整形美容機構(gòu)顧客接待流程圖

顧客接待流程圖流程一、顧客進門、出門、接待、分診（前臺導(dǎo)醫(yī)、現(xiàn)場咨詢）流程二：顧客項目溝通、促成（現(xiàn)場咨詢、整形/微整形/皮膚美容中心）流程三：顧客繳費流程（收費處、現(xiàn)場咨詢）流程三-1：收銀員工作流程（收費處）流程四：手術(shù)顧客接診流程（整形美容中心）流程四—1：手術(shù)顧客體檢流程（檢驗科、放射科、B超、心電圖）流程五：皮膚治療顧客接診流程（皮膚美容中心）流程六：顧客治療后流程（微整形中心、皮膚美容中心）流程七：手術(shù)顧客出院流程（護理部、整形美容中心、前臺導(dǎo)醫(yī)、現(xiàn)場咨詢）流程相關(guān)文件/記錄①顧客就診狀態(tài)系統(tǒng)錄入②現(xiàn)場咨詢接待輪排表③顧客咨詢記錄單④顧客登記表⑤就診情況一覽表⑥治療通知單/手術(shù)通知單⑦美膚服務(wù)卡⑧顧客繳費單⑨手術(shù)（治療）知情自愿書⑩術(shù)后（治療后）注意事項?體檢申請單?病歷（門診、住院）?手術(shù)/治療前照相?體檢報告?術(shù)前麻醉談話?血液和尿液檢驗?B超、心電圖檢查?根據(jù)顧客手術(shù)項目選擇⑴B超檢查⑵X光檢查?顧客回訪登記流程一、顧客接待、分診責(zé)任部門客服部工作職責(zé)準確引導(dǎo)顧客、現(xiàn)場咨詢輪排分診相關(guān)文件/記錄=1\*GB3①顧客咨詢記錄單②顧客就診狀態(tài)系統(tǒng)錄入③現(xiàn)場咨詢接待輪排表流程簡圖責(zé)任人工作要求顧客進門顧客進門移交咨詢主任后退出交接①資料錄入系統(tǒng)、專人分診由科室去病案室取病歷拆線、繼續(xù)療程顧客，引導(dǎo)移交給相關(guān)科室填寫顧客咨詢記錄單（完成①）引導(dǎo)顧客就坐等候如需咨詢前臺站立迎接，問其是初診還是復(fù)診詢問顧客需求詢問基本資料復(fù)診初診移交咨詢主任后退出交接①資料錄入系統(tǒng)、專人分診由科室去病案室取病歷拆線、繼續(xù)療程顧客，引導(dǎo)移交給相關(guān)科室填寫顧客咨詢記錄單（完成①）引導(dǎo)顧客就坐等候如需咨詢前臺站立迎接，問其是初診還是復(fù)診詢問顧客需求詢問基本資料復(fù)診初診前臺導(dǎo)醫(yī)完成①分診人員完成②③導(dǎo)診交接①1-1、導(dǎo)診看到有客戶進入視線，必須站立微笑迎接。1-2、同時詢問“請問有什么需要我為您服務(wù)的？”；確定顧客目的，對客戶進行分類服務(wù)。復(fù)診顧客移交科室導(dǎo)醫(yī)1-3、拆線和繼續(xù)療程顧客不需要見咨詢師的，直接跟顧客說：“您請跟我來”，引導(dǎo)顧客到相關(guān)科室移交對接：“這位女士/先生回來復(fù)診，請安排。”離開科室，回到導(dǎo)診崗待崗。（注意：引導(dǎo)顧客時，自己跟顧客的距離只有一步之差）初診客戶：1-4、在導(dǎo)診臺前或引導(dǎo)就座后，詢問基本信息：①請問怎么稱呼您呢？②請問您要咨詢什么項目呢？③請問您有預(yù)約過嗎？④請問您有指定的咨詢師嗎？1-5、依據(jù)顧客的回答填寫《顧客咨詢記錄單》并告知“請稍等，我馬上為您安排咨詢醫(yī)生。這是我們醫(yī)院的相關(guān)資料，您可以先看一下。”同時倒水給客戶（如果客戶是咨詢：隆胸、吸脂，全面部除皺手術(shù)、或者同時咨詢多個手術(shù)項目的就不用給客戶倒水，但要解釋清楚：您的手術(shù)可能要用到麻醉，術(shù)前是不能喝水的，不好意思。）