天然氣有限責(zé)任公司客戶經(jīng)理制度（修訂）

XXXX天然氣有限責(zé)任公司客戶經(jīng)理制度（修訂）第一章

總則第一條

目的

為進(jìn)一步優(yōu)化營商環(huán)境，提高客戶“獲得用氣”便利度，提升服務(wù)質(zhì)量，根據(jù)《XX省優(yōu)化營商環(huán)境條例》、《燃?xì)夥?wù)導(dǎo)則》，結(jié)合公司實(shí)際，特修訂完善本制度。第二條

適用范圍

本制度適用于XXXX天然氣有限責(zé)任公司各主營分公司（以下簡稱公司）客戶辦理“獲得用氣”業(yè)務(wù)事項(xiàng)。第二章

客戶分類第三條

根據(jù)客戶用氣性質(zhì)分為非居民生活客戶（A類）和居民生活客戶（B類）。非居民生活客戶（A類）分為：工業(yè)客戶A1、商業(yè)客戶A2、其他客戶（含公福）A3。居民生活客戶（B類）分為：集體客戶（含樓盤）B1、散戶B2。第四條

公司對非居民生活客戶（A類）和居民生活客戶（B類）中集體客戶（含樓盤）B1實(shí)行客戶經(jīng)理制度。第三章

客戶經(jīng)理職責(zé)第五條

客戶經(jīng)理職責(zé)客戶經(jīng)理是公司與客戶之間橋梁、紐帶，其職責(zé)主要為分析市場、客戶關(guān)系建立、客戶分析與評價(jià)、客戶服務(wù)、檔案管理、投訴處理。（一）分析市場。根據(jù)公司的市場發(fā)展規(guī)劃，組織對市場拓展進(jìn)行深入分析，并提出相應(yīng)工作目標(biāo)和開發(fā)計(jì)劃；（二）客戶關(guān)系建立。負(fù)責(zé)客戶的開發(fā)與維系工作，通過各種渠道搜集客戶信息，建立與客戶的業(yè)務(wù)聯(lián)系，實(shí)時(shí)電話維護(hù)，定期走訪，保持交往頻率和強(qiáng)度，防止客戶流失。要注意加強(qiáng)公共關(guān)系，保持公司良好信譽(yù)；（三）客戶分析與評價(jià)。負(fù)責(zé)與客戶溝通、協(xié)調(diào)，根據(jù)客戶用氣情況的變化，了解、分析原因，提出解決建議；（四）客戶服務(wù)。為客戶辦理“獲得用氣”業(yè)務(wù)事項(xiàng)提供“一站式”服務(wù)，實(shí)現(xiàn)報(bào)裝業(yè)務(wù)“零上門”，專人幫辦、全流程跟蹤，提供“一對一”服務(wù)，一次性完整告知用戶業(yè)務(wù)流程及所需的資料，針對報(bào)裝資料不齊全等情況的，按照公司《容缺受理機(jī)制實(shí)施辦法》進(jìn)行容缺受理，確保客戶早日用氣；（五）檔案管理。定期對客戶檔案進(jìn)行完善及歸檔，確保客戶資料的準(zhǔn)確性和真實(shí)性，同時(shí)對客戶檔案必須保密，客戶資料僅限于工作，不得用于其他途徑；（六）投訴處理。負(fù)責(zé)做好客戶用氣宣傳、回訪、售后、投訴及滿意度調(diào)查，妥善解決客戶訴求。根據(jù)客戶滿意度及意見建議，不斷調(diào)整自身的服務(wù)措施。第四章

服務(wù)范圍及內(nèi)容第六條

服務(wù)范圍

客戶辦理“獲得用氣”所有業(yè)務(wù)范圍，包括新裝改裝擴(kuò)裝、購氣、過戶、維修、搶險(xiǎn)、安檢、投訴處理。第七條

服務(wù)內(nèi)容（一）對非居民生活客戶（A類）和居民生活客戶（B類）中集體客戶（含樓盤）B1實(shí)行客戶經(jīng)理“一對一”、全程代辦服務(wù)。（二）為非居民生活客戶（A類）和居民生活客戶（B類）提供寄遞服務(wù)，寄遞內(nèi)容可包含發(fā)票、合同、宣傳資料等。第五章

