項(xiàng)目物業(yè)管理方案模板樣本

星河國(guó)際CBD物業(yè)管理方案目錄序言管理目標(biāo)管理設(shè)想管理組織機(jī)構(gòu)用戶服務(wù)安全管理設(shè)備設(shè)施管理清潔綠化管理管理費(fèi)預(yù)算服務(wù)程序十一、結(jié)束語(yǔ)一、序言星河·國(guó)際是大師聯(lián)袂打造城市經(jīng)典之作，其優(yōu)越地理位置，CBD中央商務(wù)小區(qū)，超一流高水平建筑設(shè)計(jì)，中心區(qū)旗艦級(jí)國(guó)際住宅,不僅是樓宇本身魅力所在，而且也為物業(yè)管理提供了優(yōu)越硬件條件，只要我們努力營(yíng)造“國(guó)際化”生活氣氛，想人所想，隨人所愿，以至真至誠(chéng)，求至善至美，堅(jiān)持“以您為尊、以您生活為尊”服務(wù)理念，就一定能使星河·國(guó)際以其高級(jí)次、高品味、高資質(zhì)建設(shè)和高水準(zhǔn)管理贏得每位業(yè)主青睞。二、管理目標(biāo)1．總體目標(biāo)：1．1十二個(gè)月內(nèi)使星河·國(guó)際達(dá)成市級(jí)示范小區(qū)標(biāo)準(zhǔn)，市安全文明小區(qū)；二年內(nèi)達(dá)成省級(jí)示范小區(qū)標(biāo)準(zhǔn)，三年內(nèi)達(dá)成國(guó)家級(jí)示范小區(qū)標(biāo)準(zhǔn)。1．2各項(xiàng)工作規(guī)程符合物業(yè)管理ISO9001：體系和ISO14001體系標(biāo)準(zhǔn)。2．具體管理目標(biāo)：－房屋完好率100％；－房屋零修立即率100％；－維修工程質(zhì)量合格率100％；－設(shè)備保養(yǎng)率100％；－設(shè)備完好率98％以上，大型及關(guān)鍵機(jī)電設(shè)備100％；－用戶滿意率95％以上；－零修急修立即率100％，返修率不高于1％，有回訪統(tǒng)計(jì)；－清潔保潔率99％以上；－綠化完好率98％以上；－管理范圍照明完好率98％以上；－管理責(zé)任造成刑事案件和火災(zāi)事故三、管理設(shè)想1．定位1．1環(huán)境定位：設(shè)計(jì)者在設(shè)計(jì)中，精心為星河·國(guó)際營(yíng)造了一個(gè)含有現(xiàn)代風(fēng)情大型空中園林廣場(chǎng)，給人以如詩(shī)如畫感覺，雙會(huì)所充足滿足工作和休閑雙重需要。作為物業(yè)管理者就要極盡環(huán)境之優(yōu)勢(shì)，充足營(yíng)造一個(gè)人和自然相融通氣氛。提倡環(huán)境保護(hù)概念，使人、建筑、自然三方面相融合高級(jí)樓盤。1．2人文定位：現(xiàn)代生活方法，高尚生活品味，已成為被現(xiàn)代人全方面接收居住理念。在管理上，我們將把“溫馨服務(wù)、親情管理”作為服務(wù)專題，為星河·國(guó)際用戶提供安全、舒適、優(yōu)雅生活和辦公環(huán)境，做到看得見地方要顯現(xiàn)尊貴氣派，看不見地方要愈加細(xì)心，讓用戶感受到熱情、溫馨服務(wù)，充足領(lǐng)會(huì)在尊貴生活榮耀。2．個(gè)性化服務(wù)：突出個(gè)性化服務(wù)特色，提升服務(wù)品質(zhì)，最大程度滿足業(yè)主生活各項(xiàng)需求，降低服務(wù)步驟，為業(yè)主（住戶）提供更便捷服務(wù)，用戶助理和業(yè)主（住戶）之間建立將是一對(duì)一服務(wù)關(guān)系，不僅提升了服務(wù)質(zhì)量，而且也提升了服務(wù)效率。3．管理模式：采取“一、二、三”管理模式。2．1一名“用戶助理”即每棟大樓設(shè)一名“用戶助理”實(shí)施二十四小時(shí)帖心服務(wù)；2．2二種“服務(wù)”即實(shí)施個(gè)性化服務(wù)，依據(jù)用戶需求提供辦公和居住二種服務(wù)；2．3三個(gè)“中心”即設(shè)置用戶服務(wù)中心、維修服務(wù)中心、安全監(jiān)控中心。四、管理組織機(jī)構(gòu)管理處管理處會(huì)所商場(chǎng)部保安部工程部客務(wù)部辦公室會(huì)所商場(chǎng)部保安部工程部客務(wù)部辦公室人事/內(nèi)務(wù)用戶服務(wù)中心安全監(jiān)控中心客戶助理機(jī)電運(yùn)行管理維修服務(wù)中心商務(wù)會(huì)所外圍巡邏停車場(chǎng)管理財(cái)務(wù)/出納人事/內(nèi)務(wù)用戶服務(wù)中心安全監(jiān)控中心客戶助理機(jī)電運(yùn)行管理維修服務(wù)中心商務(wù)會(huì)所外圍巡邏停車場(chǎng)管理財(cái)務(wù)/出納待定休閑會(huì)所待定休閑會(huì)所織機(jī)構(gòu)設(shè)置標(biāo)準(zhǔn)：內(nèi)外分工、職責(zé)分明、相互協(xié)調(diào)、有效監(jiān)督。1．1針對(duì)星河·國(guó)際特點(diǎn)和為業(yè)主提供高水準(zhǔn)“星級(jí)”服務(wù)需要，將管理分為樓宇內(nèi)部、外部管理兩大部分，推行“用戶助理”負(fù)責(zé)制，實(shí)施責(zé)任到人、分棟包干。即：每幢大樓內(nèi)部全部問題由“用戶助理”全方面負(fù)責(zé)；大樓外部管理及大樓安全、消防、車輛管理由保安部負(fù)責(zé)。（便于以后實(shí)施保安外包工作）2清潔、綠化工作外請(qǐng)專業(yè)企業(yè)，用戶部負(fù)責(zé)監(jiān)督。3用戶日常維修可用電話報(bào)修到用戶服務(wù)中心或本幢大樓“用戶助理”，經(jīng)過用戶服務(wù)中心統(tǒng)一用電腦編出維修單，由維修服務(wù)中心打印維修單后安排技工在要求時(shí)間內(nèi)完成；用戶室內(nèi)由用戶驗(yàn)收，公共區(qū)域由“用戶助理”負(fù)責(zé)監(jiān)督和驗(yàn)收。每項(xiàng)工作做到：有安排——落實(shí)——監(jiān)督循環(huán)過程。2．各部門職責(zé)及人員配置良好組織機(jī)構(gòu)是實(shí)施一流管理基礎(chǔ)，管理隊(duì)伍應(yīng)實(shí)現(xiàn)人員精煉，辦事高效，既要避免職責(zé)不分、相互推諉，又要避免部門過多浪費(fèi)人力資源。管理處架構(gòu)配置人員：2．1管理處：2人設(shè)正、副經(jīng)理，2．2辦公室：6人2．2．1辦公室主任（管理處副經(jīng)理兼）0人，2．2．2財(cái)務(wù),出納（3人）：2．2．3人事,內(nèi)務(wù)（3人）：2．3客務(wù)部：32人2．3．1用戶部主管1人，a．監(jiān)督、檢驗(yàn)、指導(dǎo)服務(wù)中心工作，定時(shí)進(jìn)行考評(píng)。b．辦理用戶搬入、遷出、企業(yè)水牌制作及室內(nèi)裝修報(bào)批、驗(yàn)收等手續(xù)。c．監(jiān)督、檢驗(yàn)、指導(dǎo)服務(wù)中心工作，定時(shí)進(jìn)行培訓(xùn)和考評(píng)。d．處理用戶投訴，定時(shí)將搜集用戶意見和提議反饋至職能部門改善工作，對(duì)服務(wù)工作質(zhì)量進(jìn)行跟蹤回訪。e．檢驗(yàn)公共設(shè)施運(yùn)行情況，監(jiān)督工程維修單完成情況。f．