服務人員的應知應會

3/5服務人員的應知應會一、了解各地區(qū)及民族的飲食習慣：1.國內(nèi)賓客口味總的來說是南甜、北咸、東辣、西酸。2.江南人喜清淡、甜咸爽口，講究營養(yǎng)、質(zhì)高量小；3.北京：以面食為主，也喜歡吃米飯、雜糧。喜歡的面食品種有餃子、面條、包子、烙餅、餡餅，北京人還喜歡喝茶。4.河北：河北人口眾多，以漢族為主，其飲食習慣因地理位置、文化背景、自然條件等因素而各式各樣，飲食習俗以“雜”為顯著特點。5.上海：上海人喜吃水產(chǎn)品，口味清淡，講究食物的味道，并注重營養(yǎng)價值，尤其愛吃綠葉菜，喜吃西餐。小吃有燒賣、春卷、糕團、湯圓、米糕等。早餐喜歡做湯或清蒸。6.福建：福建的烏龍茶極品“鐵觀音”。閩南以大米為主，沿海一帶多食水產(chǎn)，名貴佳肴有通心河鰻、菜鴨燉姜絲，鮑魚燉雞等。閩西客家人以大米為主食，愛吃蔬菜和豆制品，禽蛋魚蝦，喜歡喝湯，口味稍重，油大偏咸，講究鮮香本味，好吃蛇肉、狗肉；閩中北早、晚餐以大米為主，午餐比較講究，喜歡喝湯，在調(diào)味上喜歡用蝦油、紅糟和料酒。7.海南：海南人以大米為主食，喜食米粉。菜肴制作講究脆嫩和清淡。海南人喜吃雞和涮羊肉，有“無雞不成席”的說法。海南人最喜歡喝咖啡。8.四川：四川人口味一般以鮮咸，麻、辣濃味的菜肴為適口。泡菜是餐桌上必不可少的，“夏天吃火鍋”也是四川人的一大特色。四川的名小吃有擔擔面、龍抄手、酸辣粉、賴湯圓、葉粑等，川北還有核桃饃。四川人普遍愛喝茶。9.陜西：陜西人口味特點愛吃咸、麻、辣味，尤其喜歡酸。泡菜炒酸辣雞丁、酸辣紅肉等都是陜南人喜愛的菜肴；陜北人愛吃菜，洋芋是陜北人生活離不開的食品。陜西人在烹調(diào)技法上，喜歡用汆、釀、炒、燒、燴、煎、爆等方法。陜西面食品種多，具有地方特色的有：煎餅彩卷、羊肉泡饃、肉夾饃、酸湯掛面、石子饃、黃桂柿子餅等。10.甘肅：甘肅人以面食為主，雜糧為輔。甘肅人喜食酸辣，一般多采用辣椒、花椒、芥末、八角、蔥、姜、蒜等。咸菜、油潑辣子和醋是吃湯面的必備調(diào)味品。夏季喜吃涼食和涼拌蔬菜。冬季喜食牛羊肉和乳制品。常見的有牛羊肉泡饃、手抓羊肉、牛羊雜碎、烤肉串及涮羊肉等。11.東三省：東北人一般喜歡吃肉食、魚、蝦、野味，嗜肥濃腥膻（shan），重油偏咸。東北人主食多吃雜糧，豬肉燉粉條是東北農(nóng)村地區(qū)的大眾食品。城鎮(zhèn)飲食業(yè)以京菜、魯菜、火鍋為主。12.江西人喜食各種水產(chǎn)品：雞、鴨、狗肉和豆制品，“無魚不成席”是江西人對水產(chǎn)品的偏愛；西北人愛吃帶有酸口、經(jīng)濟實惠和牛羊肉品種的菜肴。13.北方人以面食為主，喜食肉食、魚蝦、野味，嗜好重油偏咸；14.山西人重主食輕副食，主食花樣多，有“一面百樣吃”和“七十二樣家常便飯”的說法；口味喜歡咸中帶酸，醋是必備的調(diào)料。山西人的飲酒之風歷來很盛。15.江蘇：蘇南人口味清淡、甜咸、爽口、忌食辛辣之物，講究營養(yǎng)，普遍喜食新鮮、細嫩食物；蘇北日常以大米、面食、雜糧為主。早餐喜食油茶，菜肴隨季節(jié)而變，喜吃水產(chǎn)、魚類和新鮮蔬菜。