電話客服行業(yè)的變化

客服行業(yè)的變化現(xiàn)在全社會的趨勢是，從工業(yè)經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)向服務(wù)經(jīng)濟(jì)，服務(wù)業(yè)的價值不言而喻，客服這個行業(yè)絕對是處于上升階段的。但其實(shí)大部分企業(yè)的服務(wù)意識不是很強(qiáng)，客服的工作環(huán)境差、待遇不高、工作不穩(wěn)定，才讓人覺得這個行業(yè)沒有希望?，F(xiàn)在一些有前瞻性的公司，就在借助技術(shù)手段和智能方式，希望通過諸如網(wǎng)易七魚的客服系統(tǒng)，改變現(xiàn)在的客服生態(tài)，通過節(jié)省人力、提升效率，真正釋放客服這個職業(yè)的價值。將來，客服將擺脫“接線員〞、“垃圾桶〞、“消防員〞、“打字機(jī)〞等稱號，變身企業(yè)管理的分析者、策劃者和決策者，用服務(wù)改變世界。2.一、我國呼叫中心現(xiàn)狀及發(fā)展趨勢呼叫中心在我國的應(yīng)用現(xiàn)狀〔一〕萌芽期中國引入呼叫中心的概念在20世紀(jì)90年代中后期。1999年前主要是電信行業(yè)的呼叫中心帶動了整體呼叫中心市場的發(fā)展，1999年叫中心市場的發(fā)展。1998年以前，中國的呼叫中心產(chǎn)業(yè)主要集中在電出現(xiàn)r更多的對外服務(wù)型窗口。如10000固定客戶服務(wù)中心，1860移動客戶服務(wù)中心等在多個省市紛紛大規(guī)模建成，其他行業(yè)電、遠(yuǎn)程購物等行業(yè)也開始不同程度地應(yīng)用呼叫中心提供服務(wù)?！捕撑畈l(fā)展期呼叫中心產(chǎn)業(yè)被引入中國后，在短短的三四年里表現(xiàn)出強(qiáng)勁的38億Research推測，〔三〕發(fā)展前景目前，由于CTI技術(shù)逐漸深入人心，呼叫中心應(yīng)用已成為企業(yè)萬方數(shù)據(jù)管理者和專家的共識，不僅大型企業(yè)，一些中等企業(yè)甚至小型企業(yè)都在策劃建立自己的呼叫中心。目前在國內(nèi)廣泛應(yīng)用呼叫中心的時機(jī)己日漸成熟，這是因?yàn)椋旱谝?，潛在用戶群日益擴(kuò)大。國內(nèi)目前互聯(lián)網(wǎng)用戶已經(jīng)達(dá)到了2.20億，用戶更多，這些消費(fèi)者必需要各種方便、快捷的服務(wù)，他們都是呼叫中心的潛在用戶；第二，越來越多的國內(nèi)企業(yè)迫于市場競爭的壓力，必需要建立現(xiàn)代化的呼叫中心為客戶提供服務(wù)，從而提升企業(yè)的社會形象和競爭力；第三，現(xiàn)在國內(nèi)從事呼叫中心設(shè)備生產(chǎn)和軟件開發(fā)的企業(yè)已近百家，它們給各行業(yè)帶來了多種多樣的解決方案，為呼叫中心的發(fā)展提供r大好時機(jī)。呼叫中心將來發(fā)展趨勢呼叫中心發(fā)展到今天。正在與一些最新技術(shù)融合，例如IP、舭P、ASR、DⅣ等。這些技術(shù)的“加盟〞便將來的呼叫中心在性能、結(jié)構(gòu)和應(yīng)用等幾個方面發(fā)牛了質(zhì)的飛躍，這種趨勢主要體現(xiàn)在以下幾方面：〔一〕互聯(lián)網(wǎng)呼叫中心〔ICC〕的融合的趨勢ICC與常說的凼特網(wǎng)呼叫中心在實(shí)質(zhì)}：是一樣的。