監(jiān)管綠化承包商綠化養(yǎng)護(hù)工作；月末對(duì)綠化承包商工作做綜合評(píng)定。j．監(jiān)管清潔企業(yè)清潔衛(wèi)生工作；月末對(duì)清潔企業(yè)工作進(jìn)行綜合評(píng)定。2．3．2用戶服務(wù)中心4人，a．負(fù)責(zé)服務(wù)中心日常內(nèi)務(wù)，文件收發(fā)、存檔、打印工作。b．受理用戶投訴，做好投訴統(tǒng)計(jì)，并立即匯報(bào)主管。c．負(fù)責(zé)處理公共設(shè)施和用戶室內(nèi)報(bào)修工作，立即將工程維修內(nèi)容輸入電腦，并通知維修中心跟進(jìn)。d．每日檢驗(yàn)工程維修單完成情況，監(jiān)督用戶助理工程驗(yàn)收工作。e．負(fù)責(zé)服務(wù)中心各類鑰匙保管工作。f．定時(shí)校對(duì)小區(qū)用戶聯(lián)絡(luò)資料。g．為用戶提供相關(guān)小區(qū)管理咨詢服務(wù)。h．負(fù)責(zé)辦理全部《放行條》相關(guān)手續(xù)。2．3．3用戶助理27人，a．負(fù)責(zé)大樓巡查工作。b．檢驗(yàn)、監(jiān)督管轄區(qū)域內(nèi)清潔企業(yè)清潔工作。c．檢驗(yàn)監(jiān)督管轄區(qū)域各設(shè)備、設(shè)施運(yùn)行情況。d．檢驗(yàn)監(jiān)督用戶室內(nèi)裝修，處理違規(guī)裝修。e．負(fù)責(zé)同用戶溝通工作，接待用戶投訴，受理用戶服務(wù)要求,為用戶提供相關(guān)管理咨詢服務(wù)。f．負(fù)責(zé)物品出入管理工作，按《物品放行要求》管理用戶物品放行。g．幫助主管處理突發(fā)事件和保安部治安消防工作。h．負(fù)責(zé)各項(xiàng)開源節(jié)流方法落實(shí)工作。2．4工程部：21人2．4．1工程主管1人，a．負(fù)責(zé)組織開展小區(qū)工程設(shè)備維修、養(yǎng)護(hù)、運(yùn)行、管理。b．負(fù)責(zé)制訂工程管理制度和設(shè)備操作程序。c.負(fù)責(zé)洽談、評(píng)詁、監(jiān)督工程外判項(xiàng)目，組織對(duì)外判工程質(zhì)量驗(yàn)收。d．負(fù)責(zé)審核用戶室內(nèi)裝修。e．制訂備倉(cāng)計(jì)劃，幫助采購(gòu)專業(yè)性較強(qiáng)工具或零件f．負(fù)責(zé)各類圖紙和資料搜集、分類。2．4．2維修領(lǐng)班2人，a．安排實(shí)施所轄設(shè)備定時(shí)保養(yǎng)要求及參與實(shí)施相關(guān)技改項(xiàng)目。b．負(fù)責(zé)跟進(jìn)工程單作業(yè)情況。c．做好技術(shù)檔案、維修保養(yǎng)統(tǒng)計(jì)和交接班統(tǒng)計(jì)等原始統(tǒng)計(jì)。d．負(fù)責(zé)監(jiān)督、跟進(jìn)相關(guān)外判工程進(jìn)展情況。e．立即反饋常見物料、維修零件、工具等材料品質(zhì)情況.2．4．3維修技工18人，a．具體實(shí)施工程設(shè)備設(shè)施運(yùn)行、保養(yǎng)、維修。b．根據(jù)工作指令和相關(guān)規(guī)程進(jìn)行下列工作：（1）對(duì)設(shè)備實(shí)施常規(guī)保養(yǎng)和維修。（2）監(jiān)管設(shè)備運(yùn)行。（3）為用戶提供維修、安裝服務(wù)。（4）填寫好多種原始統(tǒng)計(jì)。2．5保安部：43人2．5．1保安主管1人，a．負(fù)責(zé)小區(qū)安全、消防工作。b．負(fù)責(zé)制訂小區(qū)治安消防工作計(jì)劃，組織實(shí)施各項(xiàng)安全防范方法。c．組織處理在小區(qū)內(nèi)發(fā)生重大治安案件和事故。d．組織消防檢驗(yàn)、訓(xùn)練、演練，處理重大消防事故。2．5．2保安領(lǐng)班4人a．負(fù)責(zé)安排本班各項(xiàng)具體工作。b．監(jiān)督本班職員實(shí)施上級(jí)各項(xiàng)工作指令及企業(yè)規(guī)章制度。c．檢驗(yàn)本班各崗工作情況，立即糾正工作偏差。d．做好保安器材交接和保管工作。e．處理通常治安消防事故，立即將重大消防問題匯報(bào)保安主管。f．負(fù)責(zé)統(tǒng)計(jì)本部各班每日工作情況，并立即向主管匯報(bào)。2．5．3停車場(chǎng)收費(fèi)崗6人，a．負(fù)責(zé)收費(fèi)室電視屏幕監(jiān)視工作。b．負(fù)責(zé)根據(jù)電腦收費(fèi)程序?qū)ν７跑囕v收費(fèi)。c．幫助帶車崗保安員維護(hù)車場(chǎng)治安消防秩序。d．做好當(dāng)值期間各項(xiàng)情況統(tǒng)計(jì)。2．5．4安全監(jiān)控中心8人，a．負(fù)責(zé)監(jiān)控中心電視屏幕及消防監(jiān)測(cè)設(shè)備監(jiān)視工作。b．發(fā)覺異常情況和可疑人員立即匯報(bào)，并通知巡查保安員到現(xiàn)場(chǎng)查看。c．負(fù)責(zé)監(jiān)控錄像帶管理工作。d．發(fā)覺火警立即匯報(bào)并按報(bào)警程序處理。2．5．51/F外圍崗6人×3=18人，a．負(fù)責(zé)維持廣場(chǎng)行人秩序，確保各出入口通暢。b．負(fù)責(zé)嚴(yán)禁機(jī)動(dòng)車在廣場(chǎng)范圍內(nèi)行駛或停泊。c．負(fù)責(zé)控制衣冠不整或攜帶危險(xiǎn)品者進(jìn)入小區(qū)。d．幫助指導(dǎo)貨物出入搬運(yùn)。e．幫助指導(dǎo)車輛進(jìn)入停車場(chǎng)。2．5．6停車場(chǎng)帶車崗保安員6人a．負(fù)責(zé)指揮引導(dǎo)進(jìn)出車輛，安排進(jìn)入車輛停放在指定車位。b．負(fù)責(zé)巡查車輛及車場(chǎng)設(shè)施情況，做好車況統(tǒng)計(jì)，對(duì)有損傷車輛請(qǐng)司機(jī)署名確定。c．負(fù)責(zé)檢驗(yàn)車場(chǎng)消防器材，保持消防通道通暢。d．負(fù)責(zé)車場(chǎng)安全管理，維持車場(chǎng)秩序，嚴(yán)禁閑雜人員進(jìn)場(chǎng)。2．6會(huì)所：17人2．6．1會(huì)所主管（1）人，2．6．2商務(wù)會(huì)計(jì)（5）人，2．6．3休閑會(huì)所（5）人，2．6．4泳池（6）人，2．7商場(chǎng)管理部（待定）五、用戶服務(wù)物業(yè)管理人言行舉止，儀容儀表不僅是管理水平高低外在表現(xiàn)，更可能影響到用戶及往貴來(lái)賓對(duì)星河·國(guó)際最初印象。為建立星河·國(guó)際高級(jí)次、高水準(zhǔn)形象特點(diǎn)，除努力營(yíng)造清新、優(yōu)雅外部環(huán)境特征外，我們將在人員行為規(guī)范上做各級(jí)各類人員有嚴(yán)格行為準(zhǔn)則行為規(guī)范及禮儀標(biāo)準(zhǔn)，以飽滿精神和熱情服務(wù)迎接每一位用戶和四方來(lái)客。服務(wù)是物業(yè)管理生命線，管理將做好服務(wù)作為物業(yè)管理最高標(biāo)準(zhǔn)。管理物業(yè)不僅是為住戶提供安全、舒適、美觀生活環(huán)境，更要為住戶提供給有服務(wù)，將竭誠(chéng)為星河·國(guó)際住戶提供高品質(zhì)服務(wù)。