移交現(xiàn)場咨詢1-6、引導(dǎo)顧客到現(xiàn)場咨詢診室先敲門，介紹：“您好，這是我們的專家助理XXX醫(yī)生，由她為您提供全面咨詢服務(wù)”；注意事項1、上班期間前臺不得空崗，在引領(lǐng)顧客及介紹咨詢時的動作一定要規(guī)范標(biāo)準。2、 每次顧客離開時，導(dǎo)醫(yī)要負責(zé)現(xiàn)場的衛(wèi)生維持工作，以及資料雜志的發(fā)放工作。3、顧客咨詢記錄單：接待時間、預(yù)約人、導(dǎo)診、現(xiàn)場咨詢、客戶姓名、客戶電話、婚姻狀況、接待信息（是否預(yù)約）、是否初診、咨詢項目、之前是否做過整形或皮膚治療、通過何種渠道了解博美。4、分診人員將顧客咨詢記錄單的資料如實錄入電腦，并及時轉(zhuǎn)給咨詢咨詢。流程二：顧客項目溝通、促成責(zé)任部門客服部、各中心工作職責(zé)認真、及時、準確，與顧客溝通并促成合適的整形美容方案相關(guān)文件/記錄③顧客咨詢記錄單④顧客登記表⑤就診情況一覽表⑥治療通知單/手術(shù)通知單⑦美膚服務(wù)卡流程簡圖責(zé)任人工作要求咨詢接待咨詢接待皮膚整形、微整形客戶追蹤管理詳細錄入系統(tǒng)，填寫通知單陪同繳費流程未成交約見專家專家制定方案，進行充分溝通并達成共識成交促成確定需求項目詢問皮膚整形、微整形客戶追蹤管理詳細錄入系統(tǒng)，填寫通知單陪同繳費流程未成交約見專家專家制定方案，進行充分溝通并達成共識成交促成確定需求項目詢問現(xiàn)場咨詢完成④⑤專家現(xiàn)場咨詢（陪同）現(xiàn)場咨詢完成④⑤⑥⑦2-1、在導(dǎo)診介紹顧客后，（現(xiàn)場咨詢）先自我介紹：“您好！我是這里的專家助理，我姓×，這是我的名片。”雙手遞上名片。（準確應(yīng)用介紹禮儀）2-2、準確分析顧客需求①詢問顧客的需求，并認真傾聽顧客的表述及所提的一些問題，同時要觀察顧客的言談舉止及衣著打扮，以便自己做一個初步的判斷。（準確應(yīng)用溝通禮儀）②針對顧客的問題，熟練掌握回答的技巧，介紹醫(yī)院的權(quán)威性、安全性、誠信度；介紹醫(yī)院的專家和項目的療效：介紹設(shè)備的先進性，靈活地掌握各種現(xiàn)場銷售道具的使用。（介紹醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)的規(guī)范化與人性化；介紹本院產(chǎn)品的特色。）2-3、與專家提前溝通①約見專家前，現(xiàn)場咨詢需與醫(yī)生初步溝通，告知顧客的基本情況、對項目的主要顧慮、初步判斷可能承受的經(jīng)濟能力，與顧客洽談的關(guān)鍵點。②專家給顧客制定完手術(shù)或治療方案后，如顧客接受該方案，則由現(xiàn)場咨詢開手術(shù)通知單或治療通知單（要注明使用何種假體、微整形填充物名稱等），進入繳費流程。③如顧客所收費用已包含術(shù)后使用物品，需在手術(shù)通知單上寫明物品名稱及數(shù)量。（如按規(guī)定贈送品、束身衣）④辦理皮膚套餐顧客，現(xiàn)場咨詢應(yīng)詳盡填寫美膚服務(wù)卡里顧客的基本信息（包括：姓名、年齡、性別、美膚項目、檔案號、治療次數(shù)）2-4、未達成意向①如顧客未達成意向，應(yīng)再次確認顧客的顧慮點，(婉轉(zhuǎn)引導(dǎo)客人消除顧慮，如確實一時無法消除客人顧慮，也要真誠感謝客人選擇我院咨詢)，并將醫(yī)院的雜志及介紹單等資料給顧客，并送至門口，同時告知：“如有意向或需要幫忙時隨時拔打我的電話，希望我能成為您的好朋友！”