客艙部員工評估與激勵講解

《郵輪客艙服務與管理》浙江國際海運職業(yè)技術學院

客艙部員工評估與激勵CabinStaffEvaluationandMotivation客艙部員工工作評估與激勵（一）客艙部員工評估評估的目的使員工了解自己的而工作表現(xiàn)和工作業(yè)績，為職工的調職、提拔、培訓、調薪等提供有效依據。評估的內容主要有：1、工作行為和態(tài)度；2、基本素質和技能；3、工作指標的完成情況（一）客艙部員工評估評估的的程序和方法

評估的基礎觀察考核記錄逐級評估評估面談解釋說明評估原則公平合理客觀客艙部員工工作評估與激勵（二）客艙部員工激勵最大程度降低員工流動率，減輕招聘壓力和招聘成本，最大程度留住優(yōu)秀員工，就必須實行有效的激勵機制。

激勵的方式有兩種：正激勵和反激勵正激勵：

采用表揚、獎勵、升遷以及情感、信任等積極手段去激發(fā)員工工作熱情。反激勵：

運用批評、懲罰、處分等控制手段使每位員工都能恪盡職守客艙部員工工作評估與激勵（二）客艙部員工激勵正激勵的方式榜樣激勵獎勵制度情感激勵（信任、關懷、支持）反激勵方式注意事項準確性（以事實為依據、時機）目的是改進制定處理程序（口頭警告）書面警告書面警告解除合同

客艙部員工工作評估與激勵二、員工激勵的方式1.物質激勵（1）基本收入激勵（2）獎金激勵（3）福利激勵（4）特殊物質激勵6客艙部員工工作評估與激勵2.精神激勵（1）需要激勵（2）目標激勵（3）情感激勵（4）信任激勵（5）榜樣激勵（6）懲罰激勵馬斯洛需要層次理論7客艙部員工工作評估與激勵三、員工激勵應注意的問題（一）激勵要有廣泛性（二）精神激勵重于物質激勵（三）充分利用自身的條件（四）要注意公平、公開、公正（五）提倡集體之間的競爭，不鼓勵個人之間的競爭（六）批評和表揚要注意分寸（七）表揚和批語必須及時8客艙部員工工作評估與激勵1、吃苦耐勞，工作認真負責2、熟悉客艙業(yè)務，具有較強的專業(yè)知識，有一定的工作經驗和較高的操作技能3、有一定的英語水平4、良好的組織協(xié)調、督導管理能力5、良好的人際關系和溝通能力6、良好的個人品質，辦事公平合理客艙領班的素質要求1、做好客艙的檢查工作；2、抓好班內的小培訓3、建立客艙用品核算管理制度4、講究工作方法和管理藝術如何當好主管、領班呢？管理方法與藝術1、善于樹立自己的威信全面提高自身的素質：專業(yè)水平（知識和技能）、管理才能、個人修養(yǎng)（言談舉止）以身作則，做下屬的榜樣不搞親疏和官僚主義勇于承擔責任——敢說“對不起，這是我的錯”希望并支持下屬取得突出的成績管理方法與藝術發(fā)揚民主，重視與員工的溝通——“如果你把員工當?？创?，他想做人；如果你把員工當人看待，他想當?！眲?chuàng)造良好的人際關系環(huán)境秉公辦事，不偏不倚關心員工的工作和生活善于運用語言藝術：簡潔明了，采用商討但堅定的語氣、具有幽默感管理方法與藝術事例一：有些司機送客下車后喜歡將車停在車道兩側，這樣會影響車道的暢道。禮賓在通知司機將車停到停車場時，不同的說法會起到不同的效果。21“對不起，這里不允許停車，請將車停到停車場?！薄皩Σ黄?，這里是行駛車道，為了您車身的安全，請將您的車停到停車場?！惫芾矸椒ㄅc藝術點評：第一種說法雖然事先表示了歉意，但有一些命令的語氣，對一些不太好說話的司機，可能起不到太好的效果。第二種說法讓司機感覺到，賓館是為他車子的安全考慮，自然配合禮賓的工作。管理方法與藝術事例二：一位的客人站在門口叫：“服務員，我的鑰匙怎么打不開門？”“請給我試一下好嗎？”服務員接過鑰匙，邊試邊說：“您將磁條向下插進門鎖，待綠燈亮后立即向右轉動把手，門就可以開了?！遍T開后，服務員將鑰匙插入取電牌內取電。服務員答道：

“請給我試一下好嗎？”服務員接過鑰匙一試門開了，服務員回答客人：“可能剛才是您使用不當，您看門在開了。”

管理方法與藝術點評：第一種處理方式太過于直截了當，讓客人面子上過不去；而第二種處理方式服務員不動聲色地糾正了客人不當?shù)氖褂梅椒?，既幫助了客人，又讓客人免于尷尬，體現(xiàn)了星級服務的風范。管理方法與藝術講究表揚和批評的藝術：員工類型表揚（批評）藝術愛面子口頭表揚講實惠物質獎勵臉皮薄私下批評臉皮厚會上批評惰性大、依賴性強“觸動式批評”自尊心強“漸進式批評”經歷少、幼稚、不成熟“參照式批評”性格內向、善于思考、比較成熟“發(fā)問式批評”掌握委派工作的藝術[例1]“小李，你是我們這里最棒的小伙子，你把布草房整理一下好嗎？”[