前廳服務員考試：中級前廳服務員試題五

前廳服務員考試：中級前廳服務員試題五1、單選

客房營業(yè)收入的高低取決于客房銷售的數(shù)量、價格及（）A.時間B.人數(shù)C.間/夜數(shù)D.程度正確答案：A2、單選

結合實際、機構精簡、任務明確和（）是前廳部組織機（江南博哥）構設置的原則。A、對上負責B、因事設崗C、協(xié)作便利D、因崗定人正確答案：C3、單選

話務員要將要求提供“勿擾服務（DND）”的客人（）記錄在交接班記錄本上。A、房號、姓名和時間B、房號和人數(shù)C、人數(shù)和時間D、房號和姓名正確答案：A4、單選

一般情況下，飯店通常將超額預訂率控制在（）左右為宜。A、l0％B、7％C、5％D、3％正確答案：C5、單選

Hemustbeenout的中文意思是（）。A、他一定是出去了B、他回來了C、他一定在房間里D、他必須先預訂正確答案：A6、單選

客人采用信用卡結賬，總臺結賬員在檢查賬單中所附的信用卡簽購單是否壓印齊全時，必須查驗信用卡（）等。A.種類B.是否破損C.有效期D.式樣正確答案：C7、單選

在使用電子門鎖的飯店，為應付意外情況，（）應有全套備份系統(tǒng)。A.前廳部B.工程部C.保安部D.客房部正確答案：C8、單選

在向客人講解飯店產(chǎn)品時，促成客人的購買行動的最佳時機是（）。A、客人面露難色B、客人表露出成交信號C、客人有倦意流露D、客人產(chǎn)生困惑正確答案：B9、單選

當顧客對某種產(chǎn)品感興趣時，即使不是服務中常規(guī)推銷的內(nèi)容，也應立即（）A.滿足顧客的興趣B.做出迅速回答C.態(tài)度誠懇D.傳遞相關信息正確答案：A10、單選

飯店火災中，大約（）左右是因為客人在房間內(nèi)吸煙不慎造成的，尤其是酒后吸煙所為。A、20％B、30％C、40％D、50％正確答案：C11、單選

在客人購買行為過程中，購后評價的目的不包括（）。A、檢驗商品使用價值B、采取購買行動C、形成再次購買動機D、產(chǎn)生新的需求動機正確答案：B12、單選

話務員在遇到無法解答的問題時，應立即轉交（）處理。A、領班B、主管C、領班、主管D、主管、部門經(jīng)理正確答案：C13、單選

MayIstayherelongerthanplanned的中文意思是（）。A、我可以延期嗎B、我想現(xiàn)在用餐C、我可以換張長點的桌子嗎D、我想在這里等人正確答案：A14、單選

對于暫時無人認領的遺留貴重物品，應（），并由專人保管，定期予以清點。A、上交保安部B、交到大堂副理處C、存入保險箱或專用厙房D、存入行李房正確答案：C15、單選

客人若過了中午12點結賬，飯店要向客人加收（）的房租。A、一天B、半天C、一天的10％D、一天的30％正確答案：B16、單選

商務中心接收傳真來件后，服務員應（）。A、電話通知客人來取傳真來件。B、電話通知行李員將來件送到客房。C、電話通知客人有來件，并告訴客人行李員會很快將來件送到客房。D、電話通知客房服務員將來件送到客房。正確答案：C17、單選

微笑是最重要的（）語言。A.體態(tài)B.行為C.溝通D.控制正確答案：A18、單選

現(xiàn)在全球客房預訂有3種網(wǎng)絡系統(tǒng)，它們是（）、中央預訂系統(tǒng)和專有預訂系統(tǒng)。A.非專業(yè)預訂組織系統(tǒng)B.專業(yè)預訂組織系統(tǒng)C.行業(yè)預訂組織系統(tǒng)D.專門預訂組織系統(tǒng)正確答案：B19、單選

