酒店管理會(huì)所-酒店服務(wù)與特征

16:49:26PM酒店管理會(huì)所酒店服務(wù)與特征.隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展,服務(wù)在經(jīng)濟(jì)生活中的作用越來(lái)越重要。酒店業(yè)作為服務(wù)業(yè)的典型代表,雖然取得了長(zhǎng)足的發(fā)展,但是也暴露出了傳統(tǒng)營(yíng)銷理論與實(shí)踐脫節(jié)的問(wèn)題。實(shí)踐的發(fā)展要求酒店業(yè)重新審視自己面對(duì)的市場(chǎng),深刻理解服務(wù)和服務(wù)營(yíng)銷的內(nèi)涵,把握酒店服務(wù)營(yíng)銷與其他產(chǎn)品營(yíng)銷的不同之處,因地制宜地采取有效的營(yíng)銷管理策略。只有在先進(jìn)的理念指導(dǎo)下,不斷改善經(jīng)營(yíng)管理,中國(guó)酒店業(yè)在世界性競(jìng)爭(zhēng)中的競(jìng)爭(zhēng)力才能得到提世界經(jīng)濟(jì)正在發(fā)生著深刻的結(jié)構(gòu)性變化,服務(wù)在經(jīng)濟(jì)生活中的重要作用日益凸現(xiàn)。酒店業(yè)作為服務(wù)業(yè)中的一個(gè)傳統(tǒng)而又富有活力的產(chǎn)業(yè),近十幾年來(lái)取得了突飛猛進(jìn)的發(fā)展。但是即使是在服務(wù)業(yè)已經(jīng)相當(dāng)發(fā)達(dá)的地區(qū)和國(guó)家,酒店業(yè)仍然時(shí)常暴露出在某些方面不盡人意。這很大一部分原因是由于隨著人們生活水平的不斷提高,消費(fèi)需求層次越來(lái)越高,日益多樣化、個(gè)性化,而傳統(tǒng)的服務(wù)質(zhì)量管理與過(guò)程控制已不能全面適應(yīng)賓客愈來(lái)愈復(fù)雜的新需求。而且由于服務(wù)內(nèi)容日漸豐富,酒店與賓客間接觸的范圍不斷擴(kuò)大,酒店過(guò)去由單個(gè)市場(chǎng)部門承擔(dān)營(yíng)銷職能的作法已無(wú)法真正有效地協(xié)調(diào)好酒店與賓客之間的關(guān)系?？偠灾?僅僅用傳統(tǒng)的營(yíng)銷理論來(lái)指導(dǎo)現(xiàn)代酒店服務(wù)已經(jīng)是行不通的。在新的環(huán)境下,現(xiàn)代酒店業(yè)必須跳出傳統(tǒng)的框架,重新審視自己所面對(duì)的市場(chǎng),真正建立以服務(wù)為導(dǎo)向的體系。正是在這個(gè)基礎(chǔ)上,服務(wù)營(yíng)銷北歐學(xué)派所倡導(dǎo)的服務(wù)產(chǎn)品營(yíng)銷的服務(wù)理論目前已受到廣泛關(guān)注,其影響已逐步滲透到酒店?duì)I銷理念與實(shí)踐之中。(一)服務(wù)和服務(wù)產(chǎn)品。表面上看,服務(wù)是一件很平常的事,實(shí)際上服務(wù)是一種復(fù)雜的過(guò)程。美國(guó)服務(wù)營(yíng)銷方面的專家克里斯蒂·格魯諾斯認(rèn)為:服務(wù)一般是以無(wú)形的方式,在顧客與服務(wù)職員、有形資源商品或服務(wù)系統(tǒng)之間發(fā)生的可以解決顧客問(wèn)題26:49:26PM的一種或一系列行為。一般服務(wù)具有以下4個(gè)主要特征:無(wú)形性;不可分離性(服務(wù)的生產(chǎn)和消費(fèi)同時(shí)發(fā)生);可變性;易消失性。這些特點(diǎn)使得服務(wù)在營(yíng)銷管理理論和實(shí)踐方面都和有形產(chǎn)品不同。把服務(wù)當(dāng)作一種產(chǎn)品來(lái)理解,是服務(wù)管理理論的基礎(chǔ)。