煙草營銷師考試：卷煙服務(wù)營銷題庫考點(diǎn)（題庫版）

煙草營銷師考試：卷煙服務(wù)營銷題庫考點(diǎn)（題庫版）1、判斷題

客戶的滿意源于需求滿足和服務(wù)行為。正確答案：錯2、判斷題

如果投訴率較低，說明該服務(wù)質(zhì)量較好。正確答案：錯3、單選

“135”工作法屬于了解客戶需求途徑中的（）（江南博哥）A、利用動銷臺賬獲取零售客戶需求信息B、通過零售客戶提報(bào)的形式獲取需求C、開展零售客戶調(diào)查D、網(wǎng)絡(luò)搜查正確答案：C4、判斷題

品類過多會帶來商品庫存積壓，占有經(jīng)營者大量流動資金，降低利潤率，甚至導(dǎo)致虧本。正確答案：對5、判斷題

網(wǎng)上訂貨是電話訂貨的簡單復(fù)制（）正確答案：錯6、判斷題

客戶信息是企業(yè)決策的基礎(chǔ)，是客戶關(guān)系管理的基礎(chǔ)（）正確答案：對7、單選

經(jīng)營指導(dǎo)的成果評估有客戶評估和（）A、上級評估B、消費(fèi)者評估C、自身評估D、同事評估正確答案：A8、多選

服務(wù)監(jiān)測工作實(shí)施包括（）A、過程監(jiān)測B、結(jié)果反饋C、滿意度監(jiān)測D、投訴分析正確答案：C,D9、多選

網(wǎng)上訂（配）貨的服務(wù)功能（）A、網(wǎng)上交易B、信息平臺C、自助查詢D、互動反饋正確答案：A,B,C,D10、判斷題

所謂陳列黃金帶一般是以視線25度左右為中心，之上的5度和之下的10度之間（）正確答案：錯11、判斷題

客戶滿意取決于客戶感受和客戶期望。正確答案：對12、判斷題

客戶滿意度能很好地反映其預(yù)期和感知的差距（）正確答案：對13、多選

客戶服務(wù)界面包括（）A、客戶間的交互服務(wù)平臺B、電子化服務(wù)界面C、電話訂貨系統(tǒng)服務(wù)平臺D、由一線人員直接提供的服務(wù)正確答案：A,B,D14、多選

有效表達(dá)的要求包括（）A、有自信B、對市場充分認(rèn)識C、確立“專業(yè)地位”D、用客觀事實(shí)說服客戶正確答案：A,B,C,D15、單選

（）是零售客戶自身的盈利能力、經(jīng)營能力以及預(yù)期未來的發(fā)展情況A、影響力B、成長度C、貢獻(xiàn)度D、信用度正確答案：B16、判斷題

邏輯樹可以幫助客戶經(jīng)理更高效準(zhǔn)確地發(fā)現(xiàn)問題和找到解決方案（）正確答案：對17、單選

在對零售客戶商定總量基數(shù)調(diào)整時(shí)，要考慮幾個因素，下面不是這幾個因素的是（）A、現(xiàn)有的貨源投放比例B、消費(fèi)者能力C、周圍環(huán)境變化，客戶細(xì)分的識別D、數(shù)據(jù)采集時(shí)間段正確答案：B18、多選

客戶期望可以分成三類（）A、模糊期望B、清晰期望C、隱形期望D、顯性期望正確答案：A,C,D19、多選

客戶詢問的具體方法有（）A、面談?wù){(diào)查B、留置調(diào)查C、電話調(diào)查D、網(wǎng)絡(luò)調(diào)查正確答案：A,B,C,D20、判斷題

面談?wù){(diào)查可采用個人訪問和留置調(diào)查兩種方式（）正確答案：錯21、多選

客戶資料庫的體現(xiàn)形式有（）A、客戶名冊B、客戶守則C、客戶資料卡D、客戶數(shù)據(jù)庫正確答案：A,C,D22、多選

服務(wù)檢測的作用包括（）A、監(jiān)督服務(wù)過程B、指導(dǎo)服務(wù)人員C、提供評估依據(jù)D、服務(wù)改進(jìn)參考正確答案：B,C,D23、判斷題

宏觀環(huán)境包括經(jīng)濟(jì)環(huán)境、政治環(huán)境、商圈環(huán)境等（）正確答案：錯24、單選

服務(wù)藍(lán)圖設(shè)計(jì)的第二個步驟是（）A、根據(jù)前臺服務(wù)設(shè)計(jì)配套的后臺服務(wù)行為。B、分析每個環(huán)節(jié)的客戶需求、并明確核心需求。C、描繪客戶經(jīng)歷服務(wù)的全過程，并明確關(guān)鍵時(shí)刻、關(guān)鍵環(huán)節(jié)。D、針對需求設(shè)計(jì)前臺服務(wù)。正確答案：B25、單選

對服務(wù)監(jiān)測作用的說法錯誤的是（）A、通過對服務(wù)監(jiān)測所得到的服務(wù)情況進(jìn)行評價(jià)，可以評估服務(wù)目標(biāo)達(dá)成情況B、可以為客服人員績效考核提供科學(xué)的依據(jù)C、服務(wù)評估需要來自服務(wù)監(jiān)測的數(shù)據(jù)支撐D、服務(wù)監(jiān)測不能指導(dǎo)服務(wù)人員在今后工作中的需要注意事項(xiàng)正確答案：D26、多選