②未成交顧客需在系統(tǒng)寫明未成交的客觀實際原因。2-5、反應(yīng)庫存信息①及時了解材料、耗材庫存，減少對無庫存材料的推薦，防范高庫存，申請?zhí)崆安少徸⒁馐马?、咨詢?nèi)藛T在現(xiàn)場接待過程中，要技巧性地詳細了解客戶需求，并引導(dǎo)、激發(fā)客戶的需求，同時收集并完善客戶的基本資料；2、在帶顧客見專家時須帶齊各項銷售道具（如手術(shù)/治療通知單、價格表、計算器等）。3、未成交客戶的追蹤管理：初診未成交客戶，咨詢?nèi)藛T根據(jù)客人的意向以及未成交原因，需制定客戶管理計劃，加以追蹤。流程三：顧客繳費流程責(zé)任部門收費處、客服部工作職責(zé)顧客繳費相關(guān)文件/記錄④顧客登記表⑤就診情況一覽表⑥治療通知單/手術(shù)通知單⑦美膚服務(wù)卡⑧顧客繳費單流程簡圖責(zé)任人/單據(jù)工作要求現(xiàn)場咨詢陪同顧客至收費處現(xiàn)場咨詢陪同顧客至收費處皮膚帶療程、年卡套餐可分期繳費整形項目如有顧客欠款應(yīng)進行審批（現(xiàn)場咨詢）咨詢師（或?qū)пt(yī)）帶至相應(yīng)科室顧客完成繳費相關(guān)處置單上蓋收訖章美膚服務(wù)卡上注明正常繳費附：收銀工作流程打印收費單預(yù)收款打印收費單有欠款皮膚帶療程、年卡套餐可分期繳費整形項目如有顧客欠款應(yīng)進行審批（現(xiàn)場咨詢）咨詢師（或?qū)пt(yī)）帶至相應(yīng)科室顧客完成繳費相關(guān)處置單上蓋收訖章美膚服務(wù)卡上注明正常繳費附：收銀工作流程打印收費單預(yù)收款打印收費單有欠款現(xiàn)場咨詢交接⑥⑦收費人員交接⑥⑦完成⑥⑦⑧現(xiàn)場咨詢交接④⑤⑥⑦⑧3-1、顧客確認好手術(shù)或治療方案，現(xiàn)場填寫完相應(yīng)處置單后，將顧客帶至收費處繳費。3-2、欠費或補交款①如有顧客所帶現(xiàn)金不夠或有要欠費的一定要著重處理。整形的客戶，一定要填寫申請單，由上級主管簽字和總經(jīng)理審批簽字。②皮膚帶療程、年卡套餐的客人，可以作預(yù)付款或者分期繳費(最多可分三次)。3-3、移動收費<1>現(xiàn)場咨詢可要求收費人員至咨詢室或病房收費，收費人員前往收費時應(yīng)保證POS機完好無故障。3-4、套餐或療程顧客⑴套餐或療程顧客如已全額付費，需在美膚服務(wù)卡上蓋收訖章；如只支付預(yù)收款，則無需蓋章。⑵套餐僅收預(yù)收款顧客，收費人員需在美膚服務(wù)卡首頁備注上注明，格式為“XX(日期)—已交費用XXX(費用)，XXX（收費員簽名）”⑶套餐或療程顧客二次及二次以上補交款，需攜帶美膚服務(wù)卡。4-5、項目打包收費⑴如顧客所做項目包含術(shù)后所需物品，咨詢師應(yīng)在手術(shù)通知單（治療通知單）上寫明的物品名稱及數(shù)量，繳費后由收費人員在通知單上蓋收訖章。⑵收費處不可多加收取費用。（如按規(guī)定贈送品、束身衣）4-6、收費憑證處理⑴收費憑證單據(jù)準確無誤處理：白單給顧客帶走；紅單和美膚服務(wù)卡與治療（手術(shù)）通知單一起，由相關(guān)科室收回；黃單收銀留底。注意事項1、咨詢?nèi)藛T在繳費環(huán)節(jié)，必須特別注意顧客的性質(zhì)，部分渠道顧客將不享優(yōu)惠；有優(yōu)惠的顧客要交代相關(guān)保密事宜。