、疏散燈數(shù)量÷照明燈、疏散燈總數(shù)量）×100%1.每日記錄檢查情況及時更換檢修；2.每月全面檢查檢修一次；3.保潔員保持照明燈潔凈。11車場（庫）設(shè)備設(shè)施及場地完好率98%（完好的設(shè)備設(shè)施÷停車場地設(shè)施設(shè)備總計）×100%1.合理規(guī)劃使用停車場設(shè)施；2.停車場地設(shè)施正常運營，保證安全有效；3.車輛疏導(dǎo)有序，無占用消防通道，無阻礙交通。12園林小品完好率98%（完好園林小品÷園林小品）×100%1.有具體管理養(yǎng)護計劃；2.保潔員每日保潔；3.園區(qū)內(nèi)逐漸哺育一種高水準(zhǔn)的文化氛圍，客戶自覺愛惜；4.開放期均有管理人員提醒客戶愛惜設(shè)施，合理使用；5.修繕及時。13年度刑事責(zé)任案件發(fā)生率0以轄區(qū)公安部門記錄為依據(jù)（除客戶內(nèi)部因素導(dǎo)致外）設(shè)立二十四小時門崗，嚴(yán)格人員、物品出入證登記制度，設(shè)立二十四小時報警中心，貫徹保安崗位職責(zé)，明確責(zé)任區(qū)域，以保證公共區(qū)域安全。因保安制度、設(shè)施設(shè)備不完善導(dǎo)致的刑事責(zé)任案件發(fā)案率為零。14消防設(shè)施設(shè)備完好率100%（完好的消防設(shè)備÷管理處負責(zé)的消防設(shè)備）×100%實行巡查制度，建檔記錄，并由維修領(lǐng)班監(jiān)督執(zhí)行，以保證消防設(shè)施、設(shè)備完好無損正常使用。15年度火災(zāi)責(zé)任發(fā)生率0（發(fā)生火災(zāi)戶數(shù)÷住宅區(qū)總戶數(shù)）×100‰（除客戶內(nèi)部因素導(dǎo)致外）1.采用多種途徑向住戶宣傳消防安全；2.培訓(xùn)一批有較好素質(zhì)的義務(wù)消防隊，及時發(fā)現(xiàn)火災(zāi)隱患；3.管理到位，合理使用設(shè)施、設(shè)備；4.分區(qū)分責(zé)任經(jīng)常性檢查等。16住戶有效投訴率1%/年以下（有效投訴÷投訴總計）×100%1.做好各項管理工作，創(chuàng)建優(yōu)美、完善的園區(qū)；2.提高員工素質(zhì)，強化服務(wù)意識；3.發(fā)生問題及時解決，為客戶排憂解難；4.做好解釋工作，與回訪制度貫徹。有效投訴解決率100%（解決的有效投訴÷有效投訴）×100%17持證上崗率100%（持專業(yè)證人員÷行業(yè)規(guī)定持證人員總計）×100%1.人員培訓(xùn)每月與培訓(xùn)相結(jié)合，制度、計劃貫徹；2.培訓(xùn)考核制度與獎懲相結(jié)合，強化培訓(xùn)結(jié)果。18入戶維修服務(wù)回訪率100%（維修回訪次數(shù)÷維修服務(wù)次數(shù)）×100%1.建立健全回訪制度；2.做好維修、回訪記錄；3.加強維修隊伍服務(wù)意識。19客戶對物業(yè)管理滿意率95%（對管理滿意戶數(shù)+基本滿意戶數(shù)）÷參與評議戶數(shù)×100%1.高科技住宅管理手段與溫馨服務(wù)相結(jié)合，編織無漏洞的管理網(wǎng)絡(luò)；2.加強客戶走訪，重點解決問題；3.以優(yōu)良的敬業(yè)精神不斷改善工作，贏得客戶的支持。四、物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容與標(biāo)準(zhǔn)1、綜合管理1-1負責(zé)制定物業(yè)管理服務(wù)工作計劃，并組織實行；1-2每年一次對房屋及設(shè)施設(shè)備進行安全普查，根據(jù)普查結(jié)果制定維修計劃,組織實行；1-3設(shè)立24小時熱線服務(wù)值班電話，白天有專職管理員接待住戶,解決服務(wù)范圍內(nèi)的公共性事務(wù)，受理住戶的征詢和投訴；夜間有人值班，解決急切性報修，水、電等急切性報修十五分鐘內(nèi)到現(xiàn)場；1-4協(xié)助組建業(yè)主委員會并配合其運作；1-5管理規(guī)章制度健全，服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)完善，物業(yè)管理檔案資料齊全；1-6與業(yè)主簽訂物業(yè)管理服務(wù)協(xié)議、物業(yè)管理公約等手續(xù)；公開服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、收費依據(jù)及標(biāo)準(zhǔn);1-7應(yīng)用計算機系統(tǒng)對業(yè)主及房產(chǎn)檔案、物業(yè)管理服務(wù)及收費情況進行管理；1-8全體員工統(tǒng)一著裝，持證上崗；1-9每年進行一次物業(yè)管理服務(wù)滿意率調(diào)查，促進管理服務(wù)工作的改善和提高，征求意見用戶不低于總戶數(shù)80％。2、房屋及社區(qū)共用部位共用設(shè)施設(shè)備平常維護管理2-1房屋平常養(yǎng)護維修指為保持房屋原有完好等級和正常使用，進行平常養(yǎng)護和及時修復(fù)小損小壞等房屋維護管理工作，執(zhí)行《房屋及其設(shè)備小修服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》。2-1-1定期進行房屋安全普查和房屋完損等級評估，保證房屋完好率達98%；2-1-2愛惜園區(qū)內(nèi)設(shè)施、設(shè)備，未經(jīng)產(chǎn)權(quán)人批準(zhǔn)不得對園區(qū)的結(jié)構(gòu)、設(shè)施等進行改動；2-1-3及時完畢公共區(qū)域及業(yè)主各項零星維修任務(wù)，零修合格率100%，一般維修任務(wù)在接報后不超過24小時完畢。2-2供電設(shè)備管理維護指為保證園區(qū)供電系統(tǒng)正常運營對供電設(shè)備的平常管理和養(yǎng)護維修。2-2-1統(tǒng)籌規(guī)劃，做到合理、節(jié)約用電；2-2-2供電運營和維修人員必須持證上崗；2-2-3配電室24小時值班，供電設(shè)備定期維護；；2-2-4加強平常維護檢修，公共使用的照明、指示燈具線路、開關(guān)要保證完好；2-2-5設(shè)備出現(xiàn)故障時，維修人員應(yīng)在接到報修后15分鐘內(nèi)到達現(xiàn)場，設(shè)備零修合格率達成100%，一般性維修但是夜；2-2-6嚴(yán)格執(zhí)行用電安全規(guī)范，保證用電安全；2-2-7保證避雷設(shè)備完好、有效、安全。2-3給排水設(shè)備運營維護指為保證園區(qū)給排水設(shè)備、設(shè)施的正常運營使用所進行的平常養(yǎng)護維修。