按客戶行為特征分類，一般根據(jù)（）來分。A、按零售客新品戶定貨行為進(jìn)行分類B、根據(jù)零售客戶對新品營銷支持程度進(jìn)行分類C、按照零售客戶對公司其他政策導(dǎo)向的配合度進(jìn)行細(xì)分D、在制定系列忠誠度評價(jià)指標(biāo)后，按照忠誠度大小進(jìn)行分類正確答案：A,C,D27、多選

卷煙零售客戶滿意度監(jiān)測的步驟有（）A、問題定義B、定性研究C、定量研究及其實(shí)施步驟D、成果利用正確答案：A,B,C,D28、多選

服務(wù)評估的分析重點(diǎn)包括（）A、對未達(dá)成目標(biāo)的服務(wù)項(xiàng)目進(jìn)行分析B、服務(wù)工作現(xiàn)狀結(jié)果分析C、對滿意度趨勢的分析D、明確改進(jìn)方向和下一步工作目標(biāo)正確答案：A,B,C,D29、單選

門店外觀中是三要素不包括（）A、門店整體外觀B、環(huán)境整潔度C、門店內(nèi)部擺設(shè)情況D、店員形象好正確答案：D30、單選

（）是目前煙草行業(yè)服務(wù)變革的熱點(diǎn)。A、電子化服務(wù)界面B、客戶間的交互服務(wù)平臺C、零售客戶的店面D、由一線人員直接提高的服務(wù)正確答案：A31、多選

拜訪路線的安排需要遵循以下幾個原則，分別是（）A、根據(jù)零售客戶總量及類別特點(diǎn)確定各客戶拜訪周期B、每條地理分布將全部零售客戶劃分到相應(yīng)數(shù)量的拜訪路線中C、每條路線的零售客戶數(shù)量必須與客戶經(jīng)理一天的工作強(qiáng)度相匹配D、拜訪路線計(jì)劃實(shí)施前應(yīng)與客戶服務(wù)中心主任共同研究決定正確答案：A,B,C,D32、單選

卷煙零售客戶關(guān)注的是卷煙批發(fā)價(jià)格和（）A、卷煙調(diào)撥價(jià)B、卷煙成本價(jià)C、卷煙零售價(jià)D、卷煙條形價(jià)正確答案：C33、判斷題

自下而上的修正方法是指由服務(wù)執(zhí)行人員提出修正的方法（）正確答案：對34、判斷題

處理客戶異議的LSCPA法包括：傾聽、分享、澄清、提出和要求五個步驟。正確答案：對35、判斷題

零售客戶反饋可以分為直接反饋和間接反饋兩大類（）正確答案：對36、單選

（）決定了企業(yè)當(dāng)前的盈利水平，是企業(yè)感知客戶價(jià)值的一個重要方面A、客戶當(dāng)前價(jià)值B、客戶潛在價(jià)值C、客戶關(guān)系D、客戶滿意度正確答案：A37、判斷題

實(shí)際銷量=上次庫存+上次訂貨-本次庫存（）正確答案：對38、單選

（）是企業(yè)從古與其具有長期穩(wěn)定關(guān)系并愿意為企業(yè)提供的產(chǎn)品和服務(wù)承擔(dān)合適價(jià)格的客戶中獲得的利潤，也即顧客為企業(yè)的貢獻(xiàn)。A、客戶分類B、客戶管理C、客戶價(jià)值D、客戶關(guān)系正確答案：C39、單選

不屬于關(guān)于卷煙貨源供應(yīng)的抱怨處理的是（）A、向客戶解釋煙草行業(yè)受計(jì)劃控制的特殊性，國家對卷煙實(shí)行寓禁于征的政策B、向客戶宣傳公司有效貨源“公平、公開、公正”的分配原則，以求得客戶最大程度上的理解C、介紹客戶分類誠信等級評定，贏得客戶的理解與支持，時(shí)刻在客戶的心中樹立誠信公平的形象D、向客戶宣傳培育新品的好處，在利益上誘導(dǎo)客戶正確答案：D40、多選

服務(wù)評估的主要內(nèi)容有（）A、選擇評估依據(jù)B、服務(wù)評估的分析重點(diǎn)C、服務(wù)工具D、服務(wù)滿意度正確答案：A,B41、多選

關(guān)于“關(guān)注市場需求，選擇適銷品牌”，其主要內(nèi)容是（）A、做好上柜陳列，提升店鋪品位B、提高某卷煙品牌的比重C、堅(jiān)持誠信經(jīng)營，搞好優(yōu)質(zhì)服務(wù)D、把握銷售方法，提高銷售技能正確答案：A,C,D42、判斷題

結(jié)果檢查是一種實(shí)時(shí)反饋（）正確答案：錯43、判斷題

卷煙陳列的好壞直接影響顧客對卷煙的注重程度的高低（）正確答案：對44、單選

在電話溝通過程中，不應(yīng)該做的是（）A、提出暫時(shí)建議并說明建議的好處B、填寫相關(guān)表格C、說：“這種事情通常不會發(fā)生”D、聽與說的比例約為7：3正確答案：C45、單選

客戶信息收集的目的有基礎(chǔ)服務(wù)和（）A、企業(yè)決策B、顧客滿意C、價(jià)格指導(dǎo)D、客戶服務(wù)正確答案：D46、判斷題

網(wǎng)上服務(wù)支持包括短信通知確認(rèn)訂單（）正確答案：錯47、多選

客戶價(jià)值管理的意義包括（）A、根據(jù)公司戰(zhàn)略區(qū)分不同價(jià)值重點(diǎn)客戶B、根據(jù)客戶的價(jià)值調(diào)配資源C、針對性滿足客戶期望，提升整體滿意度D、了解消費(fèi)者行為正確答案：A,B,C48、多選

