客戶管理資料

客戶管理目錄銷售過(guò)程管理客戶開(kāi)發(fā)客戶是企業(yè)利潤(rùn)的源泉。在現(xiàn)代市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下，客戶及其需要是企業(yè)建立和發(fā)展的基礎(chǔ)。如何更好的滿足客戶的需求，是企業(yè)成功的關(guān)鍵。如今，“使顧客滿意”已成為現(xiàn)代企業(yè)的經(jīng)營(yíng)哲學(xué)，以客戶為中心的新的經(jīng)營(yíng)方式正在得到廣泛的認(rèn)同。在現(xiàn)代激烈競(jìng)爭(zhēng)的環(huán)境下，適應(yīng)客戶的需求，給客戶自己選擇產(chǎn)品的權(quán)利，讓客戶得到自己真正想要的東西，是競(jìng)爭(zhēng)的關(guān)鍵需要。學(xué)習(xí)完本章，你應(yīng)該了解以下內(nèi)容：1．客戶開(kāi)發(fā)的基本步驟；2．客戶管理的內(nèi)容；3．了解客戶滿意度；4．客戶服務(wù)的主要內(nèi)容；銷售過(guò)程管理1．銷售目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的關(guān)鍵企業(yè)在制定了銷售目標(biāo)（包括銷售額目標(biāo)、毛利目標(biāo)、增加銷售網(wǎng)點(diǎn)目標(biāo)、貨款完全回收目標(biāo)等）后，那么實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)的關(guān)鍵在兩方面。·目標(biāo)分解銷售經(jīng)理要具體細(xì)致地將上述各項(xiàng)目標(biāo)分解給銷售員、經(jīng)銷商，再配合各項(xiàng)銷售與推廣計(jì)劃，來(lái)協(xié)助銷售員、經(jīng)銷商完成月別、季別、年度別或產(chǎn)品別、地區(qū)別的銷售目標(biāo)。·過(guò)程進(jìn)行追蹤與控制銷售經(jīng)理要對(duì)銷售過(guò)程進(jìn)行追蹤與控制，了解日常銷售工作的動(dòng)態(tài)、進(jìn)度，及早發(fā)現(xiàn)銷售活動(dòng)中所出現(xiàn)的異?，F(xiàn)象及問(wèn)題，立即解決。也就是說(shuō)，銷售過(guò)程管理的主要目的，就是要重視目標(biāo)與實(shí)績(jī)之間的關(guān)系，通過(guò)對(duì)銷售過(guò)程的追蹤與監(jiān)控，確保銷售目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。2．時(shí)間管理銷售過(guò)程管理的一大關(guān)鍵，就是要把過(guò)程管理當(dāng)中的時(shí)間管理，從過(guò)去的年度追蹤細(xì)化到每月、每周甚至每日追蹤。銷售過(guò)程管理分為：銷售員與辦事處主任要進(jìn)行每日追蹤（也可說(shuō)是自我管理）；中層主管要掌握每周進(jìn)度；高層主管則須控制每月管理；經(jīng)營(yíng)者則只要看成果即可。3．銷售員過(guò)程管理·每日拜訪計(jì)劃表銷售員在了解公司分配的銷售目標(biāo)及銷售政策后，應(yīng)每天制訂拜訪計(jì)劃，包括計(jì)劃拜訪的客戶及區(qū)域；拜訪的時(shí)間安排；計(jì)劃拜訪的項(xiàng)目或目的（開(kāi)發(fā)新客戶、市場(chǎng)調(diào)研、收款、服務(wù)、客訴處理、訂貨或其他），這些都應(yīng)在"每日拜訪計(jì)劃表"上仔細(xì)填寫(xiě)。這張表須由主管核簽?！