2、咨詢在帶顧客繳費的過程中應(yīng)該用巧妙的方式獲取顧客更多的一些詳細咨詢，如職業(yè)、有無開車、聯(lián)系電話、住址、生日等等，以為后面的顧客的滿意服務(wù)創(chuàng)造條件；流程三—1：收銀員工作流程責(zé)任部門收費處工作職責(zé)顧客繳費相關(guān)文件/記錄⑥治療通知單/手術(shù)通知單⑦美膚服務(wù)卡⑧顧客繳費單⑴收費日報表⑵刷卡記錄流程簡圖責(zé)任人工作要求咨詢師陪同顧客至收費處咨詢師陪同顧客至收費處打印收費清單蓋收訖章，同時在手術(shù)通知單上也要加蓋收訖章顧客確認消費金額、輸入密碼口頭向顧客確認所交金額及找零金額打單，顧客確認簽字仔細清點現(xiàn)金輸入刷卡金額詢問刷卡還是現(xiàn)金系統(tǒng)打開顧客就診資料確認通知單上顧客所需服務(wù)的項目和費用問候語打印收費清單蓋收訖章，同時在手術(shù)通知單上也要加蓋收訖章顧客確認消費金額、輸入密碼口頭向顧客確認所交金額及找零金額打單，顧客確認簽字仔細清點現(xiàn)金輸入刷卡金額詢問刷卡還是現(xiàn)金系統(tǒng)打開顧客就診資料確認通知單上顧客所需服務(wù)的項目和費用問候語現(xiàn)場咨詢（陪同）收費員完成⑥⑦⑧⑴⑵保留⑧⑴⑵1、收費人員主動熱情接待每一位交費顧客，耐心回答顧客提出的問題。2、上班前做好本崗位的衛(wèi)生，做好迎接顧客的準備工作。3、堅守崗位，主動熱情接待每一位交費顧客4、耐心回答顧客提出的問題5、提供準確，快捷的收費服務(wù)，節(jié)約顧客的時間6、即使無零錢也不能叫顧客自己去找7、如有不清楚的收費單，要請現(xiàn)場咨詢寫清楚8、確保收銀工作的安全，不斷提高業(yè)務(wù)能力，如顧客付款時發(fā)現(xiàn)假幣，不可直指假鈔，熱情且要婉的語言要求退換。注意事項凡有更改價格或者更換項目須有總經(jīng)理簽字確認的申請單，方可操作。2、結(jié)束收費后關(guān)閉電腦、打印機、照明、空調(diào)等設(shè)備電源，并將印章、刷卡機放置安全地方。3、應(yīng)保證移動收費POS機每天充足電。流程四：手術(shù)顧客接診流程責(zé)任部門整形美容中心工作職責(zé)導(dǎo)醫(yī)全程陪同，顧客術(shù)前溝通、體檢及建檔，相關(guān)文件/記錄④顧客登記表⑤就診情況一覽表⑥治療通知單/手術(shù)通知單⑦美膚服務(wù)卡⑧顧客繳費單（紅單）⑨手術(shù)（治療）知情自愿書⑩術(shù)后（治療后）注意事項?體檢申請單?病歷（門診、住院）?手術(shù)/治療前照相?體檢報告?術(shù)前麻醉談話流程簡圖責(zé)任人工作要求顧客完成繳費帶顧客完成繳費帶相關(guān)科室常規(guī)醫(yī)囑，特殊交代常規(guī)醫(yī)囑，特殊交代送留觀室輸液，更換住院服手術(shù)室、主刀醫(yī)生有空送留觀室輸液手術(shù)室無空麻醉科會診預(yù)約手術(shù)時間送手術(shù)通知單全麻對顧客測T.P.R.BP，帶識別腕帶術(shù)前談話，簽術(shù)前同意書醫(yī)生確認簽字，病歷完善術(shù)前拍照(流程五-1：體檢流程)開具相關(guān)體檢申請單局麻送留觀室輸液，更換住院服手術(shù)室、主刀醫(yī)生有空送留觀室輸液手術(shù)室無空麻醉科會診預(yù)約手術(shù)時間送手術(shù)通知單全麻對顧客測T.P.R.BP，帶識別腕帶術(shù)前談話，簽術(shù)前同意書醫(yī)生確認簽字，病歷完善術(shù)前拍照(流程五-1：體檢流程)開具相關(guān)體檢申請單局麻現(xiàn)場咨詢交④⑤⑥⑧分診員接④⑤⑥⑧完成⑥?收回⑧相關(guān)科室交?完成?收回?護士接?交④⑤?醫(yī)助接④⑤?完成⑨⑩??保留?麻醉醫(yī)生交接④⑤⑨⑩???