庫爾勒香梨電商銷售服務(wù)規(guī)范

ICS01.020

A015

T/XLXH

巴音郭楞蒙古自治州庫爾勒香梨協(xié)會團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)

T/XLXH009—2021

庫爾勒香梨電商銷售服務(wù)規(guī)范

（征求意見稿）

巴音郭楞蒙古自治州香梨協(xié)會發(fā)布

T/XLXH009—2021

庫爾勒香梨電商銷售服務(wù)規(guī)范

1范圍

本文件規(guī)定了庫爾勒香梨電商銷售的基本要求、網(wǎng)上交易服務(wù)、管理服務(wù)。

本文件適用于地理標(biāo)志商標(biāo)產(chǎn)品庫爾勒香梨的電商銷售。

2規(guī)范性引用文件

下列文件中的內(nèi)容通過文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，

僅該日期對應(yīng)的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本

文件。

GB/T18811電子商務(wù)基本術(shù)語

GB/T28577冷鏈物流分類與基本要求

GB/T31524電子商務(wù)平臺運(yùn)營與技術(shù)規(guī)范

GB/T31526電子商務(wù)平臺服務(wù)質(zhì)量評價(jià)與等級劃分

GB/T31782電子商務(wù)可信交易要求

GB/T32703預(yù)包裝類電子商務(wù)交易產(chǎn)品質(zhì)量信息發(fā)布通則

GB/T32873電子商務(wù)主體基本信息規(guī)范

GB/T33992電子商務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量信息規(guī)范

GB/T35408電子商務(wù)質(zhì)量管理術(shù)語

GB/T35409電子商務(wù)平臺商家入駐審核規(guī)范

GB/T35411電子商務(wù)平臺產(chǎn)品信息展示要求

NY/T1761農(nóng)產(chǎn)品質(zhì)量安全追溯操作規(guī)程通則

NY/T1762農(nóng)產(chǎn)品質(zhì)量安全追溯操作規(guī)程水果

SB/T10519網(wǎng)絡(luò)交易服務(wù)規(guī)范

SB/T11132電子商務(wù)物流服務(wù)規(guī)范

國家質(zhì)量監(jiān)督檢驗(yàn)檢疫總局令第75號定量包裝商品計(jì)量監(jiān)督管理辦法

T/XLXH1庫爾勒香梨

T/XLXH5庫爾勒香梨地理標(biāo)志產(chǎn)品包裝和標(biāo)識

T/XLXH6庫爾勒香梨貯藏保鮮冷鏈運(yùn)輸技術(shù)規(guī)程

3術(shù)語和定義

GB/T18811、GB/T35408界定的以及下列術(shù)語和定義適用于本文件。

3.1

網(wǎng)上交易

通過互聯(lián)網(wǎng)等信息網(wǎng)絡(luò)方式締結(jié)的交易。

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T/XLXH009—2021

4基本要求

4.1產(chǎn)品

4.1.1質(zhì)量

應(yīng)符合T/XLXH1的規(guī)定，其中“特級”和“一級”庫爾勒香梨用于電商銷售。

4.1.2包裝

應(yīng)符合T/XLXH5的規(guī)定。

4.1.3貯藏、運(yùn)輸

應(yīng)符合T/XLXH6的規(guī)定。

4.2銷售商

4.2.1應(yīng)依法辦理市場主體登記，包括但不限于企業(yè)。

4.2.2電子商務(wù)平臺銷售商應(yīng)符合GB/T35409的規(guī)定。

4.2.3涉及跨境電子商務(wù)經(jīng)營活動(dòng)的企業(yè)應(yīng)符合相關(guān)規(guī)定。

4.2.4提供退換貨服務(wù)，公布退換貨制度，內(nèi)容包括商品退換貨政策、退換貨流程等。

4.2.5消費(fèi)者的注冊和交易信息歸庫爾勒香梨地理標(biāo)志產(chǎn)品網(wǎng)上交易服務(wù)商所有，僅能被用于與網(wǎng)

上交易、網(wǎng)上支付以及交易輔助服務(wù)等相關(guān)的活動(dòng)。未經(jīng)消費(fèi)者同意，不得向任何第三方披露、轉(zhuǎn)讓、

