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文檔簡介

物業(yè)客服工作步驟一、客服制度及內容一)入住管理1、入住手續(xù)2、房屋檔案建立(一戶一檔)3、空房管理(定時檢驗制度)4、空房使用制度5、空房鑰匙管理

二)收費管理1、物業(yè)費收取包含:繳費通知單發(fā)放,收費期,費用明細,業(yè)主費用查詢2、代收代繳費用收取(水、電、煤氣、電視等)繳費通知單發(fā)放;收費期;費用明細;業(yè)主費用查詢

三)清潔消殺管理1、清潔消殺設備、用料管理2、清潔消殺操作規(guī)程及服務標準3、檢驗制度:檢驗頻率、方法(抽查?)

檢驗統(tǒng)計

整改三)保安管理1、保安員情況2、排班制度3、巡視頻次及其統(tǒng)計:公共區(qū)域巡視;樓內巡視;保安隊員文明服務、著裝要求4、檢驗制度:檢驗頻率、方法(抽查?);檢驗統(tǒng)計;整改;5、監(jiān)控中心管理:監(jiān)控統(tǒng)計;錄像帶管理;6、訪客管理:出入登記統(tǒng)計四)綠化管理1、小區(qū)綠化美化標準2、花木養(yǎng)護工作計劃及實施管理(新增、補種、更換)3、檢驗制度:檢驗頻率、方法(抽查?);檢驗統(tǒng)計;整改五)業(yè)主投訴處理1、投訴界定2、投訴登記制度3、投訴處理:立即性;正確性;向業(yè)主反饋結果4、投訴率統(tǒng)計:立即率;處理率六)業(yè)主意見調查1、調查頻率、百分比、范圍、內容2、《意見調查表》發(fā)放和回收制度3、意見調查統(tǒng)計:圖表統(tǒng)計;調查匯報;向全體業(yè)主公布調查結果;預防和糾正方法七)小區(qū)文化管理1、和業(yè)主委員會定時溝通制度2、專員負責3、定時舉行小區(qū)文化活動八)消防制度1、消防設備設施維修、養(yǎng)護制度及其檢驗統(tǒng)計2、消防器材配置管理:臺帳;更新統(tǒng)計;檢測統(tǒng)計;3、定時消防演練制度4、消防宣傳標識安放九)裝修管理1、裝修手續(xù)辦理:裝修立案申請表;裝修協(xié)議;裝修確保金制度2、施工人員登記制度、出入管理3、裝修巡視檢驗及其統(tǒng)計4、裝修工程驗收5、違章處罰及整改制度十)停車場(位)管理1、停車場管理制度2、停車場進出統(tǒng)計3、臨時停車收費制度十一)維修服務制度1、二十四小時值班制度2、接收報修,填寫《報修維修單》3、維修到場時限4、維修服務收費標準制訂5、業(yè)主確定制度6、維修回訪制度:頻率;百分比;整改7、維修立即率、返修率統(tǒng)計制度十二)物業(yè)客服儀表儀表是人外表,包含容貌、姿態(tài)、個人衛(wèi)生及衣飾,是人精神面貌外在表現(xiàn)。女職員:1、發(fā)型文雅、莊重,梳理齊整,長發(fā)可用發(fā)卡等梳成發(fā)髻,不留怪異發(fā)型,頭發(fā)要梳洗整2、化淡妝,但不準戴手鐲、手鏈、戒指(婚戒除外)、耳環(huán)及夸張頭飾,面帶微笑3、著工裝,無污染,無皺折4、正確配帶工牌,工牌佩帶在左胸前5、指甲不超出指尖三毫米6、涂指甲油時須自然色,不涂有色指甲油7、注意個人衛(wèi)生,珍惜牙齒8、裙子長度適宜9、著肉色絲襪,無破損10、襪口不能露在西裝裙外11、鞋子光亮、清潔12、充足睡眠,常做運動,保持良好精神狀態(tài),不要在上班時面帶倦容男職員:1、短發(fā),不留長發(fā),發(fā)腳不蓋耳部和后衣領,前方頭發(fā)不遮住眉毛,保持頭發(fā)清潔、整齊2、精神飽滿,面帶笑容3、常常整刮胡須,天天刮胡須一次4、鼻毛不準露出鼻孔5、企業(yè)統(tǒng)一襯衣,無污染、無皺折6、系領帶,領帶緊貼領口,系得美觀大方7、正確配帶工牌,工牌佩帶在左胸前8、西裝平整、清潔9、西裝口袋不放物品10、領口袖口無污跡11、指甲不超出指尖一毫米、保持清潔12、西褲平整,有褲線13、黑色或深色襪子14、皮鞋光亮,無灰塵15、勤洗澡、刷牙,身體無異味,上班前不吃異味食品和不喝含酒精飲料16、不準戴手鏈、戒指(婚戒除外)、耳環(huán),不準戴有色眼鏡十三)物業(yè)客服儀態(tài)