1、服務(wù)宗旨：文明、禮貌、優(yōu)質(zhì)、高效文明——含有文明人基礎(chǔ)素質(zhì)，即有社會(huì)公德和職業(yè)道德，有理想理想，有文化修養(yǎng)，有現(xiàn)代意識(shí)。禮貌——儀容端莊、儀表大方、語(yǔ)言規(guī)范、談吐文雅、舉止斯文、熱情主動(dòng)、笑臉相迎、親切問候、耐心作答。優(yōu)質(zhì)——嚴(yán)謹(jǐn)管理，盡善盡美服務(wù)，塑造出優(yōu)質(zhì)管理品牌。高效——精干管理隊(duì)伍，簡(jiǎn)明工作程序，快捷辦事效率。2、服務(wù)效果：熱情、完好、嫻熟、齊全、靈活、規(guī)范、合理、健全、快速服務(wù)態(tài)度——熱情。職員以發(fā)自內(nèi)心真誠(chéng)微笑為綜合樓用戶提供熱情服務(wù)，做到文明禮貌、語(yǔ)言規(guī)范、談吐文雅、遵時(shí)守約、衣冠整齊、舉止大方等。服務(wù)設(shè)備——完好。加強(qiáng)對(duì)星河國(guó)際建筑主體設(shè)備設(shè)施監(jiān)管，使之處于完好狀態(tài)，避免發(fā)生由管理引發(fā)設(shè)備故障。服務(wù)技能——嫻熟。經(jīng)過規(guī)范管理不僅使職員含有良好服務(wù)意識(shí)，更關(guān)鍵是使職員含有扎實(shí)過硬業(yè)務(wù)素質(zhì)，服務(wù)項(xiàng)目——齊全。除了確保設(shè)備運(yùn)行正常這一基礎(chǔ)任務(wù)外，還要為用戶提供多種優(yōu)質(zhì)服務(wù)，使她們享受到無(wú)微不至翔和熱情周到服務(wù)。服務(wù)方法——靈活。除了規(guī)范管理，依法管理外，還應(yīng)設(shè)身處地為用戶著想，努力為其提供多種靈活服務(wù)方法，在辦事手續(xù)、服務(wù)時(shí)間、服務(wù)范圍等方面提供方便。服務(wù)程序——規(guī)范。多種設(shè)備操作程序，多種服務(wù)程序一項(xiàng)接一項(xiàng)，一環(huán)扣一環(huán)，符合規(guī)范要求，表現(xiàn)出服務(wù)品質(zhì)。服務(wù)收費(fèi)——合理。節(jié)省能耗、合理開支、勤儉持家，經(jīng)過規(guī)范管理和優(yōu)質(zhì)服務(wù)達(dá)成節(jié)能降耗目標(biāo)。服務(wù)制度——健全。建立并在實(shí)踐中完善一整套清楚有序，易于操作服務(wù)制度，從而使管理服務(wù)工作由人治到法治，由自發(fā)分散管理轉(zhuǎn)為自覺系統(tǒng)綜合管理。服務(wù)效率——快速。不停提升職員素質(zhì)，降低工作步驟，簡(jiǎn)明工作程序，縮短辦事時(shí)間，提升服務(wù)效率，從而使用戶享受方便快捷服務(wù)。3、服務(wù)方法我們把物業(yè)管理看作人和自然相互融合服務(wù)模式。強(qiáng)調(diào)在客觀條件下。主動(dòng)為用戶營(yíng)造一個(gè)既相互信任，相互尊敬，又有明確行為規(guī)則這么一個(gè)友好有序舒暢環(huán)境和文化氣氛。針對(duì)星河·國(guó)際特點(diǎn)和用戶不一樣層次需求，我們將從環(huán)境文化、行為文化、精神文化等不一樣方位，開展以圍繞“重視用戶需求，提供滿意服務(wù)”為宗旨活動(dòng)。3．1居住服務(wù)實(shí)施“用戶助理”，二十四小時(shí)貼切服務(wù)。讓業(yè)主真真切切感受到服務(wù)無(wú)處不在，經(jīng)過營(yíng)造溫馨友好氣氛，提供便捷周到服務(wù)，并組織豐富多彩活動(dòng)，來(lái)傳達(dá)我們對(duì)用戶體貼入微關(guān)心。為此，我們做到讓用戶時(shí)時(shí)、四處感受到：管理有序治安安全放心，多種瑣事處理省心；環(huán)境怡人感到舒心；質(zhì)優(yōu)價(jià)廉，服務(wù)稱心；禮儀周到、往貴來(lái)賓歡心，互助友愛，生活快樂。3．2辦公服務(wù)針對(duì)星河國(guó)際定位為商務(wù)小區(qū)特點(diǎn)，提供特色服務(wù)，為工作人員提供舒適、便利辦公環(huán)境。服務(wù)內(nèi)容包含：辦公室內(nèi)服務(wù)和輔助辦公服務(wù)等。3．2．1辦公室內(nèi)服務(wù)包含：維修和有償更換設(shè)施設(shè)備（如照明器具、開關(guān)、插座等）、保安服務(wù)、清潔服務(wù)、報(bào)刊征訂服務(wù)、代送郵件、代辦洗衣服務(wù)、搬運(yùn)物品、工具借用、代鎖（封）門服務(wù)、迎賓指南、代存物品、派送資料等。3．2．2輔助辦公服務(wù)：包含迎賓接待服務(wù)、會(huì)議服務(wù)、商務(wù)休閑會(huì)所等。六、安全管理保安部是公安、消防部門在小區(qū)進(jìn)行治安防范、消防安全關(guān)鍵輔助力量。保安部關(guān)鍵任務(wù)是落實(shí)各項(xiàng)治安、消防制度，維護(hù)小區(qū)秩序，立即發(fā)覺和打擊違法犯罪活動(dòng)，保護(hù)小區(qū)設(shè)備設(shè)施及轄區(qū)內(nèi)用戶財(cái)產(chǎn)安全。保安部必需果斷實(shí)施“誰(shuí)主管，誰(shuí)負(fù)責(zé)”和“群防群治”標(biāo)準(zhǔn)，推行以下職責(zé)：a．負(fù)責(zé)做好“防火、防盜、防爆、防破壞”四防工作,維護(hù)小區(qū)范圍內(nèi)治安秩序。b．嚴(yán)格治安管理，做好來(lái)訪及加班登記、電視監(jiān)控、全天二十四小時(shí)巡查、進(jìn)出貨物檢驗(yàn)等治安防范工作。c．嚴(yán)格消防管理，落實(shí)消防責(zé)任制，立即消除火險(xiǎn)隱患。d．主動(dòng)配合公安部門打擊小區(qū)內(nèi)及周圍發(fā)生違法犯罪活動(dòng)。e．負(fù)責(zé)對(duì)小區(qū)各用戶治安、消防工作宣傳、指導(dǎo)和監(jiān)督。f．抓好保安隊(duì)伍業(yè)務(wù)培訓(xùn)。1、消防工作1．1建立消防安全委員會(huì)依據(jù)《中國(guó)消防法》要求，成立消防安全委員會(huì)，經(jīng)理?yè)?dān)任防火總責(zé)任人，各部門主管為防火責(zé)任人，工程技術(shù)人員負(fù)責(zé)消防設(shè)施維護(hù)管理，以保安部為主體建立義務(wù)消防隊(duì)。1．1．1防火總責(zé)任人a．領(lǐng)導(dǎo)消防安全機(jī)構(gòu)，落實(shí)實(shí)施消防法則；組織制訂各項(xiàng)消防工作規(guī)章制度。b．組織、部署、檢驗(yàn)、總結(jié)消防工作，并定時(shí)向當(dāng)?shù)毓?、消防監(jiān)督機(jī)關(guān)匯報(bào)消防工作情況。c．組織防火安全檢驗(yàn)，整改火險(xiǎn)隱患；對(duì)職員進(jìn)行消防宣傳教育。d．組織、領(lǐng)導(dǎo)義務(wù)消防隊(duì)開展消防工作；組織對(duì)消防設(shè)施器材管理。e．組織制訂緊急狀態(tài)下疏散方案；組織撲救早期火災(zāi)和指導(dǎo)安全疏散。f．調(diào)查火警事故，幫助公安消防監(jiān)督機(jī)關(guān)調(diào)查火災(zāi)原因。1．1．2消防設(shè)施維護(hù)管理a．