煙草制品購銷員三級職業(yè)技能鑒定-第四套附有答案

煙草制品購銷員（三級）職業(yè)技能鑒定——第四套[復(fù)制]您的姓名是：[填空題]*_________________________________1.卷煙品類寬度的基本布局是越往低端，品類寬度應(yīng)（）。[單選題]*A、越寬B、越窄(正確答案)C、不變D、多變2.從消費者行為階段來看，愿意將某品牌卷煙推薦給自己的同事、親戚和朋友反映了消費者對品牌的（）。[單選題]*A、認(rèn)知度B、知名度C、識別度D、忠誠度(正確答案)3.消費者獲取卷煙產(chǎn)品信息的主要渠道、各種信息渠道的接觸度和信任度、各主要渠道信息對消費者選擇品牌的影響狀況屬于（）的調(diào)研內(nèi)容。[單選題]*A.消費者信息渠道(正確答案)B.消費者購煙渠道C.消費者品牌偏好D.卷煙銷售渠道4.不屬于卷煙營銷運行體系評估內(nèi)容的是（）。[單選題]*A.人力資源管理(正確答案)B.工商協(xié)同效果C.客戶服務(wù)效果D.卷煙經(jīng)營業(yè)績5．區(qū)域市場究竟需要一個什么樣的品類結(jié)構(gòu)，涉及到（）的建設(shè)，是一項非常復(fù)雜的工作。[單選題]*A、市場體系(正確答案)B、品類體系C、營銷體系D、品牌體系6．（）是指企業(yè)將所有產(chǎn)品進(jìn)行分類，并給各類產(chǎn)品賦予不同的品牌。[單選題]*A.主副品牌架構(gòu)B.多品牌架構(gòu)C.復(fù)合品牌架構(gòu)D.分類品牌架構(gòu)(正確答案)7.品牌定位配比圖中最關(guān)鍵的問題是（）。[單選題]*A.重要性的排列B.特征因子的選擇C.差異性的尋找D.消費者如何分群(正確答案)8.設(shè)定品類寬度的“3+X”分類設(shè)定法中“X”可大可小，通常在（）之間。[單選題]*A、0-10(正確答案)B、0-100C、0-200D、0-10009.服務(wù)的（）常常會是我們工作提升的重點，但下一步的服務(wù)提升內(nèi)容并不是完全按其確定的。[單選題]*A、質(zhì)量指標(biāo)B、成本控制C、薄弱環(huán)節(jié)(正確答案)D、關(guān)鍵環(huán)節(jié)10.市場價格的趨勢分析是對價格（）的走勢情況做預(yù)測性的定性分析。[單選題]*A、過去B、同比C、未來(正確答案)D、環(huán)比11.以下關(guān)于服務(wù)反饋的描述，說法不正確的是（）。[單選題]*A、服務(wù)營銷體系一個很重要的環(huán)節(jié)就是對服務(wù)目標(biāo)追蹤的結(jié)果進(jìn)行反饋B、服務(wù)反饋讓整個服務(wù)營銷體系形成一個有效的閉環(huán)C、相關(guān)部門掌握服務(wù)的執(zhí)行效果，才能更好地展開下一輪的服務(wù)D、服務(wù)反饋是重要但不是必須的環(huán)節(jié)(正確答案)12.以下（）不是座談?wù){(diào)查的特點。[單選題]*A、可以集思廣益，實現(xiàn)頭腦風(fēng)暴式思考和信息搜集B、可以就某個主題進(jìn)行深入探討C、更適用于搜集有關(guān)事物本質(zhì)、特征方面的資料D、可以深入挖掘一些敏感性問題(正確答案)13.服務(wù)營銷中最詳細(xì)和最基礎(chǔ)的信息搜集方法是（）。[單選題]*A、工作信息記錄(正確答案)B、內(nèi)部信息傳遞C、系統(tǒng)數(shù)據(jù)調(diào)閱D、電話錄音抽查14．下列不屬于客戶導(dǎo)向的考核體系特征的是（）。