零售客戶開展網(wǎng)上訂貨的條件（）A、電腦、網(wǎng)絡(luò)B、其他輔助設(shè)備C、網(wǎng)上訂貨意愿D、店面正確答案：A,B,C49、判斷題

經(jīng)營指導(dǎo)書較口頭指導(dǎo)形式更為規(guī)范，但不利于痕跡化管理（）正確答案：錯50、判斷題

零售客戶擅自降價(jià)，必然會導(dǎo)致卷煙市場價(jià)格普遍下降，最終只能造成零售客戶的集體利益受損。正確答案：對51、單選

（）是客戶在接受服務(wù)過程中的不贊同，質(zhì)疑或拒絕A、客戶滿意B、客戶異議C、客戶抱怨D、客戶投訴正確答案：B52、單選

客戶資料庫不包括（）內(nèi)容A、客戶原始資料B、統(tǒng)計(jì)分析資料C、網(wǎng)絡(luò)資料D、公司投入記錄正確答案：C53、多選

根據(jù)消費(fèi)者特征選擇經(jīng)營的卷煙品類，需要考慮問題有（）A、該店的卷煙消費(fèi)人群結(jié)構(gòu)如何B、該店消費(fèi)總體消費(fèi)水平如何C、應(yīng)該放在貨架的什么地方D、該店有多少老客戶、忠誠客戶正確答案：A,B,D54、判斷題

問題定義主要解決滿意度測評過程中我們所關(guān)注的是什么項(xiàng)目，這些項(xiàng)目可能出現(xiàn)什么問題（）正確答案：對55、單選

卷煙放在干燥通風(fēng)的房間里，室內(nèi)溫度保持在（）度A、18到24B、20到25C、22到27D、24到28正確答案：C56、單選

對客戶經(jīng)營指導(dǎo)中，對大中型客戶，（）A、從細(xì)節(jié)入手，幫助零售客戶創(chuàng)造價(jià)值B、整體規(guī)劃，重點(diǎn)引導(dǎo)提高卷煙商品的比重C、開展客戶培訓(xùn)和促銷活動D、學(xué)習(xí)銷售政策，減少經(jīng)營失誤正確答案：C57、判斷題

客戶服務(wù)做得好不好，必須要看目標(biāo)是否達(dá)成（）正確答案：對58、單選

服務(wù)監(jiān)測的方法中，現(xiàn)場調(diào)查的方法包括詢問法、觀察法和（）A、實(shí)驗(yàn)法B、訪談法C、案例分析法D、留置調(diào)查法正確答案：A59、單選

不屬于客戶期望的類型的是（）A、清晰期望B、顯性期望C、隱性期望D、模糊期望正確答案：A60、判斷題

存貨周轉(zhuǎn)天數(shù)=360/存貨周轉(zhuǎn)次數(shù)（）正確答案：對61、判斷題

網(wǎng)絡(luò)調(diào)查的優(yōu)點(diǎn)是節(jié)省調(diào)查時(shí)間，取得調(diào)查結(jié)果快，并可節(jié)省費(fèi)用支出（）正確答案：錯62、判斷題

服務(wù)目標(biāo)不是監(jiān)測目標(biāo)，監(jiān)測目標(biāo)也不等于服務(wù)目標(biāo)（）正確答案：對63、單選

利潤需求包括利潤需求和（）A、安全需求B、服務(wù)需求C、貨源需求D、情感需求正確答案：C64、判斷題

商定總量原則中，動態(tài)管理原則是在日常對零售客戶進(jìn)行商定總量的維護(hù)工作中，要靈活機(jī)動，適時(shí)合理地調(diào)整卷煙的投放量（）正確答案：對65、判斷題

重復(fù)投訴率=重復(fù)投訴次數(shù)總和/零售客戶總數(shù)（）正確答案：錯66、單選

（）最終取決于外部客戶的評價(jià)和感受A、服務(wù)監(jiān)督B、服務(wù)質(zhì)量C、服務(wù)評估D、服務(wù)流程正確答案：B67、單選

網(wǎng)上訂貨的最終目的和核心是（）A、以客戶為中心B、以數(shù)據(jù)為中心C、以快捷為中心D、以企業(yè)為中心正確答案：A68、多選

服務(wù)改進(jìn)中，建立內(nèi)部考核體系，分為那兩大類（）A、績效管理的考核體系B、服務(wù)目標(biāo)的考核體系C、上下聯(lián)動的服務(wù)管理體系D、客戶導(dǎo)向的考核體系正確答案：C,D69、單選

根據(jù)國家局零售客戶分類標(biāo)識，鄉(xiāng)村中型規(guī)模超市的標(biāo)識為（）A、XN2B、CS1C、XS2D、CS2正確答案：C70、判斷題

服務(wù)追溯是對服務(wù)達(dá)成情況與目標(biāo)的差距的追溯（）正確答案：錯71、多選

客戶經(jīng)理在日常拜訪時(shí)需把握的卷煙零售客戶特征層面的知識包括（）A、轄區(qū)零售客戶總數(shù)及各類型客戶在本轄區(qū)市場的比例和變化情況。B、轄區(qū)零售客戶的經(jīng)營情況C、轄區(qū)重點(diǎn)培育品牌的上柜率、訂單滿足率、社會庫存和價(jià)格情況等D、轄區(qū)零售客戶守法情況正確答案：A,B,D72、單選