使用或出售交易當(dāng)事人名單、交易記錄等涉及用戶隱私或商業(yè)秘密的數(shù)據(jù)，法律、法規(guī)另有規(guī)定的除

外。

4.2.6應(yīng)保存在其平臺上發(fā)生的庫爾勒香梨地理標(biāo)志產(chǎn)品網(wǎng)上交易的相關(guān)信息、記錄或資料，采取

相應(yīng)的技術(shù)手段保證上述資料的完整性、準(zhǔn)確性和安全性，保存時(shí)間不得少于36個(gè)月，自交易完成

之日起計(jì)算。

4.3第三方平臺

4.3.1平臺運(yùn)營應(yīng)符合GB/T31524的規(guī)定。

4.3.2平臺服務(wù)質(zhì)量評價(jià)應(yīng)符合GB/T31526的規(guī)定。

4.3.3平臺的可信交易應(yīng)符合GB/T31782的規(guī)定。

4.4物流服務(wù)商

4.4.1應(yīng)依法取得相應(yīng)的物流服務(wù)運(yùn)營資質(zhì)，并配備物流服務(wù)相關(guān)的技術(shù)和管理人員。

4.4.2宜建立鄉(xiāng)鎮(zhèn)和村級電子商務(wù)物流配送站點(diǎn)。

4.4.3服務(wù)過程應(yīng)符合SB/T11132的規(guī)定。

4.4.4采取冷鏈配送應(yīng)符合GB/T28577的規(guī)定。

5網(wǎng)上交易服務(wù)

5.1信息發(fā)布

5.1.1網(wǎng)上產(chǎn)品宣傳應(yīng)真實(shí)并獲得相關(guān)品牌或知識產(chǎn)權(quán)方的許可，并符合GB/T32703、GB/T32873、

GB/T33992和GB/T35411的規(guī)定。

5.1.2應(yīng)對網(wǎng)站上所銷售的庫爾勒香梨產(chǎn)品實(shí)施明碼標(biāo)價(jià)，明示物流、退換貨、退款等方面的服務(wù)

要求。

5.1.3在交易前，應(yīng)提前明示庫爾勒香梨產(chǎn)品銷售金額與配送服務(wù)費(fèi)。

5.2客服

為消費(fèi)者提供多種渠道的咨詢服務(wù)，配置熟悉庫爾勒香梨產(chǎn)品特色、食用方法、貯存方法、歷史文

化的客服人員，及時(shí)響應(yīng)消費(fèi)者的咨詢。

2

T/XLXH009—2021

5.3接單

5.3.1接收客戶訂單，對訂單進(jìn)行復(fù)核，并確認(rèn)反饋。

5.3.2及時(shí)更新系統(tǒng)訂單的的處理狀態(tài)。

5.3.3訂單確認(rèn)和服務(wù)響應(yīng)時(shí)間應(yīng)在顯著位置顯示，并按規(guī)定履行。

5.3.4商品訂單應(yīng)在承諾的時(shí)間內(nèi)完成。

5.4發(fā)貨

5.4.1應(yīng)對庫爾勒香梨的品牌、等級、數(shù)量及其他信息進(jìn)行核對，并在承諾的時(shí)間內(nèi)完成發(fā)貨。

5.4.2宜考慮運(yùn)輸時(shí)間，運(yùn)輸距離等因素選擇相應(yīng)成熟度的庫爾勒香梨發(fā)貨。

5.4.3物流搬運(yùn)和裝車應(yīng)避免碰撞、亂丟亂擲，不得與有毒有害物品混運(yùn)。

5.4.4核對物流單據(jù)和憑證，并在電商平臺及時(shí)公布和更新物流信息，提供物流查詢方式和物流服

務(wù)方的聯(lián)系方式。

5.4.5監(jiān)督配送的過程，并跟進(jìn)訂單的配送進(jìn)程。

5.5簽收

收件人可當(dāng)場驗(yàn)貨，并應(yīng)在配送交接單據(jù)上簽字或通過其他方式確認(rèn)。貨物損壞、消費(fèi)者拒收、退

貨等異常情況處理應(yīng)符合SB/T10519的規(guī)定。

6售后服務(wù)

