中國移動(dòng)客戶滿意度調(diào)查研究

北京郵電大學(xué)網(wǎng)絡(luò)教育學(xué)院畢業(yè)設(shè)計(jì)設(shè)計(jì)題目：中國移動(dòng)客戶滿意度調(diào)查研究?jī)?nèi)容摘要近年來,我國通信業(yè)經(jīng)歷了并正經(jīng)歷著飛速發(fā)展和巨大變革,通信業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)也日益劇烈,目前市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)已從價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)、技術(shù)競(jìng)爭(zhēng)轉(zhuǎn)變?yōu)閮r(jià)格、服務(wù)和業(yè)務(wù)創(chuàng)新等綜合性競(jìng)爭(zhēng)。其中客戶競(jìng)爭(zhēng)面最重要原由于服務(wù)質(zhì)量與客戶滿意度高下程度。本論文從客戶服務(wù)滿意度對(duì)電信企業(yè)運(yùn)行重要性入手,簡(jiǎn)介了客戶滿意度有關(guān)理論,對(duì)服務(wù)內(nèi)涵與特性、現(xiàn)代企業(yè)服務(wù)理念、客戶滿意內(nèi)涵、電信客戶讓渡價(jià)值及其在提高客戶滿意度方面應(yīng)用等進(jìn)行了論述,并論述了服務(wù)質(zhì)量與客戶滿意度關(guān)系。本文應(yīng)用客戶滿意度調(diào)查基本措施,結(jié)合電信行業(yè)特點(diǎn)設(shè)計(jì)了客戶滿意度指標(biāo)體系,建立了客戶滿意度指數(shù)評(píng)價(jià)模型,明確了各項(xiàng)指標(biāo)內(nèi)容和含義。本文以中國電信蘭州分企業(yè)為例,著重簡(jiǎn)介了客戶滿意度實(shí)際調(diào)查成果,對(duì)中國電信蘭州分企業(yè)客戶滿意度存在問題進(jìn)行分析。最終,對(duì)怎樣做好客戶滿意度工作給出了對(duì)應(yīng)結(jié)論和啟示,包括做好服務(wù)針對(duì)性問題、合理控制客戶期望、及時(shí)處理客戶投訴、及時(shí)開發(fā)新業(yè)務(wù)、重視老客戶需求等。但愿本論文所進(jìn)行研究能對(duì)中國移動(dòng)咸陽分企業(yè)提高、改善客戶服務(wù)和滿意度有一定借鑒意義。關(guān)鍵詞:中國移動(dòng),客戶滿意度,調(diào)查研目錄一、緒論………………1（一）客戶滿意度調(diào)查研究背景和意義……………11、客戶滿意度調(diào)查研究背景…………12、客戶滿意度調(diào)查研究意義…………2（二）論文研究目和對(duì)象………21、研究目……………22、研究對(duì)象……………2（三）論文構(gòu)造與研究措施………31、論文構(gòu)造…………32、研究措施……………3二、客戶滿意度理論及模型…………4（一）客戶滿意度概念及特性……………………41、客戶滿意度基本概念………………42、客戶滿意度基本特性……………4（二）客戶滿意度理論模型…………51、客戶滿意度指數(shù)……………………52、客戶滿意度理論模型………………5三、中國移動(dòng)咸陽分企業(yè)客戶滿意度現(xiàn)實(shí)狀況及客戶滿意度模型闡明………………6（一）中國移動(dòng)咸陽分企業(yè)業(yè)務(wù)現(xiàn)實(shí)狀況與發(fā)展分析…………………6（二）中國移動(dòng)咸陽分企業(yè)客戶滿意度現(xiàn)實(shí)狀況分析…………………7（三）中國移動(dòng)咸陽分企業(yè)在客戶滿意度方面存在問題………71、企業(yè)內(nèi)部客戶工作體制不完善………………72、客戶營銷方略差異化單一…………83、客戶服務(wù)理念陳舊,服務(wù)質(zhì)量有待提高…………8（四）中國移動(dòng)咸陽分企業(yè)滿意度調(diào)查研究思緒及模型闡明……81、中國移動(dòng)咸陽分企業(yè)滿意度調(diào)查研究思緒………82、中國移動(dòng)咸陽分企業(yè)滿意度調(diào)查模型闡明………93、客戶滿意度模型構(gòu)建………………9四、中國移動(dòng)咸陽分企業(yè)客戶滿意度調(diào)查實(shí)行方案………………10（一）客戶滿意度調(diào)查測(cè)評(píng)工作流程……………10（二）調(diào)查樣本及措施………………111、樣本量設(shè)定……………………112、隨機(jī)抽樣措施……………………113、客戶滿意度調(diào)查評(píng)測(cè)方式………124、調(diào)查問卷設(shè)計(jì)思緒………………12（1）問卷設(shè)計(jì)思緒………………12（2）問卷基本格式………………12（3）簡(jiǎn)介詞舉例……………………13（4）調(diào)查測(cè)評(píng)方式…………………13（5）調(diào)查問卷評(píng)分措施……………13（三）測(cè)評(píng)數(shù)據(jù)匯總整頓……………13（四）計(jì)算客戶滿意度指數(shù)分析評(píng)價(jià)………………13五、中國移動(dòng)咸陽分企業(yè)客戶滿意度調(diào)查成果分析………………14（一）滿意度調(diào)查總體狀況…………141、大客戶滿意度調(diào)查狀況…………142、商業(yè)客戶滿意度狀況……………15（二）客戶滿意度成果分析…………151、詳細(xì)測(cè)評(píng)成果分析………………15（1）大客戶滿意度指標(biāo)識(shí)錄表……………………15（2）商業(yè)客戶調(diào)查成果……………15（3）公眾客戶調(diào)查成果……………162、客戶提及率高問題及有關(guān)業(yè)務(wù)調(diào)查…………173、客戶滿意度水平與客戶穩(wěn)定性對(duì)比…………17（三）小結(jié)……………18六、基于客戶滿意度調(diào)查成果對(duì)中國移動(dòng)咸陽分企業(yè)提議……18（一）影響中國移動(dòng)咸陽分企業(yè)客戶滿意度調(diào)查成果原因……191、服務(wù)質(zhì)量是影響客戶滿意度重要原因………192、客戶群差異化營銷設(shè)計(jì)服務(wù)方略單一…………193、服務(wù)質(zhì)量和產(chǎn)品質(zhì)量應(yīng)成為宣傳重點(diǎn)………194、投訴故障處理是優(yōu)先改善短板………………195、高端客戶市場(chǎng),沒有提供靈活資費(fèi)方略………196、建設(shè)優(yōu)質(zhì)通信網(wǎng)絡(luò)是首要問題………………20（二）提高客戶滿意度意義及整改提議…………201、提高客戶服務(wù)滿意度總體思緒………………202、轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念,強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)……………………203、變化新業(yè)務(wù)營銷模式,提高客戶對(duì)新業(yè)務(wù)服務(wù)滿意度………214、把客戶投訴作為改善服務(wù)工作起點(diǎn)…………215、改善營業(yè)承諾,貫徹計(jì)費(fèi)承諾……………………216、提高客戶對(duì)企業(yè)信任感………22七、結(jié)論………………22附錄：中國移動(dòng)咸陽分企業(yè)客戶滿意度調(diào)查問卷…………………24參照文獻(xiàn)……………26道謝…………………27中國移動(dòng)客戶滿意度調(diào)查研究一、緒論伴隨我國通信市場(chǎng)不停發(fā)展和壯大,通信企業(yè)之間競(jìng)爭(zhēng)也日益劇烈。