2-3-1控制室24小時值班，加強平常檢查巡視，保證給排水系統(tǒng)正常使用；2-3-2建立正常供水管理制度，保證水質(zhì)符合國家標(biāo)準(zhǔn)；2-3-3加強巡查，防止跑、冒、滴、漏，保證設(shè)備設(shè)施完好；2-3-4二次供水衛(wèi)生許可證、水質(zhì)化驗單、操作人員健康合格證齊全；2-3-5定期對水箱進行清洗、消毒，保持水箱清潔衛(wèi)生，無二次污染；2-3-6保證室內(nèi)外排水系統(tǒng)通暢；2-3-7設(shè)備出現(xiàn)故障時，維修人員應(yīng)在接到報修后15分鐘內(nèi)到達現(xiàn)場，零修合格率100%，一般性故障排除但是夜；2-3-8大修或接到供水公司告知，提前在首層電梯間和社區(qū)顯著位置張貼停水告示，并采用臨時供水措施；2-3-9發(fā)生突發(fā)公共衛(wèi)生事件時，加強對供水系統(tǒng)的消毒，嚴(yán)禁無關(guān)人員進入水泵房、接近水箱。2-4供熱鍋爐的管理和維護指為保證園區(qū)正常供暖及熱水供應(yīng)，對鍋爐設(shè)備的平常管理和養(yǎng)護維修。2-4-1保證供熱鍋爐運營正常、安全；2-4-2按某市規(guī)定的時間供暖，且供暖季室內(nèi)溫度不低于16攝氏度；2-4-3供暖系統(tǒng)出現(xiàn)故障時，維修人員應(yīng)在接到報修后15分鐘內(nèi)到達現(xiàn)場，零修合格率達成100%，一般性維修但是夜。2-5電梯運營維修指為保證園區(qū)電梯設(shè)備正常使用進行的平常管理、維修養(yǎng)護和中修。2-5-1電梯采用無人駕駛，24小時運營；2-5-2安全設(shè)施齊全有效，電梯內(nèi)求救電話保持正常工作狀態(tài)；2-5-3通風(fēng)、照明及其它附屬設(shè)施完好；2-5-4電梯準(zhǔn)用證、年檢合格證、維修保養(yǎng)協(xié)議完備；2-5-5轎廂、井道保持清潔；2-5-6因故障停梯，接到報修后維修人員應(yīng)在5分鐘內(nèi)到達現(xiàn)場搶修，及時排除故障。3、保安服務(wù)指為保證園區(qū)安全和正常生活秩序，保證監(jiān)控、自動報警、門禁系統(tǒng)正常運營，對來訪人員進行登記、查驗，做好安全保衛(wèi)和防火防盜工作，并做好車輛、道路及環(huán)境秩序管理等。3-1公共秩序3-1-1設(shè)立24小時門崗，對來訪人員進行驗證、登記，杜絕閑雜人員進入；3-1-2社區(qū)內(nèi)環(huán)境秩序良好，道路通暢，車輛停放有序，人車分流；3-1-3地下車庫照明通風(fēng)良好；3-1-4保證消防自動報警系統(tǒng)、監(jiān)控系統(tǒng)、門禁系統(tǒng)、對講系統(tǒng)設(shè)備的正常運營；3-1-5各種消防設(shè)施、器材配備合理、更新及時、使用有效；3-1-6能及時發(fā)現(xiàn)和解決各種安全和事故隱患，保證不發(fā)生安全面的問題，能迅速有效地處置突發(fā)事件；對突發(fā)事件有應(yīng)急預(yù)案，完善責(zé)任制。3-2中控室運營管理中控室負責(zé)社區(qū)的弱電系統(tǒng)（涉及消防報警系統(tǒng)、監(jiān)控系統(tǒng)、門禁系統(tǒng)、對講系統(tǒng)、園區(qū)紅外線系統(tǒng)等）的值班、檢查、檢測和弱電設(shè)備的平常維修保養(yǎng)工作。3-2-1設(shè)立24小時值班制度，值班人員必須持證上崗；3-2-2保證消防報警系統(tǒng)、門禁系統(tǒng)、對講系統(tǒng)及閉路監(jiān)控系統(tǒng)、紅外線系統(tǒng)運營正常，各系統(tǒng)工作穩(wěn)定；3-2-3一般性故障立即排除，維修合格率100%，暫時不能解決的告知有關(guān)部門采用應(yīng)急措施，應(yīng)急措施得當(dāng)有效；3-2-4設(shè)備機房整潔，保證設(shè)備機房的安全；3-2-5定期進行消防普查。※社區(qū)紅外線系統(tǒng)實際沒有使用。4、衛(wèi)生保潔指為保證園區(qū)公共區(qū)域、庭院等環(huán)境整潔而進行的平常清潔服務(wù)。4-1樓電梯廳、樓梯間干凈、明亮，地面無雜物；4-2電梯門、轎廂、顯示牌無塵土、印跡，表面光亮；4-3玻璃、門窗無污跡、裂痕；4-4道路、庭院地面清潔無廢棄物；4-5垃圾筒內(nèi)垃圾日產(chǎn)日清，并擺放整齊，外觀干凈，無蚊蠅孳生；4-6掃雪及時，地面無積雪，符合市掃雪辦規(guī)定；4-7定期清潔清淘化糞池、雨水井，相關(guān)設(shè)備設(shè)施無破損。5、綠化執(zhí)行市園林局規(guī)定的二級養(yǎng)護標(biāo)準(zhǔn)。5-1庭院內(nèi)植物配置合理，綠地充足，無裸露土地；5-2花草樹木生長正常，修剪及時，無枯枝死杈及病蟲害現(xiàn)象；5-3綠地?zé)o破壞、踐踏及隨意占用現(xiàn)象；5-4做好節(jié)假日裝飾美化工作。

五、物業(yè)管理收費標(biāo)準(zhǔn)測算依據(jù)：康寧居物業(yè)招標(biāo)文獻公司數(shù)年物業(yè)管理經(jīng)驗和市場行情測算面積按建筑面積計算，貨幣單位為人民幣元。本測算不涉及樓宇主體、公共設(shè)施設(shè)備的大中修、折舊費，此項費用在公共部位、公共設(shè)施、公共設(shè)備維修基金中按計劃和實際發(fā)生額支取。1、物業(yè)管理成本核算表取費項目月成本年成本單價元/月.平米說明比例%人員成本278403340800.42286管理人員和維修技工（共14名）0.2026行政辦公交通費0.0582通訊費易耗和服裝水電費審計費業(yè)委會經(jīng)費工作餐標(biāo)準(zhǔn)8元/日/人節(jié)日裝點勞動節(jié)/國慶節(jié)/元旦/春節(jié)小計7989958680.12134工程維護污雨水井清理0.1114水箱清洗避雷檢測水泵維護按200元/KW.年估算電梯年檢每部每年1000元紫外線消毒直流電屏保養(yǎng)電梯維保與專業(yè)公司簽訂維保協(xié)議社區(qū)道路場地水質(zhì)檢測消防維修小計153001836000.23239保安服務(wù)人員成本外保含服裝，不含對講機、器械0.2038閉路監(jiān)控維保樓宇對講維保小計280003360000.42529不含遠紅外報警系統(tǒng)保潔服務(wù)人員成本外包含服裝、工具、清潔劑0.0742化糞池清淘消殺垃圾袋小計102001224000.15493綠化服務(wù)用水按居民水價，涉及噴泉用水0.0411化肥農(nóng)藥補苗工機具維護小計5650678000.08582折舊費2500300000.03797固定資產(chǎn)按9萬元分三年攤還0.0182公共保險2023240000.03038投保公共責(zé)任險0.0146公司利潤4000480000.060760.0291以上各項合計10347912417481.571730.7532以上各項含稅合計10950213140191.66321稅率5.5%0.7971公共能源27881.73345800.42349設(shè)備運營和公共照明及噴泉耗電0.2029管理成本合計13738316485992.0867以上兩項合計，按65837.68平米1002、人員工資標(biāo)準(zhǔn)2-1物業(yè)管理與工程維修人員崗位編制月基本工資福利保險月小計（元）年合計（元）備注管理處經(jīng)理1福利保險按61.4％提取客服中心主任1同上客戶服務(wù)主管2同上工程部主管1同上配電值班4協(xié)議工綜合維修工5合計14278403340802-2安全保衛(wèi)人員保安隊長1分包門崗10巡邏6監(jiān)控4內(nèi)保合計21265003180002-3環(huán)境清潔人員保潔領(lǐng)班1樓宇保潔員4分包，含服裝工具物料外圍保潔員4合計988001056002-4車庫保安、保潔和鍋爐工車庫保安員121250車庫保潔員2950鍋爐工41300合計18221002652003、鍋爐運營成本構(gòu)成單價用量年總計說明鍋爐用電27648執(zhí)行居民用電價格循環(huán)泵用電91200執(zhí)行居民用電價格補水泵用電1152執(zhí)行居民用電價格風(fēng)機及照明用電8985.6執(zhí)行居民用電價格燃氣費1330000執(zhí)行居民用氣價格鍋爐維保20230估算閥門壓力表維護20230估算水泵維保10400按總功率估算，200元/KW.