它是將呼叫中心與因特網(wǎng)集成為一體，用戶可以通過不同的終端和接入方式訪問呼叫中心，獲取所必需的信息和服務(wù)。為了實(shí)現(xiàn)移動手機(jī)〔終端〕能訪問Internet,WAP應(yīng)運(yùn)而生。通過WAP終端，用戶可以移動訪問呼叫中心的瓦聯(lián)網(wǎng)站，讀取其內(nèi)容及數(shù)據(jù)，并使主要的信息內(nèi)容可在有限的手機(jī)屏幕上全部顯示出來。這樣做的目的是把呼叫中心用戶擴(kuò)大到具有WAP手機(jī)的移動用戶群，他們成為呼叫中心新的用戶?！捕矰W技術(shù)與10C的融合的趨勢Dw(DataWarehouSe，數(shù)據(jù)倉庫)是近年來發(fā)展起來的、一種新的用于決策系統(tǒng)的技術(shù)，在國外很多規(guī)模較大的呼叫中心都引入了這一技術(shù)。當(dāng)然，由于資金有限、規(guī)模不大，要在ICC上附E一個龐大的Dw是不合適的，但是可以采納用戶數(shù)據(jù)庫、市場信息庫等方法，并編寫一定的軟件，對所獲得的資料定期做出統(tǒng)計(jì)分析，供企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)做出決策，以彌補(bǔ)投資不夠?！踩扯嗝襟w技術(shù)與ICC融合的趨勢目前，有些公司己提供了部分多媒體功能的呼叫中心。實(shí)事求是地說，這些中心還不是將來的、功能強(qiáng)大而全面的多媒體呼叫中心。由于早期呼叫中心主要是基于CTI技術(shù)，主要是語音與數(shù)據(jù)集成，所以引入視頻部分早就為人們渴求，CTI的將來發(fā)展必定是語音數(shù)據(jù)及視頻信號的集成。由于人類獲取信息70%來自視頻，凼此呼叫中心引入視頻技術(shù)，即采納多媒體技術(shù)將使呼叫中心在功能上有一個飛躍?！菜摹吃诠δ苌舷蚓C合效能應(yīng)用發(fā)展最初的呼叫中心只是個簡單的系統(tǒng)，客戶通過來獲取資訊信息.企業(yè)通過它來聯(lián)系客戶、推廣產(chǎn)品。隨著計(jì)算機(jī)技術(shù)的發(fā)展，呼叫中心發(fā)生了根本變化，功能目趨豐富，向著語音合成、IP、多媒體、統(tǒng)一消息等方向發(fā)展。隨著呼叫中心向利潤中心轉(zhuǎn)變的必需求越來越強(qiáng)，“互動營銷中心〞是呼叫中心發(fā)展的必定趨勢。越來越多的企業(yè)，特別是大型企業(yè)會將更多的業(yè)務(wù)功能與應(yīng)用，通過與呼叫中心的整合來實(shí)現(xiàn)。呼叫中心開始成為整個商務(wù)過程的有機(jī)部分，作為企業(yè)的統(tǒng)一對外窗口，擔(dān)負(fù)著客戶信息采集，客戶必需求分析、客戶價值分級、客戶必需求滿足，以及企業(yè)的客戶服務(wù)、信息公布、市場調(diào)研、直接營銷和形象展示的蓖要責(zé)任。此時，呼叫中心就由成本中心轉(zhuǎn)化為利潤中心，業(yè)務(wù)模式由被動提供服務(wù)到充分發(fā)掘客戶價值，主動出擊為企業(yè)創(chuàng)造利潤，真正實(shí)現(xiàn)呼叫中心的全方位價值。