っ咳珍N售報(bào)告表銷售員在工作結(jié)束后，要將每日的出勤狀況、拜訪客戶洽談結(jié)果、客訴處理、貨款回收或訂貨目標(biāo)達(dá)成的實(shí)績(jī)與比率、競(jìng)爭(zhēng)者的市場(chǎng)信息、客戶反映的意見(jiàn)、客戶的最新動(dòng)態(tài)、今日拜訪心得等資料，都填寫(xiě)在"每日拜訪報(bào)告表"上，并經(jīng)主管簽核、批示意見(jiàn)。銷售經(jīng)理可以通過(guò)"客戶拜訪計(jì)劃表"，知道銷售員每天要做什么；通過(guò)“每日銷售報(bào)告表”，知道銷售員今天做得怎么樣。這是第一個(gè)過(guò)程管理。·評(píng)價(jià)推銷的效率在了解銷售員每日銷售報(bào)告后，銷售主管應(yīng)就各種目標(biāo)值累計(jì)達(dá)成的進(jìn)度加以追蹤，同時(shí)對(duì)今天拜訪的實(shí)績(jī)進(jìn)行成果評(píng)估，并了解今日在拜訪客戶時(shí)花費(fèi)的費(fèi)用，以評(píng)價(jià)推銷的效率。如有必要，應(yīng)召集銷售員進(jìn)行個(gè)別或集體面談，以便掌握深度的、廣度的市場(chǎng)信息。這是第二個(gè)過(guò)程管理，也是最重要的管理內(nèi)容?！な袌?chǎng)狀況反映表銷售員在拜訪客戶的過(guò)程中，會(huì)掌握許多有用的信息，如消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品提出的意見(jiàn)、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手進(jìn)行的新的促銷活動(dòng)或推出的新品、經(jīng)銷商是否有嚴(yán)重抱怨、客戶公司的人事更動(dòng)等，除了應(yīng)立即填在每日拜訪表上之外，若情況嚴(yán)重并足以影響公司產(chǎn)品的銷售時(shí)，則應(yīng)立即另外填寫(xiě)市場(chǎng)狀況反映表或客戶投訴處理報(bào)告表，以迅速向上級(jí)報(bào)告?！ぶ苓M(jìn)度控制各區(qū)域市場(chǎng)的業(yè)務(wù)主管為了讓公司掌握銷售動(dòng)態(tài)，應(yīng)于每周一提出銷售管理報(bào)告書(shū)，報(bào)告本周的市場(chǎng)狀況。其內(nèi)容包括銷售目標(biāo)達(dá)成、新開(kāi)發(fā)客戶數(shù)、貨款回收、有效拜訪率、交易率、平均每人每周銷售額、競(jìng)爭(zhēng)者動(dòng)態(tài)、異?？蛻籼幚?、本周各式報(bào)表呈交及匯報(bào)或處理、下周目標(biāo)與計(jì)劃等，這也就是中層主管的周進(jìn)度控制。銷售員各種報(bào)表填寫(xiě)質(zhì)量與報(bào)表上交的效率，應(yīng)列為銷售員的考核項(xiàng)目，這樣才能使業(yè)務(wù)主管在過(guò)程管理與追蹤進(jìn)度時(shí)面面俱到。·銷售會(huì)議銷售過(guò)程管理的一個(gè)重要手段，就是銷售會(huì)議，包括早會(huì)、晚會(huì)及周會(huì)。由于業(yè)務(wù)主管需隨時(shí)掌握最新市場(chǎng)信息，所以早會(huì)或晚會(huì)是每天不可忽視的重點(diǎn)。有些公司的銷售員分布于全國(guó)各地，無(wú)法每日召開(kāi)早會(huì)或晚會(huì)時(shí)，應(yīng)將其拜訪報(bào)告表以傳真或電話聯(lián)絡(luò)方式，隨時(shí)向公司反映。大目標(biāo)市場(chǎng)的定義。