有關(guān)網(wǎng)上訂（配）貨的說法，正確的是（）A、開通網(wǎng)上訂貨后，了解卷煙品牌地、價(jià)格等信息更抽象B、零售客戶只能定期查詢自己各階段時(shí)期的經(jīng)營情況C、網(wǎng)上配貨最大限度地降低成本，同時(shí)降低了效率D、網(wǎng)上配貨可以推動引導(dǎo)消費(fèi)，促進(jìn)培育品牌功能的發(fā)揮正確答案：D73、多選

服務(wù)監(jiān)測由（）共同組成A、服務(wù)監(jiān)督B、服務(wù)測量C、服務(wù)指導(dǎo)D、服務(wù)體驗(yàn)正確答案：A,B74、多選

關(guān)于客戶價(jià)值管理，下面說法正確的是（）A、配合度高、能力強(qiáng)的零售客戶對煙草公司品牌培育、消費(fèi)引導(dǎo)等工作發(fā)揮著更為顯著的作用B、不同價(jià)值的客戶應(yīng)該“一把抓”C、每個客戶為企業(yè)帶來的價(jià)值不同，他們對企業(yè)的預(yù)期待遇也就會有差別D、價(jià)值貢獻(xiàn)相對較低的客戶對服務(wù)的期望一般也就比較低正確答案：A,C,D75、多選

有的零售客戶為搶奪客源，一再壓縮自己的利潤空間，這種博弈，損人損己，不可取的理由有（）A、導(dǎo)致消費(fèi)者對品牌的不信賴B、零售客戶擅自降價(jià)，必將導(dǎo)致卷煙市場價(jià)格的普遍下降，最終在微利或無利空間達(dá)成平衡C、隨意調(diào)動價(jià)格會有損自身信譽(yù)D、隨著煙草法規(guī)的不斷健全，煙草市場秩序逐步規(guī)范正確答案：B,C,D76、單選

根據(jù)時(shí)間管理矩陣，應(yīng)該將有效的時(shí)間大部分用在（）A、緊急又重要的事情B、重要但不緊急的事情C、緊急但不重要的事情D、不緊急也不重要的事情正確答案：B77、單選

日常拜訪時(shí)應(yīng)注意三個層面的知識把握，不屬于這三個層面的是（）A、消費(fèi)者特征方面B、卷煙零售客戶特性層面C、品牌特性層面D、市場特征層面正確答案：A78、多選

未達(dá)成服務(wù)目標(biāo)的原因有（）A、在服務(wù)執(zhí)行過程中企業(yè)員工存在不恰當(dāng)行為B、企業(yè)自身的服務(wù)流程存在缺陷C、目標(biāo)沒有細(xì)分D、企業(yè)的目標(biāo)值設(shè)定過高正確答案：A,B,D79、判斷題

銷量是企業(yè)生存的必要條件（）正確答案：錯80、單選

（）可實(shí)現(xiàn)對客戶的動態(tài)管理A、客戶名冊B、客戶資料卡C、公司投入記錄D、客戶數(shù)據(jù)庫正確答案：D81、多選

客戶異議的處理的方法有（）A、分析數(shù)據(jù)，給予答復(fù)B、正確看待，冷靜友善C、尊重客戶，征詢理解D、審慎答復(fù)，據(jù)實(shí)以告正確答案：B,C,D82、多選

定制化的“自動服務(wù)”體現(xiàn)在（）A、直接滿足客戶真實(shí)零售需求，有效克服各種需求失真因素B、通過專業(yè)化庫存管理，有效提高客戶服務(wù)水平，建立更為緊密的批零協(xié)作關(guān)系C、推動引導(dǎo)消費(fèi)，促進(jìn)培育品牌功能的發(fā)揮D、通過管理流程再造，降低成本，提高效率正確答案：A,B,C,D83、判斷題

鄉(xiāng)村零售客戶要善于撲捉卷煙商機(jī)（）正確答案：對84、判斷題

網(wǎng)上訂貨的最終目的和核心都是“以企業(yè)為中心”‘（）正確答案：錯85、多選

客戶分類基本方法中，按客戶屬性分類涉及兩個層面是（）A、零售店的經(jīng)營規(guī)模B、卷煙零售店的物理屬性C、卷煙零售店經(jīng)營者基本屬性D、經(jīng)營者的年齡正確答案：B,C86、判斷題

整體目標(biāo)是指對具體的某個崗位、某項(xiàng)工作需要達(dá)到的目標(biāo)（）正確答案：錯87、多選

對服務(wù)目標(biāo)與監(jiān)測目標(biāo)的關(guān)系，說法正確的是（）A、服務(wù)目標(biāo)不是監(jiān)測目標(biāo)，反之亦然B、服務(wù)目標(biāo)是對服務(wù)所應(yīng)達(dá)到的效果或結(jié)果的抽象描述C、應(yīng)積極追求監(jiān)測指標(biāo)的高低D、服務(wù)目標(biāo)相對穩(wěn)定，監(jiān)測指標(biāo)相對多變正確答案：A,B,D88、多選

就卷煙零售客戶而言，客戶產(chǎn)生投訴一般來源（）A、卷煙產(chǎn)品B、消費(fèi)行為C、卷煙價(jià)格D、服務(wù)正確答案：A,D89、判斷題