年人員624004人管道維護92088.981.3元/平米，按總供暖面積估算藥劑和水質(zhì)化驗25000估算含鹽，緩釋劑等其他費用5000估算小修和清潔鍋爐運營總成本1693874.58供暖面積65837.68+5000平米供暖收費總計2120230.4按社區(qū)30元/暖季，**29元/暖季計算供暖運營盈余426255.82如考慮收繳率和折舊成本，實際收益銳減4、生活熱水運營項目單價年用量年總計說明熱水泵用電45600執(zhí)行居民用電價格熱水爐用電23040非供暖季，執(zhí)行居民用電價格熱水泵維護4400按總功率估算，200元/KW.年生活熱水運營成本73040生活熱水收入預(yù)算5520按居民每月總用量50噸計算熱水盈虧-675205、車庫管理項目單價年用量年總計說明人員18000012名外保隊員照明41472執(zhí)行居民用電價格設(shè)備維護16000估算清潔24000保潔員2名，含清潔物料地下車庫總成本261472車位總數(shù)按200計算物業(yè)提取管理費70元/月.位168000按200個車位提取地下車場管理盈虧-93472物業(yè)管理虧損折合47.78元/月.位固定車位出租收入測算300元/月.位360000每月按出租100個固定車位估算臨時停車收入預(yù)測3600暫估車庫年總收入363600我公司如接管****，將根據(jù)車庫實際使用狀況制訂改善計劃，合理并充足運用現(xiàn)有資源，逐步提高運用率，保證廣大業(yè)主真正受益。6、物業(yè)開辦費6-1辦公設(shè)備、用品購置費品名單價數(shù)量小計使用部門白板1802360服務(wù)中心、工程各1傳真機130011300服務(wù)中心電腦5000315000經(jīng)理、服務(wù)中心、工程各1復(fù)印務(wù)中心噴墨打印機60021200服務(wù)中心、工程相機120011200服務(wù)中心塑封機3001300服務(wù)中心鑰匙柜4801480工程掛夾柜140022800服務(wù)中心、工程辦公桌椅50042023服務(wù)中心3、工程1接待椅704280服務(wù)中心4文獻柜75043000服務(wù)中心1工程2保安1成套沙發(fā)202312023服務(wù)中心茶幾5001500服務(wù)中心貨架75021500工程倉庫上下床300206000保安，鍋爐工，維修值班電話機1204480服務(wù)中心2、工程1、保安1對講3年折舊，每月攤還電視100011000服務(wù)中心(培訓(xùn)）警棍30041200保安文具用品150011500合計781006-2工具設(shè)備購置品名數(shù)量單價合計1.5米、2.02585.001170.00125毫米十字改錐53.4017.00125毫米一字改錐53.4017.00150毫米十字改錐23.406.80150毫米一字改錐23.406.801米126.0026.00350毫米管鉗子224.0048.006磅114.0014.00白鐵剪子145.0045.00百分表1226.00226.00不銹鋼角尺121.6021.60不銹鋼瓚子298.00196.00充電式手電筒（兩節(jié)電）578.00390.00充電手槍鉆（AL60D）1720.00720.00沖擊鉆1636.00636.00抽水機12880.002880.00電筆319.0057.00電錘1499.00499.00電工刀36.9020.70電焊機12100.002100.00電爐子、錫鍋1715.00715.00電線軸（380V220V）2650.001300.00吊鏈（3噸）1830.00830.00頂拔器（500）180.0080.00多功能切割機1460.00460.00方鉗子（450毫米264.00128.00鋼鋸240.0080.00割槍186.0086.00工具包67.5045.00工具柜22780.005560.00管刀中號145.0045.00管鉗222.0044.00管鉗子450MM233.0066.00管鉗子600MM2108.00216.00焊槍258.00116.00盒尺（7.5米420.0080.00畫規(guī)111.0011.00黃油槍（進口）1175.00175.00活扳子（100200300）617.00102.00活扳子400MM164.0064.00加長尖嘴鉗子214.0028.00尖嘴鉗319.0057.00剪子28.0016.00卷尺（50米188.0088.00開口扳手246.0092.00克絲鉗、偏口鉗、尖嘴鉗、剝線鉗421.8087.20拉鉚槍156.0056.00烙鐵78W、35W2200.00400.00鋁塑管割刀176.0076.00梅花扳手、開口扳手（兩頭開口）、一頭梅花一頭開口扳手362.00186.00木榔頭25.2010.40內(nèi)六角（公制）228.0056.00內(nèi)六角（英制）239.0078.00內(nèi)六角扳手235.0070.00皮錘（小、中）25.0010.00皮帶沖160.0060.00皮五連119.0019.00平推車2240.00480.00平銼422.0088.00千斤頂1550.00550.00鉗型電流表2230.00460.00翹杠225.0050.00三角架1500.00500.00砂輪鋸1910.00910.00什錦銼128.0028.00手鋸180.0080.00手鋸架（小、中）130.0030.00手刨子（小、中、大）350.00150.00手槍鉆（GBM400）11380.001380.00疏通機（大、小各1）22800.005600.00數(shù)字萬用表2220.00440.00水平尺110.0010.00水桶528.00140.00臺鉗1338.00338.00臺式砂輪機1630.00630.00鐵刨子1420.00420.00銅棒1460.00460.00吸玻器（雙眼）255.00110.00喜力得鉆頭217.1034.20鴨嘴錘116.0016.00眼井開口兩用扳手156.9056.90羊角錘216.2032.40氧氣表1115.00115.00吸塵器1500.00500.00氧氣瓶乙炔瓶21300.002600.00搖表（500V）1240.00240.00液壓開孔器1410.00410.00一炮通1290.00290.00乙炔表1128.00128.00應(yīng)急燈5270.001350.00油壺122.0022.00游標(biāo)卡尺150MM1100.00100.00圓銼28.0016.00圓形鐵剪子156.0056.00鐵鍬、平鍬450.00200.00掃帚1015.00150.00維修材料120230.0020230.00合計：59860.007、物業(yè)管理收支平衡物業(yè)收入＝物業(yè)管理費＝1.57*65837.68*12＝1240381.89元/年供暖費收入＝30*65837.68+29*5000＝2120230.4元/年（供暖季）停車場管理收入＝70*200*12＝168000元/年生活熱水收入＝9.2*50*12＝5520元/年以上收入合計3534032.29元/年物業(yè)管理成本＝1648599元/年供暖運營成本＝1693874.58元/年生活熱水運營成本＝73040元/年停車場運營成本=261472元/年以上成本合計3676985.58元/年盈虧=收入合計-成本合計=3534032.29-3676985.58=-142953.29元/年平衡方法為上調(diào)物業(yè)管理費，調(diào)整幅度=142953.29÷65837.68*12=0.1809元/月.