但是只有在和原有目標(biāo)市場(chǎng)定義中的潛在客戶購(gòu)買(mǎi)者建立關(guān)系后才應(yīng)想到要去擴(kuò)大自己的目標(biāo)市場(chǎng)。那在這目標(biāo)市場(chǎng)中將會(huì)有充足的機(jī)會(huì)。銷售人員不必在目標(biāo)市場(chǎng)外尋找機(jī)會(huì)，因?yàn)槟繕?biāo)市場(chǎng)外的機(jī)會(huì)場(chǎng)實(shí)在太小。更重要的是，這樣做可以得到銷售過(guò)程中投入時(shí)間回報(bào)的最大化。要取代目標(biāo)市場(chǎng)定義中“所有”一詞，可心考慮把目標(biāo)市場(chǎng)定義在統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)基礎(chǔ)上，選擇的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)應(yīng)清晰地顯示在目標(biāo)市場(chǎng)的潛在購(gòu)買(mǎi)力。這些數(shù)據(jù)可以是銷售額、地理位置、員工數(shù)量和凈資產(chǎn)值。從哪里才能得到這些必要的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)呢？一般可以通過(guò)以下兩種途徑取得：購(gòu)買(mǎi)方式或免費(fèi)方式。如采用購(gòu)買(mǎi)方式，典型的做法是可以到以銷售信息為生的公司支購(gòu)買(mǎi)信息。購(gòu)買(mǎi)信息的一大優(yōu)點(diǎn)在于別人已經(jīng)把大量數(shù)據(jù)作了精心篩選，并把這些數(shù)據(jù)整理為銷售員迅速可以使用的格式。購(gòu)買(mǎi)信息的缺點(diǎn)在于它需要費(fèi)用支出。獲得免費(fèi)信息也可以有多種途徑，包括從當(dāng)?shù)厣虝?huì)、公共圖書(shū)館以及出版式物等地方獲取。免費(fèi)信息的主要優(yōu)點(diǎn)在于它可以直接利用而無(wú)需付費(fèi)，最大的缺點(diǎn)是，它需要投入大量的時(shí)間才能達(dá)到與購(gòu)買(mǎi)的信息相同的質(zhì)量水準(zhǔn)?！叭澜缢械娜伺c你做生意只是時(shí)間的早晚問(wèn)題！”把目標(biāo)市場(chǎng)定位在有一百名以上的員工的公司上，作為一名銷售人員，并不以能決定一個(gè)公司能否與目標(biāo)市場(chǎng)標(biāo)準(zhǔn)相符，但統(tǒng)計(jì)數(shù)字卻可以做到這一點(diǎn)。因此，一個(gè)公司或個(gè)人并不能把自己從一個(gè)銷售員的目標(biāo)市場(chǎng)中排斥出去?！ぜ?xì)分目標(biāo)市場(chǎng)一旦銷售人員確定了自己的目標(biāo)市場(chǎng)，接下來(lái)的步驟就是要把市場(chǎng)細(xì)分為在嚴(yán)：優(yōu)先考慮的客戶、一般考慮的客戶及最后考慮的客戶，目的是為了進(jìn)一步精選目標(biāo)市場(chǎng)，以使把銷售員的主要精力投入到那些愿意大量購(gòu)買(mǎi)你的產(chǎn)品和服務(wù)的潛在客戶身上去。細(xì)分市場(chǎng)的原因是現(xiàn)在就可以安排打電話的次數(shù)以及拜訪客戶的計(jì)劃，以便把主要精力放在那些能產(chǎn)生最大投資回報(bào)的客戶身上。同時(shí)，參照銷售流程圖，劃分目標(biāo)市場(chǎng)的方法將確保在打電話給最大的目標(biāo)客戶之間的間隔時(shí)間最短，這了相應(yīng)地，將使那些最大的潛在客戶在銷售管道中一直保持重要的位置?！