儀態(tài)是指大家在交際活動中舉止所表現(xiàn)出來姿態(tài)和風度,包含日常生活中和工作中舉止。微笑微笑表現(xiàn)形式:1、面部肌肉放松,自然,不擔心;2、抿著嘴,兩嘴角輕輕地一收;3、無意識地咬牙;4、上下嘴唇展現(xiàn)出似張不張狀態(tài),展現(xiàn)一張嘴角似乎上翹嘴;5、眉梢、眼皮、眼角、眼毛似乎有點收緊感覺,展現(xiàn)出兩只彎彎月亮般笑眼。6、口腔打開到剛露齒縫程度,可見到八顆牙齒,嘴唇呈扁形,嘴角微微上翹。鞠躬1、欠身禮頭頸背成一條直線,目視對方,前傾約15度,停頓三秒鐘后,恢復。欠身禮通常適于在座位上和行走時候。2、15度鞠躬禮

站立雙手交叉放在體前,頭頸背成一條直線,前傾15度,眼光約落于體前1.5米處,停頓三秒鐘后,停頓三秒鐘后,再慢慢抬起,微笑著注視對方,通常適于迎賓。3、30度鞠躬禮

站立雙手交叉放在體前,前傾30度,眼光約落于體前1米處,停頓三秒鐘后,再慢慢抬起,微笑著注視對方,通常適于迎接上級或貴賓。站姿

站立要端正,挺胸收腹,眼睛平視,面帶笑容,雙臂自然下垂或在體前交叉,右手放在左手上,以保持隨時為客人提供服務狀態(tài)。雙手不叉腰、不插袋、不抱胸。站立時,腳呈V字形,雙膝和腳后跟要靠緊,不可把腳向前或向后伸開太多,甚至開叉很大,也不可倚壁而立。坐姿就坐時姿態(tài)要端正,要領是:入坐動作要輕盈、從容自如,上身要直,人體重心垂直向下,腰部挺起,脊柱向上伸直,胸前向前挺,雙肩放松平放,軀干和頸、髖、腿、腳正對前方,雙膝并攏,手自然放在雙膝上,雙膝并攏;眼光平視,面帶笑容,入坐時不可將椅子坐滿,要坐椅子2/3,但不可坐在邊緣上。兩腿間距和肩寬大致相等,兩腳自然落地;身后無依靠時,身體可稍前傾。切不可:(1)坐在椅子上前俯后仰,搖腿蹺腳;(2)將腳跨在桌子或沙發(fā)扶手上,或架在茶幾上;