[單選題]*A、客戶導(dǎo)向的考核體系在整個企業(yè)內(nèi)追蹤客戶導(dǎo)向的關(guān)鍵成功因素B、對業(yè)內(nèi)最好的和自身系統(tǒng)之間的差異做出及時反饋C、幫助完成跨職能整合D、客戶需求多樣化(正確答案)15．下列關(guān)于品類需求預(yù)測的表述正確的是（）。[單選題]*A、要采用因果分析法來確定各品類需求預(yù)測的基B、各品類占比是相對固定的，一般情況下不作調(diào)整C、需要多維度進(jìn)行品類交叉預(yù)測(正確答案)D、大型建設(shè)工地開工可作為定量分析的依據(jù)16．（）決定了當(dāng)前及今后卷煙品牌營銷過程中必須充分重視人口及消費群體變化帶來的影響，及時捕捉最新發(fā)展動態(tài)，以保證卷煙營銷工作與時代同步。[單選題]*A、經(jīng)濟(jì)發(fā)展因素B、社會發(fā)展因素(正確答案)C、營銷發(fā)展因素D、行業(yè)發(fā)展因素17．以下關(guān)于問卷的問題措辭表述不正確的是（）。[單選題]*A、要有利于搜集真實信息B、應(yīng)符合被調(diào)查者的理解能力C、應(yīng)盡可能使用簡單句D、一個問題可包含一個以上的要點(正確答案)18．以下關(guān)于職業(yè)道德的說法中，不正確的是（）。[單選題]*A、任何職業(yè)道德的適用范圍都不是普遍的，而是特定的、有限的B、職業(yè)道德的形式因行業(yè)不同而有所不同C、職業(yè)道德不具有時代性(正確答案)D、職業(yè)道德主要適用于走上社會工作崗位的成年人19．（）只對某些類型的競爭攻擊做出反應(yīng)，而對其他競爭攻擊無動于衷。[單選題]*A、從容型競爭者B、選擇型競爭者(正確答案)C、兇狠型競爭者D、隨機(jī)型競爭者20．對卷煙商業(yè)企業(yè)來說，合理的（）是對市場因素、政策因素和經(jīng)營因素的統(tǒng)籌兼顧，是對各種內(nèi)外部資源的優(yōu)化配置。[單選題]*A、品類角色B、品類寬度(正確答案)C、品類定位D、品類數(shù)量21．“您的月收入是①2000元以下②2000-5000元③5000-10000元④10000元以上”，該問題的備選答案設(shè)計違反了（）要求。[單選題]*A、窮盡所有B、相互融合C、精簡細(xì)化D、相互獨立(正確答案)22．每個品類內(nèi)健康的商品組合結(jié)構(gòu)應(yīng)該是（）的有機(jī)互補(bǔ)。[單選題]*A、不同工業(yè)單品B、不同價格單品C、不同銷量單品D、不同類型單品(正確答案)23．劇毒化學(xué)品經(jīng)營企業(yè)銷售劇毒化學(xué)品的記錄至少應(yīng)當(dāng)保存（）。[單選題]*A、3個月B、6個月C、1年(正確答案)D、2年24.品牌組合管理是一種動態(tài)的管理藝術(shù)，它集中體現(xiàn)在對品牌組合中的品牌的（）的管理上。[單選題]*A、數(shù)量和價格B、質(zhì)量和結(jié)構(gòu)C、數(shù)量和質(zhì)量(正確答案)D、數(shù)量和結(jié)構(gòu)25.一般對于經(jīng)濟(jì)實力雄厚的大企業(yè)來說，采?。ǎ┘扔斜匾灿锌赡堋單選題]*A、單一品牌架構(gòu)B、多品牌架構(gòu)(正確答案)C、復(fù)合品牌架構(gòu)D、分類品牌架構(gòu)26．下列哪項是區(qū)域市場發(fā)展規(guī)劃的附屬部分（）。[單選題]*A、前言B、規(guī)劃基礎(chǔ)分析C、區(qū)域市場品類規(guī)劃D、附表(正確答案)27．