民航國內(nèi)客票銷售 習(xí)題及答案匯 何蕾 ch05-ch09

1.電子客票有哪些明顯優(yōu)勢？一、省力，不受物流因素干擾（無需上門取票，避免配送過程中延時(shí)、丟失等問題）；二、省心，獲取快速（一般短信會(huì)10分鐘內(nèi)發(fā)送到用戶手機(jī)上，也不會(huì)有觀看演出忘記攜帶門票的尷尬）；三、安全（短信二維碼具有唯一性，丟失后可以及時(shí)聯(lián)系客服，進(jìn)行補(bǔ)發(fā)，紙質(zhì)票品則丟失無法補(bǔ)票）；四、可饋贈(zèng)（您只需將您收到的短信二維碼轉(zhuǎn)發(fā)給您的朋友，他就可以憑短信在演出場館換票入場，當(dāng)然，短信二維碼只能驗(yàn)證并換票一次，以首個(gè)驗(yàn)證換票的人為準(zhǔn)）；環(huán)保（省去中間的物流、人工等環(huán)節(jié)，綠色環(huán)保）。2.電子客票行程單的主要作用是什么？如果打印出的電子客票行程單丟失，是否影響旅客出行？售票員能否再次為其打??？行程單是《航空運(yùn)輸電子客票行程單》由國家稅務(wù)總局監(jiān)制并按照納入稅務(wù)機(jī)關(guān)發(fā)票管理，機(jī)票行程單正式上線是旅客購買國內(nèi)航空運(yùn)輸電子客票的付款及報(bào)銷的憑證。對于行程單來講，它既是專用發(fā)票，又是運(yùn)輸憑證，還是航空運(yùn)輸合同成立的初步證據(jù)和記名式有價(jià)證券（票證）。不影響出行。機(jī)票電子行程單丟了是沒辦法補(bǔ)的。行程單采用一人一票，不可重復(fù)打印，遺失不補(bǔ)。3.PNR中必須包含哪些組項(xiàng)才能進(jìn)行出票操作？包括：姓名組(NM)、航段組(SD、SS)、聯(lián)系組(CT)、出票時(shí)限組(TK)、備注組(RMK)、特殊服務(wù)組(SSR)、其他信息組(OSI)1.常見的購票的有效證件有哪些？（1）中國國內(nèi)旅客購票，須提供本人居民身份證。外國游客，華僑，港，澳，臺(tái)胞購票。須出示有效護(hù)照，回鄉(xiāng)證，臺(tái)胞證，居留證，旅行證或公安機(jī)關(guān)出示的其它有效身份證件。（2）購買兒童票(兩周歲-12周歲)、嬰兒票(兩周歲以內(nèi))，應(yīng)提供兒童、嬰兒出生年月的有效證明。（3）重病旅客購票，須持有醫(yī)療單位出具的適于乘機(jī)的證明，經(jīng)航空公司同意后方可購票。（4）購買航空公司規(guī)定的優(yōu)惠機(jī)票，應(yīng)提供相應(yīng)規(guī)定的證明。2.客票的有效期是如何規(guī)定的？客票的有效期為——客票自旅行開始之日起，一年內(nèi)運(yùn)輸有效。如果客票全部未使用，則從填開客票之日起，一年內(nèi)運(yùn)輸有效。有效期的計(jì)算，從旅行開始或填開客票之日的次日零時(shí)起至有效期滿之日的次日零時(shí)為止。3.列舉重要旅客的分類。最重要旅客、一般重要旅客、工商界重要旅客。4.簡述重要旅客購票時(shí)需要出示的證明材料。（1）優(yōu)先保證重要旅客的座位。對于重要旅客，售票部門應(yīng)根據(jù)旅客填寫的《旅客訂座單》，接受訂座時(shí)詢問清楚以下情況：航班(含聯(lián)程、回程)、日期、姓名、職務(wù)、特別服務(wù)要求、隨行人員人數(shù)、聯(lián)系電話、聯(lián)系人，是否愿意公開身份等，核實(shí)信息并做好詳細(xì)記錄。