按客戶價(jià)值分類，就是以客戶為顧客帶來的價(jià)值為依據(jù)，對客戶分類（）正確答案：錯90、多選

客戶的異議可以分成三種（）A、真實(shí)的異議B、假的異議C、顯性的異議D、隱藏的異議正確答案：A,B,D91、多選

客戶經(jīng)理獲取拜訪結(jié)果至少要經(jīng)歷幾個步驟包括（）A、簡單回顧或重述客戶所接受的產(chǎn)品或服務(wù)的特征及利益B、提出客戶經(jīng)理自己的建議訂貨量或協(xié)議訂單，并要求客戶回復(fù)C、客戶回應(yīng)D、解答客戶的問題，并主動促成拜訪結(jié)果正確答案：A,B,C,D92、單選

網(wǎng)上配貨即“供應(yīng)商管理庫存”其具體運(yùn)作方式是：（）A、批零雙方實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)共享，共同分析數(shù)據(jù)B、批零雙方共享渠道C、批零雙方密切關(guān)注市場動態(tài)D、批零雙方密切合作，真正實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)共享正確答案：D93、多選

卷煙零售客戶的需求層次有（）A、安全需求B、利潤需求C、服務(wù)需求D、情感需求E、尊重需求F、成長需求正確答案：A,B,C,D,F94、多選

投訴率的變化趨勢有（）A、投訴率呈降低趨勢B、投訴率呈平穩(wěn)狀C、投訴率呈上升趨勢D、投訴率呈波浪狀正確答案：A,B,C,D95、多選

對未達(dá)成目標(biāo)的服務(wù)項(xiàng)目進(jìn)行分析，未達(dá)成目標(biāo)原因很多，大體可分成三類（）A、在服務(wù)執(zhí)行過程中企業(yè)員工存在不恰當(dāng)?shù)男袨锽、企業(yè)的目標(biāo)值設(shè)定太高C、企業(yè)自身的硬件配套不夠D、企業(yè)自身的服務(wù)流程存在缺陷正確答案：A,B,D96、單選

（）用于區(qū)分顧客行為和前臺員工服務(wù)行為的分界線A、可視分界線B、內(nèi)部互動分界線C、外部互動分界線D、不可視分界線正確答案：C97、多選

有抵觸抱怨情緒的零售客戶，一般類型有（）A、老弱群體B、固執(zhí)己見群體C、情緒發(fā)泄群體D、事不關(guān)己群體正確答案：A,B,C,D98、判斷題

投訴率=投訴的零售客戶數(shù)/零售客戶總數(shù)（）正確答案：對99、單選

關(guān)注市場需求，選擇適銷品牌，這屬于對（）經(jīng)營指導(dǎo)A、新入網(wǎng)零售客戶B、重點(diǎn)指導(dǎo)對象C、城鎮(zhèn)零售客戶D、鄉(xiāng)村零售客戶正確答案：A100、單選

經(jīng)營異常有三大原因，不屬于這些原因的是（）A、環(huán)境B、營銷渠道C、品類組合D、動銷經(jīng)營手段正確答案：B101、多選

經(jīng)營分析的步驟有（）A、觀察經(jīng)營環(huán)境B、詢問經(jīng)營效果C、挖掘經(jīng)營機(jī)會D、把握經(jīng)營時(shí)間正確答案：A,B,C102、單選

關(guān)于客戶詢問，正確的是（）A、集體座談有利于擴(kuò)大與會者思路，得到相互啟發(fā)B、面談?wù){(diào)查對調(diào)查人員的個人交際能力，組織引導(dǎo)能力要求不高C、面談?wù){(diào)查適合大范圍地區(qū)D、電話調(diào)查取得結(jié)果快但費(fèi)用高正確答案：A103、多選

在對重點(diǎn)指導(dǎo)對象的周期性經(jīng)營指導(dǎo)過程中，確定經(jīng)營提升目標(biāo)的過程包括（）A、確定需實(shí)施經(jīng)營指導(dǎo)的客戶清單B、定位客戶當(dāng)前經(jīng)營狀態(tài)C、確定提升目標(biāo)值D、制定經(jīng)營指導(dǎo)計(jì)劃正確答案：A,B,C,D104、單選

當(dāng)面溝通禮儀中，與人談話時(shí)應(yīng)始終注意（）的安全距離A、40厘米到80厘米B、50厘米到1米C、80厘米到1米D、60厘米到1米正確答案：D105、多選

服務(wù)薄弱點(diǎn)的尋找可以通過以下幾個途徑獲?。ǎ〢、滿意度項(xiàng)目分析B、客戶配合行為分析C、客戶投訴分析D、對標(biāo)分析正確答案：A,C,D106、判斷題

實(shí)驗(yàn)法的特點(diǎn)在于收集到的被調(diào)查者的資料比較客觀準(zhǔn)確（）正確答案：錯107、單選

解決經(jīng)營異常需要對原因進(jìn)行深入分析，（）是一個有效問題分析工具A、SWOT模型B、邏輯樹C、ABC分類法D、季節(jié)波動預(yù)測法正確答案：B108、判斷題

服務(wù)測量是直接對象是企業(yè)服務(wù)的執(zhí)行者（）正確答案：錯109、多選

服務(wù)薄弱點(diǎn)的尋找可以通過的途徑有（）A、滿意度項(xiàng)目分析B、客戶投訴分析C、服務(wù)目標(biāo)分析D、對標(biāo)分析正確答案：A,B,D110、單選