去百度文庫，查看完整內(nèi)容內(nèi)容來自用戶：綠茶雞翅現(xiàn)代商戰(zhàn)中競爭愈演愈烈，產(chǎn)品的差異和價格戰(zhàn)的效果越來越小；營銷觀念已經(jīng)發(fā)展到了服務(wù)營銷、關(guān)系營銷、觀念營銷時，眾商家才真正熟悉到客戶誠對自身的生存和發(fā)展多么重要。任何忽視顧客的商業(yè)活動都不會成功，因?yàn)榭蛻舨攀沁x擇接受企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)，為企業(yè)帶來利潤的群體?，F(xiàn)在許多企業(yè)是以市場為導(dǎo)向以客戶為中心來運(yùn)作的，他們的目標(biāo)不是短暫的客戶滿意而是建立長期的客戶關(guān)系。因此，客戶服務(wù)越來越多被企業(yè)重視，并且成為關(guān)注客戶建立合格客戶關(guān)系，從而為企業(yè)贏得市場的必要途徑！近些年來有許多不同的營銷環(huán)節(jié)被企業(yè)視為贏得市場打敗競爭對手的關(guān)鍵，直到近些年來客戶服務(wù)才在商戰(zhàn)中占據(jù)了重要地位?？蛻舴?wù)的重要角色主要受三方面因素的影響：變化的市場環(huán)境、客戶期望的演變以及不斷強(qiáng)化的競爭。首先：企業(yè)的經(jīng)營活動受著政治、經(jīng)濟(jì)、法律及自然環(huán)境等多方面環(huán)境的影響，環(huán)境是不斷變化的，今天的世界主題明天可能就會變成其它的。比如：“綠色環(huán)保〞主題在近些年來的興起，引來了很多商家的注目?！熬G色冰箱〞，“綠色食品〞，“生物飼料〞，“通威魚〞等抓住顧客響應(yīng)綠色時尚的心；還有后來的納米技術(shù)產(chǎn)品等，都是企業(yè)在客戶關(guān)懷的領(lǐng)域內(nèi)開拓市場的結(jié)果。C4那么客戶服務(wù)到底包括那些基本領(lǐng)域呢？其次，與顧客沒有直接聯(lián)系的職能和技術(shù)部門的人員也會影響服務(wù)的可靠性。產(chǎn)品部門涉及到產(chǎn)品的制定、研制、開發(fā)、調(diào)試、制造以及后期的包裝、定價等，產(chǎn)品的安全性及客服工作帶給我們什么？從事了將近10年的客戶服務(wù)工作，感受非常深的是來自工作中的壓力。記得剛剛開始做客服工作的時候，有同事和我說，我們這份工作很少有人能做3年以上，因?yàn)槊媾R的心里壓力會越來越大，直到有一天做不下去了。還好同事給我提了一個醒，我在以后的工作中時常注意工作壓力的影響，就這樣在很多困難的隨時都活了過來，成為了一個“奇跡〞。很多在客戶服務(wù)的員工都會感受到這份工作的壓力，尤其是入職時間不長的員工。很多新的員工都是剛剛畢業(yè)不久的同學(xué)，懷著對將來的美好理想和施展自己才華的報(bào)復(fù)，投入到會的熔爐里面。在求職和生存的壓力下，選擇了一份客戶服務(wù)或者呼叫中心的工作作為事業(yè)的起點(diǎn)，掙取微薄的收入先養(yǎng)活自己。工作壓力首先來自于美好理想和嚴(yán)酷現(xiàn)實(shí)之間的龐大落差，十年寒窗的努力，學(xué)習(xí)到的知識幾乎都用不到，一切都要從頭開始學(xué)。在一段填鴨式的培訓(xùn)之后，迫使自己記住并掌握大量業(yè)務(wù)知識和服務(wù)技能之后，急急忙忙就投入了工作，沒有經(jīng)過系統(tǒng)、充分的學(xué)習(xí)和輔導(dǎo)，就站在了客戶槍林彈雨的第一線，匆忙之中使用還不熟悉的業(yè)務(wù)知識做武器亂抵，不斷向自己的主管和同事呼救。