銀行個人理財業(yè)務應急預案

附件****個人理財業(yè)務應急預案為有效預防、及時控制我行個人理財業(yè)務突發(fā)事件，規(guī)范個人理財業(yè)務突發(fā)事件的應急處置工作，預防或最大程度地減輕突發(fā)事件給理財產(chǎn)品投資者及其他客戶合法權(quán)益帶來的損害，保證我行個人理財業(yè)務順利運行，維護良好的金融秩序，現(xiàn)根據(jù)中國銀監(jiān)會《銀行業(yè)個人理財業(yè)務突發(fā)事件應急預案》、《***商業(yè)銀行突發(fā)事件應急預案》、《****個人理財業(yè)務管理辦法》等規(guī)定，特制定本應急預案。第一條適用范圍本預案適用于處置與我行個人理財業(yè)務相關(guān)的各類誘發(fā)因素所導致的，可能影響我行經(jīng)營秩序穩(wěn)定、影響我行個人理財業(yè)務品牌形象或聲譽，甚至可能影響轄內(nèi)經(jīng)濟社會秩序穩(wěn)定的突發(fā)性事件。包括但不限于：理財產(chǎn)品到期無法按期支付本金和收益；理財資金投資管理結(jié)果發(fā)生虧損或較大偏離預期收益；理財產(chǎn)品宣傳推介材料的誤導性宣傳；交易對手或投資標的發(fā)生重大事件；第三方機構(gòu)（包括研究機構(gòu)、評級機構(gòu)、新聞媒體等）某種形式的言論造成市場波動；理財客戶出現(xiàn)過激行為或客戶群體性投訴；其他與個人理財業(yè)務相關(guān)并可能影響我行正常經(jīng)營的突發(fā)性事件。理財突發(fā)事件的處置原則一、實時監(jiān)測、預防為主。提高防范突發(fā)事件意識和水平，加強日常監(jiān)控和內(nèi)部管理，發(fā)現(xiàn)苗頭和隱患及時采取有效的預防與控制措施，防止事態(tài)擴大和蔓延。二、統(tǒng)一部署、分工協(xié)作、屬地管理?？傂薪y(tǒng)一負責和協(xié)調(diào)全行的重大突發(fā)事件，各有關(guān)部門相互協(xié)作，各支行分別負責各自轄內(nèi)各類突發(fā)事件的防范和處置工作。三、依法處置、快速反映。建立預警和監(jiān)測機制，強化各類突發(fā)事件的人財物儲備，增強應急處理能力。按照處置程序要求，保證發(fā)現(xiàn)、報告、控制和救助等環(huán)節(jié)緊密銜接，一旦出現(xiàn)突發(fā)事件，快速反應，啟動預案，及時準確處置。四、分級負責、分類處置。根據(jù)各類突發(fā)事件有關(guān)情況，將突發(fā)事件分為三個等級進行預警，并實施分級負責、分類處置。發(fā)生不同等級突發(fā)事件時，啟動相應級別的組織領(lǐng)導體系和工作方案。第三條理財突發(fā)事件的分級參照中國銀監(jiān)會印發(fā)的《銀行業(yè)個人理財業(yè)務突發(fā)事件應急預案》，我行對于突發(fā)事件的分級定義按照突發(fā)事件的可控性、嚴重程度和影響范圍進行界定，突發(fā)事件分成三級：特別重大（I級）、重大（II級）、較大（III級）。當突發(fā)事件分級指標有交叉、難以判定級別時，按較高一級處理，防止風險擴散；當風險事件應急指揮中心辦公室承擔指揮中心的日常具體工作，促進相關(guān)部門間的信息共享及協(xié)調(diào)工作；按照指揮中心的要求組織召集會議；匯總、制訂統(tǒng)一的新聞報道口徑；負責收集、整理、上報、通報有關(guān)信息資料；按應急指揮中心的要求與相關(guān)部門進行溝通和協(xié)調(diào)，并與市政府、人行湖州市中心支行、湖州銀監(jiān)分局、市公安局等相關(guān)部門就突發(fā)金融事件的處置進行交流和溝通；組織相關(guān)部門、工作人員進行處置突發(fā)事件的相關(guān)培訓和預案的演練；收集、保管有關(guān)檔案資料；完成應急指揮中心交辦的其他事項。