服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)第八條

服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（一）各主營分公司負(fù)責(zé)成立客戶經(jīng)理制代辦小組，推行“一對一”服務(wù)模式，堅(jiān)持“數(shù)據(jù)多跑路，客戶少跑腿"原則，優(yōu)化辦理程序，縮減辦理期限；（二）根據(jù)市、縣（區(qū)）領(lǐng)導(dǎo)聯(lián)掛企業(yè)分工表，各主營分公司負(fù)責(zé)收集、梳理供氣區(qū)域內(nèi)客戶基本信息及用氣需求，并指派相應(yīng)客戶經(jīng)理解決客戶辦理“獲得用氣”業(yè)務(wù)；（三）負(fù)責(zé)組織具有資質(zhì)的設(shè)計(jì)、施工單位對客戶用氣進(jìn)行設(shè)計(jì)、施工、驗(yàn)收、通氣，各部門通力協(xié)作，積極踐諾；（四）負(fù)責(zé)為客戶代辦完成一體化政務(wù)平臺、政務(wù)中心線上并聯(lián)審批系統(tǒng)賬號的注冊及線上業(yè)務(wù)申請，按照系統(tǒng)審批步驟及公司用氣辦理時(shí)限承諾代辦客戶線上審批全流程，加快實(shí)現(xiàn)“一事一次辦”；（五）負(fù)責(zé)按照公司用氣辦理時(shí)限承諾全程代辦燃?xì)鉅I業(yè)收費(fèi)系統(tǒng)報(bào)建業(yè)務(wù)全流程（流程包括：設(shè)計(jì)、施工、驗(yàn)收、通氣等），要做好內(nèi)部流程執(zhí)行的有效轉(zhuǎn)接與配合；（六）客戶經(jīng)理負(fù)責(zé)對代辦客戶的相關(guān)報(bào)建資料的完善及歸檔，規(guī)范化管理，不外傳、不流失；（七）負(fù)責(zé)對客戶的報(bào)建進(jìn)度及時(shí)跟進(jìn)，專人幫辦、全流程跟蹤，做好各環(huán)節(jié)的溝通與協(xié)調(diào)，為客戶創(chuàng)造附加價(jià)值；（八）負(fù)責(zé)按季度上報(bào)客戶滿意度調(diào)查表（見附件）。第六章

服務(wù)方式第九條

服務(wù)方式（一）“一對一”服務(wù)，包括上門服務(wù)、電話服務(wù)、網(wǎng)絡(luò)服務(wù)等。客戶經(jīng)理對工業(yè)客戶、集體客戶（含樓盤）每季度至少進(jìn)行一次上門或電話服務(wù)；對商業(yè)客戶、其他客戶（含公福）每半年至少進(jìn)行一次上門或電話服務(wù)；客戶經(jīng)理利用網(wǎng)絡(luò)（微信、QQ、郵箱等）及時(shí)了解客戶訴求并解決問題。（二）設(shè)立“經(jīng)理服務(wù)日”，每月定期在服務(wù)廳坐班，跟客戶面對面交流，收集意見及建議，現(xiàn)場辦公督導(dǎo)客戶發(fā)展難題，及時(shí)回應(yīng)和解決客戶合理訴求，設(shè)立意見及建議臺賬。第七章

客戶服務(wù)評價(jià)及考核第十條

客戶服務(wù)評價(jià)方式分為回訪、滿意度調(diào)查和投訴處理。（一）回訪。公司實(shí)行業(yè)務(wù)辦結(jié)后回訪機(jī)制，回訪形式可以采用電話、短信、網(wǎng)絡(luò)、上門等方式，工業(yè)客戶、集體客戶（含樓盤）年度內(nèi)回訪不少于4次，其余客戶年度內(nèi)回訪不少于2次要求進(jìn)行，掌握客戶的生產(chǎn)經(jīng)營用氣訴求。（二）滿意度調(diào)查。通過短信調(diào)查、電話回訪、走訪調(diào)查、互聯(lián)網(wǎng)＋、客戶座談會多種形式開展?jié)M意度調(diào)查，及時(shí)獲取客戶的需求，以獲得必要的改進(jìn)信息，提升客戶滿意度。（三）投訴處理。接到用戶投訴，嚴(yán)格按照公司《用戶投訴管理辦法》處理。第十一條

考核

客服中心負(fù)責(zé)對客戶經(jīng)理制度宣貫及執(zhí)行情況進(jìn)行監(jiān)督檢查，檢查結(jié)果納入年終績效考核。第八章

附則第十二條

本制度由客服中心負(fù)責(zé)解釋和組織修訂。第十三條

本制度自發(fā)布之日起實(shí)施。附件：《XXXX天然氣有限責(zé)任公司客戶滿意度調(diào)查表》附件XXXX天然氣有限責(zé)任公司客戶滿意度調(diào)查表填表部門：

填表時(shí)間：客戶名稱聯(lián)系方式用氣