銀行業(yè)呼叫中心發(fā)展趨勢(shì)分析

銀行呼叫中心應(yīng)用與展望######咨詢公司201#年#月#日內(nèi)容安排銀行呼叫中心發(fā)展概述銀行呼叫中心未來(lái)發(fā)展趨勢(shì)銀行呼叫中心外包建設(shè)總結(jié)銀行呼叫中心的戰(zhàn)略地位近幾年，隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)的迅猛發(fā)展，國(guó)內(nèi)銀行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)不斷加劇，“以客戶為中心、以市場(chǎng)為導(dǎo)向”已經(jīng)成為當(dāng)今銀行界人士的共識(shí)，而盡快建立起以客戶為中心的經(jīng)營(yíng)模式和服務(wù)體系成了競(jìng)爭(zhēng)的關(guān)鍵，國(guó)外金融界已普遍將拓展服務(wù)渠道、提高服務(wù)品質(zhì)上升到戰(zhàn)略發(fā)展地位。現(xiàn)代化的銀行呼叫中心(CallCenter)正是符合這種新的經(jīng)營(yíng)模式和服務(wù)體系的、綜合性的客戶服務(wù)系統(tǒng)。銀行呼叫中心的四個(gè)階段銀行呼叫中心出現(xiàn)至今已經(jīng)歷了四個(gè)階段，即從傳統(tǒng)的人工熱線、自動(dòng)應(yīng)答、CTI集成，發(fā)展到CTI與網(wǎng)絡(luò)技術(shù)結(jié)合的多媒體呼叫中心。（1）（2）（3）（4）目前國(guó)內(nèi)銀行業(yè)客戶服務(wù)中心，有以下幾個(gè)特點(diǎn)：首先，設(shè)備性能一般較為高端。其次，大集中是國(guó)內(nèi)銀行信息化發(fā)展的普遍趨勢(shì)。再次，功能化中心呈現(xiàn)。行業(yè)坐席數(shù)百分比（銀行業(yè)）百分比（全國(guó)）總值（億元）百分比（銀行業(yè)）百分比（全國(guó)）國(guó)有商業(yè)銀行700029.79%1.46%4557.32%9.59%股份制商業(yè)銀行1300055.32%2.71%2430.57%5.12%地區(qū)性商業(yè)銀行20008.51%0.42%6.58.28%1.39%其他銀行15006.38%0.31%33.82%0.64%總計(jì)23500100%4.90%78.5100%16.73%銀行呼叫中心建設(shè)特點(diǎn)及規(guī)模2009年各類銀行呼叫中心規(guī)模內(nèi)容安排銀行呼叫中心發(fā)展概述銀行呼叫中心未來(lái)發(fā)展趨勢(shì)銀行呼叫中心外包建設(shè)總結(jié)當(dāng)前銀行呼叫中心的主要方向銀行呼叫中心發(fā)展新趨勢(shì)CallCenter平臺(tái)的技術(shù)要求移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用支持呼叫中心集中運(yùn)營(yíng)管理與CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)集成多增值業(yè)務(wù)發(fā)展報(bào)表功能分析CallCenter平臺(tái)的技術(shù)要求E-mailFAXPhoneVoIPWirelessWeb服務(wù)專家人工座席自助服務(wù)BankCallCenterPlatform系統(tǒng)資源調(diào)度統(tǒng)計(jì)報(bào)表系統(tǒng)管理呼叫控制座席分配業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)接口客戶信息管理銀行服務(wù)資源當(dāng)前銀行呼叫中心的主要方向（1/6）移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用支持利用移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)終端可以實(shí)現(xiàn)客戶圖形

菜單操作，大大提高交易速度和客戶

滿意度提供云計(jì)算手段的VCC（Virtual

CallCenter）升級(jí)方案PSTNSS7SMSCDB/CCS/ATS/CTISMCGIMSCMSCBSSVLRHLR人工座席PBX/ACD當(dāng)前銀行呼叫中心的主要方向（2/6）呼叫中心集中運(yùn)營(yíng)管理WANMIBLAN省市電話銀行系統(tǒng)監(jiān)控管理客戶端MIBLAN省市電話銀行系統(tǒng)監(jiān)控管理客戶端LAN網(wǎng)絡(luò)管理服務(wù)器業(yè)務(wù)監(jiān)控服務(wù)器網(wǎng)管工作站業(yè)務(wù)監(jiān)控工作站區(qū)域中心客戶服務(wù)中心TCP/IPTCP/IPTCP/IPSNMPSNMPSNMP

通過(guò)網(wǎng)管系統(tǒng)對(duì)呼叫中心全網(wǎng)的設(shè)備進(jìn)行

監(jiān)控管理（CiscoWorks,HPOpenview）提供專門運(yùn)營(yíng)監(jiān)控管理系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)對(duì)系統(tǒng)的呼入、呼出、資源使用情況、