目前,通信業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)已從單純技術(shù)競(jìng)爭(zhēng)、價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)轉(zhuǎn)變?yōu)榉?wù)質(zhì)量、價(jià)格體系和業(yè)務(wù)創(chuàng)新競(jìng)爭(zhēng),服務(wù)質(zhì)量與客戶滿意度高下對(duì)保有客戶量至關(guān)重要。在此背景下,本文研究了服務(wù)質(zhì)量作為通信企業(yè)奪取和保持客戶重要途徑,為客戶提供高質(zhì)量、滿意服務(wù)將成為通信企業(yè)成功關(guān)鍵。通信行業(yè)正從迅速增長(zhǎng)階段邁入平穩(wěn)成長(zhǎng)階段,因而市場(chǎng)營銷工作重點(diǎn)不僅僅是吸引新客戶,突出價(jià)格方略重要性,而是要將怎樣維護(hù)老客戶作為市場(chǎng)營銷工作新重點(diǎn),服務(wù)方略重要性逐漸突顯。各電信運(yùn)行商已經(jīng)形成了較為劇烈競(jìng)爭(zhēng)格局,目前市場(chǎng)上價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)將逐漸過渡到服務(wù)競(jìng)爭(zhēng),因此“追求客戶滿意服務(wù)”成為中國電信蘭州分企業(yè)關(guān)注工作重心。近幾年,各大電信運(yùn)行商紛紛推出了多種服務(wù)內(nèi)容和形式,并做了大量廣告宣傳工作,但客戶與否真實(shí)感受到了電信運(yùn)行商對(duì)他們服務(wù)呢,他們對(duì)這些服務(wù)與否滿意,他們對(duì)服務(wù)滿意狀況與否影響了消費(fèi)行為,這些都是需要通過市場(chǎng)調(diào)查研究來理解。（一）客戶滿意度調(diào)查研究背景和意義客戶滿意,是指客戶通過對(duì)一種產(chǎn)品或服務(wù)感知效果/成果與其期望值相比較后,所形成愉悅或失望感覺狀態(tài)。當(dāng)感知低于期望時(shí),客戶會(huì)感到不滿意,甚至?xí)a(chǎn)生埋怨。不過,假如對(duì)客戶埋怨采用積極措施來妥善處理,就有也許使客戶不滿意轉(zhuǎn)化為滿意,直至成為忠誠客戶。而當(dāng)客戶感知超過期望時(shí),客戶會(huì)感到滿意；當(dāng)感知遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過期望時(shí),客戶會(huì)從滿意過渡到忠誠。由此可見,客戶滿意度就是客戶滿意水平量化。究其主線原因,是經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平提高,增進(jìn)經(jīng)濟(jì)競(jìng)爭(zhēng)能力增強(qiáng)和人們生活質(zhì)量改善,使人們從對(duì)經(jīng)濟(jì)資源生產(chǎn)效率關(guān)注,逐漸轉(zhuǎn)向?qū)?jīng)濟(jì)資源產(chǎn)出質(zhì)量關(guān)注,而客戶滿意度正是從客戶角度衡量產(chǎn)出質(zhì)量合適指標(biāo)。1、客戶滿意度調(diào)查研究背景中國加入世界貿(mào)易組織(WTO)后,中國移動(dòng)行業(yè)內(nèi)外市場(chǎng)環(huán)境也發(fā)生了主線性變化,逐漸形成了移動(dòng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)新格局。3G運(yùn)行牌照發(fā)放和運(yùn)行商之間再次重組,國內(nèi)電信運(yùn)行商面臨市場(chǎng)環(huán)境不停變化,面臨競(jìng)爭(zhēng)日趨劇烈。在中國移動(dòng)業(yè)改革與發(fā)展十年歷程中,各電信運(yùn)行商己經(jīng)走過了以廠商和產(chǎn)品為中心時(shí)代,進(jìn)入以服務(wù)為中心更高層次競(jìng)爭(zhēng)時(shí)代。尤其是近幾年,“競(jìng)爭(zhēng)服務(wù)”喚醒了電信運(yùn)行企業(yè)“憂患”意識(shí),“客戶至上、服務(wù)為先”精神理念推進(jìn)著中國通信行業(yè)迅速發(fā)展?！胺?wù)”已經(jīng)成為產(chǎn)業(yè)發(fā)展主旋律,電信運(yùn)行商所面臨競(jìng)爭(zhēng),都將歸結(jié)于客戶服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)。他們逐漸認(rèn)識(shí)到了客戶滿意度調(diào)查研究重要性,積極在業(yè)務(wù)范圍內(nèi)開展客戶滿意度調(diào)查,并在實(shí)踐中獲得了良好效果,為企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)贏得了一定優(yōu)勢(shì)。2、客戶滿意度調(diào)查研究意義我國通信行業(yè)發(fā)展迅速,國家多次對(duì)通信企業(yè)拆分重組后,通信行業(yè)打破了老式壟斷,多家通信運(yùn)行商建立,使市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)異常劇烈。在這種狀況下,在爭(zhēng)奪市場(chǎng)份額同步,怎樣鞏固好已經(jīng)擁有優(yōu)勢(shì)市場(chǎng),己經(jīng)成為各大通信運(yùn)行商關(guān)鍵問題。在這種狀況下,怎樣以“客戶滿意”為中心來組織企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營活動(dòng),理解客戶對(duì)企業(yè)營銷體現(xiàn)承認(rèn)程度,滿意評(píng)價(jià),找出局限性,提高競(jìng)爭(zhēng)能力等都是十分重要問題。從現(xiàn)實(shí)意義來講,我國通信企業(yè)粗放經(jīng)營,重視技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)建設(shè),缺乏競(jìng)爭(zhēng)意識(shí),不重視品牌和企業(yè)形象塑造,不重視媒體宣傳。在處理客戶申告、投訴和糾紛措施不妥,激化了企業(yè)與客戶間矛盾?？蛻魸M意度調(diào)查研究是企業(yè)發(fā)展必然趨勢(shì),也是國內(nèi)電信業(yè)發(fā)展有效途徑。改善客戶滿意度,在一定程度上可以提高國內(nèi)通信業(yè)在國際市場(chǎng)上競(jìng)爭(zhēng)力,加緊中國通信行業(yè)經(jīng)濟(jì)發(fā)展。（二）論文研究目和對(duì)象1、研究目本論文提出如下4條基本研究目:1、確定能影響客戶滿意度關(guān)鍵決定原因所在；2、以調(diào)研評(píng)估方式評(píng)測(cè)目前客戶滿意水平；3、提高自身業(yè)務(wù)和服務(wù)質(zhì)量機(jī)會(huì)；4、從客戶意見和提議中尋求處理客戶不滿意措施,為評(píng)測(cè)方提供提議。服務(wù)質(zhì)量將影響客戶滿意并影響客戶對(duì)其企業(yè)和業(yè)務(wù)選擇、持有及離網(wǎng)傾向。按照以上提出4條基本研究目,就是從客戶滿意角度來看中國電信蘭州分企業(yè)服務(wù)質(zhì)量,并探討服務(wù)質(zhì)量與客戶滿意度關(guān)系研究,以便找出服務(wù)質(zhì)量短板,提出改善服務(wù)質(zhì)量提議。2、研究對(duì)象此論文在參與調(diào)查實(shí)證工作基礎(chǔ)上,結(jié)合滿意度理論對(duì)中國電信蘭州分企業(yè)客戶滿意度整個(gè)過程進(jìn)行深入研究,并提出了深入提高客戶滿意度提議。