客戶服務(wù)管理第五章練習(xí)題

一、單項選擇題1、客戶價值評估是評估客戶的（）A、終生價值B、客戶資產(chǎn)C、客戶單筆消費額D、客戶素質(zhì)2、要求超出其消費水平，消耗企業(yè)資源，不能給企業(yè)帶來贏利的客戶是（）層級客戶。A、鉑金層級客戶B、黃金層級C、鋼鐵層級D、重鉛層級3、企業(yè)解決前后臺脫節(jié)現(xiàn)象常推行（）政策。A、流水管理B、科學(xué)管理C、首問責(zé)任制D、人員激勵4、企業(yè)的大客戶數(shù)量在（）個以上時,適宜建立大客戶服務(wù)中心。A、14B、16C、18D、205、大客戶戰(zhàn)略聯(lián)盟中，最有效建立聯(lián)盟關(guān)系的途徑是（）A、大客戶系統(tǒng)化管理B、大客戶發(fā)展業(yè)務(wù)C、互助合作D、明確大客戶聯(lián)盟方式6、在客戶分級管理中，客戶生命周期階段應(yīng)包括客戶銷售、客戶利潤和（）A、客戶彈性B、客戶價值C、客戶自身發(fā)展D、客戶份額7、客戶價值評估應(yīng)該是評估客戶的（）A、經(jīng)濟(jì)價值B、社會價值C、財富價值D、終生價值8、下列選項中，不是核心客戶特征的是（）A、市場區(qū)域B、經(jīng)營觀念C、經(jīng)營方向D、組織形式9、從來不會同意你的報價，必須強調(diào)質(zhì)量和服務(wù)來表明你的產(chǎn)品值這個價錢的客戶類型是（）A、膽怯型B、精明型C、挑剔型D、分析型10、大客戶也稱為重點客戶、關(guān)鍵客戶和（）A、核心客戶B、受保護(hù)客戶C、普遍客戶D、白金客戶11、贏得客戶忠誠度的先決條件是（）A、重視客戶和關(guān)心客戶B、重視客戶和服務(wù)客戶C、關(guān)心客戶和服務(wù)客戶D、重視客戶和尊重客戶12、客戶金字塔分類中，（）客戶代表那些盈利能力最強的客戶，他們對價格并不十分敏感，愿意花錢購買，愿意試用新產(chǎn)品，對企業(yè)最為忠誠（）A、鉑金層級B、黃金層級C、鋼鐵層級D、重鉛層級13、在發(fā)掘核心客戶價值中，如果采用年銷售額來計算，（）元/年的顧客，企業(yè)值得為他建立數(shù)據(jù)庫。A、500B、1000C、5000D、50000單項選擇題參考答案：1、A2、D3、C4、D5、B6、D7、D8、D9、C10、A11、D12、A13、B二、多項選擇題1、客戶分級管理基礎(chǔ)工作，根據(jù)以下哪些指標(biāo)（）對客戶的價值進(jìn)行評估。A、客戶利潤B、客戶份額C、客戶自身發(fā)展?jié)摿、企業(yè)管理架構(gòu)2、客戶金字塔，常將客戶分為（）A、VIP客戶B、主要客戶C、普通客戶D、小客戶3、核心客戶資料卡的內(nèi)容包括（）A、基礎(chǔ)資料B、特征記錄C、業(yè)績分析D、交易現(xiàn)狀4、與核心客戶保持聯(lián)系的方式有（）A、登門拜訪B、書信、E-mailC、贈送紀(jì)念品D、聯(lián)絡(luò)5、影響大客戶忠誠度的因素有（）A、完美的采購經(jīng)歷B、正確的“理念”C、真正的互動D、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)6、核心客戶包括（）A、大客戶B、一般客戶C、白金客戶D、普遍客戶E、利潤客戶7、了解大客戶需求的提問方式有（）A、封閉式問題B、描述性問題C、澄清性問題D、征詢性問題E、關(guān)鍵性問題8、觀察客戶的非語言行為應(yīng)注意（）A、眼神B、手勢C、坐姿D、表情E、站姿9、大客戶部門的成員包括（）A、首席談判家B、法律顧問C、高級培訓(xùn)師D、技術(shù)工程師E、市場調(diào)查分析員多項選擇題參考答案；1、ABC2、ABCD3、ABCD4、ABC5、ABCD