【零食產(chǎn)品的售后服務(wù)優(yōu)化探究：以百草味旗艦店為例5500字（論文）】

零食產(chǎn)品的售后服務(wù)優(yōu)化研究—以百草味旗艦店為例目錄TOC\o"1-3"\h\u31055一、前言 36783二、百草味售后服務(wù)現(xiàn)狀 430953三、百草味售后服務(wù)存在的問題及原因 53948（一）價值與服務(wù)定價不匹配 53983（二）服務(wù)流程缺乏客戶視角 531060（三）服務(wù)效率比較低 57659（四）局部的服務(wù)場景降低了客戶的滿意度 626910四、百草味售后服務(wù)改進措施 7140（一）努力提升客戶的價值感知度 79053（二）對服務(wù)流程設(shè)計進行優(yōu)化整理 717165（三）提升售后服務(wù)態(tài)度 816711（四）加強百草味的日常管理 83497結(jié)論 9

[摘要]近年來隨著零食行業(yè)的日益繁榮,圍繞零食售后的糾紛逐年增多。當前許多廠家重銷售輕服務(wù)，投訴處理效率低下，售后服務(wù)等是當前零食行業(yè)投訴最集中的問題，而消費者維權(quán)意識又越來越強烈，食品安全問題也日益嚴峻。消費者和廠家的矛盾還是比較突出的。消費者希望自己的售后要求能盡快處理，當廠商不能合理為消費解決問題時，也加劇了消費者和廠家之間的矛盾。這樣的惡性循環(huán)，讓矛盾更加緊張。在行業(yè)的發(fā)展中，每一個廠商應(yīng)認識到處理投訴的重要性和必要性。本文以百草味的零食產(chǎn)品售后服務(wù)現(xiàn)狀，分析售后服務(wù)中存在的問題及原因，針對這些問題及原因提出相應(yīng)的對策和建議，提高客戶的認知度，可以提高一定程度促進零食行業(yè)的發(fā)展。[關(guān)鍵詞]零食行業(yè)售后服務(wù)百草味一、前言百草味積極研究消費群體的消費習(xí)慣和消費行為，根據(jù)客戶需求提供產(chǎn)品。這種營銷手段顯著提高了營銷效率。為了刺激消費者行為，百草味經(jīng)常在有限的時間內(nèi)推出限量版活動等促銷活動，以激勵消費者購買產(chǎn)品，百草味通常會組織全員減價活動，消費者可以滿足特定的消費價值并享受折扣，以鼓勵消費者購買更多的產(chǎn)品。消費者一般會購買更多的產(chǎn)品來實現(xiàn)減價的目的，這大大提高了百草味銷量。它還使用微信來實施促銷活動，成為會員，可以通過掃碼成為會員，這些會員消費者將成為百草味的長期客戶，給顧客送小驚喜，贏得消費群體的興趣，提升百草味在市場上的形象。但是大面積推廣所帶來的就是不可避免的售后服務(wù)問題，即便百草味在品控方面下的功夫再多，但是只要還有這樣的概率，在足夠大的消費者市場面前，需要售后服務(wù)的客戶就是一個非常難以接受的數(shù)字，這樣的背景之下，百草味的售后服務(wù)政策能夠滿足大多數(shù)人的要求，但是依舊存在著許多問題，威脅著企業(yè)的健康發(fā)展。二、百草味售后服務(wù)現(xiàn)狀（一）百草味簡介“百草味”是在杭州發(fā)展起來的，是我國第一家在線下發(fā)展起來的零食實體店，2010年入駐淘寶、天貓、京東等各大電商平臺。其產(chǎn)地分布于12個國家和地區(qū)，以此來保證產(chǎn)品原料的多樣性和優(yōu)質(zhì)性。盧譽誠（2019）在《A公司堅果產(chǎn)品營銷策略的優(yōu)化研究》一文中提到，“百草味”自成立以來，線上線下業(yè)績顯著，2019年，百草味獲得了一個非常巨大的獎項。