完成?護士交接④⑤⑨⑩????4-1、手術(shù)時間安排：①咨詢師要與客戶溝通確定對方可以做手術(shù)的準確時間，并且反饋給分診護士，以便制定手術(shù)時間表。②分診護士預(yù)約手術(shù)時間前，一定要與相關(guān)科室做好溝通，避免出現(xiàn)主刀醫(yī)生或手術(shù)時間重新調(diào)整。③咨詢師要督促客戶遵守時間，按約定時間提前來院。④手術(shù)時間表一旦制定不能隨意改變。如有特殊情況，咨詢師應(yīng)及時與分診人員聯(lián)系，并由分診人員通知醫(yī)生及手術(shù)室。⑤全麻顧客應(yīng)安排當(dāng)天體檢，第二天后手術(shù)。5-2、顧客建檔（手術(shù)病例檔案）成交促成過程中病例袋準備如下：1、顧客登記表2、就診情況一覽表3、體檢報告4、手術(shù)知情自愿書和術(shù)后注意事項5、手術(shù)前照相6、病歷（門診、住院）7、手術(shù)記錄單8、麻醉記錄單等體檢項目：擬手術(shù)顧客：血液和尿液檢驗、心電圖擬全麻手術(shù)顧客：加胸部X光擬隆胸手術(shù)顧客：加乳房B超擬骨性面部輪廓手術(shù)顧客：加頭顱X光（除⑥⑦⑧項目以外，均應(yīng)在術(shù)前完成）5-4、醫(yī)師溝通、書寫處置單①醫(yī)師應(yīng)負責(zé)詢問病史，細心做好術(shù)前檢査和診斷。②認真設(shè)計手術(shù)方案，指導(dǎo)助理醫(yī)生完成術(shù)前準備。③醫(yī)生應(yīng)負責(zé)指導(dǎo)助理醫(yī)生完成病歷的書寫，整理，并及時入檔。④對患者的一切處置均須按規(guī)定開醫(yī)囑，處方書寫應(yīng)該清楚，規(guī)范。5-5、醫(yī)助顧客談話醫(yī)助術(shù)前談話時使用規(guī)范用語，問診記錄要盡量詳細，準確。注意事項1、顧客繳完費后咨詢一定要將顧客妥善安排好后才能離開，不得將顧客丟至各樓層后就走。2、分診護士每天下午5：00前要把第二天手術(shù)預(yù)約安排好，并通知到手術(shù)室及病房。流程五-1：手術(shù)顧客體檢流程責(zé)任部門檢驗科、醫(yī)學(xué)影像（放射科、B超、心電圖）工作職責(zé)顧客術(shù)前體檢相關(guān)文件/記錄?體檢申請單?體檢報告?術(shù)前麻醉談話?血液和尿液檢驗?B超、心電圖檢查?根據(jù)顧客手術(shù)項目選擇⑴B超檢查⑵X光檢查流程簡圖工作要求需做術(shù)前檢查的顧客需做術(shù)前檢查的顧客檢查合格進入顧客建檔流程頭顱X光、下頜骨全景片特殊檢查2—骨性面部輪廓手術(shù)X光胸部特殊檢查1—隆胸乳房B超尿常規(guī)肝膽腎脾胰B超、心電圖肝功能、腎功能、電解質(zhì)等（外送臨檢中心）心電圖尿常規(guī)全麻檢查血常規(guī)、血糖、血凝四項、PRP、乙肝三系血常規(guī)、血糖、血凝四項、PRP、乙肝三系局麻檢查檢查合格進入顧客建檔流程頭顱X光、下頜骨全景片特殊檢查2—骨性面部輪廓手術(shù)X光胸部特殊檢查1—隆胸乳房B超尿常規(guī)肝膽腎脾胰B超、心電圖肝功能、腎功能、電解質(zhì)等（外送臨檢中心）心電圖尿常規(guī)全麻檢查血常規(guī)、血糖、血凝四項、PRP、乙肝三系血常規(guī)、血糖、血凝四項、PRP、乙肝三系局麻檢查導(dǎo)醫(yī)交?檢驗科接?完成?心電圖B超室接?完成??放射科接?完成?導(dǎo)醫(yī)接???整理成?5-1顧客繳費后，由現(xiàn)場咨詢陪同顧客至相關(guān)科室進行檢查，檢查結(jié)果出來后帶至相關(guān)科室進行手術(shù)。