公廁保潔服務(wù)服務(wù)承諾及質(zhì)量保障措施

1公廁保潔服務(wù)服務(wù)承諾及質(zhì)量保障措第一節(jié)服務(wù)承諾 3第二節(jié)服務(wù)質(zhì)量保證 5一、服務(wù)保證 5 5 6第三節(jié)服務(wù)質(zhì)量保障措施 6一、保證順利接管的措施 7二、優(yōu)質(zhì)服務(wù)質(zhì)量保證措施 三、服務(wù)安全保證措施 五、設(shè)備物資保障措施 六、機(jī)制保障措施 七、應(yīng)急保障措施 八、服務(wù)質(zhì)量的檢查與改進(jìn) 第四節(jié)保潔服務(wù)工作保障制度 一、保潔服務(wù)控制程序 二、過程和服務(wù)的監(jiān)督 三、采購(gòu)方滿意度測(cè)評(píng) 四、不合格服務(wù)控制程序 五、服務(wù)改進(jìn)控制程序 2 第五節(jié)投訴處理服務(wù)方案 一、剖析投訴成因 二、投訴動(dòng)機(jī)分析 三、投訴處理基本原則 五、投訴處理流程 3第一節(jié)服務(wù)承諾存在不符合合同標(biāo)準(zhǔn)的情形的，可以要求供方改正服務(wù)方六、做好日常巡查臺(tái)賬，每座公廁每月巡查覆蓋4次，4的110%,“五險(xiǎn)一金”須在本地繳納。其他第三方或乙方工作人員本身造成的人身?yè)p害和財(cái)產(chǎn)損錯(cuò)導(dǎo)致的工業(yè)安全如火災(zāi)等事故，我部承擔(dān)全部責(zé)任和損5第二節(jié)服務(wù)質(zhì)量保證秉持以“科學(xué)管理、嚴(yán)格要求、誠(chéng)信守法、服務(wù)社會(huì)”個(gè)一”:以安全第一為根本、以服務(wù)第一為導(dǎo)向、以形象第6第三節(jié)服務(wù)質(zhì)量保障措施7(一)接管驗(yàn)收的準(zhǔn)備工作(1)與項(xiàng)目方面接口人聯(lián)系好交接事項(xiàng)、日期、進(jìn)度、(2)派出先頭人員了解現(xiàn)場(chǎng)；(3)與采購(gòu)方接口人協(xié)商，并組織人員進(jìn)行上崗，熟(1)與采購(gòu)方協(xié)商并擬定的接管計(jì)劃進(jìn)度及做好物品(2)接管時(shí)采取逐一清點(diǎn)，驗(yàn)收完一項(xiàng)清場(chǎng)一項(xiàng)的做(3)綠化等部門接管進(jìn)駐時(shí)，依據(jù)接管驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)，同(4)接管后對(duì)相關(guān)問題進(jìn)行嚴(yán)格檢查，就驗(yàn)收中需要8(5)做好各種鑰匙的清點(diǎn)移交、整理編號(hào)及分類管理(6)更新標(biāo)識(shí)及電話通訊，建立服務(wù)熱線；(7)制定接管時(shí)間安排計(jì)劃；(8)配置現(xiàn)場(chǎng)管理人員(9)物資配備(10)前期培訓(xùn)(11)后勤服務(wù)(二)接管驗(yàn)收階段(三)資料接管行保潔管理文件同采購(gòu)方管理檔案建立的實(shí)行文本原始資9(四)崗位接管(1)工作中備品備件、剩余的材料備品等。(2)管理處辦公桌椅、資產(chǎn)文檔、文件柜、保密柜等。