(3)不得在上級或用戶面前雙手抱于胸前、蹺二郎腿、半躺半坐;(4)趴在工作臺上。步姿行走應輕而穩(wěn),上體正直,抬頭挺胸收腹,肩要平、身要直,兩眼平視前方,精神飽滿,面帶微笑;步履自然,避免外八字或內八字,兩手前后自然協(xié)調擺動,走路時不要扭腰晃臀,不可搖頭晃腦、吹口哨、吃零食。不和她人拉手、摟腰搭背,不奔跑、跳躍。因工作需要必需超越客人時,要禮貌致歉,說聲對不起。同時注意:(1)在小區(qū)行走時,盡可能靠右行走,不走中間;(2)和上級、來賓相遇時,要行欠身禮示禮致意;(3)和上級、來賓同行至門前時,應主動開門讓她們先行,不能自己搶先而行;(4)和上級、來賓上下電梯時,應主動開門,讓她們先上或先下;(5)引導客人時,讓客人、上級在自己右側;(6)上樓時客人在前,下樓時客人在后,假如客人中有女士穿超短裙時,上樓時,應讓該女士走在后面,下樓時,讓該女士走在前面;(7)三人同行時,中間為上賓;

(8)在人行道上讓女士走在內側,讓她們更有安全感;(9)客人迎面走來或上下樓梯時,要主動為客人讓路;(10)和上級、來賓同行時,要落后半步,除非她們有要求,讓你引路時,方可走在前面。手姿橫擺式

表示請。將五指伸直并攏,手掌向上,手心不要凹陷,手和地面呈45度,手心向斜上方,肘關節(jié)微屈,腕關節(jié)要低于肘關節(jié),動作時,手從腹前抬起,至橫隔膜處,然后,以肘關節(jié)為軸向右擺動,到身體右側稍前地方停住。不要將手臂擺到體側,或擺到身后去。同時,腳站成右丁字步,左手下垂,回視貴賓,面帶微笑。直臂式

當給貴賓指導方向時。將五指直伸并攏,手掌向上,上身稍前傾,屈肘由身前抬起,抬到和肩同高時,再向要指方向伸出前臂,和橫擺式不一樣是,手臂高度和肩同高,肘關節(jié)伸直。在介紹或指示方向時,眼睛要看著目標并兼顧對方是否看到目標;切忌用一只手指指點點。斜式請貴賓入坐時,手勢要向斜下方。所以,在完成這個動作時,手要從上向下擺,首先,要用雙手將椅子向后拉開,然后,一只手屈臂由前臂橫擺式。兩手從腹前抬起,再以肘關節(jié)為軸,前臂由上向下擺動,使手臂向下成一斜線,并微笑點頭示意貴賓。蹲姿高低式蹲:左腳在前,右腳在后,左小腳垂直地面,全腳著地,右腳跟抬起。眼神

交談時:能夠在對方頭部(眉心)為中心1平方米范圍內虛視,即似看非看,視而不見,這么既不失禮貌,又不會分散聽話時精力,還能夠緩解交談時擔心心理。舉止1、舉止要端莊,動作要文明,站、走、坐要符合要求要求。迎客走在前,送客走在后,客過要讓路,同行不搶道,不許在客人中間穿行,不在小區(qū)內奔跑追逐。2、在客人面前應嚴禁多種不文明舉動。如吸煙、吃零食、掏鼻孔、剔牙、挖耳朵、打飽嗝、打噴嚏、打哈欠、抓頭、搔癢、修指甲、伸懶腰等,即使在不得已情況下也應盡力采取方法掩飾或回避。在工作場所及平時,均不得隨地吐痰、扔果皮、紙屑、煙頭及其它雜物。

3、服務員在工作時應保持室內平靜,說話聲音要輕,不在客人面前大聲喧嘩、打鬧、吹口哨、喝小調,走路腳步要輕,操作動作要輕,取放物品動作要輕,避免發(fā)出響聲。4、服務客人是第一需要,當客人向你崗位走過來時,不管你在做什么,全部應臨時停下來招呼客人。