換句話說(shuō),服務(wù)管理模型把服務(wù)當(dāng)作一種可以生產(chǎn)、營(yíng)銷、消費(fèi)的對(duì)象,雖然這種模型還不是很完善。作為一種包含各種有形和無(wú)形服務(wù)的集合,人們稱這種產(chǎn)品為“服務(wù)包”?；痉?wù)包由三個(gè)內(nèi)容組成:核心服務(wù);便利性服務(wù);支持性服務(wù)。核心服務(wù)是企業(yè)存在于市場(chǎng)的原因,就酒店服務(wù)中,提供住宿是核心服務(wù)。為了讓顧客可以使用核心服務(wù),通常還需要附加的服務(wù),旅館需要接待服務(wù)。這種附加的服務(wù)由于具有方便核心服務(wù)使用的作用,所以叫便利性服務(wù)。支持性服務(wù)不是方便核心服務(wù)的消費(fèi)和使用的,而是用來(lái)提高服務(wù)價(jià)值或者是服務(wù)與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手區(qū)別開(kāi)來(lái)的。如旅館的餐飲服務(wù)就是屬于支持性服務(wù)。支持性服務(wù)和便利性服務(wù)之間的界限不是那么分明,但是可以這樣來(lái)理解,便利性服務(wù)是必不可少的,缺少它核心服務(wù)就處于癱瘓,而支持性服務(wù)僅僅是作為一種競(jìng)爭(zhēng)手段。即使沒(méi)有它們,核心服務(wù)仍然可以發(fā)揮作用。然而,基本服務(wù)包并不等同于顧客感知的服務(wù)產(chǎn)品,充其量也只是顧客全面感知質(zhì)量的技術(shù)產(chǎn)出方面。由于服務(wù)的特點(diǎn),顧客在一定程度上參與服務(wù)的生產(chǎn),服務(wù)的過(guò)程即是買賣雙方相互作用的過(guò)程,包含三個(gè)基本要素:服務(wù)的可接近性、買賣雙方的相互作用、顧客參與。這些要素?cái)U(kuò)大了服務(wù)包的概念,形成了擴(kuò)大的服務(wù)供給。當(dāng)然,這三種服務(wù)供給的要素必須服從顧客利益,是目標(biāo)顧客所追求。例如賓客的要求半天得不到服務(wù)員的反應(yīng);或者賓客覺(jué)得浴室用起來(lái)過(guò)于麻煩,那么再好的服務(wù)包的感知質(zhì)量也會(huì)很糟。正如感知的質(zhì)量模型認(rèn)為,形象對(duì)實(shí)際經(jīng)歷的服務(wù)的作用如同一個(gè)過(guò)濾器。好的形象強(qiáng)化實(shí)際經(jīng)歷的感覺(jué),壞的形象則會(huì)破壞它。同時(shí)由于服務(wù)的無(wú)形性,溝通活動(dòng)不僅對(duì)顧客預(yù)期產(chǎn)生影響,而且對(duì)顧客的經(jīng)歷也有直接的影響。因此形象和溝通管理變成發(fā)展服務(wù)產(chǎn)品整體不可分割的一部分。此外口碑也是很重要的,它對(duì)形象是36:49:26PM一種長(zhǎng)期的影響,在顧客購(gòu)買和消費(fèi)服務(wù)產(chǎn)品時(shí),口碑的作用可能是立竿見(jiàn)影。所以酒店進(jìn)行的一些廣告、宣傳、公共關(guān)系活動(dòng)是非常必要的。(二)服務(wù)營(yíng)銷。一提起營(yíng)銷理論,人們很容易就想到了營(yíng)銷組合4P,即產(chǎn)品(Product)、銷售渠道(Place)、價(jià)格(Price)以及促銷(Promotion)。傳統(tǒng)的營(yíng)銷4P理論研究是從五、六十年代的包裝消費(fèi)品發(fā)展起來(lái)的,雖然傳統(tǒng)的營(yíng)銷組合中包含了重要的、甚至是營(yíng)銷核心成分的多種元素,但是后來(lái)的發(fā)展證明了它較大的局限性。在服務(wù)業(yè)中,營(yíng)銷并不只是營(yíng)銷部門的事,它要涉及到整個(gè)組織,傳統(tǒng)的營(yíng)銷模式即4P營(yíng)銷組合并不使用于服務(wù)業(yè),取而代之的是營(yíng)銷的關(guān)系觀點(diǎn)。