行政樓層中班和早班交接班的時間一般為（）。A、12：30B、13：30C、14：30D、15：30正確答案：D20、單選

按照我國有關法律規(guī)定，客人在抵店后（）小時內(nèi)，留宿單位要派人將填好的《臨時登記表》送交公安機關。A、12B、24C、36D、72正確答案：B21、單選

客人抵店后（）小時之內(nèi)，留宿單位將《臨時住宿登記表》送交公安機關。A.10B.12C.18D.24正確答案：D22、單選

飯店為了保證住店客人的安全及休息，規(guī)定在（）以后不再接待采訪會客者。A、12：00B、18：00C、23：00D、24：00正確答案：C23、單選

在向客人講解飯店產(chǎn)品時，為引起客人的興趣，下列做法欠妥的是（）。A、針對客人的不同需求，采用產(chǎn)品推介方式B、針對客人的不同等級動機，采用產(chǎn)品推介方式C、通過與其他飯店比較，顯示本飯店的優(yōu)勢，貶低其他飯店D、盡可能與客人產(chǎn)生共鳴正確答案：C24、單選

需要給房間客人留言的電話，應先由（）處理后，再由話務員按轉。A、總臺問訊員B、領班C、主管D、值班經(jīng)理正確答案：A25、單選

（）是前廳部上下級之間溝通協(xié)調(diào)的一種有效工具。A.備忘錄B.日志C.會議D.計算機系統(tǒng)正確答案：A26、單選

個人形象主要是指前廳服務員個人的自然條件和（）。A、禮節(jié)、禮貌及禮儀B、儀表、儀客及儀態(tài)C、儀表、眼神及表情D、儀容、禮節(jié)及禮貌正確答案：B27、單選

在向客人講解飯店產(chǎn)品時，促成客人的購買行動的最佳時機是（）。A、客人面露難色B、客人表露出成交信號C、客人有倦意流露D、客人產(chǎn)生困惑正確答案：B28、單選

行政樓層的管理為一套（）的接待服務系統(tǒng)。A、聯(lián)合運轉B、聯(lián)合控制C、獨立核算D、獨立運轉正確答案：D29、單選

就客房銷售來講，前廳部對（）負責。A.長時期的銷售B.整體的銷售C.團體／會議的D.零星散客正確答案：D30、單選

暫時存放在大廳或行李房內(nèi)的行李應加蓋網(wǎng)罩，掛好行李牌，并（）。A、安排專人看管B、由門童兼管C、白行李員保管D、加強巡查清點正確答案：A31、單選

飯店內(nèi)部函件和住客函件的傳送通常由（）負責。A、行李員B、問訊員C、門童D、PA正確答案：A32、單選

交際型客人的明顯特點是（）。A、熱情、健談，甚至會請服務人員共同進餐B、喜歡喋喋不休地說話，以體現(xiàn)自我C、情緒易于波動正確答案：A33、單選

（）是前臺接待處的中心工作。A、預訂客房B、管理鑰匙C、辦理入住手續(xù)D、分配房間正確答案：C34、單選

商務中心接收傳真來件后，服務員應（）。A、電話通知客人來取傳真來件。B、電話通知行李員將來件送到客房。C、電話通知客人有來件，并告訴客人行李員會很快將來件送到客房。D、電話通知客房服務員將來件送到客房。正確答案：C35、單選

行政樓層的接待服務人員只要見過客人一次，第二次再見面時就可以（）A、不理會客人B、稱呼客人的雅號C、稱呼客人的姓名和頭銜D、稱呼客人的頭銜正確答案：C36、單選

一般情況下，飯店通常將超額預訂率控制在（）左右為宜。A、l0％B、7％C、5％D、3％正確答案：C37、單選

員工心理健康標準不包括（）。A、正確地認識自己B、對任何人都要懷有警惕心理C、人際關系的和諧相處D、較好地適應現(xiàn)實環(huán)境正確答案：B38、單選