平米。8、物業(yè)管理費收費標(biāo)準(zhǔn)根據(jù)以上各項綜合測算，我司擬定物業(yè)管理費收費標(biāo)準(zhǔn)為1.57+0.18=1.75元/月.平米

六、平常管理服務(wù)在對物業(yè)實行管理的過程中，管理處將對業(yè)主和使用人提供全方位多層次的綜合服務(wù)。服務(wù)項目的多少、是否齊備、服務(wù)質(zhì)量是否滿意是考核管理處管理水平的重要指標(biāo)。管理處提供的服務(wù)項目與內(nèi)容將根據(jù)業(yè)主和使用人的實際需要設(shè)立。管理處將編制各項服務(wù)制度，將服務(wù)過程予以規(guī)范，并不斷拓寬服務(wù)領(lǐng)域，提高和連續(xù)保持服務(wù)質(zhì)量。1、規(guī)章制度體系特別說明：本標(biāo)書只列體系結(jié)構(gòu)，體系文獻目錄和具體制度從略。1-1公共制度1-1-1物業(yè)管理公約和業(yè)主公約1-1-2住戶手冊及裝修規(guī)范1-1-3社區(qū)精神文明建設(shè)公約1-1-4治安消防管理規(guī)定1-1-5暫住人員管理規(guī)定1-1-6出租房屋管理規(guī)定1-1-7國家相關(guān)法律條例1-2內(nèi)部管理制度1-2-1管理處綜合管理制度體系1-2-2部門職能制度體系1-2-3崗位職責(zé)標(biāo)準(zhǔn)體系1-2-4管理服務(wù)運作規(guī)范體系1-2-5管理服務(wù)運做指導(dǎo)書體系1-2-6管理服務(wù)績效考核體系2、檔案資料管理檔案資料是在大廈建設(shè)及管理、服務(wù)過程中形成的應(yīng)當(dāng)歸檔保存的有關(guān)圖紙、圖表、文字材料、照片、影像、錄音等文獻材料的總稱，是業(yè)主的重要資產(chǎn)，是歷史的原始記錄，同時也是物業(yè)管理服務(wù)過程的重要依據(jù)。建立社區(qū)檔案，是管理處實現(xiàn)規(guī)范化和現(xiàn)代化管理的手段，是提高綜合管理能力的基礎(chǔ)。物業(yè)管理中檔案管理內(nèi)容涉及建筑物檔案、業(yè)主及物業(yè)使用人檔案、管理工作檔案等等。按照現(xiàn)行檔案管理的規(guī)定和公司ISO9000：2023質(zhì)量管理體系文獻的標(biāo)準(zhǔn)，建立規(guī)范的檔案管理制度，重要有：對檔案管理機構(gòu)的規(guī)定；對管理人員職責(zé)的規(guī)定；對管理工作程序的規(guī)定；對檔案相關(guān)責(zé)任部門的規(guī)定；對檔案材料的移交、分類、錄入、保管運用、鑒定的制度和標(biāo)準(zhǔn)；對違反制度的處罰規(guī)定等。2-1客戶檔案管理客戶檔案資料的管理重要是收集、整理、歸檔及使用四個環(huán)節(jié)。一般客戶檔案涉及以下的資料：2-1-1客戶單位資料2-1-2客戶繳費記錄涉及各種應(yīng)付押金2-1-3客戶裝修工程文獻2-1-4客戶遷入時填寫的資料2-1-5客戶信息資料補充◆客戶聯(lián)絡(luò)資料◆緊急事故聯(lián)絡(luò)人的資料◆管理人員平常與客戶溝通的聯(lián)系人職務(wù)與人事變遷資料2-1-6客戶與管理處往來文獻2-1-7客戶違規(guī)事項與欠費記錄2-1-8客戶報修記錄2-1-9客戶投訴和建議記錄2-1-10客戶工程檔案（與二次裝修工程有關(guān)資料）2-2技術(shù)檔案管理各類技術(shù)資料分類裝訂成冊，編制目錄，專人管理及制訂借用制度。2-2-1竣工驗收的整套檔案資料，涉及產(chǎn)權(quán)資料、全套竣工圖和竣工驗收資料、接管驗收資料、機電維保協(xié)議等；2-2-2設(shè)備的規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)、各項制度及技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)；2-2-3設(shè)備新技術(shù)信息及資料；2-2-4職工技術(shù)考核標(biāo)準(zhǔn)及資料；2-2-5維修記錄、更換零部件記錄；2-2-6運營記錄。2-3設(shè)備登記卡設(shè)備登記卡是設(shè)備管理的重要依據(jù)，每一臺設(shè)備都設(shè)立一張登記卡。為了便于查閱，可按設(shè)備系統(tǒng)分別裝訂成冊。重視對設(shè)備狀況及維修保養(yǎng)工作情況的監(jiān)控和記錄，系統(tǒng)地、有計劃地積累并分析原始記錄，在調(diào)查分析中研究設(shè)備維修保養(yǎng)工作的規(guī)律，使設(shè)備可以達成最高的綜合效率。設(shè)備登記卡涉及設(shè)備檢查、維修保養(yǎng)記錄，設(shè)備缺陷記錄以及重大事故記錄，作為設(shè)備計劃檢修和保證設(shè)備正常運營的重要依據(jù)，也是設(shè)備技術(shù)改造、報廢的重要依據(jù)。設(shè)備一般每年按設(shè)備登記卡進行一次全面的清點核對，做到帳物相符、維修單據(jù)與記錄相符。2-4客戶設(shè)備檔案卡每一獨立單元設(shè)立一張客戶單元設(shè)備檔案卡。這有助于掌握對客戶設(shè)備的完好限度及設(shè)備返修率限度的了解。2-5管理處內(nèi)務(wù)管理檔案涉及經(jīng)營管理資料、協(xié)議管理資料、財務(wù)管理資料、人事勞資資料、規(guī)章制度和往來文獻、法律法規(guī)、告知公告、質(zhì)量記錄等文獻和其他外來文獻的管理，將由客服中心設(shè)專人統(tǒng)一管理，保證完整無損，查找便捷，使用有記錄。2-6檔案管理的重要模式2-6-1根據(jù)資料的形式采用多種形式的信息儲存方法。2-6-2嚴(yán)格保密制度，設(shè)立專人負責(zé)，保證文獻安全。2-6-3加強安全管理，配備消防和防盜器具，滿足防盜、防火、防蟲防鼠、防潮規(guī)定。2-6-4采用科學(xué)檢查和多媒體查詢系統(tǒng)，文獻目錄條例清楚，方便使用和檢查。2-6-5堅持對檔案管理工作進行檢查指導(dǎo)，提高管理績效。