6.1售后咨詢服務(wù)

6.1.1應(yīng)為顧客提供售后咨詢服務(wù)，解答顧客對庫爾勒香梨售后關(guān)于的物流、退換貨、退款等方面

的疑問。

6.1.2對于能夠直接給予答復(fù)的售后咨詢，工作人員應(yīng)直接告知顧客真實(shí)明確的咨詢結(jié)果。

6.1.3對于需要進(jìn)一步處理的售后咨詢，如退換貨、退款等，工作人員應(yīng)及時(shí)處理或轉(zhuǎn)交至相關(guān)部

門，并對處理結(jié)果進(jìn)行跟蹤，必要時(shí)向顧客反饋。

6.2退換貨服務(wù)

6.2.1產(chǎn)品質(zhì)量問題

銷售的的產(chǎn)品在保質(zhì)期內(nèi)出現(xiàn)質(zhì)量問題時(shí)，應(yīng)明示售后處理方式，并與顧客達(dá)成一致。

6.2.2非產(chǎn)品質(zhì)量問題

6.2.2.1在運(yùn)輸過程中造成的損壞、遺失等問題并經(jīng)核查情況屬實(shí)，應(yīng)允許顧客自收到之日起7日內(nèi)

退貨或換貨，并由銷售商承擔(dān)運(yùn)費(fèi)。顧客自提產(chǎn)品在運(yùn)輸過程中造成的損壞、遺失等問題，應(yīng)協(xié)助顧客

與物流服務(wù)商共同確定責(zé)任主體和相應(yīng)賠償。

6.2.2.2顧客收到的產(chǎn)品存在數(shù)量、質(zhì)量不符合問題，并經(jīng)售后人員核查情況屬實(shí)，銷售商應(yīng)補(bǔ)發(fā)并

承擔(dān)運(yùn)費(fèi)。

6.2.2.3顧客收到的產(chǎn)品與網(wǎng)站描述不符并經(jīng)核查情況屬實(shí)，應(yīng)允許顧客自收到商品之日起7日內(nèi)退

貨或補(bǔ)發(fā)或換貨，并由銷售商承擔(dān)運(yùn)費(fèi)。

6.2.2.4發(fā)生錯(cuò)發(fā)、漏發(fā)等問題時(shí)，銷售商應(yīng)為顧客免費(fèi)提供調(diào)換、補(bǔ)發(fā)服務(wù)。

6.2.3無理由退貨

根據(jù)庫爾勒香梨的產(chǎn)品性質(zhì)，應(yīng)明確顧客在購買時(shí)確認(rèn)不宜退貨，不提供無理由退貨服務(wù)。

6.3退款服務(wù)

6.3.1退款方式

退款應(yīng)按照原支付路徑退還給顧客，若不能按原支付路徑退回，銷售商應(yīng)明示退款方式。

6.3.2退款時(shí)限

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T/XLXH009—2021

無退貨的退款，銷售商應(yīng)在退款協(xié)定達(dá)成后24h內(nèi)處理退款；有退貨的退款，應(yīng)在收到退貨后24h

內(nèi)處理退款。促銷活動(dòng)期間，應(yīng)取得消費(fèi)者同意后，可適當(dāng)順延退款處理時(shí)限，但應(yīng)明示具體退款時(shí)限。

6.4權(quán)益保護(hù)服務(wù)

6.4.1設(shè)置處理消費(fèi)者申訴和投訴的客服人員，履行銷售承諾，在承諾時(shí)間內(nèi)協(xié)調(diào)解決消費(fèi)者的投

訴或建議，處理流程應(yīng)公開，處理過程應(yīng)有記錄保存。

6.4.2在發(fā)生消費(fèi)糾紛或者消費(fèi)者合法權(quán)益受到損害時(shí)，網(wǎng)上交易平臺應(yīng)按照相關(guān)規(guī)定向消費(fèi)者提

供站內(nèi)銷售商的真實(shí)網(wǎng)站登記信息，并協(xié)助消費(fèi)者維護(hù)合法權(quán)益。

6.4.3當(dāng)銷售商合法權(quán)益受到損害時(shí)，網(wǎng)上交易平臺應(yīng)協(xié)助銷售商維護(hù)合法權(quán)益。