前廳部與人事部、培訓部溝通、協(xié)調(diào)的主要內(nèi)容不包括（）。A、員工招聘B、員工工資C、員工考核D、員工錄用正確答案：B39、單選

UTELL、SRS、SUMMTT等國際著名訂房組織的共同特點是（）。A.市場定位準確B.網(wǎng)絡覆蓋面廣C.客源渠道廣泛D.借助GDS擴大市場份額正確答案：B40、單選

正確控制客房狀況，主要是為了（）。A、有效地銷售客房B、保證不違約C、增加美譽度D、變換控制方式正確答案：A41、單選

下列哪項不是員工職業(yè)守則內(nèi)容。（）A.真誠公道B.以客為尊C.提高技能D.互惠互利正確答案：D42、單選

IwanttosendafaxtoU.S.A的中文意思是（）。A、我要發(fā)一個傳真到美國B、我要打一個電話到美國C、我要收一個來自美國的電子郵件D、我要往美國發(fā)一個的電子郵件正確答案：A43、單選

我們處理客人投訴除應把握正確的處理原則外，還應以（）的方式去理解客人的心情和處境，滿懷誠意的幫助客人解決問題。A.確保飯店利益B.員工角度C.換位D.和平正確答案：C44、單選

發(fā)生火火時，不正確的逃生方法是逃生跑到樓頂后，站在順風方向，等待援救，以及（）。A、火勢無法控制時，應立即關閉房門，迅速從消防通道疏散B、火勢不大時，應全力撲滅C、使用電梯逃生D、疏散通道不能使用時，立即返回房間自救或等侍他人救援正確答案：C45、單選

下列有關辦理客人行李長期寄存的內(nèi)容不恰當?shù)氖牵ǎ?。A、短期、長期寄存應當混放在一起B(yǎng)、應當提醒客人有關本飯店的行李寄存規(guī)定C、對行李保管地方應加強管理D、按時對客人的行李進行查看正確答案：A46、單選

在運行計算機操作時，不正確的操作是關機后10秒內(nèi)再開機，以及（）。A、遠離熱源B、配備UPSC、遠離磁場D、串聯(lián)使用其它大功率電器正確答案：D47、單選

正確控制客房狀況，主要是為了（）。A、有效地銷售客房B、保證不違約C、增加美譽度D、變換控制方式正確答案：A48、單選

MayIstayherelongerthanplanned的中文意思是（）。A、我可以延期嗎B、我想現(xiàn)在用餐C、我可以換張長點的桌子嗎D、我想在這里等人正確答案：A49、單選

在出現(xiàn)超額預訂時，預訂員應事先與同星級飯店聯(lián)系并確認。（）A、客房數(shù)量B、客房面積C、禮遇安排D、車輛費用正確答案：A50、單選

IhopeyouunderstandwhatIsaid的中文意思是（）。A、恐怕我自己都不知道這些情況B、我恐怕我的朋友無法按時到達飯店C、我希望您一定能理解D、我希望你們別糊涂正確答案：C51、單選

行政樓層的接待服務人員只要見過客人一次，（）再見面時就可以稱呼客人的姓名和頭銜。A.第一次B.第二次C.第三次D.第四次正確答案：B52、單選

接待員對于客人承諾為其他房間代付款項時，應請其填寫承諾付款書并辦理與其要求相符的（）A.信用程序B.登記手續(xù)C.登記程序D.代理手續(xù)正確答案：A53、單選

商務中心在收到給住店客人的傳真而住客要求送至房間時，應立即通知（），由其指派專人取送傳真。A、客房部B、飯店代表C、禮賓問訊處D、大堂副理正確答案：C54、單選

根據(jù)我國《外匯管理暫行條例》的有關規(guī)定，經(jīng)營外匯業(yè)務的專業(yè)銀行為（）。A、中國人民銀行B、國家投資銀行C、中國銀行D、國家外匯管理局下屬的銀行正確答案：C55、單選