煙草行業(yè)規(guī)定的客戶經(jīng)營規(guī)模劃分標(biāo)準(zhǔn)中，小規(guī)?？蛻羰侵福ǎ?。[單選題]*A、按同一業(yè)態(tài)客戶卷煙購進(jìn)量比重的數(shù)值由大到小排序，位于后面20%的零售客戶B、按同一業(yè)態(tài)客戶卷煙購進(jìn)量、購進(jìn)額比重之和再除以2計算的數(shù)值由大到小排序，位于后面20%的零售客戶(正確答案)C、按同一業(yè)態(tài)客戶卷煙購進(jìn)量比重的數(shù)值由大到小排序，位于后面30%的零售客戶D、按同一業(yè)態(tài)客戶卷煙購進(jìn)量、購進(jìn)額比重之和再除以2計算的數(shù)值由大到小排序，位于后面30%的零售客戶28.服務(wù)改進(jìn)主要追求（）。[單選題]*A.服務(wù)方式的改進(jìn)B.服務(wù)品質(zhì)的改進(jìn)C.服務(wù)資源的提供D.滿足客戶需求(正確答案)29.在貨源投放和服務(wù)提供上也可以適度綜合客戶分類與價值分級結(jié)果，如在原有貨源投放模型中對緊俏貨源加入“（）”篩選一項。[單選題]*A、客戶等級B、客戶價值(正確答案)C、客戶需求D、客戶態(tài)度30.企業(yè)可利用品牌定位知覺圖來分析和了解產(chǎn)品的差異性與顧客需求的變化關(guān)系，并基于（）來更好地描述現(xiàn)有產(chǎn)品或品牌在整個市場中所處的地位，同時為新品牌明確定位。[單選題]*A、卷煙價格B、卷煙香型C、特征因子D、產(chǎn)品屬性(正確答案)31.客戶價值是根據(jù)客戶（）和消費特征等變量所測度出的客戶能夠為企業(yè)創(chuàng)造出的價值。[單選題]*A、需求偏好B、消費趨勢C、消費行為(正確答案)D、消費嗜好32.服務(wù)藍(lán)圖設(shè)計的第一步必須（）。[單選題]*A、描繪客戶經(jīng)歷服務(wù)的全過程，并明確關(guān)鍵時刻、關(guān)鍵環(huán)節(jié)(正確答案)B、分析每個環(huán)節(jié)的客戶需求，并明確核心需求C、根據(jù)前臺服務(wù)設(shè)計配套的后臺服務(wù)行為D、針對需求設(shè)計前臺服務(wù)33.區(qū)域、銷量規(guī)模屬于社會庫存分析中的（）維度。[單選題]*A、客戶(正確答案)B、市場C、產(chǎn)品D、銷售34.問卷內(nèi)容展開的過程是一個目標(biāo)（）的過程。[單選題]*A.層層分解(正確答案)B.逐漸聚集C.逐漸分散D.逐漸明確35.在機(jī)會型市場，卷煙消費者一般（）。[單選題]*A、沒有特別青睞于哪種品牌B、一般青睞于競爭對手品牌C、對產(chǎn)品需求尚未明確(正確答案)D、一般青睞于我方品牌36．價格較高但不會太高的產(chǎn)品，既有利潤又有銷量，但銷量不是太大，能夠形成穩(wěn)定的現(xiàn)金流和利潤的產(chǎn)品是（）。[單選題]*A、銷量型產(chǎn)品B、利潤型產(chǎn)品(正確答案)C、戰(zhàn)術(shù)型產(chǎn)品D、戰(zhàn)略型產(chǎn)品37．以下選項中對“針對性滿足客戶期望，提升整體滿意度”理解正確的是（）。[單選題]*A、帶來較大價值的關(guān)鍵客戶期望能得到有別于普通客戶的待遇(正確答案)B、企業(yè)應(yīng)該對所有客戶“一視同仁”C、企業(yè)對價值貢獻(xiàn)度相對低的客戶也應(yīng)該提供較好的服務(wù)D、企業(yè)應(yīng)該區(qū)分不同價值客戶的期望，但不一定要提供有針對性的服務(wù)38．