關(guān)系營(yíng)銷是一種致力與發(fā)展和強(qiáng)化連續(xù)的、持久的顧客關(guān)系的長(zhǎng)期戰(zhàn)略。在關(guān)系營(yíng)銷中,互動(dòng)營(yíng)銷是關(guān)鍵,而互動(dòng)正是服務(wù)的特點(diǎn)所在,所以服務(wù)營(yíng)銷是在關(guān)系營(yíng)銷的基礎(chǔ)上發(fā)展起來(lái)的就不難理解了。筆者認(rèn)為,服務(wù)營(yíng)銷可以說(shuō)是全面的營(yíng)銷職能,可分成明顯的兩部分,傳統(tǒng)的營(yíng)銷功能和互動(dòng)的營(yíng)銷功能,這當(dāng)然是由服務(wù)產(chǎn)品的特點(diǎn)所決定的。根據(jù)美國(guó)營(yíng)銷專家菲利普·科特勒的觀點(diǎn):每一行業(yè)中都滲透著服務(wù),其區(qū)別只在于所包含的服務(wù)成份的多少,在他提出的由“純粹有形產(chǎn)品”向“純粹服務(wù)”過(guò)渡的產(chǎn)品分類模式中,酒店產(chǎn)品屬于“有形產(chǎn)品與服務(wù)的混合”即服務(wù)成份較高的產(chǎn)品范疇。因此,酒店服務(wù)產(chǎn)品營(yíng)銷具有區(qū)別于純粹有形產(chǎn)品的有以下特征:(一)擴(kuò)大的服務(wù)產(chǎn)品外延。酒店服務(wù)是一種綜合產(chǎn)品,從賓客的角度出發(fā),客人在酒店的花費(fèi)不像購(gòu)買彩電、冰箱那樣購(gòu)得具體的物質(zhì)產(chǎn)品,而是在酒店下榻期間得到的一組綜合產(chǎn)品。諸如物質(zhì)產(chǎn)品部分(客人實(shí)際消耗的物質(zhì)產(chǎn)品,如食品、飲料);賓客感官享受到的部分(通過(guò)視、聽(tīng)、觸、嗅覺(jué)對(duì)設(shè)備家具、環(huán)境氣氛、服務(wù)技術(shù)、服務(wù)質(zhì)量的體驗(yàn));賓客心理感受到的部分(客人對(duì)產(chǎn)品在心理上的感覺(jué),從而46:49:26PM引起的舒適程度和滿意程度)?？腿藢?duì)酒店產(chǎn)品質(zhì)量的評(píng)價(jià),實(shí)質(zhì)上就是對(duì)上述三部分的綜合評(píng)價(jià)。(二)賓客同服務(wù)者的互動(dòng)過(guò)程。服務(wù)的特有特征之一是客人主動(dòng)參與服務(wù)生產(chǎn)過(guò)程。每一個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻都涉及客人和服務(wù)提供者之間的交互作用。賓客對(duì)服務(wù)過(guò)程的加入使服務(wù)效果不僅取決于服務(wù)者的素質(zhì)、專業(yè)知識(shí)以及服務(wù)者是否被賦予了足夠的自主權(quán),還與賓客的個(gè)人行為特點(diǎn)密切相關(guān)。所以,服務(wù)者和賓客成為酒店?duì)I銷管理的兩個(gè)主要目標(biāo)。(三)服務(wù)質(zhì)量的全面控制。服務(wù)質(zhì)量是一個(gè)復(fù)雜的話題,由于服務(wù)的個(gè)人主觀性、使得難以用統(tǒng)一的客觀標(biāo)準(zhǔn)來(lái)衡量,因此酒店服務(wù)質(zhì)量需從兩方面來(lái)描述:技術(shù)質(zhì)量,由服務(wù)操作規(guī)程來(lái)控制;職能質(zhì)量,由賓客的感受和滿意度來(lái)描述。賓客對(duì)服務(wù)的滿意是將對(duì)接受的服務(wù)的感知與對(duì)服務(wù)的期望相比較得出的結(jié)果。