確保消防供水系統(tǒng)、消防栓等設(shè)備完備。b．確保火災(zāi)自動(dòng)報(bào)警系統(tǒng)、自動(dòng)滅火系統(tǒng)完備。c．確保煙感和溫感探測(cè)器、水噴淋噴頭、防火門、防煙門、防火卷閘、防排煙設(shè)施、消防水槍和水帶、疏散標(biāo)志和指示燈等消防設(shè)施完備。d．定時(shí)保養(yǎng)、維修大廈消防設(shè)備設(shè)施。1．1．3義務(wù)消防隊(duì)a．快速行動(dòng)組：由保安部當(dāng)值主管、當(dāng)值保安員及工程部當(dāng)值人員組成?？焖傩袆?dòng)組發(fā)覺火災(zāi)，應(yīng)進(jìn)行早期火警撲救，預(yù)防火勢(shì)蔓延。不能控制火警，應(yīng)實(shí)施救火程序。b．救護(hù)疏散組:由用戶助理組成，負(fù)責(zé)搶救傷員和關(guān)鍵文件物資并疏散人員。c．保衛(wèi)組:由保安部部分保安員組成?；鹁l(fā)生時(shí)，負(fù)責(zé)保衛(wèi)關(guān)鍵部位及把守各通道口，預(yù)防外來(lái)者進(jìn)入，并率領(lǐng)消防隊(duì)員到火警現(xiàn)場(chǎng)。d．指揮部組：由經(jīng)理、工程/保安主管組成，負(fù)責(zé)火場(chǎng)滅火指揮工作。1．2定時(shí)消防安全檢驗(yàn)制度1．2．1公共區(qū)域、公共設(shè)施消防安全檢驗(yàn)a．每個(gè)月末及節(jié)日前，對(duì)公共區(qū)域、公共設(shè)施進(jìn)行安全檢驗(yàn)。b．檢驗(yàn)工作由消防總責(zé)任人組織，工程、保安責(zé)任人參與。c．檢驗(yàn)項(xiàng)目為：所配置消防滅火器材、消防栓設(shè)施是否齊全、有效。d．檢驗(yàn)配電房、風(fēng)機(jī)房及頂層電梯機(jī)房電掣電器等設(shè)施設(shè)備是否符合消防安全要求，門鎖是否完好。e．檢驗(yàn)各層走廊、電梯廳、走火梯是否通暢，走火梯門、煙感探測(cè)器、指示燈是否正常。1．2．2后勤區(qū)域消防安全檢驗(yàn)a．檢驗(yàn)設(shè)備層各消防栓、滅火器是否完好。b．檢驗(yàn)各機(jī)房、電房設(shè)施設(shè)備是否運(yùn)轉(zhuǎn)正常，機(jī)房、電房?jī)?nèi)所配置滅火器材是否完好。c．檢驗(yàn)各走廊、走火通道是否通暢，指示燈及煙感報(bào)警系統(tǒng)是否正常。d．檢驗(yàn)中發(fā)覺設(shè)施設(shè)備有變異，或其它違反消防安全要求問題，要立即查明原因，立即處理。不能立即處理，出整改通知書，限期整改。2．停車場(chǎng)管理2．1車場(chǎng)管理守則a．車輛進(jìn)入本停車場(chǎng)停泊，須按要求讀卡交費(fèi)，并服從車場(chǎng)管理人員調(diào)度。b．車況不良或車輛漏油不得進(jìn)入車場(chǎng)。c．不得攜帶易燃、易爆、劇毒等危險(xiǎn)品進(jìn)入車場(chǎng)。d．車輛進(jìn)入后，按車場(chǎng)指導(dǎo)箭頭、提醒語(yǔ)或管理人員指揮行駛，不得逆行，限速5公里/小時(shí)。e．不得在停車場(chǎng)內(nèi)加油、修車。f．珍惜停車場(chǎng)設(shè)施設(shè)備，不得亂丟垃圾雜物等；若損壞停車場(chǎng)設(shè)施設(shè)備，須照價(jià)賠償。g．車輛須泊入指定車位，不得跨車位停泊,不然按所占車位交費(fèi)。h．駕駛員離開前須檢驗(yàn)車門、車窗是否關(guān)好，不得在車內(nèi)存放珍貴物品；若車況有問題，須在《車輛檢驗(yàn)記錄表》上署名認(rèn)可。i．不得在停車場(chǎng)內(nèi)長(zhǎng)時(shí)間停留或在車內(nèi)睡覺。j．車輛不得堵塞停車場(chǎng)行車道，不然將采取強(qiáng)制方法疏通車道，一切后果由該車駕駛員負(fù)責(zé)。k．駕駛員遺失電腦磁卡，須出示本人身份證、駕駛執(zhí)照和行駛證登記后方可離場(chǎng)。時(shí)租車輛電腦磁卡失效或丟失，按入口處管理人員登記入場(chǎng)時(shí)間計(jì)算停車費(fèi)，月租車須將失效卡交收費(fèi)處，并向發(fā)卡處聯(lián)絡(luò)補(bǔ)辦。2．2停車場(chǎng)突發(fā)事件應(yīng)變方法2．2．1停電故障a．立即將停電區(qū)域及具體情況匯報(bào)當(dāng)值帶班及部門主管或消防中心當(dāng)值保安，匯報(bào)工程部并了解停電原因。b．收費(fèi)系統(tǒng)停電，應(yīng)通知出入口崗位當(dāng)值人員，使用手動(dòng)計(jì)費(fèi)。c．使用緊急照明，確保各通道照明。2．2．2收銀系統(tǒng)故障a．立即知會(huì)部門主管或當(dāng)值領(lǐng)班，并統(tǒng)計(jì)故障時(shí)間。b．立即報(bào)工程部維修，恢復(fù)正常使用。c．未能恢復(fù)使用前，通知出入口崗位當(dāng)值人員，使用手動(dòng)計(jì)費(fèi)。d．按手動(dòng)計(jì)費(fèi)操作程序收取停車費(fèi)。2．2．3火警事件a．以最快方法通知消防中心，說(shuō)明起火確實(shí)切地點(diǎn)和起火性質(zhì)。b．疏散起火現(xiàn)場(chǎng)一帶客人。c．利用就近消防器材立即將火焰撲滅或控制火勢(shì)蔓延。d．保護(hù)起火現(xiàn)場(chǎng)，等候?qū)I(yè)人員進(jìn)行調(diào)查。e．由經(jīng)理以上職級(jí)人員決定是否向公安消防局報(bào)警。f．如火勢(shì)擴(kuò)大，難以控制，車場(chǎng)職員應(yīng)幫助指導(dǎo)車場(chǎng)客人以最安全快捷路徑離開車場(chǎng)到安全地點(diǎn)，并提防有些人趁火打劫。g．如出現(xiàn)人員受傷，應(yīng)主動(dòng)搶救。2．2．4偷竊等破壞事件a．應(yīng)以最快方法匯報(bào)監(jiān)控中心或主管，簡(jiǎn)明說(shuō)明現(xiàn)場(chǎng)情況（地點(diǎn)、人員數(shù)量、人員財(cái)物損失情況等）。b．保持冷靜，如能處理可將相關(guān)人員帶往保安部調(diào)查處理，如不能即時(shí)處理，則應(yīng)監(jiān)視現(xiàn)場(chǎng)，等候其它崗位支援及上級(jí)指令。c．保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)不受破壞，以待相關(guān)單位調(diào)查取證。2．2．5車輛碰撞事件a．將肇事司機(jī)留在現(xiàn)場(chǎng)。b．立即通知領(lǐng)班到現(xiàn)場(chǎng)處理。c．臨時(shí)扣下肇事人員相關(guān)證件，等候上級(jí)前來(lái)處理。2．2．6軍、警車輛不按要求停放或不交停車費(fèi)a．向駕駛員說(shuō)明企業(yè)要求。b．如難以獨(dú)自處理，則立即通知當(dāng)值主領(lǐng)班到場(chǎng)處了處理。c．盡力將駕駛員留在現(xiàn)場(chǎng)。e．保持冷靜、克制、有禮，不使用過激語(yǔ)言及不禮貌行為。3．治安管理3．1出入口安全管理：a．進(jìn)入大樓如保安員認(rèn)為有可疑，有權(quán)請(qǐng)求對(duì)方出示證件。b．