2019年1月19日，百草味簽約中國演員易烊千璽為品牌代言人。2020年2月23日，百事公司將以7.0億美元的價格收購百草味“百草味”是在杭州發(fā)展起來的，是我國第一家在線下發(fā)展起來的零食實體店，2010年入駐淘寶、天貓、京東等各大電商平臺。其產(chǎn)地分布于12個國家和地區(qū)，以此來保證產(chǎn)品原料的多樣性和優(yōu)質(zhì)性。盧譽誠（2019）在《A公司堅果產(chǎn)品營銷策略的優(yōu)化研究》一文中提到，“百草味”自成立以來，線上線下業(yè)績顯著，2019年，百草味獲得了一個非常巨大的獎項。2019年1月19日，百草味簽約中國演員易烊千璽為品牌代言人。2020年2月23日，百事公司將以7.0億美元的價格收購百草味。（二）百草味售后服務(wù)現(xiàn)狀百草味對食品質(zhì)量把控的非常嚴格，所以食品質(zhì)量比較高。一些生產(chǎn)工藝得到了改進，新技術(shù)得到了有效發(fā)揮，次品明顯減少，食品質(zhì)量有所提高。同時，企業(yè)在推出新產(chǎn)品時，營養(yǎng)概念是宣傳的重點。這樣，顧客對公司食品有了更高的認知度，讓顧客更容易吃到簡單的食品，從而擴大食品市場。但是總的來看，相比于百草味自身研發(fā)的APP，百草味的銷售渠道主要集中在第三方電商平臺，消費者需要進行產(chǎn)品的銷售服務(wù)時，也往往是在第三方電商平臺進行溝通反饋，由于電商平臺的局限性，百草味的售后政策與其他店鋪的售后并無不同，但是隨著百草味市場份額的逐漸增加，普通電商客服形式的售后服務(wù)就往往顯得力不從心，經(jīng)常會出現(xiàn)與消費者溝通不暢、售后服務(wù)時效性過差，售后服務(wù)等待時間過長等問題，進一步激化了消費者與廠商之間的矛盾。三、百草味售后服務(wù)存在的問題及原因表1百草味客戶調(diào)查情況項目總?cè)藬?shù)不合理占比（%）合理或不關(guān)心占比（%）產(chǎn)品價值1011413.98786.1服務(wù)態(tài)度1011110.89089.2服務(wù)質(zhì)量10187.99392.1（一）價值與服務(wù)定價不匹配在對百草味的消費者的調(diào)查中，有13.9%的顧客認為百草味的零食產(chǎn)品價格偏高。在這個過程中，商店為顧客提供的產(chǎn)品的價值讓顧客覺得自己付出了價值沒有收到相同的回報，一般來說，百草味零食產(chǎn)品的價格是由百草味企業(yè)定制，任何地區(qū)的百草味門店價格應(yīng)該是統(tǒng)一的，但是對于消費者來說，食物的味道口感與價格應(yīng)該是成正比的，在某些欠發(fā)達地區(qū)，百草味仍然以一線城市的價格進行定價，而且退換貨極其困難，這讓客戶對價格與提供的產(chǎn)品服務(wù)質(zhì)量無法劃上等號，消費者遭受了損失，百草味也降低了口碑。（二）服務(wù)流程缺乏客戶視角目前，百草味大部分售后服務(wù)流程在設(shè)計時，通常都是從公司的角度來為客戶提供服務(wù)，考慮公司可以為客戶提供什么樣的服務(wù)，完成公司的業(yè)務(wù)流程，但沒有從客戶的角度考慮客戶想要什么服務(wù)類型。在進行售后服務(wù)調(diào)查中，10.8%的顧客表示服務(wù)態(tài)度并不算好，對于消費者的定位并不合理?？