つ繕?biāo)市場(chǎng)的任務(wù)計(jì)劃對(duì)于目標(biāo)市場(chǎng)中的三個(gè)層次，如何分別合理地安排打電話次數(shù)及拜訪時(shí)間計(jì)劃。通常，為使這些目標(biāo)達(dá)到激勵(lì)的作用，它們必須是可以實(shí)現(xiàn)的，而是銷售員自己可以控制的。與銷售目標(biāo)比較，銷售電話數(shù)及拜訪客戶數(shù)大部分是銷售員可以控制的，而銷售任務(wù)卻往往并非如此。而且購(gòu)買(mǎi)決定也不銷售人員所能決定的。下面，舉例說(shuō)明如何為目標(biāo)市場(chǎng)中的每類客戶安排要打電話次數(shù)和拜訪時(shí)間計(jì)劃。優(yōu)先考慮的客戶：每個(gè)月打一次電話，每季度拜訪一次；一般考慮的客戶：每季度打一次電話，每半年拜訪一次；最后考慮的客戶：每半年打一次電話，每年拜訪一次?！ざ啻螂娫掃@聽(tīng)起來(lái)與通常我們更注意于電話的“質(zhì)量”，而不是“數(shù)量”相矛盾。但是，我們已經(jīng)花時(shí)間為我們的目標(biāo)市場(chǎng)定質(zhì)定量了，根據(jù)定位，我們所打的每一個(gè)電話都是優(yōu)質(zhì)電話，因此剩下來(lái)的可變項(xiàng)就只有數(shù)量了，或者是愿意為實(shí)現(xiàn)銷售成功付出努力的多少了。4．面對(duì)拒絕客戶并不是經(jīng)常愿意會(huì)見(jiàn)銷售員的，他們會(huì)向銷售員擺出種種不愿見(jiàn)面或購(gòu)買(mǎi)的理由。但一個(gè)銷售員的銷售生涯中遇到的只會(huì)是有限的拒絕理由，即然只是有限的拒絕理由，那銷售員就可以做好充分的準(zhǔn)備予以應(yīng)對(duì)，同時(shí)設(shè)計(jì)好我們的回答方式。同時(shí)，拒絕從根本上講并不是完全的拒絕，它們其實(shí)是潛在客戶提出了解更多信息的要求。·學(xué)習(xí)過(guò)程中的四個(gè)發(fā)展階段成年人在學(xué)習(xí)過(guò)程中要經(jīng)過(guò)四個(gè)發(fā)展階段：意識(shí)不到自己的無(wú)能；意識(shí)到自己的無(wú)能；意識(shí)到自己的能力；對(duì)自己能力的不加意識(shí)。第一階段：意識(shí)不到自己的無(wú)能。這個(gè)階段，成年學(xué)習(xí)者，并不知道自己有什么不懂。實(shí)際上，銷售員就是一項(xiàng)特殊技巧的初學(xué)者。第二階段：銷售員已經(jīng)認(rèn)識(shí)到他在技巧方面的欠缺，并且十分清楚自己的不足。第三階段：銷售員開(kāi)始在特殊技巧的運(yùn)用上日趨成熟，但是，他必須經(jīng)?？紤]要如何做才能順利完成任務(wù)。最后一個(gè)階段：他能隨心所欲地實(shí)現(xiàn)目標(biāo)，根本不需要任何多余的思考。·典型的拒絕理由以下是一些常見(jiàn)的拒絕理由；請(qǐng)寄書(shū)面資料給我；我們自己內(nèi)部能夠供應(yīng)你們這種產(chǎn)品（服務(wù)）我們已經(jīng)有了供應(yīng)商；我不是這項(xiàng)工作的負(fù)責(zé)人；我們沒(méi)有購(gòu)買(mǎi)你們產(chǎn)品或服務(wù)的財(cái)務(wù)預(yù)算；你們的價(jià)格太高了；我們過(guò)去曾用過(guò)你們的產(chǎn)品，但覺(jué)得不滿意。·這理電話為例說(shuō)明如何應(yīng)對(duì)這些理由“請(qǐng)寄書(shū)面資料給我”這是拒絕理由中最常見(jiàn)的一種。