運用神經(jīng)學(xué)方法來確定消費者選擇背后的推動力的是（）。[單選題]*A、全方位營銷B、整合營銷傳播理論C、神經(jīng)營銷學(xué)(正確答案)D、網(wǎng)絡(luò)直復(fù)營銷理論39.顧客在購買服務(wù)之前，往往不能確定他能得到什么樣的服務(wù)，這說明服務(wù)具有（）。[單選題]*A、不可感知性(正確答案)B、差異性C、不可分離性D、不可貯存性40.定期調(diào)整品類寬度和單品選擇的周期一般為（）一次。[單選題]*A、每周B、每月C、半年(正確答案)D、一年41．“四維立體式”品牌評價法中，品牌發(fā)展戰(zhàn)略是（）維度的評價內(nèi)容之一。[單選題]*A、行業(yè)發(fā)展B、市場表現(xiàn)C、工業(yè)企業(yè)(正確答案)D、商業(yè)企業(yè)42．根據(jù)波士頓矩陣對品牌組合的評價，對于金牛品牌，企業(yè)應(yīng)（）。[單選題]*A、擴(kuò)大發(fā)展B、維持發(fā)展(正確答案)C、清除出品牌組合D、出售以求資源回收43.對（）的劃分既是卷煙企業(yè)對市場需求細(xì)分的體現(xiàn)，也是制定市場營銷策略的重要依據(jù)。[單選題]*A、市場B、顧客C、品類(正確答案)D、品牌44.規(guī)劃區(qū)域市場品類服從服務(wù)于培育行業(yè)知名品牌，體現(xiàn)了制定區(qū)域市場品類規(guī)劃應(yīng)堅持（）。[單選題]*A、市場導(dǎo)向B、政策導(dǎo)向C、品牌導(dǎo)向(正確答案)D、管理導(dǎo)向45.特征因子是（）的，即那些目標(biāo)顧客認(rèn)為最重要、能影響他們決策的要素。[單選題]*A、消費者導(dǎo)向(正確答案)B、產(chǎn)品導(dǎo)向C、決策導(dǎo)向D、目標(biāo)導(dǎo)向46．企業(yè)的外部經(jīng)營環(huán)境處于劇烈的波動狀況時，企業(yè)趨向于采?。ǎ單選題]*A、工作分析法B、頭腦風(fēng)暴法C、系統(tǒng)化改造法D、全新設(shè)計法(正確答案)47．計算重復(fù)投訴率不需要考慮以下哪些因素（）。[單選題]*A、投訴時間周期B、重復(fù)投訴次數(shù)C、投訴次數(shù)總和D、零售客戶總數(shù)(正確答案)48．（）是指服務(wù)監(jiān)測為服務(wù)評估提供了對目標(biāo)的過程監(jiān)控和結(jié)果檢查的數(shù)據(jù)，從而使得服務(wù)評估能從過程、結(jié)果和效果三部分進(jìn)行。[單選題]*A、提供服務(wù)評估依據(jù)B、服務(wù)改進(jìn)參考(正確答案)C、指導(dǎo)服務(wù)人員D、追究服務(wù)過失責(zé)任49．除了“滿意度”外還可以根據(jù)（）設(shè)定其他服務(wù)目標(biāo)。[單選題]*A、服務(wù)工作規(guī)劃(正確答案)B、零售客戶需求C、客戶經(jīng)營問題D、服務(wù)反饋50．（）是以規(guī)范的格式對卷煙品牌評價過程中所收集的資料、進(jìn)行的分析、得出的結(jié)論作出綜合匯總，為工商企業(yè)管理者作出品牌決策提供直接的書面依據(jù)。[單選題]*A、卷煙品牌營銷策劃報告B、卷煙品牌培育實施報告C、卷煙品牌評價分析報告(正確答案)D、卷煙品牌市場診斷報告51．需求預(yù)測中，（）是總結(jié)提升的階段。