6.4.4當(dāng)物流服務(wù)商合法權(quán)益受到損害時(shí)，網(wǎng)上交易平臺應(yīng)協(xié)助物流服務(wù)商維護(hù)合法權(quán)益。

6.5溯源

應(yīng)符合NY/T1761、NY/T1762的規(guī)定。

7管理服務(wù)

7.1公共服務(wù)

7.1.1應(yīng)為庫爾勒香梨電商創(chuàng)業(yè)和服務(wù)人員提供技術(shù)支持、信息服務(wù)、營銷推廣、管理咨詢以及其

他增值業(yè)務(wù)等服務(wù)。

7.1.2宜定期組織培訓(xùn)或委派專業(yè)人員駐點(diǎn)指導(dǎo)，以植入、普及、推廣電子商務(wù)應(yīng)用技術(shù)，提供物

流配送、預(yù)約預(yù)定、惠民資訊等服務(wù)。

7.2品牌推介

利用互聯(lián)網(wǎng)、移動(dòng)終端、報(bào)刊、電視等媒體，開展產(chǎn)品形象宣傳，建立區(qū)域品牌統(tǒng)一形象，推介優(yōu)

秀企業(yè)。

_________________________________

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T/XLXH009—2021

前言

本文件按照GB/T1.1-2020《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第1部分：標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定起草。