(1)按招標(biāo)文件要求標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行，檢查中發(fā)現(xiàn)問題直接(2)跟進(jìn)遺留問題整改，定期向采購(gòu)方監(jiān)管匯報(bào)工作(1)在接管前，我司與前保潔公司及采購(gòu)方監(jiān)管協(xié)商(2)接管過程中要認(rèn)真清點(diǎn)服務(wù)內(nèi)的各種設(shè)施設(shè)備、(3)對(duì)交接查驗(yàn)中發(fā)現(xiàn)問題，屬需要整改的，應(yīng)形成(五)進(jìn)入運(yùn)行階段數(shù)作為項(xiàng)目及其每一員工當(dāng)月績(jī)效工資的發(fā)放依據(jù)外，每月量化分?jǐn)?shù)累計(jì)到年底還作為項(xiàng)目及員工年終獎(jiǎng)和評(píng)先進(jìn)的重要依據(jù)。鼓勵(lì)先進(jìn)，鞭策落后，提高員工隊(duì)體整體素質(zhì)。保潔管理的管理目標(biāo)是通過服務(wù)實(shí)現(xiàn)的，它的產(chǎn)品是服務(wù)，因此，強(qiáng)化員工的服務(wù)意識(shí)，樹立“群眾第一，服務(wù)至上”的服務(wù)意識(shí)，“關(guān)心人、理解人、尊重人”的觀念，是提高服務(wù)質(zhì)量的重要前提。4.全員實(shí)行崗位責(zé)任制以精簡(jiǎn)高效的人員架構(gòu)和專業(yè)實(shí)際的崗位職責(zé)為基礎(chǔ)，搭建保潔服務(wù)運(yùn)作框架。建立完整的評(píng)估考核體系和監(jiān)督管理，對(duì)保潔服務(wù)運(yùn)作的每一位員工的表現(xiàn)進(jìn)行考核評(píng)估。5.公司品質(zhì)管理服務(wù)檢查系統(tǒng)由保潔管理處嚴(yán)密監(jiān)控秩序維護(hù)、群眾投訴處理等保潔服務(wù)每一個(gè)工作環(huán)節(jié)；其次，各級(jí)主管根據(jù)自己的經(jīng)驗(yàn)，更感性地調(diào)查監(jiān)管；最后，對(duì)采購(gòu)方定期拜訪，定期進(jìn)行保潔服務(wù)調(diào)查問卷等形式都將使保潔公司的服務(wù)水準(zhǔn)時(shí)刻處于6.多方位開展員工培訓(xùn)通過各種形式的培訓(xùn)，使管理處員工提高保潔管理素質(zhì)要求，從而實(shí)現(xiàn)預(yù)期的管理目標(biāo)。7.經(jīng)營(yíng)好管理處周會(huì)、各部門晨會(huì)，使其成為上傳下達(dá)的有效通道，也成為解決各項(xiàng)問題的橋頭堡。1.配合采購(gòu)方有關(guān)部門排除不安全因素，進(jìn)行安全培訓(xùn)和教育。組織安全小組負(fù)責(zé)安全管理業(yè)務(wù)，各部門工作前必須做好安全檢查工作。2.各級(jí)安全管理組織和安全小組做到每班作業(yè)都有安全員，安監(jiān)人員每天巡視各工作區(qū)，檢查工作區(qū)域的安全情況班后講評(píng)安全，把事故消滅在萌芽狀態(tài)中。3.加強(qiáng)服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)管理，服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)及便道設(shè)立明顯的安全警示牌或安全注意事項(xiàng)宣傳欄。工作人員必須按規(guī)定佩戴勞動(dòng)保護(hù)用品；工作期間隨時(shí)清除不必要的障礙物，設(shè)備停放、材料堆放不得妨礙工作安全；按照規(guī)定布設(shè)電線、電纜、配置必要的消防器材，盡量減少安全隱患。4.進(jìn)駐前對(duì)保潔工作人員進(jìn)行安全教育和安全知識(shí)的考核，服務(wù)過程中定期根據(jù)實(shí)際情況補(bǔ)充安全知識(shí)。5.