經(jīng)過一段酷血腥和焦頭爛額的戰(zhàn)斗之后，終于有了一個自己的小小陣地，能夠不再慌亂了和感覺到無助了，但面對無窮無盡的和客戶，日復(fù)一日的重復(fù)話和內(nèi)容，機(jī)械式的回答，幾乎不用動腦子，關(guān)于這樣的工作，看不到一個將來，看不到自己的發(fā)展和前途，微薄的收入與美好理想之間的距離感覺越來越遠(yuǎn)。在對理想麻木的同時，又慢慢發(fā)現(xiàn)了更令人沮喪的事實(shí)，雖然自己所在的團(tuán)隊(duì)人數(shù)眾多，上班期間拼命工作幾乎得不到休息，踏踏實(shí)實(shí)做到了8個小時工作，大家都在拼命努力，但客戶服務(wù)部門的工作很難得到公司領(lǐng)導(dǎo)的認(rèn)可。不能為公司掙到錢，卻要不斷花去公司的錢，一個花錢的“成本中心〞就是后娘養(yǎng)的。同樣在一個公司工作，研發(fā)和銷售的員工工作是那樣輕松，上班可以隨便上網(wǎng)聊天，中午吃飯可以吃一個多小時，不忙的時候還可以幾個人聚一起聊聊天，玩玩小戲，看看電影，或者睡個午覺。而自己身邊，上網(wǎng)聊天是不同意的，與工作無關(guān)的網(wǎng)頁不讓瀏覽，看看自己的郵箱要“偷〞著，也幾乎沒有時間看，甚至手機(jī)都要靜音或者關(guān)機(jī)。吃飯只有半小時，大家還要輪班吃飯，慢一點(diǎn)就有人催。上班聊天睡覺打戲看電影那就只能是一個夢，更不要說能夠正常休息周末了，連上下班的時間都沒有什么規(guī)律。客戶服務(wù)中心就是公司中的丑小鴨，而且看不到它有變成白天鵝的那一刻。在這里只有無窮無盡的和客戶，還有就是喉嚨不斷發(fā)出的沙啞的聲音和伴有疼痛的咳嗽。更可怕的是一旦說錯什么，或者客戶投訴，或者根本不是自己的錯，甚至不是自己部門的錯，僅僅是接了一下投訴客戶的，就被遷怒，因?yàn)橛侄嘞牧斯镜哪强少F的預(yù)算外的一滴水一樣的錢和資源。天天用白開水加胖大海安慰自己那賴以生存的喉嚨的時候慢慢萌生了退意，可是面對冷酷的現(xiàn)實(shí)，又不知道怎么生存。就在這進(jìn)退維谷的境況中堅(jiān)持了一天又一天。難道自己的青春就這樣一點(diǎn)一點(diǎn)的被小小的耳麥消磨了？該怎么改變現(xiàn)在這個境況呢？或許，我們還沒有真正做到面對現(xiàn)實(shí)，也沒有找到一條通向成功和美好將來的路?；蛟S，真的該醒醒，像幫助客戶解決問題那樣找一個踏踏實(shí)實(shí)的辦法幫助自己走出困境了。毋庸置疑，這條路布滿荊棘，但我們已經(jīng)是在荊棘中生活了，我們已經(jīng)不怕再多付出什么了。為了一個得到一個現(xiàn)實(shí)的途徑，一個能從現(xiàn)實(shí)出發(fā)的途徑，我們必需要拋棄對那些不知道什么時候才能靠得上的親友的妄想，先確定走這個路的人是自己，而不是別人，別人只是路邊給自己加油的人，不可能靠別人的一聲加油就能給真的飛奔起來了。海陸空專業(yè)物流運(yùn)輸大型貨運(yùn)代理企業(yè)，因其特別性決定了在日常業(yè)務(wù)操作中會有客戶投訴，如何處理好客戶投訴并將投訴轉(zhuǎn)為營銷活動，也就是我們通常所說的危機(jī)公關(guān)，自然也就成為大家共同關(guān)注的話題。