第六條預警監(jiān)測總行各部門及經(jīng)營機構(gòu)在日常業(yè)務活動中要加強對本系統(tǒng)風險的監(jiān)測，結(jié)合各自的業(yè)務活動，加強對個人理財業(yè)務的跟蹤、監(jiān)測、分析，及時收集、匯總可能對我行個人理財業(yè)務形成重大影響的信息，并及時向應急指揮中心報送風險提示信息，力爭早發(fā)現(xiàn)、早報告、早處置。預警信號包括但不限于以下情況：1、單只理財產(chǎn)品的凈值連續(xù)2個月低于投資成本的80%，且虧損情況無明顯改善的趨勢；2、單只理財產(chǎn)品于元旦、春節(jié)和國家其他重要事件期間到期，到期前1個月的凈值低于投資成本的80%；3、單只理財產(chǎn)品合同約定的提前終止條件被觸發(fā)，造成到期前價值低于投資成本的80%；4、預期某只理財產(chǎn)品到期時將嚴重偏離預期收益，甚至出現(xiàn)虧損的情況；5、理財產(chǎn)品的投資交易對手或其他信用關(guān)聯(lián)方發(fā)生重大信用違約事件，可能會造成理財產(chǎn)品重大虧損的；6、對單只理財產(chǎn)品的投訴人累計達到或超過10人；7、對單只理財產(chǎn)品我行被訴訟的案件，原告人數(shù)累計達到或超過5人；8、對單只理財產(chǎn)品我行被訴訟的案件中，我行終審敗訴的；9、媒體對對我行或其他多家金融機構(gòu)發(fā)行的同類型理財產(chǎn)品進行大量負面報道的；10、其他重大風險預警信號。第六條應急響應的程序及處置措施一、信息報告的形式和路線1、應急事項的報告形式分為：口頭報告和書面報告兩種。對于采取口頭報告形式上報事件的，要求上報機構(gòu)事后補報書面報告。2、信息報告的基本原則：及時性：最先獲悉我行突發(fā)事件發(fā)生信息的支行或部門，應第一時間按規(guī)定報告相關(guān)職能部門；準確性：報告內(nèi)容要求客觀真實，不得主觀臆斷；規(guī)范性：報告內(nèi)容要規(guī)范。3、信息報告主要內(nèi)容事件所涉及的機構(gòu)名稱、地點、時間；事件的發(fā)生原因、性質(zhì)、等級、可能涉及的金額及人數(shù)、危害程度、影響范圍及事件發(fā)生后的社會穩(wěn)定情況；事態(tài)發(fā)展趨勢、可能造成的損失、已經(jīng)及擬采取的應對措施；其他與本事件相關(guān)的內(nèi)容。4、信息報告的時限要求：對于I、II級突發(fā)事件，事發(fā)經(jīng)營機構(gòu)或部門應在1小時內(nèi)向應急指揮中心報告，應急指揮中心立即向董事會報告。同時應急指揮中心及時進行分析和處理，并在事發(fā)后2個小時之內(nèi)將事件及已經(jīng)（或擬）采取的措施向董事會、當?shù)乇O(jiān)管部門報告。對于III級突發(fā)事件，事發(fā)經(jīng)營機構(gòu)或部門應在2小時內(nèi)向應急指揮中心報告，應急指揮中心及時進行分析和處理，并在事發(fā)后4個小時之內(nèi)向董事會、當?shù)乇O(jiān)管部門報告。二、突發(fā)事件處理程序1、對于I、II級突發(fā)事件，相關(guān)部門或經(jīng)營機構(gòu)應立即啟動應急預案自救，并上報應急指揮中心。應急指揮中心在接到突發(fā)事件報告后，立即向董事會報告。同時由應急指揮中心組長（或委托副組長）立即召開應急管理指揮中心會議，研究制定突發(fā)事件處置方案，并明確處置方案中各部門的相關(guān)職責。根據(jù)應急指揮中心會議內(nèi)容擬訂的處置方案形成有關(guān)報告，并及時向董事會、當?shù)乇O(jiān)管部門報告，同時下發(fā)相關(guān)部門（或經(jīng)營機構(gòu)）。2、對于III級突發(fā)事件，相關(guān)部門或經(jīng)營機構(gòu)應立即啟動應急預案自救，并上報應急指揮中心。在應急指揮中心在接到突發(fā)事件報告后，在掌握基本情況的基礎上，由應急指揮中心組長（或委托副組長）及時與相關(guān)部門商議，研究制定突發(fā)事件處置方案，并明確處置方案中各部門的相關(guān)職責。根據(jù)擬訂的處置方案形成有關(guān)報告，并及時向董事會、當?shù)乇O(jiān)管部門報告，同時下發(fā)相關(guān)部門（或經(jīng)營機構(gòu)）。