酒店運營質(zhì)量提升措施100條

-綜合運營質(zhì)量要求-1、酒店建立質(zhì)量管理體系，確定質(zhì)量管理前景和目標(biāo)；2、酒店有效地運行質(zhì)量管理體系，并落實具體的工作方法；3、酒店有質(zhì)量管理口號，并且為員工所熟知；4、酒店總經(jīng)理重視運營品質(zhì)的管理，并參與質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)和策略的制定與實施；5、酒店及時總結(jié)運營質(zhì)量管理的措施和經(jīng)驗，并與同行共享；6、酒店有賓客滿意度和員工滿意度測評系統(tǒng)，并且運行正常；7、酒店各部門有運營質(zhì)量的檢查、評估和考核，且運行良好；8、酒店內(nèi)部開展TQM（全面質(zhì)量管理）、零缺陷等質(zhì)量管理活動；9、酒店有提高員工質(zhì)量管理意識的相關(guān)培訓(xùn)且紀(jì)錄完整；10、酒店各部門有完備的管理制度、運行規(guī)范和操作程序；11、酒店高度關(guān)注網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂價格信用，及時處理賓客投訴和網(wǎng)絡(luò)點評，有良好的市場聲譽；12、酒店建立“首問負責(zé)制”，第一時間解決賓客問題，及時滿足賓客需求；13、建立員工授權(quán)機制，以確保及時處理賓客投訴；14、建立內(nèi)部信息溝通機制，保證服務(wù)銜接通暢，提高賓客滿意度；15、建立內(nèi)部質(zhì)量責(zé)任追究制度，避免質(zhì)量問題和事故的重復(fù)發(fā)生；16、酒店積極參與當(dāng)?shù)芈糜喂芾聿块T開展的質(zhì)量提升活動；17、酒店能夠根據(jù)自身條件，優(yōu)化周邊環(huán)境，并保持良好的社區(qū)關(guān)系；18、酒店建立健全的能源管理制度，節(jié)能降耗效果明顯；19、酒店后勤服務(wù)支持系統(tǒng)配置完善到位，后臺管理有序，環(huán)境優(yōu)良；20、酒店采用智能化設(shè)施和信息管理系統(tǒng)，以優(yōu)化服務(wù)提供，提高服務(wù)效率；21、酒店服務(wù)人員儀表儀容、精神狀態(tài)良好；正確佩戴工作名牌；無聊天、串崗現(xiàn)象；遇見賓客時，能夠微笑、問候并讓道；22、服務(wù)人員熟知酒店服務(wù)信息，能熟練應(yīng)答賓客詢問；23、服務(wù)人員行為舉止、服務(wù)語言優(yōu)雅到位，有適合服務(wù)對象的外語服務(wù)；24、酒店對客服務(wù)提供效率高，服務(wù)響應(yīng)有時間規(guī)定和要求；25、酒店服務(wù)設(shè)施配置能滿足目標(biāo)市場的需求；26、酒店各區(qū)域燈光和照明設(shè)計完善，具有視覺舒適度；并保持所有燈具完好無損；27、酒店在建設(shè)、改造過程中充分考慮環(huán)境保護和預(yù)防污染等措施。-前廳和公共區(qū)域-28、酒店周邊的道路交通設(shè)施良好，具備良好的可進入性；29、酒店的交通工具配備能夠滿足目標(biāo)市場賓客的需求；30、酒店的車輛流線設(shè)計合理，停車設(shè)施完備，車輛停放的指揮、服務(wù)到位；31、酒店有良好的內(nèi)外部綠色植物配置，并養(yǎng)護得當(dāng)；32、酒店功能區(qū)域劃分合理，方便賓客在酒店內(nèi)的活動；33、酒店的指向系統(tǒng)明晰，標(biāo)牌設(shè)計特色明顯、制作工藝精良；夜間霓虹燈保持完好無缺損；34、酒店室內(nèi)外公共區(qū)域整潔，清潔衛(wèi)生制度、措施到位；35、酒店注重室內(nèi)空氣質(zhì)量管理，店內(nèi)空氣質(zhì)量符合有關(guān)規(guī)范與標(biāo)準(zhǔn)；36、酒店內(nèi)部新風(fēng)系統(tǒng)運行良好，各區(qū)域空氣清新，無異味；37、酒店無影響賓客舒適度的噪音污染（包括外界噪音、空調(diào)和管道噪音等）；38、前廳服務(wù)用品（電腦、電話、門廳設(shè)施等）完備且有效；39、酒店能提供高效規(guī)范的禮賓服務(wù)、行李寄存服務(wù)及貴重物品保管服務(wù)；40、酒店入住和結(jié)賬服務(wù)快捷、信用卡使用便利；41、酒店有常住賓客的偏好信息收集和管理系統(tǒng)，并有效運行；42、酒店公共區(qū)域無線網(wǎng)絡(luò)（Wi-Fi）信號實現(xiàn)全覆蓋，并且使用方便、流暢；43、酒店公共衛(wèi)生間保持負壓，排氣效果良好，無異味；44、酒店內(nèi)部交通設(shè)施（如電梯、扶梯和通道）設(shè)計安全合理，使用效率高；45、酒店配備有為殘障人士提供服務(wù)的設(shè)施。