來(lái)訪一律要求登記，并和訪問人員電話核實(shí)后放行。c．對(duì)大樓人員搬運(yùn)大件物品出去要進(jìn)行檢驗(yàn)，憑物品搬出放行條給予放行。3．2勞務(wù)人員管理：在大樓有可能因多種需要會(huì)有部分社會(huì)勞務(wù)人員如裝修工、送貨員、推銷員等進(jìn)入大樓，有勞務(wù)人員可能順手牽羊。所以，嚴(yán)格控制這類勞務(wù)人員進(jìn)入大樓是確保大樓安全關(guān)鍵內(nèi)容。a．勞務(wù)人員（除施工人員外）標(biāo)準(zhǔn)上不準(zhǔn)進(jìn)入大樓，送貨只許可送到門口。b．嚴(yán)禁推銷人員進(jìn)入，尤其預(yù)防名為辦事、實(shí)為推銷人員混入大樓。c．對(duì)施工人員辦理出入證。出入證要貼上相片，并對(duì)樓內(nèi)施工人員進(jìn)行動(dòng)態(tài)監(jiān)控。3．3外圍管理：a．預(yù)防盲流人員在外圍安營(yíng)扎寨。b．驅(qū)逐乞丐在大門口乞討。c．預(yù)防有些人從外邊進(jìn)行破壞（放置易燃易爆品）七、設(shè)備、設(shè)施管理1、任務(wù)工程部是實(shí)施小區(qū)工程管理，保障設(shè)備、設(shè)施正常運(yùn)行職能部門。工程部管理含有嚴(yán)密科學(xué)性和較高技術(shù)性，它是為用戶發(fā)明安全、文明、舒適、方便居住環(huán)境基礎(chǔ)確保和堅(jiān)強(qiáng)后盾，是反應(yīng)小區(qū)服務(wù)水準(zhǔn)、良好形象和聲譽(yù)關(guān)鍵標(biāo)志。2、工程部職責(zé)范圍：a．負(fù)責(zé)小區(qū)電力系統(tǒng)、電訊系統(tǒng)、電梯系統(tǒng)、空調(diào)系統(tǒng)、供水系統(tǒng)運(yùn)行管理、維護(hù)保養(yǎng)和故障檢修。b．負(fù)責(zé)公共設(shè)施、設(shè)備維修保養(yǎng)。c．負(fù)責(zé)用戶室內(nèi)二次裝修申批、監(jiān)管。d．負(fù)責(zé)對(duì)用戶室內(nèi)設(shè)施、設(shè)備提供有償維修服務(wù)。e．負(fù)責(zé)小區(qū)外判工程監(jiān)管工作。3、設(shè)備管理a．設(shè)備檢驗(yàn)保養(yǎng)分周、月度、季度、六個(gè)月、年度，按保養(yǎng)項(xiàng)目、內(nèi)容、達(dá)標(biāo)參數(shù)制訂保養(yǎng)計(jì)劃實(shí)施。b．每次完成常規(guī)保養(yǎng)后，責(zé)任人和領(lǐng)班填寫保養(yǎng)統(tǒng)計(jì)并存檔。c．設(shè)備維修分小修、中修、大修三種，依據(jù)設(shè)備性能等計(jì)劃編制維修方案。d．小修項(xiàng)目如通常零部件修補(bǔ)或更換，由熟練技工負(fù)責(zé)；中修項(xiàng)目如較關(guān)鍵又有一定工藝難度零部件檢修或更換，由領(lǐng)班負(fù)責(zé)；大修項(xiàng)目如關(guān)健主件檢修或更換，由工程主管負(fù)責(zé)。e．為切實(shí)確保工程質(zhì)量，小修項(xiàng)目由領(lǐng)班檢驗(yàn)驗(yàn)收；中修項(xiàng)目由工程主管監(jiān)管、驗(yàn)收；大修項(xiàng)目由經(jīng)理監(jiān)督、驗(yàn)收。4、管理要求4．1值班要求a．值班員必需嚴(yán)格堅(jiān)守崗位,不得私自離崗、串崗。未經(jīng)同意私自脫離崗位者，作違反勞動(dòng)紀(jì)律處理；造成損失，追究其經(jīng)濟(jì)責(zé)任。b．值班員必需集中精力，保持警覺，認(rèn)真工作，不得麻痹大意或做任何和值班崗位無(wú)關(guān)事情。c．值班員必需服從當(dāng)值主管安排，聽從調(diào)配，實(shí)施當(dāng)值主管工作指令。d．值班員必需嚴(yán)格實(shí)施巡檢制度，做到腿勤、眼尖、耳靈、腦活、手快，立即發(fā)覺隱患，快速排除故障，確保設(shè)備安全運(yùn)作。e．值班工外出作業(yè)必需隨身攜帶對(duì)講機(jī)，保持聯(lián)絡(luò)。f．值班員必需掌握并正確實(shí)施應(yīng)急處理方案。遇突發(fā)性事件，應(yīng)保持冷靜，果斷處理。g．值班員必需做好事故現(xiàn)場(chǎng)保護(hù)工作，搜集相關(guān)數(shù)據(jù)和原始統(tǒng)計(jì)，等候上級(jí)到場(chǎng)處理。h．值班員必需做好當(dāng)班工作統(tǒng)計(jì)，按欄目要求認(rèn)真如實(shí)填寫。4．2巡檢要求a．值班人員必需按本系統(tǒng)要求時(shí)間、路線和項(xiàng)目巡視檢驗(yàn)轄下設(shè)備。b．值班人員外出巡檢，必需隨身攜帶對(duì)講機(jī)，隨時(shí)和當(dāng)值主管保持聯(lián)絡(luò)。c．值班人員每次巡檢均須在對(duì)應(yīng)運(yùn)行日志上依次序做好巡查情況統(tǒng)計(jì)。d．值班人員必需實(shí)施巡檢簽到要求，在設(shè)備現(xiàn)場(chǎng)設(shè)置簽到表上依時(shí)簽到。e．值班人員應(yīng)依據(jù)當(dāng)班設(shè)備具體運(yùn)行情況，對(duì)“手動(dòng)”檔運(yùn)行設(shè)備和有異常苗頭、運(yùn)行不穩(wěn)定設(shè)備加強(qiáng)巡檢和監(jiān)控。f．發(fā)覺設(shè)備儀表和電流表、電壓表、壓力表、濕度表等有缺點(diǎn)，發(fā)覺設(shè)備運(yùn)行狀態(tài)指示燈有損壞，發(fā)覺安全保護(hù)元件有改變，均應(yīng)即時(shí)調(diào)整或更換，確保設(shè)備監(jiān)控元件在完好狀態(tài)下運(yùn)行。g．發(fā)覺有不正常噪音、壓力、濕度、振動(dòng)、泄露等又不能快速排除，必需立即匯報(bào)當(dāng)值主管，并采取合適防護(hù)方法，預(yù)防事故發(fā)生或擴(kuò)大。h．每七天一次對(duì)巡查情況和結(jié)果進(jìn)行抽查，發(fā)覺問題追查原因，如屬人為應(yīng)追究當(dāng)事人責(zé)任。5、機(jī)房管理設(shè)備機(jī)房有二大類型。一類是生產(chǎn)機(jī)房如變配電房、電梯機(jī)房、冷水機(jī)房、水泵房等；另一類是監(jiān)控管理中心如消防控制中心、緊急廣播控制室、電訊機(jī)房、樓宇自動(dòng)化管理中心等。前者是生產(chǎn)重地，后者是機(jī)要重地。a．機(jī)房門口醒目位置懸掛機(jī)房名稱，并張貼“機(jī)房重地，拒絕來(lái)訪”或“生產(chǎn)重地，請(qǐng)勿進(jìn)入”通告牌。b．凡易燃易爆設(shè)備場(chǎng)站，高電壓、高溫等設(shè)備場(chǎng)所，在外圍入口或通道等顯眼位置掛貼規(guī)范警示牌。c．各系統(tǒng)設(shè)備必需在顯眼位置張貼有統(tǒng)一規(guī)格標(biāo)識(shí)。d．各系統(tǒng)按有利工作和安全標(biāo)準(zhǔn)在對(duì)應(yīng)設(shè)備管道閥門和電器開關(guān)上掛貼表明用途和狀態(tài)通告牌。e．機(jī)房鑰匙是專用鑰匙，未經(jīng)該同意并登記在冊(cè)，任何職員不得持有或隨意配制機(jī)房鑰匙。f．