關(guān)于服務(wù)監(jiān)測注意事項(xiàng)中，錯誤的是（）A、服務(wù)監(jiān)測的展開要緊密圍繞服務(wù)目標(biāo)B、服務(wù)監(jiān)測工作的順利完成需要相關(guān)職能部門的支持C、抽樣努力做到尊重客觀事實(shí)D、樣本數(shù)量越小，可靠性越大正確答案：D111、多選

信息收集，主要有（）A、工作信息記錄B、內(nèi)部信息傳遞C、系統(tǒng)數(shù)據(jù)調(diào)閱D、電話錄音抽查正確答案：A,B,C,D112、判斷題

按客戶物理屬性進(jìn)行分類，涉及兩個層面，一個是卷煙零售店的物理屬性；另一個是卷煙零售店經(jīng)營者基本屬性（）正確答案：對113、多選

對于零售客戶需求層次，說法錯誤的是（）A、客戶需求從表面上看來，是對卷煙產(chǎn)品的需求B、貨源需求是利潤需求的基礎(chǔ)和保證C、零售客戶經(jīng)營卷煙的本質(zhì)要求是服務(wù)顧客D、卷煙零售客戶經(jīng)營的主體的產(chǎn)品正確答案：C,D114、判斷題

配合度高，能力強(qiáng)的零售客戶對煙草公司品牌培育消費(fèi)引導(dǎo)等工作發(fā)揮著更為顯著的作用（）正確答案：對115、判斷題

未達(dá)成目標(biāo)的服務(wù)項(xiàng)目與目標(biāo)之間的差距是分析的一個重點(diǎn)（）正確答案：對116、多選

關(guān)于卷煙上柜的抱怨處理，可從以下（）方面A、尋找客戶不配合的真正原因B、針對原因，各個擊破C、由難到易，逐步嘗試D、由易到難，逐步嘗試正確答案：A,B,D117、單選

不屬于客戶基本資料的是（）A、店名B、許可證號C、地址D、客戶編碼正確答案：D118、判斷題

全新設(shè)計(jì)法是以現(xiàn)有流程為基礎(chǔ)，通過對現(xiàn)有流程消除浪費(fèi)、簡化、整合以及自動化等活動來完成重新設(shè)計(jì)的工作（）正確答案：錯119、單選

（）表示卷煙企業(yè)飛服務(wù)質(zhì)量大體上有所改進(jìn)A、投訴率降低趨勢B、投訴率平穩(wěn)狀C、投訴率上升趨勢D、投訴率直線狀正確答案：A120、多選

解客戶需求的途徑有（）A、利用動銷臺賬獲取零售客戶需求信息B、公司內(nèi)部的報(bào)表C、通過零售客戶提報(bào)的形式獲取需求D、開展零售客戶調(diào)查正確答案：A,C,D121、多選

滯銷煙銷售指導(dǎo)從（）幾個方面入手。A、經(jīng)營觀念轉(zhuǎn)變B、抓住時(shí)機(jī)，積極推銷C、擺放在顯眼位置D、及時(shí)反饋、尋求方法正確答案：A,B,C,D122、判斷題

對客戶的定量研究是顧客滿意度監(jiān)測的關(guān)鍵部分（）正確答案：對123、多選

新客戶如何才能搞好卷煙銷售呢？主要方法有（）A、與客戶經(jīng)理打好關(guān)系B、學(xué)習(xí)銷售政策，減少經(jīng)營失誤C、關(guān)注市場需求，選擇適銷品牌D、多渠道進(jìn)貨正確答案：B,C124、多選

發(fā)現(xiàn)經(jīng)營異常的途徑有（）A、數(shù)據(jù)分析B、環(huán)境觀察C、電話記錄D、客戶反饋正確答案：A,B,D125、單選

關(guān)于服務(wù)目標(biāo)，下面說法正確的是（）A、感性目標(biāo)是對工作的理性期望B、品牌形象、服務(wù)形象的目標(biāo)是理性目標(biāo)C、整體目標(biāo)是煙草企業(yè)面向零售客戶服務(wù)工作的總目標(biāo)D、整體目標(biāo)是對具體某個崗位某項(xiàng)工作需要達(dá)到的目標(biāo)正確答案：C126、多選

對客戶期望管理的方式，說法錯誤的是（）A、模糊的期望使得客戶對服務(wù)的評價(jià)穩(wěn)定B、轉(zhuǎn)移客戶注意力沒法淡化那些企業(yè)很難提供的服務(wù)項(xiàng)目C、降低期望一種有效的戰(zhàn)略是高承諾、高超越D、客戶期望是一把“雙刃劍”正確答案：A,B,C127、判斷題

不同價(jià)值的客戶應(yīng)該一把抓（）正確答案：錯128、單選

（）從影響調(diào)查問題的若干因素中，選擇一兩個關(guān)鍵因素。在小范圍將其改變，進(jìn)行試驗(yàn)，觀察是否得到積極的結(jié)果A、觀察法B、因果分析法C、實(shí)驗(yàn)法D、定比分析法正確答案：C129、判斷題