小吃有黃橋燒餅，千層油糕、翡翠燒賣，藕粉圓子等。揚州等地還有“吃下午”的習慣。徐州地區(qū)喜吃饅頭、餃子、大蔥蘸醬、煎餅等.蘇州昆山陽澄湖的大閘蟹非常有名。16.浙江人口味以滑嫩爽口、糯而不膩、清淡純鮮為主，酸辣次之。17.湖南人普遍嗜辣，喜食苦、酸，咸適中，對川菜、魯菜也多能接受。18.廣東人喜食雜食，口味喜清鮮，調(diào)味以甜為主，酸辣次之。菜肴的制作有蒸、炸、烤、煎等三十多種烹調(diào)方法。重色彩、講味道。廣東人還喜歡吃時令菜。“一日三餐，先茶后飯”是廣東食俗的一大特色，不僅吃豬、牛、羊、雞、鴨、魚、蝦、蟹，還吃狗、蛇、龜、蛙、蟲等，“食在廣州”是對廣東飲食文化的贊譽。19.港、澳、臺口味喜清淡，偏愛甜品，喜歡家鄉(xiāng)風味菜肴，愛吃豬、牛、羊、雞、鴨肉，蛋類及魚、蝦等海鮮品。二、了解各地區(qū)及民族的習俗禁忌：1.漢族人熱情好客，講禮貌，尊老愛幼，樂于助人；忌諱用餐時把筷子插在碗中間，用手中的筷子敲打飯碗和其他東西或?qū)埻肟墼谧雷由?，漁民尤其忌諱將魚在盤子里翻身。2.蒙古人用白食待客是最高禮遇，而烤全羊則是宴請賓客的最佳食品，喜歡白色，厭惡黑色。手抓肉也是蒙古人喜愛的食品。3.藏族人忌食奇蹄五爪禽獸類動物，如馬、驢、騾、雞、鴨、鵝等，不食海味及魚類。食用的是偶蹄動物的肉，如牧養(yǎng)的牛羊和野生的鹿。很多人信奉喇嘛教，在藏區(qū)凡行人路過寺廟、金塔、嘛呢堆和龍樹時都必須下馬從左邊繞行。糌（zan）粑（青稞或豌豆類）、酥油茶、青稞酒是藏族人愛吃的食物。4.回族人一般不嗜煙、酒，喜歡喝茶，不吃馬、驢、騾、狗肉，忌食豬肉。喜食牛羊雞鴨肉、帶鱗的魚類，愛吃蔬菜，5.朝鮮族比較講究衛(wèi)生，講禮貌，特別是尊老美德更是受到各民族的稱贊。主食以米飯為主，其次是冷面和米糕，口味以咸、辣為主，咸菜品種豐富。每餐必喝湯，常用吊湯的原料有牛肉、雞肉、狗肉、兔肉等。朝鮮族不喜歡吃羊肉、河魚，菜肴多清淡，軟爛、爽脆。6.傣族人以大米為主食，最喜歡吃糯米，口味喜歡酸、辛辣和香味（香茅草，番茄、酸筍）。愛飲酒、喝茶，會自己釀酒，特別愛喝米酒。7.羌族人：“玉米蒸蒸”、稀飯加饃饃、砣砣（tuotuo）肉、喝白酒，吃馬肉、狗肉和野獸肉（豬肚子骨頭），清晨有喝早茶的習慣。8.白族：喜吃酸、涼、辣味的食物（砂鍋魚、乳扇）。9.苗族口味以酸辣為主，尤其喜歡吃辣椒，日常菜肴主要是酸辣味湯菜（腌魚）。苗家男女都喜飲酒，有用牛角盛酒迎貴賓的習慣。10.港、澳、臺同胞偏愛紅色，喜歡吉祥物、吉祥數(shù)字，愛聽吉祥語，“3、6、8”這幾個數(shù)字最吃香；他們忌諱別人打聽自己的住址、年齡、收入等個人隱私，忌諱“4、13、星期五”，還忌諱以扇子、毛巾、剪刀、雨傘、三．主要客源國的飲食文化習俗1.英國：口味清爽，菜肴量少而精，花樣眾多，講究營養(yǎng)成分及菜肴的色香味形，喜歡吃牛、羊、雞、鴨、蛋、野味和新鮮蔬菜。愛吃面包、甜點心和水果，夏天喜歡吃冷甜點；冬天喜歡熱布丁，進餐時一般先喝啤酒，還喜歡喝金酒、威士忌等烈性酒?？Х群图t茶是英國人常飲的飲料，不喜吃動物內(nèi)臟。忌“13”和“3”。2.法國：烹飪技術和菜肴在歐洲乃至世界都是首屈一指的。