5-2局麻檢查可以隨時進行檢查；5-3全麻檢查：空腹進行檢查（或6-8小時禁食禁水）；5-4局麻檢查大致完成時間為：20分鐘；5-5全麻檢查大致完成時間為：40分鐘，外送臨檢中心檢驗項目結(jié)果第二天出結(jié)果。（客人應(yīng)提前一天完成檢查）；注意事項顧客體檢時要耐心解釋，涉及到要繳費項目是要提前告知，避免發(fā)生誤會。體檢報告出來后要及時告訴顧客結(jié)果，如果是預(yù)約手術(shù)的要電話通知，并提醒術(shù)前準備?？煜掳鄷r的體檢，咨詢師應(yīng)提前通知相關(guān)工作人員做好準備。4．如果咨詢師有事情要離開，必須找同事幫忙，不得把顧客單獨留在體檢處。流程六：微整形顧客接診流程責(zé)任部門整形（微整形）中心工作職責(zé)顧客治療（導(dǎo)醫(yī)全程陪同）相關(guān)文件/記錄④顧客登記表⑤就診情況一覽表⑥治療通知單/手術(shù)通知單⑧顧客繳費單（紅單）⑨手術(shù)（治療）知情自愿書⑩術(shù)后（治療后）注意事項?病歷（門診、住院）?手術(shù)/治療前照相流程簡圖責(zé)任人工作要求顧客完成繳費帶至二樓分診處顧客完成繳費帶至二樓分診處醫(yī)生確認簽字治療護士帶至注射室通知主治醫(yī)師進行治療敷麻藥通知三樓皮膚科潔面醫(yī)助治療前談話，顧客簽署治療知情自愿書如欠費，應(yīng)電話通知現(xiàn)場咨詢復(fù)診，取治療檔案初診主治醫(yī)師治療前溝通分診拍照醫(yī)生確認簽字治療護士帶至注射室通知主治醫(yī)師進行治療敷麻藥通知三樓皮膚科潔面醫(yī)助治療前談話，顧客簽署治療知情自愿書如欠費，應(yīng)電話通知現(xiàn)場咨詢復(fù)診，取治療檔案初診主治醫(yī)師治療前溝通分診拍照現(xiàn)場咨詢交④⑤⑥⑧分診員接④⑤⑥⑧收回⑧主治醫(yī)師醫(yī)助接④⑤⑥完成⑨⑩??保留?主治醫(yī)師接④⑤⑥⑨⑩?完成?治療護士接④⑤⑥⑨⑩?完成?6-1、建檔成交促成過程中病例袋準備如下：治療病例檔案：①顧客登記表②就診情況一覽表③治療自愿書和術(shù)后注意事項④手術(shù)前照相6-2、醫(yī)師溝通、書寫處置單①醫(yī)師應(yīng)負責(zé)詢問病史，充份耐心與患者進行治療前溝通。②認真設(shè)計治療方案，指導(dǎo)助理醫(yī)生完成術(shù)前準備。③醫(yī)生應(yīng)負責(zé)指導(dǎo)助理醫(yī)生完成病歷的書寫，整理，并及時入檔。④對患者的一切處置均須按規(guī)定開醫(yī)囑，處方書寫應(yīng)該清楚，規(guī)范。6-3、醫(yī)助顧客談話①醫(yī)助治療前談話時使用規(guī)范用語，問診記錄要盡量詳細，準確。②醫(yī)助應(yīng)協(xié)助醫(yī)生完成治療前與顧客的溝通，陪同病人全程服務(wù)。注意事項1、治療前的每一步驟，不可以任何理由提前完成或簡略，必須保質(zhì)保量。流程七：皮膚治療接診流程責(zé)任部門皮膚美容中心工作職責(zé)顧客治療流程相關(guān)文件/記錄④顧客登記表⑤就診情況一覽表⑥治療通知單/手術(shù)通知單⑧顧客繳費單（紅單）⑨手術(shù)（治療）知情自愿書⑩術(shù)后（治療后）注意事項?病歷（門診、住院）?