客房服務(wù)與數(shù)字化運營 課件 模塊5、6 組織結(jié)構(gòu)、產(chǎn)品設(shè)計

模塊五組織結(jié)構(gòu)客房服務(wù)與數(shù)字化運營HOTELCHAMBERSERVICEANDDIGITALOPERATION課件說明：本配套課件是教材的輔助教學(xué)資源之一，將教材中的核心內(nèi)容進行了提煉，課件中不涉及課堂教學(xué)活動的組織。教材中的“情境導(dǎo)入”是教學(xué)活動開展的主線；教材中的“知識鏈接”適合作為課堂教學(xué)的核心內(nèi)容；是本配套課件的重要部分；教材中的“知識拓展”建議作為課外學(xué)生自學(xué)內(nèi)容；教材中的“實踐演練”“英語積累”和“課業(yè)”將不在本課件中體現(xiàn)。學(xué)習(xí)目標：了解房務(wù)中心的作用和工作內(nèi)容了解前廳部的作用工作內(nèi)容了解智慧化服務(wù)和數(shù)字化工具的特點理解組織變革的目的和因素理解定編定員的具體要求和方法理解崗位職責(zé)的意義和撰寫要求理解高效組織的特點和組織變革的阻力能夠基于組織的發(fā)展進行崗位調(diào)整能夠基于環(huán)境的變化進行組織結(jié)構(gòu)的重構(gòu)設(shè)計學(xué)習(xí)任務(wù)：客房部定編定員的程序和方法組織結(jié)構(gòu)設(shè)計的步驟CONTENTS客房服務(wù)中心崗位調(diào)整房務(wù)部誕生記1201客房服務(wù)中心崗位調(diào)整一、任務(wù)情境

某四星級商務(wù)酒店Y從2018年開始，著手進行全方位的智慧化建設(shè)，在提高工作效率的同時，也在慢慢地改變著傳統(tǒng)的服務(wù)模式和習(xí)慣，進而對酒店的運營管理提出了新的要求。

該四星級酒店采用的是客房服務(wù)中心的服務(wù)模式，房務(wù)中心共有員工5人，設(shè)有一個文員崗位和一個服務(wù)中心話務(wù)員崗位。

自從酒店采購了客房智能管家“小度”后，話務(wù)員電話溝通的工作量逐漸減少。另外，客房部采用了智慧酒店管理系統(tǒng)后，房態(tài)的修改、設(shè)施的報修、任務(wù)的派發(fā)等工作均可以實現(xiàn)指尖操作，又大大減少了電話溝通的工作量。系統(tǒng)還可以完美地完成周、月和年度的數(shù)據(jù)匯總工作，形成可視化極強的數(shù)據(jù)圖像，手工匯總工作被取代。

請問，作為客房部經(jīng)理，面對以上發(fā)展變化的趨勢，你將如何調(diào)整原有的房務(wù)中心工作崗位和崗位職責(zé)？（原崗位職責(zé)和排班情況詳見P167-168。）二、知識鏈接客房部的定編定員相關(guān)法律法規(guī)部門組織結(jié)構(gòu)考慮因素根據(jù)管轄范圍和業(yè)務(wù)分工分割職能區(qū)域