三、突發(fā)事件處置措施根據(jù)應急處置方案，應急指揮中心直接采取或指導事發(fā)機構(gòu)采取包括以下針對性處置措施在內(nèi)的各種可能的措施開展處置，同時各部門各司其職，相互協(xié)作。1、針對理財產(chǎn)品到期前預期無法按時支付本金和收益情況：當理財產(chǎn)品到期前可能發(fā)生無法按期支付本金和收益時，在充分的市場調(diào)研和對客戶滿意度進行分析的基礎上，應急指揮中心至少在理財產(chǎn)品到期前10個工作日召開會議，提出應急處置方案并形成報告。報告內(nèi)容包括：該理財產(chǎn)品投資運作情況、無法按期支付原因、可能延長的期限、延長后的收益率預測、后續(xù)投資管理措施、信息披露方式、向投資人統(tǒng)一的解釋口徑等。2、針對理財產(chǎn)品到期前發(fā)生虧損或較大偏離預期收益等情況：在理財產(chǎn)品一般存續(xù)期內(nèi)，預期理財資金投資管理結(jié)果將發(fā)生虧損（或較大偏離預期收益）時，金融市場部及個人銀行部最遲應至少在理財產(chǎn)品發(fā)生連續(xù)虧損后的3個工作日，向應急指揮中心組長報告，并由應急指揮中心召開會議商議應急預案，并形成應急預案報告報送當?shù)劂y監(jiān)分局，報告主要內(nèi)容包括：該理財產(chǎn)品投資運作情況、虧損原因、后續(xù)投資管理改進措施、到期收益率預測、信息披露方式、向投資人統(tǒng)一的解釋口徑等。在理財產(chǎn)品信息披露日或理財產(chǎn)品到期日，預計理財資金投資管理結(jié)果發(fā)生虧損（或較大偏離預期收益）時，金融市場部及個人銀行部最遲應至少在理財產(chǎn)品信息披露日或理財產(chǎn)品到期日前10個工作日，向應急指揮中心組長報告，由應急指揮中心召開會議商議應急預案，并形成應急預案報告報送當?shù)劂y監(jiān)分局，報告主要內(nèi)容包括：該理財產(chǎn)品投資運作情況報告、虧損原因、可能的到期處理方式（延長期限或提供接續(xù)產(chǎn)品）、信息披露方式、向投資人統(tǒng)一的解釋口徑等。3、出現(xiàn)以上1、2兩種情況后，經(jīng)商議形成應急方案應及時傳達到經(jīng)營機構(gòu)，各經(jīng)營機構(gòu)最遲應在理財產(chǎn)品到期前5個工作日，由理財銷售人員通過面談或電話方式與投資人進行充分溝通，告知擬采取的應急方案，了解客戶要求，并形成書面記錄，匯總上報個人銀行部。個人銀行部根據(jù)匯總信息，對仍普遍存在強烈意見或需求的產(chǎn)品，向應急指揮中心反映并繼續(xù)尋求改進處理辦法；對少數(shù)存在強烈意見或需求的產(chǎn)品，個人銀行部協(xié)助經(jīng)營機構(gòu)與該部分客戶進行溝通和協(xié)商。在理財產(chǎn)品到期后，個人銀行部和各經(jīng)營機構(gòu)分別做好產(chǎn)品的信息披露和信息告知工作。4、針對理財產(chǎn)品宣傳推介材料的誤導性宣傳情況：一旦發(fā)生誤導性宣傳情況，由總行辦公室牽頭，個人銀行部協(xié)助辦公室、法律合規(guī)部，要求發(fā)布機構(gòu)立即撤銷并通過媒體信息更正以消除影響。5、針對交易對手或投資標的發(fā)生重大事件情況：當交易對手或投資標的發(fā)生重大事件后，個人銀行部會同有關(guān)部門及時分析該重大事件對我行理財產(chǎn)品可能造成的影響。如分析該重大事件可能對我行理財產(chǎn)品造成重大不利影響的，則應急指揮中心召開會議商議應急預案，并形成應急預案報告報送當?shù)劂y監(jiān)分局，報告主要內(nèi)容包括：該重大事件對我行理財業(yè)務和收益情況可能造成的不利影響，我行后續(xù)處理措施等。如該事件可能導致理財計劃延期或虧損或較大幅度偏離預期收益率的，則按照第三點1、2處理。