“神秘人”走訪活動

顧客眼中的民生銀行－“神秘人”走訪活動8月9日－8月14日，總行聘請專業(yè)調(diào)研公司，根據(jù)銀行業(yè)協(xié)會與金融工委的要求，在“優(yōu)質(zhì)效勞節(jié)”的背景之下，進(jìn)行“神秘人”走訪活動。一、“神秘人”走訪活動背景二、“神秘人”走訪方式客戶訪談與不同級別的客戶〔鉆石、金卡、銀行、新客戶、流失客戶及非貴賓客戶〕近距離交談針對效勞、產(chǎn)品、渠道、營銷等專題進(jìn)行深入探討網(wǎng)點暗訪走訪上海7家支行網(wǎng)點〔占比20%〕感受營業(yè)環(huán)境、客戶效勞、宣傳廣告等內(nèi)容效勞體驗對柜臺業(yè)務(wù)辦理、大堂經(jīng)理咨詢等進(jìn)行親身體驗三、“神秘人”走訪中發(fā)現(xiàn)的問題1、網(wǎng)點外2、網(wǎng)點內(nèi)3、工作人員1、1網(wǎng)點外–隨意停放車輛隨意停放的車輛削弱了銀行的整潔、美觀和專業(yè)化程度。1、2網(wǎng)點外–周邊商戶活動周邊商戶的活動同樣削弱了銀行的整潔、美觀和專業(yè)化程度。1、3網(wǎng)點外–外圍車輛過多網(wǎng)點外圍車輛太多，不利于銀行平安保衛(wèi)工作的開展。1、4網(wǎng)點外–玻璃櫥窗玻璃櫥窗不應(yīng)該成為神秘的面紗。1、5網(wǎng)點外–支行裝修內(nèi)部施工工程應(yīng)被遮擋。2、1網(wǎng)點內(nèi)–營業(yè)大廳總體噪音：來自叫號機(jī)、話筒、繁忙的時候客戶的聲音、安靜的時候內(nèi)部員工的交談、以及共享大廳中外界的吵雜聲光線：不夠明亮，燈光沒有全部翻開；太過刺眼的，光線明亮但不柔和溫度：較熱，空調(diào)略顯缺乏2、2網(wǎng)點內(nèi)–在大廳中散亂的電線