確定各區(qū)域所需的工種、崗位、班次計算預(yù)測各區(qū)域的總體工作量計算各崗位、各班次的工作定額計算員工出勤率確定員工數(shù)量確定所需的部門員工總數(shù)量方法程序注意事項工作定額定員法崗位定員法比例定員法客房出租率預(yù)測要盡可能準確定員水平要先進科學(xué)確定各類人員的比例體現(xiàn)人本管理原理。二、知識鏈接崗位職責(zé)是企業(yè)實施標準化管理的基本制度，明確了崗位的主要工作內(nèi)容和基本要求。崗位職責(zé)是指一個崗位所要求的需要去完成的工作內(nèi)容以及應(yīng)當承擔(dān)的責(zé)任范圍。職責(zé)，是職務(wù)權(quán)利與責(zé)任的統(tǒng)一。清晰性原則具體性原則可逆性原則前瞻性原則社會化原則客房部的定編定員崗位職責(zé)的撰寫原則二、知識鏈接客房部對智慧酒店管理系統(tǒng)的要求功能完善操作簡單準確清晰擴展性能好售后優(yōu)質(zhì)可持續(xù)性02房務(wù)部誕生記一、任務(wù)情境某商務(wù)酒店C，擁有客房176間。酒店自開業(yè)以來經(jīng)歷了幾次不同程度的組織重組，其目的都是為了適應(yīng)市場變化，降本增效，提升組織的靈活性。近年來，C酒店逐步進行智慧化建設(shè)，在原有的智慧酒店管理系統(tǒng)的基礎(chǔ)上，增加了移動端模塊，采購了客房人工智能音箱、跑腿機器人等。C酒店進行智慧化建設(shè)后，工作效率提高了，客人的求助模式改變了，房務(wù)中心話務(wù)員和文員的工作量逐步減少。經(jīng)酒店高層研究討論，需要將營銷前廳部的銷售班組與餐飲部的餐務(wù)班組進行合并，成立銷售班組，歸入財務(wù)部管理。對客房部和營銷前廳部剩下的班組進行崗位整合，將兩個部門合并為房務(wù)部。如果你是客房部經(jīng)理，將如何和營銷前廳部的副經(jīng)理進行溝通？重組的房務(wù)部的組織結(jié)構(gòu)將如何設(shè)計？一、任務(wù)情境一、任務(wù)情境二、知識鏈接組織變革的目的及因素組織變革是任何組織都不可回避的問題。能否抓住時機順利推進組織變革，成為衡量管理工作有效性的重要標志。誘發(fā)組織變革的需要，并決定組織變革目標方向和內(nèi)容的主要因素有:戰(zhàn)略調(diào)整組織環(huán)境改變技術(shù)背景改變組織規(guī)模和成長階段的變化二、知識鏈接組織結(jié)構(gòu)設(shè)計的步驟診斷組織結(jié)構(gòu)和組織管理，評估部門核心業(yè)務(wù)鏈，確定組織的管理模式分析工作量，確定職能崗位；根據(jù)業(yè)務(wù)流程，確定崗位職責(zé)，設(shè)計管理幅度、管理層次及責(zé)任、權(quán)力界定崗位的職責(zé)、工作任務(wù)，設(shè)計崗位的任職資格，描述工作環(huán)境，形成規(guī)范的職能崗位說明書編寫各個職能崗位的作業(yè)SOP形成各個職能崗位的作業(yè)指導(dǎo)手冊

繪制客房部組織結(jié)構(gòu)圖審核通過后，頒布實施，在運行過程中根據(jù)運行情況進行微調(diào)二、知識鏈接責(zé)任邏輯清晰管理層級和管理幅度恰當高效組織的特點從行政管理系統(tǒng)、管轄范圍，以及責(zé)任歸屬的角度來思考組織結(jié)構(gòu)明確上、下級清楚劃分權(quán)責(zé)維持清晰的單一隸屬關(guān)系確定組織中的從屬架構(gòu)沒有斷層或重復(fù)責(zé)任分明。組織惰性二、知識鏈接組織變革的阻力組織因素群體規(guī)范群體內(nèi)聚力群體因素職業(yè)認同與安全感地位與經(jīng)濟上的考量個體因素變革阻力的存在，意味著組織變革不可能一帆風(fēng)順。三、知識拓展酒店前廳部概述0102民宿業(yè)的客房產(chǎn)品

該模塊的設(shè)計意在指導(dǎo)學(xué)習(xí)者樹立一定的改革思維，根據(jù)工作的實際變化進行崗位工作的調(diào)整。學(xué)會在企業(yè)面臨轉(zhuǎn)型變革的情況下，適時進行組織結(jié)構(gòu)的調(diào)整。