當(dāng)感知超出期望時(shí),服務(wù)被認(rèn)為具有特別質(zhì)量,賓客表示出高興和驚訝。當(dāng)沒(méi)有達(dá)到期望時(shí),服務(wù)注定是不可接受的。當(dāng)期望與感知一致時(shí),質(zhì)量是滿意的。服務(wù)的期望受到口碑、個(gè)人需要和過(guò)去經(jīng)歷的影響。所以服務(wù)質(zhì)量控制是一個(gè)全面的過(guò)程。酒店提高服務(wù)質(zhì)量既要從培訓(xùn)、激勵(lì)服務(wù)人員動(dòng)手還要注意改善服務(wù)設(shè)施和服務(wù)設(shè)備,注重服務(wù)人員的儀態(tài)儀表,因?yàn)榉?wù)環(huán)境對(duì)顧客感覺(jué)中整體服務(wù)質(zhì)量會(huì)有很大影(四)服務(wù)產(chǎn)品的時(shí)間價(jià)值。對(duì)于制造業(yè)來(lái)說(shuō),如果需求較少,產(chǎn)品可以儲(chǔ)存但是服務(wù)不可以。服務(wù)是易逝性產(chǎn)品,如不使用將會(huì)永遠(yuǎn)失去。服務(wù)設(shè)備、勞動(dòng)力等實(shí)體形態(tài)的存在,只能代表服務(wù)供應(yīng)能力而非服務(wù)本身。賓客對(duì)服務(wù)的需求表現(xiàn)出周期性,高峰期和低谷期差別很大。因此,服務(wù)能力的充分利用成為一大管理挑戰(zhàn),使波動(dòng)的市場(chǎng)需求同供應(yīng)相匹配并在時(shí)間上一致變成為酒店管理的一項(xiàng)重要課題。由此我們可以想象,在面對(duì)面的服務(wù)中,時(shí)間因素對(duì)提高賓客對(duì)服務(wù)的評(píng)價(jià)起著重要的作用。56:49:26PM酒店以服務(wù)營(yíng)銷為手段,就是從滿足賓客需要出發(fā),以服務(wù)特色制勝。有人將服務(wù)概括為“SERVICE”,這個(gè)單詞的每個(gè)字母所代表的含義是:S-Smile(微笑,即服務(wù)是對(duì)每一位賓客提供微笑服務(wù)。);E-Excellent(出色,即服務(wù)提供者要將對(duì)每一項(xiàng)微小的工作都做得很出色。);R-Ready(準(zhǔn)備好,即服務(wù)提供者要隨時(shí)準(zhǔn)備好為賓客服務(wù)。);V-Viewing(看待,即服務(wù)提供者要把每一位顧客都看作是需要提供特殊照顧的貴賓。);I-Inviting(邀請(qǐng),即服務(wù)提供者在每一次服務(wù)結(jié)束時(shí),都要邀請(qǐng)賓客下次再次光臨。);C-Creating(創(chuàng)造,即每一位服務(wù)提供者要精心創(chuàng)造出使賓客能享受其熱情服務(wù)的氣氛。);E-Eye(眼光,即每一位服務(wù)提供者始終要用熱情好客的眼光關(guān)注賓客,預(yù)測(cè)賓客需求,并及時(shí)提供服務(wù),使賓客時(shí)刻感受到被關(guān)心。)。很有趣的是在英語(yǔ)中“Sercice”本身的意思就是“服務(wù)”。這些都可以說(shuō)是掌握酒店服務(wù)的“金鑰匙”,是酒店服務(wù)的一些寶貴經(jīng)驗(yàn)總結(jié),而下面要談到的是基于服務(wù)特點(diǎn)的一些酒店?duì)I銷策略。(一)服務(wù)差異化策略。差別化戰(zhàn)略的實(shí)質(zhì)是創(chuàng)造出一種能被感覺(jué)到的獨(dú)特服務(wù)。實(shí)現(xiàn)差別化有許多形式,包括品牌形象,技術(shù),特性,顧客服務(wù),經(jīng)銷商網(wǎng)絡(luò)以及其他等等形式。酒店把服務(wù)當(dāng)作產(chǎn)品是建立在顧客觀念的基礎(chǔ)上的。