本論文研究對(duì)象波及中國電信蘭州范圍內(nèi)在網(wǎng)客戶,因此研究區(qū)域?qū)⒉叭珔^(qū)所有盟市企業(yè)(實(shí)際調(diào)研中有三個(gè)盟市分企業(yè)由于客戶基數(shù)少,工作起點(diǎn)較低,未參與測(cè)評(píng))（三）論文構(gòu)造與研究措施1、論文構(gòu)造論文共分七篇:第一篇緒論。首先簡(jiǎn)介論文研究背景和意義,以及研究目和措施。論述電信企業(yè)進(jìn)行客戶滿意度調(diào)查研究重要性。第二篇簡(jiǎn)介了客戶滿意度基本概念特性,客戶滿意度理論模型。第三篇中國電信蘭州分企業(yè)現(xiàn)實(shí)狀況及客戶服務(wù)現(xiàn)實(shí)狀況分析。論述了中國移動(dòng)咸陽分企業(yè)業(yè)務(wù)現(xiàn)實(shí)狀況與發(fā)展分析,客戶服務(wù)現(xiàn)實(shí)狀況分析,在客戶服務(wù)方面存在問題。第四篇中國移動(dòng)咸陽分企業(yè)滿意度調(diào)查研究實(shí)行方案。著重論述了客戶樣本提取、選用原則、隨即抽樣措施、樣本量、調(diào)查方式等。第五篇中國移動(dòng)咸陽分企業(yè)客戶滿意度調(diào)查成果分析。簡(jiǎn)介本次客戶滿意度調(diào)查狀況成果分析。第六篇中國移動(dòng)咸陽分企業(yè)客戶滿意度工作及提議。第七章結(jié)論。對(duì)全文研究中問題進(jìn)提出改善提議,并提出需要深入研究有關(guān)問題。2、研究措施通過論述客戶滿意度理論,結(jié)合企業(yè)實(shí)際,將理論應(yīng)用于實(shí)踐。另一方面,使用問卷調(diào)查和模型計(jì)算措施,根據(jù)問卷調(diào)查成果對(duì)客戶總體滿意度以及分項(xiàng)服務(wù)滿意度進(jìn)行原因分析。最終,確定可以影響客戶滿意度關(guān)鍵決定原因所在,確定關(guān)鍵原因相對(duì)重要性。為中國移動(dòng)咸陽分企業(yè)找出服務(wù)質(zhì)量與客戶意度關(guān)系,并提出提高服務(wù)質(zhì)量努力方向及改善提議。研究流程及措施為問卷調(diào)查和網(wǎng)上調(diào)查形式。樣本抽取流程為:整頓所有客戶資料,分別將移動(dòng)客戶、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手客戶號(hào)碼建立成數(shù)據(jù)庫；并將其客戶使用號(hào)碼升序排列；計(jì)算抽樣間距:抽樣間距=客戶數(shù)量/本次調(diào)查樣本數(shù)量；在客戶號(hào)碼數(shù)據(jù)庫中任意選用一種號(hào)碼作為隨機(jī)起點(diǎn),以上面計(jì)算出抽樣間距依次序選用手機(jī)號(hào)碼,直到選用到足夠樣本量號(hào)碼為止；將選用好客戶號(hào)碼重新建立成一種數(shù)據(jù)庫,較為以便形式是EXCEL格式；在上述數(shù)據(jù)庫中,將客戶號(hào)碼隨機(jī)排序,即可做成電話訪問基礎(chǔ)號(hào)碼資料庫。另一方面,在官方網(wǎng)站建立問卷調(diào)查頁面,設(shè)置有關(guān)問題,以開放形式讓客戶進(jìn)行網(wǎng)上滿意度評(píng)測(cè)。二、客戶滿意度理論及模型（一）客戶滿意度概念及特性本論文研究客戶滿意度重要是指客戶對(duì)移動(dòng)企業(yè)、產(chǎn)品和服務(wù)滿意狀況。滿意與否是客戶自身一種主觀體驗(yàn),即客戶對(duì)企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)對(duì)企業(yè)整體情感方面體現(xiàn)。1、客戶滿意度基本概念客戶滿意度反應(yīng)是客戶一種心理狀態(tài),它來源于客戶對(duì)通信企業(yè)某種產(chǎn)品服務(wù)消費(fèi)所產(chǎn)生感受與自己期望所進(jìn)行對(duì)比。也就是說“滿意”并不是一種絕對(duì)概念,而是一種相對(duì)概念。通信企業(yè)不能閉門造車,留戀于自己對(duì)服務(wù)、服務(wù)態(tài)度、產(chǎn)品質(zhì)量、價(jià)格等指標(biāo)與否優(yōu)化主觀判斷上,而應(yīng)考察所提供產(chǎn)品服務(wù)與客戶期望、規(guī)定等吻合程度怎樣。客戶滿意是指客戶對(duì)其明示、一般隱含或必須履行需求或期望已被滿足程度感受。滿意度是客戶滿足狀況反饋,它是對(duì)產(chǎn)品或者服務(wù)性能,以及服務(wù)自身評(píng)價(jià)；它給出了一種與消費(fèi)滿足感有關(guān)快樂水平,包括低于或者超過滿足感水平,是一種心理體驗(yàn)?？蛻魸M意度是評(píng)價(jià)企業(yè)質(zhì)量管理體系業(yè)績(jī)重要手段之一,為此,要科學(xué)確定客戶滿意度指標(biāo)和滿意度級(jí)度并對(duì)客戶滿意度進(jìn)行調(diào)查和分析,才能深入改善質(zhì)量管理體系。2、客戶滿意度基本特性客戶滿意重要有如下幾種基本特性:1、主觀性?？蛻魸M意程度是建立在其對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)使用體驗(yàn)上,感受對(duì)象是客觀,而結(jié)論是主觀?？蛻魸M意程度與客戶自身?xiàng)l件如知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)、收入狀況、生活習(xí)慣、價(jià)值觀念等有關(guān),還與媒體傳聞等有關(guān)。2、層次性。著名心理學(xué)家馬斯洛指出,人需要有五個(gè)層次,處在不一樣層次需求人對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)評(píng)價(jià)原則不一樣,因而不一樣地區(qū),不一樣階層人或同一種人在不一樣條件下對(duì)某個(gè)產(chǎn)品或某項(xiàng)服務(wù)評(píng)價(jià)也許不盡相似。3、相對(duì)性?？蛻魧?duì)產(chǎn)品技術(shù)指標(biāo)和成本等經(jīng)濟(jì)指標(biāo)一般不熟悉,他們習(xí)慣于把購置產(chǎn)品和同類型其他產(chǎn)品,或和此前消費(fèi)經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行比較,由此得到滿意或不滿意具有相對(duì)性。4、階段性。任何產(chǎn)品都具有壽命周期,服務(wù)也有時(shí)間性,客戶對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)滿意程度來自于過去使用體驗(yàn),是在過去多次購置和提供服務(wù)中逐漸形成,因而展現(xiàn)出階段性?？蛻魸M意測(cè)評(píng)必須考慮這些基本特性。（二）客戶滿意度理論模型1、客戶滿意度指數(shù)客戶滿意度指數(shù)大大提高公眾對(duì)質(zhì)量認(rèn)識(shí)和理解,尤其是在公眾已經(jīng)理解消費(fèi)價(jià)格指數(shù)和其他宏觀經(jīng)濟(jì)指數(shù)之后更是如此。CSI不是個(gè)人主觀評(píng)價(jià),而是綜合許多具有代表性客戶總體評(píng)價(jià)而形成,反應(yīng)了市場(chǎng)一般特性。它是以市場(chǎng)上消費(fèi)過和正在消費(fèi)商品和服務(wù)基礎(chǔ)上,融合多種類型和多種層次客戶評(píng)價(jià)。因而客戶滿意度指數(shù)比老式經(jīng)濟(jì)指標(biāo)如生產(chǎn)率、國內(nèi)生產(chǎn)總值(GDP)。