你通過(guò)電話找到了那個(gè)潛在客戶，他告訴你寄給他一些書(shū)面資料，大多數(shù)銷售人員會(huì)用一種積級(jí)的態(tài)度回答他這一拒絕，他們按要求把信件寄出去，并相信自己已經(jīng)在銷售進(jìn)程中向前邁了一大步。事實(shí)上是，在大多數(shù)情況下，你在銷售過(guò)程與打電話前所處的位置并沒(méi)有什么兩樣。一旦你掛斷電話，那位潛在客戶又去做他原來(lái)的事情了。幾天后，當(dāng)他收到資料時(shí)，可能會(huì)想起來(lái)有過(guò)這么一回事，但或許根本就已經(jīng)忘記了。這一拒絕理由根本不需要作太多的解釋就可以把銷售員拒于門(mén)外。一個(gè)潛在客戶要求在約見(jiàn)前寄書(shū)面資料給他對(duì)銷售員而言其實(shí)是“正中下懷”?；貜?fù)“請(qǐng)寄書(shū)面資料給我”拒絕理由的例文我曾給您寄過(guò)一些資料，可能它們?cè)卩]寄過(guò)程中遺失了。3月26日我正好要到你們公司附近辦點(diǎn)事，我很想在下午3：00來(lái)拜訪您，您有空嗎？太好了！我會(huì)把這個(gè)約會(huì)記錄在我的日程安排上，約見(jiàn)前一天我會(huì)再打電話跟您最后確定一下。這里有幾個(gè)有趣的地方。首先，客戶只能用兩種回答中的一種來(lái)回答。他可以同意會(huì)面或用其他的理由來(lái)拒絕。其次，銷售人員詢問(wèn)客戶是否有空，并非僅僅送上產(chǎn)品資料而已，通常，這種“上門(mén)送材料的面談”至少不少于一個(gè)小時(shí)。事實(shí)上，這些約見(jiàn)無(wú)論從哪一方面而言，與潛在客戶他們自己安排的約見(jiàn)完全是一樣的。“我們自己內(nèi)部能夠供應(yīng)你們主種產(chǎn)品（服務(wù)）”這是一個(gè)非常有說(shuō)服力的拒絕理由，因?yàn)樗雌饋?lái)無(wú)懈可擊。但是，要克服這一拒絕理由并不比其他的障礙困難。和其他方法一樣，關(guān)鍵在于準(zhǔn)備工作。如果你看過(guò)“核心/潛在”圖，就馬上意識(shí)到潛在客戶告訴你的信息是他們的主導(dǎo)需求已經(jīng)解決了。如果這家公司并不是由自己來(lái)解決這種需求的話，那競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手可能已經(jīng)占領(lǐng)了這一市場(chǎng)。因此，這類拒絕理由與客戶告訴你他對(duì)你的某一競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手很滿意十分相似，而要應(yīng)對(duì)這兩種拒絕的策略也是非常相似的。內(nèi)部自己能供應(yīng)的拒絕理由可以由兩種方式來(lái)解決，選擇要看對(duì)方在公司里所處的角色如何：是中層管理者還是高層決策者。你所設(shè)計(jì)的回答必須表現(xiàn)出在為對(duì)方的利益著想。應(yīng)對(duì)中層管理者的方法：中層管理者最關(guān)心的問(wèn)題之一是：效率。他們所做的一切都已經(jīng)很好，你應(yīng)該做的是幫助他們于得更好。答復(fù)“我們自己內(nèi)部能夠供應(yīng)你們的這種產(chǎn)品（服務(wù)）”拒絕理由的例文應(yīng)對(duì)中層管理者的方法太好了！這也正是我與你聯(lián)系的原因。我們已經(jīng)和許多你們這樣的大公司建立了業(yè)務(wù)關(guān)系，并且發(fā)現(xiàn)我們能對(duì)你們內(nèi)部供應(yīng)的服務(wù)提供有效的補(bǔ)充。8月5日我正好要到你們公司附近辦點(diǎn)事，我想來(lái)拜訪您并告訴你我們是如何做到這一點(diǎn)的。你下午3點(diǎn)有空嗎？