-客房運營質(zhì)量要求-46、酒店各項設(shè)施設(shè)備保養(yǎng)制度完善，運行狀態(tài)良好；47、酒店服務(wù)用品配備專業(yè)化，方便對客服務(wù)；48、供客人使用的用品安全、便利，符合星級檔次；49、客房用具、用品（如床具、布草等）干凈整潔，無異味，舒適度良好；50、客房用茶杯和漱口杯均經(jīng)過消毒殺菌處理，并采用替換式；51、客房采用酒店專用的電話機，服務(wù)響應(yīng)及時；52、客房電視機頻道豐富、操作方便、收看效果好；53、客房有線、無線網(wǎng)絡(luò)信號穩(wěn)定，使用安全方便，連接便捷，網(wǎng)絡(luò)速度快；54、客房燈具完好，照明度符合客人需要；客房開關(guān)、插座位置設(shè)計合理，中英文標(biāo)識清晰，方便客人使用；55、衛(wèi)生間洗涮設(shè)施和用品（如肥皂、牙膏、沐浴液、洗發(fā)液）質(zhì)地優(yōu)良；56、衛(wèi)生間沐浴設(shè)施完好，熱水出水快，水溫穩(wěn)定，排水順暢；57、客房衛(wèi)生間排風(fēng)效果良好，噪音低；客房服務(wù)人員經(jīng)常檢查衛(wèi)生間地漏，并保持水封完好有效；58、酒店電話服務(wù)（總機、客房服務(wù)中心等）親切、準(zhǔn)確、高效率；通話中讓客人等候時間不超過30秒；59、客房有送餐、洗衣熨衣、擦鞋和充電器等服務(wù)提供，效率高，質(zhì)量好；60、客房能夠應(yīng)客人要求提供房間整理和開夜床服務(wù)，且具有個性化特色；61、酒店客房及衛(wèi)生間清潔用抹布須實行分色管理，分類使用；62、酒店叫醒服務(wù)準(zhǔn)確無誤，且有特色服務(wù)設(shè)計；63、客房有細節(jié)服務(wù)、特色服務(wù)和個性化服務(wù)設(shè)計。-餐飲運營質(zhì)量要求-64、酒店餐廳配置合理，菜單、菜式符合餐廳特色；65、早餐廳（咖啡廳）用品用具完備、專業(yè)、有檔次，方便客人使用；餐桌布置整潔、規(guī)范，備用調(diào)味品到位；并提供報紙、雜志等讀物；66、酒店早餐食物和飲料品種豐富，原料講究，并保證菜食提供；熱菜有加熱措施；咖啡（茶）質(zhì)量和溫度到位并主動續(xù)杯；67、酒店各餐廳菜單明碼標(biāo)價，設(shè)計、印制精良，英文翻譯準(zhǔn)確；68、餐廳點菜效率高，服務(wù)人員能夠為客人設(shè)計宴請菜單，菜品組合搭配科學(xué)健康；上菜速度快，并確保冷菜冷，熱菜熱；69、酒水服務(wù)規(guī)范，能提供專業(yè)到位的紅葡萄酒醒酒、白葡萄酒（啤酒）冰鎮(zhèn)等服務(wù)，并能根據(jù)不同的酒提供相應(yīng)的酒杯；70、制定完善的餐飲原料采購制度，保證餐飲原料的品質(zhì)及安全性；71、注重開發(fā)、采購和提供綠色食品和有機食品；72、菜食烹飪到位，出品品質(zhì)優(yōu)良，色香味形俱佳；73、中西餐廳用品用具與酒店檔次相匹配，餐具、杯具經(jīng)過殺菌消毒，潔凈無痕，完好無損；餐桌餐椅穩(wěn)固無松動搖晃；74、賓客用餐結(jié)束，服務(wù)人員能夠及時清理桌面，保持服務(wù)接待狀態(tài)；75、廚房衛(wèi)生管理到位，符合衛(wèi)生防疫部門的要求；冷藏、冷凍設(shè)備工作正常，冰箱清潔無異味；開餐時間廚房保持負壓，排氣效果好；76、廚房配備洗手池、殺菌肥皂等衛(wèi)生設(shè)備用品，并配備適量的急救包；77、廚房冷菜操作和跑菜員須佩戴口罩，保持操作衛(wèi)生。-其他部門運營質(zhì)量要求-78、酒店各健康娛樂場所配置合理、服務(wù)到位，有特色；79、酒店健身房配備專業(yè)人員，指導(dǎo)賓客正確使用健身設(shè)備；并提供擦汗毛巾、飲用水；80、酒店游泳池配備專業(yè)救生員和救生設(shè)施；墻面配備時鐘，為客人清晰準(zhǔn)確提示時間；81、酒店有嚴密的消防管理系統(tǒng)，走火逃生設(shè)計完善有效；82、酒店有賓客安全管理系統(tǒng)，且運行正常有效；83、酒店有健全的安全門禁管理規(guī)范和應(yīng)急預(yù)案，且嚴格執(zhí)行；84、酒店有賓客信息的收集、分析和處理系統(tǒng)，并能夠有效服務(wù)于賓客；85、酒店有賓客投訴處理系統(tǒng)，對賓客投訴的接受、反饋、記錄完備有效；86、酒店有賓客網(wǎng)絡(luò)點評的回復(fù)、處理系統(tǒng)，并且及時、有效；87、酒店有管理人員值班巡查制度，且記錄完整、處理及時；88、酒店有高效率的會議制度，管理信息溝通順暢、有效；89、酒店有設(shè)備設(shè)施維護保養(yǎng)規(guī)范，且執(zhí)行效果良好；90、酒店建立完善的設(shè)備巡視、檢查和維修管理制度，有完整的設(shè)備檔案；91、酒店按國家法律法規(guī)的要求，建立系統(tǒng)規(guī)范的勞動用工制度、有完備的員工培訓(xùn)制度和實施記錄，確保上崗員工接受必要的培訓(xùn)；92、酒店有員工意見和建議的接受、處理和反饋系統(tǒng)，且運行正常、有效；93、酒店建立管理資料庫，方便管理人員借閱；94、酒店有原材料采購質(zhì)量控制系統(tǒng)，且有效運行；95、酒店與設(shè)備（技