對中小型客戶，開展客戶培訓(xùn)和促銷活動（）正確答案：錯130、單選

（）能很好地反映其預(yù)期和感知的差距A、客戶滿意度B、客戶忠誠度C、客戶服務(wù)D、客戶期望正確答案：A131、判斷題

對于不同的零售客戶要實(shí)施不同的經(jīng)營指導(dǎo)，對中小型客戶，要開展客戶培訓(xùn)和促銷活動。正確答案：錯132、多選

根據(jù)“品質(zhì)模型”，其將客戶需求分成（）A、激勵型需求B、基本型需求C、驚喜性需求D、期望型需求正確答案：B,C,D133、多選

便利客戶的服務(wù)方式的便利體現(xiàn)在（）A、訂貨更方便B、獲取信息更便捷C、經(jīng)營查詢快D、互動更方便正確答案：A,B,C,D134、判斷題

因地制宜法就是要隨時(shí)隨地關(guān)注身邊的市場動態(tài)（）正確答案：對135、單選

在與客戶溝通過程中，最佳的狀態(tài)是：讓客戶說（），自己說（）A、70%；30%B、60%；40%C、80%；20%D、90%；10%正確答案：A136、判斷題

多重顧慮群體認(rèn)為事情與自己無關(guān)，不支持，不反對，沒有主動性（）正確答案：錯137、多選

服務(wù)監(jiān)測的方法有（）A、服務(wù)目標(biāo)追蹤法B、現(xiàn)場調(diào)查C、客戶詢問D、信息收集正確答案：A,B,C,D138、單選

不屬于安全需求的是（）A、資金安全B、卷煙商品保管C、防范卷煙偷盜與掉包D、貨源供應(yīng)公開正確答案：D139、單選

對于新客戶來說，有三種銷售技巧，不屬于這些技巧的是（）A、因地制宜法B、上門推銷法C、印花促銷法D、宣傳促銷法正確答案：C140、單選

（）可以反映企業(yè)處理投訴的能力A、投訴率B、重復(fù)投訴率C、投訴集中度D、工業(yè)區(qū)投訴率正確答案：B141、多選

卷煙零售客戶經(jīng)營分析中的經(jīng)營環(huán)境分析包括（）A、宏觀環(huán)境B、微觀環(huán)境C、政策環(huán)境D、環(huán)境變化正確答案：A,B,D142、單選

農(nóng)夫山泉一直強(qiáng)調(diào)“農(nóng)夫山泉有點(diǎn)甜”，這是客戶期望管理方式中的（）A、清晰期望B、加強(qiáng)感受C、轉(zhuǎn)移注意D、降低期望正確答案：B143、單選

當(dāng)前價(jià)值較高而潛在價(jià)值較低的是（）A、次價(jià)值客戶B、低價(jià)值客戶C、潛在價(jià)值客戶D、價(jià)值客戶正確答案：A144、單選

（）是營銷資源有限的情況下特定的營銷活動A、商定總量B、貨源投放C、點(diǎn)式投放D、服務(wù)流程優(yōu)化正確答案：A145、多選

服務(wù)監(jiān)測的作用有（）A、提高服務(wù)滿意度B、提供評估依據(jù)C、服務(wù)改進(jìn)參與D、指導(dǎo)服務(wù)人員正確答案：B,C,D146、單選

常見的服務(wù)測量主要是從兩個維度展開的，是（）A、客戶滿意度和客戶期望B、客戶滿意度和客戶投訴C、客戶服務(wù)和客戶滿意度D、客戶期望和客戶投訴正確答案：B147、判斷題

投訴率呈上升趨勢表示卷煙企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量處于很不穩(wěn)定狀況（）正確答案：錯148、單選

（）即服務(wù)的傳遞系統(tǒng)，向客戶提供滿足其需求的各個有序服務(wù)的步驟A、服務(wù)工具B、服務(wù)流程C、服務(wù)設(shè)計(jì)D、服務(wù)界面正確答案：B149、多選

潛在價(jià)值評估包括（）A、利潤B、影響力C、服務(wù)成本D、成長度正確答案：B,D150、單選

在信息收集中，（）是最詳細(xì)和最基礎(chǔ)的信息收集方法A、內(nèi)部信息傳遞B、電話錄音抽查C、系統(tǒng)數(shù)據(jù)調(diào)閱D、工作信息記錄正確答案：D151、判斷題

通常選擇忠誠度作為服務(wù)目標(biāo)設(shè)定的主要內(nèi)容，這具有一定的普遍性。正確答案：錯152、判斷題

解決客戶異議和客戶抱怨也沒法培養(yǎng)出忠誠的客戶（）正確答案：錯153、判斷題

面談?wù){(diào)查可采用個人訪問和留置調(diào)查兩種方式（）正確答案：錯154、多選

卷煙價(jià)格包括（）A、卷煙調(diào)撥價(jià)B、卷煙批發(fā)價(jià)C、卷煙零售價(jià)D、卷煙條形價(jià)正確答案：A,B,C155、判斷題

客戶滿意是企業(yè)從與其具有長期穩(wěn)定關(guān)系并愿意為企業(yè)提供的產(chǎn)品和服務(wù)承擔(dān)合適價(jià)格的客戶中獲得利潤（）正確答案：錯156、單選

不屬于經(jīng)營信息的是（）A、經(jīng)營者特點(diǎn)B、業(yè)務(wù)處理相關(guān)資料C、客戶需求D、終端網(wǎng)絡(luò)布局整體情況正確答案：B157、判斷題