應(yīng)對(duì)高級(jí)管理者的方法：中層管理者主要關(guān)心的是如何將工作做得更好，這可以使他們?nèi)兆舆^(guò)得更好。然而高層管理者的情況卻并非如此，他們關(guān)心的是投資投資回報(bào)、每股收益以及其他許多大范圍的財(cái)務(wù)執(zhí)行指標(biāo)。因此，對(duì)高層管理者作出的拒絕就應(yīng)該表明你能為他們公司增加盈利。答復(fù)“我們自己內(nèi)部能夠供應(yīng)你們的這種產(chǎn)品（服務(wù)）”拒絕理由的例文應(yīng)對(duì)高層管理者的方法太好了！這正是我打電話給你的原因。我們已經(jīng)和許多你們這樣的大公司建立了業(yè)務(wù)關(guān)系，我們發(fā)現(xiàn)采用外部資源能以較低的總成本解決他們的需求。7月18日我正好要到你們公司附近辦點(diǎn)事，我希望能來(lái)拜訪您并解釋一下為什么我們能做這一點(diǎn)。您下午3點(diǎn)有空嗎？“我們已經(jīng)有了供應(yīng)商”潛在客戶告訴你他們公司已經(jīng)和你的一位或幾位競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手建立了業(yè)務(wù)關(guān)系，這種拒絕理由跟前一個(gè)理由沒(méi)太大的區(qū)別。在這這種情況下，你的目標(biāo)應(yīng)是確認(rèn)對(duì)方的潛在需求，或未滿足的需求?；貜?fù)“我們已經(jīng)有了供應(yīng)商”拒絕理由手稿例文太好了！這也是我打電話給您的原因。我們已和許多你們這樣的大公司建立了業(yè)務(wù)關(guān)系，發(fā)現(xiàn)我們能對(duì)你們主要供應(yīng)商所提供的服務(wù)作出有力的補(bǔ)充。11月2日我正好要到你們公司附近辦點(diǎn)事，我想來(lái)拜訪您并想解釋一下為什么我們能做到主一點(diǎn)。您下午3點(diǎn)有空嗎?一般情況下，一個(gè)已經(jīng)和你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手建立業(yè)務(wù)關(guān)系的潛在客戶比根本就不使用你們行業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)的潛在客戶好得多。一個(gè)公司使用了你們行業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)，至少說(shuō)明他們認(rèn)識(shí)到了這類產(chǎn)品或服務(wù)的價(jià)值。你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手已經(jīng)為你做了許多你要做的工作。你要做的就是要發(fā)現(xiàn)潛在業(yè)務(wù)，爭(zhēng)取前進(jìn)的機(jī)會(huì)，以在銷售過(guò)程中不斷取得新的業(yè)績(jī)?！拔也皇沁@項(xiàng)工作的負(fù)責(zé)人”在設(shè)法尋找購(gòu)買(mǎi)你所推銷產(chǎn)品或服務(wù)的負(fù)責(zé)人時(shí)，你常常會(huì)碰到那些并不是你想要找的人。這種情況在你用一份沒(méi)有客戶的清單時(shí)最容易出現(xiàn)。用一份沒(méi)有聯(lián)系人的清單或許是所有銷售中最令人頭痛的事。你不僅要通過(guò)要通過(guò)促銷電話得到約見(jiàn)的機(jī)會(huì)，而且要找到那些實(shí)際真正決策者的姓名。大多數(shù)銷售員都會(huì)發(fā)現(xiàn)這是一項(xiàng)十分艱巨的難以克服的任務(wù)。