消費(fèi)價(jià)格指數(shù)(CPL)就業(yè)/失業(yè)率等更能反應(yīng)國家,經(jīng)濟(jì)部門和企業(yè)運(yùn)行狀況。2、客戶滿意度理論模型客戶滿意理論既是構(gòu)建CSI理論基礎(chǔ),又是對(duì)CSI度量成果進(jìn)行分析基礎(chǔ),意在發(fā)現(xiàn)和確定影響CSI原因,以及CSI和這些原因之間使用機(jī)制。某些學(xué)者對(duì)客戶滿意理論進(jìn)行了大量研究和實(shí)證分析。盡管這方面研究和實(shí)證還在繼續(xù),但一致觀點(diǎn)是,客戶滿意度量是一種事后評(píng)價(jià),不能直接測(cè)量,只能間接推斷。目前有兩種流行客戶滿意理論模型。一種是Fomen等人提出CS理論模型。如圖2-1客戶滿意理論模型A所示。圖2-1客戶滿意理論模型A這種模型認(rèn)為,客戶滿意有三個(gè)前提,即客戶預(yù)期、感知質(zhì)量和感知價(jià)值,而客戶滿意又與客戶埋怨和客戶忠誠相聯(lián)絡(luò)。該模型假定客戶是理性,即客戶具有從此前消費(fèi)經(jīng)歷中學(xué)習(xí)能力,并且可以據(jù)此預(yù)測(cè)未來質(zhì)量和價(jià)值水平,換句話說,客戶具有足夠知識(shí)保證他們預(yù)期可以對(duì)地反應(yīng)目前產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量。假如產(chǎn)品和服務(wù)感知質(zhì)量超過客戶預(yù)期。那么客戶就滿意；假如產(chǎn)品服務(wù)感知質(zhì)量沒有到達(dá)客戶預(yù)期,那么客戶就不滿意。該模型是美國客戶滿意度指數(shù)(ACSI)理論模型。此外一種是RIChard等人提出CS理論模型,見圖2-2。圖2-2客戶滿意理論模型B他們認(rèn)為客戶滿意理論模型A只注意到預(yù)期對(duì)客戶滿意影響,而忽視了此外一種重要原因即愿望。所謂預(yù)期是指客戶對(duì)某種產(chǎn)品或某項(xiàng)服務(wù)在未來某個(gè)時(shí)候特性或質(zhì)量所持有信念。它包括兩個(gè)方面,一是發(fā)生也許性,二是對(duì)發(fā)生事件評(píng)價(jià)。所謂愿望是指產(chǎn)品或服務(wù)特性、利益導(dǎo)致客戶對(duì)價(jià)值層次評(píng)價(jià)。預(yù)期和愿望區(qū)別是:預(yù)期是產(chǎn)品和服務(wù)與某些特性、利益相聯(lián)絡(luò)也許性信念,它面向未來,并且相對(duì)易變；而愿望是對(duì)這些特性、利益能否獲得客戶價(jià)值程度評(píng)價(jià),它面向目前,并且相對(duì)穩(wěn)定。進(jìn)而,他們提出了導(dǎo)致客戶整體滿意七原因關(guān)系模型,即如圖2-2客戶滿意理論模型B所示。該模型認(rèn)為,客戶滿意是產(chǎn)品和服務(wù)感知質(zhì)量與客戶預(yù)期和愿望綜合比較成果?？蛻粼诖_定整體滿意程度時(shí),不僅對(duì)產(chǎn)品和服務(wù),并且對(duì)事先獲得信息進(jìn)行評(píng)價(jià)。三、中國移動(dòng)咸陽分企業(yè)客戶滿意度現(xiàn)實(shí)狀況及客戶滿意度模型闡明（一）中國移動(dòng)咸陽分企業(yè)業(yè)務(wù)現(xiàn)實(shí)狀況與發(fā)展分析中國移動(dòng)咸陽分企業(yè)于3月10日成立,是中國電信集團(tuán)企業(yè)為適應(yīng)國家電信體制改革,在蘭州設(shè)置全資國有通信運(yùn)行企業(yè)。,根據(jù)工業(yè)和信息化部、國家發(fā)改委、財(cái)政部聯(lián)合公布《有關(guān)深化電信體制改革通告》,中國移動(dòng)全面收購C網(wǎng),從10月1日起,正式運(yùn)行CDMA網(wǎng)絡(luò)資產(chǎn)與業(yè)務(wù)。C網(wǎng)交易把中國移動(dòng)帶入全業(yè)務(wù)運(yùn)行時(shí)代,為中國移動(dòng)實(shí)行轉(zhuǎn)型戰(zhàn)略注入了渴望已久移動(dòng)元素。數(shù)年企盼,今日夢(mèng)圓,中國移動(dòng)在以轉(zhuǎn)型統(tǒng)領(lǐng)全業(yè)務(wù)運(yùn)行條件下,繼續(xù)堅(jiān)持聚焦客戶信息化創(chuàng)新戰(zhàn)略,發(fā)揮在固定通訊、寬帶接入、互聯(lián)網(wǎng)內(nèi)容提供方面雄厚實(shí)力,將卓越基礎(chǔ)網(wǎng)絡(luò)與移動(dòng)通信技術(shù)融合,為客戶提供全方位通信手段和綜合信息服務(wù),打造中國移動(dòng)獨(dú)特競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。目前,中國電信蘭州分企業(yè)豐富完畢了寬帶服務(wù)內(nèi)容為主固網(wǎng)建設(shè)和以提高網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量、擴(kuò)大覆蓋范圍為主深度改造網(wǎng)絡(luò)建設(shè),3G網(wǎng)絡(luò)覆蓋十二盟市與所屬縣以及重要鄉(xiāng)鎮(zhèn),交通干線和旅游景點(diǎn),給客戶展現(xiàn)一張脫胎換骨、優(yōu)質(zhì)高效綜合通信網(wǎng),為客戶帶來全新體驗(yàn)。（二）中國移動(dòng)咸陽分企業(yè)客戶滿意度現(xiàn)實(shí)狀況分析中國移動(dòng)咸陽分企業(yè)以“客戶至上,悟守誠信規(guī)范經(jīng)營；專心服務(wù),構(gòu)建友好消費(fèi)環(huán)境”為理念,全面實(shí)行“誠信服務(wù)放心消費(fèi)”規(guī)范。認(rèn)真貫徹信息產(chǎn)業(yè)部提出各項(xiàng)服務(wù)規(guī)定,采用務(wù)實(shí)措施,大力營造誠信經(jīng)營、放心消費(fèi)友好電信服務(wù)環(huán)境。為改善客戶服務(wù)工作做了不懈努力,針對(duì)目前消費(fèi)者關(guān)注行業(yè)熱點(diǎn)問題和服務(wù)難點(diǎn)問題,在全區(qū)范圍內(nèi)做出服務(wù)承諾。2月28日,工業(yè)和信息化部、中國消費(fèi)者協(xié)會(huì)聯(lián)合公布全國電信服務(wù)質(zhì)量客戶滿意度指數(shù)測(cè)評(píng)成果:,全國電話客戶滿意度指數(shù)為78.6分,較提高0.3分,全國寬帶客戶滿意度指數(shù)為69.1分,較下降0.2分。對(duì)不一樣業(yè)務(wù),客戶滿意度存在差異。固定電話方面,中國電信77.5分,中國移動(dòng)77.4分,中國聯(lián)通80.2分；移動(dòng)電話方面,中國電信75.9分,中國移動(dòng)79.1分,中國聯(lián)通77.9分；寬帶接入方面,中國移動(dòng)69.8分,中國聯(lián)通67.9分。測(cè)評(píng)成果表明,客戶對(duì)電信服務(wù)總體表達(dá)承認(rèn),客戶滿意度整體穩(wěn)中有升,但仍有部分客戶認(rèn)為,電信企業(yè)在計(jì)費(fèi)收費(fèi)和網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量方面,與客戶期望尚有一定差距,但愿深入改善。（三）中國移動(dòng)咸陽分企業(yè)在客戶滿意度方面存在問題1、移動(dòng)企業(yè)內(nèi)部客戶工作體制不完善客戶服務(wù)應(yīng)當(dāng)是一種系統(tǒng)工程,需要企業(yè)內(nèi)部各個(gè)部門協(xié)調(diào)進(jìn)行。目前,中國電信蘭州分企業(yè)己成立了客戶服務(wù)部門,但在與其他部門配合上尚有某些問題需要處理。