一、日常業(yè)務(wù)中可能產(chǎn)生的操作失誤1.業(yè)務(wù)人員操作失誤。計(jì)費(fèi)重量確認(rèn)有誤；貨物包裝破損；單據(jù)制作不合格；報(bào)關(guān)/報(bào)驗(yàn)出現(xiàn)失誤；運(yùn)輸時間延誤；結(jié)關(guān)單據(jù)未及時返回；艙位無法確保；運(yùn)輸過程中貨物丟失或損壞等狀況。2.銷售人員操作失誤。結(jié)算價格與所報(bào)價格有差別；與承諾的服務(wù)不符；對貨物運(yùn)輸過程監(jiān)控不利；與客戶溝通不夠，有意欺騙客戶等。3.供方操作失誤。運(yùn)輸過程中貨物丟失或損壞；送〔提〕貨時不能按客戶要求操作；承運(yùn)工具未按預(yù)按時間起飛〔航〕等。4.代理操作失誤。對收貨方的服務(wù)達(dá)不到對方要求，使收貨方向發(fā)貨方投訴而影響公司與發(fā)貨方的合作關(guān)系等。5.客戶自身失誤?？蛻舴降臉I(yè)務(wù)員自身操作失誤，但為免于處罰而轉(zhuǎn)嫁給貨代公司；客戶方的業(yè)務(wù)員有自己的物流渠道，由于上司的壓力或指定貨而被迫合作，但在合作中有意刁難等。6.不可抗力因素。天氣、戰(zhàn)爭、罷工、事故等所造成的延誤、損失等。以上狀況都會導(dǎo)致客戶對公司的投訴，公司對客戶投訴處理的不同結(jié)果，會使公司與客戶的業(yè)務(wù)關(guān)系發(fā)生變化。二、對不同的失誤，客戶有不同的反應(yīng)1.偶然并較小的失誤，客戶會埋怨。失誤給客戶造成的損失較小，但公司處理妥當(dāng)，使多年的客戶關(guān)系得以穩(wěn)定。2.連續(xù)的或較大的失誤會遭到客戶投訴。客戶埋怨客服人員處理不當(dāng)，而此時，客戶又接到他的客戶的投訴，轉(zhuǎn)而投訴貨代等。3.連續(xù)投訴無果，使得客戶沉默。由于工作失誤，客戶損失較大，幾次溝通無結(jié)果。如果出現(xiàn)這種狀況，一般而言，通常會出現(xiàn)兩種結(jié)果，一是客戶尋求新的合作伙伴；另一種則是客戶沒有其他的選擇，只能繼續(xù)與我們合作。所有這些可以歸納為四步曲：客戶埋怨、客戶投訴、客戶沉默、客戶丟失。其實(shí)這些狀況在剛出現(xiàn)時，只要妥善處理是完全可以避免的。因?yàn)楫?dāng)客戶對你進(jìn)行投訴時，就已說明他還是想繼續(xù)與你合作，只有當(dāng)他對你失望，選擇沉默，才會終止雙方的合作。三、正確處理，投訴會帶來相應(yīng)商機(jī)1.一位客戶的投訴得到了圓滿解決，他會將此次滿意的經(jīng)歷告訴他的客戶，至少會是三個以上。據(jù)專業(yè)研究機(jī)構(gòu)研究說明，對客戶投訴的圓滿解決，其廣告效應(yīng)比媒體廣告效應(yīng)高兩到三倍。2.問題被圓滿解決了的投訴客戶將會比其他客戶更加忠誠，他們甚至?xí)e極地贊美并宣揚(yáng)貨代公司的產(chǎn)品及服務(wù)。3.有效解決有難度的投訴，會提升客服人員今后與客戶打交道的技巧。四、客戶投訴處理五大技巧1.虛心接受客戶投訴，耐心傾聽對方訴說。客戶只有在利益受到損害時才會投訴，作為客服人員要專心傾聽，并對客戶表示理解，并做好記要。待客戶表達(dá)完后，復(fù)述其主要內(nèi)容并征詢客戶看法，關(guān)于較小的投訴，自己能解決的應(yīng)馬上答復(fù)客戶。