未經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)同意，外來(lái)人員（包含參觀學(xué)習(xí)和施工等）嚴(yán)禁進(jìn)入機(jī)房；經(jīng)同意進(jìn)入機(jī)房外來(lái)人員必需遵守機(jī)房相關(guān)要求，服從機(jī)房工作人員安排指導(dǎo)。g．政府職能部門如消防局、供電局、電訊局忽然到場(chǎng)檢驗(yàn)或抽查對(duì)應(yīng)機(jī)房如消防中心、變配電房、電訊機(jī)房等，當(dāng)值人員在查驗(yàn)證件核實(shí)身份后，應(yīng)熱情接待，主動(dòng)配合，做好統(tǒng)計(jì)，并應(yīng)立即通知主管或領(lǐng)導(dǎo)。h．保持機(jī)房平靜、嚴(yán)厲、整齊，嚴(yán)禁在機(jī)房?jī)?nèi)聚會(huì)、聊天、嬉戲、睡覺、喧嘩等，不得有影響工作、分散注意力行為。i．嚴(yán)禁攜帶火種進(jìn)入易燃易爆設(shè)備場(chǎng)站和電子類設(shè)備機(jī)房，嚴(yán)禁在機(jī)房?jī)?nèi)吸煙。未經(jīng)書面同意并落實(shí)安全方法，不得在機(jī)房?jī)?nèi)進(jìn)行動(dòng)火類作業(yè)。j．機(jī)房?jī)?nèi)線和外線電話，均為值班專用電話，應(yīng)時(shí)刻保持待機(jī)狀態(tài)，嚴(yán)禁打私人電話或長(zhǎng)時(shí)間占用電話。k．各機(jī)房工作職員必需按要求如實(shí)認(rèn)真填寫多種表格，關(guān)鍵設(shè)備參數(shù)統(tǒng)計(jì)必需齊全，工作統(tǒng)計(jì)應(yīng)清楚明了。l．嚴(yán)禁在機(jī)房電腦終端上使用配套之外軟件，無(wú)書面指令不得更改工作程序或改動(dòng)任何數(shù)據(jù)。6、承包商監(jiān)督a．嚴(yán)格審查承包商資質(zhì)證書和營(yíng)業(yè)執(zhí)照等，凡不含有對(duì)應(yīng)資質(zhì)等級(jí)證書和合格營(yíng)業(yè)執(zhí)照保養(yǎng)維修商或承造商，均不和之進(jìn)行業(yè)務(wù)洽談。b．在選定承包商過程中，編寫《報(bào)價(jià)分析表》以提議最好承包商人選。c．承包商進(jìn)場(chǎng)前，必需提供工程藍(lán)圖、施工程序、工期計(jì)劃各三套，經(jīng)審查同意后方許可入場(chǎng)。d．應(yīng)指定專員協(xié)調(diào)、監(jiān)督承包商工作，做好承包商到場(chǎng)作業(yè)統(tǒng)計(jì)。e．承包商進(jìn)場(chǎng)作業(yè)期間，必需遵守各項(xiàng)管理要求。f．督促承包商嚴(yán)格按國(guó)家規(guī)范（如環(huán)境保護(hù)、勞保條例等）及協(xié)議要求施工。g．承包商用料，必需和協(xié)議條款要求相一致，承包商用料任何變更須事先經(jīng)該工程主管簽認(rèn),不然，作違反協(xié)議處理。h．承包商因故需變更施工圖紙或施工工藝，必需提出書面匯報(bào)，經(jīng)核準(zhǔn)后方許可實(shí)施。i．承包商完工匯報(bào)、資料、圖紙等，必需檢驗(yàn)查對(duì)，雙方填寫《工程驗(yàn)收匯報(bào)書》，經(jīng)審查同意后，方可通知財(cái)務(wù)結(jié)算。7、維修管理7．1維修承諾a．住戶室內(nèi)停電和漏水之類緊急事件確保10分鐘內(nèi)抵達(dá)現(xiàn)場(chǎng)處理。b．住戶室內(nèi)通常維修在接到通知后20分鐘內(nèi)抵達(dá)現(xiàn)場(chǎng)處理，碰到特殊情況，不能立即抵達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，用電話通知住戶，另約上門維修時(shí)間。c．住戶室內(nèi)維修當(dāng)日完成率在95%以上。d．公共區(qū)域影響大樓形象維修當(dāng)日完成率在95%以上。e．公共區(qū)域大修三天內(nèi)完成率在95%以上。7．2維修工作驗(yàn)收及統(tǒng)計(jì)a.用戶室內(nèi)部分由住戶驗(yàn)收。維修單上有專門欄目，請(qǐng)用戶對(duì)維修工作立即率、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)技術(shù)提出意見，方便維修人員在以后工作中加以改善。b.公共區(qū)域由客務(wù)部主管驗(yàn)收，1000元以上公共區(qū)域維修，由管理處經(jīng)理及相關(guān)部門主管共同驗(yàn)收；c.維修工作完成后，將維修單交班長(zhǎng)確定署名后存檔，并輸入電腦。d.每個(gè)月工程維修情況及材料消耗在下月5日前報(bào)管理處。7．3設(shè)置工程倉(cāng)庫(kù)及材料消耗量確實(shí)定a.設(shè)置工程倉(cāng)庫(kù)，建立倉(cāng)庫(kù)管理制度。b.確立常見維修零件庫(kù)存量后，由工程部管理常見維修零件倉(cāng)庫(kù)。八、清潔綠化管理1、清潔管理專業(yè)化物業(yè)管理必需將星河·國(guó)際清潔保潔提升到較高水平。著名清潔企業(yè)，既可全方面負(fù)擔(dān)星河·國(guó)際保潔任務(wù)，又可定時(shí)對(duì)保潔人員進(jìn)行培訓(xùn)；確保星河·國(guó)際清潔水平。a．外圍清潔標(biāo)準(zhǔn)：地面無(wú)垃圾、無(wú)雜物、無(wú)積水、無(wú)顯著污漬、無(wú)顯著膠漬、外玻璃（低位部分）無(wú)積塵、無(wú)污痕；不銹鋼大門光潔美觀。-外圍地面高壓機(jī)沖洗每日一次-低位（1.80米以下）外玻璃、墻身抹凈每日一次-指示牌抹凈每日一次-低位（1.80米以下）外玻璃、墻身清洗每七天一次-圍欄抹塵每七天一次-首層外玻璃、墻身及光棚清洗每個(gè)月一次-指示牌及不銹鋼電動(dòng)門上保護(hù)油每個(gè)月一次b。入口大堂清潔標(biāo)準(zhǔn)：地面無(wú)雜物、無(wú)積塵；蠟面均勻、光亮；墻身、內(nèi)玻璃及服務(wù)臺(tái)無(wú)塵漬、無(wú)手??；垃圾筒、果皮箱表面潔凈、美觀-地面拖抹每日二次-地面推塵 每日三次-地面拋光每日一次-低位內(nèi)玻璃及墻身抹塵每日一次-大堂服務(wù)臺(tái)椅抹凈 每日二次-大堂指示牌、宣傳架抹凈每日一次-大堂垃圾筒、果皮箱清理及表面清潔每日二次-玻璃門、把手抹塵、清潔每日數(shù)次-低位（1.80米以下）內(nèi)玻璃清潔每七天一次-門頭清潔每七天一次-電器開關(guān)、地腳線清潔每七天數(shù)次-大堂裝飾物上保護(hù)油每七天一次-大堂內(nèi)玻璃、墻身清洗每個(gè)月一次-大堂天花、風(fēng)口、燈具（大型燈飾除外）每個(gè)月一次-大堂地面除舊蠟、打新蠟每個(gè)月一次c．走廊清潔標(biāo)準(zhǔn)：地面無(wú)污漬、無(wú)雜物；內(nèi)玻璃無(wú)塵漬、無(wú)手?。婚T、窗、把手等無(wú)污痕、無(wú)積塵；天花、風(fēng)口、燈具表面無(wú)積塵、無(wú)不潔懸掛物。