5、對客人要一視同仁,切忌兩位客人同時在場情況下,對一位客人過分親熱或長時間傾談,而冷待了另一位客人。和客人接觸要熱情大方,舉止得體,但不得有過分親熱舉動,更不得做有損國格、人格事。6、嚴禁和客人開玩笑、打鬧或取外號。7、客人之間交談時,不要走近旁聽,也不要在一旁窺視客人行動。

8、對容貌奇特或穿著奇裝異服客人切忌交頭接耳或指手畫腳,更不許圍觀;聽到客人方言土語認為奇怪好笑時,不能模擬嘲笑;對身體有缺點或病態(tài)客人,應熱情關心,周到服務,不能有任何嫌棄表示。9、客人并不熟悉企業(yè)分工,她要求可能會趨近你某項不屬于你職責范圍內服務,切不可把客人當皮球踢來踢去,應主動替客人和相關部門聯(lián)絡,以滿足客人要求。10、客人要求辦事,必需扎實去做,并把最終結果立即通知客人。11、不得把工作中或生活中不快帶到服務中來,更不可發(fā)泄在客人身上。物業(yè)客服禮儀用處在企業(yè)內碰到貴賓:停下問候,行15度鞠躬禮在企業(yè)內碰到貴賓:停下問候,行欠身禮貴賓經過你工作崗位:問候,行欠身禮,繼續(xù)工作領導陪同貴賓到你工作崗位檢驗工作:起立,問候,行15度鞠躬禮在電梯口遇見貴賓和貴賓:問候,行15度鞠躬禮在電梯內遇見貴賓:問候,行欠身禮行走時碰到客人問訊時:停下,行欠身禮,回復;在座位上碰到客人問訊時,停下,行15度鞠躬禮,回復。

請客人上電梯站在面向電梯左側,左手扶電梯門,側身用右臂做手勢,用曲臂手勢,由下向上抬起,抬至上臂離開身體45度高度,手臂由體側向體前擺至距身體20厘米處,面向右側,目視客人,微笑地請客人上電梯,待客人上完以后,站在電梯右側操作電梯運行。乘坐電梯時,通常讓客人優(yōu)異先出。陪客走路二人同行:應讓客人走在自己右側,以示尊重。三人并行:應讓客人走在中間,以示尊重;如自己是主陪,應并排走在客人左側,不能落后;如是隨同,應走在客人和主陪人員后面,不能并排或走在前面。三人前后行:應讓客人走在前面。

陪客上下樓:上樓時客人、女賓在前;下樓時,客人、女賓在后。陪同領導外出:應走在領導兩側偏后一點或后面。為客人開門門朝外開:應站在外面,采取曲臂式手姿,讓客人優(yōu)異。門向內開:應自己優(yōu)異去,站在里面,并采取曲臂式手姿請客人進去。和客人交換名片