從整體來看,缺乏健全后臺(tái)支撐體系和可以共享客戶信息管理系統(tǒng),并且客戶服務(wù)部門也缺乏對(duì)應(yīng)權(quán)力,難以調(diào)動(dòng)更多企業(yè)資源為客戶服務(wù)。此外,與市場(chǎng)部門活動(dòng)有時(shí)不能同步,例如市場(chǎng)部門在大力宣傳某一業(yè)務(wù),而客戶服務(wù)部門沒有很好配合向客戶推銷該業(yè)務(wù),有時(shí)候客戶征詢某一種新推出業(yè)務(wù),而客服熱線因無法得到最新資料而不能答復(fù)。2、客戶營銷方略差異化單一不一樣客戶其需求差異較大,如銀行、證券企業(yè)、黨政軍機(jī)關(guān)、大型企業(yè)及部分中小企業(yè)客戶等對(duì)電信服務(wù)需求不一樣。目前,中國移動(dòng)咸陽分企業(yè)雖然對(duì)客戶進(jìn)行了細(xì)分,但所采用對(duì)應(yīng)差異化營銷方略遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠,對(duì)順應(yīng)市場(chǎng)需求積極開發(fā)產(chǎn)品少,缺乏靈活性；品牌定位不清晰,產(chǎn)品和服務(wù)提供差異化優(yōu)勢(shì)不明顯；缺乏根據(jù)客戶需求定制個(gè)性化產(chǎn)品,不能有效地針對(duì)特定客戶群,如資費(fèi)政策,沒考慮有些可變?cè)?而業(yè)務(wù)量、使用時(shí)間等原因不一樣客戶對(duì)資費(fèi)規(guī)定不一樣,沒有靈活資費(fèi)政策做后盾很難為客戶提供滿意服務(wù)。3、客戶服務(wù)理念陳舊,服務(wù)質(zhì)量有待提高缺乏現(xiàn)代營銷理念,把客戶更多地看作業(yè)務(wù)消費(fèi)對(duì)象,對(duì)客戶價(jià)值缺乏深刻認(rèn)識(shí)。銷售以基本業(yè)務(wù)為主,缺乏高價(jià)值整體方案,同步,客戶服務(wù)人員素質(zhì)有待提高,為客戶提供個(gè)性化服務(wù)能力局限性,服務(wù)理念和措施己被對(duì)手實(shí)現(xiàn)甚至超越,卻沒有創(chuàng)新措施,使客戶滿意度下降,從而導(dǎo)致了某些客戶因服務(wù)不周而離網(wǎng)。綜上所述,電信服務(wù)必須從原則化、人性化、個(gè)性化、高效化、價(jià)值化、差異化、智能化等方面逐漸探索和加強(qiáng),綜合應(yīng)用服務(wù)價(jià)值、體驗(yàn)營銷、服務(wù)營銷、質(zhì)量管理、現(xiàn)場(chǎng)控制等多種理論,在實(shí)踐總結(jié)基礎(chǔ)上,結(jié)合企業(yè)運(yùn)行能力和競(jìng)爭(zhēng)狀況不停加以完善。（四）中國移動(dòng)咸陽分企業(yè)滿意度調(diào)查研究思緒及模型闡明1、中國移動(dòng)咸陽分企業(yè)滿意度調(diào)查研究思緒中國移動(dòng)咸陽分企業(yè)向客戶提供,不僅僅是先進(jìn)技術(shù)和優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品,更是重視信譽(yù)、服務(wù)至上精神。只有不停改善產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù),向客戶提供理想生產(chǎn)力和優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品,才能使客戶到達(dá)最大程度滿意。服務(wù)至上一直是中國移動(dòng)蘭州分企業(yè)關(guān)注焦點(diǎn),而客戶滿意度調(diào)查是企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力評(píng)價(jià)根據(jù)。客戶滿意度是客戶對(duì)一種企業(yè)產(chǎn)品、服務(wù)、企業(yè)形象等方面綜合評(píng)價(jià),較全面反應(yīng)了客戶對(duì)企業(yè)認(rèn)知程度和企業(yè)信譽(yù)度。實(shí)際上,客戶滿意度是企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力重要評(píng)價(jià)指標(biāo),它涵蓋了企業(yè)三大競(jìng)爭(zhēng)要素重要內(nèi)容,企業(yè)產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)力和服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)力能直接地體現(xiàn)到客戶滿意度上,而企業(yè)管理體系合理有效能間接反應(yīng)在客戶對(duì)企業(yè)形象綜合評(píng)價(jià)。做好客戶滿意度測(cè)評(píng)工作有助于明確企業(yè)市場(chǎng)定位,澄清企業(yè)現(xiàn)實(shí)狀況與客戶期望之間差距大小,明確企業(yè)在整個(gè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)體系中被認(rèn)知程度,為市場(chǎng)需求調(diào)研、產(chǎn)品改善、服務(wù)改善提供有效支撐。基于上述目,對(duì)全區(qū)9個(gè)地區(qū)我司客戶滿意度進(jìn)行了調(diào)查。通過調(diào)查客戶對(duì)企業(yè)評(píng)價(jià)和滿意程度,對(duì)不滿意原因進(jìn)行分析,以期改善產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量,提高企業(yè)整體競(jìng)爭(zhēng)力。詳細(xì)調(diào)查研究目為:l、理解客戶對(duì)各地區(qū)服務(wù)質(zhì)量滿意度現(xiàn)實(shí)狀況；2、理解客戶對(duì)各地區(qū)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量滿意度現(xiàn)實(shí)狀況；3、提出服務(wù)改善提議；4、為服務(wù)質(zhì)量和滿意度提高提供指導(dǎo)方略。2、中國移動(dòng)咸陽分企業(yè)滿意度調(diào)查模型闡明本論文采用模型是美國客戶滿意度模型ACS工應(yīng)用。該模型是是包括企業(yè)形象、預(yù)期質(zhì)量、感知質(zhì)量、感知價(jià)值、客戶滿意度和客戶忠誠6個(gè)構(gòu)造變量構(gòu)造方程模型,模型中各個(gè)構(gòu)造變量和有關(guān)關(guān)系參見圖3-1客戶滿意度模型變量關(guān)系。中國移動(dòng)咸陽分企業(yè)所提供產(chǎn)品為服務(wù)。運(yùn)用客戶滿意指數(shù)(TCSI)措施,獲得客戶滿意度指數(shù),同步獲得客戶忠誠度指數(shù)、客戶埋怨率、客戶預(yù)期指數(shù)、感知質(zhì)量指數(shù)、企業(yè)形象指數(shù)等指標(biāo),以客觀反應(yīng)各業(yè)務(wù)類型、各客戶群服務(wù)質(zhì)量水平。由于客戶滿意度與企業(yè)運(yùn)行工作諸多環(huán)節(jié)有一定關(guān)聯(lián),本次滿意度測(cè)評(píng)工作由總企業(yè)有關(guān)部門參與測(cè)評(píng)問卷設(shè)計(jì),共同研究確定測(cè)評(píng)內(nèi)容,通過問卷來體現(xiàn)和搜集三個(gè)方面信息:1)客戶感知直觀信息；2)重點(diǎn)業(yè)務(wù)及服務(wù)短板改善信息；3)有助于經(jīng)營決策和通信質(zhì)量提高價(jià)值信息。