手術(shù)/治療前照相流程簡圖責(zé)任人工作要求顧客完成繳費帶至三樓分診處顧客完成繳費帶至三樓分診處治療流程醫(yī)助拍照美容師潔面分診護士通知醫(yī)助拍照醫(yī)生確認簽字治療師治療前談話，顧客簽署治療知情自愿書分診護士通知美容師潔面常規(guī)醫(yī)囑，特殊事項交代醫(yī)助如欠費，應(yīng)電話通知現(xiàn)場咨詢復(fù)診，取治療檔案初診主治醫(yī)師治療前溝通治療流程醫(yī)助拍照美容師潔面分診護士通知醫(yī)助拍照醫(yī)生確認簽字治療師治療前談話，顧客簽署治療知情自愿書分診護士通知美容師潔面常規(guī)醫(yī)囑，特殊事項交代醫(yī)助如欠費，應(yīng)電話通知現(xiàn)場咨詢復(fù)診，取治療檔案初診主治醫(yī)師治療前溝通現(xiàn)場咨詢交④⑤⑥⑧分診員接④⑤⑥⑧收回⑧主治醫(yī)師醫(yī)助接④⑤⑥完成⑨⑩?分診護士美容師醫(yī)助接④⑤⑥⑨⑩??完成?保留?7-1、建檔成交促成過程中病例袋準備如下：治療病例檔案：①顧客登記表②就診情況一覽表③皮膚治療檔案④手術(shù)前照相7-2、醫(yī)師溝通、書寫處置單①醫(yī)師應(yīng)負責(zé)詢問病史，充份耐心與患者進行治療前溝通。②認真設(shè)計治療方案，指導(dǎo)助理醫(yī)生完成術(shù)前準備。③醫(yī)生應(yīng)負責(zé)指導(dǎo)助理醫(yī)生完成病歷的書寫，整理，并及時入檔。④對患者的一切處置均須按規(guī)定開醫(yī)囑，處方書寫應(yīng)該清楚，規(guī)范。7-3、醫(yī)助顧客談話①醫(yī)助治療前談話時使用規(guī)范用語，問診記錄要盡量詳細，準確。②醫(yī)助應(yīng)協(xié)助醫(yī)生完成治療前與顧客的溝通，陪同病人全程服務(wù)。注意事項1、根據(jù)治療儀器的不同，治療前的步驟有所差異，不可以任何理由提前完成或簡略，必須保質(zhì)保量。流程八：顧客治療后流程責(zé)任部門微整形、皮膚美容中心工作職責(zé)顧客治療后跟蹤服務(wù)流程相關(guān)文件/記錄④顧客登記表⑤就診情況一覽表⑨手術(shù)（治療）知情自愿書⑩術(shù)后（治療后）注意事項?病歷（門診、住院）?顧客回訪登記流程簡圖責(zé)任人工作要求顧客完成治療顧客完成治療與顧客預(yù)約下次治療時間治療師/醫(yī)助送顧客至樓層電梯口治療后定期回訪顧客病歷檔案整理主治醫(yī)師交代顧客注意事項醫(yī)助將顧客帶至醫(yī)生辦公室皮膚治療顧客微整形顧客與顧客預(yù)約下次治療時間治療師/醫(yī)助送顧客至樓層電梯口治療后定期回訪顧客病歷檔案整理主治醫(yī)師交代顧客注意事項醫(yī)助將顧客帶至醫(yī)生辦公室皮膚治療顧客微整形顧客主治醫(yī)師治療師/醫(yī)助持有④⑤⑨⑩?完成⑩治療師/醫(yī)助咨詢師歸檔④⑤⑨⑩?完成?8-1、檔案整理成交促成過程中病例袋準備如下：治療病例檔案：①顧客登記表②就診情況一覽表③皮膚治療檔案④手術(shù)前照相皮膚中心檔案可等療程顧客治療后，再一次性歸檔。8-2、顧客治療后回訪治療后顧客，2—7天內(nèi)由責(zé)任醫(yī)助回訪，7天以后由責(zé)任咨詢師追蹤治療效果，以便為后期服務(wù)作好基礎(chǔ)。8-3、患者跟蹤服務(wù)語言規(guī)范初次給病人打電話（稱呼），您好，我是xxx醫(yī)院X醫(yī)生，您于XX時候在我院X中心進行XX項目，您的主治醫(yī)師是X醫(yī)生。不知您這些天感覺如何……（結(jié)合患者的治療項目和基本情況分析），如果您有什么需要可撥打我們的電話。8-4、給顧客回訪前，應(yīng)對顧客的治療情況提前了解，對顧客可能提出的問題應(yīng)有所準備。如對顧客提出的要求不能及答復(fù)，告知顧客醫(yī)院給予答復(fù)的時間，并