但由于在同一時(shí)間、地點(diǎn),不同的客人有不同的需求,而在不同時(shí)間、地點(diǎn),同一客人的需求側(cè)重點(diǎn)不同,服務(wù)產(chǎn)品與賓客需求之間的關(guān)系也并不是一成不變的。因此,酒店服務(wù)僅靠嚴(yán)格管理和規(guī)范操作并不能獲得賓客的普遍滿意,唯有針對(duì)性的個(gè)性服務(wù)才能打動(dòng)賓客的心。當(dāng)然個(gè)性化服務(wù)意味著成本的增加。這就需要在賓客滿意和效益之間尋求一個(gè)最佳結(jié)合的服務(wù)模式:以滿足多數(shù)賓客的共同需求的規(guī)范服務(wù)為主,輔之以滿足賓客的個(gè)性化需求的非規(guī)范服務(wù),從而顯示酒店的服務(wù)特色。例如一些酒店提供的細(xì)致入微的“貼身服務(wù)”,集中體現(xiàn)了發(fā)自服務(wù)內(nèi)心、靈活針對(duì)不同對(duì)象服務(wù)的藝術(shù)創(chuàng)造性。(二)服務(wù)實(shí)體化策略。酒店服務(wù)具有無(wú)形性的特征,賓客只有通過(guò)服務(wù)環(huán)境中有形事物66:49:26PM的感知,來(lái)建立對(duì)酒店企業(yè)形象和服務(wù)質(zhì)量的認(rèn)識(shí)。利用服務(wù)過(guò)程中可傳達(dá)服務(wù)特色及內(nèi)涵的有形展示手段來(lái)輔助服務(wù)產(chǎn)品推廣的方法,在服務(wù)營(yíng)銷管理中稱“服務(wù)實(shí)體化策略”。酒店中通常在確保滿足賓客基本需求的基礎(chǔ)上,通過(guò)創(chuàng)造良好的服務(wù)環(huán)境和氣氛,使賓客感到特殊的興奮和驚喜,從而提高賓客對(duì)服務(wù)的滿意度;通常通過(guò)改善服務(wù)包裝,例如設(shè)計(jì)酒店建筑外觀的獨(dú)特造型,企業(yè)統(tǒng)一服務(wù)形象標(biāo)識(shí),增加服務(wù)的附加值;改進(jìn)服務(wù)的社交要素,提高員工的社交技能,使賓客覺(jué)得酒店是值得信賴的。(三)服務(wù)延伸策略。賓客同服務(wù)者的互動(dòng)是服務(wù)營(yíng)銷的本質(zhì)特征之一,而且這種互動(dòng)不是一時(shí)的,而應(yīng)該是長(zhǎng)期的。有研究報(bào)告表明:老賓客比初次賓客可為企業(yè)多帶來(lái)20~80%的利潤(rùn),老賓客每增加5%,企業(yè)的利潤(rùn)則相應(yīng)增加25%至85%左右。對(duì)于強(qiáng)烈依賴賓客消費(fèi)的酒店業(yè),穩(wěn)定而忠誠(chéng)的賓客對(duì)服務(wù)價(jià)格變動(dòng)的承受力強(qiáng),對(duì)服務(wù)失誤持寬容態(tài)度,他們無(wú)疑是企業(yè)寶貴的財(cái)富。因此,為了培育企業(yè)固定的消費(fèi)群體,建設(shè)良好經(jīng)營(yíng)的社會(huì)環(huán)境,許多酒店對(duì)傳統(tǒng)的服務(wù)內(nèi)涵加以延伸,為賓客提供周到的售后服務(wù)和追蹤聯(lián)系,使良好的顧客關(guān)系能得強(qiáng)化。例如,建立酒店賓客檔案以開(kāi)展有針對(duì)性的個(gè)性化服務(wù)。建立賓客聯(lián)系和跟蹤制度;建立賓客組織,如推行VIP卡和俱樂(lè)部等等;這些措施使分散的賓客與酒店始終保持緊密的聯(lián)系,形成一個(gè)廣泛的社會(huì)網(wǎng)絡(luò),并且不斷強(qiáng)化其品牌的忠誠(chéng)度。(四)內(nèi)、外部營(yíng)銷整合策略。傳統(tǒng)的營(yíng)銷理論主要是外部營(yíng)銷,通過(guò)各種促銷手段向外部賓客提出承諾,激發(fā)其消費(fèi)欲望。這比較適用于制造業(yè)生產(chǎn)的有形產(chǎn)品。