現(xiàn)代酒店管理與數(shù)字化運營 教案 模塊二 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化 任務(wù)6 重大投訴處理預(yù)案

教案授課內(nèi)容模塊二服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化任務(wù)六重大投訴處理預(yù)案制定所需課時1學(xué)時主要教材或參考資料金輝、李達、王晨主編：《現(xiàn)代酒店管理與數(shù)字化運營》模塊二華住集團視頻：《投訴處理》教學(xué)目標(biāo)1．知識目標(biāo)：（1）掌握重大投訴處理的流程和方法；（2）了解顧客重大投訴處理預(yù)案。2．技能目標(biāo)：（1）能夠掌握處理投訴的步驟、訣竅；（3）能夠在錯誤形成后進行有效的服務(wù)補救措施；（2）了解顧客重大投訴書處理預(yù)案如何編制。3．情感目標(biāo)（思政目標(biāo)）：（1）知錯能改善莫大焉。學(xué)習(xí)“關(guān)鍵時刻”的概念及意義，識別酒店的“關(guān)鍵時刻”，通過關(guān)鍵時刻”的管理，讓顧客對酒店建立信任，且繼續(xù)加強信任；（2）人非圣賢，孰能無過。錯誤很難避免，但顧客的不滿意是完全有可能避免的。教學(xué)重點1.導(dǎo)致顧客投訴的原因（服務(wù)質(zhì)量原因、顧客自身的原因、酒店內(nèi)部的原因、顧客的期望值得不到滿足等種類繁多，任務(wù)較重）2.酒店顧客常見的重大投訴類型（酒店顧客的投訴有很多種，重大投訴往往針對酒店設(shè)施設(shè)備、服務(wù)質(zhì)量和態(tài)度、異常事件等）教學(xué)難點1.處理重大投訴的技巧2.顧客投訴處理的方法教學(xué)方法1．講授法2．舉例法3．實踐法4．任務(wù)驅(qū)動法5.情景演繹法教學(xué)內(nèi)容及時間安排第一節(jié)投訴的原因、類型（20分鐘）服務(wù)創(chuàng)造價值，酒店之間的重要區(qū)別就是服務(wù)。顧客會投訴，這些投訴如果處理不當(dāng)，會使酒店業(yè)線下降、聲譽受損、經(jīng)濟受損、士氣受挫；如果處理得當(dāng)，則會使顧客滿意以及成為回頭客和宣傳員。第二節(jié)處理投訴的技巧和方法（25分鐘）學(xué)習(xí)處理投訴的方法，掌握處理投訴的步驟、訣竅，以及有效的朋務(wù)補救措施。顧客之所以投訴，在很大程度上因為員工沒有在關(guān)鍵時刻為其提供正確、滿意的服務(wù)。教學(xué)資源新形態(tài)教材網(wǎng)、小紅書、抖音、騰訊、曹文豪.我國酒店餐飲投訴成因與對策探析[J].今日財富，2020，20：87-88.朱旺杰，黃娟，姜奕穎.高星級酒店顧客投訴處理策略研究[J].營銷界，2020.30.106-107.學(xué)情分析處于現(xiàn)階段的學(xué)生對于酒店管理的基本知識都能夠有所掌握，但是在大篇幅的理論知識下他們就顯得不太愿意去接受這些枯燥的知識，所有我們要另辟蹊徑，找到能讓他們感興趣的點去進行教授，讓學(xué)習(xí)的效率上去，讓學(xué)生的知識能夠有所鞏固。課后指導(dǎo)經(jīng)過學(xué)生的詢問，和學(xué)生一起進行討論，上網(wǎng)搜索更多的有關(guān)各大酒店的投訴處理，了解他們的想法，將他們的想法和本章節(jié)內(nèi)容進行結(jié)合，在指出錯誤點的同時肯定他們的擴展思維。教學(xué)過程教學(xué)的基本內(nèi)容（說明教學(xué)活動是如何發(fā)起的即是如何導(dǎo)入的，又是怎樣展開的，最終又是怎樣結(jié)束的。闡明“教什么”、“怎樣教”、“為什么這樣教”）時間安排教學(xué)方法復(fù)習(xí)與準(zhǔn)備經(jīng)過上次質(zhì)量檢查標(biāo)準(zhǔn)的設(shè)計學(xué)習(xí)，同學(xué)們了解了之間的分類和內(nèi)容，同時也掌握了之間的方法和工作的誤區(qū)，接下來請同學(xué)們復(fù)習(xí)一下上節(jié)課學(xué)習(xí)的內(nèi)容，過會我們開始問題搶答，答對的可以提問下一位同學(xué)哦！