行政樓層往往單獨設置接待處、商務中心和（）。A、酒吧B、酒廊C、夜總會D、按摩院正確答案：A56、單選

商務客人之所以優(yōu)先選擇行政樓層，是因為他們最看重行政樓層所提供的（）服務。A、“保姆式”B、“背靠背”C、“個性化”D、“私人管家”正確答案：D57、單選

按照我國有關法律規(guī)定，客人在抵店后（）小時內(nèi)，留宿單位要派人將填好的《臨對登記表》送交公安機關。A、12B、24C、36D、72正確答案：B58、單選

由夜審員負責審核的表單不包括（）。A、客房價格表B、已結帳賬單C、財務更正單D、房價變更單正確答案：A59、單選

發(fā)生火火時，不正確的逃生方法是逃生跑到樓頂后，站在順風方向，等待援救，以及（）。A、火勢無法控制時，應立即關閉房門，迅速從消防通道疏散B、火勢不大時，應全力撲滅C、使用電梯逃生D、疏散通道不能使用時，立即返回房間自救或等侍他人救援正確答案：C60、單選

不是行政樓層主要服務項目的是（）。A、快速結賬B、雞尾酒會C、時事動態(tài)D、代購洽談正確答案：D61、單選

衡量一位總臺服務員的工作是否出色，往往看其（）和實際業(yè)績。A、餐飲促銷能力B、客房銷售能力C、語言推銷技巧D、形象推銷技能正確答案：B62、單選

雖然飯店某一時段客房預訂己滿，但仍可以適當增加預訂數(shù)量以彌補客人不到或臨時取消所產(chǎn)生的缺顴，這種預訂叫（）。A、超額預訂B、缺額預訂C、延期預訂D、限時預訂正確答案：B63、單選

對預訂員進行推銷知識、技巧方面的培訓，使他們知道在預訂服務過程中向誰推銷、推銷什么以及（）等。A.二次推銷B.預訂推銷C.如何推銷D.推銷創(chuàng)新正確答案：C64、單選

客房營業(yè)收入的高低取決于客房銷售的數(shù)量、價格及（）A.時間B.人數(shù)C.間/夜數(shù)D.程度正確答案：A65、單選

下列內(nèi)容屬于計算機房況控制功能的是反映客房維修狀況、（）。A、費用超限提示B、顯示待售房狀況C、VIP客人查詢D、日期查詢正確答案：B66、單選

影響客房狀況的直接因素有（）、換房、退房和關閉樓層。A、入住B、預訂未到C、信息錄入錯誤D、提前離店正確答案：A67、單選

飯店企業(yè)采用（），可使企業(yè)始終保持在“可供選擇”的市場準入狀態(tài)。A、專有預訂系統(tǒng)B、中央預訂系統(tǒng)C、專業(yè)預訂系統(tǒng)D、前臺預訂系統(tǒng)正確答案：A68、單選

前廳部協(xié)助營銷部開展客房銷售工作的溝通、協(xié)調(diào)主要內(nèi)容不包括（）。A、共同決定年度營業(yè)收入分配辦法B、磋商年度客房銷售預算C、發(fā)生超額預訂時的磋商D、接受營銷部轉來的訂房資料正確答案：B69、單選

在我國發(fā)給外國人的各種簽證中，以（）最為常見。A、公務簽證B、訪問簽證C、外交簽證D、）旅游簽證正確答案：D70、單選

使用計算機進行特別信息維護的具體內(nèi)容不包括（）。A、“黑名單”自動提示B、選擇、修改客史檔案的資料C、輸入“黑名單”D、每次輸入客人姓名，則自動生成住店客人名單正確答案：B71、單選

若總機設各發(fā)生故障時，話務員應立即通知總臺問訊員和（），并采用人工叫醒，直到設備修復。A、領班B、主管C、值班經(jīng)理D、客房服務中心正確答案：D72、單選

現(xiàn)在全球客房預訂有3種網(wǎng)絡系統(tǒng)，它們是（）、中央預訂系統(tǒng)和專有預訂系統(tǒng)。A.非專業(yè)預訂組織系統(tǒng)B.專業(yè)預訂組織系統(tǒng)C.行業(yè)預訂組織系統(tǒng)D.專門預訂組織系統(tǒng)正確答案：B73、單選