本項(xiàng)目配備的管理人員都是公司的骨干，實(shí)際操作經(jīng)驗(yàn)豐富，事業(yè)心強(qiáng)，完全有能力在短時(shí)間內(nèi)走上規(guī)范的管理。6.公司質(zhì)檢部門負(fù)責(zé)該項(xiàng)目的監(jiān)督考核，公各專業(yè)公司提供全方位的支持。本項(xiàng)目任何時(shí)候需要技術(shù)支持、人員支持、工具設(shè)備支持，公司各職能部門、管理處都會(huì)及時(shí)到位及時(shí)保證資源支持。7.充分發(fā)揮現(xiàn)有管理服務(wù)人員的作用，特別是各崗位骨干分子的作用，做好銜接工作，保證各個(gè)環(huán)節(jié)不出漏洞。8.提前做好人員儲(chǔ)備，經(jīng)過系統(tǒng)培訓(xùn)后上崗。目前公司招聘了一批安全管理員正進(jìn)行培訓(xùn)，準(zhǔn)備補(bǔ)充到各項(xiàng)目，如果該項(xiàng)目中標(biāo)，可以直接配備到該項(xiàng)目。(一)確保人員隊(duì)伍穩(wěn)定為了確保達(dá)到預(yù)定的服務(wù)目標(biāo)和質(zhì)量，我公司嚴(yán)格按照合同約定人員配置要求進(jìn)行招聘、調(diào)整人員，保障人員穩(wěn)定。同時(shí)，狠抓隊(duì)伍建設(shè)，組建一支穩(wěn)定的保潔服務(wù)團(tuán)隊(duì)。(二)確保人員素質(zhì)達(dá)標(biāo)要確保服務(wù)質(zhì)量，人員素質(zhì)是決定性因素之一。怎么樣調(diào)部分素質(zhì)過硬，業(yè)務(wù)能力強(qiáng)的人員作為服務(wù)的中堅(jiān)力量；二是通過各種渠道招聘，擇優(yōu)選取素質(zhì)較高，能力較強(qiáng)的人員補(bǔ)充到隊(duì)伍中來(lái)。三是加強(qiáng)素質(zhì)教育與培訓(xùn)，讓全體人員不斷提高自己的綜合素質(zhì)，保證隊(duì)伍的凝聚力和戰(zhàn)斗力。1.制定和明確保潔人員工作制度和職責(zé)任務(wù)根據(jù)公司相關(guān)規(guī)定，結(jié)合項(xiàng)目保潔工作的實(shí)際情況，認(rèn)真制定《保潔管理細(xì)則》,規(guī)定各項(xiàng)安全保衛(wèi)規(guī)章制度和保潔各級(jí)人員工作職責(zé)規(guī)范日常工作、生活、學(xué)習(xí)管理和勤務(wù)秩序。做到人員到位、制度到位、職責(zé)分明。2.強(qiáng)化保潔人員教育管理，樹立良好形象把保潔隊(duì)伍教育管理放在重要的工作位置，定期開展保潔員職業(yè)道德意識(shí)教育和法制教育。教育保潔員樹立服務(wù)的保潔隊(duì)伍規(guī)章制度的貫徹落實(shí)是保潔服務(wù)質(zhì)量的重要證保潔隊(duì)伍以過硬的素質(zhì)完成客戶和上級(jí)賦予的各項(xiàng)保潔(三)整體確保人員服務(wù)技能(一)設(shè)備物資配置到位適應(yīng)，我公司將根據(jù)貴單位的保潔特點(diǎn)配置相應(yīng)的設(shè)備物清潔技巧和突發(fā)事件的處理。公司指揮中心24小時(shí)有專人(二)確保設(shè)備狀態(tài)良好(一)全面推行ISO質(zhì)量管理體系(二)建立經(jīng)理聯(lián)系制度本著對(duì)所服務(wù)單位負(fù)責(zé)，公司將建立經(jīng)理聯(lián)系項(xiàng)目制(三)嚴(yán)格考核制度樂于去把服務(wù)做好。