蛻糗囕v在售后服務(wù)流程設(shè)計不合理，會出現(xiàn)部分銜接空缺，大幅延長售后服務(wù)的時間。在售后服務(wù)調(diào)查中，7.9%的顧客表示服務(wù)質(zhì)量差，自己購買的百草味零食售后需求沒有得到解決，成為售后服務(wù)的主要問題。（三）服務(wù)效率比較低服務(wù)交付是將服務(wù)從組織后端轉(zhuǎn)移到前端并交付給客戶。從組件上看，可以分為硬件單元傳輸和軟件單元傳輸。硬件要素主要包括服務(wù)設(shè)施、布局、技術(shù)和設(shè)備；軟件要素主要包括服務(wù)流程的交付，以及員工能否在服務(wù)中向客戶提供標準的服務(wù)。高效的服務(wù)提供可以讓顧客滿意，提高組織的運營效率，而低效或無效的服務(wù)提供只會導(dǎo)致顧客不滿意。在百草味的售后服務(wù)調(diào)查中，經(jīng)常維護、關(guān)注和重復(fù)客戶要求也是其中的一個弱點。服務(wù)顧問未按客戶要求選擇和告知客戶，接待過程中沒有重復(fù)客戶要求，售后服務(wù)監(jiān)管不到位，服務(wù)顧問無法履行職責(zé)，工作不認真。此外，投資者和高級管理人員過于關(guān)注短期投資回報和經(jīng)濟效益，對售后服務(wù)管理不夠重視。公司成立之初建立管理體系后，后續(xù)管理不充分，導(dǎo)致管理基礎(chǔ)和核心流程存在各種不足，如信息反饋等薄弱環(huán)節(jié)。售后服務(wù)人員缺乏，市場觀念薄弱，市場調(diào)研不足。客戶的售后服務(wù)水平不高，只能根據(jù)公司所提供的現(xiàn)有話術(shù)進行客戶服務(wù)，自主性極低。（四）局部的服務(wù)場景降低了客戶的滿意度1.售后服務(wù)窗口不方便百草味的大多數(shù)售后服務(wù)都設(shè)立在網(wǎng)絡(luò)渠道，受限于網(wǎng)絡(luò)傳播的局限性，常常出現(xiàn)溝通不暢的情況，而且由于售后服務(wù)人員的缺少，導(dǎo)致需要售后服務(wù)的消費者常常陷入漫長的等待，這嚴重影響到了消費者的體驗。2.對客戶的期望不明確服務(wù)是無形的，不知道客戶的期望以及他們屬于什么類型客戶，提供服務(wù)毫無意義，沒有體現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量，使顧客能夠感知。一味地關(guān)注新客戶的開發(fā)，沒有好的營銷政策來留住老客戶，增加維護成本，也損失了老客戶的部分利潤資源。員工和管理者之間沒有有效的溝通，導(dǎo)致員工的售后服務(wù)水平不高。因此，員工無法很好地向管理者傳達客戶期望，管理者與客戶之間缺乏互動，管理者無法了解客戶的真實需求。當客戶抱怨時，他們只是批評員工工作不正常，無法從根本上解決客戶反映的問題。糾正措施不活躍且不到位?？蛻舻膯栴}沒有引起管理者的注意。服務(wù)脫節(jié)，給企業(yè)帶來了很大的隱患客戶的維護。3.服務(wù)流程不是十分標準服務(wù)中心的一些硬件問題在所難免，但一系列標準的軟件服務(wù)可以彌補硬件的不足。服務(wù)業(yè)以服務(wù)為主。百草味的售后服務(wù)流程有很多方面的設(shè)計含糊不清，讓服務(wù)人員在服務(wù)過程中無法做到以客戶為中心。他們只是完成工作?？蛻舴?wù)體驗不好，感到不舒服。這樣，服務(wù)人員累了，顧客也累了。4.提供的服務(wù)不標準服務(wù)人員在服務(wù)過程中不達標。