但是，如果處理得當(dāng)，它也可以是客戶開(kāi)發(fā)中采取的最直接、最有效的途徑。首先，你對(duì)潛在客戶沒(méi)有任何既有概念。所有人都力圖避免與兩種人接觸：一種是他們特別難以相處的；另一種是曾與他們有過(guò)一段不開(kāi)心的經(jīng)歷的。如何找到真正的決策者：當(dāng)你使用一份沒(méi)有客戶姓名的清單時(shí)，你的成功期望值并不高，因?yàn)槟闶菑挠邢薜男畔⒑托в梦恢瞄_(kāi)始的，就像體育比賽中處于劣勢(shì)的那一方，你不會(huì)失去更多的東西了，因此你完全可以拋開(kāi)一切，盡全力孤注一擲，這樣做的最終結(jié)果是你的成績(jī)要大大超過(guò)你通常能力所發(fā)揮的程度。找到公司中真正決策者的電話手稿例文1您好！我是某某公司的小王。我想您是否能幫一個(gè)忙？我想換你們公司采部的負(fù)責(zé)人。在您幫我轉(zhuǎn)接之前，我非常您希望您能告訴我他的姓名與電話號(hào)碼。以便萬(wàn)一他不在時(shí)我還能和他聯(lián)系上。非常感謝您的幫助。確認(rèn)已經(jīng)找到公司的真正決策者：一旦電話接通，你需要判斷一下是否找到了準(zhǔn)確的目標(biāo)人。如果你正好找到了那個(gè)人，你可以直接用上你的基本手稿；如果沒(méi)有，那就應(yīng)該向?qū)Ψ降狼福f(shuō)你誤會(huì)了，同時(shí)請(qǐng)他轉(zhuǎn)接到真正的負(fù)責(zé)人那里。應(yīng)對(duì)不合作的接待員：第一個(gè)辦法是通常可以自己直接撥打電話號(hào)碼給一個(gè)職員而繞開(kāi)他。第二個(gè)技巧是告訴不合作的接待員一個(gè)編造的名字。找到公司里真正決策者的電話手稿例文2接待員：某某公司，請(qǐng)問(wèn)你找誰(shuí)？銷售員：請(qǐng)轉(zhuǎn)王經(jīng)理。接待員：對(duì)不起，我們公司里沒(méi)有姓王的經(jīng)理。銷售員：或許你可以幫一個(gè)忙。我曾和貴公司一位經(jīng)理合作過(guò)，我想您現(xiàn)在是否可心幫我轉(zhuǎn)到你們公司管理這項(xiàng)業(yè)務(wù)的負(fù)責(zé)人那里。接待員：當(dāng)然可以，我?guī)湍戕D(zhuǎn)到采購(gòu)部李經(jīng)理那里。銷售員：真是太謝謝您了?！拔覀儧](méi)有購(gòu)買(mǎi)你們產(chǎn)品或服務(wù)的財(cái)務(wù)預(yù)算”銷售是一個(gè)過(guò)程，而不是一個(gè)偶然事件。銷售員不可能指望每一位老客戶和潛在客戶能立刻給你回報(bào)。但是，因?yàn)槟闼Φ膶?duì)象在目標(biāo)市場(chǎng)內(nèi)，因此每一個(gè)客戶都是“高質(zhì)量”客戶。假如潛在客戶在你的產(chǎn)品或服務(wù)方面沒(méi)有相應(yīng)的財(cái)務(wù)預(yù)算，那或許這正是建立業(yè)務(wù)關(guān)系的最佳時(shí)間?；貜?fù)“我們沒(méi)有預(yù)算”拒絕理由的電話手稿例文張女士，我們已經(jīng)與許多和你們情況相同的公司建立了業(yè)務(wù)關(guān)系。事實(shí)上，在花時(shí)間與我們接觸之前，他們也和您現(xiàn)在的感覺(jué)一樣。6月25日我正好要到你們公司附近辦點(diǎn)事，我想來(lái)拜訪你一下。您一午3點(diǎn)有空嗎？你們的價(jià)格太高了由價(jià)格而形成的十分重要的拒絕理由最終都出現(xiàn)于每一次的銷售過(guò)程中。首先，如果你的價(jià)格是真的太高，那沒(méi)有人愿意來(lái)購(gòu)買(mǎi)你的產(chǎn)品或服務(wù)，而你的公司也將被淘汰出局。