(四)建立義務(wù)監(jiān)督機(jī)制為了確保服務(wù)的質(zhì)量和效果，公司將派督察人員通過明查暗訪等形式對(duì)所有服務(wù)內(nèi)容進(jìn)行監(jiān)督，根據(jù)監(jiān)督的結(jié)果作出應(yīng)對(duì)措施和考核，確保服務(wù)質(zhì)量。(五)保潔隊(duì)績(jī)效考核制度根據(jù)公司保潔隊(duì)伍進(jìn)駐后的構(gòu)想，為客觀公正地評(píng)價(jià)隊(duì)員的績(jī)效和貢獻(xiàn)，更好地激發(fā)鼓勵(lì)保潔隊(duì)員愛崗敬業(yè)，樂于奉獻(xiàn)，強(qiáng)化隊(duì)員的競(jìng)爭(zhēng)與責(zé)任意識(shí)，提高工作效能，展現(xiàn)保潔隊(duì)伍的良好精神面貌，依照公司管理制度出臺(tái)績(jī)效考核細(xì)則，最大限度地激勵(lì)隊(duì)員站好崗，執(zhí)好勤。為充分體現(xiàn)獎(jiǎng)優(yōu)(1)建立科學(xué)、有效的績(jī)效管理機(jī)制，客觀、公正地評(píng)價(jià)隊(duì)員的績(jī)效與貢獻(xiàn)，實(shí)現(xiàn)公司服務(wù)客戶整體績(jī)效的放大(2)為隊(duì)員工作獎(jiǎng)懲提供參考依據(jù)。(3)作為公司提高競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)和責(zé)任意識(shí)的措施。直接目的：考核結(jié)果將作為工資分配、任務(wù)獎(jiǎng)金和崗位(1)保潔考核內(nèi)容(2)保潔隊(duì)長(zhǎng)考核內(nèi)容表率；以公司利益為重；嚴(yán)格遵守公司的規(guī)章制度。工作分配與督導(dǎo)：科學(xué)合理分配工作，正確督導(dǎo)下屬工作，公平公正，使工作任務(wù)得以順利完成并不出現(xiàn)失誤?？刂婆c溝通：控制局面恰當(dāng)，溝通暢通，有效協(xié)調(diào)。團(tuán)隊(duì)成員團(tuán)結(jié)協(xié)作，有凝聚力，執(zhí)行力強(qiáng)。了解情況輔助決策：關(guān)懷下屬，掌握下屬的各種情況及思想動(dòng)態(tài)，能迅速提供高效輔助決策。業(yè)務(wù)水平：緊急情況處理：應(yīng)變能力強(qiáng)，緊急情況處理恰當(dāng)，能及時(shí)反饋情況。投訴與改進(jìn)：控制有效投訴率，及時(shí)處理投訴，制定改進(jìn)計(jì)劃并實(shí)施。做好各項(xiàng)工作，提高管理服務(wù)人員素質(zhì)，加強(qiáng)與甲方之間的溝通，定期征求甲方意見，不斷改進(jìn)服務(wù)將投訴及時(shí)處理及記錄并建立回訪制度，處理時(shí)限：分類考慮可能的處理時(shí)間，一般立即處理不超過半天，不能立即處理的約定限時(shí)下屬績(jī)效改進(jìn)：績(jī)效目標(biāo)明確，下屬認(rèn)同及理解，績(jī)效保潔由保潔隊(duì)長(zhǎng)評(píng)分，保潔主管監(jiān)督抽查，公司總部審保潔隊(duì)長(zhǎng)由保潔主管評(píng)分，公司總部審核。/100分)/300分)保潔有下列事跡之一者，予以嘉獎(jiǎng)一次并給予獎(jiǎng)勵(lì)XX(1)熱情服務(wù)，受到公司領(lǐng)導(dǎo)或群眾表?yè)P(yáng)，足以做其(2)工作盡職盡責(zé)，阻止違規(guī)違紀(jì)。(3)維護(hù)公司利益，事跡較為突出者。(4)其他值得嘉獎(jiǎng)表彰的事項(xiàng)。(1)不穿制服，不佩戴工作證或儀容不整者。