首先，員工流失率高，新員工培訓(xùn)周期短，正式入職后有一個調(diào)整過程，部分員工服務(wù)意識弱，就是在工作，工作不盡如人意，環(huán)境不舒服，工資不合理，這些原因都會導(dǎo)致服務(wù)人員的精神懈怠和不活躍的服務(wù)人員的精神懈怠，無法服務(wù)積極的客戶，客戶之間存在相互影響。在這樣一個自媒體發(fā)達的時代，一個人想要從客戶那里傳遞正能量或負能量，很容易被更多的客戶所接受。在營銷中，營銷人員的過度營使客戶期望過高，最終結(jié)果相對不盡如人意當結(jié)果不確定時，未能提前告知客戶可能發(fā)生的情況，結(jié)果與客戶的期望不符，導(dǎo)致客戶產(chǎn)生心理落差甚至投訴。四、百草味售后服務(wù)改進措施（一）努力提升客戶的價值感知度顧客感知的價值是顧客對獲得的利益與付出的成本之間的差額的評價。這里的價值是由客戶決定的，而不是由企業(yè)決定的。百草味的產(chǎn)品售價應(yīng)該由廠家根據(jù)當?shù)叵M情況確定。同區(qū)同類型同系列的零食產(chǎn)品價格統(tǒng)一，任何店鋪均無權(quán)自行更改。顧客覺得他們花費的價格很高，也就是說，他們對價值的感知很低，如果價格無法改變，我們必須開始提升客戶的感知價值，讓客戶付出的時間和金錢成本都值得。這樣，不調(diào)整價格，顧客就不會覺得“上當了”。百草味可以從以下幾個方面提升顧客的感知價值：1.定期的企業(yè)與消費者互動客戶與企業(yè)的互動可以有效提高企業(yè)對客戶的服務(wù)意識。在他們的活動中，角色的轉(zhuǎn)變有助于加強公司與客戶之間的關(guān)系。對于客戶來說，通過這樣的行為，客戶才能真正體會到公司對客戶的重視；對于企業(yè)來說，管理者和員工了解客戶的內(nèi)在需求，從客戶的角度更好地服務(wù)客戶，是很有用的，因此公司和客戶有必要定期進行互動活動。2.客戶意見反饋渠道在百草味官網(wǎng)或者其他官營渠道里，可以增加顧客的意見反饋渠道或顧客的留言版，顧客的期望得到了真實的反映，顧客也得到了尊重和重視，員工每天審核并向客戶經(jīng)理報告，客戶經(jīng)理應(yīng)向公司確認有效信息并及時反饋，以便盡快發(fā)現(xiàn)服務(wù)和管理中的問題并盡快解決。（二）對服務(wù)流程設(shè)計進行優(yōu)化整理標準的服務(wù)程序可以節(jié)省正常運行時間，并使產(chǎn)品售后反饋過程中的每個環(huán)節(jié)都順暢。標準化的服務(wù)流程可以消除客戶的疑慮，增加客戶的信心。1.主動與客戶溝通在應(yīng)對比較重大的售后事件時，可以主動打電話給客戶，禮貌地問候客戶，介紹自己并說明談話的目的，主動向客戶尋求售后問題的解決辦法，尋求客戶的諒解，并協(xié)商解決途徑。協(xié)商完成后，詢問客戶是否有其他要求，安排并與客戶確認時間，預(yù)估解決的途徑與辦法，并將預(yù)約信息記錄在企業(yè)系統(tǒng)中。2.確認相關(guān)信息向客戶復(fù)述預(yù)約信息內(nèi)容，告知客戶售后服務(wù)周記，提醒客戶及時接受售后服務(wù)進度消息，并表示感謝。3.設(shè)立售后進度可視化系統(tǒng)為避免客戶對于售后進度的補課視，讓客戶覺得售后服務(wù)質(zhì)量差，速度慢，百草味可以建立可視化的售后服務(wù)系統(tǒng)，客戶可以憑借售后單號去查詢售后進度，也方便百草味在進行企業(yè)管理時及時定位責(zé)任人。