（）是指在客人已經(jīng)接受某種價格客房的基礎上進一步推銷附加服務。A、高碼討價法B、利益引誘法C、從高到低報價法D、三明治報價法正確答案：B74、單選

當顧客對某種產(chǎn)品感興趣時，即使不是服務中常規(guī)推銷的內(nèi)容，也應立即（）A.滿足顧客的興趣B.做出迅速回答C.態(tài)度誠懇D.傳遞相關信息正確答案：A75、單選

接待員對于客人承諾為其他房間代付款項時，應請其填寫承諾付款書并辦理與其要求相符的（）A.信用程序B.登記手續(xù)C.登記程序D.代理手續(xù)正確答案：A76、單選

不屬于總機機房和話務室設置要求的是（）。A、便于聯(lián)系B、安全保密C、潔凈舒適D、寬敞豪華正確答案：D77、單選

目前全球最大的客房預訂專業(yè)組織是（）國際預訂組織。A、NOKIAB、SUMMTTC、SRSD、UTELL（尤特）正確答案：D78、單選

前廳服務員應樹立“客人永遠是對的”信念，有時即使（），也要把“對”讓給客人。A.沒錯B.誤會C.客人沒有錯D.客人錯了正確答案：D79、單選

對于辦理了預訂手續(xù)的客人的個人資料，前廳部可提前打印或填制入住登記表，其目的是為了（）。A、表現(xiàn)飯店的接待檔次B、體現(xiàn)對客人的尊重程度C、提高飯店客房出租率D、縮短客人在前臺的滯留時間正確答案：D80、單選

GDS（GlobalDistributionSystem）全球預訂分銷系統(tǒng)是在原（）航空公司電腦預訂機票中心CRS基礎上建立的分銷系統(tǒng)。A、法國B、英國C、美國D、日本正確答案：C81、單選

客人已預訂，卻無房間安排，飯店對此（）A.負全部責任B.負少部分責任C.不必負責任D.負大部分責任正確答案：A82、單選

本飯店在其他飯店，以及社會其他單位開展合作的過程中，往往都會在經(jīng)費、人員、物資等方面產(chǎn)生錯綜復雜的內(nèi)、外部關系，這主要體現(xiàn)了飯店職業(yè)道德中的（）性。A、完美B、安全C、社會公益D、差異正確答案：C83、單選

進行人工叫醒服務時，若無人應答，應隔（）再人工叫醒一次。A、2分鐘B、3分鐘C、5分鐘D、l0分鐘正確答案：C84、單選

前廳工作人員可盡量向公務商務客人推銷（）的客房。A.價位高B.價位低C.隨客人意愿D.豪華正確答案：A85、單選

下列關于行李錯送的處理方法不恰當?shù)氖牵ǎ?。A、單獨將暫時無人認領的行李拆開B、先進行核對，確定行李是否錯送C、如果確實錯送了行李，應向客人致歉D、將多出的行李存入行李房正確答案：A86、單選

在仍然提供尋呼服務的飯店，尋呼者要求保留線路并等候時，話務員應每隔（）分鐘問候尋呼者一次。A、1B、3C、5D、10正確答案：B87、單選

前廳工作人員可盡量向公務商務客人推銷（）的客房。A.價位高B.價位低C.隨客人意愿D.豪華正確答案：A88、單選

下列有關辦理客人行李長期寄存的內(nèi)容不恰當?shù)氖牵ǎ、短期、長期寄存應當混放在一起B(yǎng)、應當提醒客人有關本飯店的行李寄存規(guī)定C、對行李保管地方應加強管理D、按時對客人的行李進行查看正確答案：A89、單選

客人中暑時，立即將其扶到陰涼通風處休息，給其喝（）冷飲，服用仁丹、十滴水等藥物。A.含糖