本模塊特別強調(diào)變革思維和創(chuàng)新思維，變革和創(chuàng)新始終圍繞數(shù)字化改革的進程和成本控制的管理責(zé)任來開展。教與學(xué)的過程中需要關(guān)注“創(chuàng)新”和“成本”兩個關(guān)鍵詞。模塊小結(jié)祝愿學(xué)有所獲！客房服務(wù)與數(shù)字化運營HOTELCHAMBERSERVICEANDDIGITALOPERATION模塊六產(chǎn)品設(shè)計客房服務(wù)與數(shù)字化運營HOTELCHAMBERSERVICEANDDIGITALOPERATION課件說明：本配套課件是教材的輔助教學(xué)資源之一，將教材中的核心內(nèi)容進行了提煉，課件中不涉及課堂教學(xué)活動的組織。教材中的“情境導(dǎo)入”是教學(xué)活動開展的主線；教材中的“知識鏈接”適合作為課堂教學(xué)的核心內(nèi)容；是本配套課件的重要部分；教材中的“知識拓展”建議作為課外學(xué)生自學(xué)內(nèi)容；教材中的“實踐演練”“英語積累”和“課業(yè)”將不在本課件中體現(xiàn)。學(xué)習(xí)目標：了解客房的基本功能布局了解客房產(chǎn)品的發(fā)展趨勢了解客房樓層的布局理解綠色客房設(shè)計理念理解客房的陳設(shè)藝術(shù)掌握客房空間和盥洗空間的設(shè)計標準與要求掌握客房成本控制的方法掌握客房常見服務(wù)的組織方式能夠繪制客房平面圖能夠開展親子主題客房改造能夠開展女性主題客房設(shè)計學(xué)習(xí)任務(wù)：客房產(chǎn)品的構(gòu)成客房產(chǎn)品成本預(yù)算的原則客房產(chǎn)品設(shè)計和改造的基本原則CONTENTS親子客房改造女性主題客房設(shè)計1201親子客房改造一、任務(wù)情境

青島某五星級海濱度假酒店，距離海濱沙灘直線距離僅100米，該酒店原有的房型均為傳統(tǒng)房型，沒有親子客房。最近，恰好客房需要翻新改造，經(jīng)過高層管理人員商定，決定在客房改造時，將部分標準間改造為標準親子房，將部分普通套間改造成親子套間。請嘗試將該酒店原有的標準間改造成親子房?？头坎拷?jīng)理繪制了原有標準間的平面草圖，如下圖。二、知識鏈接客房設(shè)計的基本原則設(shè)置火災(zāi)報警系統(tǒng)減少火載荷安全原則空間的大小窗戶的設(shè)計隔音情況效率原則舒適原則空間使用效率實物使用效率二、知識鏈接客房設(shè)計的基本原則客人住店的需求便于工作節(jié)省人力、物力適用性原則當前的經(jīng)營需求今后的發(fā)展需求反映禮遇規(guī)格和管理水平的原則經(jīng)濟性原則客房環(huán)境藝術(shù)布局裝潢的設(shè)計手法客房的藝術(shù)形象二、知識鏈接客房的功能布局睡眠空間書寫、閱讀、辦公空間起居空間盥洗空間儲存空間休閑空間二、知識鏈接客房部改造的基本原則實用性要基于企業(yè)的實際情況改造。設(shè)施更換對資金的要求較小，耗時短，對經(jīng)營的影響??；工程改造相對開說對資金的要求較大，工期長，對經(jīng)營的影響大。嚴謹?shù)恼{(diào)研論證周詳?shù)母脑煊媱澮浞挚紤]市場的發(fā)展因素,使得改造成果能在一段相當長的時間內(nèi)處于市場的領(lǐng)先地位可行性前瞻性三、知識拓展帶兒童家庭客人服務(wù)分析010203客房產(chǎn)品成本的預(yù)算及編制04綠色客房設(shè)計理念客房成本控制的方法02女性主題客房設(shè)計一、任務(wù)情境

某五星級酒店正在籌建中，酒店打算針對日漸增多的女性商務(wù)客人設(shè)計女性主題客房，客房部經(jīng)理要求你查找相關(guān)資料，提供女性客房布局、陳設(shè)的方案，并給出初步的預(yù)算，并對女性客房的服務(wù)項目進行設(shè)計。二、知識鏈接客房陳設(shè)藝術(shù)家具墻飾燈具綠植二、知識鏈接客房設(shè)計與裝修的發(fā)展趨勢多元化、個性化、全面化的豪華型、主題性、精品類酒店共存設(shè)計更加體現(xiàn)地域文化科技的發(fā)展為客房的設(shè)計帶來新的亮點景觀、視線成為新的客房設(shè)計要素二、知識鏈接主題客房設(shè)計無煙女性無障礙親子銀發(fā)商務(wù)從需求入手，在客房環(huán)境、服務(wù)項目上下功夫，打造主題客房三、知識拓展客房的設(shè)計參數(shù)0102商務(wù)樓層所需要的服務(wù)項目客房樓層功能設(shè)計03

該模塊的設(shè)計旨在提升客房管理人員的綜合素質(zhì)。將市場需求、客房功能設(shè)計、服務(wù)項目設(shè)計、客房成本管理等知識立體化編織，指導(dǎo)學(xué)習(xí)者進行客房產(chǎn)品的改造和設(shè)計，并做