(2)不及時(shí)清潔打掃服務(wù)區(qū)域環(huán)境衛(wèi)生，影響公司形(3)出言不遜，對(duì)待群眾或員工態(tài)度生硬、粗暴無(wú)禮(4)不執(zhí)行或不認(rèn)真執(zhí)行安全保潔制度，履行保潔工(5)對(duì)違反安全管理規(guī)定的人員，不加制止，視而不(6)其他違規(guī)事項(xiàng)。(一)檢查的內(nèi)容與方式(1)監(jiān)督檢查：(2)群眾評(píng)價(jià)：(二)服務(wù)質(zhì)量的改進(jìn)與提高(三)不合格服務(wù)的糾正措施第四節(jié)保潔服務(wù)工作保障制度4.管理部采取日查、夜查、月考核的方式，每季度對(duì)項(xiàng)目的部分員工進(jìn)行檢查，每周檢查一至兩次。每次檢查的結(jié)果均應(yīng)填寫在《質(zhì)量管理體系運(yùn)行情況監(jiān)測(cè)表》上。5.管理部經(jīng)理每半月普查一次項(xiàng)目主管的工作質(zhì)量，并聽取項(xiàng)目主管的工作匯報(bào)，普查結(jié)果登記在《質(zhì)量管理體系運(yùn)行情況監(jiān)測(cè)表》上，月底匯總填寫《日常重點(diǎn)工作質(zhì)量考6.最高管理層有重點(diǎn)的、不定期的對(duì)項(xiàng)目主管的工作質(zhì)量進(jìn)行檢查，檢查結(jié)果通報(bào)給各相關(guān)部門。7.及時(shí)將在服務(wù)過程中有突出事跡的單位和個(gè)人填寫《獎(jiǎng)勵(lì)單》及時(shí)上報(bào)。公司經(jīng)核實(shí)后，填寫《獎(jiǎng)勵(lì)單》上報(bào)副總經(jīng)理、總經(jīng)理審批，實(shí)施獎(jiǎng)勵(lì)。8.不符合的服務(wù)執(zhí)行《不合格服務(wù)控制程序》的有關(guān)規(guī)三、采購(gòu)方滿意度測(cè)評(píng)1.目的：對(duì)采購(gòu)方滿意程度進(jìn)行收集、監(jiān)視、測(cè)量，保證質(zhì)量管理體系持續(xù)有效運(yùn)行，從而更好地為采購(gòu)方服務(wù)。3.公司各級(jí)人員在各自的業(yè)務(wù)范圍內(nèi)負(fù)責(zé)監(jiān)視采購(gòu)方滿意度的信息，作為對(duì)質(zhì)量管理體系業(yè)績(jī)的一種測(cè)量。4.保潔隊(duì)長(zhǎng)通過與采購(gòu)方負(fù)責(zé)人的面談，征求其對(duì)服務(wù)5.公司主管經(jīng)理每月不少于兩次到所屬項(xiàng)目與采購(gòu)方進(jìn)(1)一般不合格：個(gè)別或偶然的不合格服務(wù)，經(jīng)向采(2)嚴(yán)重不合格：在采購(gòu)方中造成惡劣影響或重大損10.最高管理層對(duì)嚴(yán)重不合格服務(wù)責(zé)成有關(guān)部門或人員系持續(xù)改進(jìn)的機(jī)會(huì)，確定需要改進(jìn)的方面(如對(duì)服務(wù)規(guī)范、4.識(shí)別潛在的質(zhì)量隱患，并采取預(yù)防措施，以消除潛在不合格的原因，防止不合格發(fā)生，所采取的預(yù)防措施應(yīng)與潛在問題的影響程度相適應(yīng)。(一)公司高度重視，制定有力措施為進(jìn)一步做好保潔工作，切實(shí)加強(qiáng)對(duì)公廁保潔工作的領(lǐng)導(dǎo)，我公司把公廁保潔項(xiàng)目列入重要議事日程，成立了項(xiàng)目領(lǐng)導(dǎo)小組，并根據(jù)采購(gòu)方的要求，把項(xiàng)目涉及的方方面面落實(shí)到位，做到每一項(xiàng)工作都有對(duì)應(yīng)的專(兼)管人員，防止工作上的相互推諉。