對飲食的要求很高，既要保持菜肴的原汁原味，又要講究菜肴的工藝和合理的營養(yǎng)成分，一般口味濃、鮮、嫩，不喜歡吃辣味的菜，喜吃炸制菜品，也愛吃兔肉、各種肉腸、海鮮、魚類、蔬菜和各種水果，對鮮肉類食品講究烹制火候，喜歡吃鮮嫩的菜肴，如：牛扒、羊扒，都以帶血絲為佳。常用的調(diào)味品有蔥蒜、丁香、芹菜、香草，法國民間喜歡吃蝸牛，蛙腿，牡蠣，鵝肝、奶酪等。法國的釀酒業(yè)聞名世界，紅、白葡萄酒是他們的特長，喝酒也很講究，吃飯前先上威士忌、朗姆酒、利口酒之類度數(shù)較高的甜酒，吃飯時講究菜肴與酒的搭配。餐桌上不喝烈性酒，餐后喝白蘭地（清湯海味用白葡萄酒，肉類野味用紅葡萄酒，烤火腿、火雞用香檳酒），然后是甜品、冰淇淋、咖啡。3.美國：喜歡吃咸中帶甜的菜肴，口味清淡，少酸，喜食甜食，愛用水果做菜肴的配料，講究營養(yǎng)膳食，食肉的人較少，喜歡吃牛肉、海味、蔬菜、色拉、湯、蘑菇等，不愛吃動物內(nèi)臟、豆腐，海參、魷魚，不吃油過重、過辣的菜肴，很青睞快餐，如：漢堡、三明治。美國人喜歡吃中國菜肴，如炸春卷、雞湯餛飩、拔絲水果、糖醋排骨。就餐中的酒水有啤酒、葡萄酒、牛奶，喜歡單獨飲用烈性酒，不作為佐餐酒。餐后愛吃甜點，喝咖啡、茶，特別喜歡吃冷飲，。4．俄羅斯：口味濃重，喜歡咸、酸味、油膩，喜歡吃沙丁魚、小青魚、泡菜、酸白菜、牛肉、火腿、禽類、蛋品及各種魚、肉罐頭，對西紅柿、土豆、洋蔥、洋白菜等很喜愛，烤鴨、烤魚、煎雞都是上乘佳肴。俄羅斯人喜歡喝湯，每餐必有。早餐習慣吃面包、雞蛋，喝牛奶和咖啡。喜飲烈性酒，酒量很大，往往是豪飲；還喜歡喝紅茶、可可、咖啡、牛奶和礦泉水。理現(xiàn)象，我們只能以“先消氣，后講理”的方法處理，要讓客人消氣，服務員必須做出讓步，最好不去與客人講理。（4）事實上客人并非永遠是對的，但在這種情況下服務員即使得理也應將“對”讓給客人，這就是“客人永遠是對的”實質(zhì)。2.客人自帶食品要求給予加工應如何處理？客人自帶食品到餐廳加工，我們不能拒客人于門外，為了滿足客人的需求，把情況匯報上級請他們到廚房去問下師傅是否可以加工此菜，但要向客人說明餐廳的規(guī)定，適量收取工本費。3.客人自帶酒水來用膳應如何處理？客人自帶酒水來用膳時服務員應根據(jù)客人的酒水為客人擺好相應的酒杯并且為客人提供相應的服務，向客人說清楚會按酒店規(guī)定加收開瓶服務費。4.客人點菜后因有急事不要菜品時應如何處理？客人點菜后又因急事不要時，服務員要立即檢查該菜單是否已送到廚房，如果菜單已送到廚房應仔細詢問菜品的制作情況，沒有做的菜品馬上取消，如已做好應征求客人同意是否將菜品保留待辦事完畢再吃，還是把菜品用食品盒盛好讓客人帶走，并向客人道歉。5.服務人員在工作中的最佳情緒狀態(tài)應是如何？服務人員在工作中的最佳情緒狀態(tài)應是以愉快為基調(diào)，根據(jù)不同情況在歡樂和安靜、沉著之間上下浮動，服務員在工作中的情緒狀態(tài)應保持在“橙色”到“綠色”之間。接待客人時的情緒應以“黃色”為基調(diào)，給人一種精神飽滿、工作熟練、態(tài)度安詳?shù)挠∠?；（“黃色”