2、3網(wǎng)點內(nèi)–裂開的自助區(qū)玻璃

2、4網(wǎng)點內(nèi)–垃圾箱外的煙頭

2、5網(wǎng)點內(nèi)–有待清潔的按鈕

2、6網(wǎng)點內(nèi)–擁擠的咨詢臺堆放著各種表格一位客戶效勞主任同時應(yīng)付五位客戶，沒有私密性2、7網(wǎng)點內(nèi)–沒有標(biāo)識的貴賓室要問了才知道理財經(jīng)理臺在貴賓室內(nèi)，進(jìn)入貴賓室之前要經(jīng)過員工活動室，感覺內(nèi)外不分貴賓室一定要出示貴賓卡才能進(jìn)入，有些網(wǎng)點要穿過辦公區(qū)，在大廳沒有標(biāo)識，顯得不太愿意讓客戶進(jìn)入；后來才發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)指向的2號窗口在貴賓室，在大廳根本看不見，大廳只有4-12號窗口2、8網(wǎng)點內(nèi)–空蕩蕩的理財區(qū)沒有客戶也沒有工作人員，卻占據(jù)了整個大廳的1/4面積，大堂經(jīng)理在其中吃東西。2、9網(wǎng)點內(nèi)–渠道宣傳無人照顧的插頁架隨便懸掛的吊旗過期的海報2、10網(wǎng)點內(nèi)–輔助設(shè)施飲水機(jī)飲水機(jī)沒有水杯飲水機(jī)在等候區(qū)的反面，不便使用飲水機(jī)在進(jìn)門處保安身后，沒有水杯，問保安要杯子，說要經(jīng)過大堂經(jīng)理批準(zhǔn)才可以電視機(jī)電視機(jī)在等候區(qū)的斜對面較遠(yuǎn)處座位等候區(qū)沙發(fā)位較熱，且為雙人皮沙發(fā)，人與人之間沒有空間感筆老花鏡旁沒有筆3、1工作人員–員工狀態(tài)欠佳客戶不多，狀態(tài)欠佳沒有什么客戶，工作人員顯得比較慵懶，客戶進(jìn)入也不主動詢問需求柜臺內(nèi)的局部員工在聊天清潔工在理財經(jīng)理處聊天軍事化的換崗儀式是上海分行的特色保安換崗時需要相互敬禮，態(tài)度嚴(yán)肅認(rèn)真?！氨０埠苘娛禄?，進(jìn)門就敬禮很認(rèn)真，給予客戶引導(dǎo)?！报C訪談客戶保安比大堂經(jīng)理熱情進(jìn)入大廳未見指引人員未見大堂經(jīng)理接待處，詢問保安得到信息，開戶流程清楚。3、2工作人員–保安較熱情四、下一步工作要求1、環(huán)境要求2、人員要求3、營業(yè)秩序要求1、1環(huán)境要求－營業(yè)大廳外營業(yè)大廳門口有人負(fù)責(zé)車輛停放，確保車輛停放有序，客戶正常通行。標(biāo)識、燈箱干凈醒目，無損壞?！惨归g〕渠道宣傳醒目、整齊、不過期。飲水〔飲料〕機(jī)有充足紙杯。〔五個以上〕。期刊、雜志定時更換，擺放整齊。填單臺干凈整潔，各種憑條，單據(jù)齊全擺放整齊。臺筆干凈書寫流暢。貴賓室標(biāo)識明顯。1、2環(huán)境要求－營業(yè)大廳內(nèi)按分行要求統(tǒng)一放置臺牌及滿意度評價器。柜臺內(nèi)外不應(yīng)有客戶遺落的叫號紙、雜物等垃圾。柜員桌面上物品擺放有序，無茶杯、食品等私人物品。柜員桌面及各類辦公用品干凈整潔無紅印。柜員桌面墊板下不墊有紙張、照片等私人物品，墊板上無紅印泥。柜員辦公用品上不張貼小紙條等物品〔客戶視線內(nèi)〕。票格箱、打印機(jī)上不擺放雜物〔紙張、憑證、帳簿等〕。1、3環(huán)境要求－桌面環(huán)境2、1客戶效勞主任要求主動相迎態(tài)度親切加強(qiáng)管理職能，維護(hù)營業(yè)大廳整體情況，營業(yè)部員工精神狀態(tài)好

2、2柜員要求

儀容儀表合理到位效勞用語標(biāo)準(zhǔn)專業(yè)，態(tài)度親切辦理業(yè)務(wù)效率高業(yè)務(wù)低峰狀態(tài)下，不得聊天、嬉笑，保持良好的工作狀態(tài)接聽時，姿態(tài)端莊

制服干凈整潔。 站姿挺拔，精神面貌佳。能夠為需要幫助的客戶提供幫助，態(tài)度親切。穿著制服時，不得坐在客戶休息區(qū)，不得聊天。2、3保安要求2、4清潔工要求在營業(yè)時間內(nèi)，無特殊情況不得在網(wǎng)點門口清潔。不得在營業(yè)大廳內(nèi)清潔。不得在營業(yè)大廳內(nèi)聊天等?？蛻舻群驎r間在20分鐘內(nèi)?！怖碡敵鍪燮诘忍厥馇闆r除外〕業(yè)務(wù)頂峰時，無空關(guān)窗口〔常態(tài)空關(guān)不計〕在人員配備充足的前提下，根據(jù)業(yè)務(wù)量情況，按照分行要求開設(shè)日常、雙休日窗口?？蛻粜谥魅沃戆匆蠛侠砼鋫洹?營業(yè)廳秩序要求五、“營銷嘉年華”交叉銷售競賽活動1、活動目的全面提升營業(yè)大廳全體員工內(nèi)外交叉銷售綜合效勞能力。2007年10月26日至2007年12月17日2、活動時間各支行〔部〕客戶效勞主任、客戶效勞主任助理、客戶助理〔個人〕3、活動參加對象4、活動要求

產(chǎn)品組合個人綜合簽約帳戶精英版蝶卡/星座卡＋網(wǎng)銀蝶卡/星座卡＋帳戶信息及時通錢生錢B＋帳戶信息及時通蝶卡＋信用卡。只要客戶成功辦理任一產(chǎn)品組合，即可獲贈小禮品一份。全部成功開通《個人綜合簽約帳戶》精英版的全部四項金融產(chǎn)品功能，計為兩組主推產(chǎn)品組合。其他按組計算5、活動統(tǒng)計標(biāo)準(zhǔn)6、評選與獎勵6、1個人獎項：根據(jù)支行員工成功銷售產(chǎn)品組合排名先后，設(shè)立：銷售金星6名〔含客戶效勞主任〕銷售銀星1