圖3-1客戶滿意度模型變量關(guān)系3、客戶滿意度模型構(gòu)建根據(jù)滿意度指數(shù)模型,建立如圖3-2中國移動(dòng)咸陽分企業(yè)客戶滿意度指標(biāo)體系模型所示。該模型重要由6種變量構(gòu)成,即客戶期望、客戶對(duì)質(zhì)量感知、客戶對(duì)價(jià)值感知、客戶滿意度、客戶埋怨、客戶忠誠。其中,客戶期望、客戶對(duì)質(zhì)量感知、客戶對(duì)價(jià)值感知決定著客戶滿意程度,是系統(tǒng)輸入變量；客戶滿意度、客戶埋怨、客戶忠誠是成果變量。圖3-2中國移動(dòng)咸陽分企業(yè)客戶滿意度指標(biāo)體系模型戶滿意度指數(shù)測(cè)評(píng)指標(biāo)體系分為四個(gè)層次:第一層次:總測(cè)評(píng)目“客戶滿意度指數(shù)”為一級(jí)指標(biāo)；第二層次:客戶滿意度指數(shù)模型中6大要素一客戶期望、客戶對(duì)質(zhì)量感知、客戶對(duì)價(jià)值感知、客戶滿意度、客戶埋怨、客戶忠誠,為二級(jí)指標(biāo)；第三層次:由二級(jí)指標(biāo)詳細(xì)展開而得到指標(biāo),符合電信服務(wù)特點(diǎn),為三級(jí)指標(biāo)；第四層次:三級(jí)指標(biāo)詳細(xì)展開為問卷上問題,形成四級(jí)指標(biāo)。測(cè)評(píng)體系中一級(jí)和二級(jí)指標(biāo)合用于所有產(chǎn)品和服務(wù),實(shí)際上我們要研究是三級(jí)和四級(jí)指標(biāo)。中國電信蘭州分企業(yè)客戶滿意度指數(shù)測(cè)評(píng)指標(biāo)體系四級(jí)指標(biāo),就是把三級(jí)指標(biāo)展開形成問卷上問題。例如,對(duì)于二級(jí)指標(biāo)“客戶對(duì)質(zhì)量感知”下三、四級(jí)指標(biāo)展開。四、中國移動(dòng)咸陽分企業(yè)客戶滿意度調(diào)查實(shí)行方案（一）客戶滿意度調(diào)查測(cè)評(píng)工作流程圖4-l客戶滿意度調(diào)查評(píng)測(cè)工作流程圖（二）調(diào)查樣本及措施1、樣本量設(shè)定根據(jù)中國移動(dòng)咸陽分企業(yè)企業(yè)實(shí)際狀況選用簡(jiǎn)樸隨機(jī)抽樣。抽樣措施:分層抽樣,以大客戶為例:按盟、市分層,全區(qū)9個(gè)盟市,每個(gè)盟市為一層。樣本單位在各層分派,采用按客戶比例分派措施。樣本單位抽取根據(jù)各地區(qū)提供客戶最小編號(hào)到最大編號(hào)區(qū)間,用隨機(jī)數(shù)抽取法確定。通過測(cè)算,在絕對(duì)誤差為1%,置信度為95%條件下,需測(cè)評(píng)有效樣本32793個(gè)。上述為應(yīng)當(dāng)測(cè)評(píng)有效樣本單位數(shù)。為了保證有效樣本單位數(shù)可以到達(dá)上述數(shù)量,實(shí)際抽取樣本單位數(shù)為3倍。估計(jì)措施:根據(jù)分層抽樣估計(jì)措施分別估計(jì)各分企業(yè)客戶滿意度。2、隨機(jī)抽樣措施本文采用隨機(jī)抽樣措施確定樣本量。表4-l隨機(jī)抽取確認(rèn)樣本量3、客戶滿意度調(diào)查評(píng)測(cè)方式首先,明確客戶滿意度指數(shù)測(cè)評(píng)目:1)理解客戶需求和期望,測(cè)評(píng)客戶對(duì)質(zhì)量、價(jià)值感知,制定質(zhì)量原則；2)計(jì)算客戶滿意度指數(shù),識(shí)別客戶對(duì)產(chǎn)品態(tài)度；3)通過與競(jìng)爭(zhēng)者比較,明確本企業(yè)優(yōu)劣勢(shì)。按照已經(jīng)建立客戶滿意度調(diào)查測(cè)評(píng)指標(biāo)體系,以調(diào)查問卷形式,把三級(jí)指標(biāo)展開,成為問卷上問題。問卷設(shè)計(jì)是整個(gè)測(cè)評(píng)工作中關(guān)鍵環(huán)節(jié),測(cè)評(píng)成果與否精確、有效,很大程度上取決于此。最終,對(duì)設(shè)計(jì)好問卷進(jìn)行預(yù)測(cè)評(píng),采用客服代表電話回訪調(diào)查形式,除了理解客戶對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)態(tài)度,還可以理解其對(duì)問卷見解等。4、調(diào)查問卷設(shè)計(jì)思緒（1）問卷設(shè)計(jì)思緒本次客戶滿意度調(diào)查貫穿以“客戶為中心”原則,按照電信服務(wù)流程和服務(wù)類型,根據(jù)不一樣客戶群對(duì)中國移動(dòng)咸陽分企業(yè)熱線服務(wù)、營業(yè)廳服務(wù)、新業(yè)務(wù)服務(wù)、投訴處理、繳費(fèi)服務(wù)、產(chǎn)品及服務(wù)宣傳、客戶經(jīng)理服務(wù)、營銷方略、行業(yè)評(píng)價(jià)等方面設(shè)計(jì)調(diào)查項(xiàng)目。根據(jù)以上幾項(xiàng)詳細(xì)內(nèi)容設(shè)計(jì)出調(diào)查問卷之后,以此為根據(jù)開展調(diào)查評(píng)測(cè)工作。同步將詳細(xì)調(diào)查項(xiàng)目與客戶滿意度評(píng)測(cè)模型有關(guān)指標(biāo)進(jìn)行對(duì)應(yīng)歸類,為后期記錄分析和計(jì)算提供數(shù)據(jù)基礎(chǔ)。（2）問卷基本格式本次調(diào)查問卷包括簡(jiǎn)介詞,填寫問卷闡明,問題以及被訪者基本狀況等。（3）簡(jiǎn)介詞舉例電話調(diào)查問卷:“您好:我們是中國移動(dòng)咸陽分企業(yè)客服代表,對(duì)使用中國移動(dòng)通信業(yè)務(wù)客戶進(jìn)行調(diào)查訪問,為中國移動(dòng)改善客戶服務(wù)水平提供支持。請(qǐng)您回答幾種問題,只占用您幾分鐘時(shí)間,但愿您支持”。（4）調(diào)查測(cè)評(píng)方式根據(jù)中國移動(dòng)咸陽分企業(yè)企業(yè)特點(diǎn)和便利性,采用電話訪問調(diào)查評(píng)測(cè)形式,充足運(yùn)用10000客服代表資源,客觀完畢調(diào)查評(píng)測(cè)。（5）調(diào)查問卷評(píng)分措施指標(biāo)評(píng)分原則:為便于受訪者對(duì)滿意度評(píng)價(jià)原則理解,從而獲得更為精確成果,滿意度定量測(cè)評(píng)問卷中同樣采用了10分制評(píng)分原則一即受訪客戶使用l-10分對(duì)各項(xiàng)指標(biāo)滿意度進(jìn)行打分評(píng)價(jià)。其中,10分表達(dá)最滿意,1分表達(dá)最不滿意。指標(biāo)原則得分:為使本次滿意度研究成果體現(xiàn)形式與國際通用100分制原則接軌,以保障滿意度測(cè)評(píng)成果可以進(jìn)行不一樣地區(qū)及與國際原則比較,在定量測(cè)評(píng)匯報(bào)中采用100分制。（三）測(cè)評(píng)數(shù)據(jù)匯總整頓調(diào)查評(píng)測(cè)完畢后,應(yīng)記錄每個(gè)問題每項(xiàng)回答人數(shù),及其所占被訪者總數(shù)比例(頻率)。此外,還應(yīng)理解問卷設(shè)置測(cè)評(píng)指標(biāo)對(duì)總體評(píng)價(jià)影響程度。假如設(shè)定總體評(píng)價(jià)≤80為滿意評(píng)價(jià),<80為非滿意評(píng)價(jià),可以分析單項(xiàng)測(cè)評(píng)指標(biāo)頻數(shù)和頻率對(duì)總體評(píng)價(jià)有何影響。