全面質(zhì)量管理基礎(chǔ)知識(shí)

全面質(zhì)量管理基本知識(shí)

第一章質(zhì)量與顧客的概念

1．什么是質(zhì)量？

——一組固有特性滿足要求的程度。

要求：明示的、通常隱含的、必須履行的需求或期望。2．什么是顧客？

——接受產(chǎn)品的組織或個(gè)人。

內(nèi)部顧客現(xiàn)實(shí)顧客

顧客顧客

外部顧客潛在顧客

顧客是決定組織生存和發(fā)展的最重要因素，服務(wù)顧客并滿足其需要是組織存在的前提。

第二章全面質(zhì)量管理一、質(zhì)量管理發(fā)展三階段1、質(zhì)量檢驗(yàn)階段：第二次世界大戰(zhàn)以前

l通過(guò)檢驗(yàn)來(lái)控制和保證產(chǎn)品質(zhì)量l事后把關(guān)2、統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制階段：二戰(zhàn)始—20世紀(jì)50年代

消除異常情況，保持工序穩(wěn)定

由事后把關(guān)轉(zhuǎn)變?yōu)槭虑邦A(yù)防

廣泛采用統(tǒng)計(jì)方法3、全面質(zhì)量管理階段：20世紀(jì)60年代始

不僅關(guān)注生產(chǎn)過(guò)程，還關(guān)注質(zhì)量形成的所有環(huán)節(jié)

預(yù)防為主，不斷改進(jìn)二、全面質(zhì)量管理的基本要求——“三全一多樣”

全員全過(guò)程全組織管理方法多樣

三、質(zhì)量管理的八項(xiàng)原則以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)領(lǐng)導(dǎo)作用全員參與過(guò)程方法管理的系統(tǒng)方法持續(xù)改進(jìn)以事實(shí)為基礎(chǔ)進(jìn)行決策與供方互利的關(guān)系

八項(xiàng)原則是全面質(zhì)量管理的基本思想第三章、質(zhì)量管理體系一、基本概念什么是ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)？

由國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織ISO/TC176技術(shù)委員會(huì)制定的所有標(biāo)準(zhǔn)。2000版ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的核心標(biāo)準(zhǔn)二、基本術(shù)語(yǔ)1、過(guò)程——一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的活動(dòng)。過(guò)程有輸入和輸出過(guò)程產(chǎn)生增值過(guò)程中包含了資源和活動(dòng)所有工作都是通過(guò)過(guò)程來(lái)完成的三、質(zhì)量管理體系過(guò)程1、過(guò)程方法——系統(tǒng)地識(shí)別和管理組織所應(yīng)用的過(guò)程，特別是這些過(guò)程之間的相互作用，就是過(guò)程方法。實(shí)現(xiàn)過(guò)程的不斷改進(jìn)提高顧客滿意度簡(jiǎn)化管理過(guò)程有效利用資源2、過(guò)程方法和P-D-C-A循環(huán)PDCA是一個(gè)動(dòng)態(tài)循環(huán)，可用于任何過(guò)程。P—策劃：建立目標(biāo)和過(guò)程D—實(shí)施：實(shí)施過(guò)程C—檢查：對(duì)過(guò)程和產(chǎn)品進(jìn)行監(jiān)測(cè)A—處置：采取措施持續(xù)改進(jìn)業(yè)績(jī)3、質(zhì)量管理體系過(guò)程模式

四、質(zhì)量管理的幾大基礎(chǔ)工作1\標(biāo)準(zhǔn)化工作;2\計(jì)量工作;3\質(zhì)量教育與培訓(xùn);4\質(zhì)量責(zé)任制;5\質(zhì)量信息工作第四章

現(xiàn)場(chǎng)質(zhì)量管理一、現(xiàn)場(chǎng)質(zhì)量管理的主要內(nèi)容控制產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量特性，確保其符合質(zhì)量要求通過(guò)控制5M1E來(lái)實(shí)現(xiàn)對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的控制5M1E——人、機(jī)、料、法、環(huán)、測(cè)二、6S活動(dòng)

6S是指：整理、整頓、清掃、清潔、自律、安全。

第五章：

質(zhì)量管理常用的工具和技術(shù)老七種工具和新七種工具老七種工具排列圖關(guān)聯(lián)圖法直方圖KJ法因果圖系統(tǒng)圖法控制圖矩陣圖法散布圖矩陣數(shù)據(jù)分析法分層圖PDPC法調(diào)查表矢線圖法新七種工具第六章

產(chǎn)品質(zhì)量的檢驗(yàn)

一、產(chǎn)品質(zhì)量檢驗(yàn)的一般過(guò)程

策劃——檢驗(yàn)實(shí)施——記錄——符合性判斷——處置——報(bào)告二、不合格品的控制

1、不合格品概念：未滿足規(guī)定要求的產(chǎn)品。2、不合格品控制的意義：防止不合格品的非預(yù)期接收、轉(zhuǎn)序或交付給顧客。3、不合格品的控制措施：⑴標(biāo)識(shí)；⑵隔離；⑶評(píng)審和處置。三、不合格品的處置方法主要包括：

⑴糾正：為消除已發(fā)現(xiàn)的不合格所采取的措施。①返工；②降級(jí)；③報(bào)廢。⑵返修：為使不合格品滿足預(yù)期用途而對(duì)其采取的措施。⑶讓步：指對(duì)使用或放行不符合規(guī)定要求的產(chǎn)品的許可，要經(jīng)有關(guān)援權(quán)人批準(zhǔn)，有時(shí)還要征得顧客的批準(zhǔn)。四、不合格品的糾正和預(yù)防措施：

⑷糾正措施：為消除已發(fā)現(xiàn)的不合格的原因所采取的措施。*糾正和糾正措施區(qū)別：⑸預(yù)防措施：為消除潛在的不合格的原因所采取的措施。對(duì)象

目的

糾正

不合格的現(xiàn)象

消除現(xiàn)象

糾正措施

不合格的原因

防止不合格再次發(fā)生

第七章

質(zhì)量改進(jìn)三、質(zhì)量改進(jìn)的步驟和內(nèi)容

1、質(zhì)量改進(jìn)的基本過(guò)程——PDCA循環(huán)⑴PDCA的內(nèi)容：P階段：計(jì)劃階段，制訂方針、目標(biāo)、計(jì)劃書(shū)、管理項(xiàng)目等；D階段：實(shí)施階段，按計(jì)劃實(shí)施；C階段：檢查階段，對(duì)策實(shí)施后，檢查評(píng)價(jià)對(duì)策的效果；A階段：處置階段，總結(jié)成功的經(jīng)驗(yàn)，形成標(biāo)準(zhǔn)化，并提出遺留問(wèn)題，為下一改進(jìn)計(jì)劃提供資料。

PDCA循環(huán)圖：A處置P計(jì)劃

C檢查D實(shí)施

三、質(zhì)量改進(jìn)的步驟和內(nèi)容

⑵PDCA循環(huán)的特點(diǎn)：①四個(gè)階段一個(gè)也不能少；②大環(huán)套小環(huán)，即每個(gè)階，也存小的PDCA循環(huán)過(guò)程；③每循環(huán)一次，質(zhì)量就提高一步，PDCA是不斷上升的循環(huán)。質(zhì)量改進(jìn)上升的示意圖：