人工座席狀態(tài)、服務(wù)質(zhì)量等進(jìn)行管理和監(jiān)控可以實(shí)現(xiàn)遠(yuǎn)程的業(yè)務(wù)功能加載當(dāng)前銀行呼叫中心的主要方向（3/6）與CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)集成BankCallCenterPlatform呼叫中心平臺(tái)WebBrowser業(yè)務(wù)環(huán)境CTI/Web控制臺(tái)CRMDatabase應(yīng)用層ApplicationEngineDatabaseAccessControl表現(xiàn)層Presentation銀行CRM環(huán)境機(jī)會(huì)管理客戶管理聯(lián)系人管理費(fèi)用管理活動(dòng)管理服務(wù)管理日程安排工作進(jìn)度管理統(tǒng)計(jì)分析當(dāng)前銀行呼叫中心的主要方向（4/6）銀行基本業(yè)務(wù)向多品種、多渠道的增值業(yè)務(wù)發(fā)展系統(tǒng)運(yùn)行狀態(tài)實(shí)時(shí)監(jiān)控和管理座席狀態(tài)實(shí)時(shí)監(jiān)控、統(tǒng)計(jì)和管理系統(tǒng)操作員對(duì)系統(tǒng)配置、維護(hù)和業(yè)務(wù)資料管理對(duì)外服務(wù)狀態(tài)、系統(tǒng)日終處理狀態(tài)、停止對(duì)外服務(wù)狀態(tài)管理業(yè)務(wù)參數(shù)管理日終管理功能座席錄音管理功能統(tǒng)計(jì)報(bào)表管理功能咨詢類業(yè)務(wù)代理服務(wù)類業(yè)務(wù)投訴建議類業(yè)務(wù)簽約客戶信息類業(yè)務(wù)掛失服務(wù)類業(yè)務(wù)查詢服務(wù)類業(yè)務(wù)支付類業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)帳類業(yè)務(wù)證券類業(yè)務(wù)（銀證轉(zhuǎn)帳、銀證通等）外匯類、基金類業(yè)務(wù)對(duì)外呼出類業(yè)務(wù)異地客戶服務(wù)類業(yè)務(wù)

統(tǒng)一的CIF管理，可靈活拓展簽約客戶資料一致性管理地市分行上傳CIF數(shù)據(jù)符合總行要求的客戶編號(hào)規(guī)則客戶簽約資料的修改功能支持個(gè)人簽約客戶和公司簽約客戶客戶身份認(rèn)證功能客戶優(yōu)先級(jí)確認(rèn)功能非簽約客戶的資料收集功能銀行呼叫中心業(yè)務(wù)銀行業(yè)務(wù)功能客戶管理功能內(nèi)部管理功能當(dāng)前銀行呼叫中心的主要方向（5/6）呼叫中心報(bào)表分析功能DataWarehouse呼叫歷史數(shù)據(jù)客戶歷史數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)資料數(shù)據(jù)管理維護(hù)數(shù)據(jù)分析手段多維圖形和報(bào)表，了解業(yè)務(wù)發(fā)展情況對(duì)歷史數(shù)據(jù)挖掘分析用戶行為特征用戶分類管理業(yè)務(wù)預(yù)測(cè)報(bào)告收費(fèi)策略和優(yōu)惠政策優(yōu)勢(shì)減少?zèng)Q策盲目性有效利用數(shù)據(jù)和信息資源提高市場(chǎng)反映能力業(yè)務(wù)功能業(yè)務(wù)報(bào)表和圖形分析分析客戶流失用戶發(fā)展分析用戶信譽(yù)評(píng)估，潛在客戶分析欺詐用戶分析等當(dāng)前銀行呼叫中心的主要方向（6/6）內(nèi)容安排銀行呼叫中心發(fā)展概述銀行呼叫中心未來(lái)發(fā)展趨勢(shì)銀行呼叫中心外包建設(shè)總結(jié)金融呼叫中心轉(zhuǎn)型為利潤(rùn)中心金融機(jī)構(gòu)實(shí)施客戶關(guān)系管理，必須結(jié)合其本身電子金融服務(wù)體系的建設(shè)有機(jī)的結(jié)合起來(lái)，才能使CRM走向金融服務(wù)的前臺(tái)，也才能使基于呼叫中心的金融服務(wù)中心，從傳統(tǒng)的成本中心，變成利潤(rùn)中心。這方面一個(gè)最為典型的案例是來(lái)自花旗銀行。花旗以其卓越的聲譽(yù)和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)成為世界銀行業(yè)當(dāng)之無(wú)愧的領(lǐng)頭羊，但花旗進(jìn)入我國(guó)臺(tái)灣的時(shí)間很晚，因此在臺(tái)灣并沒(méi)有經(jīng)營(yíng)網(wǎng)點(diǎn)的優(yōu)勢(shì)，讓許多既有的客戶深感不便。根據(jù)客戶的情況和市場(chǎng)環(huán)境的發(fā)展，花旗臺(tái)灣分行決定先行建設(shè)呼叫中心，為客戶提供電話銀行服務(wù)，來(lái)彌補(bǔ)自身網(wǎng)點(diǎn)較少的缺陷，并力爭(zhēng)獲得更多的客戶資源?；ㄆ炫_(tái)灣銀行建成的呼叫中心里約有280位專業(yè)電話理財(cái)員，每月為120萬(wàn)人次的客戶提供服務(wù)?；ㄆ煦y行臺(tái)灣分行不僅把呼叫中心視做服務(wù)的主要渠道，更要求中心與營(yíng)銷等業(yè)務(wù)結(jié)合，同時(shí)能為銀行管理者決策提供參考意見(jiàn)。在支持業(yè)務(wù)方面，銀行要求話務(wù)人員不僅要正確解答顧客的問(wèn)題，還要千方百計(jì)為顧客提供額外的服務(wù)。即使在處理顧客投訴時(shí)，也要態(tài)度良好，不能引起顧客的不滿，或要盡量挽留客戶。在支持決策方面，呼叫中心可為管理者提供市場(chǎng)和客戶狀況的監(jiān)控、分析和報(bào)告，銀行決策者得到相應(yīng)信息后，就可以采取正確的措施來(lái)改進(jìn)工作。這一切，使花旗臺(tái)灣分行利用呼叫中心，也實(shí)現(xiàn)了盈利的大幅度增長(zhǎng)，從而成功地把呼叫中心轉(zhuǎn)變?yōu)榈摹袄麧?rùn)中心”，該電話銀行也因此曾被評(píng)選為亞洲最有創(chuàng)意和經(jīng)營(yíng)效率的呼叫中心。銀行呼叫中心外包服務(wù)呼叫中心的外包，現(xiàn)在主要提供了有三種形式：一種是呼叫中心平臺(tái)資源外包；一種是呼叫中心服務(wù)外包；一種是業(yè)務(wù)流程外包。影響呼叫中心外包需求的關(guān)鍵要素