[單選題]*A、第一階段：分析趨勢，形成預(yù)測基數(shù)B、第二階段：納入其它影響因素，得出預(yù)測結(jié)果C、第三階段：定期進(jìn)行預(yù)測回顧(正確答案)D、第四階段：再次進(jìn)行趨勢分析，得出預(yù)測結(jié)果52．（）使用更多的因素來衡量吸引力和實力這兩個變量。[單選題]*A、波士頓矩陣B、麥肯錫矩陣(正確答案)C、產(chǎn)品-品牌矩陣D、科特勒矩陣53．針對投訴率呈波浪狀的描述不正確的是（）。[單選題]*A、投訴率變化呈波浪狀，表示卷煙企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量呈較穩(wěn)定波動狀態(tài)(正確答案)B、出現(xiàn)投訴率呈波浪狀時，應(yīng)該對波浪期投訴進(jìn)行集中度分析C、集中度分析包括是否投訴都集中在相同的項目，改善的項目是哪些D、應(yīng)靈活應(yīng)用客戶詢問、現(xiàn)場調(diào)查等方法進(jìn)行54.一個人在單位可能吸煙，回家后可能就不吸煙，在單位吸食高檔煙，回家后可能吸食低檔煙。這種現(xiàn)象是受消費者的（）影響。[單選題]*A、生活方式B、社會階層C、文化因素D、社會角色與地位(正確答案)55.市場出現(xiàn)低動銷、低價格時，公司需要（）。[單選題]*A、增加貨源投放、消化渠道庫存B、增加貨源投放、增加渠道庫存C、控制貨源投放、消化渠道庫存(正確答案)D、控制貨源投放、增加渠道庫存56.消費者對質(zhì)量、產(chǎn)品名稱、價格方面的評價屬于（）的調(diào)研內(nèi)容。[單選題]*A、消費者吸煙行為B、卷煙產(chǎn)品屬性測試(正確答案)C、消費者購煙行為D、消費者產(chǎn)品偏好57.貨源采購中，（）品牌采購數(shù)量大，替代品較多，市場化程度高，供應(yīng)商數(shù)量多，相應(yīng)予以低關(guān)注度。[單選題]*A、常規(guī)類(正確答案)B、瓶頸類C、關(guān)鍵類D、杠桿類58．卷煙是品牌忠誠度（）的日用消費品。[單選題]*A、較低B、較高(正確答案)C、不穩(wěn)定D、難以培養(yǎng)59.卷煙貨源投放策略的任務(wù)體現(xiàn)在投放是調(diào)控市場的渠道管理手段，投放是投放需要體現(xiàn)公平、透明的行業(yè)要求和（）。[單選題]*A、投放是滿足高級別客戶的需求B、投放要求對客戶平均投放C、投放要滿足客戶的所有貨源需求D、投放是品牌推廣的渠道策略(正確答案)60.區(qū)域市場發(fā)展規(guī)劃可以按三個步驟開展，第二步是要進(jìn)行（）。[單選題]*A、市場調(diào)研B、需求分析C、品牌規(guī)劃D、品類規(guī)劃(正確答案)61.以下選項中，屬于服務(wù)藍(lán)圖中的分界線是（）。*A、外部互動分界線(正確答案)B、內(nèi)部互動分界線(正確答案)C、可視分界線(正確答案)D、內(nèi)外互動分界線62.制定品牌發(fā)展規(guī)劃要堅持工商協(xié)同原則，做到品牌市場目標(biāo)統(tǒng)一和（）。*A、品牌評價體系統(tǒng)一(正確答案)B、品牌營銷策劃統(tǒng)一(正確答案)C、品牌運作流程統(tǒng)一(正確答案)D、客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一(正確答案)63．下列（）不是渠道投放的兩重意思。*A、品牌推廣中的渠道策略B、品牌推廣中的渠道分類策略(正確答案)C、渠道管理中的客戶覆蓋策略D、渠道管理中的客戶服務(wù)策略(正確答案)64.