這類產(chǎn)品的生產(chǎn)和銷售過(guò)程是分開(kāi)的,消費(fèi)者一般看不到生產(chǎn)過(guò)程。銷售和服務(wù)人員對(duì)這類主要由生產(chǎn)過(guò)程決定的產(chǎn)品質(zhì)量影響不大。因此,這類公司在傳統(tǒng)上往往忽視銷售與服務(wù)人員對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的影響作用,只注重外部營(yíng)銷。而在服務(wù)行業(yè),由于服務(wù)產(chǎn)品的生產(chǎn)和銷售同時(shí)進(jìn)行,因此,這類產(chǎn)品的銷售人員和服務(wù)人員同消費(fèi)者的相互作用就直接影響到產(chǎn)品的質(zhì)量。根據(jù)顧客感知服務(wù)質(zhì)量模型,賓客對(duì)服務(wù)的最終評(píng)價(jià)并不是由實(shí)際提供服務(wù)的質(zhì)量決定的,而是取決于許諾的服務(wù)和實(shí)際的服務(wù)76:49:26PM之間的差距,只有前后兩者協(xié)調(diào)一致或后者超過(guò)前者水平時(shí),賓客才會(huì)滿意。一些酒店的服務(wù)員出于短期提高個(gè)人銷售業(yè)績(jī),以超過(guò)酒店實(shí)際服務(wù)能力的承諾迎合賓客,使賓客對(duì)服務(wù)的期望值過(guò)高,最終只會(huì)引發(fā)賓客的不滿。因此,服務(wù)產(chǎn)品的對(duì)外營(yíng)銷行動(dòng)在推向市場(chǎng)之前必須先在員工中間開(kāi)展?fàn)I銷,即所謂的內(nèi)部營(yíng)銷。由全體員工構(gòu)成的內(nèi)部市場(chǎng),它首先應(yīng)該受到重視,否則酒店的外部運(yùn)作將會(huì)受挫。世界上最成功的酒店公司之一———美國(guó)馬里奧特公司成功經(jīng)驗(yàn)就是內(nèi)部營(yíng)銷的成功應(yīng)用。馬里奧特的管理者認(rèn)為如果員工熱愛(ài)他們的工作,以在馬里奧特酒店工作為驕傲,他們就會(huì)很好地為顧客服務(wù),滿意的顧客會(huì)經(jīng)常光顧馬里奧特。創(chuàng)意固然重要,但并不是每個(gè)創(chuàng)意最后都能實(shí)現(xiàn)。要將創(chuàng)意具體化,轉(zhuǎn)化為現(xiàn)實(shí)的成果,達(dá)到策劃的預(yù)期目標(biāo),仍然是一項(xiàng)十分艱巨的工作。當(dāng)我們落實(shí)創(chuàng)意的時(shí)候,首先要分析的問(wèn)題就是創(chuàng)意是否能落實(shí)。有人設(shè)想把喜瑪拉雅山炸開(kāi)一個(gè)500米的大口子,這樣印度洋暖濕氣流就可以長(zhǎng)驅(qū)直入吹向我國(guó)西北干旱地區(qū),荒涼的大西北就可以變成大糧倉(cāng)。這樣的創(chuàng)意當(dāng)然精彩,問(wèn)題是怎么去落實(shí)：有個(gè)寓言是這樣的:有一群耗子在一起討論,說(shuō)貓對(duì)我們的危害太大了,誰(shuí)能想個(gè)辦法,只要貓一出現(xiàn)我們馬上就能知道,我們就可以趕緊跑掉。有個(gè)老耗子說(shuō):我有個(gè)主意,就是給貓的脖子掛個(gè)鈴鐺,貓一走近,鈴鐺就響了,聽(tīng)到鈴鐺一響我們就馬上跑掉。大家齊聲說(shuō),這個(gè)主意太好了?？勺屑?xì)一想,誰(shuí)去掛這個(gè)鈴鐺呢?進(jìn)一步還要考慮怎樣落實(shí)的問(wèn)題,就是說(shuō)要分析落實(shí)需要經(jīng)歷哪些環(huán)節(jié),每個(gè)環(huán)節(jié)是否可以控制。前蘇聯(lián)解體后,東北有個(gè)商人到了白俄羅斯,了解到那里有一大批大型掃雪機(jī)