海運(yùn)異常情況處理

國(guó)際貨運(yùn)代理主講人：王宏海運(yùn)異常業(yè)務(wù)處理目錄海運(yùn)事故海運(yùn)投訴處理海運(yùn)索賠流程一、概念海上貨運(yùn)事故主要指從事海上貨物運(yùn)輸船舶在航行、停泊和作業(yè)過(guò)程中產(chǎn)生的與所載貨物相關(guān)的海損事故。包括進(jìn)水、傾覆、沉沒(méi)、船體斷裂、結(jié)構(gòu)破損、船體腐蝕、火災(zāi)、爆炸、貨損貨差、水域污染損害、甲板機(jī)械以及其他重要機(jī)件的損壞或滅失等。0

1二、分類及原因集裝箱運(yùn)輸事故件雜貨運(yùn)輸事故危險(xiǎn)品運(yùn)輸事故0

2海運(yùn)事故集裝箱運(yùn)輸事故貨物積載不當(dāng)：集裝箱的積載不僅要滿足船舶穩(wěn)性、結(jié)構(gòu)強(qiáng)度的要求，還要考慮裝卸次序、集裝箱類型、堆裝系固以及特定貨物的特殊積載要求，實(shí)際操作中不易兼顧，容易出現(xiàn)事故，最常見(jiàn)的是船舶傾覆。船體缺陷：甲板老化、受到撞擊、排水管滲漏、通風(fēng)系統(tǒng)無(wú)法正常工作。箱體拼裝、管理不當(dāng)：箱內(nèi)貨物裝載不當(dāng)、箱體銹蝕、箱體不適貨、管貨不當(dāng)?shù)?。貨物本身原因：含水量過(guò)高、包裝不合要求等。惡劣天氣、海況的影響件雜貨運(yùn)輸事故積載不當(dāng)：包括艙位或貨位不當(dāng)而造成貨物發(fā)熱、熔解、變質(zhì)、自燃、潮解、水濕、霉變和壓損；堆碼或系固不當(dāng)而發(fā)生貨堆倒塌和船舶傾斜傾覆；貨物搭配不當(dāng)?shù)取Ｘ浥摷捌湓O(shè)備不適貨：如未對(duì)貨艙進(jìn)行清潔、消毒、干燥等操作下勉強(qiáng)裝貨造成損失；貨艙水密不嚴(yán)造成濕損等。運(yùn)輸中管貨不當(dāng)：如通風(fēng)不當(dāng)；對(duì)惡劣天氣防范措施不力等。裝卸不當(dāng)：如船員疏于監(jiān)督造成數(shù)量短缺；碼頭野蠻裝卸等。不可抗力及貨物本身性質(zhì)或潛在缺陷

……不了解相關(guān)規(guī)

則，缺乏危險(xiǎn)品運(yùn)輸知識(shí)，

對(duì)所運(yùn)貨物的

特性認(rèn)識(shí)不夠。01運(yùn)輸條件不符合所運(yùn)危險(xiǎn)貨物的要求：如通風(fēng)設(shè)備不能正常工作的船舶運(yùn)輸易揮發(fā)的化學(xué)品等。02貨物本身不符0304管貨不當(dāng)：如合海運(yùn)條件或航行在熱帶水相關(guān)規(guī)定的要域時(shí)未及時(shí)對(duì)求：如貨物標(biāo)船舶適航適載裝載有易積熱志不符合運(yùn)輸能力差。自燃貨物的貨規(guī)則的要求、艙進(jìn)行測(cè)溫和危險(xiǎn)品運(yùn)輸單通風(fēng)而導(dǎo)致火證不全等。災(zāi)的發(fā)生等。05危險(xiǎn)品運(yùn)輸事故海運(yùn)投訴處理客戶角度：服務(wù)態(tài)度運(yùn)輸時(shí)間延誤結(jié)算價(jià)格與所報(bào)價(jià)格有差別單據(jù)制作不合格貨物包裝破損事件分析角度：貨損貨差海運(yùn)投訴類型海運(yùn)異常投訴一般處理流程了解情況，確保事件的客觀性分析事件發(fā)生的原因，還原事實(shí)真相；根據(jù)事件的發(fā)展過(guò)程，調(diào)查不同節(jié)點(diǎn)的人員及部門相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)，確保調(diào)查數(shù)據(jù)的客觀性。道歉，安撫客戶損失估計(jì)事件處理根據(jù)損失造成原因采取相應(yīng)的解決方案；完成補(bǔ)償或彌補(bǔ)工作。后續(xù)客戶維護(hù)提貨員應(yīng)立即轉(zhuǎn)告進(jìn)出港聯(lián)絡(luò)員，聯(lián)絡(luò)員即刻通知上一環(huán)節(jié)操作單位，請(qǐng)其更改提單，并將電報(bào)號(hào)轉(zhuǎn)告本集散中心進(jìn)出港聯(lián)絡(luò)員，以便及時(shí)提出貨物。一、到貨件數(shù)多于提單顯示件數(shù)提貨員需與船公司人員積極配合尋找有無(wú)本公司貨物；同時(shí)通過(guò)進(jìn)出港聯(lián)絡(luò)員請(qǐng)其向上一操作單位確認(rèn)應(yīng)到貨數(shù)量，如果數(shù)量有誤而又搜尋無(wú)果，則先將貨物全部提出，缺少的貨物要求提貨時(shí)相關(guān)部門開(kāi)立證明并加蓋公章，并向上級(jí)反映。二、到貨件數(shù)少于提單顯示件數(shù)要求提貨處開(kāi)具異常情況貨物證明或貨物破損證明，詳細(xì)描述貨物狀況，并加蓋公章。已破損貨物輕拿輕放，避免再次碰撞。對(duì)疑似丟失貨物要清點(diǎn)件數(shù)，在上級(jí)監(jiān)督下對(duì)實(shí)物拍照，并對(duì)包裝進(jìn)行修補(bǔ)加固。三、貨物破損常見(jiàn)的海運(yùn)異常情況處理要求提貨處開(kāi)具異常情況貨物證明，詳細(xì)描述貨物狀況，并加蓋公章。對(duì)受潮嚴(yán)重的貨物，在上級(jí)監(jiān)督下對(duì)實(shí)物拍照，將貨物擦干并更換外包裝。四、貨物受潮要求提貨處開(kāi)具異常情況貨物證明，詳細(xì)描述貨物狀況，并加蓋公章。五、貨物丟失報(bào)關(guān)人員到現(xiàn)場(chǎng)了解情況，及時(shí)聯(lián)系系統(tǒng)客服人員，

