客服部服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范

重慶中環(huán)國際貨運有限公司PAGE6-客服部服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范服務(wù)熱線是公司與客戶進行溝通和提供服務(wù)的重要途徑之一，由于整個交流過程是在看不見表情、手勢的情況下進行的，如果在表達技巧及說話的音量、語氣、語速等方面稍不注意，就會給對方造成誤解。因此，要求客服人員在服務(wù)中要加倍努力，透過聲音去關(guān)注客戶，給客戶留下良好印象，同時此標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范也是績效考評的重要依據(jù)。一、客服人員態(tài)度規(guī)范1、服務(wù)人員要以良好的精神狀態(tài)為客戶服務(wù)，做到彬彬有禮、落落大方、善解人意、熱情周到。2、對客戶提出的問題有問必答、耐心解釋，對客戶不懂的地方不教訓(xùn)、不責(zé)備。3、對待疑難問題不裝懂、不推諉，婉言向客戶解釋并請相關(guān)人員解答客戶。4、尊重客戶，不與客戶開玩笑，嚴禁譏笑客戶的缺陷。5、對個別客戶的一些失禮言行，要盡量克制忍耐，不與客戶爭辯頂撞；不使用嘲笑和侮辱的語言，不在辦公區(qū)內(nèi)發(fā)泄不滿、抱怨和隨意談?wù)摽蛻?，或影響其他同事工作，必要時請主管協(xié)助共同解決問題。6、服務(wù)過程中，有工作差錯，應(yīng)立即向客戶致歉，并即時糾正差錯，誠懇接受客戶的批評。二、客服人員用語要求1、使用規(guī)范服務(wù)用語，建立有禮貌的職業(yè)服務(wù)形象，把文明服務(wù)用語：“您好、請、謝謝、對不起、再見！”常掛嘴邊。2、語速適中、語音甜美、語調(diào)柔和、吐字清晰，避免出現(xiàn)方言過濃的普通話，避免出現(xiàn)尾音拖拉。3、與客戶交流的整個過程，要使用“你”字的敬稱“您”。4、在通話過程中不允許出現(xiàn)口頭語，如“我暈、天啊、怎么這樣、真是的”等等，不允許出現(xiàn)開口語，如“啊、嗯、那、”等類似語言。5、耐心解釋、熱情周到。嚴禁與客戶通話時出現(xiàn)反問、質(zhì)問的口氣。6、應(yīng)答過程中遇客戶咨詢自己不熟悉的業(yè)務(wù)時，忌煩躁、不懂裝懂、推諉、搪塞客戶，不得無故打斷客戶說話，不要急于對客戶做出解釋，應(yīng)請客戶將問題表述完后再答復(fù)。三、通話行為規(guī)范1．接話過程中始終微笑服務(wù)，并保持良好的服務(wù)態(tài)度。2．話音清晰、精神飽滿，自然誠懇，語速適中。3．耐心、細致、誠懇地對待客戶。5．禁講服務(wù)忌語，不粗暴對待客戶（包括網(wǎng)點公司來電）。6．不隱瞞差錯，如發(fā)現(xiàn)回答客戶咨詢錯誤，應(yīng)及時回撥，告之客戶。7．遇到當(dāng)時不能解答的問題詳細記錄下來，并給客戶提供確切的回復(fù)時間。8．對每一次的通話負責(zé)，對每一次的回答負責(zé)。四、客服人員客服用語標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范1、基本業(yè)務(wù)應(yīng)答：接打電話開始語：接電話時：“您好！中環(huán)國際，很高興為您服務(wù)！請問有什么可以幫助您的嗎？”打出電話時：“您好，請問您是*先生/女士嗎？”