在工商協(xié)同開展品牌評價的評價指標(biāo)中，品牌的市場表現(xiàn)主要從（）維度進(jìn)行評價。*A、工業(yè)企業(yè)B、商業(yè)企業(yè)(正確答案)C、零售客戶(正確答案)D、消費者(正確答案)65.營銷既是一種組織職能，也是為了組織自身及相關(guān)者的利益而（）顧客價值，管理顧客關(guān)系的一系列過程。*A、創(chuàng)造(正確答案)B、傳播(正確答案)C、影響D、傳遞(正確答案)66.卷煙企業(yè)可以根據(jù)向零售客戶提供的服務(wù)項目來劃分測評框架，以下選項屬于服務(wù)項目的有（）。*A、功能需求滿足B、意見處理(正確答案)C、情感需求滿足D、退換貨(正確答案)67.服務(wù)目標(biāo)達(dá)成情況反映了客戶服務(wù)的好壞，設(shè)定服務(wù)目標(biāo)包含（）。*A、明確服務(wù)提升方向(正確答案)B、設(shè)定具體的服務(wù)提升指標(biāo)(正確答案)C、設(shè)定服務(wù)提升方向D、設(shè)計服務(wù)提升方案68.服務(wù)營銷中對當(dāng)前客戶價值的評估中依據(jù)客戶貢獻(xiàn)度對其評價時的指標(biāo)有（）。*A、利潤(正確答案)B、銷量(正確答案)C、總成本D、服務(wù)成本(正確答案)69.下列關(guān)于卷煙商業(yè)企業(yè)品類寬度的定義，描述正確的是（）。*A、商業(yè)品類寬度也叫單品配額(正確答案)B、是指商業(yè)企業(yè)每個品類應(yīng)發(fā)展的品牌（規(guī)格）目標(biāo)數(shù)量(正確答案)C、設(shè)定品類寬度是規(guī)劃區(qū)域市場品類結(jié)構(gòu)的關(guān)鍵步驟(正確答案)D、企業(yè)應(yīng)在所設(shè)定的品類寬度范圍內(nèi)配置卷煙品牌規(guī)格(正確答案)70．單品訂足率指標(biāo)反映（）。*A、重復(fù)采購占比B、各卷煙品牌客戶定額是否用足(正確答案)C、零售客戶對某單品的需求旺盛程度D、各零售戶單點上是否仍有余力放量采購(正確答案)71.營銷組織演變過程包括（）。*A.單純的銷售部門(正確答案)B.現(xiàn)代市場營銷部門(正確答案)C.現(xiàn)代市場營銷企業(yè)(正確答案)D.獨立的市場營銷部門(正確答案)72.服務(wù)設(shè)計的主要內(nèi)容包括（）。*A.服務(wù)目標(biāo)設(shè)置(正確答案)B.服務(wù)界面的設(shè)計(正確答案)C.服務(wù)流程的設(shè)計(正確答案)D.服務(wù)項目的設(shè)計(正確答案)73.下列關(guān)于消費群體的劃分，說法正確的是（）。*A、消費群體的劃分其實是對商品特征的劃分B、消費群體的劃分其實是對消費需求的劃分(正確答案)C、不同消費群體的價值特征、行為特征是不一樣的(正確答案)D、劃分卷煙消費群體主要是按照價格進(jìn)行劃分74.企業(yè)品牌組合中，選擇途徑主要取決于（）。*A、不同價位產(chǎn)品的市場銷售情況B、企業(yè)期望品牌組合建立的速度(正確答案)C、對品牌市場地位目標(biāo)的控制程度(正確答案)D、企業(yè)愿意承擔(dān)的經(jīng)濟(jì)風(fēng)險規(guī)模(正確答案)75.下列關(guān)于布局尖刀型產(chǎn)品，描述正確的是（）。*A、此策略適用于成長型市場B、尖刀型產(chǎn)品宜多不易少C、尖刀型產(chǎn)品要明顯優(yōu)于或者差異化競爭對手(正確答案)D、有效利用渠道滲透和終端攔截等手段，切割對手市場份額(正確答案)76.