匯報(bào)領(lǐng)導(dǎo)，郵件通客戶，

描述系統(tǒng)異常發(fā)生時(shí)間、

目前狀態(tài)、解決方案、預(yù)

計(jì)解決時(shí)間、對(duì)貨物造成

的影響，持續(xù)跟蹤并將結(jié)

果告知客戶。六、海關(guān)、商檢系統(tǒng)異常常見(jiàn)的海運(yùn)異常情況處理常見(jiàn)的海運(yùn)異常情況處理報(bào)關(guān)人員收到海關(guān)查驗(yàn)通知后，第一時(shí)間通知客服人員，客服

郵件通知客戶，并等待客戶指

示，根據(jù)指示積極準(zhǔn)備查驗(yàn)貨

物到達(dá)查驗(yàn)地點(diǎn)。查驗(yàn)完成后

恢復(fù)包裝并將查驗(yàn)報(bào)告發(fā)送給

客戶。七、海關(guān)、商檢查驗(yàn)報(bào)關(guān)單證申報(bào)信息有誤時(shí)，需進(jìn)行刪改單，向海關(guān)申請(qǐng)，并跟進(jìn)修改進(jìn)程。八、刪改單由于爆倉(cāng)、通關(guān)不及時(shí)造成貨物無(wú)法上船的情況，需第一時(shí)間通知貨主，并上船公司索要未上船證明，持證明向海關(guān)注銷報(bào)關(guān)單。制訂改配計(jì)劃，將改配所需時(shí)間和成本告知客戶?；蚋鼡Q運(yùn)輸方案計(jì)劃，并將相應(yīng)時(shí)間和成本告知客戶，權(quán)衡兩種方式，幫助客戶做出合理的選擇。之后執(zhí)行改配或改變運(yùn)輸方式方案，并及時(shí)向客戶匯報(bào)貨物發(fā)貨最新情況。九、甩貨海運(yùn)索賠流程向賣方索賠如收貨時(shí)數(shù)量短少屬于原裝數(shù)量不足、貨物品質(zhì)、規(guī)格不符合合同規(guī)定、包裝不良使貨物受損，拒不交貨或未按期交貨等情況，可向賣方索賠。向承運(yùn)人索賠在進(jìn)口業(yè)務(wù)中，如果到貨數(shù)量少于運(yùn)輸單據(jù)所載的數(shù)量，且運(yùn)輸單據(jù)是清潔的，進(jìn)口商可根據(jù)不同運(yùn)輸方式的有關(guān)規(guī)定，及時(shí)向承運(yùn)人或其代理人發(fā)出索賠通知。向保險(xiǎn)公司索賠由于自然災(zāi)害、意外事故、外來(lái)原因、或雖是承運(yùn)人過(guò)失致?lián)p但賠償金額不足抵補(bǔ)損失的，只要屬于承保范圍內(nèi)，均應(yīng)及時(shí)向保險(xiǎn)公司提出索賠。一、索賠責(zé)任方的確定海運(yùn)索賠流程在索賠時(shí)效內(nèi)發(fā)出索賠通知提交索賠申請(qǐng)書備妥索賠單證采取合理的施救、整理措施提起訴訟或仲裁審定責(zé)任，予以賠付二、索賠的一般程序海運(yùn)索賠流程某貨輪在港口裝貨后，航行途中不慎發(fā)生觸礁事故，船舶擱淺，不能繼續(xù)航行。事后，船方反復(fù)開(kāi)倒車強(qiáng)行浮起，但船底劃破，致使海水進(jìn)入貨倉(cāng)，造成船貨部分損失。后船舶被拖至附近港口修理