提問：1.老師提問：質(zhì)檢按照哪兩類進行分類？學(xué)生1：（1）以質(zhì)檢內(nèi)容的屬性分類（2）以質(zhì)檢項的項目風(fēng)險等級分類老師：回答的非常正確！下面請你找個同學(xué)提問。2.學(xué)生1提問：同學(xué)2，請說出質(zhì)檢工作的誤區(qū)有哪些？學(xué)生2：（1）未擺正心態(tài)，消極應(yīng)對質(zhì)檢（2）不能及時煩死改進，讓質(zhì)檢淪為有一次性工作或者表面工作（3）過度處理質(zhì)檢負面結(jié)果及相關(guān)人員學(xué)生1：老師，他回答的很全面?！芎?，根據(jù)同學(xué)們的回答，說明上節(jié)課學(xué)習(xí)的知識都掌握得非常牢固，而且上節(jié)課的內(nèi)容與今天學(xué)習(xí)的內(nèi)容還有一些關(guān)聯(lián)。同學(xué)們都要仔細一點，去發(fā)掘我們要學(xué)習(xí)今天的新內(nèi)容哦?。ㄖ卮笸对V處理預(yù)案制定）學(xué)習(xí)新內(nèi)容：請把書打開，今天一起學(xué)習(xí)模塊二任務(wù)六（一）總經(jīng)理日記、導(dǎo)致客戶投訴原因和常見的重大投訴類型在閱讀案例后，提出問題，問題1：你害怕被顧客投訴嗎?為什么？問題2：遇到投訴你會如何應(yīng)對？分小組討論后，小組推薦同學(xué)分享發(fā)言小組推薦學(xué)生一：小組推薦學(xué)生二：小組推薦學(xué)生三：經(jīng)過小組討論和思考，我們可以得出以下結(jié)論：1．酒店在處理投訴時，首要步驟是了解顧客的投訴內(nèi)容并理解他們的感受，給他們一個宣泄不滿并迅速冷靜下來的機會；2．顧客投訴的嚴(yán)重性由客人遭遇問題的嚴(yán)重性所決定，因此酒店管理層應(yīng)對顧客投訴的處理制定賠償預(yù)案及授權(quán)機制，并建立記錄制度等；3．酒店顧客的投訴有很多種，重大投訴往往針對酒店設(shè)施設(shè)備、服務(wù)質(zhì)量和態(tài)度、異常事件等；4．服務(wù)的質(zhì)量問題引起的投訴主要是由于酒店所提供的產(chǎn)品或服務(wù)沒有達到質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，或者有重大的質(zhì)量問題而造成的。（二）重大投訴處理預(yù)案制定（指導(dǎo)學(xué)生閱讀教材，第91頁至第97頁）任務(wù)目標(biāo)二項：1.掌握重大投訴處理的流程和方法；2.餐廳常見的投訴處理。重難點講授知識點：通過案例的思考引出以下學(xué)習(xí)內(nèi)容：1.導(dǎo)致顧客投訴的原因2.酒店顧客常見的重大投訴類型3.處理重大投訴的技巧；我們要有這樣的理念：錯誤很難避免，但顧客的不滿意是完全有可能避免的。我們-定要通過投訴管理與服務(wù)補救、關(guān)鍵時刻管理、至美服務(wù)打造等全方位措施，完善重大投訴處理預(yù)案，使顧客乘興而來，滿意而歸。接下來，我們著重分析分析第一、二個方面：現(xiàn)在請一位同學(xué)說出餐廳常見的處理投訴：1.弄臟顧客衣服：（1）向顧客誠懇道歉：視情況可由值班經(jīng)理或總經(jīng)理出面進行；（2）設(shè)法替顧客清潔：可能的情況下征得顧客的同意,留下聯(lián)系電話、地址,替顧客干洗后送回；（3）設(shè)計小驚喜贏回體驗感;值班經(jīng)理或總經(jīng)理視且休情況給顧客設(shè)計一個小驚喜；2.顧客在菜肴中吃到異物:（1）以最誠懇的語言向顧客致歉；（2）盡量減少其他顧客的關(guān)注；（3）按顧客的要求重新制作或退掉此菜：重做這道菜一定要等新菜式端上來時才能把帶異物的菜式撤到廚房里去,在此之前可以把帶異物菜式保存在工作臺上；（4）必要時的補償：必要時可以提請值班經(jīng)理或總經(jīng)理以其他方式給顧客以補償；3.