-地面拖抹每日二次-指示牌抹凈每日一次-內(nèi)玻璃抹塵、抹手印每日一次-走廊內(nèi)門、窗、把手清潔每日一次-地腳線、門頭、窗臺(tái)清潔每七天一次-電器開關(guān)、消防設(shè)備、應(yīng)急設(shè)備表面抹塵每七天一次-天花、風(fēng)口、照明燈具抹塵清潔每個(gè)月一次-墻身吸塵、抹塵每個(gè)月一次-機(jī)洗地面每季一次-保潔巡回?cái)?shù)次d．電梯清潔標(biāo)準(zhǔn)：電梯廂內(nèi)無(wú)雜物、無(wú)污漬；廂壁、扶手、鍵盤、門壁表面光潔、美觀；門槽無(wú)積垢、無(wú)雜物-電梯廂地面清潔（或地毯吸塵）每日二次-電梯廂壁及鍵盤抹凈每日二次-電梯廳清潔每日一次-電梯門大理石墻身抹凈每日一次-電梯口垃圾筒、果皮箱清理及地面清潔每日二次-電梯門槽清潔每七天一次-電梯門及廂壁等不銹鋼上保護(hù)油每七天一次-電梯廂頂抹塵清潔每七天一次e.停車場(chǎng)清理標(biāo)準(zhǔn)：地面無(wú)垃圾、無(wú)雜物；基礎(chǔ)無(wú)油污、無(wú)膠漬；天花、風(fēng)口、燈具、管道表面無(wú)嚴(yán)重積塵、無(wú)蛛網(wǎng)。-地面打掃每日二次-指示牌、標(biāo)志牌抹凈每日一次-巡回保潔每日數(shù)次-隔水溝、防盜門等清潔每七天一次-消防設(shè)備表面抹凈每七天一次-天花、風(fēng)口、照明燈具、管道表面抹塵每季一次-地面沖洗每個(gè)月一次-地面油污、膠漬等清理巡回進(jìn)行f.管理用房、機(jī)房清潔標(biāo)準(zhǔn)：地面無(wú)雜物、無(wú)污漬；臺(tái)、椅無(wú)積塵、無(wú)污物，其它部位潔凈、整齊。-地面打掃每七天一次-臺(tái)、椅抹塵每七天一次-地面機(jī)洗每季一次g.會(huì)議室清潔標(biāo)準(zhǔn)：地面無(wú)雜物、無(wú)污漬；臺(tái)、椅無(wú)積塵、無(wú)污物，其它部位潔凈、整齊。-地面拖抹（或地毯吸塵）每日一次-臺(tái)、椅抹凈每日一次-門、窗抹凈每日一次-垃圾桶、煙灰缸清理每日二次-墻身及其裝飾物抹凈每七天一次-天花、風(fēng)口、照明燈具清潔每季一次-會(huì)議及會(huì)客前后清潔現(xiàn)場(chǎng)即時(shí)進(jìn)行-機(jī)洗地面、打蠟或地毯清洗每?jī)稍乱淮蝖.辦公室清潔標(biāo)準(zhǔn)：地面無(wú)污漬、門、窗、內(nèi)玻璃等無(wú)污痕、無(wú)積塵；其它部位無(wú)不潔懸掛物。-地面拖抹（或地毯吸塵）每日一次-臺(tái)、椅抹凈每日一次-內(nèi)玻璃抹凈每日一次-門、窗清潔每日一次-文件柜表面清潔每七天一次-辦公設(shè)備表面清潔每七天一次-機(jī)洗地面（或地毯清洗）每?jī)稍乱淮?天花、風(fēng)口、照明燈具清潔每?jī)稍乱淮?辦公室廢紙籮清理每日一次i.天臺(tái)、露臺(tái)清潔標(biāo)準(zhǔn)：天臺(tái)、露臺(tái)無(wú)垃圾、無(wú)雜物、無(wú)青苔；排水口不堵塞-天臺(tái)、露臺(tái)打掃每日一次-排水口清理每日一次-女兒墻（內(nèi)側(cè)）抹凈每七天一次-地面沖洗每個(gè)月一次j.殺蟲、滅鼠清潔標(biāo)準(zhǔn)：按國(guó)家相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施-垃圾房清潔每日一次-垃圾房消毒每七天一次-停車場(chǎng)殺蟲、滅鼠每個(gè)月一次-殺蟲、滅鼠每?jī)稍乱淮?.清潔員管理對(duì)清潔員要求，不僅要求身體好、有經(jīng)驗(yàn)、懂技術(shù)，更關(guān)鍵是職員應(yīng)有較強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，要態(tài)度熱情、吃苦耐勞、耐心細(xì)致、品行端正、拾金不昧。果斷杜絕下列行為出現(xiàn)：a．未經(jīng)同意進(jìn)入大樓內(nèi)不屬本企業(yè)清潔保養(yǎng)地方，或從事任何和大樓清潔項(xiàng)目相抵觸工作；b．經(jīng)同意進(jìn)入辦公室內(nèi)清潔時(shí)，若移動(dòng)文件需經(jīng)現(xiàn)場(chǎng)人員同意。c．進(jìn)入大樓上班或離開大樓下班時(shí)要打卡或署名。離開大樓后標(biāo)準(zhǔn)上不準(zhǔn)再進(jìn)入，除非有合了解釋，并取得同意。d．非值班時(shí)間，嚴(yán)禁進(jìn)入大樓。值班時(shí)間嚴(yán)禁帶親朋鄉(xiāng)友進(jìn)入大樓。e．值班時(shí)，不得在大樓內(nèi)大聲喧嘩或粗言穢語(yǔ)，妨礙大樓公共秩序。f．正常工作時(shí)，根據(jù)規(guī)范程序工作，不得做出對(duì)大樓內(nèi)工作人員和設(shè)施有危害動(dòng)作。得收受大樓內(nèi)任何工作人員金錢或禮品。3.清潔監(jiān)管a.以《清潔質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)》為依據(jù)，檢驗(yàn)星河·國(guó)際各區(qū)域衛(wèi)生情況，對(duì)清潔質(zhì)量作出評(píng)定，統(tǒng)計(jì)于《每日清潔檢驗(yàn)評(píng)定表》內(nèi)。b.客務(wù)部主管每七天巡查各區(qū)域衛(wèi)生情況，巡查結(jié)果統(tǒng)計(jì)于《每七天公共區(qū)域衛(wèi)生清潔抽查表》內(nèi)。c.客務(wù)部在清潔衛(wèi)生檢驗(yàn)過程中，凡發(fā)覺不符合《清潔質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)》，應(yīng)快速通知清潔員處理，并進(jìn)行復(fù)檢。d.客務(wù)部主管依據(jù)《每日清潔檢驗(yàn)評(píng)定表》進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，以評(píng)定當(dāng)月清潔企業(yè)清潔質(zhì)量，將統(tǒng)計(jì)結(jié)果統(tǒng)計(jì)于《清潔質(zhì)量月總結(jié)表》。e.客務(wù)部將《清潔質(zhì)量月總結(jié)表》交管理處經(jīng)理，反饋存在問題。4.綠化管理4．1綠化范圍及內(nèi)容a.星河·國(guó)際外圍以花槽綠化為主，在花槽里種植部分喬木、花灌木，定時(shí)進(jìn)行養(yǎng)護(hù).b.前后正門擺放植物可依據(jù)季節(jié)更換，通常每個(gè)月更換一次。c.在大堂及各樓層電梯廳擺放兩盆常青植物每個(gè)月更換一次。d.星河·國(guó)際平臺(tái)花園以花槽種植喬木、花灌木，定時(shí)進(jìn)行養(yǎng)護(hù)。4．2重大節(jié)日綠化每逢元旦、春節(jié)、五一、國(guó)慶等國(guó)家法定節(jié)日，擬在星河·國(guó)際前后正門、大堂和平臺(tái)花園進(jìn)行節(jié)日綠化和美化，以部署植物、花和燈飾為主。4．3綠化養(yǎng)護(hù)標(biāo)準(zhǔn)a.綠化管理員天天應(yīng)派工人淋水、松土、修剪、除雜草、殺蟲防病、保持綠化帶衛(wèi)生及常青。b.保持綠籬、盆栽、草坪、樹木等綠化植物達(dá)成葉色光潤(rùn)、無(wú)蟲、無(wú)病、無(wú)枯枝敗葉、無(wú)雜物、無(wú)塵；花球造型優(yōu)美花色均一，觀賞面正對(duì)客人。c.保持花木正常生長(zhǎng)，水量、肥料施用適度，花色均一。d.