6、針對第三方機構(gòu)（包括研究機構(gòu)、評級機構(gòu)、新聞媒體等）某種形式的言論造成市場波動情況：各職能部門及經(jīng)營機構(gòu)不定期對互聯(lián)網(wǎng)和各新聞媒體的有關(guān)理財產(chǎn)品信息進行檢測，并將如第三方機構(gòu)（包括研究機構(gòu)、評級機構(gòu)、新聞媒體等）某種形式的言論造成市場波動，并可能進一步對我行理財業(yè)務造成重大不利影響的等重要信息及時報告應急指揮中心商議解決方案。針對負面信息，由總行辦公室牽頭，個人銀行部協(xié)助辦公室、法律合規(guī)部在2個工作日內(nèi)，與第三方機構(gòu)進行溝通，進行輿論引導。同時，通過媒體發(fā)布統(tǒng)一的、正面的理財產(chǎn)品信息，盡量降低并消除負面影響。7、針對客戶行為可能過激、客戶群體性投訴等情況：當發(fā)生理財客戶行為可能過激、客戶群體性投訴等突發(fā)事件，事發(fā)分支機構(gòu)應盡量避免示威人員涌入現(xiàn)場，同時采取保守措施安撫客戶情緒，并最大程度得滿足投資人的合理要求，做好人員疏導工作、維持社會穩(wěn)定。大堂經(jīng)理或網(wǎng)點負責人應立即向分支行應急事件工作小組報告，分支行應急事件工作小組立即報總行應急指揮中心，并及時啟動分支行應急處理預案。分支行應急事件工作小組相關(guān)人員應第一時間趕赴現(xiàn)場，做好客戶的解釋和勸導工作。遇有媒體現(xiàn)場采訪，應要求其出示有效證件確認身份，立即做好到訪媒體人員溝通工作，防止其先行離開發(fā)布不利報道。同時立即向總行應急指揮中心及總行辦公室匯報，形成統(tǒng)一的新聞接待口徑，各分支行未經(jīng)總行授權(quán)不得擅自接受新聞媒休采訪，并主動向其告知我行的新聞發(fā)布制度，請其聯(lián)系總行辦公室?？傂袘敝笓]中心接到報告后應立即向組長匯報，并根據(jù)客戶投訴的實際情況，協(xié)助事發(fā)分支機構(gòu)與該部分客戶進行協(xié)商處理?？傂袘敝笓]中心經(jīng)分析認為該類投訴案件還有可能在其他分支行發(fā)生，應在1個工作日內(nèi)，制訂統(tǒng)一的解釋口徑和處理方式，并通知各分支行。8、對于客戶理財投訴案件，應在保護投資者合法利益的前提下維護我行權(quán)益，由風險管理部對投訴案件逐個分析，按照法律責任類型分類應對處置。對于問題理財產(chǎn)品新增投訴數(shù)量及已有投訴的處理情況進行定期分析。同時開展新聞輿情監(jiān)測工作，在元旦、春節(jié)和國家其他重要事件期間指派專人實時監(jiān)測。9、審計部門組織檢查其他具有與問題理財產(chǎn)品類似特征的產(chǎn)品內(nèi)部控制和風險管理情況，確認是否存在風險尚未暴露的其他產(chǎn)品，提前制定預防措施。四、信息披露除必要的正面信息披露外，根據(jù)有關(guān)保密及其他法律法規(guī)規(guī)定和實際需要，總行在征求銀監(jiān)局、市政府同意的情況下，可適當向公眾披露信息。事發(fā)支行如要對外信息披露的，必須經(jīng)總行授權(quán)。第七條后期處置一、后續(xù)工作應急處置工作結(jié)束后，理財業(yè)務應急指揮中心要指導事發(fā)分支行做好組織、協(xié)調(diào)工作，及時恢復正常營業(yè)秩序，并做好信息披露工作，正確把握輿論宣傳導向，最大程度的降低突發(fā)事件給我行帶來的不良影響。同時，應急指揮中心成員部門要加強對該經(jīng)營機構(gòu)的預警檢測，密切注意該經(jīng)營機構(gòu)的經(jīng)營狀況，嚴防突發(fā)事件出現(xiàn)反復。二、責任追究及獎罰理財突發(fā)事件處置工作實行領(lǐng)導負責制和責任追究制?？傂袑徲嫴繎獙κ录脑蚣叭^程進行徹底調(diào)查，對于違反制度規(guī)定，或者因失職、瀆職行為引發(fā)事件的發(fā)生，或事件發(fā)生后不能采取有效措施處置，造成重大損失或事態(tài)擴大、影響惡劣的，并視情節(jié)嚴重程度，對單位有關(guān)負責人進行責任追究；對于違反本預案規(guī)定遲報、漏報、瞞報、誤報、謊報突發(fā)事件的，對單位有關(guān)負責人及其他直接責任人員給予行政處分；構(gòu)成犯罪的，