（三）提升售后服務(wù)態(tài)度服務(wù)是無形的，客戶很難感知和判斷。服務(wù)態(tài)度在服務(wù)中也起著非常重要的作用。舒適的服務(wù)態(tài)度可以打消客戶枯燥的等待時間，讓客戶不再有售后時間長的感覺。在客戶休息室設(shè)置原有的零件展示表，消除客戶疑慮，提高客戶滿意度。（四）加強百草味的日常管理管理是一門學(xué)問，如何對整個公司進行有效的管理是提升售后服務(wù)的基礎(chǔ)工作之一，只有將各個不同的部門統(tǒng)籌起來，合理有序的管理，才能夠讓整個整個公司的工作更加行云流水，輕松自如，才能夠讓售后服務(wù)更加的輕松，能夠更好的體現(xiàn)客戶的需求，完善工作中遇到的各種售后問題。1.各部門之間的協(xié)調(diào)配合企業(yè)可以看成是一個有機的整體，由多個部門組成。如果業(yè)務(wù)流程中的協(xié)調(diào)不平衡，就等于是部門缺少任何一個環(huán)節(jié)，必然會導(dǎo)致工作的正常開展，更談不上公司的發(fā)展壯大。企業(yè)內(nèi)部的溝通和協(xié)作是業(yè)務(wù)發(fā)展的關(guān)鍵。對于內(nèi)部公司來說，建立學(xué)習(xí)型公司和團隊精神越來越受到重視。因此，有效的內(nèi)部溝通與協(xié)調(diào)是企業(yè)成功的關(guān)鍵，明確各部門職責(zé)，各負其責(zé)，做好本職工作，當各部門工作中出現(xiàn)溝通問題時，應(yīng)根據(jù)公司整體利益及時解決矛盾。2.加強各部門間的聯(lián)系在合適的時間、部門和全體會議上，召開新引進的員工大會；建立全公司網(wǎng)絡(luò)小組，加強員工之間的溝通；組織部門間的活動和競賽，提高員工的協(xié)調(diào)度和情感度。3.規(guī)范各部門之間協(xié)調(diào)配合的制度明確各個組成部門的相應(yīng)的工作職責(zé)，進行合理的分工，但同時也要協(xié)調(diào)好不同部門之間的合作關(guān)系，在明確職責(zé)的基礎(chǔ)上增加相互之間的合作，共同促進售后服務(wù)的開展。結(jié)論售后服務(wù)是現(xiàn)階段市場營銷中一個必不可少的一個環(huán)節(jié)之一，在產(chǎn)品市場中起著關(guān)鍵作用。在零食行業(yè)，售后服務(wù)對零食產(chǎn)品的銷售也有非常重要的影響。熱情、真摯地的服務(wù)能夠提升客戶的體驗，俘獲顧客的信賴，從而提高自己在市場競爭中的地位，贏取更多的市場份額，因此，零食制造商與經(jīng)銷商需要不斷完善售后服務(wù)體系，以顧客為中心，以優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和特有的服務(wù)給客戶帶去不一樣的體驗。通過本文的分析研究我們可以看出，百草味的正常運營離不開對零食產(chǎn)品售后的處理，更離不開各個部門之間的通力協(xié)作和員工之間的全力配合，售后服務(wù)一個長期的過程，是對品質(zhì)的保障，是打響品牌戰(zhàn)略的強有力的途徑，因此一定要注意產(chǎn)品的售后服務(wù)，并在不斷的服務(wù)中發(fā)現(xiàn)問題，及時解決問題，為企業(yè)的長期穩(wěn)定發(fā)展提供了有力的保障。參考文獻[1]汪連成,姚憲華,郭建珠.淺論新型售后服務(wù)體系的建立