如某單項(xiàng)指標(biāo)測(cè)評(píng)頻率高時(shí),與否總體評(píng)價(jià)偏向“滿意”,反之,偏向“不滿意”。（四）計(jì)算客戶滿意度指數(shù)分析評(píng)價(jià)客戶滿意度指數(shù)計(jì)算可以采用加權(quán)平均措施計(jì)算客戶滿意度指數(shù)。CSI--客戶滿意度指數(shù)。λi--第i項(xiàng)指標(biāo)加權(quán)系數(shù)。Xi--客戶對(duì)第i項(xiàng)指標(biāo)評(píng)價(jià)。如表4-2客戶滿意度指數(shù)計(jì)算表及公式所示。表4-2客戶滿意度指數(shù)計(jì)算表及公式五、中國移動(dòng)咸陽分企業(yè)客戶滿意度調(diào)查成果分析（一）滿意度調(diào)查總體狀況本次調(diào)查評(píng)測(cè)總體狀況為,全區(qū)9個(gè)盟市大客戶滿意度83.5分,得分最高盟市86.2分；全區(qū)商業(yè)客戶滿意度81.4分,得分最高盟市83.3分；全區(qū)公眾客戶滿意度81.5分,得分最高盟市82.8分；全區(qū)業(yè)務(wù)1)滿意度67.4分,得分最高盟市70.9分；全區(qū)業(yè)務(wù)2滿意度68.8分,得分最高盟市75.6分。1、大客戶滿意度調(diào)查狀況全區(qū)9個(gè)盟市大客戶滿意度83.5分,忠誠度86.3分。客戶感知質(zhì)量和品牌印象有較大幅度提高,客戶埋怨大幅下降。如圖5-1全區(qū)大客戶各指數(shù)得分互相作用系數(shù)所示。圖5-1全區(qū)大客戶各指數(shù)得分互相作用系數(shù)2、商業(yè)客戶滿意度狀況全區(qū)9個(gè)盟市商業(yè)客戶滿意度81.4分,忠誠度792分?？蛻舾兄|(zhì)量和品牌印象相對(duì)有所提高,但商業(yè)客戶預(yù)期和埋怨有所增長(zhǎng)。如圖5-2全區(qū)商業(yè)客戶各指數(shù)得分互相作用系數(shù)所示。圖5-2全區(qū)商業(yè)客戶各指數(shù)得分互相作用系數(shù)（二）客戶滿意度成果分析1、詳細(xì)測(cè)評(píng)成果分析（1）大客戶滿意度指標(biāo)識(shí)錄表圖5-3大客戶滿意度指標(biāo)識(shí)錄表圖5-3顯示，中國移動(dòng)咸陽分企業(yè)大客戶滿意度影響原因重要是對(duì)企業(yè)預(yù)期質(zhì)量，企業(yè)形象和滿意度。另一方面是感知質(zhì)量和感知價(jià)值。以上指標(biāo)值得分高，那么客戶對(duì)企業(yè)忠誠度也將提高。（2）商業(yè)客戶調(diào)查成果商業(yè)客戶滿意度指標(biāo)完畢狀況。圖5-4商業(yè)客戶滿意度指標(biāo)完畢狀況圖5-4顯示，中國移動(dòng)咸陽分企業(yè)商業(yè)客戶滿意度影響原因重要是對(duì)企業(yè)預(yù)期質(zhì)量，企業(yè)形象、感知質(zhì)量和感知價(jià)值。以上指標(biāo)值得分高，那么客戶對(duì)企業(yè)滿意度和忠誠度也將提高。（3）公眾客戶調(diào)查成果公眾客戶滿意度指標(biāo)完畢狀況。圖5-5公眾客戶滿意度指標(biāo)完畢狀況圖5-5顯示，本次調(diào)查公眾客戶在企業(yè)預(yù)期質(zhì)量上滿意度較企業(yè)形象和感知質(zhì)量相對(duì)高些。請(qǐng)關(guān)注客戶感知質(zhì)量與預(yù)期質(zhì)量較大差距，直接影響客戶滿意度指數(shù)和忠誠度指數(shù)。2、客戶提及率高問題及有關(guān)業(yè)務(wù)調(diào)查根據(jù)本次調(diào)查成果，記錄出了提及率高問題。第一，征詢服務(wù)問題。圖5-6征詢服務(wù)問題圖5-6顯示，在征詢服務(wù)問題方面大客戶經(jīng)理業(yè)務(wù)水平不高及大客戶經(jīng)理答復(fù)不及時(shí)提及率較高。第二，業(yè)務(wù)辦理問題。圖5-7業(yè)務(wù)辦理問題圖5-7顯示，在業(yè)務(wù)辦理問題上，辦事效率低下提及率較高。另一方面是業(yè)務(wù)手續(xù)復(fù)雜、辦理方式不靈活和客戶經(jīng)理不能上門服務(wù)等。3、客戶滿意度水平與客戶穩(wěn)定性對(duì)比圖5-8客戶滿意度與客戶穩(wěn)定性關(guān)聯(lián)成果如圖5-8滿意度與客戶穩(wěn)定性關(guān)聯(lián)成果分析可知客戶滿意度提高1分，顧客穩(wěn)定性提高約0.28分，因此客戶穩(wěn)定性總體滿意度。凡滿意度打分高客戶，其穩(wěn)定性較高，離網(wǎng)也許性也就小。（三）小結(jié)通過調(diào)研發(fā)現(xiàn)，咸陽市9個(gè)縣區(qū)有2個(gè)市區(qū)沒有完全完畢對(duì)應(yīng)目；有7個(gè)盟市同行業(yè)排名第二，重要是落后于當(dāng)?shù)馗?jìng)爭(zhēng)者；大客戶和商業(yè)客戶滿意度與上六個(gè)月比均有提高，但使用業(yè)務(wù)1測(cè)評(píng)客戶滿意度仍然較低，總體上還是遠(yuǎn)低于各客戶群滿意度指數(shù)。對(duì)滿意度測(cè)評(píng)成果分析表明:影響客戶滿意度重要原因排序是客戶感知質(zhì)量、品牌形象和感知價(jià)值，還需引起重視是，分客戶群和重要業(yè)務(wù)客戶感知質(zhì)量與預(yù)期質(zhì)量差距普遍在15分以上，需要各盟市企業(yè)深入分析產(chǎn)生問題也許原因和環(huán)節(jié)，合理管理客戶預(yù)期。表5-1滿意度測(cè)評(píng)成果表5-1滿意度測(cè)評(píng)成果數(shù)據(jù)顯示，同行名次是以公眾客戶群滿意度進(jìn)行當(dāng)?shù)赝袠I(yè)排名得到成果。六、基于客戶滿意度調(diào)查成果對(duì)中國移動(dòng)咸陽分企業(yè)提議（一）影響中國移動(dòng)客戶滿意度調(diào)查成果原因1、服務(wù)質(zhì)量是影響客戶滿意度重要原因由調(diào)查評(píng)測(cè)成果可知,服務(wù)質(zhì)量問題中提及率較高是運(yùn)行維護(hù)為17%；另一方面是政策原因和小區(qū)服務(wù),分別是7%和5%；最終是經(jīng)營管理和服務(wù)監(jiān)督,分別是4%和1%。在處理服務(wù)質(zhì)量問題,應(yīng)考慮如下服務(wù)質(zhì)量特性指標(biāo):1、包括網(wǎng)絡(luò)在內(nèi)原因與否到達(dá)服務(wù)效果方面規(guī)定；2、服務(wù)提供與否體現(xiàn)及時(shí)、省時(shí)和準(zhǔn)時(shí)原則；3、服務(wù)文明性；4、不一樣服務(wù)等級(jí)及其費(fèi)用狀況；5、產(chǎn)品和服務(wù)帶來客戶安全性原因,重要是客戶信息安全原因。2、客戶群差異化營銷設(shè)計(jì)服務(wù)方略單一調(diào)查評(píng)測(cè)成果表明,中國移動(dòng)咸陽分企業(yè)針對(duì)客戶群所采用對(duì)應(yīng)差異化營銷方略比較單一,缺乏靈活性；品牌定位不清晰,產(chǎn)品和服務(wù)提供差異化優(yōu)勢(shì)不明顯；缺乏根據(jù)客戶需求定制個(gè)性化產(chǎn)品,不能有效地針對(duì)特定客戶群,如資費(fèi)、服務(wù)政策等。而業(yè)務(wù)量、使用時(shí)間等原因不一樣客戶對(duì)資費(fèi)、服務(wù)規(guī)定不一樣,沒有靈活資費(fèi)、服務(wù)政策做后盾很難為客戶提供滿意服務(wù)。3、服務(wù)質(zhì)量和產(chǎn)品質(zhì)量應(yīng)成為宣傳重點(diǎn)調(diào)查評(píng)測(cè)成果中有關(guān)服務(wù)質(zhì)量和產(chǎn)品質(zhì)量提及,在很大程度上是企業(yè)不重視宣傳成果。