為避免營銷人員借口說領(lǐng)導(dǎo)命令下達(dá)不明，應(yīng)在下達(dá)命令時（）。*A、精確到責(zé)任人(正確答案)B、精確到完成時間、目標(biāo)量(正確答案)C、明確對營銷人員的考核標(biāo)準(zhǔn)(正確答案)D、說明完成任務(wù)的具體時間(正確答案)77.不屬于績效管理對企業(yè)作用內(nèi)容的是（）。*A、績效管理使員工明白企業(yè)運作的程序、方法和期望值(正確答案)B、績效管理對于提升企業(yè)的競爭力具有巨大的推動作用C、績效管理使員工明確自己努力的方向和努力的程度(正確答案)D、績效管理保證組織戰(zhàn)略目標(biāo)的實現(xiàn)78.在對卷煙客戶進(jìn)行滿意度監(jiān)測的步驟中，有一步是“定性研究”，以下選項屬于定性研究范疇的有（）。*A、對某項服務(wù)而言，什么因素對客戶來說是很重要的(正確答案)B、客戶和員工認(rèn)為公司在服務(wù)方面的表現(xiàn)怎樣(正確答案)C、什么因素阻礙了公司在服務(wù)方面的表現(xiàn)(正確答案)D、公司的強(qiáng)項和弱項分別是什么79.以下對“服務(wù)藍(lán)圖”描述正確的是（）。*A、包括橫向的客戶服務(wù)過程(正確答案)B、包括縱向的內(nèi)部協(xié)作(正確答案)C、是描繪整個服務(wù)前、中、后臺構(gòu)成的全景圖(正確答案)D、是服務(wù)界最具震憾力與影響力的管理概念與行為模式80.客戶滿意是一種感受，這種感受是客戶在接受服務(wù)過程中的體驗，和很多因素相關(guān)，包括（）。*A、服務(wù)行為(正確答案)B、客戶忠誠C、客戶期望(正確答案)D、客戶需求(正確答案)81.品牌組合戰(zhàn)略需要考慮的品牌決策包括（）。*A、是否增加、刪除品牌或子品牌(正確答案)B、是否將品牌向高端或低端發(fā)展(正確答案)C、是否發(fā)展品牌聯(lián)盟(正確答案)D、是否定義一個新產(chǎn)品類別或子類別(正確答案)82．客戶價值矩陣依據(jù)當(dāng)前價值和潛在價值兩個維度，將客戶劃分為（）等類別。*A、次價值客戶(正確答案)B、潛在價值客戶(正確答案)C、價值客戶(正確答案)D、低價值客戶(正確答案)83．（）屬于鄉(xiāng)村的消費特點。*A、人員流動性相對弱(正確答案)B、季節(jié)消費明顯(正確答案)C、從眾消費明顯(正確答案)D、商業(yè)布局松散(正確答案)84．不屬于商業(yè)企業(yè)營銷組織基本特點的選項是（）。*A、矩陣管理(正確答案)B、金字塔管理(正確答案)C、直屬化管理D、市場型組織(正確答案)85.績效管理是對績效實現(xiàn)過程中各要素的管理，通過建立（），將績效成績用于企業(yè)日常管理活動中。*A、績效指標(biāo)B、企業(yè)戰(zhàn)略(正確答案)C、業(yè)績評價(正確答案)D、目標(biāo)分解(正確答案)86.根據(jù)品牌-產(chǎn)品矩陣，可以對（）做出評價，并根據(jù)需要調(diào)整品牌戰(zhàn)略。*A、品牌戰(zhàn)略的高度B、品牌戰(zhàn)略的新度C、品牌戰(zhàn)略的寬度(正確答案)D、品牌戰(zhàn)略的深度(正確答案)87.在營銷組織管理中，可通過（）途徑都能為企業(yè)提供各種市場信息。*A、市場營銷研究部門(正確答案)B、企業(yè)的營銷人員(正確答案)C、其他商業(yè)研究機(jī)構(gòu)(正確答案)D、人力資源管理部門88.績效目標(biāo)內(nèi)