建立標(biāo)準(zhǔn)檔案室，配備人員，購置設(shè)備2-7檔案管理流程建立標(biāo)準(zhǔn)檔案室，配備人員，購置設(shè)備調(diào)整補充制定規(guī)章制度制定規(guī)章制度修訂完善確立檔案的內(nèi)容確立檔案的內(nèi)容檔案的收集、接受和移交檔案的收集、接受和移交整理、分類、編目及著錄整理、分類、編目及著錄按統(tǒng)一格式裝訂、輸入電腦、入柜按統(tǒng)一格式裝訂、輸入電腦、入柜保管、運用、檢查保管、運用、檢查監(jiān)督改善3、保安服務(wù)管理為保證社區(qū)住戶安居樂業(yè)，在實地考察和綜合分析基礎(chǔ)上，結(jié)合本社區(qū)獨特的地理位置和平面建設(shè)格局，本著“技防為主、人防為輔”原則，管理處將采用如下措施，保證社區(qū)內(nèi)不發(fā)生自身管理因素引發(fā)的治安刑事案件和火災(zāi)事故、機動車失竊案件。3-1運用技防系統(tǒng)全天候運用社區(qū)現(xiàn)有的門禁監(jiān)視等技防系統(tǒng)，增強安全防范的廣度深度。建立應(yīng)變體系，保證社區(qū)在任何區(qū)域、任何時段發(fā)生不測，都會在第一時間傳遞出信息，應(yīng)急措施并會迅速得以實行。3-2建立人防體系僅憑技防手段是不夠的，管理處將秉承公司數(shù)年安防經(jīng)驗，以監(jiān)控室為控制指揮中心，以多種形式崗位為依托的治安應(yīng)變網(wǎng)絡(luò)，積極建立“快速支持體系”。管理處在保安人員安排方面將重點貫徹兩項措施：除大門崗、停車場外，保安員著便裝巡邏督察，配備隱蔽式無線對講機，隨時與監(jiān)控指揮中心聯(lián)絡(luò)；固定崗和安全巡視24小時覆蓋社區(qū)，白天安排巡邏，夜間加大巡邏密度。在巡邏時特別注意重點部位和安防死角的巡察。三個社區(qū)大門設(shè)立24小時固定崗，南門天天早5點到9點和東門晚17點到21點設(shè)雙崗；三個地下車庫設(shè)24小時固定崗，天天早晚高峰期加設(shè)巡視崗；園區(qū)內(nèi)，安全白天巡視員兩名，夜間安全巡視四名分兩組交叉巡視，保證社區(qū)安全。管理處將通過準(zhǔn)軍事化管理和體能、防衛(wèi)技能及應(yīng)變技能等專項培訓(xùn)手段，強化隊伍戰(zhàn)斗力建設(shè)，打造一支“紀(jì)律嚴(yán)明、技術(shù)過硬、防衛(wèi)得當(dāng)、快速應(yīng)變”的專業(yè)化治安防衛(wèi)團隊，積極消除社區(qū)各種安全隱患，從容應(yīng)對和妥善解決應(yīng)急事件，保證住戶營造安靜、祥和的治安氛圍?？紤]到保安工作具有一定危險性，管理處在為保安員配備必要的警械器具和通訊設(shè)備外，為保安人員辦理人身保險，解決一旦意外發(fā)生所帶來的一系列問題。3-3建立安全防范網(wǎng)絡(luò)在以上內(nèi)部管理機制基礎(chǔ)上，管理處將通過各種形式的宣傳，向住戶宣傳安全和自衛(wèi)常識，并在平常生活中提高自我安全意識，一旦發(fā)現(xiàn)可疑情況，及時與管理處聯(lián)系或報警，以此構(gòu)建社區(qū)全民安全網(wǎng)絡(luò)。同時，管理處將積極與業(yè)委會、本地派出所、居委會等機構(gòu)進行有效聯(lián)絡(luò)，并接受監(jiān)督指導(dǎo)，積極尋求和進行與社會大環(huán)境的綜合整治互相協(xié)調(diào)和配合的長效互動聯(lián)動、群防群治體系。3-4安全責(zé)任承諾如因自身管理不善、防范措施不妥致使社區(qū)內(nèi)發(fā)生治安刑事案件，并導(dǎo)致住戶財產(chǎn)和人身傷害，管理處將承擔(dān)相應(yīng)民事補償責(zé)任。3-5保安人員培訓(xùn)計劃為使保安人員能更好地為社區(qū)及業(yè)主服務(wù)，應(yīng)定期對保安員進行職業(yè)道德教育與業(yè)務(wù)培訓(xùn)。保安員在上崗前，物業(yè)管理公司應(yīng)對其進行思想素質(zhì)的培訓(xùn)，使之能適應(yīng)物業(yè)管理這一行業(yè)的工作。保安員培訓(xùn)內(nèi)容應(yīng)涉及心理學(xué)、法律、職業(yè)道德教育、文明禮貌用語、物業(yè)管理的各項規(guī)章制度、體能訓(xùn)練、隊列訓(xùn)練、擒拿格斗、治安保衛(wèi)常識、消防基本知識等。具體計劃：（培訓(xùn)時間分為天天、每月、每季度）3-5-1天天的培訓(xùn)內(nèi)容：體能訓(xùn)練、隊列訓(xùn)練，時間安排為天天的上午。3-5-2每月培訓(xùn)內(nèi)容：擒拿格斗、治安保衛(wèi)常識、消防基本知識、消防演練、物業(yè)管理的各項規(guī)章制度、文明禮貌用語及工作總結(jié)，時間安排為月末不同時間分組進行。3-5-3每季度培訓(xùn)內(nèi)容：職業(yè)道德教育、法律常識、心理學(xué)，時間安排為季末不同時間分組進行。4、消防管理消防安全責(zé)任關(guān)系重大，管理處高度重視消防管理和宣傳工作?！叭珕T皆兵，防止為主，防消結(jié)合”是公司一貫奉行的工作方針。管理處建立以經(jīng)理為第一負責(zé)人的義務(wù)消防隊，保安隊長為平常消防安全檢查直接負責(zé)人。每一名員工都是義務(wù)消防宣傳員、義務(wù)消防救護隊員。在平時工作中，時刻關(guān)注發(fā)現(xiàn)并及時消除社區(qū)各種隱患；一旦發(fā)生火情，將會在第一時間準(zhǔn)確迅速地到達相應(yīng)崗位，履行自己的崗位職責(zé)。開展消防安全教育、樹立全員和全區(qū)居民安全消防安全意識是消防管理的首要前提。管理處將通過多種形式進行消防知識培訓(xùn)和宣傳教育活動，如設(shè)立消防宣傳欄、散發(fā)材料等，讓居民自覺投入到義務(wù)消防工作中來。在平常管理中，管理處加強平常消防自檢自查，依據(jù)體系文獻系統(tǒng)對社區(qū)一切涉及消防安全的生活起居、裝修施工、消防設(shè)施等進行監(jiān)督檢查，加強巡視的連續(xù)力度，如明確規(guī)定家庭裝修必須配備滅火器材，力求將火災(zāi)消滅在萌芽狀態(tài)。每年安排兩次大規(guī)模消防模擬演習(xí)，訓(xùn)練義務(wù)消防員救護能力，提高住戶自救能力。5、交通車輛管理對的解決人、車、路的關(guān)系，維持社區(qū)人車分流，保持社區(qū)交通安全暢通，重點是機動車管理。管理處除加強對司機和廣大住戶宣傳教育外，制定管理規(guī)定，建立機動車通行證制度，擬定單向行駛，嚴(yán)禁亂停亂放，限制車速，保證行人安全。如發(fā)生交通事故，報請交通管理部門解決。對進出社區(qū)的機動車堅持驗證放行制度，對外來車輛進行登記并發(fā)證，憑證出入。對車輛的保管，管理處應(yīng)與車主簽訂車輛保管協(xié)議，擬定停車地點，明確雙方責(zé)任。自行車和摩托車設(shè)專人看守，指定存放位置，憑車牌存取。對地下停車場實行專人值守，嚴(yán)格進出制度，做好驗證登記和停車引導(dǎo)，加強巡查，提醒車主按序停放車輛，鎖好車門，調(diào)好防盜系統(tǒng)至警備狀態(tài)，隨身帶走貴重物品，嚴(yán)防失竊。6、清潔服務(wù)環(huán)境是展現(xiàn)良好人文環(huán)境和物業(yè)管理水平的窗口。