為提高服務(wù)宣傳工作有效性,需要研究客戶對(duì)各類媒體認(rèn)知度。短信息、電臺(tái)/電視節(jié)目以及廣告、報(bào)紙/雜志文章、營業(yè)廳等常用渠道客戶認(rèn)知度較高,是做好宣傳工作關(guān)鍵。中國移動(dòng)咸陽分企業(yè)應(yīng)根據(jù)目客戶差異有效運(yùn)用多種宣傳媒體,提高宣傳工作有效性。4、投訴故障處理是優(yōu)先改善短板調(diào)查分析成果中可以看出,投訴故障處理成為中國移動(dòng)咸陽分企業(yè)優(yōu)先改善問題。有7%客戶不知向誰申報(bào)投訴,7%客戶認(rèn)為中國移動(dòng)10086投訴電話接通率太低。故障處理方面,15%客戶認(rèn)為故障處理時(shí)間太長(zhǎng)；5%客戶認(rèn)為不能迅速查明故障原因；尚有近2%客戶認(rèn)為中國移動(dòng)工作人員互相推誘,不能在承諾時(shí)間內(nèi)排除故障,對(duì)故障原因不及時(shí)反饋、不積極通報(bào),客戶經(jīng)理不能及時(shí)協(xié)調(diào)故障處理。5、高端客戶市場(chǎng),沒有提供靈活資費(fèi)方略針對(duì)大客戶不一樣消費(fèi)偏好沒有提供對(duì)應(yīng)資費(fèi)方略,中國移動(dòng)咸陽分企業(yè)對(duì)客戶價(jià)值關(guān)注,有助于提高大客戶滿意度。沒有將租費(fèi)和通話費(fèi)聯(lián)絡(luò)在一起,如較高(低)月租費(fèi)與較低(高)使用費(fèi)捆綁在一起,讓客戶有選擇機(jī)會(huì),根據(jù)大客戶協(xié)議期限長(zhǎng)短沒有提供不一樣優(yōu)惠,未采用多種多樣折扣方略等。6、建設(shè)優(yōu)質(zhì)通信網(wǎng)絡(luò)是首要問題優(yōu)質(zhì)通信網(wǎng)絡(luò)是到達(dá)客戶滿意必要條件,更是獲得客戶滿意主線保證。以客戶切身感受作為網(wǎng)絡(luò)建設(shè)和優(yōu)化工作指導(dǎo)方向。要變化舊網(wǎng)絡(luò)維護(hù)觀念,緊密地將網(wǎng)絡(luò)工作與市場(chǎng)、與客戶聯(lián)絡(luò)起來,在最短地時(shí)間內(nèi)處理客戶碰到問題,并針對(duì)某些熱點(diǎn)問題,如高層寫字樓、電梯、賓館飯店、商場(chǎng)、地下室、高速公路、旅游景點(diǎn)等地覆蓋問題進(jìn)行集中整改,最大程度吸取話務(wù)量,既提高了客戶滿意度,又為企業(yè)贏得了經(jīng)濟(jì)效益。（二）提高客戶滿意度意義及整改提議根據(jù)調(diào)查成果,我們認(rèn)為客戶服務(wù)期望與客戶感知服務(wù)質(zhì)量是決定客戶服務(wù)滿意度重要驅(qū)動(dòng)原因；服務(wù)公平性、商業(yè)友誼、客戶信任感也對(duì)客戶服務(wù)滿意度產(chǎn)生一定影響?？蛻舴?wù)人員作為重要服務(wù)項(xiàng)目傳遞者,很大程度上決定客戶感知服務(wù)質(zhì)量,對(duì)客戶服務(wù)滿意度也會(huì)產(chǎn)生重要影響?？蛻舨粷M意和客戶滿意產(chǎn)生組織績(jī)效是客戶服務(wù)滿意度成果變量。其中客戶感知服務(wù)質(zhì)量重要是由網(wǎng)絡(luò)覆蓋和語音質(zhì)量、繳費(fèi)渠道和方式、產(chǎn)品及服務(wù)信息宣傳、營業(yè)廳服務(wù)、客服熱線、賬單查詢、投訴處理、新業(yè)務(wù)服務(wù)等8個(gè)質(zhì)量原因構(gòu)成。根據(jù)客戶滿意度驅(qū)動(dòng)原因,結(jié)合第四章中國移動(dòng)咸陽分企業(yè)客戶滿意度調(diào)查成果中存在問題,提出了提高中國移動(dòng)咸陽分企業(yè)客戶服務(wù)滿意整體思緒。1、提高客戶服務(wù)滿意度總體思緒客戶服務(wù)滿意度提高是一項(xiàng)系統(tǒng)工程,波及方面比較多。既要轉(zhuǎn)變員工思想觀念,又要變化員工服務(wù)行為；既要對(duì)內(nèi)部管理進(jìn)行改革,又要培養(yǎng)客戶消費(fèi)習(xí)慣,引導(dǎo)客戶消費(fèi)期望。提高客戶與員工商業(yè)友誼,增長(zhǎng)客戶對(duì)企業(yè)信任感,使企業(yè)與客戶服務(wù)關(guān)系愈加公平。2、轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念,強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)要真正轉(zhuǎn)變?nèi)w員工服務(wù)觀念,樹立“追求客戶滿意服務(wù)”經(jīng)營宗旨和“讓客戶滿意是我們不懈追求”服務(wù)理念,并以此為指導(dǎo)開展服務(wù)工作,這是一項(xiàng)復(fù)雜系統(tǒng)工程。1、加強(qiáng)經(jīng)營宗旨和服務(wù)理念教育:在全體員工中持續(xù)深入地開展經(jīng)營宗旨和服務(wù)理念教育,使員工深刻理解經(jīng)營宗旨和服務(wù)理念深刻內(nèi)涵,接受和認(rèn)同這種企業(yè)文化,拋棄其原有服務(wù)觀念。2、以經(jīng)營宗旨和服務(wù)理念為指導(dǎo)對(duì)服務(wù)制度進(jìn)行整頓和修訂,使服務(wù)制度引導(dǎo)員工行為,體現(xiàn)企業(yè)文化。要將“追求客戶滿意服務(wù)”經(jīng)營宗旨和“讓客戶滿意是我們不懈追求”服務(wù)理念落到實(shí)處,必須以此為指導(dǎo)建立服務(wù)規(guī)則和制度。通過制度約束和鼓勵(lì)作用,固化員工行為,使員工行為體現(xiàn)企業(yè)經(jīng)營宗旨和服務(wù)理念。3、變化新業(yè)務(wù)營銷模式,提高客戶對(duì)新業(yè)務(wù)服務(wù)滿意度數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)代表著中國移動(dòng)咸陽分企業(yè)發(fā)展趨勢(shì),使手機(jī)不僅僅是通信工具,而是集通信、工作、娛樂于一體信息產(chǎn)品。因此大力發(fā)展新業(yè)務(wù),增長(zhǎng)新業(yè)務(wù)應(yīng)用實(shí)用性,既可以有效地捆綁客戶,又可以提高客戶對(duì)服務(wù)滿意度。因此,中國電信蘭州分企業(yè)應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)彩鈴、彩信、GPRS、短信等新業(yè)務(wù)推廣和應(yīng)用。在新業(yè)務(wù)營銷服務(wù)方面,應(yīng)當(dāng)通過優(yōu)惠措施、捆綁消費(fèi)、服務(wù)人員推薦和廣告宣傳等方式吸引客戶使用新業(yè)務(wù),培養(yǎng)客戶使用愛好和習(xí)慣,引導(dǎo)消費(fèi)。4、把客戶投訴作為改善服務(wù)工作起點(diǎn)把客戶投訴作為服務(wù)改善工作動(dòng)力和起點(diǎn),中國移動(dòng)咸陽分企業(yè)應(yīng)制定對(duì)應(yīng)客戶投訴事件防止管理措施,重要是對(duì)投訴類似事件進(jìn)行全方位分析、處理基礎(chǔ)上,根據(jù)事件性質(zhì),尋找發(fā)生本源,積極堵塞漏洞,防止類似事件再次發(fā)生。管理措施中應(yīng)包括如下幾種方面:1、網(wǎng)絡(luò)類問題防止機(jī)制:網(wǎng)絡(luò)覆蓋問題:根據(jù)都市建筑發(fā)展?fàn)顩r,建立網(wǎng)絡(luò)動(dòng)態(tài)調(diào)整制度?；ヂ?lián)互通問題:將IP電話互聯(lián)互通納入平常監(jiān)控范圍,遇有問題及時(shí)處理。2、服務(wù)類問題防止