影響客戶呼叫中心需求的關(guān)鍵要素說(shuō)明1公司話務(wù)量取決于客戶或合作伙伴的基數(shù)、聯(lián)系頻次2整合營(yíng)銷體系與呼叫中心的結(jié)合程度整合營(yíng)銷體系與呼叫中心結(jié)合越緊密，呼叫中心服務(wù)方式越多樣化，帶來(lái)的效益越直接3業(yè)務(wù)體系與呼叫中心的結(jié)合程度業(yè)務(wù)越依賴于呼叫中心，則對(duì)呼叫中心要求越高，外包難度也越大4公司業(yè)務(wù)的穩(wěn)定性業(yè)務(wù)模式變化更新較快的的公司，傾向于自行管理呼叫中心，不斷調(diào)整呼叫中心服務(wù)方式以適應(yīng)業(yè)務(wù)模式的變化5意識(shí)的先進(jìn)程度意識(shí)越先進(jìn)的企業(yè)，越傾向于直接建設(shè)第四代呼叫中心；越容易接受外包理念6行業(yè)變化激烈程度行業(yè)變化越激烈，企業(yè)越傾向于外包呼叫中心業(yè)務(wù)以降低風(fēng)險(xiǎn)7是否已經(jīng)自建呼叫中心對(duì)于已經(jīng)建設(shè)呼叫中心的企業(yè)而言，由于歷史投資的存在，一般不會(huì)愿意選擇外包。但是也有采用人員外包和管理外包的。8線下服務(wù)體系的完善程度線下服務(wù)完善的企業(yè)例如家電企業(yè)、銀行，對(duì)于呼叫中心的依賴度會(huì)相對(duì)較弱。同時(shí)，當(dāng)呼叫中心能有效替代線下服務(wù)時(shí)，企業(yè)對(duì)呼叫中心的需求也越迫切實(shí)體柜臺(tái)自動(dòng)柜員機(jī)電子銀行渠道呼叫中心電話銀行：主要用于信用卡服務(wù)網(wǎng)上銀行電子郵件電子帳單渣打銀行業(yè)務(wù)渠道帳戶相關(guān)服務(wù)Balanceinquiry余額查詢TransactionInquiry交易紀(jì)錄查詢DuplicatestatementforCreditCards信用卡的重復(fù)語(yǔ)句ChequebookrequestforCreditCards信用卡支票簿要求Loanoutstanding未償還貸款ProductsInformation產(chǎn)品信息PersonalLoans個(gè)人貸款Savings/CurrentAccounts儲(chǔ)蓄/往來(lái)戶口CreditCards信用卡DebitCards借記卡Service&PriceguideforConsumerBankingproducts個(gè)人銀行業(yè)務(wù)產(chǎn)品的服務(wù)和指導(dǎo)價(jià)格OtherServices其他服務(wù)