客戶間的交互服務(wù)平臺是當(dāng)前煙草行業(yè)服務(wù)變革的熱點(diǎn)（）正確答案：錯158、多選

就卷煙零售客戶的經(jīng)營來看，涉及安全的方面有（）A、卷煙商品保管B、防范卷煙偷盜與掉包C、資金安全D、經(jīng)營安全正確答案：A,B,C,D159、單選

卷煙零售客戶的經(jīng)營主體是（）A、產(chǎn)品B、店面C、品牌D、人正確答案：D160、多選

關(guān)于卷煙新品推廣銷售效果不佳抱怨處理的方法有（）A、及時(shí)向公司和廠家反饋新品的市場反應(yīng)B、要向客戶提供新品的有關(guān)信息，讓客戶對新品有比較全面的了解C、要向客戶宣傳培育新品的好處，在利益上誘導(dǎo)客戶D、要向客戶提供其他客戶銷售成功的例子，打消客戶的顧慮正確答案：A,B,C,D161、判斷題

所有影響經(jīng)營因素都是可能造成異常的原因，但不是綜合作用的結(jié)果（）正確答案：錯162、單選

在客戶期望中，（）是客戶主動有意識地表達(dá)出的，認(rèn)為可以而且能夠?qū)崿F(xiàn)的期望。A、清晰期望B、顯性期望C、隱性期望D、模糊期望正確答案：B163、多選

對鄉(xiāng)村零售客戶經(jīng)營指導(dǎo)，內(nèi)容有（）A、堅(jiān)持誠信經(jīng)營，搞好優(yōu)質(zhì)服務(wù)B、卷煙經(jīng)營要有人情味C、經(jīng)營時(shí)間要機(jī)動靈活D、善于撲捉卷煙商機(jī)正確答案：B,C,D164、判斷題

峰終定律可以清晰建立客戶需求與服務(wù)行為的關(guān)系（）正確答案：錯165、單選

劃分零售店的卷煙品類，屬于根據(jù)價(jià)位來劃分的是（）A、低檔煙B、緊俏品C、順銷品D、高毛利品正確答案：A166、單選

在客戶有情緒時(shí)，我們在客戶溝通中，應(yīng)該使用（）A、運(yùn)用封閉式提問B、運(yùn)用開放式提問C、運(yùn)用移情傾聽D、設(shè)計(jì)好的開場白正確答案：C167、單選

有效客戶時(shí)間至少超過（）A、40%B、50%C、60%D、70%正確答案：C168、多選

滿意度趨勢有（）A、呈上升趨勢B、呈下降趨勢C、呈波浪狀態(tài)D、呈平穩(wěn)趨勢正確答案：A,B,C,D169、單選

（）是企業(yè)生存的必要條件A、利潤B、銷量C、服務(wù)D、顧客正確答案：A170、單選

企業(yè)決策、將客戶分類以及營銷人員開展工作的基礎(chǔ)是（）A、客戶滿意B、客戶信息C、客戶配合D、客戶忠誠正確答案：B171、判斷題

監(jiān)測方法的選擇因監(jiān)測內(nèi)容而異（）正確答案：錯172、判斷題

卷煙銷量不高，但日單位面積卷煙銷量高說明經(jīng)營能力強(qiáng)；而總銷量高，日單位卷煙銷量低，說明該客戶有可能卷煙經(jīng)營達(dá)到飽和，提升空間有限。正確答案：對173、單選

不屬于標(biāo)價(jià)簽的維護(hù)的是（）A、避免將標(biāo)價(jià)簽放在潮濕的地方，以防發(fā)霉和變形B、避免標(biāo)價(jià)簽受到陽光直射，以防邊角起翹、掉色C、應(yīng)定期整理標(biāo)價(jià)簽D、標(biāo)價(jià)簽擺放的位置要統(tǒng)一正確答案：D174、單選

對有效傾聽技巧的說法錯誤的是（）A、盡量不要打斷客戶的話B、注意力集中C、主觀假設(shè)D、用自己的話復(fù)述客戶所說的重要內(nèi)容正確答案：C175、單選

（）是客戶管理的前提A、識別和管理B、識別和細(xì)分C、細(xì)分和管理D、識別和評價(jià)正確答案：B176、多選

網(wǎng)上訂貨模式帶來的工作職能變化，電話訂貨員需要具備的就不僅僅是原有的電話溝通、產(chǎn)品介紹能力，還需要具備（）A、綜合信息處理能力B、市場調(diào)研能力C、投訴處理及分析能力D、經(jīng)營指導(dǎo)能力正確答案：A,B,C177、單選

把新品牌規(guī)格與同檔次暢銷品牌規(guī)格并肩陳列、展示，以爭取更多的認(rèn)知、了解和被選擇購買的機(jī)會，這種是屬于（）A、集中陳列法B、突出重點(diǎn)法C、品牌系列法D、比附陳列法正確答案：D178、多選

客戶經(jīng)理對滯銷煙銷售指導(dǎo)可以從（）方面入手。A、經(jīng)營觀念轉(zhuǎn)變B、擺放在顯眼位置C、把握好身邊煙民D、抓住時(shí)機(jī)，積極推銷正確答案：A,B,C179、多選

對于大多數(shù)服務(wù)而言，它們具有（）特征.A、服務(wù)的不可感知性B、服務(wù)的不可預(yù)知性C、服務(wù)的不可分離性D、服務(wù)的差異性正確答案：A,C,D180、單選

對客戶經(jīng)營指導(dǎo)中，對小型客戶，（）A、從細(xì)節(jié)入手，幫助零售客戶創(chuàng)造價(jià)