和客人首次見面時,盡可能先向對方遞出自己名片,遞名片時,注意名片應正對著客人,雙手遞上,但手不能擋住名片上名字。當對方遞過名片來時,立即放下手中事,雙手接過來,仔細地閱讀一遍,并把名片慎重地放入上衣口袋,切忌不能把客人名片放在褲子口袋,或漫不經心地把客人名片放在桌子上。假如自己沒有帶名片,應作解釋:對不起,我沒帶名片。服務中心接待客人時1)碰到業(yè)關鍵面帶微笑,當業(yè)主進入服務中心時(或距離服務員3米時),服務員站立迎賓,并行15度鞠躬禮,微笑地和業(yè)主問好打招呼,稱呼要適當,問候語要簡單、親切、熱情。對于熟悉業(yè)關鍵稱呼業(yè)主姓氏。2)當看見業(yè)主進入服務中心時,在距離工作臺3米時起身接待。通常一名工作人員負責接待同一人(群體)到來,其它未起身工作人員應專注工作或微笑致意。通常起身接待次序為左2、右2、左1、右1。(有工作任務無須起身接待)3)若業(yè)主不按服務次序,而是直接找某一個服務員,不管是誰,只要業(yè)主走到跟前,就由誰來負責接待該業(yè)主,要主動問詢有何服務需求,若是自己分工范圍內,按服務程序和要求辦理。4)若業(yè)主需求不在自己工作分工內,應禮貌介紹給負責此項工作同事;而該同事應立即起立問好,接待業(yè)主,并按服務程序和要求辦理。5)和業(yè)主對話時宜保持1米左右距離,要注意使用禮貌用語。6)對業(yè)主話要全神貫注用心傾聽,眼睛要望著業(yè)主眉心(但不要死盯著業(yè)主),要等著業(yè)主把話說完,不要打斷業(yè)主談話。業(yè)主和你談話時,不要有任何不耐煩表示,要停下手中工作,眼望著對方,面帶笑容,要有反應。不要心不在焉,左顧右盼,漫不經心,不理不睬,對沒聽清楚地方要禮貌請業(yè)主反復一遍。7)對業(yè)主問詢應圓滿回復,若遇自己不清楚或不知道事,應查找相關資料或請示上司,盡可能回復業(yè)主,決不能以“不知道”、“不清楚”作答?;貜蛦栴}要負責任,不能不懂裝懂,摸棱兩可,胡亂作答。8)說話時,尤其是業(yè)關鍵求我們服務時,我們從言語中要表現(xiàn)出愿意為業(yè)主服務,不要表現(xiàn)出厭煩、冷漠、無關痛癢神態(tài),應說:“好,我立即就來(辦)”,千萬不能說:“你沒看見我忙著嗎?”9)和業(yè)主對話時,如遇另一業(yè)主來訪,應點頭示意打招呼,或請新來業(yè)主稍等,不能視而不見,無所表示,冷落新來業(yè)主;同時立即結束談話,招呼新來業(yè)主,如時間較長,應說:“對不起,讓您久等了”,不能一聲不響就開始工作。10)和業(yè)主對話,態(tài)度要和藹,語言要親切,聲調要自然、清楚、柔和,音量要適中,答話要快速明確。

11)當業(yè)主提出某項服務要求我們一時滿足不了時,應主動向業(yè)主講清原因,并向業(yè)主表示歉意,同時要給業(yè)主一個處理問題提議或主動聯(lián)絡處理。要讓業(yè)主感到:即使問題一時未能處理,但受到了重視,得到了應有幫助。12)標準性、較敏感問題上,態(tài)度要明確,但說話方法要婉轉靈活,既不違反企業(yè)要求,也要維護業(yè)主自尊心。切忌使用責問式、懷疑式、命令式、頂牛式說話方法,杜絕蔑視語、嘲笑語、否定語、斗氣語,要用問詢式、請求式、商議式、解釋式說話方法。13)打攪業(yè)主或請求業(yè)主幫助地方,首先要表示歉意,說:“對不起,打攪您了”。對業(yè)主幫助或幫助(如交錢后、登記后、配合我們工作后)要表示感謝。接過了業(yè)主任何東西全部要表示感謝。業(yè)主對我們感謝時,一定要回復“請別客氣”。14)當服務完成,業(yè)關鍵離去時,負責接待該業(yè)主接待員要起立行15度鞠躬禮,禮貌道別,在該業(yè)主走出服務中心大門后方可坐下。送客離開用戶離去時,應起立,行15度鞠躬禮,敬語道別,并等用戶出門后,方可落座。物業(yè)客服投訴接待對住戶投訴,本著“細心細致、公平公正、實事求是、依法合理”標準,遵照“禮貌、樂觀、熱情、友善、耐心、平等”服務方針,認真聽取,在相關規(guī)范統(tǒng)計本上具體統(tǒng)計投訴事件發(fā)生時間、地點、被投訴人及被投訴部門、發(fā)生經過、住戶要求等;適時表示感謝和歉意,加以合適撫慰。嚴禁和住戶辯論、爭吵。對房屋及其隸屬設施投訴職責分工處理;對物業(yè)企業(yè)存在過失或有責任,應向住戶表示歉意,取得諒解,認真聽取住戶意見,協(xié)商處理方法,滿足住戶合理要求,立即處理;對于住戶或鄰居責任,應向住戶說明情況,做好協(xié)調工作;是各方全部有責任工程、治安等問題,應立即通知各相關部門責任人到現(xiàn)場,共同商討處理處理措施,采取有效補救方法,控制事態(tài)發(fā)展,穩(wěn)定住戶。遇情緒猛烈住戶,應盡可能使其冷靜,若一時難以平息或把握,應立即聯(lián)絡主管,請其到獨立洽談室部分接待,避免長時間留其在公共接待區(qū)。全方面掌握事件起因、過程、結果,能處理、補救立即處了處理,不能立即處理,應向住戶說明原因,并立即向上級匯報;初步制訂一個或多個補救方案,包含結算費用,做到心中有數。對于嚴重影響住戶日常生活、安全,破壞企業(yè)形象,產生惡劣影響重大投訴,應該日呈送管理處主任進入處理程序,2天內給住戶明確回復,10日內處理;對于包含管理、服務工作失誤關鍵投訴,應在接待一小時內轉呈部門主管進入處理程序,3天內處理完成;對于部分偶發(fā)事務、個她人員輕微投訴,應在2天內或在住戶要求期限內處理。物業(yè)客服稱呼禮節(jié)稱呼禮節(jié)是指服務接待人員在日常工作中和貴賓交談或溝通信息時應合適使用稱呼。1、最為一般稱呼是“先生”、“太太”和“小姐”。當我們得悉用戶姓名以后,可和其姓氏搭配使用,以表示對她們熟悉和重視。2、碰到有職位或職稱先生、可在“先生”一詞前冠以職位或職稱,如“總裁先生”、“教授先生”等。