另外，價(jià)格是相對(duì)而言的，它并非是絕對(duì)性概念。因此，你的任務(wù)是要表明你的產(chǎn)品或服務(wù)與你的報(bào)價(jià)等值。當(dāng)對(duì)方問(wèn)及一項(xiàng)產(chǎn)品或服務(wù)的價(jià)格時(shí)，銷售員應(yīng)盡力同意潛在客戶的意見(jiàn)。承認(rèn)企業(yè)不是市場(chǎng)中最低價(jià)格的供應(yīng)商，但另一方面，所報(bào)價(jià)格并不是最高價(jià)格。銷售員的任務(wù)要證明它的價(jià)值，而不是商討價(jià)格。事實(shí)上，客戶尋找的是最低總成本的方案，而不是產(chǎn)品（服務(wù)）的最低價(jià)。假設(shè)你有機(jī)會(huì)購(gòu)買(mǎi)兩張存款單，一張是200美元，收益率為5%，另一張是500美元，收益率為15%，你更愿意購(gòu)買(mǎi)哪一張，是便宜的還是更貴的呢？回復(fù)“價(jià)格”拒絕理由的電話手稿例文芮先生，價(jià)格對(duì)我們來(lái)說(shuō)都很重要，但我們和許多你們這樣的大公司都建立了業(yè)務(wù)關(guān)系，他們相信與我們合作能得到合理的投資回報(bào)。銷售員的回答告訴潛在客戶兩件事情：首先，像他們這樣的其他公司感覺(jué)到你們所提供的服務(wù)與報(bào)價(jià)相值；第二，為什么這種報(bào)價(jià)是等值的?；卮疬@些問(wèn)題時(shí)沒(méi)必要在電話里作長(zhǎng)時(shí)間的討論，你的目標(biāo)是盡可能快地、有效地對(duì)付每一個(gè)拒絕理由，以爭(zhēng)取到約見(jiàn)機(jī)會(huì)。在面對(duì)面的情況下，就有充足的時(shí)間來(lái)說(shuō)明你們產(chǎn)品的可值性。“我們過(guò)去曾用過(guò)你們的產(chǎn)品，但覺(jué)得不滿意”每個(gè)銷售員都希望，這種拒絕最好不要經(jīng)常碰到。如果你的公司在售后服務(wù)方面做得很好，那它能生存下來(lái)并發(fā)展。但如果售后服務(wù)不盡如人意，那市場(chǎng)會(huì)告訴你售后服務(wù)應(yīng)是公司的一項(xiàng)重要任務(wù)，而你的公司最終被淘汰出局。事實(shí)上，大部分客戶評(píng)價(jià)公司和銷售員時(shí)，更看重在逆境中作出的反應(yīng)，而不是你一帆風(fēng)順時(shí)的表現(xiàn)。這種情況可以求助于戴爾·卡耐基所提出的建議。他處理這種抱怨的原則是“讓對(duì)方暢快淋漓地宣泄出來(lái)”。這一指導(dǎo)非常具有實(shí)用性，因?yàn)樽尶蛻艋驖撛诳蛻舳嘀v是“顧問(wèn)型”銷售方式的一種理念?；貜?fù)不滿意客戶或潛在客戶的電話手稿例文陳小姐，我理解您所講的問(wèn)題，同時(shí)我想盡可能對(duì)此予以彌補(bǔ)。事實(shí)上，如果我是您，我也會(huì)與您有一樣的感覺(jué)。9月19日我正好到你們公司附近辦點(diǎn)事，您下午3點(diǎn)有空嗎？你能對(duì)付所有的拒絕理由嗎？以上下班這些例子告訴你，對(duì)拒絕理由做好充分的準(zhǔn)備必然會(huì)有所回報(bào)。你可能會(huì)遭遇拒絕，然而不會(huì)使你屈服。銷售員可以對(duì)所有的拒絕理由作出簡(jiǎn)單的、深思熟慮的回答。請(qǐng)注意，這些回答除了你的想法之外，還需要具有實(shí)實(shí)在在的內(nèi)容。實(shí)際上當(dāng)你對(duì)你的回答進(jìn)行分析時(shí)，你會(huì)理解到你是在幫助你的客戶或潛在客戶獲利。如果你能夠幫助你的客戶或潛