(二)加強(qiáng)安全管理和思想教育，提高自護(hù)能力。提高安全意識(shí)、自我防范和自護(hù)自救能力，抓好安全教育，經(jīng)常性地開展安全教育活動(dòng)。(三)各項(xiàng)保潔檢查自查1.做好項(xiàng)目各個(gè)區(qū)域的保潔工作，確保項(xiàng)2.妥善保管、定期檢查，熟悉使用各種工具，在保潔時(shí)刻充分發(fā)揮工具的作用，確保清潔服務(wù)的有效開展。記錄要清晰、準(zhǔn)確、并妥善保管。4.定期組織保潔人員工作例會(huì)和相關(guān)業(yè)務(wù)培訓(xùn)。第五節(jié)投訴處理服務(wù)方案一、剖析投訴成因主要包括服務(wù)態(tài)度、服務(wù)時(shí)效、服務(wù)質(zhì)量、所提供的服如保潔人員禮儀禮節(jié)欠佳，出言不遜，態(tài)度生硬，橫眉如工作效率低、處理速度慢，維修保潔不及時(shí)，辦事拖如環(huán)境衛(wèi)生臟、亂、差，綠化區(qū)域雜亂叢生，維修返修主要是指所提供的服務(wù)項(xiàng)目單一，不能滿足需求。(一)投訴者類別這類人不間斷的以不同的理由進(jìn)行投訴，希望通過這樣的途徑能直接或間接的獲得經(jīng)濟(jì)上更多的收益或補(bǔ)償，以及(二)投訴者的心態(tài)(一)換位思考原則在接受投訴處理的過程中，必須以維護(hù)公司利益為準(zhǔn)(二)有法可依原則(三)快速反應(yīng)原則投訴事件的發(fā)生具有偶發(fā)性且群眾大多是帶著情緒而(四)及時(shí)總結(jié)原則(一)接受投訴階段(二)解釋澄清階段2.注意面部表情和解釋語(yǔ)言的語(yǔ)調(diào)，不得給投訴人有受輕視、冷漠或不耐煩的感覺。3.換位思考、易地而處，從投訴人的角度出發(fā)，做合理4.在沒有完全了解清楚投訴人所投訴的問題時(shí)，不得馬上將問題轉(zhuǎn)交其他同事或相關(guān)部門。5.無(wú)論是否我方的原因，不得先強(qiáng)調(diào)我方的理由，要從投訴人的角度出發(fā)，做合理的解釋或澄清6.如是我方的原因，必須誠(chéng)懇道歉，注意保持恰當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)氣，同時(shí)提出解決問題的辦法。7.如明顯是投訴人的原因，也應(yīng)委婉地向投訴人解釋，不得表露出對(duì)投訴人的輕視、冷漠或不耐煩。8.在解釋過程中，如投訴人提出異議，不得與投訴人爭(zhēng)辯或一味地尋找借口，更不得試圖推卸責(zé)任。(三)提出解決處理階段是否當(dāng)即可以解決的；在短期內(nèi)可以解決的；是否技術(shù)問題現(xiàn)階段無(wú)法解決的。2.根據(jù)投訴類別和情況，提出相應(yīng)的解決問題的具體措3.向投訴人說(shuō)明解決問題所需要的時(shí)間及其原因。4.如果投訴人不認(rèn)可或拒絕接受解決方案，用心坦誠(chéng)地向投訴人表明公司的限制。5.按照時(shí)限，及時(shí)將需要后臺(tái)處理的投訴紀(jì)錄傳遞給相關(guān)部門處理。(四)跟蹤總結(jié)階段1.根據(jù)處理時(shí)限的要求，注意跟進(jìn)投訴處理的進(jìn)程。2.在投訴人等待處理結(jié)果的過程中，必須做到適時(shí)回訪3.處理結(jié)果出來(lái)后，要及時(shí)告知投訴人。4.關(guān)心詢問投訴人對(duì)處理結(jié)果的滿意程度。(一)記錄投訴內(nèi)容