在服務接待工作中,要切忌使用“喂”來招呼來賓。即使來賓距離較遠,也不能這么高聲呼叫,而應主動上前往恭敬稱呼。問候禮節(jié)問候禮節(jié)是指服務接待人員日常工作中依據時間、場所和對象,用不一樣禮貌語言一直賓表示親切問候和關心。1、和來賓首次相見時應主動說“您好,我能幫您做些什么?”2、在一直賓道別或給來賓送行時,我們也應注意問候禮節(jié),能夠說“再見、您請、慢走”等。3、來賓若患病或感覺不舒適,則需要表示關心,能夠說“請多保重”,“是否要我去請醫(yī)生來”等。

物業(yè)客服走回訪一、對維修服務回訪處理率達100%。屬安全設施維修2天內回訪;房屋滲漏水項目維修,試漏后3天內回訪;其它維修項目2天內回訪。回訪可上門或電話回訪。回訪中發(fā)覺問題立即通知維修人員整改。二、用戶服務中心主管根據走訪計劃,安排相關人員對業(yè)主、住戶進行走訪或電話訪問;每十二個月發(fā)放《業(yè)主意見滿意度調查表》咨詢業(yè)主意見并立即回收,統(tǒng)計分析,報管理處主任。三、在和業(yè)主、住戶交談或了解情況時,態(tài)度要熱情、溫和,談話內容以工作為主,在表明一些見解時,耐心解釋,將事情原因、根聽說清楚。走回訪工作完成,應感謝對方支持和配合。提出告辭,在門口再次向對方表示感謝,并主動替住戶關上門。四、將走回訪統(tǒng)計具體統(tǒng)計在對應格式表單上,并統(tǒng)計處理意見及結果,報用戶服務中心主管。五、每個月末匯總走回訪統(tǒng)計,并進行統(tǒng)計、分析,對類似問題出現(xiàn)較多,寫成統(tǒng)計分析匯報,以書面形式經用戶服務中心主管審核后,報管理處主任。物業(yè)客服禮儀對客服人員要求能夠說是很全方面,所以物業(yè)客服人員也是高素質人才。二、工作步驟