（2）電子客票PNR內(nèi)應(yīng)輸入VIP或VVIP。重要旅客須預(yù)訂聯(lián)程、回程座位時(shí)，接受訂座單位應(yīng)及時(shí)向聯(lián)程、回程站拍發(fā)訂座電報(bào)，用OSI指令建立其他服務(wù)情況組，并在OSI項(xiàng)中注明VIP字樣、職務(wù)(級別)和特殊服務(wù)的要求。（3）凡有重要旅客訂座、購票的航班，不應(yīng)隨意取消或變更。如有變更，應(yīng)盡早通知重要旅客的購票單位，并做出妥善安排。（4）在國務(wù)委員、國家副總理以上重要旅客乘坐的航班上，嚴(yán)禁載運(yùn)押送犯人，在接收嬰兒、兒童及無成人陪伴的兒童時(shí)，應(yīng)嚴(yán)格按規(guī)定辦理，座位不得超售。（5）重要旅客取消旅行或改變乘機(jī)日期、航班時(shí)，原接受訂座單位或值機(jī)部門應(yīng)及時(shí)拍發(fā)變更電報(bào)，并通知各有關(guān)部門。5.簡述無成人陪伴兒童購票時(shí)需要出示的證明材料。(1)申請無成人陪伴兒童客票，應(yīng)在航班起飛前24h提出申請。須出具兒童的身份證、戶口簿或出生證及其父母或其監(jiān)護(hù)人的有效身份證件，無成人陪伴兒童必須符合航空公司的運(yùn)輸條件方可運(yùn)輸。（2）不足5周歲的兒童單獨(dú)乘機(jī)，承運(yùn)人原則上不予承運(yùn)。12周歲以下的聾啞兒童或雙目失明的兒童單獨(dú)乘機(jī)，承運(yùn)人不予承運(yùn)。（3）直達(dá)、聯(lián)程航班可接受5-12周歲無成人陪伴兒童運(yùn)輸，如涉及其他承運(yùn)人還應(yīng)得到有關(guān)承運(yùn)人確認(rèn)的回電后方可承運(yùn)。過夜的聯(lián)程航班不接受無成人陪伴兒童。需要中轉(zhuǎn)或中途分程的無成人陪伴兒童，承運(yùn)人暫不予受理。（4）承運(yùn)人每個(gè)航班最多只限2名(含)無成人陪伴兒童，但對按無成人陪伴兒童辦理的年齡在12-15周歲的旅客無載運(yùn)限制。（5）無成人陪伴兒童乘機(jī)的申請應(yīng)由航空公司售票處負(fù)責(zé)受理和審批，銷售代理人辦理此項(xiàng)業(yè)務(wù)，必須按照規(guī)定將填妥的《無成人陪伴兒童乘機(jī)申請書》(圖6-1)送至售票處，由售票處負(fù)責(zé)審批，同意后方可出票。（6）無成人陪伴兒童按適用艙位(Y艙)正常票價(jià)的50%購票。售票員在建立PNR時(shí)除按照普通旅客訂座規(guī)定辦理外，還應(yīng)在旅客姓名后加注無成人陪伴兒童代碼UM(UnaccompaniedMinor)，用以區(qū)別一般CHD(Child)運(yùn)輸?？推钡奶铋_，除按一般規(guī)定外，在“旅客姓名”欄兒童姓名后綴“UM”字樣，并加上用括號括起的兩位數(shù)字的兒童年齡，如李東(UM09)。6.簡述擔(dān)架旅客的分類和售票注意事項(xiàng)。擔(dān)架旅客的票價(jià)由擔(dān)架旅客的個(gè)人票價(jià)和擔(dān)架附加票價(jià)兩部分組成。個(gè)人票價(jià)按一個(gè)經(jīng)濟(jì)艙座位的公布普通票價(jià)計(jì)收。