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01點(diǎn)菜員最基本原理(1)為客人提供更主業(yè)的服務(wù);(2)為客人提供更私人的服務(wù);(3)為客人提供更私密的服務(wù)。02點(diǎn)菜員的專業(yè)要求
(1)要求點(diǎn)菜員有較為全面的菜品知識(shí);(2)要求點(diǎn)菜員了解每一道菜的出品時(shí)間;(3)了解每天原料的新鮮程度;(4)根據(jù)客人的要求懂得合理搭配;(5)點(diǎn)菜員必須自始自終地為客人點(diǎn)菜服務(wù),避免中途換人,導(dǎo)致信息的不通暢;(6)掌握客人的飲食習(xí)慣;(7)滿足客人虛榮的需要;(8)要學(xué)會(huì)揣摩客人的心理,針對(duì)性地為客人推銷;03點(diǎn)菜員工作的基本原則
(1)合理定位客戶酒店之間的關(guān)系;(2)明白短期利益和長(zhǎng)期利益的關(guān)系;(3)消費(fèi)高不是硬道理,客人滿意才是真道理。04點(diǎn)菜員的服務(wù)技巧
1.儀容儀表、姿態(tài)、語(yǔ)氣:以最佳姿態(tài)最好的語(yǔ)言,給客人親切感。2.根據(jù)情況靈活點(diǎn)菜:觀察客人需要何時(shí)點(diǎn)菜;(具備一定的經(jīng)驗(yàn))。3.接聽(tīng)過(guò)程中留意客人的談話,揣摸客人的消費(fèi),留意其口味,以便進(jìn)一步推銷;(牢記一些老賓客在用餐方面的喜好、忌口,取得其悅心)。4.對(duì)客人人數(shù)確定之后,在份量上給予建議,但一定要讓客人知道價(jià)格的不同。5.每天應(yīng)知道我們的沽清及需要推銷的菜式,給予一定的建議。6.若客人要去魚(yú)缸觀察,我們可以陪伴并適時(shí)推銷,并記下烹制的方法。7.推銷時(shí)注意適時(shí)搭配,客人雖點(diǎn)海鮮、魚(yú)翅、鮑魚(yú)較多,但也要建議一些肉類或雞類,能讓客人吃飽;否則,在一定程度上,有損主人的面子。8.若客人點(diǎn)菜太多,可以建議客人在用餐過(guò)程中視情況而定,以免造成客人不必要的浪費(fèi);這樣,會(huì)使客人在心底里認(rèn)可酒店員工的職業(yè)素質(zhì),又進(jìn)一步提高了酒店的知名度。9.每個(gè)菜肴都要重復(fù),避免多單或漏單;并提醒客人是“叫”單還是“即”單。10.詢問(wèn)主食、點(diǎn)心、甜品、,如客人是生日宴,提醒客人點(diǎn)用“壽面”。亦可以等到客人吃完主菜后再建議。11.點(diǎn)菜時(shí),建議酒水、飲料(果汁);如客人基本已到齊,在點(diǎn)完冷菜時(shí),就可建議點(diǎn)用酒水、飲料,然后再點(diǎn)熱菜及點(diǎn)心;這樣既可以節(jié)約時(shí)間,又可以讓客人早點(diǎn)用餐,以免讓客人久等。12.在點(diǎn)菜的過(guò)程中,要求員工引導(dǎo)客人消費(fèi),且在客人消費(fèi)較高的情況下而滿意,不能讓客人有不開(kāi)心的情緒。13.在點(diǎn)菜的過(guò)程中,要求員工要一視同仁,如客人點(diǎn)菜的金額不高,不要對(duì)客人態(tài)度生硬,或硬讓客人點(diǎn)用價(jià)格較為昂貴的菜肴,造成客人在買單時(shí)的不悅,或者引起不必要的投訴;這會(huì)直接影響客人對(duì)酒店方面的認(rèn)識(shí),影響今后的“回頭率”。14.如客人是外地人或是外國(guó)客人對(duì)酒店各方面的經(jīng)營(yíng)不熟悉,可以通過(guò)員工的介紹、菜肴的特色等等,使客人對(duì)酒店有一個(gè)全面的了解,如介紹的菜肴在一定程度上很好地體現(xiàn)了酒店的特色,就更加會(huì)使客人充分了解經(jīng)營(yíng)的特色。
05點(diǎn)菜員的服務(wù)技巧
15.注意按客人的居住地點(diǎn)和具體生活習(xí)慣為賓客點(diǎn)菜:(1)對(duì)于老年客人,可以向他們推薦一些比較松、軟,不含膽固醇且油脂較低的食品。(如蟹粉菜肴、油炸菜肴不要點(diǎn)用,可以點(diǎn)用蒸、炒、燴等菜肴)。(2)對(duì)于急于用餐趕時(shí)間者,可以向他們推薦一些制作方便、快捷,比較實(shí)在的食品。(不要點(diǎn)用紅燒的、蒸、炸的菜肴,要點(diǎn)用滑炒的菜肴)。(3)如“回族”、“佛教”等客人不食豬肉、豬油或其它葷菜;也有一些客人要求不放蒜泥、姜、蔥、味精、糖等,(患有糖尿病);在下單時(shí),必須在明顯的地方注明,以提醒廚房人員注意。(4)湖南、湖北、四川、云南、貴州、安徽等省份的客人口味較重,比較喜歡帶有辣味的食品,四川人喜歡麻辣食品。(5)江浙滬一帶的客人比較喜
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