請注意本文件的某些內(nèi)容可能涉及專利。本文件的發(fā)布機(jī)構(gòu)，不承擔(dān)識別專利的責(zé)任。

本文件由巴音郭楞蒙古自治州香梨協(xié)會提出并歸口。

本文件起草單位:巴州恒實(shí)質(zhì)量技術(shù)服務(wù)有限公司。

本文件主要起草人:馬靜。

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T/XLXH009—2021

庫爾勒香梨電商銷售服務(wù)規(guī)范

1范圍

本文件規(guī)定了庫爾勒香梨電商銷售的基本要求、網(wǎng)上交易服務(wù)、管理服務(wù)。

本文件適用于地理標(biāo)志商標(biāo)產(chǎn)品庫爾勒香梨的電商銷售。

2規(guī)范性引用文件

下列文件中的內(nèi)容通過文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，

僅該日期對應(yīng)的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本

文件。

GB/T18811電子商務(wù)基本術(shù)語

GB/T28577冷鏈物流分類與基本要求

GB/T31524電子商務(wù)平臺運(yùn)營與技術(shù)規(guī)范

GB/T31526電子商務(wù)平臺服務(wù)質(zhì)量評價(jià)與等級劃分

GB/T31782電子商務(wù)可信交易要求

GB/T32703預(yù)包裝類電子商務(wù)交易產(chǎn)品質(zhì)量信息發(fā)布通則

GB/T32873電子商務(wù)主體基本信息規(guī)范

GB/T33992電子商務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量信息規(guī)范

GB/T35408電子商務(wù)質(zhì)量管理術(shù)語

GB/T35409電子商務(wù)平臺商家入駐審核規(guī)范

GB/T35411電子商務(wù)平臺產(chǎn)品信息展示要求

NY/T1761農(nóng)產(chǎn)品質(zhì)量安全追溯操作規(guī)程通則

NY/T1762農(nóng)產(chǎn)品質(zhì)量安全追溯操作規(guī)程水果

SB/T10519網(wǎng)絡(luò)交易服務(wù)規(guī)范

SB/T11132電子商務(wù)物流服務(wù)規(guī)范

國家質(zhì)量監(jiān)督檢驗(yàn)檢疫總局令第75號定量包裝商品計(jì)量監(jiān)督管理辦法

T/XLXH1庫爾勒香梨

T/XLXH5庫爾勒香梨地理標(biāo)志產(chǎn)品包裝和標(biāo)識

T/XLXH6庫爾勒香梨貯藏保鮮冷鏈運(yùn)輸技術(shù)規(guī)程

3術(shù)語和定義

GB/T18811、GB/T35408界定的以及下列術(shù)語和定義適用于本文件。

3.1

網(wǎng)上交易

通過互聯(lián)網(wǎng)等信息網(wǎng)絡(luò)方式締結(jié)的交易。

1

T/XLXH009—2021

4基本要求

4.1產(chǎn)品

4.1.1質(zhì)量

應(yīng)符合T/XLXH1的規(guī)定，其中“特級”和“一級”庫爾勒香梨用于電商銷售。

4.1.2包裝

應(yīng)符合T/XLXH5的規(guī)定。

4.1.3貯藏、運(yùn)輸

應(yīng)符合T/XLXH6的規(guī)定。

4.2銷售商

4.2.1應(yīng)依法辦理市場主體登記，包括但不限于企業(yè)。

4.2.2電子商務(wù)平臺銷售商應(yīng)符合GB/T35409的規(guī)定。

4.2.3涉及跨境電子商務(wù)經(jīng)營活動(dòng)的企業(yè)應(yīng)符合相關(guān)規(guī)定。

4.2.4提供退換貨服務(wù)，公布退換貨制度，內(nèi)容包括商品退換貨政策、退換貨流程等。

4.2.5消費(fèi)者的注冊和交易信息歸庫爾勒香梨地理標(biāo)志產(chǎn)品網(wǎng)上交易服務(wù)商所有，僅能被用于與網(wǎng)

上交易、網(wǎng)上支付以及交易輔助服務(wù)等相關(guān)的活動(dòng)。未經(jīng)消費(fèi)者同意，不得向任何第三方披露、轉(zhuǎn)讓、

使用或出售交易當(dāng)事人名單、交易記錄等涉及用戶隱私或商業(yè)秘密的數(shù)據(jù)，法律、法規(guī)另有規(guī)定的除

外。

4.2.6應(yīng)保存在其平臺上發(fā)生的庫爾勒香梨地理標(biāo)志產(chǎn)品網(wǎng)上交易的相關(guān)信息、記錄或資料，采取

相應(yīng)的技術(shù)手段保證上述資料的完整性、準(zhǔn)確性和安全性，保存時(shí)間不得少于36個(gè)月，自交易完成

之日起計(jì)算。

4.3第三方平臺

4.3.1平臺運(yùn)營應(yīng)符合GB/T31524的規(guī)定。

4.3.2平臺服務(wù)質(zhì)量評價(jià)應(yīng)符合GB/T31526的規(guī)定。

4.3.3平臺的可信交易應(yīng)符合GB/T31782的規(guī)定。

4.4物流服務(wù)商

4.4.1應(yīng)依法取得相應(yīng)的物流服務(wù)運(yùn)營資質(zhì)，并配備物流服務(wù)相關(guān)的技術(shù)和管理人員。

4.4.2宜建立鄉(xiāng)鎮(zhèn)和村級電子商務(wù)物流配送站點(diǎn)。

4.4.3服務(wù)過程應(yīng)符合SB/T11132的規(guī)定。

4.4.4采取冷鏈配送應(yīng)符合GB/T28577的規(guī)定。

5網(wǎng)上交易服務(wù)

5.1信息發(fā)布

5.1.1網(wǎng)上產(chǎn)品宣傳應(yīng)真實(shí)并獲得相關(guān)品牌或知識產(chǎn)權(quán)方的許可，并符合GB/T32703、GB/T32873、

GB/T33992和GB/T35411的規(guī)定。

5.1.2應(yīng)對網(wǎng)站上所銷售的庫爾勒香梨產(chǎn)品實(shí)施明碼標(biāo)價(jià)，明示物流、退換貨、退款等方面的服務(wù)