擔(dān)架附加票價(jià)，不論安放擔(dān)架占用的座位數(shù)是多少，對旅客使用擔(dān)架的航段，加收5-6個(gè)成人單程經(jīng)濟(jì)艙座位普通票價(jià)。每個(gè)陪伴人員，根據(jù)實(shí)際乘坐的座位等級適用票價(jià)計(jì)收。各航空公司不同機(jī)型對接收擔(dān)架旅客規(guī)定略有不同。7.簡述孕婦購票時(shí)需要出示的證明材料。所有懷孕的乘客隨身攜帶注明預(yù)產(chǎn)期的證明文件。滿28周的孕婦必須攜帶在出發(fā)前10天內(nèi)簽發(fā)的醫(yī)生證明，醫(yī)生證明的內(nèi)容須包括:孕婦懷有單胎或多胎、預(yù)產(chǎn)期、孕婦的健康狀況是否良好和胎兒生長情況是否正常及沒有特別的狀況、主診醫(yī)生或助產(chǎn)士沒有提出任何不適宜孕婦飛行的理由、孕婦適合乘坐客機(jī)。漢莎航空對于孕婦乘機(jī)規(guī)定:妊娠無復(fù)雜并發(fā)情形的孕婦，在懷孕滿36周前或距預(yù)產(chǎn)期4周前，無須提供婦產(chǎn)科醫(yī)師出具的醫(yī)療證明，如在懷孕36周后乘坐航班，旅客仍可向漢莎航空的醫(yī)療工作中心索取允許乘坐航班的證明，此規(guī)定同樣適用于復(fù)雜妊娠情形，如多胎妊娠、提前陣痛等。1.什么是客票變更和客票簽轉(zhuǎn)？變更通常指承運(yùn)的航空公司不變的情況下，改變機(jī)票的起飛日期，等同于改期。機(jī)票改簽包括兩種：更改和簽轉(zhuǎn)。更改又稱改期，是指客人的行程不變，承運(yùn)的航空公司不變的情況下的更改。簽轉(zhuǎn)是指不同航空公司之間簽轉(zhuǎn)。是指購買機(jī)票后，更改乘坐的航空公司，比如票上是海航的航班，客人要改到國航，就屬于簽轉(zhuǎn)。2.客票退票可分為哪幾類？（1）自愿退票：自愿退票是指由于旅客原因，在客票有效期內(nèi)不能完成部分或全部航程，而要求辦理退票手續(xù)。（2）非自愿退票：由于天氣、航行、機(jī)務(wù)或承運(yùn)人其他原因引起航班取消、提前、延誤，航程改變，銜接錯(cuò)失或承運(yùn)人不能提供座位，旅客要求退票的，稱為非自愿退票。（3）因病退票：旅客因病退票是指旅客因個(gè)人身體健康原因未能全部或部分完成機(jī)票中所列明的航程，旅客提出退票。3.簡述退票的工作流程。（1）工作人員查驗(yàn)客票是否有效，核對旅客的有效身份證件。（2）根據(jù)退票原因確認(rèn)屬于自愿退票還是非自愿退票，已訂妥座位的旅客要求退票，應(yīng)取消原訂座記錄或旅客申請退票的航段記錄，填寫電子自動(dòng)退票表格，根據(jù)退票規(guī)定，計(jì)算出實(shí)退金額，生成退票單。（3）若旅客已打印過行程單，必須回收行程單后方可為其辦理退票手續(xù)，并將行程單附于退款單財(cái)務(wù)聯(lián)后，將退款和退款單旅客聯(lián)交給旅客?；ヂ?lián)網(wǎng)訂票旅客可自行在網(wǎng)。上提出自愿或非自愿退票申請，訂座系統(tǒng)會(huì)按照用戶在網(wǎng)上提交退票申請的時(shí)間自動(dòng)計(jì)算出退票應(yīng)收手續(xù)費(fèi)，所退票款將按旅客原支付方式返還，若旅客已打印過行程單，則必須將已打印的行程單寄回給航空公司，航空公司將在收到旅客郵寄的行程單后再進(jìn)行退款。