良好的環(huán)境衛(wèi)生不僅可以保持社區(qū)外觀整潔，并且對于減少疾病、促進身心健康十分有益。為維護和保持社區(qū)整潔優(yōu)美的環(huán)境，體現(xiàn)凈化美化的人文居住環(huán)境，保證康寧居成為真正意義上的花園式住宅社區(qū)，管理處除聘請專業(yè)保潔公司提供服務(wù)外，上至經(jīng)理，下至普通員工，牢固樹立全員保潔意識，人人都是保潔員，自覺投入到保潔監(jiān)督和維護中，建立有專業(yè)管理、有專業(yè)隊伍、有明確獎懲措施、有嚴(yán)格遵守的標(biāo)準(zhǔn)化制度和有有效監(jiān)督機制的保潔體系，消滅衛(wèi)生死角，并做好消殺防疫工作。清潔服務(wù)實行“定人、定地點、定期間、定任務(wù)、定質(zhì)量”，達成“六不”“六凈”，垃圾及時清理，做到日產(chǎn)日清，建立合理分類系統(tǒng)。管理處將結(jié)合社區(qū)實情，制定保潔管理制度，積極完善衛(wèi)生設(shè)施建設(shè)，做好環(huán)衛(wèi)宣傳工作，注意把提高人的清潔衛(wèi)生意識、糾正不良習(xí)慣與清潔管理相結(jié)合，使住戶也自覺參與到維護環(huán)衛(wèi)工作中來。7、綠化服務(wù)管理處嚴(yán)格按照市園林局二級綠化養(yǎng)護標(biāo)準(zhǔn)維護社區(qū)綠化園林景觀同時，采用多種形式宣傳活動，向住戶特別是青少年兒童進行宣傳教育，使人人都來關(guān)心愛惜綠化，并制定相應(yīng)綠化管理規(guī)定，避免、制止或解決人為損壞花木和綠化設(shè)施的行為。8、維修保養(yǎng)完善的物業(yè)維修保養(yǎng)，不僅可以充足發(fā)揮物業(yè)使用功能，還可以使物業(yè)保值增值。管理處將根據(jù)康寧居特點，制定縝密細致的維修養(yǎng)護計劃和實行方案，建立系統(tǒng)化專業(yè)化的管理制度體系。具體維保計劃如下，并根據(jù)實際情況做必要調(diào)整。序號保養(yǎng)項目保養(yǎng)內(nèi)容（含使用材料）周期時間01水箱水箱間環(huán)境清掃、擦抹周周一水箱內(nèi)部清洗、消毒半年3、9月02管道銹蝕除銹、刷漆一年4-5月滲漏補漏、刷漆不定期保溫脫落修補保溫層不定期03閥門滴漏盤根、緊固螺絲不定期銹蝕除銹、刷漆一年4-5月內(nèi)部零件失靈修理、更換不定期螺栓加抹黃油保護季04污水井管口除污清理半年4月雨水井堵塞疏通不定期水表井水表（井）擦洗除污（清除雜物）月05公共照明開關(guān)失靈維修、更換不定期燈具破損維修、更換不定期06蓄電池高、低壓柜、箱外觀清掃、擦抹半年3、9月液位低于液位下限加蒸餾水不定期活化（外包）循環(huán)放、充電一年4-5月內(nèi)、外清潔吹掃、擦抹半年3、9月主回路檢查清理緊固接頭半年3、9月控制回路電路測試、緊固接頭半年3、9月接地、母線排一年07電梯平常檢查按新頒標(biāo)準(zhǔn)逐項檢查日07電梯清潔潤滑保養(yǎng)清潔、潤滑、調(diào)整和檢查每周運作可靠性動作對的、速度穩(wěn)定、聲音每日運作對的性按鈕、門開關(guān)平穩(wěn)、信號、停層、超載每日安全裝置易松動磨損部件每周緊固裝置螺栓、層門自復(fù)裝置、導(dǎo)軌支架壓板螺栓、曳引繩繩頭、平衡補償器、控制柜中各緊固螺釘、井道信息裝置每周完整可靠性層門滑輪滑塊、門機傳動帶、導(dǎo)靴靴襯、熔斷器熔芯曳引、曳引鋼絲繩每周照明、通風(fēng)機正常工作，更換或檢修天天隨時應(yīng)急對講警鈴、對講機、電話每周消防裝置檢修消防開關(guān)每月安全設(shè)施安全窗開關(guān)、安全鉗開頭檢查每季各部件配合各部件的配合間隙和相對尺寸的檢查調(diào)整季度精度調(diào)整自動門機系統(tǒng)、門刀、廳門地坎間距、層門電氣聯(lián)鎖觸點、鋼絲繩間漲緊度、制動器隙、撞板與緩沖器頂面距離、安全嵌楔塊與導(dǎo)軌兩側(cè)間隙和平層精度季度專項檢查保養(yǎng)曳引機制動器、繩輪、導(dǎo)軌、鋼絲繩、轎層門、補償裝置、井道信息裝置、各電器元件等3～5年08鍋爐平常按廠商技術(shù)規(guī)定逐項檢查月安全閥手動放汽或放水實驗每周（月）至少一次壓力表沖洗存水彎管一次每周校驗一次每半年系統(tǒng)設(shè)施水位計、高低水位報警器、低水位連鎖裝置、超壓、超高溫報警器、超壓連鎖裝置應(yīng)按規(guī)定沖洗和實驗。按說明書和行業(yè)規(guī)定9水泵、風(fēng)機外觀清潔擦洗除污、涂防腐漆一年4月電機控制測試、檢查、堅固一年4月失靈維修、加黃油、更換不定期10水、電、煤氣表外觀清潔月靈敏度檢定半年6、12月11變壓器報檢外觀、絕緣、接地、母線排每年12機房環(huán)境清潔、配置全面清潔，檢查工具和消防器械每月13防雷設(shè)施接地體、接地線接頭緊固和接地測試每年說明：1）本表中“不定期”為每周四、每月20日巡檢中發(fā)現(xiàn)的故障，隨時解決。2）本表中“閥門”“管道”是指主干管道以外的內(nèi)容。9、投訴解決方法“業(yè)主至上，服務(wù)第一”是管理處的工作宗旨。對任何業(yè)主及物業(yè)使用人的投訴，管理處都以歡迎的態(tài)度熱情接待，認真記錄并給予及時解決。同時，對投訴問題定期進行分析與總結(jié)，從更深層次找出出現(xiàn)問題的因素和責(zé)任，采用防止和糾正措施，推動管理服務(wù)的升級。9-1投訴的接待9-1-1凡投訴接待者應(yīng)認真詢問其規(guī)定，并在《投訴來訪記錄》表上認真記錄客戶投訴之時間、內(nèi)容。9-1-2投訴接待者，應(yīng)根據(jù)投訴之內(nèi)容，迅速轉(zhuǎn)給相關(guān)專業(yè)班組或主管人員（必要時應(yīng)逐級上報），并提出解決意見與建議。9-2投訴的解決9-2-1管理處經(jīng)理和客戶服務(wù)主管負責(zé)管理費、水電費、汽車車位租賃費等各項費用之問題投訴的解釋與解決，遇重大問題報請公司解決。9-2-2有關(guān)土建、設(shè)備、以及水、電、氣質(zhì)量及維修中—般性問題的投訴，由維修班組及當(dāng)班人員負責(zé)解決，其較重大問題報請管理處經(jīng)理和客戶服務(wù)主管負責(zé)解決。9-2-3客戶服務(wù)中心主管與保安班長或保安員，負責(zé)解決公共安全、車場管理等方面之投訴問題。9-2-4客戶服務(wù)中心主管負責(zé)大廈清潔、綠化之投訴問題的解決。9-2-5有關(guān)人員在管理與服務(wù)過程中的文明態(tài)度之投訴問題，由管理處經(jīng)理解決。9-2-6客戶服務(wù)中心主管負責(zé)進行業(yè)主及物業(yè)使用人投訴的—般性問題解決結(jié)果的跟蹤驗證。9-2-7對投訴的重大問題，各部門或員工應(yīng)及時逐級向上報告，慎重解決。必要時，管理處經(jīng)理和客戶服務(wù)主管應(yīng)做好回訪工作，將解決結(jié)果及糾正措施的報告及時報給公司總部管理者代表，管理者代表負責(zé)問題的解決貫徹及結(jié)果的跟蹤驗證。9-2-8《投訴來訪記錄》及《糾正措施報告》應(yīng)完整、準(zhǔn)確、可靠。所有投訴均應(yīng)有解決結(jié)果并記錄在案。