關(guān)于當(dāng)時無法解答的，要做出時間承諾。在處理過程中無論進(jìn)展如何，到承諾的時間一定要給客戶答復(fù)，直至問題解決。2.設(shè)身處地，換位思索。當(dāng)接到客戶投訴時，首先要有換位思索的意識。如果是本方的失誤，首先要代表公司表示道歉，并站在客戶的態(tài)度上為其制定解決方案。對問題的解決，或許有三到四套解決方案，可將自己認(rèn)為最正確的一套方案提供給客戶，如果客戶提出異議，可再換另一套，待客戶確認(rèn)后再實(shí)施。當(dāng)問題解決后，至少還要有一到二次征求客戶對該問題的處理看法，爭取下一次的合作機(jī)會。6.新客服的行業(yè)使命,什么是新客服新客服，一個新名詞，很多朋友看到“新〞這個字，都會聯(lián)想到馬云的新零售，在2021年的云棲大會上，五新的提出給各個行業(yè)帶來了變革，那么今天的“新客服〞是怎么來的呢？它能做什么？新客服概念新客服是可以打通交際媒體碎片化下的各個渠道，并以云數(shù)據(jù)驅(qū)動企業(yè)發(fā)展的新型在線客服模式。為企業(yè)提供智能化的全渠道布暑，統(tǒng)一客服管理平臺，用人群畫像和云數(shù)據(jù)驅(qū)動精準(zhǔn)化營銷，用AI客服逐步替換人工客服，為新零售、新制造、新金融、新技術(shù)、新能源的營銷做連接。新客服是連接五新的紐帶，可以說五新能否順利運(yùn)用到市場，新客服從中起到至關(guān)重要的作用。新客服的愿景新客服：連接將來。為了實(shí)現(xiàn)遠(yuǎn)大愿景，新客服必必需配合交際媒體碎片化營銷的趨勢，連接線上所有渠道，為營銷團(tuán)隊(duì)打造一個全方位、立體化的營銷平臺，拓寬營銷團(tuán)隊(duì)的獲客渠道，利用大數(shù)據(jù)和人群畫像，幫助企業(yè)對客戶的必需求個性化、定制化，實(shí)現(xiàn)定制精準(zhǔn)化營銷。撇開現(xiàn)象，看新客服的本質(zhì)新客服提升的不僅是在線客服獲取客源渠道的廣度，更可以幫助團(tuán)隊(duì)在新零售變革中獲得更多先機(jī)，更好應(yīng)對新興市場帶來的挑戰(zhàn)。相較新客服而言，傳統(tǒng)客服系統(tǒng)連接平臺單一，網(wǎng)站、微信個人號、微信公眾號、微信小程序、微博、App客服都能直接對接客服系統(tǒng)，并且統(tǒng)一聊天界面，讓客服對不同渠道來訪的客戶都可以做到及時響應(yīng)，避免因響應(yīng)不及時導(dǎo)致的客戶流失；全渠道接入系統(tǒng)，并在后臺生成整體的流量統(tǒng)計(jì)，幫助企業(yè)完善推廣計(jì)劃，用完善的大數(shù)據(jù)推動企業(yè)向正確的方向發(fā)展?？缜赖目驮醋粉?，簡化客戶監(jiān)管流程，降低管理難度，讓每一個來訪都有源可尋，將同一客戶在不同渠道的營銷對話從手動關(guān)聯(lián)到自動整合。管理者對營銷過程可做整體把控和監(jiān)督，不再必需要做多種營銷報(bào)表。連接一切的想法從始至終沒有改變，跨渠道的客源追蹤，幫助管理者對營銷過程的把控更加得心應(yīng)手。智能工單，完善企業(yè)工作流通過智能流轉(zhuǎn)工單，幫助企業(yè)完善工作流，有序連接各個部門，讓領(lǐng)導(dǎo)者實(shí)時了解顧客動態(tài)變化，幫助領(lǐng)導(dǎo)