提倡生化物防治、人工防治，使用農(nóng)藥不傷害健康；使用農(nóng)藥時(shí)，須在晴朗無(wú)風(fēng)天氣一次性完成；使用小型噴霧器或手動(dòng)噴霧器噴灑，避免藥液擴(kuò)散。e.室內(nèi)植物，視其生長(zhǎng)情況而更換，不一樣季節(jié)更換不一樣品種。要求更換立即；整齊鮮艷、葉面光潤(rùn)、觀賞面正對(duì)客人；無(wú)黃葉、無(wú)折斷、無(wú)雜物、無(wú)蟲蛀、無(wú)塵、無(wú)枯枝敗葉；花盆面無(wú)污跡，地面無(wú)積水。九、管理費(fèi)預(yù)算1、收入部分：889，612元1．1管理費(fèi)收入：464，737元a、住宅部分：464，737元住宅建筑面積：152874m2，管理費(fèi)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)：3.8元/152874m2×3.8元/m2×80b、商場(chǎng)：380，000元商場(chǎng)建筑面積：50000m2，管理費(fèi)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)：7.6元/m50000m2×7.6元/m1．2停車場(chǎng)收：44，875元停車場(chǎng)停車位共1795個(gè)，按每個(gè)車位收取管理費(fèi)50元/個(gè)計(jì)算：1795個(gè)×50元/個(gè)×50﹪=44，875元3會(huì)所收入按承包經(jīng)營(yíng)，自負(fù)盈虧進(jìn)行操作。2、支出部分：658，599.5元2．1工資費(fèi)用：223，400元a、管理處：14500元經(jīng)理(1人)：8000元副經(jīng)理(1人)：6500元b、辦公室：16000元辦公室主任(兼)：0財(cái)務(wù)員(1人)：3000元出納員(2人)：2500元/人*2人=5000元人事管理員(1人)：3000元內(nèi)務(wù)管理員(2人)：2500元/人*2人=5000元c、客務(wù)部：60600元客務(wù)主管(1人)：4000元服務(wù)中心管理員(4人)：元/人*4人=8000元用戶助理(27人)：1800元/人*2d、工程部：49500元工程主管(1人)：4500元工程領(lǐng)班(2人)：3000元/人*2人=6000元高級(jí)技工(6人)：2500元/人*6人=15000元技工(12人)：元/人*12人=24000元e、保安部：49800元保安主管(1人)：3000元保安領(lǐng)班(4人)：1800元/人*4人=7200元保安員(38人)：1200元/人*38人=45600元f、會(huì)所：27000元會(huì)所主管(1人)：3000元會(huì)所管理員(16人)：1500元/人*16人=24000元2．2福利費(fèi)用：64，133元a、社會(huì)統(tǒng)籌保險(xiǎn)費(fèi)用：217400元*12%=26088元;b、工資附加費(fèi)用：217400元*17.5%=38045元.2．3行政辦公費(fèi)用：10，000元a、電話費(fèi)用：1500元b、辦公用具費(fèi)用：1500元c、交通費(fèi)用：1500元d、業(yè)務(wù)費(fèi)用：2500元e、不可估計(jì)費(fèi)用：3000元2．4設(shè)備維修保養(yǎng)費(fèi)用：66，200元a、供配電：2500元日常維修保養(yǎng)及零配件費(fèi)用：元發(fā)電機(jī)保養(yǎng)及零配件費(fèi)用：500元b、電梯：52500元合約保養(yǎng)費(fèi)：34500元垂直電梯：1500元/臺(tái)*20臺(tái)=30000元觀光電梯：750元/臺(tái)*2臺(tái)=1500元手扶電梯：750元/臺(tái)*4臺(tái)=3000元年度檢驗(yàn)費(fèi)用：250元/臺(tái)*24臺(tái)=6000元c、消防報(bào)警系統(tǒng)：3000元合約保養(yǎng)費(fèi)：元零配件費(fèi)用：1000元d、保安監(jiān)控系統(tǒng)：1000元日常維修保養(yǎng)及零配件費(fèi)用：1000元e、智能化系統(tǒng)：1000元日常維修保養(yǎng)及零配件費(fèi)用：1000元f、給排水設(shè)備：1700元水泵及管網(wǎng)維護(hù)保養(yǎng)零配件費(fèi)：1000元水池清洗費(fèi)用：500元化糞池清理費(fèi)用：200元g、空調(diào)設(shè)備：元合約保養(yǎng)費(fèi)：1000元系統(tǒng)維護(hù)保養(yǎng)費(fèi)用：500元零配件費(fèi)用：500元h、樓宇維護(hù)（門窗、地面、墻壁）：2500元日常維護(hù)及材料費(fèi)用：2500元2．5清潔綠化外包維護(hù)費(fèi)：65，000元2．6小區(qū)文化活動(dòng)費(fèi)：1，500元2．7節(jié)日裝飾費(fèi)：1，500元2．8公共用水電費(fèi)：105，000元a．大堂電費(fèi)：7000元b．平臺(tái)花園照明電費(fèi)：3000元c．-1/F和-2/F停車場(chǎng)照明費(fèi)：5000元d．塔樓公共設(shè)備用水電費(fèi)：90000元2．9保險(xiǎn)費(fèi)：5，734元a．公眾責(zé)任險(xiǎn)：1567元公眾責(zé)任險(xiǎn)保額：10,000,000元按保險(xiǎn)企業(yè)費(fèi)率0.188%計(jì)算。整年保費(fèi)：10,000,000元*0.188%=18,800元每個(gè)月保費(fèi)：18,800/12=1,567元b．財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)：4167元財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)保險(xiǎn)：100,000,000元，按保險(xiǎn)企業(yè)費(fèi)率0.05%計(jì)算整年保費(fèi)：100,000,000元*0.05%=50,000元每個(gè)月保費(fèi)：50,000元/12=4,167元2．10其它費(fèi)用：10,000元2．11稅金：46，259.8元按收入和稅率計(jì)算：889，612元×5.2﹪=46，259.8元2．12管理傭金：50，896.7元按物業(yè)管理成本10%計(jì)算：598，726.8元×10﹪=59，872.7元十、服務(wù)程序1、用戶投訴1．1用戶投訴處理標(biāo)準(zhǔn)當(dāng)用戶來(lái)電或上門投訴時(shí)，須堅(jiān)持“五清楚，一匯報(bào)”處理標(biāo)準(zhǔn)。a．聽清楚：在接待用戶投訴時(shí)，應(yīng)耐心聽用戶講完，聽清用戶投訴內(nèi)容。不得打斷用戶說(shuō)話，更不能急于表態(tài)。b．問清楚：待用戶講完后，要深入問清相關(guān)情況。切忌和用戶正面反駁，應(yīng)客觀冷靜地引導(dǎo)用戶敘述清楚實(shí)際情況。c．跟清楚：受理用戶投訴要一跟到底，直到問題得四處理并回復(fù)用戶為止。對(duì)不能處理投訴，應(yīng)婉轉(zhuǎn)地向用戶講清楚，并確定下次回復(fù)時(shí)間。d．復(fù)清楚：對(duì)用戶投訴在充足了解相關(guān)情況后，應(yīng)立即把處理過程及結(jié)果清楚地回復(fù)用戶，以表明用戶投訴已得到足夠重視和妥善處理。e．