公司總部接到投訴電話，均應(yīng)當(dāng)即轉(zhuǎn)給相關(guān)部門，相關(guān)部門在規(guī)定的時間內(nèi)采用糾正措施，公司總部質(zhì)檢辦負責(zé)回訪并做不合格項關(guān)閉記錄。10、財務(wù)收支報告管理處在業(yè)主委員會成立的監(jiān)督指導(dǎo)下，暫定于每年7月下旬和1月下旬向業(yè)主公開物業(yè)管理費收繳和使用帳目，同時報送公司本部財務(wù)進行審核。每年由業(yè)主委員會指定的審計事務(wù)所對社區(qū)財務(wù)進行審計，接受產(chǎn)權(quán)單位和廣大業(yè)主對我公司的平常工作和財務(wù)收支進行監(jiān)督指導(dǎo)。11、社區(qū)便民服務(wù)我司將為業(yè)主及物業(yè)使用人提供全面、細致的便民服務(wù)，還可根據(jù)業(yè)主及物業(yè)使用人的需要再隨時增設(shè)服務(wù)項目。本服務(wù)遵循“有法可依、有章可循、有據(jù)可查”原則設(shè)立，服務(wù)項目的內(nèi)容、質(zhì)量與收費標(biāo)準(zhǔn)公開、明確，并報物價局備案后執(zhí)行。便利服務(wù)項目見下表。序號類別服務(wù)項目方式及價格1家政、代辦類信件代收、發(fā)服務(wù)免服務(wù)費2報刊代訂服務(wù)免服務(wù)費3代沖膠卷服務(wù)加收10%的服務(wù)費4常用維修工具、電器便民借用免服務(wù)費；當(dāng)借用較貴重或數(shù)量較多的物品并需要送貨到家，將根據(jù)具體情況適當(dāng)收費。5打字A4：8元/張、A3：12元/張6復(fù)印A4：1元/張、A3：2元/張724小時計時保姆小管家服務(wù)范圍：洗衣、燙衣及衣物修補；做飯及餐具清理；家居平?；A(chǔ)清潔；花木養(yǎng)殖與維護、寵物看護與喂養(yǎng)；病人、老人、嬰幼兒看護及購物。計時保姆：10元/小時；月度保姆：7元/小時；季度保姆：6元/小時；購60小時卡：9元/小時；購120小時卡：8元/小時。8清潔類服務(wù)大理石打蠟面議9木地板打蠟面議10玻璃除塵、清洗和消毒4.5元/m211地毯飾毯吸塵和清洗化纖地毯3.5元/m2;純毛地毯5元/m212真皮沙發(fā)清洗護理50元/個起13平常保潔(開荒)260元/10014車輛清洗25元/部（涉及車內(nèi)吸塵、擦拭及車外清洗、上蠟）15清潔抽油煙機25元/臺16清潔排風(fēng)扇20元/臺17清潔空調(diào)過濾網(wǎng)5元/個/次18安裝類安裝窗式空調(diào)60元/臺,有預(yù)留孔;100元/臺,無預(yù)留孔,不含支架19安裝分體空調(diào)200元/臺,不含支架、配件20安裝服務(wù)類安裝鋁合金空調(diào)支架150元/副21安裝洗衣機10元/臺（含調(diào)試）22安裝抽油煙機50元/臺23安裝排風(fēng)扇20元/臺24安裝電熱水器60元/臺（不含料50元）25安裝氣熱水器80元/臺（不含料60元）26安裝防盜門100元/扇27安裝水表30元/塊（不含料10-30元，按工作難度擬定）28安裝洗手盆80元/個（不含料50-80元，按工作難度擬定）29安裝洗菜盆80元/個（不含料50-80元，按工作難度擬定）序號服務(wù)項目方式及價格30安裝門鎖30元/個（20-50元，按工作難度擬定）31安裝玻璃10-60元/m2（按工作難度擬定）32安裝燈具、門鈴等10-80元（以人工費計算）33安裝水管10-20元/米（按工作難度）34安裝閥門10-30元/個35安裝室內(nèi)電路10-60元/米（按工作難度）36維修類服務(wù)維修浴缸堵塞10-50元/個/次（按工作難度）37維修浴缸漏水10-30元/個/次（按工作難度）38維修洗手、菜盆堵塞10-30元/個/次（按工作難度）39維修馬桶漏水10-60元/個/次（按工作難度）40維修馬桶堵塞10-60元/個/次（按工作難度）41維修地漏疏通10-50元/個/次（按工作難度）42維修水龍頭漏水10-20元/個/次（按工作難度）43維修水表漏水10-50元/個/次（按工作難度）44維修抽油煙機10-20元/臺（按工作難度）45維修排風(fēng)扇10-20元/臺（按工作難度）46維修類服務(wù)維修電熱水器10-20元/臺（按工作難度）47維修氣熱水器10-20元/臺（按工作難度）48維修室內(nèi)電路10元/米49維修電話20元/部50維修電源插座10-20元/個/次（按工作難度）51維修電表箱開關(guān)10元/個/次（不含料）52修補瓷磚20元/m2（不含料）53刷油漆20元/m2（不含料）54維修散熱片漏水50-100元/組（人工費）55維修燈具10-20元/個（不含料）56維修鋁合金拉手20元/個（含料）12、物業(yè)管理應(yīng)急方案12-1火警事故應(yīng)急方案 12-1-1中控室人員◆自動報警人員系統(tǒng)顯示火警信號或接到火情報告后，應(yīng)立即告知保安人員前往火警現(xiàn)場觀測；◆火情確認后，向管理處經(jīng)理報告，向主管部門通報；◆向消防部門報警，向公司領(lǐng)導(dǎo)及安全主任報告；◆啟動相應(yīng)的消火栓系統(tǒng)、噴淋系統(tǒng)、防排煙系統(tǒng)的設(shè)備（設(shè)施）；◆打開消防電梯迫降開關(guān)，關(guān)閉所有客梯；◆通過廣播、警鈴疏散業(yè)戶；◆做好火警記錄。12-1-2工程部人員：◆在設(shè)備主管領(lǐng)導(dǎo)下，負責(zé)應(yīng)急電源設(shè)備的正常運營；◆切斷火災(zāi)現(xiàn)場電源，關(guān)閉空調(diào)機組；◆保證消防設(shè)備的正常運營12-1-3保安隊員和義務(wù)消防隊隊員◆在保安經(jīng)理（或主管）領(lǐng)導(dǎo)下，負責(zé)火場滅火；◆接到火警信號后，保安隊隊員和義務(wù)消防對隊員立即達成現(xiàn)場，如確認火情，按下報警掣并及時實行滅火；◆保安經(jīng)理（或主管）擬定人員分派、鋪設(shè)水帶線和使用的滅火劑、滅火器材。12-1-4客戶服務(wù)中心◆在客戶服務(wù)中心主管領(lǐng)導(dǎo)下，負責(zé)現(xiàn)場維護警戒；◆維護公共秩序，保障通道暢通并協(xié)助消防隊工作。12-1-5管理處全體人員：◆負責(zé)現(xiàn)場群眾的疏散、疏導(dǎo)工作，保障器材供應(yīng)，協(xié)助消防隊工作；◆擬定疏散人員物資安全出口、疏散路線，組織消防人員引導(dǎo)、護送業(yè)主有秩序地疏散至安全區(qū)；◆逐層檢查，核算疏散人員是否安全撤離火災(zāi)現(xiàn)場。12-1-6管理處經(jīng)理：◆在消防隊員到達之前，管理處經(jīng)理擔(dān)任大廈滅火救人工作總指揮；◆組織火情偵察，掌握火勢發(fā)展情況，擬定火場的重要方向，及時召集力量；◆向管理處以下各級主管明確布置救人、疏散物資和滅火、檢查執(zhí)行情況；◆消防隊到達現(xiàn)場時，及時向消防隊領(lǐng)導(dǎo)報告火情，服從統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)，按照統(tǒng)一部署，帶領(lǐng)員工執(zhí)行；◆撲滅火災(zāi)后，向公司提交火災(zāi)報告，分析著火因素，處罰當(dāng)事人，教育群眾。