顧客對菜肴質(zhì)量不滿：（1）致歉并滿足顧客的要求：顧客提出的問題可通過重新加工得以解決,應(yīng)表示歉意并即刻滿足顧客的要求；（2）重新制作菜肴：若菜肴存在嚴(yán)重質(zhì)量問題,服務(wù)員應(yīng)向顧客表示致歉,并:立即撤去此菜,通知廚師重新制作；（3）告知上級領(lǐng)導(dǎo)：及時將情況通知值班經(jīng)理/總經(jīng)理,并進行進一步的安撫；4.顧客在用餐過程中受傷：（1）處理顧客的傷情：攙扶顧客至安全、安靜處休息并致歉；（2）告知上級領(lǐng)導(dǎo)：立刻通知當(dāng)班經(jīng)理直至總經(jīng)理到現(xiàn)場處理情況（3）觀察傷情作決斷：觀察顧客的受傷情況,給予包扎及相關(guān)優(yōu)惠安撫方案，情況嚴(yán)重或無法自行處理即刻送醫(yī)院；（4）承擔(dān)責(zé)任與對客承諾：如餐廳有責(zé)任,及時做出承諾并使顧客相信酒店會承擔(dān)相關(guān)費用?！埜魑煌瑢W(xué)補充、填上自己的觀點?！ㄈ┨幚碇卮笸对V的技巧和方法示例作為服務(wù)行業(yè),酒店是無法完全避免被顧客投訴的,投訴如果處理不當(dāng)就有可能會導(dǎo)致品牌受損、收益下降。所以酒店要做好重大投訴處理預(yù)案,這是酒店良好運轉(zhuǎn)的必要條件。將學(xué)生分組進行情景演繹，讓同學(xué)們充當(dāng)顧客和員工，身臨其境，去掌握并解決重大投訴的處理；結(jié)束后，打開視頻《投訴處理》（二維碼）同學(xué)們總結(jié)：1.員工在處理顧客投訴時，應(yīng)該能夠理解并體諒他們的情緒，不要將他們置于自己的反面；2.誠懇、懇切地向顧客道歉并給出解決方法，能夠針對顧客提出兩種處理方案供其選擇，必要時能夠給予顧客合理范圍內(nèi)的補償；3.同步跟蹤時間節(jié)點之前的處理情況，并與顧客進行聯(lián)系交流，讓顧客對處理情況知情，以保證顧客對處理過程及最終的結(jié)果滿意?！處燑c評總結(jié)：同學(xué)們剛剛做的非常好，總結(jié)也很到位，對投訴內(nèi)容的理解是解決投訴的基礎(chǔ)，從聆聽內(nèi)容上能得知存在哪些問題，問題發(fā)生的時間、地點，所涉人員，損失情況及顧客的要求等，從而排出具體而行之有效的解決辦法。此外，顧客的情緒還決定著問題的解決方式。若顧客情不太激動，則不需太多動作就可能解決問題。三、小結(jié)服務(wù)創(chuàng)造價值，酒店之間的重要區(qū)別就是服務(wù)。理想的狀態(tài)是酒店始終為顧客提供無差錯服務(wù)，服務(wù)的目標(biāo)是第一次把事情做對；在本任務(wù)中，我們學(xué)習(xí)處理投訴的方法，掌握處理投訴的步驟、訣竅，以及有效的朋務(wù)補救措施。此外，本任務(wù)還將學(xué)習(xí)如何為顧客提供穩(wěn)定、可靠的服務(wù)，實現(xiàn)顧客滿意、員工發(fā)展和公司利潤最大化的目標(biāo)。我們要通過投訴管理與服務(wù)補救、關(guān)鍵時刻管理、至美服務(wù)打造等全方位措施，完善重大投訴處理預(yù)案，使顧客乘興而來，滿意而歸。四、課后指導(dǎo)對課后同學(xué)們的提問給予有效的幫助，可以和學(xué)生一起探討、上網(wǎng)查詢，盡可能總結(jié)出新的知識，同時對于上課不是很認真的同學(xué)進行深度溝通，使其能夠再次投入到學(xué)習(xí)中。五、布置作業(yè)完成教材第97頁的練一練習(xí)題，題目是通過了解并吃透整個章節(jié)精煉出來，讓學(xué)生進行自我復(fù)習(xí)和鞏固知識，每個任務(wù)點都包含在里面，尤其是今天所講授的難重點占比較重，題型分單項選擇和判斷，從各方位全面起到有效學(xué)習(xí)的作用。六、板書設(shè)計本次板書使用PPT和黑板書寫相結(jié)合的方式，在同學(xué)們自己演繹重大投訴處理后，運用PPT的放映華住集團的視頻《投訴處理》，讓同學(xué)們切實感受處理的技巧和方法，這樣就解決了白話文的枯燥，但是需要將重要的知識點大標(biāo)題運用不同顏色粉色分為不同的級別書寫到黑板，引起同學(xué)們的注意，提高教學(xué)質(zhì)量。1．任務(wù)驅(qū)動：提出復(fù)習(xí)任務(wù)和要求交給學(xué)生獨立完成并進行搶答。（時間：2分鐘）2．學(xué)生點評（時間：1分鐘）