得到確認后，“您好，我是中環(huán)國際客服***”，報完名字后再進入本次通話主題?？蛻糁岭姴榧r：“請您提供一下運單號，我會盡快為您查詢?！比绻旒@示正在派送，應(yīng)告知客戶“請您稍等，您的快件正在派送當(dāng)中，很快就可送達收件地址?！眴栴}件查詢時：有留言說是地址不詳“很抱歉！您的快件，由于地址不夠詳細，滯留在**快遞公司。請您提供一下詳細的地址，我們將盡快為您安排派送?！睕]有留言快件停止派送“很抱歉！您的快件滯留在**申通公司，請您稍等！我將盡快聯(lián)系對方申通公司查明原因，30分鐘內(nèi)復(fù)您電話?！笨旒p度破損“很抱歉！您的快件在到達**申通公司時出現(xiàn)破損情況?！备鶕?jù)留言告知客戶破損情況“快件只有外包裝輕微破損，請問是否要繼續(xù)派送？”客戶同意派送時“我們將重新包裝快件，盡快為您安排派送”如果客戶不同意繼續(xù)派送，尋問內(nèi)件是什么物品“先生/小姐，請問能告知所寄物品是什么物品嗎？”如果不是易碎品“先生/小姐，此類物品并非易碎品，我們先安排派送，請收件人當(dāng)面拆包驗收，如果真的是內(nèi)件破損，我們將退回公司進行處理?！笨旒乐仄茡p“非常抱歉！您的快件在到達**申通公司時出現(xiàn)破損情況，我們將退回公司進行處理。請您提供快件的價值證明、本人身份證復(fù)印件、運單復(fù)印件，有關(guān)人員會盡快與您聯(lián)系。”快件延誤“非常抱歉，給您帶來不便，請您稍等，在快件到達目的地后，我們將在第一時間為安排您派送?！薄拔夜緯M快為您處理。謝謝您的接聽，祝您愉快，再見。”遇到周末/節(jié)假日，可以在“再見”前加上“祝您、周末/XX節(jié)愉快！”嚴禁未說結(jié)束語就掛機。五、客服人員服務(wù)忌語嚴禁使用服務(wù)忌語，做到“五個不說”：1、有損害客戶自尊心和人格的話不說；2、埋怨客戶的話不說；3、頂撞、反駁、教訓(xùn)客戶的話不說；4、庸俗罵人的話及口頭禪不說；5、刺激客戶、激化矛盾的話不說。具體內(nèi)容如下：1、對客戶直呼：喂、嘿。2、責(zé)問、訓(xùn)斥或反問客戶。（1）.什么怎么樣？為什么？什么？說什么？怎樣？你說什么？（2）.你到底在說什么？你不是要查什么嗎？你到底想查什么？你到底想怎么樣？你到底要不要查？你到底要不要聽我說？你聽不聽我說？3、態(tài)度傲慢、厭煩（1）.不行就是不行，這是規(guī)定。（2）.我就這樣的態(tài)度！我態(tài)度哪里不好，你說！（3）.你問我，我問誰？（4）.你問的問題沒法查，我沒辦法。（5）.有意見可以投訴，直接打總機電話就可以了。（6）.嫌價格貴就別用我們？（7）.你到底想怎么樣？（8）.你有什么了不起！你有沒有搞錯？（9）.你這人怎么這樣說話！你怎么這么羅嗦！你煩不煩?。〔粺┪覠┝耍。?0）.網(wǎng)站沒介紹嗎？你怎么不看啊，到不了的件還發(fā)?。?1）.不是我們的問題是對方申通的問題。（12）.我現(xiàn)在很忙，稍后你給我打過來吧。（13）.是處理件的問題（說客戶不知道的專業(yè)名詞）。（14）.你自己看著辦吧。（15）.你這人怎么這么奇怪？4、推諉客戶（1）.我不清楚，我不知道，你打回**申通問吧。（2）.這不是我辦理的。（3）.我們公司就是這么規(guī)定的。（4）.這不關(guān)我的事，這不是我的錯，沒這回事。（5）.我查不到，你撥XX電話去查。（6）.我沒法查，我也沒辦法。（7）.你自己先查清楚。（8）.這事不歸我管。（9）.這事沒辦法，你自己想辦