12-2地下停車場消防應(yīng)急解決地下停車場，一旦發(fā)生火災(zāi)，除有爆炸危險、連鎖反映、多車著火、疏散困難等外，尚有毒煙濃霧，這對滅火、疏散工作不利。在地下停車場設(shè)計自動噴淋系統(tǒng)、消火栓系統(tǒng)、防排煙系統(tǒng)和自動報警系統(tǒng)，同時還應(yīng)裝備有手提式滅火器，為提高滅火的成功率，應(yīng)采用如下滅火對策：13-2-1在地下停車場起火后1~2分鐘內(nèi)由煙感或溫感器報警，在中控值班人員或停車場保安員發(fā)現(xiàn)火災(zāi)后，應(yīng)在1分鐘內(nèi)向消防總指揮和義務(wù)消防隊發(fā)出告知，義務(wù)消防隊滅火組長和救護組組長應(yīng)在3分鐘內(nèi)率隊員做好準(zhǔn)備，趕赴現(xiàn)場；13-2-2消防中控值班員在2分鐘內(nèi)切斷市電電源，啟動備用發(fā)電機，啟動防排煙風(fēng)機進行排煙，關(guān)閉自然通風(fēng)口；13-2-3義務(wù)消防隊救護組重要重點職責(zé)是疏散起火點附近車輛；13-2-4滅火時，滅火組隊員應(yīng)重點保護手威脅的油箱，避免爆炸發(fā)生，除了采用手提式滅火器撲救初起火災(zāi)外，采用噴水冷卻車輛是最常用的方法；13-2-5技術(shù)保障組織的重要職責(zé)是保障地下停車場自動噴淋系統(tǒng)和防排煙系統(tǒng)的正常工作，這是撲滅火災(zāi)的重要途徑。12-3防盜報警系統(tǒng)誤報、誤操作應(yīng)急方案監(jiān)控中心接到報警信號，迅速告知離報警點最近的巡邏報案前往確認。受調(diào)遣的保安一方面速往報警業(yè)主所在地點查詢情況，一方面用對講機與監(jiān)控中心保持聯(lián)系。經(jīng)查實為業(yè)主誤報、誤操作導(dǎo)致報警，巡邏保安及時復(fù)位和向監(jiān)控中心回復(fù)，同時向業(yè)主講解有關(guān)智能設(shè)施的對的使用方法，以防止此后再有發(fā)生類似事件。12-4治安事件應(yīng)急方案當(dāng)物業(yè)內(nèi)發(fā)生搶劫案、盜竊案或其他案件時，工作人員在可行情況下應(yīng)立即采用以下環(huán)節(jié)解決：13-4-1保安員在值勤中遇有（或接報）公開使用暴力或其他手段（如打、砸、搶、偷等）強行索取或毀壞管理處和業(yè)主財物或威脅業(yè)主人身安全的犯罪行為時，要切實履行保安員職責(zé)，迅速制止犯罪。12-4-2當(dāng)發(fā)生突發(fā)案件時，要保持鎮(zhèn)靜，設(shè)法制服罪犯，同時立即通過通訊設(shè)備呼喊救援。12-4-3受調(diào)遣的保安員在聽到救援信號后，要立即趕到現(xiàn)場，監(jiān)控中心保安告知路口封鎖出口，然后視情況向有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)報告。12-4-4若犯罪分子逃跑，一時又追捕不上時，要看清人數(shù)、衣著、相貌、身體特性、武器及逃走方向、所用交通工及特性等，并及時報告管理處，重大案件要立即撥“110”12-4-5有案發(fā)現(xiàn)場的（涉及偷盜、搶劫現(xiàn)場）要保護現(xiàn)場，除警務(wù)人員外，嚴(yán)禁其別人士進入罪案現(xiàn)場。任何人不得擅自移動任何東西，涉及罪犯留下的手印、腳印、煙頭等；在公安機關(guān)人員未勘察現(xiàn)場或現(xiàn)場勘察完畢之前管理處工作人員不能離開。12-4-6記錄業(yè)主所提供的所有情況，記錄被搶（盜）物品及價值，詢問業(yè)主是否有線索、懷疑對象等情況。12-4-7若是運營過程作案，無固定現(xiàn)場，對犯罪分子遺留下的各種物品、作案工作等，應(yīng)用鉗子或其他工具提取，然后放進塑料袋內(nèi)妥善保存交公安機關(guān)解決，切不可將保安人員或其別人的指紋等痕跡遺留在物品上。12-4-8事主或現(xiàn)場如有人員受傷，要立即設(shè)法盡快送醫(yī)院醫(yī)治搶救并報告公安機關(guān)。12-4-9保安主管應(yīng)做好現(xiàn)場記錄詳情于平常管理記錄簿內(nèi)，并呈交一份書面報告給管理處經(jīng)理。12-5停電停水應(yīng)急方案12-5-1若電力公司或自來水公司預(yù)先告知管理處暫時停電、停水，應(yīng)立即將詳情和有關(guān)文獻呈交工程部主管；12-5-2工程部主管應(yīng)立即報告管理處經(jīng)理并準(zhǔn)備水電值班人員；12-5-3客戶服務(wù)中心發(fā)出有關(guān)停電停水的告知，告知業(yè)主并將停電停水告知預(yù)先張貼在明顯處；12-5-4當(dāng)供電、供水恢復(fù)時，工程部水電工檢查所有水閥、水泵、配電開關(guān)的正常運作情況，如有損壞，須立即報告主管（或經(jīng)理），安排修理。12-5-5物業(yè)管理人員應(yīng)熟悉物業(yè)配電室和水泵房的位置，隨時準(zhǔn)備手電筒和其他照明物品，以便晚間忽然發(fā)生停電時使用。12-5-6當(dāng)發(fā)生忽然停電、停水事故時，管理處立即安排工程人員搶修，并告知業(yè)主有關(guān)停電情況，防止偷盜和搶掠。12-5-7維修人員必須具有相關(guān)的專業(yè)資格，如修理工程超越物業(yè)維修人員能力范圍，可由管理處經(jīng)理告知有關(guān)單位到場搶修。任何非專職人員均不得自行修理，以免導(dǎo)致生命危險和觸犯有關(guān)法規(guī)。12-5-8保安部加強停電、停水期間物業(yè)區(qū)域的保安工作，防止偷盜和搶掠。12-5-9事后應(yīng)將停水、停電突發(fā)事件詳情記錄于物業(yè)平常管理記錄簿內(nèi)。12-6水浸事故應(yīng)急方案當(dāng)發(fā)現(xiàn)物業(yè)有水浸情形，管理人員必須迅速采用行動阻止水勢蔓延，避免破壞物業(yè)其他設(shè)施，一旦接到水浸報告，各員工必須：12-6-1檢查漏水的準(zhǔn)確位置及所屬水質(zhì)，例如沖廁水或廚房排水等，并在許也許力下，立即設(shè)法制止水勢蔓延，如關(guān)上水閥、啟動潛水泵減少水位。若不能制止時應(yīng)立即告知工程人員、管理處經(jīng)理及中央控制中心，尋求支援，在支援人員到達前須盡量控制現(xiàn)場，防止范圍擴散。12-6-2觀測四周環(huán)境，漏水是否影響各項設(shè)備、電力變壓房、電梯、電線槽、電掣等，如有浸水應(yīng)立刻切斷電源，以防水導(dǎo)電傷人。12-6-3運用沙包遏止水勢蔓延到其他地方，防止漏水滲入電梯等設(shè)備，并須將升降電梯立即升上最高樓層，以免被水浸濕而使機件受損。12-6-4運用現(xiàn)有設(shè)備工具拖把、掃把及潛水泵工具等設(shè)法清理現(xiàn)場。12-6-5如漏水也許影響平常操作、保養(yǎng)及申報保險金等問題，須拍照片以作日后存檔及證明。12-6-6告知保潔清理現(xiàn)場積水，檢查受影響范圍，告知受影響業(yè)主。12-6-7平常巡邏時，應(yīng)留意渠道是否有淤泥、雜物或塑料袋，隨時清理干凈，以免堵塞。12-6-8必須準(zhǔn)備足夠沙