一)報修步驟:

1、用戶服務部接到業(yè)主來電---->接訴人登記(特約、維修登記本)---->登記完開出工作維修單給到相關部門部主管---->相關部門主管通知受理人,處理完成受理人維修單上簽字并回繳前臺,后由前臺接訴人做回訪(維修回訪率需達成百分之百)。

2、返修問題立即通知項目部,由項目部聯(lián)絡問題建設單位,由項目部提供一份返修進度日報表給用戶服務部門??头芾韱T立即向項目部了解返修進度。

注意事項:

1、有償服務維修前須和業(yè)主講明費用,服務單開出并處理后必需立即返回。

2、無償服務單開出后統(tǒng)一于下班前返回。

3、受理人、接訴人必需和相關部門保持親密聯(lián)絡,立即跟進維修進度。

4、如因特殊情況未處理好,不能立即返單必需在投訴本上具體登記清楚、連續(xù)跟進。

二)受理投訴步驟:用戶服務部接到投訴---->把信息傳送給相關部門主管---->由相關部門主管分配任務到責任人---->受領任務責任人4個小時回復前臺---->受理人做回訪(重大事件由主任或副主任、主管、組長進行回訪)。

注意事項:

1、受理人作好登記,處理完成后由接訴人在登記本上署名確定。

2、未能立即處理由接訴人回復前臺,受理人和接訴人一起跟進。

3、受理人和前臺在上班前后進行簡單工作信息交流。

三)家政服務步驟:

1、清潔服務:

A、包月清潔:新用戶來電---->受訴人登記---->聯(lián)絡對應責任人現(xiàn)場定價---->預約時間并指定受理人---->定時開單(每次開單)并登記在包月清潔記錄表---->清潔部憑單定時上門服務開單人定時回訪

舊用戶由受理人逐次開單、由保潔部專員安排人員上門服務并在包月清潔登記本上作登記。

B、全屋(入伙清潔):新用戶來電---->受訴人登記---->聯(lián)絡保潔部門責任人現(xiàn)場判定---->受訴人開單---->部門責任人取單---->服務完成后由受理人回訪。

C、鐘點清潔:用戶來電---->受訴人登記---->聯(lián)絡相關區(qū)域保潔部責任人并約定時間---->受訴人開單---->保潔部門責任人取單---->服務完成后由受理人回訪

注意事項:

1、處理完成必需立即返單回前臺,受訴人跟進處理結果并立即回訪。

2、開單前必需和用戶確定服務時間。

3、包月服務當月分次派工單和有償服務單按用戶分類整理。

4、每個月月末查對、整理、存檔一次派工單。

四)綠化服務

新用戶來電---->受訴人登記---->聯(lián)絡相關部門責任人現(xiàn)場定價并約定時間受訴人開單---->相關部門責任人取單---->服務完成后由受訴人回訪。

舊用戶由受理人逐次開單、由綠化部專員安排人員上門服務并在包月綠化登記本上作登記。

注意事項:

1、處理完成必需立即返單回前臺,受訴人跟進處理結果并立即回訪。

2、開單前必需和用戶確定服務時間。

3、包月服務當月分次派工單和有償服務單按用戶分類整理。

4、每個月月末查對、整理、存檔一次派工單。

五)品質管理品質督導工作職責:1.熟悉各個工作崗位工作職責和操作步驟,并幫助各個崗位處理問題。2.巡查各個公共區(qū)域和各部門內部區(qū)域,對各處設備設施、綠化保潔、園區(qū)環(huán)境、職員工作質量進行具體檢驗,并做好統(tǒng)計。3.檢驗各個公共區(qū)域治安秩序,幫助處理緊急情況。4.檢驗和督導上級領導下達給各個部門工作,確保各項工作任務能順利完成,并對相關工作提出改善方法及注意事項。品質督導適用范圍:物業(yè)各個部門管理人員、職員、工作任務、對客服務、園區(qū)環(huán)境、設施設備,公共秩序和施工情況。品質督導具體內容:1.工作任務督導。對每七天、每個月上級部署給各個部門工作任務進度和完成情況進行檢驗,統(tǒng)計出完成和未完成各有多少項,對未完成工作進行催辦,并做好相關統(tǒng)計,每個月做好各個管理人員業(yè)績考評。2.職員工作質量督導。檢驗職員工作態(tài)度、工作質量、儀容儀表、禮節(jié)禮貌,把巡查到得情況統(tǒng)計在"物業(yè)部職員工作情況檢驗表"上,天天匯總一份,抄送給相關部門責任人和物業(yè)部總責任人。3.區(qū)域環(huán)境管理。天天不定時巡查各幢大樓外立面、內走廊、墻面、門窗、玻璃、燈光、電梯、消防樓梯和消防設備,各處公共設施完好、標志,地庫和一樓路面各處停車場、車道、人行道、燈光,各處道路、走廊和垃圾筒衛(wèi)生,和園區(qū)內草坪、花卉、樹木生長、修剪、補種和養(yǎng)護情況。六)倉儲管理步驟物品驗收程序1、物品驗證要求:a)每次采購物品單位數量少于10個,要求100%抽樣驗證;b)每次采購物品單位數量多于10個,要求10%-50%驗證;c)采購物品必需含有合格證,尤其對批量購置物品必需要驗證物品合格證,物品合格證由倉管員保留;d)對目測無法驗證物品,必需使用相關工具幫助驗證;e)物品規(guī)格、數量等必需和《采購計劃單》上內容相符;f)倉管員應將常見物品說明書、使用說明書及保修卡等資料在驗證無誤后交財務部保留、備查。2、物品驗證方法a)物品包裝驗證:-物品外包裝平整光滑,密封包裝無裂縫、無滲漏、無污染或破損痕跡;-注意查對物品外包裝上生產日期及使用期。b)物品質量驗證:-仔細檢驗物品表面有沒有擦傷、破損、無裂縫或扭曲變形;-驗證鐵制品時,應注意物品有沒有銹跡;-轉動物品連接部分,檢驗其轉動是否靈活,有沒有大磨擦聲;-檢驗物品接口部分,看連接處有沒有松動、滑絲現(xiàn)象;-驗證物品質地是否符合購置要求;-檢驗物品隸屬件是否齊全。C)物品性能驗證:-應對物品機械部分應反復試動,檢驗其靈活性、正確性;-驗收含有彈性物品時,應對物品反復伸縮或彎曲,通常情況下,合格品應回復或基礎回復原狀;-驗收電器物品時,應使用萬用表測試。3、物品入倉程序a)采購員標準上應在物品采購回來當日,將物品送交倉庫驗收,特殊情況不能在當日入倉,應報財務部經理同意后另行處理;b)如采購員通知物品供給商送貨上門,采購員應陪同供給商一起到倉庫驗貨;c)倉庫管理員應對符合購置計劃物品進行驗收;d)經驗收合格物品,倉庫管理員應開具《進倉單》,登記倉庫物品明細賬,并將物品分類存放;e)倉庫管理員應依據當日物品驗收單,立即登記物品明細賬;f)倉庫管理員應在每個月6日、16日、26日,將《進倉單》匯總后,交財務會計進行賬務處理。g)拔到部門或管理處直接使用開具《物資直接單》,經使用部門經理署名后,由使用人直接領用。4、退回物品入倉程序:a)相關人員將未使用完物品送到倉庫;b)倉庫管理員應依據核查結果,進行驗收:—合格品,填寫《進倉單》,在備注欄內填寫“退回物品入庫”字樣,存入合格品存放區(qū)內;—不合格品,存放在不合格品區(qū)等候處理。c)倉庫管理員應在每日下班前,依據退回物品《進倉單

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