要求。

5.1.3在交易前，應(yīng)提前明示庫爾勒香梨產(chǎn)品銷售金額與配送服務(wù)費(fèi)。

5.2客服

為消費(fèi)者提供多種渠道的咨詢服務(wù)，配置熟悉庫爾勒香梨產(chǎn)品特色、食用方法、貯存方法、歷史文

化的客服人員，及時(shí)響應(yīng)消費(fèi)者的咨詢。

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T/XLXH009—2021

5.3接單

5.3.1接收客戶訂單，對訂單進(jìn)行復(fù)核，并確認(rèn)反饋。

5.3.2及時(shí)更新系統(tǒng)訂單的的處理狀態(tài)。

5.3.3訂單確認(rèn)和服務(wù)響應(yīng)時(shí)間應(yīng)在顯著位置顯示，并按規(guī)定履行。

5.3.4商品訂單應(yīng)在承諾的時(shí)間內(nèi)完成。

5.4發(fā)貨

5.4.1應(yīng)對庫爾勒香梨的品牌、等級、數(shù)量及其他信息進(jìn)行核對，并在承諾的時(shí)間內(nèi)完成發(fā)貨。

5.4.2宜考慮運(yùn)輸時(shí)間，運(yùn)輸距離等因素選擇相應(yīng)成熟度的庫爾勒香梨發(fā)貨。

5.4.3物流搬運(yùn)和裝車應(yīng)避免碰撞、亂丟亂擲，不得與有毒有害物品混運(yùn)。

5.4.4核對物流單據(jù)和憑證，并在電商平臺及時(shí)公布和更新物流信息，提供物流查詢方式和物流服

務(wù)方的聯(lián)系方式。

5.4.5監(jiān)督配送的過程，并跟進(jìn)訂單的配送進(jìn)程。

5.5簽收

收件人可當(dāng)場驗(yàn)貨，并應(yīng)在配送交接單據(jù)上簽字或通過其他方式確認(rèn)。貨物損壞、消費(fèi)者拒收、退

貨等異常情況處理應(yīng)符合SB/T10519的規(guī)定。

6售后服務(wù)

6.1售后咨詢服務(wù)

6.1.1應(yīng)為顧客提供售后咨詢服務(wù)，解答顧客對庫爾勒香梨售后關(guān)于的物流、退換貨、退款等方面

的疑問。

6.1.2對于能夠直接給予答復(fù)的售后咨詢，工作人員應(yīng)直接告知顧客真實(shí)明確的咨詢結(jié)果。

6.1.3對于需要進(jìn)一步處理的售后咨詢，如退換貨、退款等，工作人員應(yīng)及時(shí)處理或轉(zhuǎn)交至相關(guān)部

門，并對處理結(jié)果進(jìn)行跟蹤，必要時(shí)向顧客反饋。

6.2退換貨服務(wù)

6.2.1產(chǎn)品質(zhì)量問題

銷售的的產(chǎn)品在保質(zhì)期內(nèi)出現(xiàn)質(zhì)量問題時(shí)，應(yīng)明示售后處理方式，并與顧客達(dá)成一致。

6.2.2非產(chǎn)品質(zhì)量問題

6.2.2.1在運(yùn)輸過程中造成的損壞、遺失等問題并經(jīng)核查情況屬實(shí)，應(yīng)允許顧客自收到之日起7日內(nèi)

退貨或換貨，并由銷售商承擔(dān)運(yùn)費(fèi)。顧客自提產(chǎn)品在運(yùn)輸過程中造成的損壞、遺失等問題，應(yīng)協(xié)助顧客

與物流服務(wù)商共同確定責(zé)任主體和相應(yīng)賠償。

6.2.2.2顧客收到的產(chǎn)品存在數(shù)量、質(zhì)量不符合問題，并經(jīng)售后人員核查情況屬實(shí)，銷售商應(yīng)補(bǔ)發(fā)并

承擔(dān)運(yùn)費(fèi)。

6.2.2.3顧客收到的產(chǎn)品與網(wǎng)站描述不符并經(jīng)核查情況屬實(shí)，應(yīng)允許顧客自收到商品之日起7日內(nèi)退

貨或補(bǔ)發(fā)或換貨，并由銷售商承擔(dān)運(yùn)費(fèi)。

6.2.2.4發(fā)生錯(cuò)發(fā)、漏發(fā)等問題時(shí)，銷售商應(yīng)為顧客免費(fèi)提供調(diào)換、補(bǔ)發(fā)服務(wù)。

6.2.3無理由退貨

根據(jù)庫爾勒香梨的產(chǎn)品性質(zhì)，應(yīng)明確顧客在購買時(shí)確認(rèn)不宜退貨，不提供無理由退貨服務(wù)。

6.3退款服務(wù)

6.3.1退款方式

退款應(yīng)按照原支付路徑退還給