1.簡述國內(nèi)、國際出發(fā)航班的旅客流程。國內(nèi)出發(fā)流程：1托運(yùn)行李--2換登機(jī)牌--2安全檢查--3候機(jī)及登機(jī)國際出發(fā)流程：1托運(yùn)行李--2換登機(jī)牌--3檢驗(yàn)檢疫--4海關(guān)--5邊防檢查--6安全檢查--7候機(jī)及登機(jī)2.簡述國內(nèi)、國際到達(dá)航班的旅客流程。國內(nèi)到達(dá)流程：1提取行李--2離開機(jī)場國際到達(dá)流程：1檢驗(yàn)檢疫--2邊防檢查--3提取行李--4海關(guān)檢查--5離開機(jī)場3.簡述旅客中轉(zhuǎn)流程。1.國內(nèi)航班到達(dá)：了解乘坐的航班和即將轉(zhuǎn)機(jī)的航班分別在哪一個(gè)航站樓，以便提前規(guī)劃的轉(zhuǎn)機(jī)路線。2.提取行李：根據(jù)乘坐的航班號在機(jī)場大屏尋找托運(yùn)行李所在的轉(zhuǎn)盤。3.辦理中轉(zhuǎn)手續(xù)：持有效身份證件、機(jī)票在相應(yīng)中轉(zhuǎn)柜臺(tái)，辦理中轉(zhuǎn)乘機(jī)手續(xù)及托運(yùn)行李，關(guān)注該趟航班的值機(jī)時(shí)間，以免錯(cuò)過。4.安全檢查：準(zhǔn)備好機(jī)票、身份證或護(hù)照等有效證件，交給安全檢查員查驗(yàn)。5.候機(jī)與登機(jī)：按機(jī)場顯示大屏及標(biāo)識(shí)指引牌指示，起飛前30-40分鐘到相應(yīng)的登機(jī)口候機(jī)/登機(jī)。4.旅客誤機(jī)、漏乘、錯(cuò)乘的區(qū)別是什么？旅客誤機(jī)后，可要求改乘后續(xù)航班或退票，在乘機(jī)機(jī)場或原購票地點(diǎn)辦理。退票時(shí)航空公司可以收取適當(dāng)?shù)恼`機(jī)費(fèi)。因航空公司原因漏乘，旅客可要求乘坐后續(xù)航班或退票，不收退票費(fèi)。若因旅客原因漏乘，退票時(shí)收取適當(dāng)?shù)馁M(fèi)用。旅客錯(cuò)乘飛機(jī)，航空公司應(yīng)安排錯(cuò)乘旅客搭乘最早的航班飛往旅客客票上的目的地，票款不補(bǔ)不退。5.登機(jī)牌遺失后應(yīng)該如何處理？確認(rèn)登機(jī)牌確實(shí)遺失撥打承運(yùn)的航空公司（中國國航）客服關(guān)懷熱線轉(zhuǎn)接人工服務(wù)描述情況，并出示電子客票序列號確認(rèn)身份后查詢登機(jī)牌信息在機(jī)場柜臺(tái)補(bǔ)辦登機(jī)牌解決問題6.簡述航班超售的后續(xù)處置方法。1：變更艙位，如果更高艙位有空余座位，首先采取逐級升艙的辦法。這是旅客最樂意接受的超售處置辦法，不耽誤行程，并可以得到更好的乘機(jī)體驗(yàn)和服務(wù)。如果只有低艙位有空余座位，只能降艙處置，航空公司需要退回票價(jià)差額。2：征詢志愿者改乘后續(xù)航班或退票，如果各級艙位均無空余座位時(shí)，航空公司會(huì)征詢超售旅客自愿者，選擇改乘后續(xù)其他航班或退票。3：拉減超售旅客，前2項(xiàng)處置都沒有得到解決的超售，只有面臨拉減了，這是旅客極不愿意的，多數(shù)超售投訴均由此而起。4：補(bǔ)償，超售的主要目的是滿足航空公司運(yùn)行航班的利益